旅游服务心理 (2)
旅游服务心理概述
创造客户价值
通过提供优质的服务和产品，激发客户的消费潜力，将一次性客户转化为忠实客户，实现客户价值的最大化。同时，通过客户推荐和口碑传播，扩大客户群体，提升旅游服务品牌知名度。
05
CHAPTER
旅游服务心理的未来发展趋势
定制化旅行体验
01
根据游客的个人喜好、需求和预算，提供定制化的旅行方案，包括行程规划、住宿选择、餐饮安排等。通过个性化服务，使游客感受到独特的旅行体验。
游客行为分析
服务优化与创新
预测游客需求
通过收集和分析游客在旅行过程中的行为数据，如游览景点时长、消费习惯、交通方式选择等，揭示游客的需求和偏好，为旅游服务提供精准化改进方向。
大数据分析可为旅游服务提供商提供客观、全面的数据支持，帮助其发现服务中的不足和瓶颈，进而进行服务优化和创新。例如，通过分析游客对某一景点的评价数据，改进景点导览服务，或者开发新的旅游产品和服务项目。
02
CHAPTER
旅游服务中的消费者心理
旅游消费者的需要往往与马斯洛的需要层次相关，包括生理需要（如住宿、饮食）、安全需要（如旅游安全）、归属和爱的需要（如结交旅伴）、尊重需要（如优质服务、尊贵待遇）以及自我实现需要（如挑战自我、实现个人成长）。
需要层次
旅游消费者的动机可能包括逃避现实、寻求新奇、探索文化、社交互动等。这些动机推动消费者选择旅游目的地和服务。
04
CHAPTER
旅游服务心理的实践应用
清晰表达
与客户沟通时，服务人员应使用简洁明了的语言，避免专业术语和晦涩难懂的词汇，以确保信息准确传达，减少误解。
倾听与理解
在旅游服务中，倾听客户的需求、意见与建议是至关重要的。通过积极倾听，服务人员可以更好地理解客户的期望，从而提供个性化、贴心的服务。
旅游服务人员的心理素质
单元一 培养良好的注意力
知识点三 良好注意力的培养
二、扩大注意的范围 注意的范围是指在一定时间内你能注意的对象数量。注意范围与以
单元一 培养良好的注意力
知识点一 注意的概述
三、注意的种类 根据注意时有无目的和意志努力，可以把注意分为无意注意和有意
注意。 （一）无意注意 它是一种自然而然发生的、不需要作任何意志上的努力的注意。 无意注意没有预定目的，不需作意志努力。凡是具有以下特点的事
物都容易引起我们的无意注意。 ①强烈的刺激。 ②突然发生变化的刺激。 ③不断变化的刺激。
其次，注意范围的大小也受任务要求的影响。任务越重要，要求越 明确，注意的范围就越大。
单元一 培养良好的注意力
知识点三 良好注意力的培养
三、合理进行注意分配 注意的分配是指在同一时间内，把注意指向两种或两种以上的对象
或活动上。在实际活动中往往需要人同时将注意指向两个或多个事物。 要使多个活动能顺利进行，就需要将注意合理地分配到这几项活动中。
单元一 培养良好的注意力
知识点二 影响注意的因素
（二） 刺激物的新异程度 当在环境中出现了某种新异刺激 物的时候，这些事物就很容易引起人 们的注意。如美国歌星迈克尔·杰克 逊（下图），因其奇特的装扮和动感 的舞姿而引起公众的广泛关注。 在日常生活中，人们对自己熟悉 的人和事物往往也不会特别留意，但 如果这些熟悉的人或事物的外貌上突 然有了显著的变化，就容易成为注意 的对象。
单元一 培养良好的注意力
知识点二 影响注意的因素
第六章 旅游服务各阶段心理的纵向分析 《旅游心理学》PPT课件
（3）炫耀身份者 （占被抽样调查总人数的16%） （4）深居简出者 （占被抽样调查总人数的13%）
（5）探奇者 （占被抽样调查总人数的13%） （6）巡游者 （占被抽样调查总人数的12%） （7）个人主义者 （占被抽样调查总人数的10%）
第三节 服务结束阶段的旅游者心理
一、即将离开目的地时的旅游者心理
（4）较强的感染力
二、旅游者在游览过程中的主要心理
1．好奇心理 2、审美心理
3．特殊心理需求
个人主义者 10%
巡游者 12%
爱交际者 19%
探奇者 13%
生性腼腆者 17%
深居简出者 13%
炫耀身份者 16%
图6—3 旅游者的分类及所占比例
（1）爱交际者（占被抽样调查总人数的19%） （2）生性腼腆者 （占被抽样调查总人数的17%）
第六章 旅游服务各阶段心理的纵向分析
第一节 服务开始阶段的旅游者心理 第二节 服务中间阶段的旅游者心理 第三节 服务结束阶段的旅游者心理
第一节 服务开始阶段的旅游者心理
一、准备阶段的旅游者的心理
