民航服务意识(课堂PPT)
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民航服务培训(PPT课件)
相关的服务要素：
工作能力：迅速、高效率、准确无误。
服
务 人
六大服务要素
员
专业知识：熟练准确地解答客户提出 的问 题，忌用“不知道”，“不清 楚”。
自豪感：对自己的工作感到自豪，充 满自信。
仪容仪表：面容，着装。
礼貌：彬彬有礼，面带微笑，主动问 好。
多尽一力：101%的惊喜服务
基本服务意识
如何理解“客户至上，服务第一” 1、客户是衣食父母 2、客户需要我们提供舒适完美的服务 3、我们服务的基本依据是客户的要求 4、努力给客户创造方便、整洁、舒适、安全的服务环境 5、在任何情况下都不与客户争吵
（二）服务礼仪的意义 有助于提高服务人员的个人素质。 有助于更好地对服务对象表示尊重。 有助于进一步提高服务水平和服务质量。 有助于塑造并维护服务单位的整体形象。 有助于使服务单位创造出更好的经济效益和社会
效益。
（三）服务礼仪的内容 服务人员的仪容规范、仪态规范、服饰规范、语
言规范和岗位规范是其基本内容。
服务意识是一个人对服务（或是某一服务） 的理解及根据其所表现出来的自觉性行为。
就是没有钱赚，依然为你提供服务，这就叫 服务意识。
何为服务？
服务---SERVICE（本意亦是服务），其每个字母都有着丰 富的含义：
S-Smile（微笑）：服务人员应该对每一位客户提供微笑 服务。 E-Excellent（出色）：服务人员应将每一个服务程序都 做得很出。 R-Ready（准备好）：服务人员应该随时准备好为客人服 务。 V-Viewing（看待）：服务人员应该将每一位客人看作是 需要提供优质服务的贵宾。 I-Inviting（邀请）：服务人员在此次服务活动结束时， 应该显示出诚意和敬意，邀请客人再次光临。 C-Creating（创造）：服务人员应该想方设法为客人创造 出热情的服务氛围。 E-Eye（眼光）：服务人员应该始终以热情友好的眼光关 注客人，使自己适应客人心理，预测其要求，提供及时有 效的服务，从而使客人时刻感受到服务人员在关心自己。
民航服务礼仪培训教材(共 58张PPT)
男士正确坐姿
女士正确坐姿
（二）双手的摆法
坐时，双手可采取下列手位之一：
（1）双手平放在双膝上。
（2）双手叠放，放在一条腿的中前部。 （3）一手放在扶手上，另一手仍放在腿上或双 手叠放在侧身一侧的扶手上，掌心向下。
双手平放在双膝上
双手叠放于一条腿的中前部
（三）双腿的摆法
坐时，双腿可采取下列姿势之一： （1）标准式 （2）侧腿式（一）
姿的延续。走姿是展现人的动态美的重要形
式。走路是“有目共睹”的肢体语言。
（一）正确的走姿要求
（1）头正。 （2）肩平。
（3）躯挺。
（4）步位直。
（5）步幅适度。 （6）步速平稳。
正确的走恣
第二节
站姿、坐姿、走姿的礼仪
（二）变向时的行走规范
1．后退步 向他人告辞时，应先向后退两 三步，再转身离去。退步时，脚要 轻擦地面，不可高抬小腿，后退的 步幅要小。转体时要先转身体，头 稍候再转。
（四）走姿训练
1．摆臂训练 3．稳定性训练 2．步位步幅训练 4．协调性训练
（2）双脚平行分开不超过肩宽。
（3）小“丁”字型。
“V”型
双脚平行分开不超过肩宽
小“丁”字型
（四）几种基本站姿
1．男士的基本站姿 （ 1 ）身体立直，抬头挺胸，下颌 微收，双目平视，嘴角微闭，双 手自然垂直于身体两侧，双膝并 拢，两腿绷直，脚跟靠紧，脚尖 分开呈“V”字型。
（四）几种基本站姿
（ 2 ）身体立直，抬头挺胸，下颌 微收，双目平视，嘴角微闭，双脚 平行分开，右手握在左手手腕上， 也可以两手背后相搭（给人一种权 威感），贴在臀部，两腿分开，两 脚平行，比肩宽略窄些
（五）站立注意事项
（1）站立时，切忌东倒西歪，无精打采，懒散地倚靠在 墙上、桌子上。
空乘服务培训课件PPT(共 67张)
1、空乘服务的定义
狭义角度：
空乘服务是按照民航服务的内容、规
范要求，以满足乘客需求为目标，为航班 乘客提供服务的过程。
广义角度：
空乘服务是以客舱为服务场所，以个
人的影响力与展示性为特征，将有形的技 术服务与无形的情感传递融为一体的综合 性活动。
1、空乘服务是传播理念，传递爱心，表现耐心、奉 献真心的过程。 2、空乘服务必须协调各种有利因素，确保航班安全。 3、空乘服务具有明显的国际化特征。 4、空乘服务展示一个民族的品质。 5、空乘服务是美丽的化身。 6、空乘服务强调服务人员的综合素质 7、空乘服务是简单服务细节在高品位目标下的升华。 8、空乘服务是一种职业。
“东方航空在空 姐的选拔上，偏 爱小巧玲珑，具 有江南水乡特色 的女生。
印度民航总局规定乘务员超重将被停飞
印度民航总局发布最新规定，称乘 务员如身材不符合正常的身体质量 指数(BMI)，将被列入“不合格”名 单，并有可能被停止飞行工作。民 航总局解释道，此举是为提升乘客 的安全，因为乘务员的身体如果不 合格或不够健康，他们在紧急情况 下可能难以履行其职责。
先说航空运输，它又可分为航空客运与航空货 运两种业务内容。经营这些业务的都是一些大 型企业，提供航空服务可获得可观利润，所以 也被称之为商业航空。商业航空是交通运输业 中的重要组成部分，对国民经济的发展起很大 作用。
中国货运航空 顺丰
其次再说说通用航空。它是指某些企业或个 人自驾飞机从事的各种活动。一般使用小型飞 机或直升机。例如农用播种、灭虫，海上石油 钻井平台，空中摄影、旅游、驾驶员学习飞行、 私家飞机等等。通用航空灵活机动，用途很多， 在发达国家中已是大众飞行的领域，在我国还 处于发展阶段。
江西航空
《民航乘务服务》课件
2 乘客需要如何配合乘务员工作
乘客应尊重并听从乘务员的安全指示，以确保飞行过程的顺利进行。
3 乘务员需要具备的品质和能力
乘务员需要具备良好的沟通能力、团队合作精神和应变能力，以满足旅客的需求和处理 突发情况。
2 乘客服务
乘务员应亲切对待旅客，提供准确的信息，并满足旅客的需求，确保乘客旅行愉快。
