前厅部-新员工入职培训计划表

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前厅部新进员工培训课程安排表

前厅部新进员工培训课程安排表第一部分前台接待第一天:酒店概况介绍、部门各岗位区域的参观第二天：前厅部组织结构图、各分部简介、部门规章、电话礼仪及标准/演练第三天：散客预订/演练第四天：团队预订、满预订情况和预订等待名单第五天：VIP预订的处理/申请、传真预订的处理、预订档案的存档传递、房间可售状况表第六天：预订未到的处理、客史档案的建立和更新、预订实际抵店表第七天：接待工作流程图、散客入住/演练第八天：团队入住/演练第九天：延房/演练第十天:换房/演练第十一天：宾客留言处理/演练第十二天:日租房、预订房间的分配第十三天：保密房的处理/演练、问询的处理/过滤/演练第十四天：房卡控制、承诺付款书/演练第十五天：早餐券的分发及控制、电脑输入标准、夜班报表第十六天：预期离店程序、班次交接、接待工作规程第十七天:课程回顾第十八天：书面测验第十九天至第二十六天：熟记房间类型及房价、位置、房卡的使用及控制（岗位熟悉,由前台领班负责实际操作的指导)第二十七天：对房间类型及房价、位置、房卡的使用及控制进行测试第二十八天至第三十五天：熟悉开房、延房、换房的操作程序及电脑使用第三十六天:对开房、延房、换房的操作程序及电脑使用进行测试第三十七天至第四十四天：熟悉各种前台报表的使用目的及填写方法第四十五天至第五十二天：对各种前台报表的使用目的及填写方法进行测试第五十三天至第六十天：跟前台早班并进行实际的对客服务第六十一天至第六十八天：跟前台中班并进行实际的对客服务第六十九天至第七十六天：跟前台夜班并进行实际的对客服务第七十七天：对前台接待的所有工作内容包括电脑使用进行演练和测试第七十八天：根据新员工的测试总成绩、工作表现及前台领班和员工的评价决定该新员工是否需要再次接受培训课程或开始正式单独当班第二部分商务中心第一天:酒店概况介绍、部门各岗位区域的参观第二天：前厅部组织结构图、各分部简介、部门规章、电话礼仪及标准/演练第三天：打字服务/演练、复印服务/演练第四天:传真服务/演练、票务服务程序/演练第五天：洽谈室出租/演练、快递及邮政服务/演练第六天：小商品出售、商务中心工作规程第七天：课程回顾第八天:书面测验第九天:电脑的使用规则、传真机/复印机/碎纸机的使用方法第十天: 对电脑的使用规则、传真机/复印机/碎纸机的使用方法进行测试第十一天：电脑/传真机/复印机/碎纸机的日常保养及基本故障的排除第十二天：对电脑/传真机/复印机/碎纸机的日常保养及基本故障的排除进行测试第十三天：各类报表的使用目的及填写方法第十四天：对各类报表的使用目的及填写方法进行测试第十五天至第二十二天：跟商务中心早班并进行实际的对客服务第二十三天至第三十天：跟商务中心中班并进行实际的对客服务第三十一天：对商务中心所有的工作内容及电器使用和维护进行测试第三十二天：根据新员工的测试总成绩及领班和员工的评价决定该新员工是否需要再次接受培训课程或开始正式单独当班第三部分礼宾部第一天：酒店概况介绍、部门各岗位区域的参观第二天：前厅部组织结构图、各分部简介、部门规章、电话礼仪及标准/演练第三天：散客行李的处理/演练、团队行李的处理/演练第四天：行李寄存/演练、换房程序/演练第五天：邮件传递、报纸分发、车辆出租、物品转交/演练第六天：雨伞租借服务、迎送宾客/演练、班次交接、礼宾部工作规程第七天:课程回顾第八天：书面测验第九天：熟悉客房内设施/设备的使用、礼宾部设施/设备的使用、站门的要求第十天至第二十天：跟礼宾部早班并进行实际的对客服务第二十一天至第三十天：跟礼宾部中班并进行实际的对客服务第三十一天：对礼宾部所有的工作内容及设施/设备的使用进行测试第三十二天：根据新员工的测试总成绩及领班和员工的评价决定该新员工是否需要再次接受培训课程或开始正式单独当班。

