全面质量管理的基本方法
全面质量管理的含义及基本工作方法
全面质量管理的含义及基本工作方法全面质量管理的含义及基本工作方法全面质量管理是随着现代化工业生产的发展而逐步形成、发展和完善起来的，美国在20世纪初开始搞质量管理，具有一定的代表性。
日本在20世纪50年代逐步引进美国的质量管理，并且结合自已的国清又有所发展。
质量管理是一门规代化管理科学。
它建立在经济管理原理、系统科学、数理统计、专门技术、行为科学和法学基础上，阐述产品质量的产生、形成和实现的运动规律的学科，是介于自然科学与社会科学之间的边缘学科，是企业为了保证最经济地生产出满足用户要求的产品而形成并运用的一套完整的质量活动体系、制度、手段和方法。
ISO9000：2000中明确定义，质量管理足在质量方面指挥和控制组织协调的活动。
在质量方面指挥和控制活动，通常包括制定质量方针和质量目标、质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。
IS08402把全面质量管理定义为：一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。
在理解全面质量管理的定义时，要注意：(1)全面质量管理并不等同于质量管理，它是质量管理的更高境界。
(2)全面质量管理强调：一个组织以质量为中心，质量管理是企业管理的纲;全员参与;全面的质量;质量的全过程都要进行质量管理;谋求长期的经济效益和社会效益。
具体地说，全面质量管理就是以质量为中心，全体职工和有关部门积极参与，把专业技术、经济管理、数理统计和思想教育结合起来，建立起产品的研究、设计、生产、服务等全过程的质量体系，从而有效地利用人力、物力、财力和信息等资源，以最经济的手段生产出顾客满意、组织及其全体成员以及社会都得到好处的产品，从而使组织获得长期成功和发展。
全面质量管理与传统的质量管理相比较，其特点是：把过去以事后检验为主转变为以预防为主，即从管理结果转变为管理因素;把过去就事论事、分散管理转变为以系统的.观点为指导进行全面综合治理;把以产量、产值为中心转变为以质量为中心，围绕质量开展组织的经营管理活动;由单纯符合标准转变为满足顾客需要，强调不断改进过程质量来达到不断改进产品质量。
全面质量管理的基本工作方法是PDCA循环
全面质量管理的基本工作方法是PDCA循环关键词：形式审计机关人员突出形式中国论文职称论文全面质量管理最先是20世纪60年代初由美国著名专家菲根堡姆提出。
它是在企业中以质量为中心，建立在全员参与基础上的一种管理方法。
菲根堡姆对全面质量管理的定义是：“为了能够在最经济的水平上，并考虑到充分满足顾客要求的条件下进行市场研究、设计、制造和售后服务，把企业内各部门的研制质量，维持质量和提高质量的活动构成为一体的一种有效的体系”。
其基本内容是“三全”，即：对全面质量的管理、对全过程的管理、由全体人员参与的管理。
一、全面质量管理的涵义全面质量管理的基本工作方法是PDCA循环，亦称戴明循环，它把质量管理全过程划分为四个阶段。
第一个阶段称为计划（plan）阶段，又叫P阶段。
这个阶段的主要内容是通过市场调查、用户访问、国家计划指示等，搞清楚用户对产品质量的要求，确定质量政策、质量目标和质量计划等。
第二个阶段为执行（do）阶段，又称D阶段。
这个阶段是实施P阶段所规定的内容。
第三个阶段为检查（check）阶段，又称C阶段。
这个阶段主要是在计划执行过程中或执行之后，检查执行情况，明确效果，找出问题。
第四阶段为处置或改进（action）阶段，又称A阶段。
对总结检查的结果进行处理，成功的经验加以肯定，并予以标准化;对于失败的教训也要总结，以免重现。
对于没有解决的问题,应提给下一个PDCA循环中去解决。
四个阶段循环往复，没有终点，只有起点。
通过PDCA循环，使产品、服务或工作质量呈阶梯上升。
全面质量管理中应用最广泛的通常有七种工具：直方图、控制图、因果图、排列图、相关图、分层法和统计分析表。
其中鱼骨图法，也叫因果图法，是一种发现问题根本原因的方法。
它的每根鱼刺都代表引起问题的根本原因，其中，“人员”指的是造成问题产生人为的因素有哪些：“资源”指基础的准备以及物料：“方法”与事件相关的方式与方法是否正确有效：“机制”通指软、硬件条件对于事件的影响。
全面质量管理的常用方法
全面质量管理的常用方法
1. 统计过程控制啊，就好像你要减肥，得时刻记录自己的体重变化一样。
比如在生产线上，我们通过收集和分析数据，来及时发现生产过程中的异常波动。
嘿，这不是能早早采取措施嘛！
2. 六西格玛方法，这可不得了啊！就如同医生治病一样精确。
比如说我们要优化一个流程，那就得把问题一步步揪出来，追求极致的完美，让缺陷无处可逃！
3. 失效模式与影响分析，哎呀呀，这就像是提前给可能出现的问题打预防针。
就好比准备旅行前，你得想想可能会遇到啥麻烦，然后做好应对准备呀！比如在设计产品时分析可能的失效模式和影响，可太重要啦！
4. 亲和图法呀，它就好像把一堆杂乱的拼图整理清楚一样。
比如大家一起讨论问题，把各种想法归类整理，哇，一下子思路就清晰了呢！
5. 头脑风暴法，这不就是大家坐在一起疯狂想点子嘛，就跟开一场超级热闹的创意派对一样！比如讨论怎么提高服务质量，那各种新奇的点子就像烟花一样迸出来啦！
6. 标杆管理，这就好比跟优秀的人比一比，找差距呀！比如说咱们看看同行业的佼佼者是怎么做的，咱也跟着学起来，努力变得更好呀！
7. 质量功能展开，这可神奇啦，就好像翻译机一样，把顾客的需求转化为具体的设计要求。
比如要设计一款新产品，那可得好好用这个方法，才能让顾客满意呀！
8. 田口方法，这简直是让质量坚如磐石的秘密武器啊！就如同打造坚固的城堡。
比如在制造过程中，通过优化参数来提高质量的稳定性，厉害吧！
