商务谈判实务

商务谈判实务（第2 商务谈判实务（第2版）
陈文汉 主编
第8章商务谈判技巧
经商有理、行商有道
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第8章 商务谈判技巧
【学习要点】
商务谈判僵局产生的原因与处理商务谈判 僵局的技巧 威胁的种类与对付威胁的技巧 进攻的类型与对付进攻的技巧 商务谈判语言的类型与重要作用
第8章商务谈判技巧
经商有理、行商有道
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8.1 打破商务谈判僵局的技巧
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8.1 打破商务谈判僵局的技巧
在实践中常用的突破意见性对立僵局的技巧有几种。 （1）借助有关事实和理由委婉地否定对方意见。 一般包括以下四种具体的处理方法： ① 先肯定，后否定，即在回答对方提出意见时，先对意见或其中一部分略加承认，然后引入有关信息 和理由给予否定； ② 先利用，后转化，即谈判一方直接或间接利用对方的意见说服对方； ③ 先提问，后否定，即谈判者不直接回答问题，而是提出问题，使对方来回答自己提出的反对意见， 从而达到否定原来意见的目的； ④ 先重复，后削弱，即谈判人员先用比较委婉的语气，把对方的反对意见复述一次，再回答，但复述 的原意不能变，文字或顺序可颠倒。 （2）求同存异。 求同存异，就是撇开双方争执不休的问题，去谈容易达成一致意见的问题。运用这种方法应注意的问题： ① 最好先由对方采取主动改变话题打破僵局。 ② 当经过相当时间的争执或沉默之后，己方没有把握对方会先改变话题，而僵局的持续给己方带来很 大的压力时，可采用以下方法打破僵局。 说些笑话，缓和气氛。 改变付款方式。 另选商谈时间。 改变售后服务的方式。 改变交易形态。使互相竞争、对立的情况改变为同心协力。 改变合同的形式。 确定一些规格或者在条件上稍作修改。 让对方有更多的选择余地。即使己方的建议根本不会被对方所选用，也会使一个近乎破裂的谈判缓和 6 第8章商务谈判技巧 经商有理、行商有道 下来。
【案例8.1】 福克兰与爱尔兰老妇的交锋。福克兰是美国鲍尔温交通公司的总裁， 在他年轻的时候，由于他成功地处理了公司的一项搬迁业务而青云直上。当时， 他是该公司的机车厂的一名普通职员，在他的建议下，公司收购了一块地皮，准 备用来建造一座办公大楼，而这块地皮上原来居住的100多户居民都得因此而举 家搬迁。但是居民中有一位爱尔兰老妇人，却首先跳出来与机车厂作对。在她的 带领下，许多人都拒绝搬走，而且这些人抱成一团，决心与机车厂周旋到底。福 克兰对公司说：“如果我们建议通过法律手段来解决这个问题，就费时费钱。但 我们更不能用强硬的手段去驱逐他们，这样我们将会增加许多仇人，即使大楼建 成，我们也将不得安宁。这件事还是交给我去处理吧！”福克兰找到这位爱尔兰 老妇人时，她正坐在房前的石阶上。福克兰故意在老妇人面前忧郁地走来走去， 以引起老妇人的注意。果然，老妇人开口说话了：“年轻人，你有什么烦恼？” 福克兰走上前去，他没有直接回答老妇人的问题，而是说：“您坐在这里无所事 事，真是太可惜了。我知道您具有非凡的领导才干，实在可以成就一番大事。听 说公司将建造一座新大楼，您何不劝劝您的老邻居们，让他们找一个安乐的地方 永久居住下去，这样，大家都会记住您的好处。”福克兰这几句看似轻描淡写的 话，却深深地打动了老妇人的心。不久，她就变成了全费城最忙碌的人。她到处 寻觅住房，指挥他的邻居搬迁，把一切办得稳稳妥妥的。而公司在搬迁过程中， 仅付出了原来预算代价的一半。
8.1 打破商务谈判僵局的技巧