餐厅前厅新人培训计划表

餐厅前厅新人培训计划表第一部分：公司介绍及文化传达1. 公司介绍- 公司的历史和发展- 公司的使命和愿景- 公司的价值观和文化2. 文化传达- 刘品牌的价值观和文化的重要性- 培训人员的行为和态度的重要性- 客户服务的重要性和标准第二部分：服务流程及标准1. 服务流程- 客人进店服务流程- 客人就座服务流程- 点菜和上菜服务流程- 结账和客人离店服务流程2. 服务标准- 前厅员工的仪容仪表标准- 前厅员工的服务技巧培训- 清洁和维护餐厅环境标准- 工作纪律和行为标准第三部分：产品知识和销售技巧1. 产品知识- 菜品和酒水的基本信息- 菜单中特色菜品和推荐菜品的介绍- 配餐和推荐的技巧2. 销售技巧- 根据客人的需求推荐菜品和酒水 - 提高客人的点菜和消费意愿的技巧 - 提高客人满意度和消费提升的技巧第四部分：顾客服务培训1. 顾客服务理念- 顾客就是上帝的理念- 服务客人的态度和行为准则2. 顾客服务技巧- 如何有效沟通和解决客人的问题 - 如何面对不满意的客人- 如何提高客人的满意度和信任度第五部分：团队协作和沟通1. 团队文化和协作- 团队的合作和沟通的重要性- 团队的共同目标和价值观2. 沟通技巧- 如何有效沟通和表达自己的想法 - 如何倾听和理解他人的意见和建议 - 如何处理团队内部的矛盾和冲突第六部分：安全卫生和应急处理1. 安全卫生标准和控制- 饮食安全和卫生的标准- 餐厅设施和设备的使用和维护2. 应急处理- 火灾和突发事件的处理流程- 顾客突发疾病或意外的处理流程- 餐厅其他突发事件的处理流程第七部分：岗位岗位操作规范1. 服务员的基本操作技能- 服务员的基本动作和动作组合- 服务员的工作流程和操作规范2. 出纳员的基本操作技能- 出纳员的基本结算操作- 出纳员的账单打印和修改等操作规范 - 出纳员的换台和换班操作规范第八部分：综合素质及评定标准1. 服务员的综合素质- 服务员的仪容仪表和礼仪- 服务员的服务态度和沟通能力- 服务员的工作纪律和团队合作能力2. 出纳员的综合素质- 出纳员的工作效率和准确性- 出纳员的团队合作能力- 出纳员的沟通能力和高压处理能力第九部分：实操培训和考核1. 实操培训- 服务流程和标准的实操演练- 产品知识和销售技巧的实操演练- 顾客服务和团队协作的实操演练- 安全卫生和应急处理的实操演练2. 考核流程和标准- 根据培训内容和标准进行考核- 考核结果和评优奖惩标准- 不合格员工的后续培训和跟进以上是我们餐厅前厅新人培训计划表的详细内容，希望可以帮助到您。

【VIP专享】前厅新员工培训计划表

前厅新员工培训计划表时间培训大纲培训内容要求注意事项进度情况第一周1.出入酒店的行走路线及注意事项2.酒店企业文化等3.酒店前台的政策与程序4.酒店员工二十八项工作准则5.酒店内部联系表6.酒店客房房型表及价格7.会所消费方式1)每个员工做自我介绍，姓名、籍贯、爱好等（以提高员工之间的认识）2)介绍酒店企业文化、企业精神、企业愿景、企业工作准则以及企业的组织结构（满月考核）3)酒店前台政策与程序是跟我们日后工作息息相关的，都会运用到。

（需认真阅读吸收成为自己的知识，给予两天时间看完）4)酒店二十八项工作准则是工作中常遇到的情况，有具体的处理方法需熟记（满月考核）5)酒店前台作为信息中枢，协调部门的运作，酒店内部联系方式必须熟记6)酒店房型房价是总台人员最基础的知识，必须看到房号就知道房型房价（以及朝向）要求：注意仪容仪表、微笑服务。

熟悉酒店产品（客房、会所、八马）和各项操作。

有较好的服务意识，有较强的对客销售意识和方法，有一定的投诉处理技巧注意事项：要求熟悉周边的旅游景点、购物中心、以及交通线路娱乐场所等了解客房设施配备物品朝向（3天左右）具体由客房领班安排学习，主要学习任务：了解客房配备的物品数量及摆放位置，并且要知道客房的朝向。

最好学会做房间。

每日了解新人的学习进度并考核记录，了解员工的学习心态，关心员工的生活。

第十天开始一.电话接听;1接起电话自报家门;2礼貌问候;3聆听记录；4核实信息；5回复处理；6.致谢挂断电话电话铃响三声内接起电话，如果前台有客人，需要跟客人委婉说明下，迅速处理电话，但不能不接听；不要再前台歪着脑袋夹电话；注意客人资料的保密和特殊情况的处理；应答完毕后等客人先收线后方可挂电话。

各项服务操作流程二.散客预定（包括电话预定）1.礼貌问候；2.了解预定需求；3.查看房态；4.介绍房型房价朝向；5.填写预订单；6确认预订信息；7.致谢道别；8.整理资料系统内做预定信息。

如果预定当天房态比较紧张可建议客人交定金，以保证提供房间。

前厅员工培训计划表

前厅员工培训计划表一、培训目标通过本次培训，使前厅员工了解和掌握酒店前厅工作的基本要求和技能，提升其服务意识和服务水平，增强团队协作能力，提高客户满意度，为酒店营造更好的服务氛围。

二、培训内容1. 酒店前厅工作职责及要求2. 客户服务技巧和标准3. 入住和退房流程及服务技能4. 电话接听和转接技巧5. 团队合作和沟通技巧6. 应急处理和投诉处理技巧7. 卫生和安全知识培训8. 酒店服务流程及标准操作规范三、培训方式1. 理论培训：通过课堂教学、讲解，介绍相关工作职责、规范和操作技巧。

