物业客服绩效考核
物业客服绩效考核内容
物业客服绩效考核内容客服考核主要从个人的敬业精神、工作态度，工作能力、遵规守纪、理论学习、团结协作和综合素质等七个方面。
1、敬业精神考核：热爱本职,安心工作，乐于奉献;干物业、爱物业、专物业。
2、工作态度考核：有强烈的责任感;有积极主动、不怕吃苦、不讲条件、勇于进取的工作精神;有踏踏实实、勤奋努力的工作干劲。
3、工作能力考核：熟悉小区基本情况，能够胜任本职工作;善于思考问题、研究问题，独立完成所担负的物业管理服务工作;能够出色的完成上级交给的各项任务。
4、遵规守纪考核：服从领导，令行禁止;执行物业公司作息时间情况;履行岗位责任制情况;遵守物业公司各项规章制度情况。
5、理论学习考核：物业管理相关的法律法规及本职专业知识和工作技能掌握的情况。
6、团结协作考核：思想作风正派，处理好同志间关系;工作中不计分内分外，主动配合，密切协作，有良好的群众口碑。
7、综合素质考核：全面考察个人修养和综合素质情况。
绩效考核时间及方法：1、所有被考评者均采取自我述职报告、被考评者自我评分、民主测评打分和考核人综合评判打分的方法，在每月的第一周进行上月的绩效考核，并在两个工作日内完成。
考核结果在当月内有效。
2、考核测评打分方法：考核人为各物业公司经理和主管局领导。
测评打分由三个部分组成：第一部分，被考评者自我评分。
填写《职工绩效考核自我评分》，分敬业精神、工作态度，工作能力、遵规守纪、理论学习、团结协作六个方面自我评分;)第二部分，民主测评初评打分。
由本小区全体职工从敬业精神、工作态度、工作能力、遵规守纪、理论学习、团结协作六个方面，分别给被考评者初评打分;第三部分，考核人综合评判打分。
由本小区物业公司经理和主管局领导给被考评者的综合素质评判打分。
最终成绩=自我评分×20%+民主测评分×30%+考核人综合打分÷2×50%3、考核监督。
局考绩督察组派员参加各局属物业公司的绩效考核，并对其进行监督。
物业公司客服中心管理员月度绩效考核表
考核内容
合格
（达到工作要求的标准）
部分合格
（部分达到工作要求的标准）
单项最高分
自评
上级评
1、爱岗敬业，忠于职守，熟悉工作流程，加强学习，不断提高客户服务工作质量和工作效率。
5-6分
1-5分
（不含5分）
6
2、沟通沟通沟通协调能力好，团结协作精神好，态度热情，工作细心、耐心。
5-6分
9-10分
3-9分
（不含9分）
10
6、合理的方案与支配清洁绿化人员的日常工作，确保环境管理效果达到服务标准。
8-9分
3-8分
（不含8分）
9
7、按要求履行日常检查工作，确保小区共用场地及设备、设备的正常运行
7-8分
3-7分
（不含7分）
8
8、乐观参加小区公共秩序维护与治安防范工作，
4-5分
1-4分
（不含4分）
实评
自评分×30%+直接上级评分×70%+奖扣分=分
考核面谈建议或建议或意见
本人签字：
上级签字：
岗位：被考核人：考核月度：
说明：1、奖扣主要是指在月度工作中有突出表现或严峻过失，由考核人酌情赐予1-10分的奖励或扣分。
2、考核评分保留一位小数。
5
9、按要求及时参加各种会议及培训工作。
4-5分
1-4分
（不含4分）
5
10、自觉遵守公司所有规章制度，廉洁自律，无违法违纪行为。
4-5分
1-4分
（不含4分）
5
11、及时履行领导交办的任务，并及时反馈状况。4-源自分1-4分（不含4分）
5
合计
90
考核人签字
物业客服绩效考核
物业客服绩效考核[标签:标题]2016物业客服绩效考核第一章总则第一条考核的目的1、通过对各级人员在一定时期内担当职务工作所表现出来的能力、努力程度及工作实绩进行分析，做出客观评价，把握各级人员工作执行和适应情况，确定人才开发的方针政策及教育培训方向，合理配置人员，明确各级人员工作的导向。
2、保障《年度目标责任制》的执行。
3、给予各级人员与其贡献相应的激励以及公正合理的待遇，以促进组织管理的公正和民-主，激发员工工作热情和提高工作效率。
第二条考核的用途人员考核的评定结果主要有以下几个方面:1、合理调整和配置人员;2、职务升降;3、提薪、奖励;4、教育培训、自我开发、职业生涯。
第三条考核原则1、以关键绩效为向导原则;2、定性与定量考核相结合原则;1 / 13 ---------------------------------------------感谢观看本文-------谢谢----------------------------------------------------------- [标签:标题]20163、公平、公正、公开原则;4、多角度考核原则。
第二章考核对象与考核周期第四条考核对象服务中心全体员工。
各类人员的范围如下:—管理人员:各客户服务中心经理、副经理;各部门主管。
—操作层:行政助理、品质员、客服员、仓管员、食堂厨师、保安员、保洁员、维修员。
第五条绩效考核为月度考核月度考核:月度考核的主要内容是本月度的工作业绩、工作能力和工作态度。
月度考核结果与本月度的绩效工资直接挂钩。
第三章考核机构、考核时间和考核程序第六条考核机构1、考核人考核人负责对所有直接下级人员的考核评定;—副总经理:各客户服务中心(副)经理2 / 13 ---------------------------------------------感谢观看本文-------谢谢----------------------------------------------------------- [标签:标题]2016—经理:主管级员工—主管:操作层员工(无主管的由部门经理直接考核)。
物业客服绩效考核指标有哪些