当人们产生旅游动机、具备旅游条件，并做出外出 旅游的决定之后，就进入旅游准备阶段。这时他们 主要考虑到什么地方去、逗留多久、采取何种方式、 与谁同行、应携带什么东西等一系列问题。其中， 旅游目的地的确定是要考虑的主要问题。人们总是 选择最能吸引他们的地方作为旅游目的地。旅游地 对旅游者吸引力的大小与旅游地能够为游客提供最 大利益，以及旅游者对该地能为自己提供利益的认 识程度有关。
《旅游心理学》课程标准-(2)
《旅游心理学》课程标准一、前言1、课程定位《旅游心理学》是一门研究旅游活动中人的心理活动及其规律的科学，是重要的专业必修课，学生通过对本课程的学习，能全面系统地掌握旅游心理学的相关理论知识和分析方法，以便在未来的工作岗位上能熟练地运用其进行旅游产品的生产、销售、旅游服务质量以及旅游企业经营管理水平的提高。
2、课程设计（1）．课程设计的依据：本课程设计以本专业学生的就业为导向, 依据旅游者在旅游活动中的购买、消费等心理活动过程以及旅游行业从业人员的服务心理，确定本课程的课程内容。
（2）．课程设计内容：~（见课程标准）（3）．课程设计目标：○1.知识能力目标：使学生在学习心理学基本理论的基础上，比较系统地学习和掌握旅游心理学的基本理论知识和基本技能。
○2.方法能力目标：使学生具备分析旅游者在食、住、行、游、购、娱等过程中各种心理活动的能力；培养学生运用情感管理的方法和技巧。
○3. 素质能力目标：培养学生养成良好的运用心理学方法分析实际问题的习惯，使学生习惯于分析旅游者的购物心理、消费心理。
*○4、社会能力目标：职业技能证书考核建议考取心理咨询师。
二、课程总标准课程总标准三、学习情境（章、节）标准第一章旅游者的个性倾向分析教学要点要求学生通过本章学习掌握马斯洛需求层次的基本内容，认识兴趣是促进旅游动机形成的特殊的认识倾向，了解人们为什么会有旅游消费需求。
教学重点马斯洛的需求层次理论的基本内容；理解旅游心理学的学科体系。
教学难点'理解有钱和有闲不一定引起旅游行为，动机才是直接推动人们进行旅游活动的内部动因或动力。
教学内容§1. 旅游者的需求§人的一般需要§消费需求§旅游消费需求§马斯洛的需求层次理论§2. 旅游者动机）§旅游者的兴趣§旅游动机的形成教学方法讲授法、讨论法作业及要求1、如何理解“旅游基本上是一种社会需要，旅游又是一种生活消费需要”2、为什么说认识旅游消费的特点对学习旅游心理学有重大意义第二章旅游者的购买态度与购买决策：教学要点通过本章的学习认识决策在消费者购买行为中的核心地位，理解态度使旅游者从潜在旅游者向现实旅游者转化的重要作用，了解消费者产生消费行为的原因，熟悉主要的消费者购买行为理论。
旅游服务心理范文
旅游服务心理范文一、责任心与服务意识旅游从业者应具备强烈的责任心和服务意识，将旅游者的需求和满意度放在第一位。
他们应该积极主动地解答旅游者的问题，提供帮助和优质的服务，确保旅游者在旅途中获得满意的体验。
责任心和服务意识是旅游服务心理中的基础。
二、沟通与倾听在与旅游者的交流中，旅游从业者需要善于倾听和表达。
他们应该倾听旅游者的需求和意见，与旅游者进行积极的沟通，了解他们的期望和要求，从而更好地满足他们的需求。
沟通与倾听是建立良好旅游服务心理的关键。
三、同理心与尊重在旅游服务中，旅游从业者需要具备同理心和尊重旅游者的能力。
他们应该理解并关注旅游者的感受，尊重他们的需求和选择，不断调整自己的服务方式，以便更好地满足旅游者的期望。
同理心和尊重对于建立良好的旅游服务关系至关重要。
四、耐心与细致旅游从业者需要具备耐心和细致的工作态度。
他们需要有足够的耐心帮助旅游者解决问题，解答疑惑，并提供必要的指导和支持。
同时，他们还应该细致入微地完成各项工作，确保旅游者能够享受到周到的服务。
耐心和细致是旅游服务心理中的重要品质。
五、应变与解决问题能力在旅游服务过程中，旅游从业者需要具备应变能力和解决问题的能力。
他们应该能够灵活地应对各种情况和意外事件，及时解决问题，确保旅游者的安全和顺利进行。
应变能力和解决问题能力是旅游服务心理中的关键能力。
六、积极与乐观旅游从业者应该保持积极和乐观的心态。
他们的积极与乐观能够感染旅游者，提升旅游者的心情和体验。
通过积极与乐观的态度和行为，旅游从业者可以更好地推动旅游服务的进行，促进旅游者的满意度和快乐体验。
七、保密与诚信在旅游服务中，旅游从业者需要保持保密和诚信的原则。