前期准备
安全检查和安全 提示
乘务员对飞机进行安全检 查，并向旅客提供必要的 安全提示和指导。
值机和登机
乘务员协助旅客完成值机 和登机手续，确保整个过 程有条不紊。
座位分配和行李 存放
乘务员帮助旅客分配座位， 并协助安排行李的妥善存 放。
1 行李领取和出关
乘务员协助旅客顺利领取行李，并提供必要的出关指导。
2 投诉和建议
乘务员接受旅客的投诉和建议，并积极解决问题，提升服务质量。
3 感谢信和反馈
乘务员会收到旅客的感谢信和反馈，这些正面的回馈能够激励他们继续努力。
结语
1 民航乘务服务的价值
民航乘务服务不仅提供方便和舒适的旅行体验，还为旅客带来安全感和满意度。
飞行中的服务
1
客舱清洁
2
乘务员负责保持客舱的整洁，并及时
清理垃圾。
3
应急处置
4
乘务员接受专业培训，能够妥善处理 突发事件，并提供适当的急救和安抚。
餐食和饮料
乘务员提供餐食和饮料服务，确保旅 客的需求得到满足。
报刊杂志和娱乐设施
乘务员提供报刊杂志和娱乐设施，让 旅客在飞行中享受愉快的时光。
降落后的服务
《民航乘务服务》PPT课 件
民航乘务服务的意义
1 提供舒适的旅行体验
2 保障航空安全
乘务员致力于为旅客提供高质量的服务， 确保定，并在 紧急情况下提供适当的紧急处理和救援。
乘客应尊重并听从乘务员的安全指示，以确保飞行过程的顺利进行。
3 乘务员需要具备的品质和能力
乘务员需要具备良好的沟通能力、团队合作精神和应变能力，以满足旅客的需求和处理 突发情况。
2 乘客服务
乘务员应亲切对待旅客，提供准确的信息，并满足旅客的需求，确保乘客旅行愉快。
前期准备
安全检查和安全 提示
乘务员对飞机进行安全检 查，并向旅客提供必要的 安全提示和指导。
值机和登机
乘务员协助旅客完成值机 和登机手续，确保整个过 程有条不紊。
座位分配和行李 存放
乘务员帮助旅客分配座位， 并协助安排行李的妥善存 放。
1 行李领取和出关
乘务员协助旅客顺利领取行李，并提供必要的出关指导。
2 投诉和建议
乘务员接受旅客的投诉和建议，并积极解决问题，提升服务质量。
3 感谢信和反馈
乘务员会收到旅客的感谢信和反馈，这些正面的回馈能够激励他们继续努力。
结语
1 民航乘务服务的价值
民航乘务服务不仅提供方便和舒适的旅行体验，还为旅客带来安全感和满意度。
飞行中的服务
1
客舱清洁
2
乘务员负责保持客舱的整洁，并及时
清理垃圾。
3
应急处置
4
乘务员接受专业培训，能够妥善处理 突发事件，并提供适当的急救和安抚。
餐食和饮料
乘务员提供餐食和饮料服务，确保旅 客的需求得到满足。
报刊杂志和娱乐设施
乘务员提供报刊杂志和娱乐设施，让 旅客在飞行中享受愉快的时光。
降落后的服务
《民航乘务服务》PPT课 件
民航乘务服务的意义
1 提供舒适的旅行体验
2 保障航空安全
乘务员致力于为旅客提供高质量的服务， 确保定，并在 紧急情况下提供适当的紧急处理和救援。
民航服务礼仪培训课件(58张PPT)全
前摆式（请、 请进、这边请……）
曲臂式－（里边 请进门时）
体侧向体前摆动手臂 高度在胸以下
双臂横摆
－（大家请）
高位手势
直臂式 （请往前走）
手臂向外侧横向摆动，抬至 肩高。（指示物品所在）
低位手势
斜臂式（斜摆式）
手臂由上向下斜伸摆动 （适用请坐）
请坐：接待客人入座时 ，用一只手摆动到腰 位线上使手和手臂向 下形成一条斜线，表 示请入座。
小手势
用于介绍
鞠躬行礼
具体要求:鞠躬时
身体立正站好，双脚跟并拢脚尖 微微打开，以髋部为轴，上身随 轴心运动向前倾斜，目光随之落 在自己身前１－２米处或对方的 脚尖上女士双手虎口相对自然重 叠在身前，男士两手伸直贴在两 腿上，中指贴于裤缝。 鞠躬完恢复站姿，目光再回到对方脸上。 鞠躬时，应同时问候“您好”“欢迎光临”
2、常用的引导手势
中位手势
（“请”的手势）
横摆式－（请）
手臂向外侧横向摆动，指尖指向指示的方向 。
请进：迎接客人时，站立一旁，手臂向外侧 横向摆动，指尖指向被引导或指示的方向。 微笑友好地目视来宾，只到客人走过，再放 下手臂。
引导：为客人引路时，应走在客人的左前方 1-2步前，小臂指引，手跟小臂呈一条直线 上，五指并拢，掌心斜向上方45度，指示前 方，眼睛应兼顾方向和来宾，直到来宾表示 清楚了，再把手臂放下。
行躬身礼时，向前是以髋关节为轴，向下15度到30度 （3）不要将身体的重心明显地移到一侧，只用一条腿支 （5）高架“二郎腿”或“ 4 ”字型腿。 （1）标准式 转体时要先转身体，头稍候再转。
第二节 站姿、坐姿、走姿的礼仪
一手放于体前一手背在体后
鞠躬礼
站立时可采取以下几种脚位： 右手搭在左手上叠放于体前 鞠躬完恢复站姿，目光再回到对方脸上。 （4）坐在椅子上，应座满椅子的2/3，脊背轻靠椅背。 体与下肢应在一条垂直线上。 当走在较窄的路面或楼道中与人相遇时，也要采用侧身步，两肩一前一后，并将胸部转向他人，不可将后背转向他人。 微微打开，以髋部为轴，上身随 （11）脚尖不要指向他人。 坐时，双腿可采取下列姿势之一： （3）头正、嘴角微闭，下颌微收，双目平视，面容平和自然。 叠在身前，男士两手伸直贴在两 髋部朝向前行的方向，上身稍向右转体，左肩稍前，右肩稍后，侧身向着来宾，与来宾保持两三步的距离。 在自己身前１－２米处或对方的 在自己身前１－２米处或对方的 老客人：客人先上先下 老客人：客人先上先下 （4）身体不要下意识地做小动作。 第二节 站姿、坐姿、走姿的礼仪
民航服务礼仪 ppt课件
❖ 1. 无形性：不可触摸性(物质形态) ❖ 2. 不可储存性(时间形态) ❖ 3. 生产与消费的不可分：服务的生产与消费在场地上的同一性(空间
形态) ❖ 4. 服务质量的一次性 ❖ 5. 服务构成的综合性
5
第二节 民航服务的内容
❖ 一、民航服务概述
❖ 民航服务是由民航业单位(员工)提供的，为满足民航旅客(客户)利益 而从事的具体工作，从而实现旅客与民航价值双赢的活动过程。它 包括民航地面服务、空中服务以及行李托运等与旅客出行紧密相关 的活动内容。