物业客服绩效考核指标有哪些1. 服务质量为了确保物业服务质量的不断提升，以下指标可作为物业客服绩效考核的参考标准：•投诉解决率：衡量物业客服团队解决业主投诉的能力，要求及时解决并达到一定的满意度。
•电话接听率：衡量物业客服团队对电话咨询的及时响应程度，要求高接听率以提升服务效率。
•回访满意度：衡量物业客服团队完成维修或投诉处理后进行回访时，业主对服务满意的比例。
•服务速度：衡量物业客服团队对业主请求的快速响应能力，要求及时响应并在规定时间内解决问题。
2. 业务技能物业客服团队需要具备一定的业务知识和技能，以下指标可用于评估业务技能方面的绩效：•问题解决能力：衡量物业客服团队解决常见问题和紧急情况的能力，要求具备及时判断和解决问题的能力。
•业务知识掌握度：衡量物业客服团队对物业管理流程和相关政策法规的了解程度，要求具备全面的业务知识。
•沟通能力：衡量物业客服团队与不同层级和背景的业主进行有效沟通的能力，包括口头和书面表达能力。
•处理纠纷能力：衡量物业客服团队在处理纠纷时的沟通和协调能力，要求处理纠纷时准确把握问题本质并寻求合理解决方案。
3. 团队合作物业客服团队需要具备良好的团队合作精神，以下指标可用于评估团队合作方面的绩效：•协作能力：衡量物业客服团队与其他部门和同事之间的配合程度，要求能够积极与他人合作解决问题。
•知识分享：衡量物业客服团队成员与团队中其他成员分享经验和知识的意愿和能力，目的是提升整个团队水平。
•团队目标达成：衡量物业客服团队在实现个人目标的同时，能否对整个团队的目标有所贡献，要求团队协同合作。
4. 业绩指标为了确保物业客服团队的绩效考核与业务目标相一致，以下指标可用于评估业绩方面的绩效：•工单处理量：衡量物业客服团队在一定时间内完成的工单数量，要求提高工单处理效率。
•满意度评价：衡量物业客服团队通过业主评价的满意度指标，要求提高满意度评分。
•业主维系率：衡量物业客服团队能否有效保持与业主的联系和沟通，要求提高业主维系率。
物业客服员绩效考核表
100
考核结果：总分
绩效浮动比例： □发放100% □发放50% □发放0% □调岗或开除
□
员工确认： 直接上级审核：
备注：
1、当月总得分≥95分绩效工资全额发放；
2、90分≤当月总得分＜95分，绩效工资发放50%；
3、当月总得分＜90分，扣除当月绩效工资；
4、当月总得分＜80分，由人力资源部给予调岗或开除等其他安排。
8
档案管理
（6分）
及时更新业主入伙、装修（含装修公司营业执照、资质、联系人等档案）、返修资料（电子档、纸质档及影音类资料）
考核标准内任一项违规1起，扣1′，依次累加；
当月发生3起以上，该分值全扣。
6
定期更新业主档案资料，查缺补漏，确保居民信息完整度。
档案室内入伙、装修资料摆放有序，无错放、无丢失、无遗漏。
3管理费含住宅商铺地下车位等当月收缴率不得低于98指所辖楼栋当月已缴物业费户数占已办理交房手续的业主户数未入住未装修及其他客户层面理由均属应缴物业费范畴不得排除
物业客服员/管家年月绩效考核表
姓名： 部门： 岗位： 考核日期：年 月 日
序号
考核项目
考核标准
违规情况记录
说明
分值
直接
上级
间接
上级
物业
经理
1
当月发生3起以上，该分值全扣。
15
公共平台无占用。
露天露台无搭建。
外窗、百叶不拆卸。
消防通道无占用。
序号
考核项目
考核标准
违规情况记录
说明
分值
直接
上级
间接
上级
物业
经理
7
业务水平
（15分）
物业客服绩效考核表范本
物业客服绩效考核表范本
1. 基本信息：（1）考核对象：物业客服人员（2）考核时间：每季度（3）考核内容：以下各项指标
2. 考核指标：（1）服务态度：及时性、礼貌性、专业性（2）服务效率：处理到达的服务请求的及时性（3）服务质量：解决客户问题的准确性（4）客户满意度：根据客户对服务人员的评价进行评价（5）工作完成情况：每日/周/月完成任务的数量及质量（6）团队合作：能够与其他部门或团队协作完成任务
3. 考核方式：（1）综合评分法：将上述各项指标进行综合评分，得出一个综合得分。
（2）抽样法：抽取一定数量的服务请求，评估其处理的及时性、准确性等。
（3）客户反馈法：根据客户对服务人员的反馈，对其服务态度、质量进行评价。
（4）主管评价法：主管对服务人员的工作情况、团队合作情况进行直接评价。
4. 考核结果：（1）优秀：综合得分达到90分以上（2）良好：综合得分在80-89分之间（3）一般：综合得分在70-79分之间（4）不及格：综合得分低于70分。
物业管理公司员工绩效考核办法
物业管理公司员工绩效考核办法为了更好地激励员工的工作积极性，确保服务目标的实现，我们制订了物业管理公司员工绩效考核办法，具体内容如下：一、考核对象考核对象为公司全体员工，包括外聘外包人员。
二、考核内容及计分标准一）客户服务中心考核内容：1、客户服务中心考核内容共分五项：1）物业理费收取，标准分40分。
完成月度收费任务且无业主投诉记满分，未完成任务按完成任务比例计分。
2）小区（大厦）清洁卫生，标准分20分。
无业主投诉记满分，每有一次投诉扣5分，未按基本要求做事发生一次扣1-2分，两项扣分直至标准分扣完为止。
3）小区（大厦）管理有序，标准分20分。
大小车辆进出通畅、指示牌显目、停放有序、无盗窃事故发生记满分，如发生盗窃事故或业主投诉一次扣5分，车辆通道无指示牌、停放无序发现一次扣1-2分，两项扣分直至标准分扣完为止。
4）服务过程规范，标准分10分。
严格按照各自岗位职责、服务工作流程做事，人性化服务到位记满分，业主投诉一次扣5分，如有违反工作流程、不按岗位职责做事，违反一次扣1-2分，两项扣分直至标准分扣完为止。