他们应该严守旅游者的隐私，保护他们的个人信息和权益。
同时，旅游从业者还应该坚持诚信，不夸大宣传，不做虚假宣传，以诚信的态度对待旅游者。
保密与诚信是建立良好旅游服务关系的基础。
总之，旅游服务心理是提高旅游服务质量、满足旅游者需求和提升旅游体验的关键。
旅游心理学2第二章 旅游者的“三求”心理
心理学家弗洛姆认为西方文化“是以 购买欲为基础的，是以一种互利交换 的观念为基础的。”
另一位女心理学家卡伦·霍妮曾经尖锐地指出，在资本主义制度下： “竞争在各种社会关系中已是 一个占压倒优势的因素”；
人们对那些能够保障自己安全的、能够 给予自己利益的东西的反应，是“就 之”——“朝它走过去” 对那些对自己有危险性的、对自己不利 的东西的反应是“去之”——“离开它”
心理学家霍妮对人的两种不同的内驱力有一段精辟的论述：
如果我们是被任何一种直接的、希 望获得满足的愿望所驱使，我们的 态度中会包含一种自发性与选择性； 但是，如果我们是受焦虑的驱使， 则我们的感觉和行动都带有强迫性， 并且具有不择对象的特征。
然而，能使人达到最大满足的内心感受或体验 到还不是满足关系层次上的需要而产生的亲切 感，而是成长的需要得到满足时产生的自豪 感——是为能够发挥出自己的潜能、体现出人 生的价值、赢得人们的尊重而感到的自豪
除了亲切 感和自豪 感之外， 新鲜感对 于人生幸 福来说也 是必不可 少的
我们在前 面介绍了 需要层次 理论，补 充：求知 与审美
旅游者心理不是凭空产生 的，旅游者之所以要过 “日常生活之外的生活”， 是因为现代人的日常生活 中既有着“缺憾”，也有 着“不堪忍受的负担”
现代人的日常生活中缺少了什么呢？
（1）日常生活的欠缺
首先，现 代人的日 常生活与 他们的先 辈相比， 新鲜感是 增加了， 还是减少 了呢？
梅奥和贾维斯在《闲暇旅行心理学》一书中 指出：在美国人的日常生活中，“常规的程 序和狂热的速度造成了一种单调的紧张”
旅游售后服务心理
旅游售后服务心理旅游售后服务在客户旅游体验中起着至关重要的作用。
无论是在旅游行程中遇到问题还是在回程后遇到售后服务需求，客户对于售后服务的满意度直接影响着旅行社的声誉和客户忠诚度。
因此，了解客户在旅游售后服务过程中的心理需求，有助于旅行社提供更好的售后服务，增强客户满意度。
一、需求的尊重在旅游售后服务中，客户最基本的心理需求之一就是希望自己的需求能够得到尊重。
客户可能会在产品质量、行程安排、导游服务等方面遇到问题或者有不满意的地方，此时客户希望能够得到倾听和回应。
旅行社应该积极倾听客户的问题和建议，关注客户的感受，并且及时做出回应和解决方案。
只有真正尊重客户的需求，旅行社才能建立起与客户的信任关系。
二、沟通的及时性在旅游售后服务中，沟通的及时性对于客户而言非常重要。
客户的问题和需求往往需要得到及时的反馈和处理，否则会引发客户的不满。
旅行社应该建立起高效的沟通渠道，及时回复客户的咨询和投诉。
尤其是在客户遭遇紧急情况或遇到旅行计划变动时，旅行社要能够迅速响应并提供合理的解决方案。
及时的沟通可以有效减少客户的焦虑和不安，提升他们对售后服务的满意度。
三、关怀的体现客户在旅游售后服务过程中还希望能够感受到旅行社的关怀和关注。
关怀的体现可以通过多种方式实现，例如给予客户合适的赔偿和补偿，关注客户的身体和安全，提供一对一的咨询服务等。
通过关怀的体现，旅行社能够给予客户更好的售后体验，增强客户的满意度和忠诚度。
四、问题的解决旅游售后服务的核心目标之一是解决客户遇到的问题。
客户在遇到问题时，希望能够得到及时而有效的解决方案，以减少损失和不便。
旅行社应该在处理问题时，具备专业的能力和知识，能够快速识别问题的本质并提供解决方案。
如果问题无法立即解决，旅行社也应该积极沟通，给予客户合理的解释和安排，以便客户能够理解和接受。
五、积极的回访售后服务的最后一环是积极的回访。
通过回访，旅行社可以了解客户对于售后服务的满意度，发现可能存在的问题，并及时进行改进和调整。
旅游服务心理的基本原理导游服务心理
培养积极心态
导游应具备积极向上的心态， 学会自我调节，时刻保持乐观 、自信、友善的态度，为游客
传递正能量。
提高应变能力
导游在面对突发情况时，应具 备沉着冷静、灵活应变的能力 ，迅速提出解决方案，确保游
客的安全和满意度。
加强旅游服务心理培训
增强服务意识
01
通过培训使导游深刻理解旅游服务的本质，树立“以客为先”
