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2、规范是指阐明要求的文件。某个规范可能与活动或产品有 关
3、指南是指阐明推荐或建议的文件。
质量管理体系知识培训
（十七）什么是“程序文件”？ 1、程序是为进行某项活动或过程所规定的途经。含有程 序的文件可称为“程序文件”。 2、程序文件通常应规定开展某项活动或实施某一过程的 目的和范围，明确做什么、谁来做、何时、何地及如何 做，包括应使用什么材料和文件，以及如何对活动进行 控制和记录等。
质量管理体系知识培训
贯彻ISO9000族标准体现了 对管理的管理，对检查的检查
质量管理体系知识培训
一、质量管理体系术语理解
（一）何谓“质量”？ 质量是一组固有特性满足要求的程度。 1、质量反映为“满足要求的程度”，而不是反映为“特性 总和” 。 2、“固有特性”是产品过程或体系的一部分，而人为赋予 的特性。不是固有特性，也不反映在质量的范畴中。 3、同时还应注意质量的“相对性”，不同国家、地区因客 观环境不同，风俗习惯不同，对产品质量会提出不同的要 求。在相对比较两个产品或体系质量的优劣时，应注意在 同一“等级”的基础上进行比较。
（十五）什么是“过程导向模式”？
新标准使用了过程导向模式，即以四大过程（管理职责、 资源管理、产品实现、测量分析和改进）替代了以产品 （质量环）形成过程为主线的20个要素，以一个大的过 程描述所有的产品，将过程方法用于质量管理，将顾客 或其他相关方的需求作为组织的输入，再对顾客和其他 相关方的满意程度进行监控，以评价顾客和其他相关方 的要求是否得到满足。这种过程导向模式可以适用于各 种组织的管理和运作。
质量管理体系知识培训
（十六） “文件”、“规范”和“指南”是什么？ 1、 文件是信息及其承载媒体。例如：记录、规范、图样、
报告或标准。媒体可以是纸张、计算机磁盘、光盘或其他电子媒 体，照片或样件，或它们的组合。
文件一般在五个方面起作用（实现产品质量和质量改进、培 训、可追溯性、提供客观证据、体系评价）。在质量管理体系中 使用四类文件（质量手册、质量计划、程序、记录）。
质量管理体系知识培训
（十八）“记录”的含义是什么？ 1、记录是指阐明所取得的结果或提供所完成活动的证据 的文件。 2、记录可用于为可追溯性提供文件，并提供验证、预防 措施和纠正措施的证据。应建立并保持记录，以提供符合 要求和质量管理体系有效运行的证据。记录应保持清晰Hale Waihona Puke Baidu 易于识别和检索。应编制形成文件的程序，以规定记录的 标识、贮存、保护、检索、保存期限和处置所需的控制。
质量管理体系知识培训
（十二）什么是质量管理体系中的“持续改进”？ 持续改进是增强满足要求的能力的循环活动。制定改
进目标和寻求改进机会的过程是一个持续过程，该过程使 用审核发现和审核结论、数据分析、管理评审或其他方法， 其结果通常导致纠正措施或预防措施。
质量管理体系知识培训
（十三） “资源”都包括哪些内容？
一体化管理体系 知识培训
2008.5.12
质量管理体系知识培训
知识培训
培训内容: 一、质量管理体系的术语理解 二、《凤凰山矿管理手册》内容讲解 三、《一体化管理体系管理办法》学习
质量管理体系知识培训
对9000标准最通俗的解释： 1、写下要干的：4 质量管理体系 4.1 总要求 组织应按
本标准的要求建立质量管理体系，形成文件，加以实施 和保持, 并持续改进其有效性；4.2 文件要求。 2、干好写下的：5 管理职责；6 资源管理；7 产品实现； 8 测量、分析和改进 3、记下干过的：4.2.4 记录控制 4、追踪要改的：5.6 管理评审；8 测量、分析和改进； 8.2 监视和测量（8.2.2 内部审核）；8.3 不合格品控 制；8.4 数据分析；8.5 改进
质量管理体系知识培训
建立和实施质量管理体系的方法，主要有下述几个步骤：⑴、 确立顾客需求；⑵建立组织方针、目标；⑶、确定实现目标的过程 和职责；⑷、对其有效性的测定方法的确定；⑸、测量过程的现行 有效性；⑹、确定防止不合格并消除产生原因的措施；⑺、寻找提 高过程有效性和效率的机会；⑻、优先考虑能提供最佳结果的改造； ⑼、对战略、过程和资源进行策划；⑽实施改进计划；⑾、监控改 进效果；⑿、评价实际结果；⒀、评审改进活动，确定适宜的跟踪 措施。 在GB/T19001的4.1质量管理体系总要求中阐明:“组织应按本标准的 要求建立质量管理体系，形成文件，加以实施和保持，并持续改进 其有效性。”
质量管理体系知识培训
（二）何谓“质量管理”？ 质量管理是指在质量方面指挥和控制组织的协调的