5）内控制度执行，标准分10分。
严格执行物管中心制订的财务预算、人员进出管理、考勤等制度记满分，如有违反一次扣1-2分，直至标准分扣完为止。
2、客服处考核内容共分三项：1）物业管理费收取，标准分60分。
完成月度收费任务且无业主投诉记满分，未完成任务按完成任务比例计分。
2）服务过程规范，标准分20分。
计分方法与客户服务中心相同。
3）内控制度执行，标准分20分。
计分方法与客户服务中心相同。
3、环境处考核内容共分三项：1）小区（大厦）清洁卫生，标准分60分。
无业主投诉记满分，每有一次投诉扣5分，未按基本要求做事发生一次扣1-2分，两项扣分直至标准分扣完为止。
2）服务过程规范，标准分20分。
计分方法与客服处相同。
3）内控制度执行，标准分20分。
计分方法与客服处相同。
4、安全处考核内容共分三项：（删除该段落，因为没有具体内容）以上是我们物业管理公司员工绩效考核办法的具体内容和计分标准，希望全体员工能够认真执行，不断提高工作质量和效率，为公司的发展做出更大的贡献。
物业客服绩效考核标准
物业客服绩效考核标准一、绩效考核的背景与意义。
物业客服是物业管理工作中至关重要的一环，客服人员的工作表现直接关系到业主和租户的满意度，也影响到整个物业管理的形象和声誉。
因此，建立科学合理的物业客服绩效考核标准，对于提高客服人员的工作积极性和服务质量，具有重要的意义。
二、绩效考核的内容和指标。
1. 服务态度。
客服人员的服务态度是考核的重要指标之一，包括服务热情、礼貌、耐心等方面。
在日常工作中，需要对客户提出的问题和需求进行及时、耐心的解答和处理，做到微笑服务，让业主和租户感受到温暖和关怀。
2. 问题处理能力。
客服人员需要具备较强的问题处理能力，包括对常见问题的熟悉程度、解决问题的效率和方法等方面。
在处理业主和租户的投诉和建议时，需要及时妥善地解决问题，让业主和租户感到满意。
3. 业务知识。
客服人员需要具备丰富的业务知识，包括物业管理的相关政策法规、小区内部的环境设施、服务项目等方面。
只有了解业务知识，才能更好地为业主和租户提供专业的服务。
4. 工作效率。
客服人员的工作效率也是绩效考核的重要指标之一，包括工作任务的完成速度、工作效率的高低等方面。
需要在保证服务质量的前提下，提高工作效率，做到高效服务。
5. 团队合作。
客服人员需要具备良好的团队合作精神，包括与其他部门的沟通协调、团队协作等方面。
只有团队合作，才能更好地完成工作任务，提高客服工作的整体绩效。
三、绩效考核的方法和流程。
1. 考核方式。
绩效考核可以采用定期考核和不定期考核相结合的方式，既包括日常考核，也包括突击考核，以全面了解客服人员的工作表现。
2. 考核流程。
考核流程包括考核指标的确定、考核标准的制定、考核方式的选择、考核结果的统计和分析等环节，需要建立科学、公正、公开的考核机制，确保考核结果的客观性和公正性。
四、绩效考核的意义和作用。
建立科学合理的物业客服绩效考核标准，对于激励客服人员的工作积极性，提高服务质量，增强团队凝聚力，具有重要的意义和作用。
物业公司客服专员绩效考核表
岗位：行政文员 被考核人： 考核时期： 年 月
项目
序号
考核项目
基准目标
分值
达成情况
考核分数
（85%）
1
物业公司人员招聘、 入职培训、薪资核算
等工作
严格执行人力资源管理的各项制 度，按照计划推进招聘、薪资核 算等相关工作。
20
2
文档管理
服务中心档案完好、无遗漏；符合要 求；方便查阅
1
项目
序号
考核项目
基准目标
分值
达成情况
考核分数
2
协调能力
协助服务中心经理处理好与开发 商、政府部门、业主及物业使用 人的关系；处理好本管理处和其 他部门之间的关系
1
3
执行力
具有正确理解上级工作意图，有效计 戈卩实施计划的能力
1
4
问题解决能力
善于总结，灵活应变，及时解决 问题
1
5
协作
对部门或他人的工作请求从无怨 言、畏难从不发牢骚
1
加分项
1.提岀建议，服务中心有采纳的，每项加1分
3.其他有特殊贡献的，视情况加分，但需领导批示。
总计考核得分
（10%）
1
服务意识
能以客户服务为己任，始终被客 户所信任
3
2
团队精神
除完成自己的本职工作，能不计 较个人得失，积极协助其他部门 和同事共同达成工作目标。
3
3
岀勤率
遵守公司相关考勤制度
2
4
工作效率
任何工作都按时保质、力
（5%
1
表达力
具有良好的公文写作及准确表达
自己见解的能力
15
物业客服绩效考核方案
物业客服绩效考核方案概述在物业服务行业中，客服工作是牵扯到公司口碑和服务质量的重要部分。
因此，本文旨在制定一套物业客服绩效考核方案，以衡量客服人员的工作表现并激励其提高服务质量，提高客户满意度。
方案目标本方案旨在通过以下几个目标来提高客服工作效率和服务质量：1.提高客户满意度和信任度；2.提高客服人员的服务态度和技能水平；3.保持一个高效、高质量的客服中心；4.鼓励客服人员进一步提高自己的工作表现。
方案内容1. 客户反馈和投诉率客户反馈和投诉率是反映客服工作质量的关键指标之一。
每个客服人员都需要负责维护其所服务的客户，如果客户对他们的服务表现不满意，就会向公司提出投诉。
因此，我们将通过客服人员每月收到的反馈和投诉数量来衡量他们的工作质量。
要求：每个客服人员的月度反馈和投诉率应该不超过 5%。
2. 处理问题的及时性和准确度客服人员需要快速准确地解决客户遇到的问题。
因此，他们需要及时响应、有效沟通和尽快解决客户问题。