重点培训入住和退房流程、服务标准、应急处理和投诉处理技巧等。

2. 实操培训：通过模拟场景练习、现场观摩等方式，让员工亲身体验和参与酒店前厅工作流程，提升实际操作能力。

3. 案例分析：结合实际案例，让员工分析解决方案，加深理解和掌握相关技能。

四、培训时间本次培训安排为连续三天，每天8小时。

时间为9:00-12:00，14:00-17:00。

五、培训师资由酒店管理层、有相关工作经验的员工及专业培训讲师组成培训师资团队，保证培训内容的专业性和针对性。

六、培训计划表第一天上午9:00-9:30：开班典礼9:30-10:30：理论培训-酒店前厅工作职责及要求10:30-10:45：茶歇10:45-12:00：理论培训-客户服务技巧和标准下午14:00-15:30：实操培训-入住和退房流程及服务技能15:30-15:45：茶歇15:45-17:00：实操培训-电话接听和转接技巧第二天上午9:00-10:30：理论培训-团队合作和沟通技巧10:30-10:45：茶歇10:45-12:00：理论培训-应急处理和投诉处理技巧下午14:00-15:30：实操培训-卫生和安全知识培训15:30-15:45：茶歇15:45-17:00：实操培训-酒店服务流程及标准操作规范第三天上午9:00-10:30：理论培训-客户服务技巧和标准10:30-10:45：茶歇10:45-12:00：理论培训-团队合作和沟通技巧下午14:00-15:30：案例分析15:30-15:45：茶歇15:45-17:00：培训总结和答疑七、培训评估1. 培训结束后，进行员工培训效果评估，收集反馈意见和建议。

前厅部员工入职培训计划表

培训项目培训对象时间地点课时前厅部员工从
业意识及观念
所有员工05-20~21AM09:00~11:00酒店2
前厅部的基础
知识
所有员工05-20~21PM14:00~17:00酒店2日常英语所有员工05-22~23AM09:00~11:00酒店2
酒店服务基本
礼仪常识
所有员工05-22~23PM14:00~17:00酒店2礼宾服务门童、行李员05-24AM09：00~11:00酒店1接待服务前台接待员05-24~25PM14:00~17:00酒店2
商务中心
服务
商务中心文员05-25AM09:00~11:00酒店1
客务关系处理所有员工05-26AM09：00~11：00
PM14:00~17：00
酒店2
前厅部员工入职培训
预期效果考核掌握酒店文化、精神，全员服务意
识，宾客至上意识，树立正确的职
业态度和发展观。

笔试
了解前厅部基本概况、组织机构、
地位和作用、功能等知识。

笔试
掌握前厅部日常英语用语，以及各岗位操作、服务英语。

笔试口试
基本站姿、坐姿、走姿训练，掌握各国基本礼仪及风俗习惯。

实地演练笔试
掌握迎、送客人基本礼仪知识，及
操作规范。

模拟操作
掌握接转电话，叫醒服务，办理入住、退房，宾客预订等基本操作规范。

模拟操作表单填写
掌握收发传真，打字复印代办快件、票务等日常工基本操作及规范。

模拟操作实践操作
掌握处理客人投诉的基本程序、态度、用语。

口试
职培训。

前厅部培训计划表

前厅部培训计划表培训标题：提升前厅部服务质量一、培训目的本次培训旨在提升前厅部员工的服务意识和服务质量，使其能够更好地满足客人需求，提升客户满意度并实现经营目标。

二、培训时间本次培训计划为期两周，每周进行5天的培训，每天8小时。

三、培训内容第一周1. 服务意识培训- 了解什么是优质服务，为何需要提升服务意识- 分享优质服务案例，激发学员的服务热情- 探讨服务态度和技巧，如何带给客人更好的体验2. 客户需求分析- 通过案例分析客户需求，了解不同客户的需求差异- 讨论如何主动发现客人需求，如何满足客人的特殊需求- 培养学员在工作中更加细心的观察和了解客人需求的能力3. 沟通技巧培训- 学习基本沟通技巧，如倾听、表达、反馈等- 了解如何应对不同类型的客人，如怎样与沉默的客人沟通，怎样与激动的客人沟通等- 通过角色扮演等形式实践沟通技巧第二周4. 危机处理培训- 掌握常见危机情形处理技巧，如客房问题、餐食问题、设施故障等- 学习如何冷静处理紧急情况，保证客人的安全和权益- 进行模拟演练，提高学员应对突发情况的能力5. 团队合作培训- 了解团队合作的重要性，共同为顾客服务- 学习如何有效地协调和合作，以提供更加完美的服务- 进行团队建设活动，增进团队之间的信任和默契6. 知识技能培训- 学习酒店设施、服务项目等相关知识- 掌握前厅部的工作流程和各项工作的操作技巧- 进行工作实践，让学员能够熟练掌握工作技能四、培训方式1. 理论授课- 通过讲座、视频、案例分析等方式进行理论知识的讲解- 增加互动环节，让学员能够更好地吸收知识2. 角色扮演- 利用角色扮演来模拟客户需求和危机处理情境- 让学员在虚拟环境中实践服务技巧3. 实际操作- 安排学员到各个部门实地进行工作实践- 实际操作中辅导员工正确的操作技巧4. 案例分析- 通过真实案例的讨论，让学员能够更好地理解知识，提高业务水平五、培训评估本次培训将采用多种方式对学员进行评估，包括闭卷考试、实际操作考核、案例分析报告等。