8
❖ 2. 民航企业服务关系现状 ❖ 由于民航安全的需要，民航企业管理者过分强调权力一面(权力要求下
级对上级的服从和服务)，而很少或几乎不涉及服务下级的一面。这样 的企业关系让员工无所适从，一方面，员工要服务于旅客，让旅客满 意是职业的需要；另一方面，员工要服从或服务于上级，让上级满意 是直接的生存需要。而这样两方面的服务要求在发生冲突时，两种完 全相反方向的作用力，让员工常常有被撕裂的感觉，该让谁满意？这 是大多数员工的困惑。
❖ (一)预先准备阶段
(1) 乘务员在航前，须通过业务资料/网上准备系统了解本航班的相关信 息、业务通告，在航班起飞时刻前2小时参加航前乘务组准备会；乘 务长需在航班起飞前2小时10分钟进行预先准备。
(2) 执行飞行任务必须携带乘务员执照、登机证、预防接种证、健康证、 护照等有效证件。
(3) 携带相关业务资料、工作用品、走时准确的手表和一个处于良好工作 状态的手电筒。
(3) 适时调节客舱温度和灯光，保持环境安静、舒适、清洁。 (4) 遇有颠簸应及时广播并进行安全检查。
14
(5) 遇有飞机延误，应及时广播原因，乘务员到客舱安抚旅客，延误20 分钟以上时需为旅客加水。地面等待期间，如果客舱温度较高，应 随时为旅客加水，乘务长应按延误服务标准为旅客提供服务，协助 旅客解决相关问题。
形态) ❖ 4. 服务质量的一次性 ❖ 5. 服务构成的综合性
5
第二节 民航服务的内容
❖ 一、民航服务概述
❖ 民航服务是由民航业单位(员工)提供的，为满足民航旅客(客户)利益 而从事的具体工作，从而实现旅客与民航价值双赢的活动过程。它 包括民航地面服务、空中服务以及行李托运等与旅客出行紧密相关 的活动内容。
8
❖ 2. 民航企业服务关系现状 ❖ 由于民航安全的需要，民航企业管理者过分强调权力一面(权力要求下
级对上级的服从和服务)，而很少或几乎不涉及服务下级的一面。这样 的企业关系让员工无所适从，一方面，员工要服务于旅客，让旅客满 意是职业的需要；另一方面，员工要服从或服务于上级，让上级满意 是直接的生存需要。而这样两方面的服务要求在发生冲突时，两种完 全相反方向的作用力，让员工常常有被撕裂的感觉，该让谁满意？这 是大多数员工的困惑。
❖ (一)预先准备阶段
(1) 乘务员在航前，须通过业务资料/网上准备系统了解本航班的相关信 息、业务通告，在航班起飞时刻前2小时参加航前乘务组准备会；乘 务长需在航班起飞前2小时10分钟进行预先准备。
(2) 执行飞行任务必须携带乘务员执照、登机证、预防接种证、健康证、 护照等有效证件。
(3) 携带相关业务资料、工作用品、走时准确的手表和一个处于良好工作 状态的手电筒。
(3) 适时调节客舱温度和灯光，保持环境安静、舒适、清洁。 (4) 遇有颠簸应及时广播并进行安全检查。
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(5) 遇有飞机延误，应及时广播原因，乘务员到客舱安抚旅客，延误20 分钟以上时需为旅客加水。地面等待期间，如果客舱温度较高，应 随时为旅客加水，乘务长应按延误服务标准为旅客提供服务，协助 旅客解决相关问题。
民航服务概述ppt课件
第一节 服务与民航服务
用利服务属于被动服务阶段，提供的服务小于客户 的期望;用力服务属于主动服务阶段，但并非发自内心， 而是受到外部物质的影响，提供的服务仅在客户的期望 范围之内，无超越服务感受;用心服务、用情服务与用智 服务都可能实现感动服务，提供的服务远远超越客户的 期望，实现良好的客户体验。当然，无论哪一层次的服 务，都必须满足顾客的特定需求，致力于践行服务本质。
民航服务与人际沟通
LOGO
第一章 民航服务概述
总体要求
◎了解服务的概念及特征。 ◎掌握民航服务的概念及特征。 ◎树立基本的民航服务意识。
第一章 民航服务概述
目录
1
第一节 服务于民航服务
2
第二节 民航服务意识
第一节 服务与民航服务
教学要求
◎了解服务的概念及特征。 ◎掌握民航服务的概念及特征。
第一节
拓展阅读
根据劳动和社会保障部编标工作计划（2006年10月底前完 成）和全国职业技能大赛工作计划（2006年11月底前开展首届 中国民航乘务员职业技能大赛暨乘务员技师选拔活动），受劳动 和社会保障部委托，原中国民用航空总局（以下简称原民航总局， 现为中国民用航空局）劳动主管部门从2006年3月开始组织了民 航运输专业的有关专家在原《民航乘务员职业技能鉴定规范》的 基础上，制定了《国家职业标准：民航乘务员（试行）》，在劳 动和社会保障部领导的指导下，经过专家们的共同努力，该职业 标准已上报劳动和社会保障部，并于2006年11月3日起施行。
第一节 服务与民航服务
在英文中，“服务”一词对应的是service，其基本 含义是为他人做有益的事情。国外有文献将其定义为： 借助一定资源，以无形的方式发生在顾客和职员之间， 满足顾客需求和解决顾客问题的一种或一系列行为。另 外，也有人对英文单词service进行了拆解，他们认为， 服务＝员工态度+服务质量+服务环境。具体表述如下：
民航乘务服务 ppt课件
ppt课件
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四. 起飞、降落前后的客舱管理
4.飞行中的管理 保证驾驶舱门附近区域安全。 5.飞机着陆前的管理 飞机着陆前，广播告知旅客飞机即将着陆，
并进行安全检查。
6.飞机到达时的管理 发动机关车后，解除滑梯预位和互相检查，
乘务长请示机长同意后打开舱门。
7.乘务员离机 乘务员离机前检查没有遗留的物品，关闭除客舱
克风处于规定位置。
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二. 客舱安全检查
地面人员离机后，或在旅客登机前，必须对客舱 进行检查。
在检查中，发现任何可疑的物品均不要触动，要 立即报告机长。
厨房乘务员要检查餐食的内容。
在过站时，所有乘务员都要留意下列情况：