导游应努力营造一个舒适 、安全的旅游环境，使游 客在轻松愉快的氛围中度 过美好时光。
加强与游客的互动
导游应积极与游客互动， 了解游客的文化背景、兴 趣爱好等信息，为游客提 供个性化的服务建议。
关注游客心理健康
导游应注意游客的心理健 康状况，及时发现并解决 潜在问题，确保游客在旅 游过程中保持愉悦心情。
3
服务人员的态度、行为如何影响游客的情绪、 满意度等。
旅游服务心理的发展趋势
个性化服务
随着消费者需求的多样化，旅 游服务越来越注重提供个性化 、定制化的服务，以满足不同
游客的需求。
情感化服务
在竞争激烈的旅游市场中，情感 化服务成为提高游客满意度的重 要手段，如亲切的语言、关怀的 细节等。
智能化服务
游客关系管理
导游需要建立良好的游客关系管理系统，包括游客满意度 调查、信息反馈机制等，以便更好地了解游客的需求和期 望，及时改进服务质量。
旅游服务心理在导游工作中应注意的问题
尊重游客的个性差 异
不同游客的需求和期望存在差异 ，导游需要尊重每一位游客的个 性差异，提供个性化的服务。
避免过度自我暴露
导游在与游客沟通交流时，需要 适度地自我暴露，避免过度自我 暴露导致游客反感。
注意语言和非语言 沟通技巧的结合
第5章 旅游服务的心理环境 《旅游心理学》PPT课件
3．如果说要为客人提供更好的功能服务是在专 业知识和技能方面对服务人员提出了更高的要 求，要为客人提供更好的心理服务则主要是在 心理素质方面对服务人员提出了更高的要求。
三、调整情绪提供优质心理服务 四、服务人员是客人的“镜子”
二、旅游服务中客我交往的特点
1．短暂性 2．公务性 3．不对等性 4．个体与群体的兼顾性
三、旅游服务交往的沟通方式 1．言语沟通 2．非言语沟通
第二节 服务中的功能服务与心理服务
一、旅游服务中的双重服务
旅游服务包含着双重服务，双重服务是指服务所包括的两种内涵：功能服务与 心理服务。具体而言，旅游服务中的功能服务是指帮助客人解决食、宿、行、 游、购、娱等方面的种种实际问题，使客人感到安全、方便和舒适的服务。旅 游服务中的心理服务是指能让客人获得心理上的满足的服务，特别是要让他们 经历轻松愉快的人际交往，在人际交往中增加客人的亲切感和自豪感。
Ⅱ区表明该人情绪很好，但积极性不高。这时候 人一般比较沉静、自得其乐，有种沉浸其中的感觉。
Ⅲ区表明此人情绪不好，积极性也不高。这时人 看起来意志消沉、心灰意懒，有种暴风雨过后还没 缓过劲来的感觉。
Ⅳ区的人情绪不好而积极性却很高。此类人可能 刚刚遭遇挫折，心情焦虑愤懑无从发泄，此时他最 易寻衅滋事，与他人发生冲突。
二、心理服务的特点
1．在功能服务方面，客人对不同的旅游企业（如 旅行社、旅游饭店和旅游车船等）和旅游企业的不 同部门（如饭店的前厅部、客房部和餐饮部等）会 提出不同的要求，而在心理服务方面则并不存在这 样的区别。
2．心理服务不象功能服务那样受企业物质条件的 制约。物质条件稍差的旅游企业在为客人提供心理 服务方面，完全可以赶上甚至超过那些物质条件更 好的旅游企业。
旅游服务心理
单元一 前厅和客房服务心理
知识点二 根据客人的心理做好前厅服务
五、满足客人求尊重的心理 服务员在规范化服务的基础上要注意从以下几点去满足客人求尊重
的心理： 及时满足客人需求，注意房门上的“请勿打扰”或“请速打扫”牌
，不打扰正在休息的客人或立即清扫客人需要清扫的房间； 注意礼节礼貌，充分尊重客人； 微笑服务，称呼客人使用尊称，与客人讲话使用礼貌用语； 耐心和细心地为客人提供主动服务和清洁工作。 为满足客人求尊重的心理，要注意以下几个问题：
旅游心理学
主题六 旅游服务心理
单元一 前厅和客房服务心理
主题六 旅游服务心理
学习重点
➢ 能掌握如何根据旅游者的心理做好服务接待工作 ➢ 掌握如何根据旅游者的心理做好服务接待工作 ➢ 培养和形成旅游服务意识和旅游接待技巧 ➢ 把握旅游者购物的一般心理和心理活动过程 ➢ 灵活运用旅游购物服务的各种技巧，接待不同购买行为类型的旅游者
知识点一 旅游者在酒店前厅和客房的一般心理
三、求安全的心理 安全包括财产安全和人身安全。旅游者外出旅游，带有钱财和行李
，最担心丢失或被盗，所以他们希望在住宿期间人身与财物得到安全保 障，能够放心地休息和游玩。 四、求方便的心理