（3）运用技巧直接答复。 运用技巧直接答复，一般包括例证法、说服法、合并法、反问法。 ① 例证法，是指谈判人员通过大量引入事实和数据资料文件，使对方改变初衷 或削弱反对意见。 ② 说服法，就是用具有充分理由的语言使对方口服心服。这就要求谈判人员进 入到对方的世界中去，即站在对方的立场上或背景下进行分析和推理，从关心对 方的利益出发，让对方心悦诚服。 ③ 合并法，是指谈判人员将对方提出的各种反对意见概括为一种，或者把几条 反对意见放在同一时刻讨论。这样做可以起到削弱反对意见的效果。 ④ 反问法，是指谈判人员利用对方的反对意见来反问对方的一种方法。 （4）推延回答。 在谈判中经常会遇到比较棘手的问题而出现僵局，处理这些问题需要时间。因此， 对这类问题过些时候再回答效果要好些。在下列情况下，一般应推延回答。 ① 如果你不能马上给对方一个比较满意的答复。 ② 反驳对方的反对意见缺乏足够的例证。 ③ 立即回答会使己方陷入矛盾之中。 ④ 对方的反对意见会随着谈判的深入而逐渐减少或削弱。 ⑤ 对方的反对意见离题甚远。 ⑥ 对方谈判人员由于心情不佳而提出的一些借口或反对意见
第8章商务谈判技巧 经商有理、行商有道 3Biblioteka 8.1 打破商务谈判僵局的技巧
8.1.1 商务谈判僵局产生的原因 1．没有可行性的谈判 没有可行性的谈判具有三种情况。 （1）客观条件的不具备。 （2）不具备谈判的协议区。 （3）不具备商谈的价值。 2．商务谈判出现僵局的原因 商务谈判出现僵局的原因，一般有因意见分歧引起对立和因感情上的伤害而引起 对立两大类。意见性对立，由于只因对某些具体问题的不同认识所引起，所以不 管分歧多大，或者通过新的方法，或者寻求双方妥协，创造性地解决意见对立的 希望还是很大的。情绪性的对立，其困难则要大得多。这主要是因为人在遭受屈 辱之后，言行很容易走向极端。 （1）主观、客观上的反对意见。 （2）对对方的偏见或成见。 （3）滥施压力和圈套。 （4）外部环境变化。 （5）小题大做或增加议题。 （6）保全立场。
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8.1 打破商务谈判僵局的技巧
2．缓解情绪性对立僵局的技巧 【案例8.3】 某种稀有产品是我国的特产，底价每千克30美元，外商P前来购买，A是我方代表 第一天上午，外商看了样品、规格，双方初步谈了一下意向。第一天下午，谈判开始，A 即提出每千克38美元的要价，外商感到吃惊：“价格这么高，是不是搞错了？” “没有，没有搞错！” 在得到确实的回答以后，外商要求降低售价。双方各自陈述理由，谈了半天，价格只降了1美 元，外商还是不满意，双方就这样僵持着。晚餐的时候传来消息，有一个紧急会议需要A 去开，以后的谈判委派B来接任。 第二天上午，B面带微笑与外商一起坐到谈判桌旁。他还亲自给外商递过去一杯中国绿茶。外 商询问价格，B笑着说：“听说昨天你们已经谈妥，价格是37美元。”外商一听，连说： “搞错了，搞错了，根本还没有达成协议呢！”接着，再次开始价格拉锯，到中午时，B 说：“这样吧，我们再让0.5美元如何？我原来以为你们已经谈妥，我是受命前来商谈其他 细节的，价格方面我没有足够的权力，下午A会回来。现在要么你同意这个价格，要么你 与A再谈。” 外商顶了一句：“那么A是否有决定权？” “是的，A有决定权。” 第二天下午，A没有来得及回来，谈判暂停，安排外商游览当地名胜。第三天上午，A与外商 再次谈判，提出的起价点是37美元，外商一听，又急又火：“怎么昨天谈的不算呢？” “可以，就以36.5美元成交！”A说。 “不，不！你们怎么能指望我出35美元以上来买你们的产品呢？”情急之中，外商说漏了嘴， A立刻抓住：“这么说，你愿意按每千克35美元的价格成交了？” 外商只好同意，这样，成交价要比底价高16.7%。