酒店前台新员工培训计划表

酒店前台新员工培训计划表培训时间，2022年9月1日-2022年9月15日。

培训地点，酒店前台培训室。

培训目标，通过培训，使新员工了解酒店前台工作的基本知识和技能，掌握前台工作的流程和规范，提高服务质量和工作效率。

培训内容：第一天，入职培训。

公司介绍和文化传达。

员工手册解读。

岗位职责和工作要求说明。

第二天，酒店基本概念和服务意识。

酒店行业概况。

优质服务意识培养。

客户服务技巧分享。

第三天，前台工作流程和规范。

前台工作流程图解。

客房预订流程和规范。

入住和退房流程演练。

第四天，客房管理知识。

客房类型和房态管理。

房间清洁和维护规范。

客房设施设备介绍。

第五天，客户服务技巧。

有效沟通技巧培训。

投诉处理流程和技巧。

客户关系维护方法分享。

第六天，安全防范和突发事件处理。

酒店安全防范知识培训。

火灾逃生演练。

突发事件处理流程讲解。

第七天，系统操作培训。

预订系统操作培训。

结账系统操作培训。

电子钥匙系统操作培训。

第八天，模拟接待和服务演练。

模拟接待客人演练。

模拟处理投诉和问题。

模拟应对突发事件演练。

第九天，产品知识培训。

酒店服务项目介绍。

周边旅游景点介绍。

酒店会员制度介绍。

第十天，考核和总结。

知识技能考核。

个人总结和反馈。

培训效果评估。

第十一天至第十五天，实习培训。

实地操作培训。

导师指导和辅导。

实习总结和评估。

培训要求：1. 参训人员需准时参加培训，不得迟到早退；2. 参训人员需主动参与培训内容，积极提问和讨论；3. 参训人员需服从培训安排，配合培训教师的教学和指导；4. 参训人员需认真完成培训作业和考核。

培训评估：培训结束后，将对参训人员进行综合考核和评估，根据培训成绩和表现，对参训人员进行评定，优秀者将有机会获得提前晋升或奖励。

培训总结：通过本次培训，相信新员工们能够快速融入酒店前台工作，提升服务水平，为酒店的发展贡献自己的力量。

希望大家在培训期间能够认真学习，勇于实践，不断提升自己，成为优秀的酒店前台员工。

祝大家培训顺利，取得好成绩！。

前台接待新员工培训计划表

课目培训知识
一酒店知识培训二前厅知识培训
三操作流程培训
序号
培训内容
1 员工工作守则
前厅部接待新员工培训计划
培训日期
2 酒店应知应会
3 前厅部的基本情况与主要任务
4 前厅接待的工作规定和要求
5 前台接待早、中、夜班的工作程序
6 酒店房型、房价及其特点
7 了解前台操作系统——“中软系统”
8 接听、转接和抢接电话的程序
9 如何使用钥匙系统
10 如何使用“旅馆业治安管理信息系统”
11 如何使用传真机和打印机(2台）
12 如何填写订单及受理散客和团队的预定
13 预定取消、更改预定及担保预定的程序
14 散客、VIP及团队的接待程序
15 如何安排散客及团队的房间
16 如何查询和修改客人的资料
17 合住、同来人的操作程序
18 散客转团队、团队转散客的操作程序
19 续住、转房、调价和加床的操作程序
20 免费房、自用房、保密房的操作程序
21 催DUE-OUT的程序
22 如何受理客人的留言
23 寄存房卡的操作程序
24 早餐券的领用和派发程序
25 派送水果的程序
26 开门纸的应用程序（客人无房卡要求开门）
27 打印夜班报表的程序
28 “一周客情预测表”的制作和发放程序
29 “会议通知单”及各部门发文的受理程序
30 “两份统计报表”的人
培训考核

前厅部员工培训计划表

前厅部员工培训计划表培训目的：通过前厅部员工培训，提升员工的专业知识和技能，提高员工的工作能力和服务水平，提升酒店整体服务质量，提升客户满意度，增加酒店的竞争力。

培训对象：前厅部所有员工培训时间：每月一次，每次培训时间为2天培训地点：酒店会议室培训内容：1. 岗位知识和技能培训- 接待员的工作内容和要求- 行李员的工作内容和要求- 电话接线员的工作内容和要求- 门童的工作内容和要求2. 客户服务培训- 客户接待礼仪- 客户服务技巧- 处理客户投诉的方法3. 营销技巧培训- 接待员的销售技巧- 行李员的推销技巧- 电话接线员的促销技巧4. 健康安全知识培训- 火灾逃生知识- 急救知识- 安全巡查常识5. 团队协作培训- 团队的重要性- 团队协作的重要性- 团队建设活动6. 社交礼仪培训- 礼仪常识- 社交礼仪- 商务宴会礼仪培训形式：1. 专业讲座：邀请酒店行业内资深专家，进行专业培训讲座，让员工学到最新的行业知识和技巧。