在起飞前要对驾驶舱、厨房、卫生间等处进行检 查；所有的箱、柜的门都要关好。
机之日前的十日之内签署，在客人登机前，这种医 疗证明必须交乘务长一份。
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六. 航行中的客舱管理
1.旅客要求冷藏药品的处理 2.旅客要求更换座位的处理 3.进入头等舱／公务舱访客的处理 4.头等舱／公务舱卫生间的管理 5.进入驾驶舱的管理
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１.旅客要求冷藏药品的处理
３.进入 头等舱／ 公务舱访 客的处理
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４.头等舱／公务舱卫生间的管理
乘务员主动向经济舱旅客介绍和提醒其所应用卫 生间的位置；
空中平飞阶段拉上各舱间的隔离帘，以减少普通 舱、公务舱的旅客进入头等舱。
当在处理病人、老人、幼儿、残疾人想用头等舱 卫生间问题时，乘务员应灵活掌握。
前，乘务员完成安全检查。 2.飞机滑行时的工作 飞机在滑行时，要广播进行安全说明。 乘务员帮助有要求的旅客，处理客舱紧急情况。 3.飞机起飞前的管理
民航服务意识与礼仪.pptx
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
国家级专业教学资源库——空中乘务
Thank you
(4) 要充分理解旅客的过错：由于种种原因，有些旅客有意找碴， 或强词夺理，我们必须秉承“旅客总是对的”的原则，把理让给旅客， 给旅客以面子。
(5) 要充分理解旅客的“无知”并接受我们的服务对象。接受服务 对象要求我们不论旅客是谁，不论旅客的素质如何，我们都应积极、 热情、主动地去接近旅客，亲和、友善地接受旅客，不能怠慢、冷落 旅客，更不能挑剔、排斥服务对象。这不仅体现在思想上，更应该体 现在实际行动上。
(五)民航服务意识的内容
• 1. 客人优先 • “客人优先”是指在服务工作中，服务产品设计的出发点是客人的需
求，而不是服务提供者的生产能力；服务是以客人为中心，以客人满 意为出发点，而不是以方便服务提供者为出发点；服务过程中，在言 谈举止等行为方面，客人为先。
• 2. 客人永远是对的 • 具体体现在以下几个方面。 (1) 要充分理解旅客的需求：如果旅客提出超越民航服务范围，但又是正 当的需求，这并不是旅客的过分，而是我们服务产品的不足，所以我们应该 尽量作为特殊服务予以满足。如果确实难以满足，必须向旅客表示歉意，取
(四)服务意识涉及的方面
• 1. 服务态度 • 服务态度，就是服务人员在服务工作中表现的积极、主动的工作态度，用
心为客人服务，以客人的快乐作为服务工作的出发点。 • 2. 服务仪表 • 所谓服务仪表，就是服务人员在服务中的精神面貌、容貌修饰和着装服饰
等方面的要求和规范。
• 3. 服务言谈
• 服务言谈，是指服务人员在迎宾服务中语言谈吐方面的具体要求。
• 4. 服务仪态
• 服务仪态，是对服务人员在工作中的行为、动作方面的具体要求。
国家级专业教学资源库——空中乘务
Thank you
(4) 要充分理解旅客的过错：由于种种原因，有些旅客有意找碴， 或强词夺理，我们必须秉承“旅客总是对的”的原则，把理让给旅客， 给旅客以面子。
(5) 要充分理解旅客的“无知”并接受我们的服务对象。接受服务 对象要求我们不论旅客是谁，不论旅客的素质如何，我们都应积极、 热情、主动地去接近旅客，亲和、友善地接受旅客，不能怠慢、冷落 旅客，更不能挑剔、排斥服务对象。这不仅体现在思想上，更应该体 现在实际行动上。
(五)民航服务意识的内容
• 1. 客人优先 • “客人优先”是指在服务工作中，服务产品设计的出发点是客人的需
求，而不是服务提供者的生产能力；服务是以客人为中心，以客人满 意为出发点，而不是以方便服务提供者为出发点；服务过程中，在言 谈举止等行为方面，客人为先。
• 2. 客人永远是对的 • 具体体现在以下几个方面。 (1) 要充分理解旅客的需求：如果旅客提出超越民航服务范围，但又是正 当的需求，这并不是旅客的过分，而是我们服务产品的不足，所以我们应该 尽量作为特殊服务予以满足。如果确实难以满足，必须向旅客表示歉意，取
(四)服务意识涉及的方面
• 1. 服务态度 • 服务态度，就是服务人员在服务工作中表现的积极、主动的工作态度，用
心为客人服务，以客人的快乐作为服务工作的出发点。 • 2. 服务仪表 • 所谓服务仪表，就是服务人员在服务中的精神面貌、容貌修饰和着装服饰
等方面的要求和规范。
• 3. 服务言谈
• 服务言谈，是指服务人员在迎宾服务中语言谈吐方面的具体要求。
• 4. 服务仪态
• 服务仪态，是对服务人员在工作中的行为、动作方面的具体要求。
服务意识的培养——服务意识PPT
和提高自己的服务意识。
服务意识训练方法
以下训练方法适用于经测试服务意识分数在60分以下的员工：
训练周期：1～3个月 训练要求：每天坚持 训练科目：
（1）每天早起，先调整自己脸部的肌肉，达到微笑状态。 （2）每天早起，单独或协助家人准备早点。 （3）准时上班。 （4）在公交车上，只要有机会，就主动为年老体弱者让座。 （5）上班后见到每个人都主动微笑并问好。 （6）每天上班时用微笑对待每个人，尽力帮助身边的每一位同事和顾客。 （7）每天下班后，都跟家人或朋友谈些令人愉快的话题。 （8）每周看望一次自己的父母，让他们高兴。 （9）当别人和自己意见不一致时，主动采取妥协让步的做法。 （10）多挖掘和欣赏周围人的优点和长处，并不吝赞美之词。
培养服务意识
服务意识பைடு நூலகம்
服务客人 服务你的同事
是否具有服务意识，将是你是否职业化的一个标签
如何培养服务意识？
服务意识测评
下面共有10道测试题，每道题满分是10分，你可以酌情为自己打0～10分。总分100 分。请你如实为自己打分。