活动。在质量方面的指挥和控制活动，通常包括制定 质量方针和质量目标以及质量策划、质量控制、质量 保证和质量改进。
质量管理体系知识培训
（三）何谓“质量管理体系”？ 质量管理体系是指在质量方面指挥和控制组织的管理体系。
质量管理体系知识培训
（九）什么是“服务”？ 服务是无形产品，在供方和顾客接口处完成的至少一 项活动的结果。服务可涉及在顾客提供的有形产品（如 汽车维修）或无形产品（如退税准备）上所完成的活动； 服务还可涉及有形产品的交付（如在运输业）；服务还 可涉及无形产品的交付（知识的传授）或为顾客创造氛 围（如在接待业）。
质量管理体系知识培训
（十四）什么是“过程” ？ 1、过程是指，使一组将输入转化为输出的相互关联或相 互作用的活动。一个过程的输入通常是其他过程的输出。 组织为了增值通常对过程进行策划并使其在受控条件下运 行。 2、对形成的产品是否合格，不易或不能经济地进行验证 的过程，通常称之为“特殊过程”。
质量管理体系知识培训
质量管理体系知识培训
（四）“组织”是指什么？ 组织是指职责、权限和相互关系得到安排的一组
人员及设施。例如：公司、集团、商行、企事业单位、 研究机构、慈善机构、代理商、社团或上述组织的部 分或组合。安排通常是有序的，组织可以是公有的或 私有的。
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（五）“供方”是指什么？ 供方是指提供产品的组织或个人。例如：制造商、批
质量管理体系知识培训
（七）何谓“顾客”？ 顾客是指接收产品的组织或个人。例如：消费者、购
物者、最终使用者、零售商、受益者和采购方。顾客可以 是组织内部的或外部的。
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（八）“产品”是什么？ 产品是过程的结果。公认的产品类别有四种： ——硬件（如发动机机械零件）； ——软件（如计算机程序、字典）； ——服务（如运输）； ——流程性材料（如润滑油）。 通常，硬件和流程性材料是有形产品，而软件或服务是无 形产品。 多数产品含有不同的产品类型成份，这种产品是称为硬件， 流程性材料，软件还是服务，取决于其主导成份。 在9000族标准中，出现的术语“产品”，也可指“服务”。
管理是多方面的，当管理与组织质量有关时，则为质量管理。 质量管理是指导和控制组织与质量有关的相互协调的活动。 实现质量管理的目标，有效地开展各项质量管理活动，必须建
立相应的体系，该体系称之为质量管理体系。 质量管理体系方法鼓励组织分析顾客要求，规定有助于实现顾
客能接受的产品的过程，并保持这些过程受控。质量管理体系能提 供持续改进的框架，以增加使顾客和其他相关方满意的可能性。它 还就组织能够提供始终满足要求的产品，向组织及其顾客提供信任。
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（十九）“设计和开发”的含义是什么？ 1、设计和开发的定义是，将要求转换为产品、过程或体 系的规定的特性或规范的一组过程。 2、术语“设计”和“开发”有时是同义的，有时用于规 定整个设计和开发过程的不同阶段。如对硬件类产品的设 计和开发体现在产品图纸和技术要求中；对服务行业而言 转换为服务规范等；对质量管理体系的设计和开发，是将 对体系的要求转换为质量手册、程序文件、作业指导书等 体系的规范。
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（二十）何谓“纠正措施”？ 1、纠正措施是为消除已发现的不合格或其他不期望情况 的原因所采取的措施。 2、在实际使用中经常混淆“纠正”与“纠正措施”的差 别，就事论事处理是一种“纠正”行动；举一反三，着 重分析不合格的原因，针对原因采取防止同类事件再次 发生的措施才是“纠正措施”。
在GB/T19001中资源强调三方面： 1、人力资源。基于适当的教育、培训、技能和经历，从事影响产品质
量工作的人员应是能够胜任的。 2、基础设施。包括建筑物、工作场所和相关的设施；过程设备，包括
硬件和软件；支持性服务，如运输或通讯。 3、工作环境。组织应确定和管理为实现产品符合性所需的工作环境。
在GB/T19004中对资源提出七方面的要求，除以上三方面还有：信 息、供方和合作者、自然资源以及财物资源。
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怎样理解八项质量管理原则之四——“过程方法”？ 过程方法就是将活动和相关的资源作为过程进行管理， 可以更高效地得到期望的结果。过程方法的优点是对 诸过程组成的系统中单个过程之间的联系以及过程的 组合和相互作用进行连续的控制。