旅游者外出旅游，酒店的客房就是他们临时的家，他们希望客房能 提供像“家”一样的方便服务。而且由于时间关系，客人往往是希望要 求一旦提出，就能尽快实现。旅游者坐车到达酒店后，希望前台的迎送 员能主动开车门，有行李员帮忙搬运行李，前台的接待员能迅速办理入 住手续。客人住下后，都希望生活十分方便，要求旅馆设备齐全、服务 项目完善，有什么问题或需要，只需打个电话就能及时解决。
单元一 前厅和客房服务心理
知识点一 旅游者在酒店前厅和客房的一般心理
旅游服务心理原理与心理艺术
旅游服务心理原理与心理艺术旅游服务心理原理与心理艺术随着人们生活水平的提高和休闲意识的增强，旅游已经成为了摆脱日常压力，放松身心的一种重要方式。
旅游服务，作为旅游产业的一部分，不仅需要具备丰富的知识和技能，还需要了解旅游者的心理需求，以提供更好的旅游体验。
本文将探讨旅游服务的心理原理与心理艺术，并分析其在实践中的应用。
旅游服务的心理原理主要包括以下几个方面：一、个体需求：每个旅游者都有不同的需求，因此旅游服务要想得到顾客的满意，就需了解顾客的个体需求。
例如，有的人喜欢冒险刺激的旅游活动，有的人则偏好文化体验，旅游服务者需要根据顾客的喜好来安排旅游行程，提供个性化的服务。
二、情感需求：旅游不仅仅为了欣赏美景，更多的是通过旅行来获得情感上的满足。
旅游服务需要通过提供亲切友好的服务、创造良好的旅游氛围，以满足顾客情感上的需求。
在旅游服务过程中，与顾客的沟通是至关重要的，旅游服务者需要倾听顾客的表达，尊重并满足顾客的情感需求。
三、价值认同：旅游者选择某个旅游目的地，往往是因为他们认同该地的价值观。
旅游服务者可以通过了解顾客的价值观，并将旅游产品以符合顾客价值观的方式呈现，从而与顾客建立更好的共鸣和联系。
四、群体需求：除了个体需求外，旅游服务还需要考虑到群体需求。
在旅游活动中，人们通常希望与同样喜欢旅游的人们进行互动和交流。
旅游服务者可以通过组织一些群体活动，如旅游团体游、主题旅游等，来满足顾客的群体需求。
同时，也需要注意顾客之间的差异，避免排斥和冲突的产生。
旅游服务的心理艺术主要包括以下几个方面：一、沟通技巧：旅游服务者需要具备良好的沟通技巧，倾听顾客的需求，并通过语言和非语言的表达方式与顾客进行有效的沟通。
例如，用亲切友好的语气与顾客交流，注重肢体语言的运用等。
二、情感管理：旅游服务者需要具备情感管理的能力，能够在应对客户投诉或不满时保持冷静，并通过合适的方式解决问题，使顾客情绪得到舒缓和释放。
三、服务创新：随着旅游行业竞争的加剧，传统的旅游服务往往难以吸引顾客的注意力。
第八章旅游行业服务心理
➢ 今年25岁的小徐一直在前厅做服务工作。与他一同来酒 店的服务生因为耐不住这份工作的枯燥和琐碎，而相继转行 干别的了，只有小徐，在这个岗位上一干就是7年。7年来， 他以比对待亲人还亲的感情，对待每一位求助的客人，赢得 了客人的称赞。
➢顶着烈日找护照
一天中午，天气热得让人难受。一位住店客人反映护照 不知何时丢失，希望小徐帮助查找。在酒店找了半天没有结 果。小徐请客人回忆了一下曾经去过什么地方，告诉客人， 你放心吧，我会尽力帮你找到护照。整整一下午，他顶着烈 日，骑着自行车，逐一到客人曾经去过的地方查找，终于在 一家酒吧找到了客人的护照。
社会风险 社会风险是指游客购买了某种旅游产品或享受某 种服务是否会降低游客的自身形象。
资金风险 游客花费了较多的金钱是否会购买到较好的旅游 产品和享受到优质的服务。
13
第一节 服务市场中的消费者行为
HUMAN RESOURCE MANAGEMENT
（二）消费者对服务的风险知觉
• 消除风险的方法
厅服务、旅游商品服务、导游服务、投诉处理）的 服务心理； ３. 掌握客我交往的基本心理策略，认识客人投诉心 理及应对措施。
3
第一节 服务市场中的消费者行为
HUMAN RESOURCE MANAGEMENT
一、 服务业
谈谈你们对服务业及服务岗位的理解。
4
第一节 服务市场中的消费者行为
HUMAN RESOURCE MANAGEMENT
HUMAN RESOURCE MANAGEMENT
第八章 旅游行业服务心理
1 服务Cl市ic场k t中o 的ad消d 费Tit者le行为 2 Cl前ick厅t服o a务d心d T理itle 13 Cl客ick房t服o a务d心d T理itle 24 Cl餐ick厅t服o a务d心d T理itle
第八章旅游服务人员的心理素质
2．处理喝醉酒的客人