我觉得这些全面质量管理的常用方法真的是超级实用，能帮助我们把工作做得又好又精，让质量蹭蹭往上涨！。
全面质量管理的基本原则与方法
全面质量管理的基本原则与方法全面质量管理（Total Quality Management，简称TQM）是一种以全员参与、全过程管理为核心的质量管理方法。
它旨在通过持续改进和全面质量控制，提高组织的整体素质和竞争力。
本文将就全面质量管理的基本原则与方法展开论述。
一、基本原则1. 以顾客为中心：全面质量管理的核心是满足顾客的要求和期望。
组织要建立有效的市场调研机制，了解并反馈顾客的需求，将其转化为产品或服务的设计和改进方向。
只有有效地满足顾客需求，才能提升顾客满意度，并在市场竞争中获得优势地位。
2. 全员参与：全面质量管理要求组织内的每个成员都要积极参与质量管理工作。
通过鼓励员工提出改进建议、参与内部培训、实施质量检查等方式，激发员工的主动性和创造力。
只有建立起全员参与的氛围，才能形成共同努力、追求卓越的企业文化。
3. 持续改进：全面质量管理强调持续改进的理念。
组织要通过设立质量目标、制定改进计划、推行PDCA循环等手段，不断提高组织的绩效和质量水平。
只有在不断改进的过程中才能不断提高质量，适应市场需求的变化，实现可持续发展。
4. 系统思维：全面质量管理要求组织从整体上把握和管理质量。
组织要建立并不断完善质量管理体系，明确各项工作的相互关系和依赖性。
通过系统思维，可以发现问题的根源，并采取相应的措施进行改善，避免问题的反复出现。
二、基本方法1. 过程管理：全面质量管理注重对质量管理过程的把控。
组织要对生产、服务等各个关键过程进行标准化和规范化管理，确保每个环节都符合质量标准和要求。
通过过程管理，可以及时发现并纠正问题，避免问题在后续环节扩大。
2. 数据分析：全面质量管理倡导以数据为依据做出决策。
组织要采集、整理和分析质量相关的数据，运用统计方法等工具揭示数据背后的规律。
通过数据分析，可以了解质量状况、发现问题和改进的方向，提高决策的准确性和科学性。
3. 合作与沟通：全面质量管理鼓励各部门之间的合作与沟通。
全面质量管理的基本工作方法
全面质量管理的基本工作方法——PDCA循环（一）PDCA工作循环的含义美国质量管理专家戴明博士在20世纪50年代提出一种质量管理的工作程序：全面质量管理体系的运动就是周而复始地通过计划（Plan）、执行（Do）、检查（Check）、处理（Action）四个阶段的科学管理工作程序，即简称PDCA工作循环。
PDCA工作循环可分为四个阶段、八个工作步骤。
第一阶段：P（计划）。
确定企业总的质量目标和质量计划，把总目标落实到各部门和各环节，提出改进目标和改进措施。
这一阶段分为四个步骤实现：（1）分析现状，寻找存在的质量问题。
（2）分析产生问题的各种原因。
（3）找出主要矛盾和主要原因。
（4）制定计划，拟订措施，并且具体落实到执行者。
第二阶段：D（实施）。
根据计划要求具体实施措施质量，实现计划。
第三阶段：C（检查）。
把实施结果与预定目标、计划对比，检查计划执行情况是否达到预期目的。
第四阶段：A（处理）。
根据检查结果，总结经验教训，处理问题。
这一阶段分为二个步骤实现：（1）把有效措施纳入质量管理标准，进行标准化，总结经验，巩固成绩。
（2）将遗留问题转入下一个循环，作为下一个循环的计划目标。
（二）PDCA工作循环的特点1. 大环套小环和相互促进，不断运动企业的方针目标和措施的计划、执行、检查、处理可视为大循环；各车间、科室按大环的要求进行本部门的小循环；班组的PDCA循环保证车间计划的完成，最终实现大循环。
通过循环把企业各部门、各环节的工作有机结合起来，互相促进。
2. 不断循环，不断提高质量循环每进行一次，就解决一些问题，使产品质量提高如同爬楼梯一样，推动PDCA循环前进。
3. 实事求是，讲究实效PDCA工作循环强调从分析本单位的实际情况入手，从现状中找问题，从问题中分析各种因素，找出主要矛盾，能解决的问题就在本次循环中加以解决，不能解决的问题，留下来在下一次循环中作为改进计划的内容。
全面质量管理的基本方法可以概况为四句话十八字
全面质量管理的基本方法可以概况为四句话十八字，即，一个过程，四个阶段，八个步骤，数理统计方法。
一个过程，即企业管理是一个过程。
企业在不同时间内，应完成不同的工作任务。
企业的每项生产经营活动，都有一个产生、形成、实施和验证的过程。
四个阶段，根据管理是一个过程的理论，美国的戴明博士把它运用到质量管理中来，总结出“计划（plan）—执行(do)—检查（check）—处理（act）”四阶段的循环方式，简称PDCA循环，又称“戴明循环”。
八个步骤，为了解决和改进质量问题，PDCA循环中的四个阶段还可以具体划分为八个步骤。
1)计划阶段：分析现状，找出存在的质量问题；分析产生质量问题的各种原因或影响因素；找出影响质量的主要因素；针对影响质量的主要因素，提出计划，制定措施。
2)执行阶段：执行计划，落实措施。
3)检查阶段：检查计划的实施情况。
4)处理阶段：总结经验，巩固成绩，工作结果标准化；提出尚未解决的问题，转入下一个循环。
在应用PDCA四个循环阶段、八个步骤来解决质量问题时，需要收集和整理大量的书籍资料，并用科学的方法进行系统的分析。
最常用的七种统计方法，他们是排列图、因果图、直方图、分层法、相关图、控制图及统计分析表。
这套方法是以数理统计为理论基础，不仅科学可靠，而且比较直观。
随着产品的日益丰富，大部分产品已处于买方市场，人们购买商品时越来越挑剔；同时人们的生活水平也迅速提高，购买商品的标准逐步从“价廉”向“物美”转变。
在这种宏观环境中，企业要想长久生存，必须把握好产品质量关。
产品质量管理应时对生产过程的全面跟踪管理。
