物业客服绩效考核

物业客服绩效考核

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物业客服绩效考核

第一章总则

第一条考核的目的

1、通过对各级人员在一定时期内担当职务工作所表现出来的能力、努力程度及工作实绩进行分析，做出客观评价，把握各级人员工作执行和适应情况，确定人才开发的方针政策及教育培训方向，合理配置人员，明确各级人员工作的导向。

2、保障《年度目标责任制》的执行。

3、给予各级人员与其贡献相应的激励以及公正合理的待遇，以促进组织管理的公正和民-主，激发员工工作热情和提高工作效率。

第二条考核的用途

人员考核的评定结果主要有以下几个方面:

1、合理调整和配置人员;

2、职务升降;

3、提薪、奖励;

4、教育培训、自我开发、职业生涯。

第三条考核原则

1、以关键绩效为向导原则;

2、定性与定量考核相结合原则;

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3、公平、公正、公开原则;

4、多角度考核原则。

第二章考核对象与考核周期

第四条考核对象

服务中心全体员工。

各类人员的范围如下:

—管理人员:各客户服务中心经理、副经理;各部门主管。

—操作层:行政助理、品质员、客服员、仓管员、食堂厨师、保安员、保洁员、维修员。

第五条绩效考核为月度考核

月度考核:月度考核的主要内容是本月度的工作业绩、工作能力和工作态度。

月度考核结果与本月度的绩效工资直接挂钩。

第三章考核机构、考核时间和考核程序

第六条考核机构

1、考核人

考核人负责对所有直接下级人员的考核评定;

—副总经理:各客户服务中心(副)经理

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—经理:主管级员工

—主管:操作层员工(无主管的由部门经理直接考核)。

2、公司办公室是绩效考核日常执行结构，负责考核工作的组织、政策解释、协调、申诉和总结等工作。

3、公司总经理对各级人员的所有考核和评定进行确认，行使最终决定权。

第七条考核时间

月度考核于次月初5日内完成。

第八条月度考核程序

1、月度考核指标的确认

月度考核指标将关键业绩指标(KPI)与工作目标设定(GS)在业绩管理体系中互相配合。并根据公司的发展结合目标责任书以及操作层员工岗位职责，确定本月考核标准及指标权重，作为本月度的工作指导和考核依据。

2、程序

月度结束后，次月度3号前完成月度考核。

(1)逐级进行考核。考核人从工作态度、工作业绩和经济指标方面对被考核人进行评价，并与被考核人面谈考核结果，双方确认签字。主管以下人员的月度

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考核由各服务中心负责汇总统一报公司办公室;主管以上人员的月度考核由公司办公室进行汇总。

(2)办公室将考核结果报总经理审批，并根据审批结果计算绩效和奖励工资，每月5号发各客服服务中心财务核算当月工资。

第九条考核打分

考核打分表均分为A、B、C、D四级打分，对应关系如表1所示。

表1

等级

A

B

C

D

定义

优

良

及格

不及格

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第十条结果分级

直接上级根据结果确定考核等级。考核等级分为五级，分别为优、良、基本合格、不合格，各等级得分及分布比例(见表2)。

表2

等级

优

良

基本合格

不合格

定义

全面地达到了工作目标，并有所超越。

符合岗位常规要求“保质、保量、按时地达成工作目标

基本符合岗位常规要求，但有所不足:基本达成工作目标，但有所欠缺

不符合岗位常规要求，不能达成工作目标

得分

100-90分

80-89分

60-79分

60以下

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分布比例

,30%

,40%

,20%

,10%

第四章考核结果

第十一条人员日常考核结果作为年度考核的重要参照因素，月度考核中一次不合格的，年终考核结果不得为优。

第十二条考核结果对应不同的考核系数，公司办公室根据考核系数计算绩效工资。

考核结果与相应的考核系数对照表3

表3人员考核结果与考核系数对应表

考核等级

优