（1）在你的家里，你作为年轻的家庭成员，总能做到尊重、关心、顺从老人，关心老人的心情和健康，让老人高兴，在你的 影响下，家庭关系很和睦。 （2）只要家里来了客人，你总能主动为客人沏茶倒水，与客人亲切交谈，让客人舒心、随便、高兴。 （3）和朋友们在一起时，你总是主动关心每一个人的冷暖和心情。 （4）在你工作的单位里，你总是乐于关心和帮助同事，谁遇到困难你都能尽力帮忙。 （5）你经常称赞和夸奖别人。 （6）得到别人的谅解、赞美和帮助时，你总是心存感激之情。 （7）走在大街上，有陌生人向你问路，你总是不厌其烦地给他讲清楚。 （8）如果有人请你帮忙，而你却实在无能为力，你内心会感到愧疚。 （9）在你从业的零售店铺里，你感到有义务和责任去帮助每一位客人，让他们高兴和满意。 （10）你总是能看到别人的优点并欣赏别人。
服务意识训练方法
以下训练方法适用于经测试服务意识分数在60分以下的员工：
训练周期：1～3个月 训练要求：每天坚持 训练科目：
（1）每天早起，先调整自己脸部的肌肉，达到微笑状态。 （2）每天早起，单独或协助家人准备早点。 （3）准时上班。 （4）在公交车上，只要有机会，就主动为年老体弱者让座。 （5）上班后见到每个人都主动微笑并问好。 （6）每天上班时用微笑对待每个人，尽力帮助身边的每一位同事和顾客。 （7）每天下班后，都跟家人或朋友谈些令人愉快的话题。 （8）每周看望一次自己的父母，让他们高兴。 （9）当别人和自己意见不一致时，主动采取妥协让步的做法。 （10）多挖掘和欣赏周围人的优点和长处，并不吝赞美之词。
培养服务意识
服务意识பைடு நூலகம்
服务客人 服务你的同事
是否具有服务意识，将是你是否职业化的一个标签
如何培养服务意识？
服务意识测评
下面共有10道测试题，每道题满分是10分，你可以酌情为自己打0～10分。总分100 分。请你如实为自己打分。
（1）在你的家里，你作为年轻的家庭成员，总能做到尊重、关心、顺从老人，关心老人的心情和健康，让老人高兴，在你的 影响下，家庭关系很和睦。 （2）只要家里来了客人，你总能主动为客人沏茶倒水，与客人亲切交谈，让客人舒心、随便、高兴。 （3）和朋友们在一起时，你总是主动关心每一个人的冷暖和心情。 （4）在你工作的单位里，你总是乐于关心和帮助同事，谁遇到困难你都能尽力帮忙。 （5）你经常称赞和夸奖别人。 （6）得到别人的谅解、赞美和帮助时，你总是心存感激之情。 （7）走在大街上，有陌生人向你问路，你总是不厌其烦地给他讲清楚。 （8）如果有人请你帮忙，而你却实在无能为力，你内心会感到愧疚。 （9）在你从业的零售店铺里，你感到有义务和责任去帮助每一位客人，让他们高兴和满意。 （10）你总是能看到别人的优点并欣赏别人。
《民航服务与沟通学》课件——第3讲 提高民航人员的服务意识
为他人做工作，接受他人服务 ➢ 社会 → ➢ 人是其中一个节点
离开服务，社会无法正常运转
提高民航人员的服务意识
✓ 提升民航业服务人员服务意识 ✓ 与旅客彼此间形成
非常
提高民航人员的服务意识
1)
：凡事为他人着想，站在他人立场思考，换位思考
✓ 想问题、办事情 ✓ 设身处地 ✓ 转换角色 ✓ 切身体会对方感受
提高民航人员的服务意识
民航服务岗位 ➢ 使旅客真正感受服务 工作中表现的 ➢ 必须
民航服务人员接待旅客、提供服务时（对待自己一样） 不视其为与自己毫不相干的人
提高民航人员的服务意识
2) ✓ 对旅客提供服务时，时刻 ✓ 友善之意要出自真心、实心实意 不以假乱真、虚情假意，利用对方信任欺骗、愚弄对方
提高民航人员的服务意识
3)
经营角度：民航企业注重投入与产出比例（总体）
真心的热情服务
：民航服务人员每项日常行为 对旅客失去自身存在价值
提高民航人员的服务意识
4)
：服务过程中，服务人员和民航企业留给旅客的最后印象
人们塑造自己整体形象时 → 有始有终、始终如一
人们相互认知与彼此交往的整个过程中
第一印象至关重要，
同样发挥关键作用
民航服务与沟通学
谢谢观看
第3讲：提高民航人员的服务意识
提高民航人员的服务意识
民航服务人员
✓ 热情的笑容和尊重的态度 ✓ 真诚的行为和巧妙的方式 ✓ 用心与旅客沟通
旅客 旅客
服务真正体现出应有价值，体现最佳
提高民航人员的服务意识
民航（服务行业中的企业） 服务意识：员工
要求
每个员工必须 自己的服务意识
提高民航人员的服务意识
服务意识：服务人员有随时为客户提供各种服务的、积极的思想意识
离开服务，社会无法正常运转
提高民航人员的服务意识
✓ 提升民航业服务人员服务意识 ✓ 与旅客彼此间形成
非常
提高民航人员的服务意识
1)
：凡事为他人着想，站在他人立场思考，换位思考
✓ 想问题、办事情 ✓ 设身处地 ✓ 转换角色 ✓ 切身体会对方感受
提高民航人员的服务意识
民航服务岗位 ➢ 使旅客真正感受服务 工作中表现的 ➢ 必须
民航服务人员接待旅客、提供服务时（对待自己一样） 不视其为与自己毫不相干的人
提高民航人员的服务意识
2) ✓ 对旅客提供服务时，时刻 ✓ 友善之意要出自真心、实心实意 不以假乱真、虚情假意，利用对方信任欺骗、愚弄对方
提高民航人员的服务意识
3)
经营角度：民航企业注重投入与产出比例（总体）
真心的热情服务
：民航服务人员每项日常行为 对旅客失去自身存在价值
提高民航人员的服务意识
4)
：服务过程中，服务人员和民航企业留给旅客的最后印象
人们塑造自己整体形象时 → 有始有终、始终如一
人们相互认知与彼此交往的整个过程中
第一印象至关重要，
同样发挥关键作用
民航服务与沟通学
谢谢观看
第3讲：提高民航人员的服务意识
提高民航人员的服务意识
民航服务人员
✓ 热情的笑容和尊重的态度 ✓ 真诚的行为和巧妙的方式 ✓ 用心与旅客沟通
旅客 旅客
服务真正体现出应有价值，体现最佳
提高民航人员的服务意识
民航（服务行业中的企业） 服务意识：员工
要求
每个员工必须 自己的服务意识
提高民航人员的服务意识
服务意识：服务人员有随时为客户提供各种服务的、积极的思想意识
1《民航服务礼仪》--认识礼仪PPT幻灯片课件
1《民航服务礼仪》--认 识礼仪PPT幻灯片课件
演讲人