正如“产品质量不是检验出来的，而是生产出来的”所说，只有做好商品生产的各个环节的质量管理，才能保证产品质量的检验合格。
因此对一个企业而言实施全面质量管理是十分必要的。
但是怎样才能实现质量管理的全程化，并且为企业带来较好的效益呢？一、认真的贯彻ISO9000系列标准二、建立有效的质量体系全面质量管理在我国已经推行了近二十年，那么我国企业的现状究竟如何呢？据资料显示我国的产品质量、工程质量和服务质量的总体水平还不能满足人民生活水平日益提高和社会不断发展的需要，与经济发达国家相比仍有较大差距。
全面质量管理基本方法
全面质量管理基本方法全面质量管理基本方法对于企业来说，开展质量管理工作重要推行，因此，如何进行全面质量管理是整个工作中决定性因素。
以下是店铺整理的关于全面质量管理基本方法，希望大家认真阅读!全面质量管理的总体流程一个过程，即企业管理是一个过程。
企业在不同时间内，应完成不同的工作任务。
企业的每项生产经营活动，都有一个产生、形成、实施和验证的过程。
四个阶段，根据管理是一个过程的理论，美国的戴明博士把它运用到质量管理中来，总结出“计划(plan)—执行(do)—检查(check)—处理(act)”四阶段的循环方式，简称PDCA循环，又称“戴明循环”。
八个步骤，为了解决和改进质量问题，PDCA循环中的四个阶段还可以具体划分为八个步骤。
1)计划阶段：分析现状，找出存在的质量问题;分析产生质量问题的各种原因或影响因素;找出影响质量的主要因素;针对影响质量的主要因素，提出计划，制定措施。
2)执行阶段：执行计划，落实措施。
3)检查阶段：检查计划的实施情况。
4)处理阶段：总结经验，巩固成绩，工作结果标准化;提出尚未解决的问题，转入下一个循环。
全面质量管理的基本步骤通过培训教育使企业员工牢固树立“质量第一”和“顾客第一”的思想，制造良好的企业文化氛围，采取切实行动，改变企业文化和管理形态。
制订企业人、事、物及环境的'各种标准，这样才能在企业运作过程中衡量资源的有效性和高效性。
推动全员参与，对全过程进行质量控制与管理。
以人为本，充分调动各级人员的积极性，推动全员参与。
只有全体员工的充分参与，才能使他们的才干为企业带来收益，才能够真正实现对企业全过程进行质量控制与管理。
并且确保企业在推行TQM过程中，采用了系统化的方法进行管理。
做好计量工作。
计量工作包括测试、化验、分析、检测等，是保证计量的量值准确和统一，确保技术标准的贯彻执行的重要方法和手段。
做好质量信息工作。
企业根据自身的需要，应当建立相应的信息系统，并建立相应的数据库。
全面质量的管理方法
全面质量的管理方法全面质量管理（Total Quality Management）是一种以提高质量为中心的管理方法。
它强调全员参与、持续改进和客户满意度，以实现企业的长期发展和竞争优势。
全面质量管理的主要方法包括以下几个方面：1. 全员参与：全面质量管理认识到每个员工的重要性，要求所有员工从上到下都积极参与质量管理活动，形成全员质量意识。
员工可以通过培训和教育来了解质量管理的基本概念和方法，并鼓励提供质量改进意见。
2. 过程管理：全面质量管理注重对组织内各个质量相关过程的管理。
通过制定和实施一系列质量管理流程和程序，确保每个环节的质量要求得以满足。
同时，注重过程的持续改进，以提高效率和质量水平。
3. 客户导向：全面质量管理强调企业应该以客户为中心，了解客户的需求和期望，并将其作为质量管理的核心目标。
通过加强与客户的沟通和反馈机制，不断改进产品和服务，以提高客户满意度。
4. 数据驱动：全面质量管理依赖于数据的分析和决策。
通过收集、分析和利用质量相关数据，了解过程和产品的性能，并采取相应的措施改进。
数据也用于评估和监控质量管理的效果和绩效。
5. 持续改进：全面质量管理认为质量改进应该是一个持续的过程，而不是一次性的活动。
通过设立质量目标、提供培训和奖励机制，以及促进员工参与改进活动，实现持续改进的文化和氛围。
6. 供应链管理：全面质量管理关注企业与供应商之间的合作关系，并强调共同质量目标的实现。
通过建立供应链质量管理体系，确保供应链上各个环节的质量要求得到满足，以提供符合客户要求的产品和服务。
全面质量管理方法的核心思想是以质量为导向，通过全员参与、持续改进和客户满意，实现企业质量的全面提升。
它强调整体考虑和系统思维，在企业管理中发挥着重要作用。
全面质量管理的基本方法
第二章全面质量管理的基本方法第一节PDCA 循环法一、计划－执行－检查－总结➢制定计划(方针、目标)➢执行 (组织力量去实施)➢检查(对计划执行的情况进行检查)➢总结(总结成功的经验，形成标准，或者找出失败原因重新制定计划)PDCA 循环法的特点：1 。
四个顺序不能颠倒，相互衔接2 。
大环套小环，小环保大环，互相促进3 。
不停地转动，不断地提高4. 关键在于做好总结这一阶段二、解决和改进质量问题的八个步骤1 。
找出存在的问题2 。
分析产生问题的原因3 。
找出影响大的原因4 。
制定措施计划5 。
执行措施计划6 。
检查计划执行情况7 。
总结经验进行处理8. 提出尚未解决的问题第二节质量管理的数理统计方法一、质量管理数理统计方法的特点和应用条件1. 特点(1)抽样检查(2)伴有生产过程进行(3)可靠直观2. 质量管理数理统计方法的优点(1)防止废次品产生(防患于未然)(2)积累资料，为挖掘提高产品质量的潜力创造了可能(3)为制定合理的技术标准和工艺规程提供可靠数据(4)减少了检验工作量,提高了检验的准确性与效率，节省了开支3. 质量管理数理统计方法的应用条件(1)必须具备相对稳定的生产过程(完备的工艺文件、操作规程，严格的工艺纪律、岗位责任制，完好状态的设备等)(2)培训人员,掌握方法，明确意义(3)领导重视，创造条件赋予支持(4)各职能部门互相配合，齐心协力二、质量管理数理统计方法的基本原理➢随机现象和随机事件➢频数、频率和概率➢概率的几个性质产品质量变异和产生变异的原因:1. 偶然性原因(随机误差)对质量波动影响小，特点是大小、方向都不一定,不能事先确定它的数值。
