我国酒店行政楼层的发展现状与趋势

我国酒店行政楼层的发展现状与趋势引言酒店业为旅游业的三大产业之一，在人们的外出活动中扮演着重要的角色。

而进入20世纪50年代，世界各国随着经济的发展、贸易间的不断交流，公务旅游者越来越多。

酒店业开始认识到公务旅游市场的潜力和实力，所以为了更好的满足这些客人的需要的80年代在美国酒店业率先设立了行政楼层。

因为行政楼层完好的硬件设施及个性化的服务开拓了更宽的公务旅游市场，后来这种做法传到了世界其他国家及地区。

在20世纪80年代末，部分中国星级酒店也引入了行政楼层。

一、行政楼层的起源：饭店的产生和发展过程源远流长，已有几千年的历史。

现代的饭店，就是从中国的驿馆、中东的商队客店、古罗马的棚舍、欧洲的路边旅馆及美国的马车客栈演变而来。

现代的饭店是在传统的饮食和住宿产业基础上发展起来的，它的发展进程大体上可以分为四个时期：（一）酒店业的发展历程1. 古代客栈时期（12世纪—18世纪）在西方，客栈作为一种住宿设施虽然早已存在，但真正流行却是在15—18世纪。

可以说这些简单的住宿设施不是完全意义上的饭店而是饭店的雏形。

2. 豪华饭店时期（18世纪末—19世纪中叶）在欧洲大陆上出现了许多以“饭店”命名的住宿设施，专为上层统治阶级服务的豪华饭店应运而生。

3. 商业饭店时期（19世纪末—20世纪50年代）商业饭店时期，是世界各国饭店最为活跃的时代。

是饭店业发展的重要阶段，它使饭店业最终成为以一般平民为服务对象的产业，它从各个方面奠定了现代饭店业的基础。

4. 现代新型饭店时期（20世纪50年代以后）二次世界大战后，世界上出现了国际性的大众化旅游。

在现代新型饭店时期，饭店业发达的地区并不仅仅局限于欧美，而是遍布全世界。

①（二）行政楼层的起源及发展进入了现代新型饭店时期的酒店业，在经济的快速发展下，其酒店的设施设备也出现了很大的变化及创新，行政楼层便是在这个时期出现的一个符合经济发展的产物。

1、行政楼层的含义在大型高级酒店（宾馆），利用客房楼层某层的全部或一部分集中设置面向高消费客人的豪华客房群。

这种客房的家具、日用品等非常高档，室内装饰也极其豪华。

住宿客人一般是级别高的行政官员、金融大亨、商业巨子或其他社会名流。

这种特定的楼层就叫行政楼层（EXECUTIVE FLOOR）。

2、行政楼层兴起原因随着经济的发展、贸易间的不断交流，公务旅游者越来越多，酒店业开始认识到公务旅游市场的潜力和实力，在市场销售定位、销售策略等方面作出重大调整。

行政楼层诞生在美国。

20世纪80年代初期美国的大型酒店（CONVENTION HOTEL），为了淡化团体酒店的感觉，也为了满足行政官员、商务人员的需求而设置了这种特殊客房。

假日酒店集团首先在其皇冠广场旅馆开设了公务楼层（CONCIERGE FLOOR）后来这种做法传到了世界其他国家及地区。

英国一些酒店也开始出现了一种叫做经理俱乐部（EXEUTIVECLUB）的客房群，专门为商务旅行者提供一些特殊的服务，并有一个专门为之服务的咖啡间。

3、行政楼层设立标准行政楼层，一般处于酒店大厦的最上部两层，房间多数为70－100间左右。

设有专门的大厅（内有休息室，洽谈室等，英文名称LOUNGE，又叫超级沙龙EXECUTIVE SALON）。

入口处设有接待吧台，由专职服务人员负责登记开房、结账退房、信息咨询，侍从陪护（ESCORT）等服务业务。

另外，这里还提供客人出租办公设备，为客人收发传真、电传，为客人复制影印资料文件等。

在专用大厅（EXECUTIVE SALON），早晨提供欧陆风情早餐（CONTINEN－TAL BREAKFAST），下午有茶点服务和鸡尾酒服务。

这些场合提供的各种饮料和点心、冷盘，一概免费。

4、世界各国各酒店设立典型香港豪华酒店业在引进“行政楼层”方面是走在世界前列的，从1986年香港希尔顿酒店在其二十六层的大楼内辟出三个行政楼层开设“商务旅客专用楼层”到现在，不仅大多数旅馆联号的酒店以行政楼层来吸引商务客人，而且行政楼层的服务理念越来越多的为酒店经营者采用。

