大润发实习报告

山东青年政治学院市场营销专业

毕业实习报告

学生姓名：学生学号：实习单位：指导教师：实习时间：毕景云201003040103 济南历程大润发张安春2012.7~2012.11 2013年4月

关于在大润发从事课服部的实习报告

一.实习目的

为了配合学院“2+1”模式的实施，10级市场营销专业.汽车营销专业学生从2012年6月份开始实施为期一年的实习计划，目的是（1）初步形成本专业特点的职业道德意识和行为习惯。（2）树立就业意识和创业意识学会交流沟通和团队协作技巧，提高社会适应能力。（3）提高学习能力，实践能力，创造能力，就业能力。

二.实习岗位及要求

(一)大润发公司基本情况

大润发流通事业股份有限公司由润泰集团于1956年在台湾投资成立，以最直接.最生活化的方式为消费者服务，网络优秀的经营管理人才，运用电脑化营运系统，快速的在台湾展店，目前在全台已成立了24个服务站点，为顾客架构出完整的全台服务网络。1997年更在中国上海成立上海大润发有限公司，藉由成功的台湾经验进军大陆，在华北及华东地区已成立超过60家分店。 2001年大润发与法国具有45年零售流通经验的欧尚集团合作，更为迈向国际化连锁事业跨进一步，在法国.卢森堡.西班牙.葡萄牙.意大利.波兰.匈牙利.俄罗斯.摩洛哥.中国大陆等地设有分店，拥有跨过联合采购能力的欧尚，使大润发的商品及服务更具竞争力。

从1998年进入大陆市场以来，台资零售企业大润发每走一步都如履薄冰。因为左有沃尔玛，右有家乐福，前面跑着特易购，后边跟着易初莲花。在外资大鳄身边抢“食”大润发的日子并不滋润。但是，很快大润发找到了自己的路子，截止2008年12月31日，大润发内地店数达到101家，营数人民币335亿元，获利10.5亿元，不仅挤掉沃尔玛，远抛特易购，还能与家乐福相抗衡。在店数上虽比家乐福少33家，但营数却只差3亿元，成为中国第二大连锁卖场。

（二）实习岗位基本情况

我在大润发超市的岗位是服务台，赠品，迎宾及有顾客买家电时帮助他们办理托运单子，有时会替总机广播。本岗位的要求主要包括：（1）穿大润发规定的工装，规定的鞋子，面部要有淡妆。（2）要讲礼貌用语，正确的规范是“你好，欢迎光临”要面带微笑，大润发公司每周都会派“神秘客”对于大润发的员工进行检查，如果被发现没有讲礼貌用语，则会被记录下名字，报告上级领导，并制

定惩罚措施。其次对于顾客提出的问题要耐心的回答，不能掺杂个人情绪，不能表现出不耐烦。

（3）了解企业文化，理解企业的价值观与经营理念。

（4）了解企业的经营类型，营销模式。大润发的营销模式是会员制。一开始我们进入企业时都有给我们进行过培训。（5）要时刻牢记消防安全知识，以防消防大队及防损人员的突击检查。如果背不出来则会被没收工牌，并被拍照。后期经过学习，并掌握了消防安全知识，才会归还工牌。

三、实习过程和内容

为了给顾客以热忱的欢迎和充分热情的服务顾客，我们所有的顾客服务人员都力求做到让顾客满意，其中，工作内容总结包括：

在客服部的工作要求，学习到的是：

1、真诚的欢迎。当顾客上门时，我们会面对带微笑地说，您好，欢迎光临，请问有什么可以帮到您。

2、提供购物车。告诉他们在哪可以有手推车，让他们更方便的购物。

3，对于顾客提出的问题，我们会恰当地回答问题，向顾客提供必要的建议，让顾客更加满意。、

4、每天都整理好自己的仪容仪表，保持个人卫生和整洁，给顾客留下一个好的印象。

5、个人物品禁止带入销售区域，顾客应将随身物品寄放在寄包处。

6、当顾客一旦要求退货，应引导他们去退货处。

在赠品发放处的工作内容有：

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1、服务台备足赠品，为顾客发放赠品并做记录，做到快而不失仔细。每天赠品账目记清，把该发的赠品发放到顾客手里。把每期快讯上有赠品的商品整理出来，及时的把赠品提上发放给顾客。活动结束后，将未发完的赠品退库，并办理退库手续。每天工作结束后，核查实物，做到帐物相符。每天交接班时，把新来的赠品交接给下一个班。经常把放赠品的地方打扫干净，摆放整齐。协助广播员的工作，做到力所能及。将出现的问题以最快、最好的方式解决，解决不了的及时向经理汇报。上班前应把所辖区域的卫生进行清洁、打扫，保持环境的整洁；上班时间

必须保持整洁的仪容、仪表，保持良好的精神状态，真诚的对待每一位顾客。

2、上班后先检查办公用品，单据是否齐全，核对自动存包柜备用金是否足够。在超市退换货处的工作内容有：

3、在工作中，如遇到不能退换的商品，应耐心开导顾客了解我超市的退换货

须知；在退换货时应认真检查商品是否完好，不影响第二次销售的同时开单据办理；如遇质量问题应向顾客说对不起并及时给与退货，做到让顾客乘兴而来，满意而归。

4、在工作结束后，应认真做退换货汇总表，做到所有单据一一登记，查看金

额是否正确，检查商品是否由货区人员签收回去，做到笔笔有单据，笔笔有记录。

5、

1、在交班时，应把上班时的遗留问题作出汇总，交待下个班。努力要求自己成为一位合格标准的播音员，多注意播报内容时，要吐字清

晰，克服不良情绪，保持心情喜悦，严格按照超市有关礼貌用语的要求来播音。在超市广播中心的工作内容：

2、根据客流量的不同，时间段的不同在选择不同的音乐进行播放，高峰时期

播放节奏明快的音乐，让顾客加快购物步伐，让下一轮顾客进场。非高峰期，播放缓和的音乐，留住顾客，让顾客长久的留在超市里购物。

3、

4、要利用广播讲不好销售的商品，通过将其用途，优点对顾客适用情况进行广播来推销，充分发挥其作用。顾客在购物过程中，有时会因为不小心，丢失物品和像跟朋友走失的