2 。
系统性原因(条件误差)对质量波动影响大，特点是有规律、容易识别，可以避免。
随机误差与条件误差是相对的，在一定条件下，前者可变为后者。
正常波动偶然因素异常波动系统因素产生原因观察和研究质量变异,掌握质量变异的规律是质量控制的重要内容。
全面质量管理的基本方法
全面质量管理的基本方法全面质量管理（Total Quality Management，TQM）是一种以顾客满意为核心的全方位管理方法。
它强调将质量纳入组织的所有方面，并通过不断改进来提高产品和服务的质量。
以下是全面质量管理的基本方法：1.以顾客为中心：全面质量管理的核心是顾客满意度。
组织应了解顾客的需求和期望，并使其获得满意的产品和服务。
这涉及到与顾客的有效沟通、收集反馈和进行持续改进。
2.持续改进：持续改进是全面质量管理的关键概念之一、组织应通过不断解决问题、提升流程效率和寻求创新来改善自身的质量。
这需要建立一个持续改进的文化和机制，包括开展各种质量改进活动，例如质量审核、流程再造和创新项目。
3.全员参与：全面质量管理要求每个员工都参与到质量管理中。
这意味着每个员工都应该对自己的工作质量负责，并寻求改进。
组织应提供培训和支持，以加强员工的质量意识和能力，同时鼓励员工贡献他们的想法和建议。
4.过程导向：全面质量管理强调以过程为中心的方法。
组织应理解每个关键过程的输入、输出和相互关系，并进行持续监测和改进。
通过流程分析和流程改进，可以消除工作中的浪费，提高效率和质量。
5.合作伙伴关系：全面质量管理强调与供应商、合作伙伴和其他利益相关者的密切合作。
组织应寻求建立长期合作关系，共同追求质量改进和持续发展。
这包括与供应商进行合作，共同制定质量标准、通过供应链管理实现质量控制。
6.数据驱动的决策：全面质量管理强调以数据为基础的决策。
组织应收集和分析与质量相关的数据，并利用这些数据进行决策和持续改进。
数据可以揭示问题的根源，帮助优化流程，并验证改进的效果。
7.培养质量文化：全面质量管理要求组织建立一种质量优先的文化。
这需要教育和传播质量价值观，鼓励员工积极参与质量管理，并坚持高标准的业务道德和道德规范。
通过建立质量文化，可以形成一个积极向上、持续改进的工作环境。
总的来说，全面质量管理的基本方法包括以顾客为中心、持续改进、全员参与、过程导向、合作伙伴关系、数据驱动的决策和培养质量文化。
全面质量管理的管理方法
全面质量管理的管理方法引言：全面质量管理（Total Quality Management，TQM）是一种以质量为中心、全员参与的管理理念和方法。
通过全面质量管理，企业可以建立和完善质量管理体系，提升产品和服务质量，增强竞争力。
本文将介绍全面质量管理的一些常用的管理方法，以帮助企业实施有效的全面质量管理。
一、质量目标设定与规划1. 质量方针制定：明确质量方针和目标，确保质量管理与企业战略目标相一致。
2. 质量计划编制：制定详细的质量计划，包括质量目标、工作流程和资源需求等。
二、过程管理与改进1. 流程控制：建立流程控制机制，对关键流程进行监测和调整，确保质量的稳定和一致性。
2. 过程改进：采用持续改进的思维方式，推动流程的优化和问题的解决。
三、品质管理与统计技术1. 品质管理工具：应用各种品质管理工具，如流程图、鱼骨图、Pareto图等，分析问题和改进机会。
2. 统计技术应用：采用统计技术进行质量数据的分析和控制，如抽样检验、SPC（统计过程控制）等。
四、员工参与与培训1. 员工参与：鼓励员工全员参与质量管理活动，通过团队合作和员工反馈，促进问题的及时解决。
2. 培训与教育：为员工提供相关的质量管理培训和教育，提升他们的质量意识和能力。
五、供应商管理与合作1. 供应商选择：建立供应商评估体系，选择符合质量要求和标准的供应商，并与其建立长期合作关系。
2. 供应链协同：与供应商建立紧密的合作关系，共同推动质量管理和持续改进。
六、顾客满意度管理1. 顾客需求分析：了解顾客的需求和期望，通过市场调研和反馈收集，持续改进产品和服务。
2. 投诉处理与反馈：建立投诉处理机制，对顾客投诉进行及时处理和反馈，提高顾客满意度。
七、持续改进与创新1. PDCA循环：采用PDCA（Plan-Do-Check-Act）循环模式，持续进行问题分析、改进措施实施和效果验证。
2. 创新文化营造：鼓励员工的创新思维和创造力，为他们提供创新机会和奖励激励。
全面质量管理的工作方法
全面质量管理的工作方法全面质量管理（Total Quality Management，简称TQM）是一种管理理论和方法，旨在通过全员参与、全过程控制、持续改进和客户满意度的提升来实现组织的全面质量管理。
下面将介绍全面质量管理的工作方法。
1.全员参与：全面质量管理的核心思想是全员参与，即所有员工都应参与到质量管理中来。
这要求员工不仅仅是简单地完成工作任务，还需要关注质量和改进，并且具有质量意识和责任感。
为了实现全员参与，组织可以采取以下措施：-培训与教育：组织应对员工进行相关培训和教育，提高他们的质量意识和能力。
-激励与奖励：通过激励和奖励机制，激发员工参与质量管理的积极性和主动性。
2.全过程控制：全面质量管理强调在整个流程中进行控制和改进。
这要求组织了解整个过程的关键环节和影响质量的因素，并采取相应的控制措施。
为了实现全过程控制，组织可以采取以下措施：-流程分析：对各个流程进行细化和归类，识别出各个环节的关键控制点。
-流程改进：在流程中发现问题，及时进行改进，减少质量问题的发生。
3.持续改进：全面质量管理强调不断地改进和提高，追求卓越品质。
