满意度调查分析及整改报告

满意度调查分析及整改报告

随着社会的进步，人们生活水平的日益提高对健康的需求日益增长，对医护人员服务质量的要求越来越高。若医疗服务与患者家属期望需求存在差距，就会引起患者家属满意度低，还有可能引发医疗纠纷。现对2018年患者满意度调查结果进行分析并制定相应整改措施，严格落实以确保居民满意度持续提高。

一、满意度调查情况

为了提高我院优质服务能力，完善医院管理制度，我院组织对患者及职工进行满意度调查，经统计门急诊患者满意度91.87%，出住院人满意度99.5%，员工满意度92%。调查中存在问题及建议：建议开通快捷支付，如微信、支付宝；医院医生较少，如有外伤或急诊情况，无法找寻医生及时就诊；药房人员1人，遇值班吃饭时无人拿药，需等候，时间较长；员工服务态度生硬。

二、整改措施

针对调查中存在的问题，我院积极进行整改：

1、重视服务态度，提高医患沟通技巧。根据患者的需要不断拓展服务范围，尽可能满足患者不同形式和不同程度的需要。切实履行“热心接、细心问、耐心讲、精心做、主

动帮、亲切送”，使患者熟悉医院环境，尽早消除患者的不安和恐惧等心理，并且可拉近患者与医护人员间的距离，提高患者对医护人员的亲近感、信任感和协作性。

2、严抓培训，提高医护人员业务能力。对于年轻医护人员更应加强自身专业知识的学习，提高自身业务素质，熟练掌握专业技术，从而提高医院的医疗技术，让百姓放心。

3、对环境我们做出重大改善。原门诊无指定位置停放车辆，就诊患者车辆随意摆放，阻塞急诊通道。指定专门位置统一停放。候诊大厅重新设置舒适的长椅，配备桌子及热水。药房及收费整合，减少等候时间，药房值班人员吃饭时，诊疗医生负责帮患者拿药，收费人员结算协助。

4、开通微信支付快捷方式，减少收费找零时患者堆积，影响服务满意度。

通过一系列的整改措施。以改进促进满意度提高，以满意度调查促进良性循环管理，减少医疗纠纷，提高居民满意度及职工满意度。