什么是民航？
民航既民用航空，是指使用各类航空器从事除了军事性质（包括国防、警察和海关） 以外的所有的航空活动称为民用航空。也就是说专门用来为普通人士用的。
20世纪50年代以来，民用航空的服务范围不断扩大，成为一个国家的重要经济部门。 商业航空的发展主要表现在客货运输量的迅速增长，定期航线密布于世界各大洲。
着装，指服装的穿着。但从礼仪的角度看，着装不能简单地等同于穿衣。在各种正式场 合，注重个人着装的人能体现仪表美，增加交际魅力，给人留下良好的印象，使人愿意 与其深入交往，同时，注意着装也是每个事业成功者的基本素养。着装体现仪表美，除 了整齐、整洁、完好，还应同时兼顾以下原则：
01 1.文明大方。要求着装要符合本国的
机上注意事项：
在机上因舱压关系，若觉得耳部不适，可张开口或吞咽口水。 如晕机时，可于颈后放 置靠垫，保持头部平稳。 飞机上容易口干舌燥，宜多喝开水。 在飞机上由于压力及干 燥，最好能将隐形眼镜摘下，特别是长途飞行时。
舱压及冷气使肌肤呈现干燥状态，最好随身准备保湿性的化妆水或矿泉水，随时滋润 一下，若是长时间飞行，最好卸妆。 在飞机上应放松心情，特别是长程飞行，应好好 睡一觉，调整时差。 长程飞行于机上过夜时，可携带外套或以机上的毯子盖在身上， 以免着凉。
02 2.搭配得体。要求着装的各个部分相
道德传统和常规做法。在正式场合，
互呼应，精心搭配，特别是要恪守服
忌穿过露、过透、过短和过紧的服装。
装本身及与鞋帽之间约定俗成的搭配，
身体部位的过分暴露，不但有失自己 身份，而且也失敬于人，使他人感到 多有不便。
在整体上尽可能做到完美、和谐，展 现着装的整体之美。
演讲人
什么是民航？
民航既民用航空，是指使用各类航空器从事除了军事性质（包括国防、警察和海关） 以外的所有的航空活动称为民用航空。也就是说专门用来为普通人士用的。
20世纪50年代以来，民用航空的服务范围不断扩大，成为一个国家的重要经济部门。 商业航空的发展主要表现在客货运输量的迅速增长，定期航线密布于世界各大洲。
着装，指服装的穿着。但从礼仪的角度看，着装不能简单地等同于穿衣。在各种正式场 合，注重个人着装的人能体现仪表美，增加交际魅力，给人留下良好的印象，使人愿意 与其深入交往，同时，注意着装也是每个事业成功者的基本素养。着装体现仪表美，除 了整齐、整洁、完好，还应同时兼顾以下原则：
01 1.文明大方。要求着装要符合本国的
机上注意事项：
在机上因舱压关系，若觉得耳部不适，可张开口或吞咽口水。 如晕机时，可于颈后放 置靠垫，保持头部平稳。 飞机上容易口干舌燥，宜多喝开水。 在飞机上由于压力及干 燥，最好能将隐形眼镜摘下，特别是长途飞行时。
舱压及冷气使肌肤呈现干燥状态，最好随身准备保湿性的化妆水或矿泉水，随时滋润 一下，若是长时间飞行，最好卸妆。 在飞机上应放松心情，特别是长程飞行，应好好 睡一觉，调整时差。 长程飞行于机上过夜时，可携带外套或以机上的毯子盖在身上， 以免着凉。
02 2.搭配得体。要求着装的各个部分相
道德传统和常规做法。在正式场合，
互呼应，精心搭配，特别是要恪守服
忌穿过露、过透、过短和过紧的服装。
装本身及与鞋帽之间约定俗成的搭配，
身体部位的过分暴露，不但有失自己 身份，而且也失敬于人，使他人感到 多有不便。
在整体上尽可能做到完美、和谐，展 现着装的整体之美。
民航服务意识(课堂)_2023年学习资料
服务意识概述-主讲人：张琰看看你的隐藏性格-你是怎样操作手机的？-A·单手拿手机，同一只手的大拇指进行操控。
-B·一只手手机，另一只手的拇指进行操控。
-C·两手扶持，大拇指交替操控。
-D·一手扶持，另一手的食指进行控。
A-选A的人-你气场强大，无比性感，记忆力超强；-事业心强，尽职尽责，充满理想，灵活机警；-你懂得拿捏分寸，而且爱憎分明，不是必须出手时，你也-不会带着刺，你只希望有人可以让你依赖，让你不继续戴着面-具。
B-选B的人-你是一个敏感的人，想象力强，乐于助人，富有同情心；-不拘小节，但有点急躁；-求知强，爱冒险，风趣幽默，甚至爱自黑；-渴望被保护，渴望被真诚对待，喜欢被认可和被接受的感觉；-有候你就是人太好，强硬不起来，常常被人利用。
C-选C的人-你慷慨大方，比较引人注目；-不过，有时你自尊心显得稍强，较重权势；-工作上你干劲足，充满理想，但内心脆弱，其实很想这么-做但是又害怕受伤害，期望高但怕失落，需要温暖的鼓励。
选D的人-你创造力强，机智过人，思路敏捷-你爱好美与艺术，善解人意，有时顾虑太多，充满感性；-有特殊魅力，很容易引人注目，内心崇尚和谐关系，但又擅于操纵，能-够胜任领导岗位；-很多时候你会择沉默，但那是你的温柔，你宁愿牺牲奉献，也不愿任何-人受伤。
有时候你只是心直口快，但并不妨碍你一颗美丽的心灵。
为什么要有服务意识37840fe86d85ec3a87c24028915f804d2a1687 a_--_民航服务意识(课堂PPT)失去客户的百分比-原因-1%-死亡-顾客是怎样流失的？-3%-搬走了-4%-自然地改变了喜好-%-在朋友的推荐下换了公司-9%-在别处买到更便宜的产品-10%-对产品不满意-68%-服务人对他们的需求漠不关心满意-忠诚者-称赞者-顾客的种类？-内向-外向-无声抗议者-投诉者-不满意不良顾客服务-信誉受损，顾客减少-福利降低，员工不满服务意识37840fe86d85ec3a87c24028915f804d2a1687ca_--民航服务意识(课堂PPT)。
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服务意识概述
主讲人：张 琰
看看你的隐藏性格
你是怎样操作手机的？
A﹒单手拿手机，同一只手的大拇指进行操控。 B﹒一只手拿手机，另一只手的拇指进行操控。 C﹒两手扶持，大拇指交替操控。 D﹒一手扶持，另一手的食指进行操控。
A 选A的人 你气场强大，无比性感，记忆力超强； 事业心强，尽职尽责，充满理想，灵活机警； 你很懂得拿捏分寸，而且爱憎分明，不是必须出手时，你也 不会带着刺，你只希望有人可以让你依赖，让你不用继续戴着面 具。
