民航服务意识(课堂PPT)

服务意识测评
6. 得到别人的谅解、赞美和帮助时，你总是心存感激之情。 7. 走在大街上，有陌生人向你问路，你总是不厌其烦的给他讲清楚 8. 如果有人请你帮忙，而你却实在无能为力，你内心会感到愧疚。 9. 如果你从事服务行业，你总感到有义务和责任去帮助每一位客人，让 他们高兴和满意。 10. 你总是能看到别人的优点并欣赏别人。
服务意识测评——每题10分
1. 在你的家里，你作为年轻的家庭成员，总能做到尊重、关心、顺从老 人，关心老人的心情和健康，让老人高兴，在你的影响下，家庭关系和 睦。 2. 只要家里来人了，你总能主动为客人沏茶倒水，与客人亲切交谈，让 客人随便舒心、高兴。 3. 和朋友们在一起时，你总是主动关心每一个人的冷暖和心情。 4. 你总是乐于关心和帮助同学，谁遇到困难你都能尽力帮忙。 5. 你经常称赞和夸奖别人。
服务意识测评
➢ 80分以上，说明你已经很有服务意识了，相信你一定能够成为一位 了不起的服务明星；
➢ 60~80分，说明你只要稍加努力，便会成为服务高手； ➢ 40~60分，说明你还需要把自己的爱心扩展到更大的范围； ➢ 40分以下，说明你需要经过一段时期的适应性训练，来培养和提高
自己的服务意识。
➢ 服务意识是服务人员在与一切与企业利益
为什么要有服务意识
失去客户的百分比
顾
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ1%
客 是
3%
怎
4%
样 流
5%
失
9%
的 ？
10%
68%
原因 死亡 搬走了 自然地改变了喜好 在朋友的推荐下换了公司 在别处买到更便宜的产品 对产品不满意 服务人员对他们的需求漠不关心
满意
忠诚者
称赞者
顾
客
的
内向
种
类
？
无声抗议者
外向 投诉者
不满意
不良顾客服务
信誉受损，顾客减少
服务意识概述
主讲人：张 琰
看看你的隐藏性格
你是怎样操作手机的？
A﹒单手拿手机，同一只手的大拇指进行操控。 B﹒一只手拿手机，另一只手的拇指进行操控。 C﹒两手扶持，大拇指交替操控。 D﹒一手扶持，另一手的食指进行操控。
A 选A的人 你气场强大，无比性感，记忆力超强； 事业心强，尽职尽责，充满理想，灵活机警； 你很懂得拿捏分寸，而且爱憎分明，不是必须出手时，你也 不会带着刺，你只希望有人可以让你依赖，让你不用继续戴着面 具。
D 选D的人 你创造力强，机智过人，思路敏捷 你爱好美与艺术，善解人意，有时顾虑太多，充满感性； 你有特殊魅力，很容易引人注目，内心崇尚和谐关系，但又擅于操纵，能 够胜任领导岗位；
很多时候你会选择沉默，但那是你的温柔，你宁愿牺牲奉献，也不愿任何 人受伤。有时候你只是心直口快，但并不妨碍你有一颗美丽的心灵。
几年下来，米店生意越来越火，王永庆筹办了一家碾米厂，同时完成了个人 资本的原始积累。
王永庆米店的生意为什么会越来越好？ 你认为有哪些决定性因素？
服务是利润的源泉
——王永庆
服务意识
➢ 企业全体员工在与一切企业利益相关的人或组织的交往中所体现的 为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。
➢ 即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务员的内心。
务
意
把握服务工作的规与旅客需求，自觉把服务工作做到提要求前
识
的
要
做到处处主动、事事想深、服务到位
求
热情耐心，细致周到
良 好
待旅客如亲人，一见如故，面带笑容
服
务
态度和蔼，语言亲切，不管多忙、压力多大，都要不急不躁
意
识
的
善于观察和分析旅客心理特点，懂得从旅客神情、举止、语言
要
求
中揣摩旅客需求，把握服务时机，服务体贴入微
思考：这件事说明了什么？
案例点评： 民航服务意识淡薄会带来严重的不良后果。 作为一个企业，特别是民航这样的服务行业中的企业，
服务意识必须作为对员工的基本素质要求加以重视，每一位 员工也必须树立起自己的服务意识。
服务意识+服务技能+服务技巧 =旅客满意 =成功的民航服务
服务意识
愿不愿 做好的问题
服务能力
福利降低，员工不满
信誉受损，顾客减少
服务意识
王永庆卖米
——从米店小老板到塑胶大王的华丽转身
15岁那年，王永庆小学毕业，先到茶园做杂工，后到台湾南部嘉义县的一家 小米店当了一年学徒。第二年，王永庆作出人生中第一个重要决定，开米店自己 当老板，启动资金则是父亲向别人借来的200块钱。
问题随之而来，王永庆的小店开张后没有多少生意，原因是隔壁的日本米店 具有竞争优势，而城里的其他米店又拴住了老顾客。不过，16岁的王永庆展现了 超强的营销能力，不仅挨家挨户上门推销自己的大米，而且还免费给居民掏陈米、 洗米缸，在维系客户关系上逐渐占了上风。此外，当时大米加工技术比较落后， 出售的大米掺杂着米糠、沙粒和小石头，买卖双方都是见怪不怪。王永庆在每次 卖米前都把米中杂物拣干净，买主得到了实惠，一来二往便成了回头客。
B 选B的人 你是一个敏感的人，想象力强，乐于助人，富有同情心； 不拘小节，但有点急躁； 求知欲强，爱冒险，风趣幽默，甚至爱自黑； 渴望被保护，渴望被真诚对待，喜欢被认可和被接受的感觉； 有时候你就是人太好，强硬不起来，常常被人利用。
C 选C的人
你慷慨大方，比较引人注目； 不过，有时你自尊心显得稍强，较重权势； 工作上你干劲十足，充满理想，但内心脆弱，其实很想这么 做但是又害怕受伤害，期望高但怕失落，需要温暖的鼓励。
服务意识内涵： ➢ 是发自服务人员内心的； ➢ 是服务人员的一种本能和习惯； ➢ 是可以通过培养、教育训练形成的。
课堂 讨论
客机盘旋25分钟，只因一份下午茶
据报道，一架英国航空公司客机载着 机上近200刚刚结束度假的旅客，飞临某 市机场上空。正当乘客们打点行装准备下 机时，机长惊讶地发现，原本应于他保持 通讯联系的一名机场地面调度员擅自离岗。 因为飞机迟迟未能收到地面指挥的信号， 所以根本无法正常降落。而令人目瞪口呆 的是，当时这名地面调度员擅自离开岗位 竟是为了去喝下午茶！
能不能 做好的问题
顾客最重视什么？
认真负责
良
好 服
急旅客之所急，想旅客之所想，认认真真为旅客做好每一件事。
务
意
旅客提出的服务要求，都要有一个圆满的结果和答复。
识
的
要
优秀的乘务员应把解决旅客之所需当做工作中最重要的事。
求
积极主动
良
好 服
乘务员要想在旅客的前面，旅客没想到的，应替旅客想到