客户满意度调查分析报告

2018年客户满意度调查分析报告

1、调查目的

1.确定影响满意度的关键因素，测定当前的顾客满意水平；

2.了解客户的想法，发掘客户的潜在需求；

3.测定企业的优势竞争力和劣势，发现提升服务质量的机会，并寻

找有效的改进方案，制定新的改进措施；

4.增加企业与客户的交流，减少抱怨和顾客流失，创造良好的口碑，

提升客户满意度和忠诚度。

2

、测评流程

3、调查对象

按2014-2016年度业务量由高至低排序，将累计业务量达到总

业务量80%以上的客户作为调查对象。

4、调查方式

以EMAIL或邮寄问卷调查为主，佐以电话催收问卷，回收方式为传真、邮寄或EMAIL。

5、抽样方案

调查可以自行制定计划逐月灵活安排，但年底前必须覆盖业务量80%以上的客户。

6、调查内容

e

b

10与竞争对手的综合比较0.04

11客户继续合作的意愿0.06

12客户的综合评价0.06

13客户建议仅作改进参考

7、评价标准

标度方法（利克特量表- 5分制[表3]）

评价结果非常满意较满意一般不满意很不满意得分54321

期望大大超出期

望

超出期望

基本符合期

望

在期望之下大大低于期望

1.回收的调查表中评价遗漏一项的按“一般”记3分，遗漏2项以

上评分的调查表按无效卷不予统计；

2.本次评价参照经验对调查项按不同重要性权重加权计算以获得满

意度指数；

3.公司对满意客户的认定标准为“≥70”(满意度指数计算结果换

算为百分制 )。

8、结果分析

1.问卷有效性判定

统计频次

序号客户

非常满意较满意一般不满意很不满意漏答数问卷说明

问卷有

效性判

定

1A246000完整有效2B273000完整有效

3C000633不满意6个，

很不满意3个，

漏答3个

无效

4D443100完整有效6F174000完整有效

2.满意度定性分析

按上表有效数据统计出总体的满意程比例，令客户感到满意的

只有63%，还有较大改善空间。

各项调查的满意度比例

非常满意较满意一般不满意很不满意产品质量保证25.0%75.0%0.0%0.0%0.0%

产品数量保证50.0%50.0%0.0%0.0%0.0%

产品包装、外观造型50.0%25.0%25.0%0.0%0.0%

产品价格0.0%0.0%100.0%0.0%0.0%

交货期限25.0%50.0%25.0%0.0%0.0%

业务人员态度0.0%75.0%25.0%0.0%0.0%

业务人员配合度0.0%50.0%50.0%0.0%0.0%

对投诉和意见的反馈时效25.0%50.0%25.0%0.0%0.0%

对投诉的处理结果0.0%25.0%75.0%0.0%0.0%

与竞争对手的综合比较0.0%0.0%75.0%25.0%0.0%

客户继续合作的意愿25.0%75.0%0.0%0.0%0.0%

客户的综合评价25.0%75.0%0.0%0.0%0.0%

3.满意度分析

3.1整体满意度分析

A B C D

子项总体重

要性权

重

评分指数评分指数评分指数评分指数

单项指

数均值

单项

综合

得分

（百

分制）

综合满

意指数

产品质量保证0.15 50.7540.640.640.6 4.25850.6375产品数量保证0.15 40.650.7550.7540.6 4.5900.675产品包装、外观造型0.10 50.540.450.530.3 4.25850.425产品价格0.10 30.330.330.330.33600.3交货期限0.08 30.2450.440.3240.324800.32业务人员态度0.08 40.3240.3230.2440.32 3.75750.3业务人员配合度0.08 30.2440.3240.3230.24 3.5700.28对投诉和意见的反馈

时效

0.05 30.1540.240.250.254800.2对投诉的处理结果0.05 30.1530.1530.1540.2 3.25650.1625与竞争对手的综合比

较

0.04 30.1230.1220.0830.12 2.75550.11客户继续合作的意愿0.06 40.2440.2450.340.24 4.25850.255客户的综合评价0.06 40.2440.2450.340.24 4.25850.255总和14447474545.75 3.92

满意度指数（按总体

重要性权重加权平均） 3.85 4.04 4.06 3.73

满意度（折合百分制）

7780.881.274.678.4

此次调查的4份有效问卷中，4家客户满意度≥70分，为满意

客户，综合满意度为78.4分。

客户满意率为78.4%，未达到公司85%的目标。

3.2 满意度分类对比

12类调查项目间满意度差异比较大，与竞争对手的综合比较、

产品价格的满意度均值最低；

从表中可以看出有的客户对公司的某些业务存在不满但对公司

的总体评价较高及后续合作意愿较强，因此需重视这类客户的不满

和建议，以免失去该部分客户。

3.3 与竞争对手的比较分析

从客户回馈的信息看，多数客户认为公司与竞争对手的差异较