服务意识测评——每题10分
1. 在你的家里，你作为年轻的家庭成员，总能做到尊重、关心、顺从老 人，关心老人的心情和健康，让老人高兴，在你的影响下，家庭关系和 睦。 2. 只要家里来人了，你总能主动为客人沏茶倒水，与客人亲切交谈，让 客人随便舒心、高兴。 3. 和朋友们在一起时，你总是主动关心每一个人的冷暖和心情。 4. 你总是乐于关心和帮助同学，谁遇到困难你都能尽力帮忙。 5. 你经常称赞和夸奖别人。
能不能 做好的问题
顾客最重视什么？
认真负责
良
好 服
急旅客之所急，想旅客之所想，认认真真为旅客做好每一件事。
务
意
旅客提出的服务要求，都要有一个圆满的结果和答复。
识
的
要
优秀的乘务员应把解决旅客之所需当做工作中最重要的事。
求
积极主动
良
好 服
乘务员要想在旅客的前面，旅客没想到的，应替旅客想到
服务意识测评
➢ 80分以上，说明你已经很有服务意识了，相信你一定能够成为一位 了不起的服务明星；
➢ 60~80分，说明你只要稍加努力，便会成为服务高手； ➢ 40~60分，说明你还需要把自己的爱心扩展到更大的范围； ➢ 40分以下，说明你需要经过一段时期的适应性训练，来培养和提高
自己的服务意识。
➢ 服务意识是服务人员在与一切与企业利益
B 选B的人 你是一个敏感的人，想象力强，乐于助人，富有同情心； 不拘小节，但有点急躁； 求知欲强，爱冒险，风趣幽默，甚至爱自黑； 渴望被保护，渴望被真诚对待，喜欢被认可和被接受的感觉； 有时候你就是人太好，强硬不起来，常常被人利用。
C 选C的人
你慷慨大方，比较引人注目； 不过，有时你自尊心显得稍强，较重权势； 工作上你干劲十足，充满理想，但内心脆弱，其实很想这么 做但是又害怕受伤害，期望高但怕失落，需要温暖的鼓励。
福利降低，员工不满
信誉受损，顾客减少
服务意识
王永庆卖米
——从米店小老板到塑胶大王的华丽转身
15岁那年，王永庆小学毕业，先到茶园做杂工，后到台湾南部嘉义县的一家 小米店当了一年学徒。第二年，王永庆作出人生中第一个重要决定，开米店自己 当老板，启动资金则是父亲向别人借来的200块钱。
问题随之而来，王永庆的小店开张后没有多少生意，原因是隔壁的日本米店 具有竞争优势，而城里的其他米店又拴住了老顾客。不过，16岁的王永庆展现了 超强的营销能力，不仅挨家挨户上门推销自己的大米，而且还免费给居民掏陈米、 洗米缸，在维系客户关系上逐渐占了上风。此外，当时大米加工技术比较落后， 出售的大米掺杂着米糠、沙粒和小石头，买卖双方都是见怪不怪。王永庆在每次 卖米前都把米中杂物拣干净，买主得到了实惠，一来二往便成了回头客。
服务意识测评
6. 得到别人的谅解、赞美和帮助时，你总是心存感激之情。 7. 走在大街上，有陌生人向你问路，你总是不厌其烦的给他讲清楚 8. 如果有人请你帮忙，而你却实在无能为力，你内心会感到愧疚。 9. 如果你从事服务行业，你总感到有义务和责任去帮助每一位客人，让 他们高兴和满意。 10. 你总是能看到别人的优点并欣赏别人。
务
意
把握服务工作的规与旅客需求，自觉把服务工作做到提要求前
识
的
要
做到处处主动、事事想深、服务到位
求
热情耐心，细致周到
良 好
待旅客如亲人，一见如故，面带笑容
服
务
态度和蔼，语言亲切，不管多忙、压力多大，都要不急不躁
意
识
的
善于观察和分析旅客心理特点，懂得从旅客神情、举止、语言
要
求
中揣摩旅客需求，把握服务时机，服务体贴入微
几年下来，米店生意越来越火，王永庆筹办了一家碾米厂，同时完成了个人 资本的原始积累。
王永庆米店的生意为什么会越来越好？ 你认为有哪些决定性因素？
服务是利润的源泉
——王永庆
服务意识
➢ 企业全体员工在与一切企业利益相关的人或组织的交往中所体现的 为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。
➢ 即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务员的内心。
为什么要有服务意识
失去客户的百分比
顾
1%
客 是
3%
怎
4%
样 流
5%
失
9%
的 ？
10%
68%
原因 死亡 搬走了 自然地改变了喜好 在朋友的推荐下换了公司 在别处买到更便宜的产品 对产品不满意 服务人员对他们的需求漠不关心
满意
忠诚者
称赞者
顾
客
的
内向
种
类
？
无声抗议者
外向 投诉者
不满意
不良顾客服务
信誉受损，顾客减少
D 选D的人 你创造力强，机智过人，思路敏捷 你爱好美与艺术，善解人意，有时顾虑太多，充满感性； 你有特殊魅力，很容易引人注目，内心崇尚和谐关系，但又擅于操纵，能 够胜任领导岗位；
很多时候你会选择沉默，但那是你的温柔，你宁愿牺牲奉献，也不愿任何 人受伤。有时候你只是心直口快，但并不妨碍你有一颗美丽的心灵。
服务意识内涵： ➢ 是发自服务人员内心的； ➢ 是服务人员的一种本能和习惯； ➢ 是可以通过培养、教育训练形成的。
课堂 讨论
客机盘旋25分钟，只因一份下午茶
据报道，一架英国航空公司客机载着 机上近200刚刚结束度假的旅客，飞临某 市机场上空。正当乘客们打点行装准备下 机时，机长惊讶地发现，原本应于他保持 通讯联系的一名机场地面调度员擅自离岗。 因为飞机迟迟未能收到地面指挥的信号， 所以根本无法正常降落。而令人目瞪口呆 的是，当时这名地面调度员擅自离开岗位 竟是为了去喝下午茶！
思考：这件事说明了什么？
案例点评： 民航服务意识淡薄会带来严重的不良后果。 作为一个企业，特别是民航这样的服务行业中的企业，
服务意识必须作为对员工的基本素质要求加以重视，每一位 员工也必须树立起自己的服务意识。
服务意识+服务技能+服务技巧 =旅客满意 =成功的民航服务
服务意识
愿不愿 做好的问题
服务能力
主讲人：张 琰
看看你的隐藏性格
你是怎样操作手机的？
A﹒单手拿手机，同一只手的大拇指进行操控。 B﹒一只手拿手机，另一只手的拇指进行操控。 C﹒两手扶持，大拇指交替操控。 D﹒一手扶持，另一手的食指进行操控。