（1）值班的餐厅经理先要确定该客人是否确已喝醉，然后决定 是否继续供应含酒精饮料。 （2）如果客人的确已喝醉，服务员应该礼貌地告诉客人不可以 再向他提供含酒精饮料，同时安排客人到不打扰其他客人的 靠里面的席位上，或者安排在隔开的餐室内。 （3）如果客人呕吐或带来其他麻烦，服务员要有耐心地迅速清 除污物，不要抱怨。 （4）如果该客人住在本酒店，而没有人搀扶又不能够回房间， 通知保安部陪同客人回去。 （5）如果该客人不住在本酒店，也应交由保安部门陪同他离开。 （6）事故及处理结果应记录在工作日记上。
三、旅游服务人员应具备的情绪情感特征 1、保持良好的心境
①经得起客人的赞扬而不自我陶醉 ②随时准备承受某些误解、委屈，甚至打击
2、要有稳定而持久的情绪情感 3、提高抗挫折的心理能力 4、学会自我调节情绪
四、了解旅游者心理状态的方法 （一）从外部特征入手
1、通过表情判断
①面部表情 ②声调表情 ③体态表情
旅游服务人员的心理素质
一、旅游服务人员应具备的个性特征
（一）旅游服务人员应具备的能力特征
1、良好的语言表达能力
五不讲： ①低级庸俗的口头语不讲 ②生硬唐突的话不讲 ③讽刺挖苦的话不讲 ④粗鲁侮辱的话不讲 ⑤不耐烦的催促客人的话不讲
2、灵活的服务应变能力
1．为小客人提供服务
（1）服务员对小客人要一视同仁，特别是对年幼的小客人 要耐心、愉快地照应，并且帮助其父母使小朋友坐得舒适。 要端一张儿童坐的椅子来，并且尽量不要把他安排在过道 边的座位上。 （2）在不明显的情况下，把糖缸、盐瓶等易碎的物品移到 小孩够不着的地方，更不应在儿童前摆放刀叉。 （3）如果有儿童菜单，请小孩的父母为他点菜。 （4）不要把小朋友用的玻璃杯斟得太满，不要用高脚玻璃 器皿。最好用较短小的甜食餐具。 （5）尽可能地为小朋友提供围兜儿、新的坐垫及餐厅送的 小礼品，这会使其父母更开心。 （6）如果小朋友在过道上玩耍或者打扰其他客人，要向他 们的父母建议，让他们坐在桌边以免发生意外。 （7）若非很熟，不要抱逗小孩或抚摸小孩的头，没征得其 父母同意，不要随便给小孩吃东西。
旅游服务心理概述
汇报人：
日期:
目录
• 旅游服务心理的基本概念 • 旅游服务中的游客心理 • 旅游服务中的员工心理 • 旅游服务中的团队心理 • 旅游服务心理的实践应用 • 旅游服务心理的研究展望
01
旅游服务心理的基本概念
旅游服务心理的定义
旅游服务心理是指旅游行业中，服务人员与游客之间互动过程中产生的心理活动和心理体验。 它涵盖了从旅游接待到旅游服务结束的整个过程，包括游客的消费心理、服务人员的沟通心理 以及旅游行业的营销心理等多个方面。
推动学科发展
通过不断拓展和创新旅游服务心理研究领域和方法，推动心理学、社会学、人类学等学科在旅游领域的交叉融合 和发展，为构建更为完善的旅游服务心理学科体系做出贡献。
THANKS
感谢ห้องสมุดไป่ตู้看
03 旅游业营销心理
研究如何运用心理学原理和方法，吸引游客、推 销旅游产品以及提升旅游品牌形象等。
02
旅游服务中的游客心理
游客的旅游动机
探索未知
游客对未知的事物充 满好奇，希望通过旅 游了解新的文化、风
俗和生活方式。
放松身心
游客在快节奏的生活 中感到压力，希望通 过旅游放松身心，摆
脱烦恼。
家庭团聚
拓宽研究领域
将旅游服务心理研究拓展到旅游 目的地选择、旅游决策、旅游体 验等方面，探讨这些过程中旅游 者的心理活动和行为特征，为旅 游市场营销和产品开发提供参考 。
研究价值提升
指导实践
通过深入探讨旅游服务过程中的心理现象和行为反应，为旅游企业提供针对性的管理策略和服务改进方案，提高 旅游服务质量，提升旅游者满意度和忠诚度。
提升员工服务质量
员工培训与发展
提供专业的培训和职业发展机会，使员工具备提供高质量服务所 需的技能和知识。
二(旅游心理学)
图 旅途阶段的心理需要
28
（三）游览活动阶段
游览活动阶段是整个旅游过程的核心阶段，旅 游者满怀期待而来，希望在游览中获得愉快、兴奋 的心理体验。在游览活动阶段，旅游者的需要主要 表现为四个方面（见图）。
5
第一节 旅游需要概述
要点一：什么是需要？
问题思考：
什么是需要？
旅游动机是需要决定的吗？
旅游需要有哪些种类？
6
一、需要的概念 需要是个体在生活中感到某种欠 缺而力求获得满足的一种内心状态， 它是机体或外部生活条件的要求在
脑中的反映，包括生理性需要和社
会性需要。
7
（一）需要的内涵