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8.1 打破商务谈判僵局的技巧
（5）唱好红白脸。 红白脸技术又称好人与坏人策略。在这种情况下，谈判对手一方面不愿与那位“坏人” 再度交手，另一方面被“好人”的礼遇迷惑，而答应他提出的要求。 运用红白脸的技巧及应注意的问题： ① 攻方主谈者或负责人应扮演红脸，在谈判陷入僵局时，找借口暂时回避，让己方白 脸代谈，采取强硬立场，从气势上压倒对方，迫使对方让步。 ② 若已取得预期效果，攻方的主谈者即回到谈判桌旁，但不必马上发表意见，而是让 己方的“调和者”以缓和的口气、诚恳的态度调和己方白脸与对方的矛盾，以便继续 巩固已取得的结果和优势。 攻方的主谈人根据此时的情势，以亲切的态度，提出“合情合理”的条件（往往高于 或等于原定计划），使对方接受。 （6）幕后交易。 幕后交易指谈判的一方预料谈判会陷于僵局或谈判已陷于僵局，却不想做较大的让步， 议定权的决策人转入幕后指挥，而让代理人替其进行谈判，以打破僵局的策略方法。 运用幕后交易时应注意的问题： ① 选用的代理人的条件要合适， ② 代理人进行谈判时，要善于使用权力有限的武器。 ③ 对代理人有时授权，要看问题的性质、重要程度和代理人的身份与能力而定。
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8.1 打破商务谈判僵局的技巧
1．缓解意见性对立僵局的技巧 【案例8.2】 曾有一家大公司要在某地建立一分支机构，找到当地某一 电力公司要求以低价优惠供应电力，但对方态度很坚决，自恃是当地唯 一一家电力公司，态度很强硬，谈判陷入了僵局。这家大公司的主谈私 下了解到了电力公司对这次谈判非常重视，一旦双方签订了合同，便会 使这家电力公司经济效益起死回生，避免破产的厄运，这说明这次谈判 的成败，对他们来说关系重大。这家大公司主谈便充分利用了这一信息， 在谈判桌上也表现出绝不让步的姿态，声称：“既然贵方无意与我方达 成一致，我看这次谈判是没有多大希望了。与其花那么多钱，倒不如自 己建个电厂划得来。过后，我会把这个想法报告给董事会的。”说完， 便离席不谈了。电力公司谈判人员叫苦不迭，立刻改变了态度，主动表 示愿意给予最优惠价格。至此，双方达成了协议。在这场谈判中，起初 主动权掌握在电力公司一方。但这家大公司主谈抓住了对方急于谈成的 心理，耍了一个花招，声称自己建电厂，也就是要退出谈判，给电力公 司施加压力。因为若失去给这家公司供电，不仅仅是损失一大笔钱的问 题，而且可能这家电力公司面临着破产的威胁，所以，电力公司急忙改 变态度，表示愿意以最优惠价格供电，从而使主动权掌握在大公司一方 了。这样通过谈判技巧的运用，突破僵局，取得了成功
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8.2 对付威胁的技巧
8.2.1 谈判中的威胁 【案例8.5】 穷人甲和富人乙是邻居，一天，富人乙家翻修 屋顶，拆掉的坯土都落到了穷人甲家的院子里。正赶上那天 下了一场大雨，落下来的土让穷人家的院子变得泥泞不堪。 于是，穷人甲就对富人乙说：“邻居啊，你们返修屋顶，你 房顶上的土都积在我家院里了，你能不能处理一下？”富人 乙盛气凌人地说：“那又怎么样，泥水自然会排掉，太阳出 来就蒸发了。”穷人甲气愤地说：“你怎么这么讲话？”。 “你能怎么样？”富人乙说。“那我告官去！”穷人甲就对 富人乙说：“官是我的朋友。” 穷人甲最后对富人乙说：“我告诉你，你在两天内要是不给 我解决问题，我就赔给你一条命！”富人乙听到这样的话， 很快派人解决了问题。。