要求：1.80% 的客户问题需要在 24 小时之内解决，15% 的客户问题需要在48 小时之内解决，剩余的 5% 的问题需要在 72 小时之内解决。
2.客服人员需要正确回答 90% 以上的客户问题。
3. 客态评分客态评分是衡量客服工作质量的重要指标之一。
客态评分可以分为呼叫考核和聊天考核。
呼叫考核指客服人员接听客户电话的质量和服务态度，聊天考核指客服人员处理在线客户咨询的质量和服务态度。
要求：客态评分应该不低于 80 分（满分 100 分）。
4. 工作时长和效率客服工作时长和效率也是衡量工作质量的一个重要指标，包括客户响应时长、服务时长和处理客户问题的平均时间等。
要求：1.客服人员每天需要保持至少 7 个工作小时，中午休息 1 小时，下午保持至少 7 个工作小时。
2.服务时长不超过 20 分钟，平均处理客户问题时间不超过 10 分钟。
方案奖惩为了增强客服人员的积极性和提高服务质量，我们将提供以下奖励和惩罚：奖励1.工资奖励：表现优秀的客服人员可以获得每月加薪或者绩效奖金；2.成长空间：公司将提供技能培训和职业发展机会，帮助客服人员提高自己的能力；3.荣誉感：表现出色的客服人员可以被评为“优秀员工”或发表优秀案例。
物业公司客服绩效考核表
物业公司客服绩效考核表一、基本信息考核部门：____________________考核岗位：客服考核日期：____________________被考核人：____________________二、考核指标及标准客户服务态度（20分）服务态度热情、礼貌，主动询问客户需求：____________________（满分）服务态度一般，偶有礼貌用语，能回应客户需求：____________________（一般）服务态度冷淡，缺乏礼貌，对客户需求反应迟缓：____________________（差）业务知识掌握（20分）熟练掌握公司业务知识，准确解答客户疑问：____________________（满分）基本掌握公司业务知识，解答客户疑问偶有偏差：____________________（一般）业务知识不熟悉，难以解答客户疑问：____________________（差）问题解决能力（20分）能迅速、准确解决客户问题，客户满意度高：____________________（满分）能解决客户问题，但效率较低，客户满意度一般：____________________（一般）解决问题能力差，导致客户不满：____________________（差）工作效率（20分）工作任务按时完成，效率高：____________________（满分）工作任务偶尔拖延，效率一般：____________________（一般）工作任务经常拖延，效率低：____________________（差）团队协作与沟通（10分）积极参与团队协作，沟通顺畅：____________________（满分）能参与团队协作，沟通基本顺畅：____________________（一般）团队协作意识差，沟通不畅：____________________（差）客户满意度（10分）客户满意度调查得分：____________________（满分）客户满意度调查得分：____________________（一般）客户满意度调查得分：____________________（差）三、考核结果总分：____________________考核等级：____________________（优秀、良好、合格、不合格）考核评语：____________________四、备注（如有其他需要说明的事项，请在此处填写）考核人（签名）：____________________被考核人确认（签名）：____________________考核日期：____________________。
博园物业客服中心综合绩效考核办法
博园物业客服中心综合绩效考核办法为提高客服中心员工工作绩效，根据《员工手册》、《岗位说明书》和《客服中心日常巡查管理制度》等相关管理规定，特制定本考核办法。
一、本办法适用于客服中心全体员工，每月28-30日，由客服中心主管对领班、各班组领班对班组成员分级实施当月考核。
二、综合绩效考核分日常巡检考核和月度总评考核（日常巡检考核办法和月度总评考核办法附后），日常巡检成绩占70%，月度综合考核占30%，总成绩分四档。
95-100分为A级，85-94为B级，70-84为C级，69分以下为D级。
三、综合绩效考核成绩和员工岗位绩效工资挂钩，A级按当月绩效工资1.1发放，B级按照绩效1.0发放，C级、D级按照得分即当月绩效工资百分比计算发放。
四、在一个工作年度内，连续三次获得综合绩效考核A级的，其岗位工资上浮一个等级，连续三次获得D级的，其岗位工资下降一个等级。
连续五次获得C级的，其岗位工资下浮一个等级。
五、奖励：计划工资总额和实发工资总额的差额部分，可以用于对工作表现优异员工进行奖励。
六、员工岗位工资等级评定和绩效工资比例由公司办公室负责评定和确认，每年度进行一次。
客服中心日常巡检考核说明一、由被考核岗位直接上级对被考核人实施不定期日常巡检考核，巡检和考核同时进行，每天一次。
二、考核项目、内容及标准：1.环境（10分）：指被考核人的岗位工作环境，包括卫生、物品摆放等，卫生每发现一项不合格扣2分，物品摆放每发现一项不合格扣1分。
2.礼仪（10分）：指被考核人的仪容仪表和服务礼仪，仪容仪表每发现一项不合格扣除1分，服务礼仪每发现一项不合格扣2分。
3.文件（20分）：指被考核人岗位需要制作的记录、报表、报告、总结等文件，不规范每项扣1分，未填写每项扣3分，弄虚作假或者未按要求制作的每项扣5分。