第一层次：是有机体内部生理或心理上的某种缺乏 或不平衡状态；
1、生理需要：避寒、避暑；
2、安全需要：避祸；
22
（二）旅游者的社会性需要
1、社会交往：探亲访友、建立新的人际关系 2、尊重： 在人际交往中获得尊重
23
（三）旅游者的精神性需要
1、追新猎奇： 异国风情、民风民俗、未知景观的 向往，探险，挑战自我； 2、求知求美： 增长见闻、获取知识、审美；
24
三、 旅游者在旅游过程各阶段的心理需要
50
社会阶层和旅游动机
社会阶层是指在某一社会中具有相对同 质性和持久性的群体。处于同一阶层的成员 具有类似的价值观、兴趣爱好和行为方式， 不同阶层的成员则在上述方面存在较大的差 异。很显然，识别不同社会阶层的旅游者所 具有不同的特点，对于很多产品的市场细分 将提供重要的依据。如背包族与自驾车族的 旅游需求、动机等就截然不同。
旅游服务心理概述
第二节旅游服务中的人际交往
幼儿的行为表现往往以情感为基础， 所以容易表现出冲动、任性、行为 受感情的支配。处在这种心理状态 的人们表现为以下两种模式： 1）服从式。表现为顺从于某种想 法的行为。 2）自然式。自然式是指人们处于 喜、怒、哀、乐等自然情感的状态， 随性而为。 （3）成人型。成人以思考为特征， 每做一件事都会以过去的经验为参 考，表现为理智的行为。 1）询问式。探明某种情况的行为， 2）回答式。对提问问题的直接回 复。 3）提议式。对某事提出建议。 4）赞同式。对提议表示赞同。 5）反对式。对某事表示反对。 6）道歉式。对某人表示打扰。
第二节旅游服务中的人际交往
二、旅游服务中客我交往的心理状 态 1 心理状态类型 根据加拿大学者柏恩的相互作用原 理，旅游服务中客我交往呈现出家 长型、幼儿型、成人型三种心理状 态。这三种心理状态与年龄没有关 系，只是在某种场合下人们心理状 态的表现形式而已，也没有好坏之 分。在客我交往中要分析他人的心 理状态，也要用最佳的心理状态与 他人交往。 （1）家长型。这种心理状态以权 威为特征，通常表现为两种形式。 命令式。通常表现为专制、统治、 责骂等命令式作风的行为。慈爱式。 表现为关爱和怜悯的行为。 （2）幼儿型。Βιβλιοθήκη 第二节旅游服务中的人际交往
2 客我交往形式 在旅游服务工作中，虽然旅游工作 人员与旅游者之间的交往形式有很 多种，但总结起来只有平行式和交 叉式两种类型。 （1）平行式。这种交往是平行的， 是一种符合自然状态下的反应，双 方都以对方所期待的心理状态做出 反应，交往双方的心理符合对方的 心理需求，所以双方关系融洽、心 情愉快、交往顺利。主要有以下三 种形式： 1）成人型对成人型的交往。这种 方式非常常见，表现为成人型的建 议或道歉式及成人型的赞同或道歉 式。 2）家长型对幼儿型的交往。一方 表现为家长命令式，另一方表现为 儿童服从式。
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第四节 旅游商场服务心理
一、旅游者购物的一般心 理 二、游客购物时的心理
活动过程 三、根据客人的心理做
好服务工作
一、旅游者购物的一般心理
二、游客购物时的心理活动过程
三、根据客人的心理做好服务工作
（一）善于接触客人 1、捕捉不同时机
（一）善于接触客人 2、接待不同的客人
（二）做好商品展示
了解商品——对商品的联想加强——引起其购买 欲望——对商品质量的信任——加快成交速度。
旅游过程有几个阶段呢？
（一）旅游准备阶段 （二）旅途阶段 （三）游览活动阶段 （四）旅游结束阶段
前置作业呈现（一）
1、各组陈述所向往旅游目的地的简况 2、简明阐述为此做了哪些旅游准备
（一）旅游准备阶段
1、获得旅游目的地信息的需要 2、确定旅游方式的需要 3、了解出行信息、准备旅游物品的需要
前置作业呈现（二）
二、根据客人的心理做好 接待工作
一、旅游者在餐厅的一般心理
求殷勤
求舒适
求知 求实惠 求尊重
二、根据客人的心理做好接待工作
1. 引领和安排座位时满足客人的自尊心； 2. 帮助客人合理地点菜与配菜； 3. 接待过程语言礼貌得提； 4. 尊重生理上有缺陷或出现差错的客人；
情景模拟
一位有预订的女士带着几个闺蜜来到餐厅准 备用餐庆祝生日，但餐厅迎宾却没有找到其预订 记录，由于客满迎宾就让该女士在外等候空位。
二、旅游者在客房的一般心理
(一)、旅游者在客房的一般心理
求干净
求舒适
求方便
求安全