这要求组织持续关注质量问题，并采取有效的措施进行改进。
为了实现持续改进，组织可以采取以下措施：-质量数据分析：通过收集和分析质量数据，了解问题的根本原因，并制定改进措施。
- PDCA循环：采用PDCA（计划、实施、检查、行动）循环模式，循环进行问题的解决和改进。
4.客户满意度的提升：全面质量管理的目标是提供满足客户需求的产品和服务。
这要求组织关注客户需求，提高产品和服务的质量，增强客户的满意度。
为了提升客户满意度，组织可以采取以下措施：-客户需求调研：通过调研和分析客户需求，了解客户的期望和要求。
-客户投诉处理：对于客户的投诉和反馈，及时进行处理和改进，增强客户的满意度。
5.特殊方法与工具：全面质量管理还运用了一些特殊的方法和工具，以支持质量管理的实施。
这些方法和工具包括：-问题解决方法：如5W1H法、鱼骨图、六西格玛等。
全国企业员工全面质量管理知识考试试题库及参考答案
全国企业员工全面质量管理知识考试试题库及参考答案一、选择题（每题2分，共40分）1. 全面质量管理（TQM）的核心思想是（）A. 用户满意B. 产品质量C. 企业效益D. 管理方法参考答案：A2. 全面质量管理的基本原则是（）A. 预防为主B. 全面控制C. 持续改进D. 数据说话参考答案：C3. 全面质量管理的基本特征是（）A. 全员参与B. 全过程管理C. 全方位控制D. 全部有效参考答案：B4. 以下哪项不是全面质量管理的基本方法（）A. PDCA循环B. 流程图C. 统计分析D. 激励机制参考答案：D5. 全面质量管理中，质量策划的主要任务是（）A. 确定质量方针B. 制定质量目标C. 编制质量计划D. 实施质量改进参考答案：C6. 全面质量管理中，质量保证的主要任务是（）A. 确保产品质量满足要求B. 提供质量证据C. 建立质量管理体系D. 进行质量审核参考答案：B7. 全面质量管理中，质量控制的主要任务是（）A. 预防质量问题的发生B. 检验产品质量C. 纠正质量问题D. 持续改进参考答案：C8. 全面质量管理中，质量改进的主要任务是（）A. 降低质量成本B. 提高产品可靠性C. 增强顾客满意度D. 提高企业竞争力参考答案：D9. 以下哪个不是质量管理体系的组成部分（）A. 质量手册B. 程序文件C. 质量记录D. 质量方针参考答案：D10. 全面质量管理中，质量方针的核心是（）A. 企业愿景B. 企业使命C. 企业价值观D. 质量目标参考答案：D二、判断题（每题2分，共30分）1. 全面质量管理强调以用户为中心，不断提高用户满意度。
（正确）2. 全面质量管理要求企业全体员工参与质量管理活动。
（正确）3. 全面质量管理认为质量是企业的生命线，是企业发展的根本。
（正确）4. 全面质量管理中，质量策划、质量保证、质量控制和质量改进是相互独立的四个环节。
（错误）5. 全面质量管理强调持续改进，但并不需要定期进行质量审核。
全面质量管理的基本方法及基本流程
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全面质量管理的基本工作方法
全面质量管理的基本工作方法全面质量管理（TQM）是一种注重全员参与、持续改进和追求客户满意度的管理方法。
它致力于全面提高企业质量，以满足客户要求和市场需求。
TQM强调质量管理的全员参与和持续改进，要求整个组织的每个成员都要积极参与质量管理活动，不断改善工作流程和产品服务，以提高质量水平和客户满意度。
下面将介绍TQM的基本工作方法。
第一，TQM的基本目标是实现客户满意度。
根据TQM理念，客户是企业的第一位重要利益相关方，其满意度是衡量企业质量的最终指标。
因此，TQM将客户需求置于首位，并通过不断改进产品和服务来满足客户的期望和要求。
第二，TQM强调全员参与。
TQM认为质量管理是整个组织的责任，每个员工都是质量管理的参与者和推动者。
因此，TQM要求全体员工都要参与到质量管理活动中来，包括流程改善、问题解决、品质审计等，以提高质量水平和工作效率。
第三，TQM注重持续改进。
TQM认为质量管理是一个持续改进的过程，企业不能停滞不前，而应不断寻求提高的机会和方法。
为了实现持续改进，TQM提出了一系列方法和工具，如流程改善、问题解决、员工培训等，以促进质量的不断提高。
第四，TQM强调数据驱动决策。
TQM认为决策应该基于客观数据和事实，而不是主观意见和猜测。
因此，TQM要求企业建立一套有效的数据收集和分析系统，以便及时掌握关键数据并做出正确的决策。
第五，TQM倡导合作与团队精神。
TQM鼓励各个部门之间的合作和共享，强调团队合作和协作精神。
TQM认为通过合作和团队协作可以实现更好的质量管理效果，避免资源的浪费和重复努力。
第六，TQM注重供应链管理。
TQM认为供应商是企业生产流程的重要环节，其质量水平直接关系到最终产品的质量。
因此，TQM要求企业与供应商建立长期稳定的合作关系，并通过合理的供应链管理来保证最终产品的质量。
第七，TQM强调教育和培训。
TQM认为员工的能力和技能对于质量管理至关重要，因此，TQM注重员工的教育和培训。
全面质量管理的基本方法
全面质量管理思想集中体现在PDCA循环上：1、计划(plan)阶段：包括四个步骤，即找出存在的问题，分析产生问题的原因，找出主要原因、制定对策。
2、执行（do）阶段：按照制定的对策实施，并收集相应的数据。
3、检查（check）阶段：检查取得的效果，对改进的效果进行评价，看实际结果与原定目标是否吻合。
4、处理（Aact）阶段：包括两个步骤：即制定巩固措施，防止问题发生；提出遗留问题和下一步打算。
全面质量管理一、TQM的来源全面质量管理（Total Quality Management，简称TQM）是以质量管理为中心，以全员参与为基础，旨在通过让顾客和所有相关方受益而到达长期成功的一种管理途径。