4.履职（20分）：指被考核人考勤及履行岗位职责情况，迟到、早退、病假扣1分，事假扣2分，旷工扣5分；工作未达到要求每项扣1分，职责未履行每项扣3分，出现重大失误每项扣5分。
物业客服主管岗位绩效考核内容及评分细则
物业客服主管岗位绩效考核内容及评分细则1. 考核目的物业客服主管是物业管理公司中的关键岗位，负责管理物业客服团队，确保高效、负责任地为业主提供服务。
为了评估物业客服主管的绩效，确保其能够胜任岗位，并持续提升工作表现，本文档将介绍物业客服主管岗位绩效考核的内容和评分细则。
2. 考核内容物业客服主管岗位绩效考核内容主要包括以下几个方面：2.1 服务质量•响应时间：评估物业客服主管对业主问题和需求的响应速度，包括接听电话、回复信息等。
•问题解决：评估物业客服主管解决问题的能力和效率，包括处理纠纷、投诉处理等。
•服务态度：评估物业客服主管在与业主沟通时的礼貌、耐心和友好程度。
2.2 团队管理•组织协调：评估物业客服主管在团队管理方面的能力，包括任务分配、工作安排等。
•培训和指导：评估物业客服主管对团队成员的培训和指导能力，包括新人培训、业务知识传授等。
•绩效管理：评估物业客服主管对团队成员的绩效管理能力，包括绩效考核、奖惩措施等。
2.3 工作效率•工作量完成情况：评估物业客服主管的工作量完成情况，包括完成的任务数量和质量。
•工作效率：评估物业客服主管在单位时间内完成的工作量，包括接听电话数量、处理问题数量等。
2.4 团队表现•团队工作质量：评估团队整体的工作质量，包括业主满意度、处理效率等指标。
•团队合作能力：评估团队成员之间的合作能力，包括信息共享、协作解决问题等。
•团队士气：评估团队成员的士气和工作积极性，包括团队氛围、工作态度等。
3. 评分细则针对以上考核内容，可以根据具体工作情况制定相应的评分细则。
以下是一个可能的评分细则示例：3.1 服务质量（满分30分）•响应时间（10分）：按时响应占比超过90%（10分）、80-90%（8分）、70-80%（6分）、60-70%（4分）、60%以下（2分）。
•问题解决（10分）：问题解决率超过90%（10分）、80-90%（8分）、70-80%（6分）、60-70%（4分）、60%以下（2分）。
客服类绩效考核标准
©苏苏办公模板设计客服类绩效考核标准◎考核办法 ◎工作方案 ◎激励机制 ◎行政管理绩效管理系列模版绩效管理制度1：客服部主管绩效考核标准岗位职责考核内容考核标准考核办法被考核人检查人考核人负责新业务项目的拓展和指导10分1、通过各种途径，及时搜集外部新业务的信息，并落实信息的准确性，做好基础数据的调查和汇总。
2、保持良好的联系，确保了解各物业服务中心的服务情况及相关遗留问题。
3、通过对各部门了解加强各部门之间的联动协调工作。
4、通过各种渠道，了解同行业务拓展部门的人员情况、经营情况和新接项目情况，做到知己知彼。
5、每年年底或者合同结束，一个月内对外接项目承接效果进行评价。
要求每月对各种途径获得的信息填写记录表格，要求数据准确，记录完整，不符合扣2分客服部主管品质部主管管理处主任负责本部门年度经营目标和管理目标的制定、分解、督导10分1、要求各（物业客服中心）管理处按时分解本年度经营指标，月度经营指标，汇总上报总经理2、要求各（物业客服中心）管理处按时制定本年度管理指标，月度管理指标，汇总上报总经理3、日常经营管理及服务质量的督导与监控分解及时合理，并对物业客服务中心管理处日常工作有效督导与监控。
未及时分解扣1分，未及时督导和监控扣1分客服部主管品质部主管管理处主任负责本部门计划和总结的编制、上报、过程跟踪10分1、要求部门、（物业客服中心）管理处按时编制本部门年度计划，月度计划，周计划并按时汇总，上报总经理2、根据本部门工作计划和人员情况对本部门工作计划进行及时的分解落实，责任到人，对工作的执行过程进行跟踪，对工作的结果进行评定；每月28日前上报本部门月度计划和总结，每周五上报本部门周计划和总结，计划要全面要具备可操作性；未按时上报扣1分，计划不可操作扣0.5—1分客服部主管品质部主管管理处主任团队建设10分要求各（物业客服中心）管理处严格按照组织建设相关规定执行，加强团队建设，增强企业凝聚力，提高团队执行力。
物业客服主管绩效考核表
评估结果
评分合计
100
5
协作与团队精神
有ห้องสมุดไป่ตู้谐的人际关系，有主动协助配合（部门）同事工作行为，有强烈的团队意识得满分；人际关系一般，协助配合（部门）同事工作不主动，缺乏团队意识得2分；人际关系紧张，有不协助配合（部门）同事工作的行为，团队观念和意识差不得分。
5
内部投诉
无员工有效投诉得满分，发生一起有效投诉不得分。
10
员工辞职
客服人员在6-15人之间半年辞职一人得满分，辞职二人得2分，辞职三人不得。
5
客服人员在15-25人每季度辞职一人得满分，辞职二人得2分，辞职三人不得分。
学习与成长
培训达标率
部门培训课时达标得满分，不达标不得分。
10
新员工培训
全体新员工在试用期安排专人指导且试用期满符合上岗要求得满分，一人次未设专人指导得3分，二人次得1分，三人不得分。
5
上级临时交办工作
临时性交办工作
超出预期完成上级领导交办的各项临时工作得满分，能够按时按质完成上级领导交办的各项临时工作得4分，未完成的上级领导交办的各项临时工作不得分。
10
加分项
员工辞职
管理处无员工辞职加2分。
人才培养
为公司培养提供主管以上人员（含主管）管理人员一名给予主管嘉奖2分；提供普通员工一名给予主管嘉奖1分。
物业客服主管绩效考核表
物业公司员工考核细则样本