在日本，为了适应当前商务旅游日益增多的新形式，在全国各地急速扩大和增加旅游设施，主要是酒店、购物商场、洽谈商务的商务中心、宴会厅等。

日本著名的王子饭店集团在长崎新落成的15层饭店提供特种服务，即保留第14层楼的客房专供女性宾客或女性国际商务旅游者使用。

假日饭店集团在亚洲有40余家饭店，这些饭店专门为高层散客和公务旅游者提供标准产品。

再如文华东方饭店集团的主要收入也是来自公务旅游者。

丽晶饭店集团也把市场营销的重点放在商务旅游散客身上，其饭店公务旅游客人的比例已经达到60－70％。

再如洲际饭店集团，在香港、东京、悉尼、新加坡和奥克兰等城市的饭店同时开设命名为“行政要员专有服务”的项目，力求让商界高级人士在外进行公务旅游活动时得到一切与其身份相符的服务。

比如嘉宾每次抵达饭店，可以迅速入住专有客房，使用设备完善的商务中心等，高级轿车随叫随到，得到无微不至的服务。

美国洛杉矶的凯悦、丽晶酒店在行政楼层为商务客人提供可以做各方面研究的图书馆。

美国波士顿假日酒店的行政楼层客人可以使用美国国际商用机器公司的微机终端查找资料。

迈阿密的河滨公园酒店的行政楼层，商务客人可以租用到含有供研究的图书馆、电脑、传真、翻译以及秘书服务的办公室。

香港九龙酒店在其酒店客房内的电视中开设了“电视资讯中心”，提供航班抵港、离港等资料。

这套共有4页的资料由香港国际机场直接传送到该酒店，成为酒店行政楼层客房设施之一。

此外，该酒店的“电视资讯中心”服务项目甚多。

客房里的电视机，除了放映供宾客消遣的电视节目外，还提供各项电脑资料，包括城市导游图、天气预报、详尽的旅游及商业指南，个人客房账目及其他储存信息等，帮助商务旅游者开展活动。

二、行政楼层在中国的发展上个世纪80年代行政楼层产生于美国，同样是在那个年代中国开始实行改革开放政策，其中旅游业得到了大力发展。

①这为我国现代饭店业的兴起和发展创造了前所未有的良好机遇，在这个时期外资的引入和商务旅游的快速发展，使中国酒店开始意识到商务客人市场的巨大，部分酒店开始投入巨资，改变原有酒店类型，出现了更有针对性的功能齐全的商务层或行政楼层。

(一)中国行政楼层的起源与意义1.中国行政楼层的起源商务旅游的发展带动商务游客的俱增。

1987年3月开始营业的北京香格里拉是北京第一家国际水平的商务旅馆。

据有关部分统计，广东省内的中国大酒店、广州花园酒店、白天鹅宾馆、广东顺德大酒店，在商务客人上获取的效益是显著的。

1994年，中国大酒店商务客占91％，而广东顺德大酒店的营业收入居全国第四。

上海的虹桥、陆家嘴等地区，由商务活动而引发的酒店收益是显而易见的。

以市中心区域酒店为例，其商务客人占有比例在80％以上，且客房年平均出租率高于全市平均数5－10％。

①行政楼层于20世纪80年代后期开始得到中国酒店业的重视并得以迅速发展。

1990年广州白天鹅率先推出集舒适、先进和方便于一体的具有超前性的行政楼层，其使用的红外线感应器已使客人惊讶。

1997年在客房内铺设了当时最先进的电脑网络线，使客人在行政楼层内享受最数字化的多媒体服务，也可参加全球视像会议或视像服务。

香港新世界酒店有限公司管理的在中国的各酒店，如中国广州的中国大酒店、杭州的黄龙酒店、桂林的桂山大酒店、西安的古都大酒店，上海的扬子江新世界酒店、苏州的新世界雅都大酒店都设有王朝俱乐部(DYNASTY CLUB)，专门为商务旅客提供特殊服务。