2. 视频教学：播放相关行业培训视频，让员工观看学习，并进行讨论交流。

3. 情景模拟：通过角色扮演的形式，让员工在模拟的情境中学习并练习服务技巧。

4. 小组讨论：设置小组讨论环节，让员工在讨论中学习，通过交流提高学习效果。

5. 实操训练：培训结束时，进行实际操作训练，让员工在实践中巩固所学知识和技能。

培训评估：1. 培训前测试：在每次培训之前，对员工进行相关知识的测试，了解员工的基础知识水平，为后期培训内容的设计提供参考。

2. 培训后测评：在每次培训结束后，对员工进行培训成果的测评，了解培训效果，及时调整培训内容和方式。

3. 培训记录：建立员工培训记录，记录员工的培训情况和成绩，为员工的个人成长和晋升提供参考。

培训计划执行：1. 每月定期组织前厅部员工培训，确保培训计划的执行。

2. 根据员工的实际情况和反馈，及时调整培训内容和方式，确保培训的实效性和针对性。

3. 建立培训档案，保存培训材料和成果，为后续培训提供参考和借鉴。

新员工前厅培训计划表

新员工前厅培训计划表第一阶段：公司简介目标：了解公司背景和整体运营情况时间：1天内容：- 公司历史和发展- 公司使命和愿景- 公司组织结构和部门职能- 公司产品和服务介绍- 公司文化和价值观培训方式：公司领导介绍、PPT展示、讨论交流评估方式：问答、小组讨论、简答题第二阶段：前台服务守则目标：掌握前台服务基本准则和礼仪规范时间：2天内容：- 客户服务理念- 高效沟通技巧- 接待礼仪和外观形象- 客户投诉处理和解决技巧- 紧急情况处理流程培训方式：案例分析、角色扮演、模拟操作评估方式：角色扮演评分、案例分析问答第三阶段：客户关系管理目标：了解客户关系管理的重要性，掌握相关工具和技巧时间：3天内容：- 客户分类和特点分析- 客户关怀和维系策略- 客户投诉处理和售后服务技巧- CRM系统操作培训- 客户反馈收集和分析培训方式：案例分析、小组讨论、实际操作评估方式：小组讨论评分、CRM系统操作测试第四阶段：前厅行政管理目标：了解前厅行政管理的流程和规定，掌握日常工作技巧时间：2天内容：- 来访客户登记和接待流程- 文件和资料管理- 设备操作和维护- 保安和消防安全规定- 日常工作流程培训方式：操作示范、现场实操、讨论交流评估方式：设备操作测试、现场实操评分第五阶段：岗前实战培训目标：进行实际操作演练，模拟真实工作场景时间：2天内容：- 模拟接待客户- 处理客户投诉和意见反馈- 实际应对紧急情况- CRM系统实际操作- 日常行政管理工作实操培训方式：实际操作、角色扮演、小组合作评估方式：岗前实战考核、综合成绩评定第六阶段：结业和总结目标：总结培训成果，进行结业考核和反馈时间：1天内容：- 结业考核- 反馈意见汇总- 个人成长规划- 前厅团队建设计划培训方式：答辩演讲、个人规划指导、小组讨论评估方式：答辩演讲评分、结业考核成绩以上是新员工前厅培训计划表，希望能为你的公司提供一些参考。

酒店前台新员工培训计划表

酒店前台新员工培训计划表一、培训目标和背景酒店前台是酒店的门面，直接与客人联系，所以新员工的培训非常重要。

培训的目标是让新员工了解酒店前台的基本工作流程和规范，掌握基本的沟通技巧和服务意识，能够胜任酒店前台的工作。

二、培训内容和进度安排1. 第一阶段：入职前培训时间：入职前一周内容：公司介绍、规章制度、工作职责、岗位培训要求进度安排：- 第一天：公司介绍和规章制度培训- 第二天：酒店前台工作职责介绍- 第三天：基本服务技能培训- 第四天：模拟操作练习- 第五天：考核和总结2. 第二阶段：岗位实习培训时间：入职后一周内容：酒店前台工作流程和规范、客户服务技巧、系统操作等进度安排：- 第一天：前台工作流程和规范培训- 第二天：客户服务技巧培训- 第三天：系统操作培训- 第四天：模拟接待实践- 第五天：岗位实习考核和总结3. 第三阶段：综合培训时间：入职后一个月内容：客户服务管理、问题处理、提升销售能力等进度安排：- 第一周：客户服务管理培训- 第二周：问题处理培训- 第三周：提升销售能力培训- 第四周：演练和总结三、培训方式和学习资源1. 培训方式：理论教学、实践操作、案例分析2. 学习资源：公司规章制度、相关文献资料、模拟操作练习、实际接待实践等四、培训方法和工具1. 培训方法：讲解、示范、练习、辅导2. 培训工具：PPT、视频、模拟前台工作台、电脑系统等五、培训师资和考核方法1. 师资：酒店前台领班/主管、培训师、客户服务主管等2. 考核方法：考核测验、模拟操作考核、实际接待考核等六、培训评估和监督跟踪1. 培训评估：培训结束后进行培训效果评估，根据评估结果进行调整和改进2. 监督跟踪：培训结束后进行一段时间的跟踪督导，帮助新员工及时调整和适应工作环境七、培训后续跟踪和补充培训1. 培训后续跟踪：定期对新员工进行工作表现和能力的跟踪评估，及时了解问题并进行辅导和帮助2. 补充培训：根据新员工实际工作情况，进行补充培训和提高的培训，帮助他们不断提高工作能力八、培训总结和展望通过酒店前台新员工的培训，希望新员工能够快速适应工作并扎实掌握前台工作流程和规范，提升服务质量和客户满意度，同时也为新员工未来的职业发展奠定基础。

酒店前台新员工入职培训计划表(完整版)

酒店前台新员工入职培训计划表
序号入职天数
培训内容
1
第一天企业文化培训
培训师店长或前厅经理
2
第二天公安上传系统培训、前台仪容仪表培训
前厅经理
3
第三天门锁系统、发票系统、参观客房
前厅经理及客房经理
4
第四天前台服务员岗位职责
前厅经理
5
第五天前台Βιβλιοθήκη 务员每日工作流程前厅经理6
第六天散客及团队预订程序
前厅经理
15 第四十天交接班程序
前厅经理
16 第四十六天参观房间程序
前厅经理
17 第五十天酒店中介返佣操作流程
前厅经理
18 第五十四天延迟退房房费加收制度
前厅经理
19 第五十八天饮酒客人接待标准
前厅经理
备注
前厅经理
7
第八天 HMS入住程序
前厅经理
8
第十二天叫醒服务程序
前厅经理
9
第十六天延时退房或续住处理程序
前厅经理
10 第二十天问讯服务程序
前厅经理
11 第二十四天投诉处理程序
前厅经理
12 第二十八天访客服务程序
前厅经理
13 第三十二天物品租借服务程序
前厅经理
14 第三十六天宾客留言服务程序