物业公司员工工作原则考核细则评分方式：百分制一、客服部工作考核内容：（1）、及时收集、整顿、记录业主/顾客入住、装修、租赁等信息，保证有关信息真实性，未做到扣绩效考核分2分/次（户）；（2）、认真耐心接待投诉，及时解决并跟踪督促解决，不能解决上报部门负责人，负责人协助解决，部门负责人不能解决上报办公室，由办公室协助解决，及时跟踪事情解决完毕进度及做好工作记录，未做到扣绩效考核分3分/次；（3）、对投诉业主作定期回访，加强沟通，及时反馈信息并作好有关工作记录，未做到，扣绩效考核分2分/次；（4）、保持记录完整、及时、有效，未做到，扣绩效考核分2分/次（项）；（5）、客户报事报修投诉未及时解决，扣绩效考核分2分/次（项）；（6）、保持工作区域干净、整洁，违规一次，扣绩效考核分1分/次；（7）、负责物业服务费及有关费用催收，按公司有关规定进行考核，未完毕任务扣绩效考核分3分/次；（8）、每天准时对责任楼宇进行巡逻，重点检查楼宇安全、卫生、消防设施等，巡逻工作中发现可疑状况应及时上报。
未做到扣绩效考核分3分/次；（9）、姿态不端正、行为不规范、语言粗俗，服务被业主有效投诉，经查实实属员工错误，罚款50元，并扣绩效考核分3分/次，严重者予以辞退；（10）、工作期间，谈论工作之外之事，干与本职工作无关之事，扣绩效考核分2分/次；（11）、串岗、脱岗者、睡岗者，扣绩效考核分2分/次，严重者予以辞退；（12）、破坏团结、拨是弄非，工作推委、拖拉，罚款50元，严重者予以辞退；（13）、工作场地不干净、整洁，工作区域内发现烟头、纸屑，扣1分/次；（14）、上班时间未向管理人员请假，外出去办理与工作无关事宜，发现一次扣绩效考核分3分/次；（15）、无端不参加例会、培训者，按事假一天解决，扣绩效考核分2分/次。
二、保洁部工作考核内容：1、全体保洁需考核内容：（1）、姿态不端正、行为不规范、语言粗俗，服务被业主有效投诉，经查实实属员工错误，罚款50元，并扣绩效考核分3分/次，严重者予以辞退；(2)、工作期间，捡拾垃圾，收集废品，发现扣考核分3分/次；(3)、串岗、脱岗者、睡岗者，扣绩效考核分2分/次，严重者予以辞退；(4)、破坏团结、拨是弄非，工作推委、拖拉，罚款50元，严重者予以辞退；(5)、泄露公司机密、造谣、诽谤、打击、报复她人者，情节严重者予以开除解决，另扣当月绩效考核分5～10分/次；(6)、严格按清洁规范操作，以防损坏设施、设备。
物业客服KPI考核指标(试行版)
∑截止当前时点的当年物业费实收总 额/∑截止当前时点的当年年度物业费 累计应收总额 注：不含地产空置费及应交费部分
达至客服管家。
收缴率指标未达标，此项激励为0，以管家实际签署的 月度考核指标为准。
月度激励，累计统计自然年内，责任
片区的物业管理费的累计清欠达成率
（住宅+车位，且不含地产欠费部分） 。 该指标由项目经理负责，在确保整体 KPI指标达成的前提下，根据各项目实
3、24小时内进行100%的回访。
4、以上3项，每出现一项考评不合格，扣除10%的绩效
工资。
月度激励
月度激励 月度激励 月度激励
品质督导
物业费收费率 物业费清欠率 代垫水电费回收率
月度激励：责任区的品质巡查工作、 本岗位职责相关的品质督导及专项督 导。
1、根据岗位及网格化管理要求，管家每日对管辖区域
序号 1 2
3
4 5 6
激励类型 月度激励 月度激励
物业管家-KPI考评指标
KPI
指标定义
计算公式
考评标准
客户管理
月度激励。累计统计自然年内业主的 绑定量，投诉处理及走访情况。根据 考评结果，客服管家均可获得相应等 级的激励。
考核周期内，对应责任区的累计管理 户数（不含未接房户数）
1、楼栋管家暂定基本基数250户/人，上限300户，每多 一户或者少于250户按照公司金额进行调整（例如： Y=X/250*1+X元）。Y=本项实得激励金额，X=激励金额 标准。 2、客户投诉：因个人服务态度原因导致的有效投诉， 每出现一单扣除绩效工资的50%； 3、客服走访：每月不低于项目所分配的走访任务，信 息登记详细，问题跟踪及时，每差一户扣除绩效工资的 10%，以此类推。
客户服务质量绩效考核标准
业主报修或投诉处理完毕后，是否按照规定进行回访和沟通
接待人员使用服务语言，具有专业服务素质
无因对投诉处理结果不满意而引发的对同一问题的再次投诉，或未及时采取有效措施 而使投诉事件扩大化、严重化 无业主向政府、新闻媒体和总部进行有次业主满意度调查报告是否对业主的不满意项提出改进措施
验证改进措施是否及时有效
业主在问卷中签署的投诉性意见和建议是否纳入业主投诉处理程序
对业主在问卷中签署的投诉性意见和建议是否进行有效沟通/ 回访
现场拜访重点业主,了解其对物业管理服务的评价
在公共区域显著位置公示24小时报修电话，设立专门接待业主的固定场所，接受业主 和使用人对物业服务报修、问询、投诉和处理突发事件等各类信息的收集和反馈，并 及时处理，有记录 是否有业主回访记录，入户维修回访率不低于30%、投诉回访率100%，并按月进行 统计分析 对业主报修或公共区域维修是否有《派工单》，规范填写《派工单》，水、电、气等 急迫性报修20分钟内到达现场、其它报修按照双方约定时间到达现场，由专业部门负 责的，发现问题应及时通知，并跟踪验证
应对每月报修、有效投诉进行统计、分析，并归档
客 是否建立业主档案及电子版档案（业主名册），业主档案内容应包括：户主、紧急联 户 系人、联系方式、户型、面积、房间号等（办公楼项目有重要业主联系信息即可） 管 建立与业主（业主）的沟通机制。建立与甲方、业委会或社区居委会的定期沟通制度 理 业主入住/迁出信息是否完整、准确
业主服务人员是否了解本项目业主，尤其是重点业主的基本情况