菲根堡姆于1961年提出全面质量管理的概念。
发达国家组织运用全面质量管理使产品或服务质量获得迅速提高，引起了世界各国的广泛关注。
全面质量管理的观点逐渐在全球范围内获得广泛传播，各国都结合自己的实践有所创新发展。
目前举世瞩目的ISO9000族质量管理标准、美国波多里奇奖、欧洲质量奖、日本戴明奖等各种质量奖及卓越经营模式、六西格玛管理模式等，都是以全面质量管理的理论和方法为基础的。
二、TQM的定义为了能够在最经济的水平上并考虑到充分满足顾客要求的条件下进行市场研究、设计、制造和售后服务，把企业内各部门的研制质量、维持质量和提高质量的活动构成为一体的一种有效的体系。
TQM的管理理念是已客户为导向的，所有全员质量管理组织的人员通过全员参与的，通过跨功能、跨等级的管理，利用所有的解决问题的方法来系统地管理组织的改进与进步。
TQM 结合了产品质量，过程控制，质量保证，和质量改进，从而成为一个经过变革后的组织中的过程的控制，能通过更经济有效的方式来满足客户要求。
受控的生产过程在产品和服务未能满足客户需求时仍不能帮助公司增长市场份额。
三、实施TQM的作用：1. 提高产品质量2. 改善产品设计3. 加速生产流程4. 鼓舞员工的士气和增强质量意识5. 改进产品售后服务6. 提高市场的接受程度7. 降低经营质量成本8. 减少经营亏损9. 降低现场维修成本10 .减少责任事故四、实施TQM的操作要领：要成功实施TQM，一个组织必须关注以下8个要素：I. Foundation（基础）1. Ethics （良好的道德规范（组织的和个人的））2. Integrity（真诚、诚实）3. Trust （信任）II. Bricks（砖块）4.Training （培训）5. Teamwork （团队精神）6. Leadership（领导能力）III. Binding Mortar（灰泥粘合物）7. Communication（沟通）IV. Roof（房顶）8. Recognition（嘉奖）五、TQM体系的理念及专业术语：1. 在“质量控制”（Quality Control）这一短语中，“质量”一词并不具有绝对意义上的“最好”的一般含义。
全面质量管理主要的方法
全面质量管理主要的方法全面质量管理（TQM，Total Quality Management）是一种以全面的、系统化的方式来管理组织质量的方法。
该方法通过强调质量的重要性，以及在组织的各个方面实施质量控制和改进措施，以提高产品和服务的质量，满足客户的需求和期望。
以下是全面质量管理主要的方法：1. 质量目标的设定：全面质量管理的第一步是设定明确的质量目标。
这些目标应该与组织的使命和战略目标相一致，并且应该是可衡量的和可追踪的。
通过设定质量目标，组织能够明确自己的方向，并为全体员工提供明确的目标和指导。
2. 过程管理：全面质量管理强调通过有效的过程管理来提高质量。
过程是一系列相互关联的活动，用于将输入转化为输出。
通过对关键过程进行分析和优化，组织能够识别和消除潜在的质量问题，并提高过程的效率和效果。
3. 绩效测量与分析：全面质量管理强调通过绩效测量和分析来监控和改进质量。
通过设定适当的绩效指标，并定期对这些指标进行测量和分析，组织能够及时发现质量问题，并采取相应的纠正措施。
此外，组织还可以通过比较自己的绩效与行业标准或竞争对手的绩效来确定自己的优势和改进空间。
4. 客户导向：全面质量管理强调以客户为中心，满足客户的需求和期望。
组织应该了解客户的需求，并将其转化为具体的质量要求。
通过与客户保持良好的沟通和合作关系，组织能够及时了解客户的反馈和意见，并根据这些反馈和意见进行改进。
5. 培训与教育：全面质量管理认识到员工是质量的关键因素之一。
组织应该为员工提供必要的培训和教育，以提高其质量意识和技能水平。
通过培训和教育，员工能够更好地理解和应用质量管理的原理和方法，从而有效地参与质量控制和改进活动。
6. 持续改进：全面质量管理强调持续改进的重要性。
组织应该建立一个持续改进的文化，鼓励员工提出改进建议，并采取相应的措施来实施这些改进。
通过持续改进，组织能够不断提高产品和服务的质量，增强自己的竞争力。
全面质量管理主要包括质量目标的设定、过程管理、绩效测量与分析、客户导向、培训与教育以及持续改进等方法。
全面质量管理的方法
全面质量管理的方法全面质量管理（Total Quality Management，TQM）是一种管理理念和方法论，旨在通过全员参与、不断改进和持续追求卓越质量，以最大程度地满足顾客需求和期望，提高组织绩效和竞争力。
以下是一些常用的全面质量管理的方法：1. 质量控制（Quality Control）：强调在生产过程中通过监控和检测来纠正和预防缺陷，以确保产品或服务的质量符合标准要求。
2. 过程管理（Process Management）：关注整个业务过程的连续改进，通过分析和优化各个环节，提高效率、降低成本、消除浪费。
3. 团队合作（Teamwork）：强调全员参与和协作，鼓励员工之间和不同部门之间的沟通和合作，共同解决问题和实现目标。
4. 品质功能展开（Quality Function Deployment，QFD）：将顾客需求转化为产品或服务的具体设计和制造要求，确保产品或服务能够满足顾客的期望。
5. 品质环境创建（Creating a Quality Culture）：培养和建立一个注重质量的企业文化，包括培训员工、设立奖励机制、建立质量管理体系等。
6. 不断改进（Continuous Improvement）：推动组织持续不断地改进和创新，通过小步快跑的改进活动来提高质量、效率和创新能力。
7. 供应链管理（Supply Chain Management）：与供应商和合作伙伴紧密合作，建立稳定、可靠的供应链，确保从原材料到最终产品或服务的全过程质量可控。