质量管理体系知识培训
谢 谢 大 家！
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（十一）什么是“有效性”？ 1、有效性是指：完成策划的活动和达到策划结果的程 度。 2、有效性可以针对体系或过程而言。对于质量管理体 系来说，是否实现了所规定的质量目标，是衡量质量管 理体系有效性的依据。 3、有效性与质量策划、质量控制、质量保证和质量改 进具有关联关系。对于过程来说，可体现为过程的准确 性、及时性、可信性。过程和人员对特定内部和外部要 求的反应时间。
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（二一）何谓“预防措施”？ 1、预防措施是为消除潜在不合格或其他潜在不期望情况 的原因所采取的措施。 2、采取预防措施是为了防止发生，采取纠正措施是为了 防止再发生。
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二、质量管理八项原则 1、以顾客为关注焦点 2、领导作用 3、全员参与 4、过程方法 5、管理的系统方法 6、持续改进 7、基于事实的决策方法 8、与供方互利的关系
发商、产品的零售商或商贩、服务或信息的提供方。供方 可以是组织内部的或是外部的。合同中有时称“承包方”。
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（六）“相关方”是指什么？ 相关方是指与组织的业绩或成就有利益关系的个人或
团体。例如：顾客、所有者、员工、供方、银行、行业 协会、合作伙伴和社会。某个团体可由一个组织或其一 部分或一个以上组织构成。
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（十）何谓“程序”？ 1、为进行某项活动或过程所规定的途径叫程序。 2、程序可以形成文件，也可以不形成文件。当程序形成文 件时，通常称为“书面程序”或“形成文件的程序”。 3、程序的内容一般包括该项活动职责分配情况，活动进行 的步骤，应配备的相应资源，控制方法以及留下的记录等。 4、制定程序时应考虑过去的经验，并不断探索新方法，使 程序不断优化。
3、指南是指阐明推荐或建议的文件。
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（十七）什么是“程序文件”？ 1、程序是为进行某项活动或过程所规定的途经。含有程 序的文件可称为“程序文件”。 2、程序文件通常应规定开展某项活动或实施某一过程的 目的和范围，明确做什么、谁来做、何时、何地及如何 做，包括应使用什么材料和文件，以及如何对活动进行 控制和记录等。
质量管理体系知识培训
贯彻ISO9000族标准体现了 对管理的管理，对检查的检查
质量管理体系知识培训
一、质量管理体系术语理解
（一）何谓“质量”？ 质量是一组固有特性满足要求的程度。 1、质量反映为“满足要求的程度”，而不是反映为“特性 总和” 。 2、“固有特性”是产品过程或体系的一部分，而人为赋予 的特性。不是固有特性，也不反映在质量的范畴中。 3、同时还应注意质量的“相对性”，不同国家、地区因客 观环境不同，风俗习惯不同，对产品质量会提出不同的要 求。在相对比较两个产品或体系质量的优劣时，应注意在 同一“等级”的基础上进行比较。
（十五）什么是“过程导向模式”？
新标准使用了过程导向模式，即以四大过程（管理职责、 资源管理、产品实现、测量分析和改进）替代了以产品 （质量环）形成过程为主线的20个要素，以一个大的过 程描述所有的产品，将过程方法用于质量管理，将顾客 或其他相关方的需求作为组织的输入，再对顾客和其他 相关方的满意程度进行监控，以评价顾客和其他相关方 的要求是否得到满足。这种过程导向模式可以适用于各 种组织的管理和运作。
质量管理体系知识培训
（十六） “文件”、“规范”和“指南”是什么？ 1、 文件是信息及其承载媒体。例如：记录、规范、图样、
报告或标准。媒体可以是纸张、计算机磁盘、光盘或其他电子媒 体，照片或样件，或它们的组合。
文件一般在五个方面起作用（实现产品质量和质量改进、培 训、可追溯性、提供客观证据、体系评价）。在质量管理体系中 使用四类文件（质量手册、质量计划、程序、记录）。
质量管理体系知识培训