社 是否制定开展社区文化活动，是否按照规定开展社区文化活动（形式不限） 区 文 社区文化活动的记录是否真实完整（计划、文字或图片、声像记录、总结等） 化 是否按规定开展业主沟通工作（如沟通形式、记录、沟通频次、覆盖率等）,是否体现 与 主动性 客 定期宣传物业管理知识、节能环保、防火、防盗、以及防治环境污染等宣传内容健康 户 、有益的 沟 重大节日、安全活动宣传期间，在小区内悬挂宣传条幅、绿植租摆等 通
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物业客服绩效考核[标签:标题]2016物业客服绩效考核第一章总则第一条考核的目的1、通过对各级人员在一定时期内担当职务工作所表现出来的能力、努力程度及工作实绩进行分析，做出客观评价，把握各级人员工作执行和适应情况，确定人才开发的方针政策及教育培训方向，合理配置人员，明确各级人员工作的导向。
2、保障《年度目标责任制》的执行。
3、给予各级人员与其贡献相应的激励以及公正合理的待遇，以促进组织管理的公正和民-主，激发员工工作热情和提高工作效率。
第二条考核的用途人员考核的评定结果主要有以下几个方面:1、合理调整和配置人员;2、职务升降;3、提薪、奖励;4、教育培训、自我开发、职业生涯。
第三条考核原则1、以关键绩效为向导原则;2、定性与定量考核相结合原则;1 / 13 ---------------------------------------------感谢观看本文-------谢谢----------------------------------------------------------- [标签:标题]20163、公平、公正、公开原则;4、多角度考核原则。
第二章考核对象与考核周期第四条考核对象服务中心全体员工。
各类人员的范围如下:—管理人员:各客户服务中心经理、副经理;各部门主管。
—操作层:行政助理、品质员、客服员、仓管员、食堂厨师、保安员、保洁员、维修员。
第五条绩效考核为月度考核月度考核:月度考核的主要内容是本月度的工作业绩、工作能力和工作态度。
月度考核结果与本月度的绩效工资直接挂钩。
第三章考核机构、考核时间和考核程序第六条考核机构1、考核人考核人负责对所有直接下级人员的考核评定;—副总经理:各客户服务中心(副)经理2 / 13 ---------------------------------------------感谢观看本文-------谢谢----------------------------------------------------------- [标签:标题]2016—经理:主管级员工—主管:操作层员工(无主管的由部门经理直接考核)。
2、公司办公室是绩效考核日常执行结构，负责考核工作的组织、政策解释、协调、申诉和总结等工作。
3、公司总经理对各级人员的所有考核和评定进行确认，行使最终决定权。
第七条考核时间月度考核于次月初5日内完成。
第八条月度考核程序1、月度考核指标的确认月度考核指标将关键业绩指标(KPI)与工作目标设定(GS)在业绩管理体系中互相配合。
并根据公司的发展结合目标责任书以及操作层员工岗位职责，确定本月考核标准及指标权重，作为本月度的工作指导和考核依据。
2、程序月度结束后，次月度3号前完成月度考核。
(1)逐级进行考核。
考核人从工作态度、工作业绩和经济指标方面对被考核人进行评价，并与被考核人面谈考核结果，双方确认签字。
主管以下人员的月度3 / 13 ---------------------------------------------感谢观看本文-------谢谢----------------------------------------------------------- [标签:标题]2016考核由各服务中心负责汇总统一报公司办公室;主管以上人员的月度考核由公司办公室进行汇总。
(2)办公室将考核结果报总经理审批，并根据审批结果计算绩效和奖励工资，每月5号发各客服服务中心财务核算当月工资。
第九条考核打分考核打分表均分为A、B、C、D四级打分，对应关系如表1所示。
表1等级ABCD定义优良及格不及格4 / 13 ---------------------------------------------感谢观看本文-------谢谢----------------------------------------------------------- [标签:标题]2016第十条结果分级直接上级根据结果确定考核等级。
考核等级分为五级，分别为优、良、基本合格、不合格，各等级得分及分布比例(见表2)。
表2等级优良基本合格不合格定义全面地达到了工作目标，并有所超越。
符合岗位常规要求“保质、保量、按时地达成工作目标基本符合岗位常规要求，但有所不足:基本达成工作目标，但有所欠缺不符合岗位常规要求，不能达成工作目标得分100-90分80-89分60-79分60以下5 / 13 ---------------------------------------------感谢观看本文-------谢谢----------------------------------------------------------- [标签:标题]2016分布比例,30%,40%,20%,10%第四章考核结果第十一条人员日常考核结果作为年度考核的重要参照因素，月度考核中一次不合格的，年终考核结果不得为优。
第十二条考核结果对应不同的考核系数，公司办公室根据考核系数计算绩效工资。