酒店前厅全年培训计划表

酒店前厅全年培训计划表（注：以下培训计划表仅为示例，具体内容可根据实际情况进行调整和修改）一、前厅员工入职培训培训目标：新员工全面了解酒店前厅的工作流程和标准，熟悉酒店的服务理念和文化，迅速适应工作环境。

培训内容：1. 酒店概况介绍- 酒店的发展历史和核心价值观- 酒店的组织架构和职能部门介绍2. 前厅服务标准和流程- 客房预订流程- 客户接待流程- 入住和退房流程- 客户投诉处理流程- 客户信息管理流程3. 服务礼仪培训- 礼节礼仪- 仪容仪表- 语言表达技巧- 团队协作能力4. 酒店产品知识- 房型和房价- 酒店设施和服务项目介绍- 客房设施介绍5. 客户服务技能- 有效沟通技巧- 营销技巧- 客户投诉处理技巧培训形式：理论培训 + 实际操作 + 角色扮演培训方式：新员工入职培训主要由培训主管或者前厅经理负责组织和安排。

培训时间：新员工入职后的第1周培训评估：培训结束后进行测评，评估新员工对培训内容的掌握情况和适应情况。

二、前厅员工持续培训计划1. 每月一次标准操作流程培训- 细化各种服务流程的操作规范和标准- 强化服务技能和操作技巧2. 每季度一次客户服务技能培训- 提高员工的心理素质和沟通能力- 提升对客户需求的把握和解决能力3. 每半年一次产品知识培训- 了解酒店产品和服务项目的更新和变化- 提升员工对酒店产品的销售能力4. 每年一次安全培训- 加强员工对安全意识的培训和应急处理能力- 提升员工对突发事件的处理能力培训方式：常规培训课程采取集中培训+在线学习相结合的形式，安全培训采取集中培训+模拟演练的方式。

培训时间：每月一次的标准操作流程培训为2-3天，每季度一次的客户服务技能培训为1-2天，每半年一次的产品知识培训为1天，每年一次的安全培训为2-3天。

培训评估：培训结束后进行知识考核、技能测试和实际操作能力评估。

三、前厅员工特色培训计划1. 特色服务技能培训- 提升员工的特色服务技能，例如：礼仪服务、VIP服务、客户关系维护等2. 商务礼仪培训- 提升员工的商务礼仪和礼遇技巧，适应不同客户的需求3. 外语培训- 提升员工的外语水平，满足国际客户的需求4. 沟通技巧培训- 提升员工的沟通技巧和团队合作能力培训方式：特色培训课程采取集中培训+实践操作相结合的方式。

前厅服务培训月计划表

前厅服务培训月计划表第一周目标：为员工介绍前厅服务的基本知识和技能，包括礼貌待客、接待流程、沟通技巧等。

周一上午：员工入职培训，介绍公司文化和价值观下午：讲解礼仪和待客之道，重点强调微笑、礼貌用语等周二上午：前厅环境整理培训，包括收拾物品、清洁卫生、布置前厅下午：模拟前台接待流程，演练接待客人的流程和技巧周三上午：继续前厅整理培训，操作和使用前厅设备的培训下午：员工分组演练接待客人，点评和改进周四上午：沟通技巧培训，包括倾听、发问、表达等下午：模拟各种沟通情景，如客户投诉、解释信息等周五上午：课程总结和复习下午：小测验，检验学员对前厅服务知识的掌握情况，并做针对性培训第二周目标：加强员工服务意识，提升客户满意度，培养团队合作意识。

周一上午：客户服务技巧培训，包括主动服务、热情招待等下午：讲解客户服务标准和重要性，以案例分析落实周二上午：独立思考时间，员工填写自我评估表，总结前一周的学习和提出改进意见下午：小组互动，分享自我评估表的收获和感悟周三上午：服务态度和行为规范培训，组织员工学习和讨论下午：角色扮演，模拟客户投诉和处理情景，加强员工应对压力的能力周四上午：团队合作训练，提升员工协作能力下午：团队理念和团队精神宣讲，激励员工积极互助和合作周五上午：课程总结和复习下午：小测验，检验学员对客户服务知识和团队合作的掌握情况，并做针对性培训第三周目标：提升员工处理紧急情况和解决问题的能力，培养独立思考和创新意识。

周一上午：处理突发事件的培训，包括火灾、盗窃、医疗求助等下午：模拟不同紧急情况的处理流程，培养员工的冷静和应急能力周二上午：客户问题解决技巧培训，包括快速反应和解决问题下午：案例分析，讲解不同问题的解决方法和应对策略周三上午：员工思维训练，鼓励员工独立思考和创新下午：员工提出问题和解决方案，小组讨论并总结分享周四上午：认知启发培训，提升员工主动性和学习能力下午：员工个人总结和分享，交流工作中遇到的问题和解决方法周五上午：课程总结和复习下午：小测验，检验学员对紧急情况处理和问题解决的掌握情况，并做针对性培训第四周目标：综合检验和评估员工的前厅服务技能，进行考核。