（十八）“记录”的含义是什么？ 1、记录是指阐明所取得的结果或提供所完成活动的证据 的文件。 2、记录可用于为可追溯性提供文件，并提供验证、预防 措施和纠正措施的证据。应建立并保持记录，以提供符合 要求和质量管理体系有效运行的证据。记录应保持清晰Hale Waihona Puke Baidu 易于识别和检索。应编制形成文件的程序，以规定记录的 标识、贮存、保护、检索、保存期限和处置所需的控制。
质量管理体系知识培训
（十二）什么是质量管理体系中的“持续改进”？ 持续改进是增强满足要求的能力的循环活动。制定改
进目标和寻求改进机会的过程是一个持续过程，该过程使 用审核发现和审核结论、数据分析、管理评审或其他方法， 其结果通常导致纠正措施或预防措施。
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（十三） “资源”都包括哪些内容？
一体化管理体系 知识培训
2008.5.12
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知识培训
培训内容: 一、质量管理体系的术语理解 二、《凤凰山矿管理手册》内容讲解 三、《一体化管理体系管理办法》学习
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对9000标准最通俗的解释： 1、写下要干的：4 质量管理体系 4.1 总要求 组织应按
本标准的要求建立质量管理体系，形成文件，加以实施 和保持, 并持续改进其有效性；4.2 文件要求。 2、干好写下的：5 管理职责；6 资源管理；7 产品实现； 8 测量、分析和改进 3、记下干过的：4.2.4 记录控制 4、追踪要改的：5.6 管理评审；8 测量、分析和改进； 8.2 监视和测量（8.2.2 内部审核）；8.3 不合格品控 制；8.4 数据分析；8.5 改进
质量管理体系知识培训
建立和实施质量管理体系的方法，主要有下述几个步骤：⑴、 确立顾客需求；⑵建立组织方针、目标；⑶、确定实现目标的过程 和职责；⑷、对其有效性的测定方法的确定；⑸、测量过程的现行 有效性；⑹、确定防止不合格并消除产生原因的措施；⑺、寻找提 高过程有效性和效率的机会；⑻、优先考虑能提供最佳结果的改造； ⑼、对战略、过程和资源进行策划；⑽实施改进计划；⑾、监控改 进效果；⑿、评价实际结果；⒀、评审改进活动，确定适宜的跟踪 措施。 在GB/T19001的4.1质量管理体系总要求中阐明:“组织应按本标准的 要求建立质量管理体系，形成文件，加以实施和保持，并持续改进 其有效性。”
质量管理体系知识培训
（二）何谓“质量管理”？ 质量管理是指在质量方面指挥和控制组织的协调的
活动。在质量方面的指挥和控制活动，通常包括制定 质量方针和质量目标以及质量策划、质量控制、质量 保证和质量改进。
质量管理体系知识培训
（三）何谓“质量管理体系”？ 质量管理体系是指在质量方面指挥和控制组织的管理体系。
质量管理体系知识培训
（九）什么是“服务”？ 服务是无形产品，在供方和顾客接口处完成的至少一 项活动的结果。服务可涉及在顾客提供的有形产品（如 汽车维修）或无形产品（如退税准备）上所完成的活动； 服务还可涉及有形产品的交付（如在运输业）；服务还 可涉及无形产品的交付（知识的传授）或为顾客创造氛 围（如在接待业）。
质量管理体系知识培训
（十四）什么是“过程” ？ 1、过程是指，使一组将输入转化为输出的相互关联或相 互作用的活动。一个过程的输入通常是其他过程的输出。 组织为了增值通常对过程进行策划并使其在受控条件下运 行。 2、对形成的产品是否合格，不易或不能经济地进行验证 的过程，通常称之为“特殊过程”。
质量管理体系知识培训
质量管理体系知识培训
（四）“组织”是指什么？ 组织是指职责、权限和相互关系得到安排的一组
人员及设施。例如：公司、集团、商行、企事业单位、 研究机构、慈善机构、代理商、社团或上述组织的部 分或组合。安排通常是有序的，组织可以是公有的或 私有的。
质量管理体系知识培训
（五）“供方”是指什么？ 供方是指提供产品的组织或个人。例如：制造商、批
质量管理体系知识培训
（七）何谓“顾客”？ 顾客是指接收产品的组织或个人。例如：消费者、购
物者、最终使用者、零售商、受益者和采购方。顾客可以 是组织内部的或外部的。
质量管理体系知识培训
（八）“产品”是什么？ 产品是过程的结果。公认的产品类别有四种： ——硬件（如发动机机械零件）； ——软件（如计算机程序、字典）； ——服务（如运输）； ——流程性材料（如润滑油）。 通常，硬件和流程性材料是有形产品，而软件或服务是无 形产品。 多数产品含有不同的产品类型成份，这种产品是称为硬件， 流程性材料，软件还是服务，取决于其主导成份。 在9000族标准中，出现的术语“产品”，也可指“服务”。