(二)、根据客人的心理做好服务工作
1. 营造舒适宁静的环境； 2.细致认真做好客房卫生清洁； 3. 提供个性化的贴心服务； 4. 尊重住客的隐私和生活习惯；
根据客人的心理做好服务工作
第二节 餐厅服务心理
一、旅游者在餐厅的一般 心理
（四）接待好不同购买行为类型的客人
1. 举例说明游客在前台与客房的一般心理需要？ 2. 举例说明游客在餐厅的一般心理是什么？ 3. 试举例说明游客在商场购物的一般心理。 4. 根据游客在游览活动的心理特点，导游应注意什
么问题？ 5. 结合实际试述三种心理状态的特点和行为模式。
服务中哪些是平行交往与交叉交往？服务中人际 交往的原则是什么？ 6. 结合实际谈谈你对服务中的良好第一印象、热情 及报答作用的理解。
商品展示应注意四个问题
商品的展示方法
从低档向高档展示法 从高档向低档展示法 中档试探法 方法 先展示价格低的商品 由高向低展示商品 用中档商品进行试探
优点
适合需要买便宜 货的客人的心理，而 且能促使需要高档商 品的客人提出要求
准确展示客人需 要的商品，会使一部 分客人购买更高档的 商品，增加商场收入
作业（word ppt形式）
1、收集你想去的某一个旅游目的地的情况： 1）旅游前需要做哪些准备 2）旅游行程安排、 3）选取其著名景区，尝试作为导游景点讲解、 4）旅游纪念品购物店，尝试作为导游引导消费。
旅游的视频
第三节 导游服务心理
一、旅游者旅游过程各阶段 的心理需要
二、做好导游服务
一、旅游者在旅游过程各阶段的心理需要
售货员从客人情 绪、言行反应中判断 其真实需求，然后向 高档或低档方向展示
缺点
会使购买高档商
需要低档商品的
客人冠冕堂皇的
品的客人购买低价商 客人要多次询问，容 话会干扰售货员准确
品，减少商场收入 易损伤客人的自尊心 推测客人的心理
（三）介绍商品，促进信任 在 “ 比较、研究 ” 阶段时进行。 应根据每个客人的心理特点进行。
待有空位后，迎宾未询问女士的需求，直接 带到吸烟区，后又因其闺蜜之一感冒需换座到非 吸烟区。
入座后，久久未有服务员上前点菜；许久终 于点完菜，但席间服务却没有，买单时也是千呼 万唤始出来。
最后女士在离开该餐厅时，这次生日聚餐太 少雅兴了，说道下次一定不会再次光临。
不同旅游者的饮食习惯 日本人餐前餐后都喜欢喝一杯茶，特别喜喝绿 茶。他们早餐喜吃粥，晚餐喜吃点小菜，如榨菜、 酱萝卜等。他们喜欢吃海鲜，一般不喜欢吃内脏、 羊肉，不喜欢吃豉汁烹调的菜。他们吃西瓜时，喜 欢在瓜上撒些盐等等。 美国人饮食保守，喜欢吃口味清淡的猪排、牛 排、鸡蛋，喜欢吃烤、煎、炸等酥脆的食物，他们 对鱼类及山珍海味不大喜欢吃，特别不敢吃猫、蛇 等野味，喜欢吃青蛙。 港澳同胞比较喜欢生猛海鲜、新鲜的蔬菜。
第八章 旅游服务心理
第一节 前台和客房服务心理 第二节 餐厅服务心理 第三节 导游服务心理 第四节 旅游商场服务心理
天之府温德姆至尊豪廷大酒店 视频欣赏
1、酒店有哪些部门呢？ 2、旅客可以享受哪些服务呢？
第一节 前台和客房服务心理
一、旅游者在前台 的一般心理
二、旅游者在客房 的一般心理
一、旅游者在前厅的一般心理
1、各组展示出“旅游行程安排”，并简明阐述
（二）旅途阶段
1、对旅游交通需要 2、对旅游住宿、饮食的需要 3、对旅游接待的需要
前置作业呈现（三）
1、各组模拟现场导游，讲解“著名的旅游景点”
（三）游览活动阶段
1、观赏著名的景观、增长见闻 2、游览线路完整、游览时间充足 3、能引发和满足旅游者的兴趣 4、购买有特色的纪念品
前置作业呈现（四）
1、介绍物品，开启疯狂购物模式？
（四）旅游结束阶段
1、完善的服务 2、自由购物 3、回程交通安排
二、导游中应注意的问题
1. 给旅客留下良好的第一印象； 2.掌握节奏、引导旅游者亲身体验 ； 3. 善用团队中心人物、建立客我合作关系； 4. 重视讲解艺术、用准确生动的语言； 5. 因人、因地制宜灵活进行导游； 6. 注意带好游客购物。
(一)、旅游者在前厅的一般心理
求便捷
求舒适
求安全
求尊重
图6-1旅游者在前厅的一般心理
欣赏前台接待视频
(二)、根据客人的心理做好服务工作
1. 环境布置——优雅整洁； 2. 服务态度——礼貌热情； 3. 服务语言——亲切得体； 4. 服务措施——细致周到；
欣赏接待VIP前准备视频
如果你入住迪拜七星级酒店的900美元总统套房， 你需要酒店客房提供什么样的服务呢？