北京燕山大酒店1996年将该酒店15、16、17三个楼层改造为行政楼层，取名为“贵宾阁”，贵宾阁设有专门接待台，专为本楼层客人提供快捷入住、结账服务；布置有优雅的休息室客人可免费使用自助早餐；每天傍晚提供各种免费饮料、食品、水果；有方便客人休闲会客的接待室，客人可边享用咖啡边翻阅国内外最新报纸杂志；有专用的小型会议室，内有电视投影机等设施，可供10人左右进行商务洽谈并免费提供茶水服务。

有专为商务客人开设的贵宾阁商务中心。

2.中国酒店引入行政楼层的意义（1）给酒店带来高经济效益住行政楼层的客人，既有一般性公务人员如企业的销售人员、采购人员，也有高级管理人员，如企业董事长、总经理，还有政府及各种企事业组织的工作人员等。

②这些客人多以公费为主，虽然受公司的效益和待遇的差异、规模的大小、身份的高低而产生的消费行为多样化，但总的来说，消费水平较高，尤其是其消费是一种带动性较强的组合消费，具有较大乘数效应，弹性系数也相对较小。

同时由于其业务使然，这些客人对某酒店留下好印象或有过愉悦的经历，便有可能成为这家酒店的回头客和常客；再者这类客人的信誉良好，多采取现金和信用卡支付方式，因而极少出现拖欠款和跑账现象。

对酒店来说，接待这类客人经营风险较少。

另一方面，行政楼层在装修装潢、日用品及服务等方面比其他楼层豪华，综合造价一般每平方米在6000—10000元，个别的造价更高。

因而多数酒店的行政楼层客房价格均比普通楼层的房价高一档。

（2）满足客人对此类客房日益增长的需要目前，全世界公务旅游的比重占55％，私人旅游占45％。

从中国的情况来看，公务旅游占的比重还要大，大概占65％左右。

③1997年，美国从事商务旅游的就达2．4亿人。

尤其随着国内经济活动的活跃发展，以及企业灵活的自主经营使企业摆脱了行政约束，内宾对行政楼层的需求也有日益增长的趋势。

行政楼层的功能齐全，不仅为住客提供方便和安全的通讯系统，而且通常还提供各种会议场所、餐饮、娱乐、商务中心等服务系统及其他特约服务，使住客的人身、资财安全，住宿更为方便、舒适，环境更为安静优美，足不出户即可办好想要办的各种事情。

这一切正是公务客人所追求的，随着公务旅游人数的不断增长，对此类楼层的需求也在不断增长。

（3）给酒店引入极至服务行政楼层为客人提供个性化服务，要求酒店能尽可能收集客人的各方面信息，以提供客人满意的服务，这要求行政楼层的员工能外向开朗，热心助人，敏于观察，工作耐心，彬彬有礼。

①郑向敏：《现代酒店行政楼层管理》，沈阳：辽宁科学技术出版社，2002年②蒋丁新：《饭店管理》，北京：高等教育出版社，2004年客人从他们的眼睛里感受到亲切、诚恳、热情和自豪，他们的服务是上乘的。

没有客人的要求在此是办不到的，只有客人想不到的，酒店员工总能给他们意外的惊喜。

（4）提高酒店智能化程度入住行政楼层的客人对高科技的要求越来越高，这迫使行政楼层的客房势必装置高速上网设备，将电话、电视与资讯存取融为一体，提供话音、数据和视像服务，从而提高酒店总体智能水平。

(二)中国行政楼层的发展现状,行政楼层由引进、设立在中国经过了20年的历程，分析它的发展现状可大致分为：行政楼层的类型和等级两个部分。

1.目前中国行政楼层的类型（1）商业型酒店的行政楼层由于商业型酒店主要接待的是商业旅客，因此商业型酒店的行政楼层一般设有一定数量的会议室、业务洽谈室，设施设备完善的商务中心，以及为方便客人而设的礼品商店；客房内配备商务旅客所需的先进的设施设备供他们使用；同时设置咖啡厅、特色餐厅或中厅休息室以满足他们进行社会交际及迎送来客的需要。