管理是多方面的，当管理与组织质量有关时，则为质量管理。 质量管理是指导和控制组织与质量有关的相互协调的活动。 实现质量管理的目标，有效地开展各项质量管理活动，必须建
立相应的体系，该体系称之为质量管理体系。 质量管理体系方法鼓励组织分析顾客要求，规定有助于实现顾
客能接受的产品的过程，并保持这些过程受控。质量管理体系能提 供持续改进的框架，以增加使顾客和其他相关方满意的可能性。它 还就组织能够提供始终满足要求的产品，向组织及其顾客提供信任。
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（十九）“设计和开发”的含义是什么？ 1、设计和开发的定义是，将要求转换为产品、过程或体 系的规定的特性或规范的一组过程。 2、术语“设计”和“开发”有时是同义的，有时用于规 定整个设计和开发过程的不同阶段。如对硬件类产品的设 计和开发体现在产品图纸和技术要求中；对服务行业而言 转换为服务规范等；对质量管理体系的设计和开发，是将 对体系的要求转换为质量手册、程序文件、作业指导书等 体系的规范。
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（二十）何谓“纠正措施”？ 1、纠正措施是为消除已发现的不合格或其他不期望情况 的原因所采取的措施。 2、在实际使用中经常混淆“纠正”与“纠正措施”的差 别，就事论事处理是一种“纠正”行动；举一反三，着 重分析不合格的原因，针对原因采取防止同类事件再次 发生的措施才是“纠正措施”。
在GB/T19001中资源强调三方面： 1、人力资源。基于适当的教育、培训、技能和经历，从事影响产品质
量工作的人员应是能够胜任的。 2、基础设施。包括建筑物、工作场所和相关的设施；过程设备，包括
硬件和软件；支持性服务，如运输或通讯。 3、工作环境。组织应确定和管理为实现产品符合性所需的工作环境。
在GB/T19004中对资源提出七方面的要求，除以上三方面还有：信 息、供方和合作者、自然资源以及财物资源。
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怎样理解八项质量管理原则之四——“过程方法”？ 过程方法就是将活动和相关的资源作为过程进行管理， 可以更高效地得到期望的结果。过程方法的优点是对 诸过程组成的系统中单个过程之间的联系以及过程的 组合和相互作用进行连续的控制。
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谢 谢 大 家！
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（十一）什么是“有效性”？ 1、有效性是指：完成策划的活动和达到策划结果的程 度。 2、有效性可以针对体系或过程而言。对于质量管理体 系来说，是否实现了所规定的质量目标，是衡量质量管 理体系有效性的依据。 3、有效性与质量策划、质量控制、质量保证和质量改 进具有关联关系。对于过程来说，可体现为过程的准确 性、及时性、可信性。过程和人员对特定内部和外部要 求的反应时间。
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（二一）何谓“预防措施”？ 1、预防措施是为消除潜在不合格或其他潜在不期望情况 的原因所采取的措施。 2、采取预防措施是为了防止发生，采取纠正措施是为了 防止再发生。
质量管理体系知识培训
二、质量管理八项原则 1、以顾客为关注焦点 2、领导作用 3、全员参与 4、过程方法 5、管理的系统方法 6、持续改进 7、基于事实的决策方法 8、与供方互利的关系
发商、产品的零售商或商贩、服务或信息的提供方。供方 可以是组织内部的或是外部的。合同中有时称“承包方”。
质量管理体系知识培训
（六）“相关方”是指什么？ 相关方是指与组织的业绩或成就有利益关系的个人或
团体。例如：顾客、所有者、员工、供方、银行、行业 协会、合作伙伴和社会。某个团体可由一个组织或其一 部分或一个以上组织构成。
质量管理体系知识培训
（十）何谓“程序”？ 1、为进行某项活动或过程所规定的途径叫程序。 2、程序可以形成文件，也可以不形成文件。当程序形成文 件时，通常称为“书面程序”或“形成文件的程序”。 3、程序的内容一般包括该项活动职责分配情况，活动进行 的步骤，应配备的相应资源，控制方法以及留下的记录等。 4、制定程序时应考虑过去的经验，并不断探索新方法，使 程序不断优化。