考核结果与相应的考核系数对照表3表3人员考核结果与考核系数对应表考核等级优6 / 13 ---------------------------------------------感谢观看本文-------谢谢----------------------------------------------------------- [标签:标题]2016良基本合格不及格考核系数100-90分85-89分80-84分70-79分60-69分60以下月度考核系数21.51.31.210(87 / 13---------------------------------------------感谢观看本文-------谢谢----------------------------------------------------------- [标签:标题]2016第五章考核方法及考核维度、考核权重第十三条考核方法及主体考核方法是指针对被考核人所采取的考核方式、考核人、考核维度、考核权重，考核人是指参加对被考核人考核的人。
第十四条考核维度考核维度主要有业绩维度:指被考核人员的工作岗位职责KPI指标;态度维度:指被考核人员对待事业的态度和工作作风:绩效维度:指该服务中心根据《目标责任书》每月应完成经济指标。
每一个主要考核维度又是由相应的测评子指标组成，对不同的被考核人采用不同的考核维度。
8 / 13 ---------------------------------------------感谢观看本文-------谢谢----------------------------------------------------------- [标签:标题]20161、业绩维度包括:—工作业绩:体现的是本职工作任务完成的结果。
2、态度维度包括:—工作纪律性:工作过程是否服从分配、符合公司规章制度。
—合作精神:工作过程中与相关人员的合作情况。
3、绩效维度包括:—经济指标:详见各服务中心《年度目标责任书》。
第十五条考核维度的权重权重是一个相对的概念，是针对某一指标而言，是指该指标在整体指标中的相对重要程度，以及改指标有不同的考核人评价时的相对重要程度。
权重的作用在于:1、突出重点目标:在多目标决策或多指标(多准则)评价中，突出重点目标和指标的作用，使多目标、多指标结构优化，实现整体最优或满意。
2、确定单项指标的评价值:权重作用的实现，决定于评价指标的评分值，每项指标的评价结果是它的权数和它的评分值的乘积。
9 / 13 ---------------------------------------------感谢观看本文-------谢谢----------------------------------------------------------- [标签:标题]2016第六章考核结果的应用第十六条依据考核结果的不同，公司对每个员工给予不同的处理，一般有以下几类:1、月度考核直接和月度绩效奖金挂钩。
2、月度考核连续三次不合格的人员进行工资降档3、月度考核凡是有一次不合格的人员不得参与年度评优。
4、考核作为职务晋升、降级和工资调整的参考依据之一。
工资年度调整的具体方案由公司考核委员会根10 / 13 ---------------------------------------------感谢观看本文-------谢谢----------------------------------------------------------- [标签:标题]2016据当年和今后经营状况最终确定。
第十七条对新入职的员工不参与月度绩效考核，无绩效工资，转正后进行相应岗位绩效考核。
第七章附则第十八条被考核人对考核结果持有异议，可以直接向公司办公室申诉，公司办公室在接到申诉后，一周内必须就申诉的内容组织审查，并将处理结果通知申诉者。
第二十二条本管理制度自年月日起执行，原有与本制度内容不一致的制度及规定自本制度生效之日起即11 / 13 ---------------------------------------------感谢观看本文-------谢谢----------------------------------------------------------- [标签:标题]2016行作废。
第二十三条本管理制度未尽事宜由公司办公室视需要予以补充或修订，对本制度有疑义，由公司办公室负责解释。
附录:考核评分填表说明第一条考核人在对被考核人评分时必须参照对应的职务说明书中考核指标描述部分和《直接上级绩效考12 / 13 ---------------------------------------------感谢观看本文-------谢谢----------------------------------------------------------- [标签:标题]2016核评分表》中考核项进行评分。
第二条考核评分一般分为A、B、C、D四级1、定量指标说明(1)、经营指标(例如物业收费率等);(2)、时间指标(例如工作进度、完成某项工作的情况);(3)、质量指标(例如合格率、重大安全事故等);2、定性指标说明是指对岗位主要工作职责完成效果的评价。
第三条有否决性指标的(如重大事故、重大投诉或发生诉讼)，如果否决指标未达标则此项考核指标得分为0，其整体绩效考核为不合格。
考核表见各岗位评分表。
注:查看本文相关详情请搜索进入安徽人事资料网然后站内搜索物业客服绩效考核。
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