8. 数据分析（Data Analysis）：使用数据和统计工具对质量问题和业务过程进行分析，发现问题根本原因和改进机会，做出科学的决策。
9. 标准化工作方法（Standardized Work）：确立和遵守一套标准化的工作方法和流程，提高工作的可重复性和一致性，降低变异性和错误率。
10. 顾客满意度调查（Customer Satisfaction Survey）：定期对顾客进行调查，了解他们的需求和意见，及时改进和适应市场需求。
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第二章全面质量管理的基本方法第一节PDCA循环法一、计划－执行－检查－总结➢制定计划（方针、目标）➢执行（组织力量去实施）➢检查（对计划执行的情况进行检查）➢总结（总结成功的经验，形成标准，或找出失败原因重新制定计划）PDCA循环法的特点：1. 四个顺序不能颠倒，相互衔接2. 大环套小环，小环保大环，互相促进3. 不停地转动，不断地提高4. 关键在于做好总结这一阶段二、解决和改进质量问题的八个步骤1. 找出存在的问题2. 分析产生问题的原因3. 找出影响大的原因4. 制定措施计划5. 执行措施计划6. 检查计划执行情况7. 总结经验进行处理8. 提出尚未解决的问题第二节质量管理的数理统计方法一、质量管理数理统计方法的特点和应用条件1. 特点（1）抽样检查（2）伴随生产过程进行（3）可靠直观2. 质量管理数理统计方法的优点（1）防止废次品产生（防患于未然）（2）积累资料，为挖掘提高产品质量的潜力创造了可能（3）为制定合理的技术标准和工艺规程提供可靠数据（4）减少了检验工作量，提高了检验的准确性与效率，节省了开支3. 质量管理数理统计方法的应用条件（1）必须具备相对稳定的生产过程（完备的工艺文件、操作规程，严格的工艺纪律、岗位责任制，完好状态的设备等）（2）培训人员，掌握方法，明确意义（3）领导重视，创造条件给予支持（4）各职能部门互相配合，齐心协力二、质量管理数理统计方法的基本原理➢随机现象和随机事件➢频数、频率和概率➢概率的几个性质产品质量变异和产生变异的原因：1. 偶然性原因（随机误差）对质量波动影响小，特点是大小、方向都不一定，不能事先确定它的数值。
2. 系统性原因（条件误差）对质量波动影响大，特点是有规律、容易识别，可以避免。
随机误差与条件误差是相对的，在一定条件下，前者可变为后者。
观察和研究质量变异，掌握质量变异的规律是质量控制的重要内容。
对影响质量波动的因素应严格控制。
三、质量管理中的数据➢母体（总体N ）–提供数据的原始集团➢子样（样品n）–从母体中抽出来的一部分样品（n ≥1）➢抽样- 从母体中随机抽取子样的活动1. 数据的收集过程（1）工序控制半成品→子样→数据（2）产品检验产品→子样→数据（3）子样的抽取方法①随机抽样（抽签法、随机表法）机会均等，子样代表性强，多用于产品验收②按工艺过程、时间顺序抽样等间距抽取若干件样品2. 数据的种类（1）计量值数据连续性数据，可以是小数，如：长度、重量（2）计数值数据非连续性数据，不能是小数①计件数据（不合格数）（统计分析方法和控制图）生产过程质量数据信息质量控制分析整理②计点数据（缺陷数）3. 收集数据的要领和注意事项（1）必须明确收集数据的目的（2）数据必须真实可靠（3）对收集到的数据应进行整理，分层，统计和分析（4）详细记录收集数据的时间，地点，收集人等信息四、几个重要的统计特征数的概念1. 子样平均值（X）X=1/n(∑X i)，表示数据集中程度的特征数。
2. 中位数（）数据按大小顺序排列，位于中间的那个数。
可粗略表示数据的集中程度，计算较容易，如：1，2，3，4，5的中位数是3。
3. 众数（M0）母体中出现次数最多的数。
如：1，2，3，3，3，4，4的众数是3。
4. 子样方差（δ2）5. 子样标准偏差（δ）δ是以X为中心表示数据分散程度的，δ值越大，表示质量越不稳定。
虽然有时X符合规格，但由于其数据变化很大，以至有些产品质量可能超出规格的上下限之外，即不合格的机会较多。
所以判断产品质量必须从δ和X 两个方面观察。
6. 极差（全距R）数据中最大值与最小值之差。
表示数据分散程度最简单的一种参数，较粗略。
R = X max- X min五、质量管理中常用的数理统计方法（一）排列图法帕雷特(Pareto)图是用以查找影响产品质量主要问题的一种有效方法。
用于分析从哪里入手解决质量问题其经济效益最好排列图的形式：由一个横坐标、两个纵坐标、几个按高低顺序排列的矩形和一条累计百分比折线组成。
排列图的作用：找出主要原因--通过区分最重要的和其他次要的项目，就可以用最少的努力获得最大的改进。
1. 编制排列图的注意事项：（1）尽可能将数据按不同原因或状况分层，但主要因素最好只有一、二个，至多三个，否则失去意义（2）损失的件数，不合格率，尽可能以金额表示（3）项目不宜过多，可把不重要的项目并入“其它”栏（4）针对主要因素采取措施后，可重作排列图检查效果（5）期间长短视目的而定，但不宜过短或过长（6）尽可能按不同时期，不同生产线（或设备）分别作图2. 排列图的制作案例下表是某食品厂2005年6月2日至6月7日菠萝罐头不合格项调查表左边纵轴标件数（频数），最大刻度为总件数（总频数）；右边纵轴标比率（频率），最大刻度为100%。
左边总频数的刻度与右边总频数的刻度（100%）高度相等。
横轴上将频数从大到小依次列出各项。
⑶在横轴上按频数大小画出矩形，矩形高度代表各不合格项频数的大小。
⑷画累计频率曲线，用来表示各项目的累计百分比。
⑸在图上记入有关必要事项排列图名称、数据及采集数据的时间、主题、数据合计数等。