A 选A的人 你气场强大，无比性感，记忆力超强； 事业心强，尽职尽责，充满理想，灵活机警； 你很懂得拿捏分寸，而且爱憎分明，不是必须出手时，你也 不会带着刺，你只希望有人可以让你依赖，让你不用继续戴着面 具。
服务意识测评——每题10分
1. 在你的家里，你作为年轻的家庭成员，总能做到尊重、关心、顺从老 人，关心老人的心情和健康，让老人高兴，在你的影响下，家庭关系和 睦。 2. 只要家里来人了，你总能主动为客人沏茶倒水，与客人亲切交谈，让 客人随便舒心、高兴。 3. 和朋友们在一起时，你总是主动关心每一个人的冷暖和心情。 4. 你总是乐于关心和帮助同学，谁遇到困难你都能尽力帮忙。 5. 你经常称赞和夸奖别人。
能不能 做好的问题
顾客最重视什么？
认真负责
良
好 服
急旅客之所急，想旅客之所想，认认真真为旅客做好每一件事。
务
意
旅客提出的服务要求，都要有一个圆满的结果和答复。
识
的
要
优秀的乘务员应把解决旅客之所需当做工作中最重要的事。
求
积极主动
良
好 服
乘务员要想在旅客的前面，旅客没想到的，应替旅客想到
服务意识测评
➢ 80分以上，说明你已经很有服务意识了，相信你一定能够成为一位 了不起的服务明星；
➢ 60~80分，说明你只要稍加努力，便会成为服务高手； ➢ 40~60分，说明你还需要把自己的爱心扩展到更大的范围； ➢ 40分以下，说明你需要经过一段时期的适应性训练，来培养和提高
自己的服务意识。
➢ 服务意识是服务人员在与一切与企业利益
B 选B的人 你是一个敏感的人，想象力强，乐于助人，富有同情心； 不拘小节，但有点急躁； 求知欲强，爱冒险，风趣幽默，甚至爱自黑； 渴望被保护，渴望被真诚对待，喜欢被认可和被接受的感觉； 有时候你就是人太好，强硬不起来，常常被人利用。
C 选C的人
你慷慨大方，比较引人注目； 不过，有时你自尊心显得稍强，较重权势； 工作上你干劲十足，充满理想，但内心脆弱，其实很想这么 做但是又害怕受伤害，期望高但怕失落，需要温暖的鼓励。
福利降低，员工不满
信誉受损，顾客减少
服务意识
王永庆卖米
——从米店小老板到塑胶大王的华丽转身
15岁那年，王永庆小学毕业，先到茶园做杂工，后到台湾南部嘉义县的一家 小米店当了一年学徒。第二年，王永庆作出人生中第一个重要决定，开米店自己 当老板，启动资金则是父亲向别人借来的200块钱。
问题随之而来，王永庆的小店开张后没有多少生意，原因是隔壁的日本米店 具有竞争优势，而城里的其他米店又拴住了老顾客。不过，16岁的王永庆展现了 超强的营销能力，不仅挨家挨户上门推销自己的大米，而且还免费给居民掏陈米、 洗米缸，在维系客户关系上逐渐占了上风。此外，当时大米加工技术比较落后， 出售的大米掺杂着米糠、沙粒和小石头，买卖双方都是见怪不怪。王永庆在每次 卖米前都把米中杂物拣干净，买主得到了实惠，一来二往便成了回头客。
服务意识测评
6. 得到别人的谅解、赞美和帮助时，你总是心存感激之情。 7. 走在大街上，有陌生人向你问路，你总是不厌其烦的给他讲清楚 8. 如果有人请你帮忙，而你却实在无能为力，你内心会感到愧疚。 9. 如果你从事服务行业，你总感到有义务和责任去帮助每一位客人，让 他们高兴和满意。 10. 你总是能看到别人的优点并欣赏别人。
务
意
把握服务工作的规与旅客需求，自觉把服务工作做到提要求前
识
的
要
做到处处主动、事事想深、服务到位
求
热情耐心，细致周到
良 好
待旅客如亲人，一见如故，面带笑容
服
务
态度和蔼，语言亲切，不管多忙、压力多大，都要不急不躁
意
识
的
善于观察和分析旅客心理特点，懂得从旅客神情、举止、语言
要
求
中揣摩旅客需求，把握服务时机，服务体贴入微
几年下来，米店生意越来越火，王永庆筹办了一家碾米厂，同时完成了个人 资本的原始积累。
王永庆米店的生意为什么会越来越好？ 你认为有哪些决定性因素？
服务是利润的源泉
——王永庆
服务意识
➢ 企业全体员工在与一切企业利益相关的人或组织的交往中所体现的 为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。
➢ 即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务员的内心。
为什么要有服务意识
失去客户的百分比
顾
1%
客 是
3%
怎
4%
样 流
5%
失
9%
的 ？
10%
68%
原因 死亡 搬走了 自然地改变了喜好 在朋友的推荐下换了公司 在别处买到更便宜的产品 对产品不满意 服务人员对他们的需求漠不关心
满意
忠诚者
称赞者
顾
客
的
内向
种
类
？
无声抗议者
外向 投诉者
不满意
不良顾客服务
信誉受损，顾客减少
D 选D的人 你创造力强，机智过人，思路敏捷 你爱好美与艺术，善解人意，有时顾虑太多，充满感性； 你有特殊魅力，很容易引人注目，内心崇尚和谐关系，但又擅于操纵，能 够胜任领导岗位；
很多时候你会选择沉默，但那是你的温柔，你宁愿牺牲奉献，也不愿任何 人受伤。有时候你只是心直口快，但并不妨碍你有一颗美丽的心灵。
服务意识内涵： ➢ 是发自服务人员内心的； ➢ 是服务人员的一种本能和习惯； ➢ 是可以通过培养、教育训练形成的。
课堂 讨论
客机盘旋25分钟，只因一份下午茶
据报道，一架英国航空公司客机载着 机上近200刚刚结束度假的旅客，飞临某 市机场上空。正当乘客们打点行装准备下 机时，机长惊讶地发现，原本应于他保持 通讯联系的一名机场地面调度员擅自离岗。 因为飞机迟迟未能收到地面指挥的信号， 所以根本无法正常降落。而令人目瞪口呆 的是，当时这名地面调度员擅自离开岗位 竟是为了去喝下午茶！
思考：这件事说明了什么？
案例点评： 民航服务意识淡薄会带来严重的不良后果。 作为一个企业，特别是民航这样的服务行业中的企业，
服务意识必须作为对员工的基本素质要求加以重视，每一位 员工也必须树立起自己的服务意识。
服务意识+服务技能+服务技巧 =旅客满意 =成功的民航服务
服务意识
愿不愿 做好的问题
服务能力