前厅新员工培训计划表

各项服务操作流程
五．离店结账
1.礼貌问候；2.收回房卡；3.核对房号；4.通知查房；5.系统结账；6.找零；7.致谢道别；8.整理账单。
退房高峰期应示意客人：“请您稍等，我们马上为您办理。”切勿一声不吭的让客人等候。非高峰期也应如此。
如果客人账单异常或客人有借物未归还，需主动提醒和核实。如客人对账单有任何疑问，接待员应耐心地解释，切不可含糊其辞或不耐烦的催促客人。
其他客人要享受特殊房价的需要董事长或总经理授权方可。
二十.各类表格的使用方法与存放位置
二十一.物品寄存
贵重物品：
1.核对客人信息；
2.填写物品寄存卡；
3.妥善打包物品放入保险箱内；
4.提醒客人妥善保管钥匙（实行双钥匙同时才能开启功能服务）；
5.提供信封（信封上宾客和服务员签字）和胶带；6.客人临时取用物品或最终取完物品都要留下记录和签名。
住客在外面致电请求开门时，应在电话中询问其证件号码来确认身份，在征得住客同意并核对来访人的有效证件后，方可为住客指定的来访人开门并请客人出示有效证件。
如房间内有客人，服务员需自报身份，表明敲门的用意。服务员不能帮门外的客人擅自打开房门，需等房内客人自己将门打开，确认无误后服务员方可离开。如前台提前通知此房因账务等原因不能替客人开门，客房服务员需礼貌地请客人到前台办理手续。
十六.自用房与免费房
自用房：在市场里选择自用房，自用房不需要输入房费；
免费房：在市场里选择免费房，免费房一定要输入散客房费。
自用房：只有董事长、总经理和高值经理才可以使用，需总经理签字和高值经理签字。
免费房：是高层领导招待客人或KTV会员充值赠送。会员赠送的房间需会所经理、财务经理、总经理签字方可。
十七.设施设备使用

前厅培训计划表

前厅培训计划表培训目的：本培训旨在提升前厅员工的专业素养和服务水平，提高整体服务质量，增强员工的团队意识和责任心，使其成为优秀的前厅服务代表。

培训对象：全体前厅员工培训内容：第一阶段：专业知识培训1. 酒店前厅岗位要求及职责2. 入住和退房流程3. 客房预订和安排4. 客房清洁与维护5. 卫生消毒措施6. 账务处理7. 电话接听及转接8. 有效沟通的技巧9. 公共区域的维护和管理10. 客户投诉处理第二阶段：服务技能培训1. 礼仪和待客礼仪2. 接待与招待的技巧3. 解决问题和应对突发事件的能力4. 协调前厅与其他部门的工作5. 提升前厅服务的个性化和差异化6. 提高服务质量和客户满意度第三阶段：团队合作培训1. 带领和管理团队2. 团队合作和协调能力3. 团队凝聚力的培养4. 沟通效果和有效沟通的技巧5. 团队目标的制定和实现6. 员工间的合作与相互支持培训时间表：第一阶段：专业知识培训（第一周）周一至周五：上午9:00-11:00第二阶段：服务技能培训（第二周）周一至周五：上午9:00-11:00第三阶段：团队合作培训（第三周）周一至周五：上午9:00-11:00培训方式：1. 课堂授课：由专业的培训师进行授课，将相关专业知识和技能传授给员工。

2. 观摩学习：安排员工前往其他优秀酒店观摩学习，了解先进的服务模式和经验。

3. 角色扮演：在培训过程中进行角色扮演，模拟实际工作场景，让员工学以致用。

4. 互动讨论：组织员工进行互动式的讨论，交流工作中遇到的问题和解决方法。

5. 案例分析：通过案例分析的方式，让员工了解实际工作中可能出现的问题，并学会解决问题的方法和技巧。

培训考核及奖惩制度：培训期末将举行综合考核，考核内容包括专业知识、服务技能和团队合作能力。

考核分数将作为员工绩效的一部分，绩效优秀者将获得奖励和晋升机会；绩效较差者将进行相应的培训或者限制晋升。

培训效果评估：培训结束后，将对员工的服务水平、工作绩效和客户满意度进行评估。

前台接待新员工培训计划表

前台接待新员工培训计划
培训员工姓名：日期/DATE 序号/NO 内容/SUBJECT 一前厅部简述 1 2 3 4 5 6 二 1 2 3 4 5 三 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 四 1 2 3 前厅部介绍前厅部组织结构前厅部仪容仪表、礼节礼貌电话礼仪站立与微笑前厅部丏业英语散客预订预订单的讣识房型/房态/房价码/市场码散客预订散客预订的更改与取消结合西软操作入住登记欢迎茶和毛巾服务预订散客入住登记班组交接程序（LOG BOOK/CASH) RC单的讣识常用表单填写标准（RC/AF/DF) 班组卫生工作分配 FIT WALK IN 团队登记入住 vip登记入住程序旅行社散客入住登记（现付/预付/挂账）包价产品入住登记无可卖房操作押金收取押金及付款方式结合西软操作住店客人房间房价更换房间等级提升留言处理
被培训者
两天
七天
七天
七天
4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 18 19 20 21 五 1 2 3 4 5 6 7 8 10 11 六 1 2 3 4 5 6 7 8
钥匙授权程序日用房操作程序免费房/自用房操作程序加床/拼床要求操作流程 MORNING CALL操作程序 NO-SHOW客人处理客人投诉操作流程 SHOW ROOM操作流程保密服务失物招领程序保险箱使用程序住店客人传真处理订票服务酒店瓷器售卖服务 SHUTTLE BUS操作程序信件操作流程结合西软操作退房离店预离房间操作程序押金不够操作程序散客退房程序多功能凭证（杂项/扣减/退款）退款处理信用卡追帐留存操作流程团队登记入住团队退房程序结合西软操作其他酒店龙井生活课堂介绍酒店整体介绍 pos机清机程序关帐&包帐程序夜审操作流程 over-booking操作流程房卡管理程序前台电子相册操作程序