菠萝罐头不合格项目排列图项目3. 排列图的使用（1）为了抓住“关键的少数”，在排列图上通常把累计比率分为3类：在0~80%的因素为A类因素（主要因素）在80% ~90%的因素为B类因素（次要因素）在90% ~100%的因素为C类因素（一般因素）（2）解决质量问题时，将排列图和因果图结合起来更有效先用排列图找出主要因素，再用因果图对该主要因素进行分析，找出引起该质量问题的主要原因。
4. 看图注意事项（1）以影响效果最大的问题为解决对象（2）动员各有关部门派人组成小组协力解决（3）按每月，每段时间观察以下各项：1）大问题减少，改进有效或工艺急变2）各项目均匀减少表示质量得到控制3）大问题每月时有变化，但总体上不合格率无变化，表示生产质量未受到控制（二）因果分析图法也称特性因素图、鱼刺图或树枝图，是为了寻找产生某种质量问题的原因，采取广泛吸收群众意见并将这些意见反映在图上。
从大到小，从粗到细寻根究底查找原因，直到能具体采取措施为止。
这是整理和分析影响质量各因素间关系的一种工具，表示质量特性与原因的关系。
1. 因果分析图的画法（1）确定需要分析的质量特性即针对什么问题寻找因果关系。
如：产品质量、质量成本、产量、工作质量等问题。
（2）召集同该质量问题有关的人员参加会议，充分发扬民主，各抒己见，集思广益，把每个人的分析意见都记录在图上。
（3）画一条主干线，箭头指向右端，将质量问题写在图的右边，确定造成质量问题的类别。
（4）一般按五大因素分类（5）围绕各原因类别展开，按第一层原因、第二层原因、第三层原因及相互因果关系，用长短不等的箭头画在图上，逐级分析展开到能采取措施为止。
（6）讨论分析主要原因，把主要的、关键的原因分别用粗线或其他颜色的线标记出来，或者加上方框进行现场验证。
（7）记录必要的有关事项，如参加讨论的人员、绘制日期、绘制者等。
（8）对主要原因制订对策表（5W1H），落实改进措施。
2. 因果分析图的类型（1）五大因素型（结果分解型）人、机、材、环、法（2）工序分解型（3）原因罗列型3. 因果分析图的用法及注意事项（1）分析大中小原因是通过什么途径并在多大程度上影响产品的质量（2）查阅有关直方图或控制图可对发生的质量问题作某些补充说明（3）对最小箭头所指的原因，要和现场的实际情况相比较，看现场有无明确的技术标准和规定，有无遗漏和错误（4）分析各种原因之间的关系，并研究各种原因有无定量测定的可能，其准确程度如何（5）通过研究分析，确定管理点，并提出各管理点上解决质量问题所应采取的措施措施实现后，还应再用排列图等方法检查其应用效果。
（三）分层法（分类法）把收集起来的性质不同的数据，按照不同的目的分类，把性质相同、在同一生产条件下的质量数据归并在一起加以整理，使数据反映的事实更突出，然后，绘制分层“排列图”、“直方图”、“控制图”、“散布图”等，以便对产品质量进行更有针对性的分析和控制。
1. 数据分层的原则：（1）按不同时间分（日期、班次）（2）按操作人员分（新老、男女、工龄、班次）（3）按使用设备分（设备型号、工具）（4）按操作方法分（工艺、温度、压力）（5）按使用的原辅材料分（供料单位、产地、进料时间、材料成分）（6）按不同的检测手段分2. 分层法应用案例某食品厂的糖水水果旋盖玻璃罐头经常发生漏气，造成产品发酵、变质。
经抽检100罐产品后发现，一是由于A、B、C 3台封罐机的生产厂家不同；二是所使用的罐盖是由2个制造厂提供的。
在用分层法分析漏气原因时采用按封罐机生产厂家分层和按罐盖生产厂家分层两种情况。
但同时采用B厂的封罐机，选用二厂的罐盖，漏气率不但没有降低，反而由原来的38％增加到43％。
说明这样的简单分层是有问题的。
A厂的封罐机。
这时它们的漏气率均为0。
因此，运用分层法时，不宜简单地按单一因素分层，必须考虑各因素的综合影响效果。
在分析时，要特别注意各原因之间是否存在着相互影响，有无内在联系，严防不同分层方法的结论混为一谈。
（四）直方图法直方图用于整理不同的质量数据，将其图表化，使之更直观地表现出来。
判断、预测工序质量好坏，估算工序的不合格率，对工序进行调整。
直方图是从总体中随机抽取样本，将从样本中获得的数据进行整理后，用一系列宽度相等、高度不等的矩形表示数据分布的图。
矩形的宽度表示数据范围的间隔，矩形的高度表示在给定间隔内的数据频数。
1. 直方图的制作案例市场销售的带有包装的产品所给出的标称重量，法律规定其实际重量只允许比标称重量多而不允许少。
而为了降低成本，灌装量又不能超出标称重量太多。
某植物油生产厂使用灌装机，灌装标称重量为5000g 的瓶装色拉油，要求溢出量为0~50g 。
现应用直方图对灌装过程进行分析。
（1）收集数据一般为50个以上，最少不得少于30个。
数据太少时所反映的分布及随后的各种推算结果的误差会增大。
本例收集100个数据。
（2）计算极差以确定分组范围。
R=Xmax-Xmin=48-1=47 （3）确定组距036912151821242730频数-0.5 5.5 11.5 17.5 23.5 29.5 35.5 41.5 47.5 53.5 59.5T L T U N＝125Xbar＝29.86s＝11.33Xbar/g重量/g先确定组数（k），然后以组数去除极差，可得直方图每组的宽度，即组距（h）。
组数k太小会掩盖各组内数据变化情况，k太大会使各组直方参差不齐，反而看不出数据变化规律。
该例取k=10h=R/k=47/10=4.7≈5组距一般取测量单位的整数倍，以便分组。
（4）计算第一组的上下界限值S±h/2（5）计算其余各组的上下界限值（6）整理各组数据列频数表（7）计算平均值X（8）计算子样标准偏差δ（9）画直方图1）建立平面直角坐标系横坐标表示质量特性值；纵坐标表示频数2）以组距为底、各组的频数为高，分别画出所有各组的长方形，即构成直方图。