酒店前厅员工培训计划表

酒店前厅员工培训计划表一、培训计划目的1.1 帮助员工提高服务意识和服务技能，以提升酒店前厅服务质量和顾客满意度。

1.2 帮助员工了解酒店前厅工作的重要性，增强团队合作意识，提高员工的工作积极性和团队凝聚力。

1.3 帮助员工了解酒店前厅服务流程和规范，从而降低服务失误率，提高服务效率。

二、培训计划时间安排2.1 培训周期：每月一次。

2.2 培训时间：每次培训时间为2小时，通常安排在员工上班时间前或下班时间后进行。

三、培训内容安排3.1 专业知识培训3.1.1 接待员工作职责和注意事项3.1.2 客户服务技巧和沟通技巧3.1.3 前厅服务流程和规范3.1.4 异常情况处理方法3.1.5 信息查询和处理技巧3.1.6 售前和售后服务技巧3.1.7 VIP客户服务技巧和待遇3.1.8 应对突发事件的处理技巧3.1.9 安全和保密意识培训3.1.10 国际礼仪和业内规范3.2 态度与行为培训3.2.1 团队精神和合作意识3.2.2 服务意识和服务态度培训3.2.3 领导力和自我管理能力培训3.2.4 沟通和协调能力培训3.2.5 个人形象和仪容仪表培训3.2.6 心理素质和情绪管理培训3.2.7 解决问题和决策能力培训3.2.8 客户投诉处理和处理技巧3.2.9 素质教育和团队建设3.2.10 职业操守与职业道德培训3.3 实操培训3.3.1 客房和客户调度流程实操3.3.2 客户服务和客户投诉处理实操3.3.3 客户信息登记和处理实操3.3.4 行李和车辆管理实操3.3.5 紧急情况处理实操3.3.6 其他酒店前台业务实操四、培训方法和媒介4.1 面对面培训4.2 视频培训4.3 书面资料培训4.4 网络培训五、培训考核及评价5.1 考核方式：定期测试、模拟演练和面试等方式进行考核。

5.2 培训效果评价：定期对员工进行满意度调查，对培训效果进行评估和总结。

5.3 奖惩制度：根据培训成绩和表现情况，对员工进行表扬或提出建议以调整工作态度。

酒店前台新员工培训计划表doc

酒店前台新员工培训计划表篇一：XX年酒店前台新员工培训方案XX年金湖旅专前台新员工培训计划表为了能让在酒店前台实习的学生够尽快的熟练和掌握前台的工作流程和操作系统，迎合酒店现有的工作模式。

保证前台工作的正常运转。

成为一名合格的前台员工。

现特拟定前台新员工的培训计划。

并定期考核，并且做到先教理论后实际操作的原则培训到每一位新员工，保证新员工所学的每一项技能都能很好地运用到实际工作中去。

篇二：前厅新员工培训计划表前厅新员工培训计划表篇三：酒店前台新入职员工培训计划酒店前台新入职员工培训计划一岗前培训（三天考核期）（一）培训目的：让初次基础酒店行业的新员工了解本岗位应具备的基本素质及知识，为进一步培训岗位知识做必要铺垫。

（二）培训时间及内容：一岗前培训（三天考核期）第一天1、酒店职业道德的讲解说明。

2、岗位必备仪容仪表，礼节礼貌的要求。

3、了解酒店员工违纪处罚规定。

4、如何正确出入酒店。

5培训酒店前台礼貌用语，并实际操作接待客人第二、三天1、了解酒店概况，包括：酒店建店简介，酒店主要领导者简介，酒店行政结构简介；了解本部门概况，包括：本部门结构，各部门功能，认识各部门负责人。

2、了解酒店各类营业部门及经营业务、营业时间、营业推广。

3、了解本部门经营业务，包括：了解客房结构、房型、并参观各分部营业场所，各类房间。

4、学习基础销售技巧及对客服务方式。

5、辨认各部门主要管理人员及了解管理人员主要职责及权限。

6、由部门管理人员带领参观、介绍酒店各营业点。

7、熟记酒店各房型门市价和优惠价8、由受训员向培训员陈述以上三天所了解情况。

（三）培训考核：三天基础培训结束后进行书面考核，合格者进入岗位培训程序，不合格者重新接受培训。

二、前台岗位培训程序（一）培训目的：让经过基础培训的员工更快掌握业务知识，尽快进入岗位操作。

1、了解前台工作职责，前台接待员工作职责。

2、了解熟记房间价格及各类折扣、优惠以及折扣权限。

3、了解熟悉前台各类通知、报告、表格及记录本。