5客户的分类
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• 客户一词源于称呼习惯。一个顾客是常常光顾某店铺或主户的人，他 时常光顾或买东西，与店主或主户维持良好关系。
什么是客户分类
• 客户分类是指按客户对企业的价值来区分 客户，对高价值的用户提供优先的服务。 对客户进行分类有利于针对不同类型的客 户进行客户分析，分别制定客户服务策略。
客户Hale Waihona Puke Baidu类的方法
• 客户分类可以采用分类的方法也可以采用聚类的方法。
• （二）客户的需求足量性 分类出来的客户总量，必须大到足以使企业
实现它的利润目标。在进行分类时，企业必须考 虑客户的数量，他们的订单数量及金额。大的、 关键的客户，应是那些有足够市场拓展能力，并 且他们又有充足的货币支付能力，使企业能够补 偿生产与行销成本，并能获得利润的市场。为此， 分类不能从销售潜力有限的客户起步。比如，波 音747飞机的整个订单是按商用与军用、货机与 客机客户加以细分的，而私人定制的客户极少， 如果按私人定制的需求特征去分类，那将是极其 愚蠢的。
• （四）客户的反应差异性
客户的反应差异性是指分类出来的各类客户，对企业 营销组合中任何要素的变动都能灵敏地作出差异性的反应。 如果几类客户对于一种营销组合按相似的方式作出反应， 就不需要为每一类客户制定一个单独的营销组合。例如， 如果所有分类的客户按同一方式对价格变动作出反应，就 无需为每一分类客户规定不同的价格策略。也就是说，这 样的客户分类是不成功的。成功的客户分类应当是：客户 分类立即会对价格变动作出反应，而不太在意价格变化的 另一个客户分类却能对这种或别的什么因素的变化作出更 大的反应。这就是说，对分类的客户，应当统筹考虑他们 对所有营销组合因素的各种反应，而不能以单一的变项为 基础加以考虑。只有这样进行分类，才可能为分类出的客 户制定出有效的营销组合方案。
客户分类的方法，大致有如下一些：
• 1 按客户性质：主要是划分为企业客户和个人客户（或 家庭客户），典型的代表是银行。这是一种非常重要和基 础的划分，所以我们看到银行的业务组织架构基本都是先 划分成“企业银行”“个人银行”（或者叫批发业务/零 售业务、对公业务/对私业务）；
• 2 按客户规模：需要说明的是，不同行业因为业务不同， 对于客户规模的评判标准也不同，银行对客户规模主要是 按资产和收入等标准来划，比如招商银行就按个人客户的 资产规模，把个人客户划分出“金葵花客户”“私人银行 客户”，而电脑制造商则可能按客户的人员规模来划分客 户，比如DELL将企业客户按人员规模划分为“大型企业” 和“中小型企业”
• （三）客户的可开发性 客户的可开发性是指分类的客户应是企业的
业务活动能够开发的，亦即分类出来的客户应是 企业能够对其发生影响，产品能够展现在其面前 的客户。这主要表现在三个方面：一是企业具有 开发这些客户的资源条件和竞争实力；二是企业 能够通过一定的传播途径把产品信息传递给客户； 三是产品能够经过一定的方式抵达该客户。考虑 客户的可开发性，实际上就是考虑企业业务活动 的可行性。显而易见，对于不能开发或难以开发 的客户进行分类是没有意义的。
客户的分类
江苏省建湖中等专业学校 徐怀友
客户的定义
• 客户 中国古代户籍制度中的一类户口﹐与主户相对而言﹐泛指非土 著的住户。
• 它不是一个统一的阶级或阶层﹐其中包括有地主﹑自耕农﹑城市小商 贩﹑无业游民。
• 客户或顾客可以指用金钱或某种有价值的物品来换取接受财产、服务、 产品或某种创意的自然人或公司。是商业服务或产品的采购者，他们 可能是最终的消费者、代理人或供应链内的中间人。
• 聚类的方法则是一种自然聚类的方式，在数据挖掘之前并 不知道客户可以分为哪几个类，只是根据要求确定分成几 类（有些算法需要人为确定输出簇的数目）。将数据聚类 以后，再对每个簇中的数据进行分析，归纳出相同簇中客 户的相似性或共性。
• 比如，银行在长期的金融服务中，积累了大量的数据信息， 包括对客户的服务历史、对客户的销售历史和收入，以及 客户的人口统计学资料和生活方式等。银行将这些众多的 信息资源综合起来，在数据库里建立起一个完整的客户背 景。在客户背景信息中，大批客户可能在存款、贷款或使 用其他金融服务上具有极高的相似性，因而形成了具有共 性的客户群体。经过聚类分析，可以发现他们的共性，掌 握他们的投资理念，提供有针对性的服务，进而引导他们 的投资行为，提高银行的综合服务水平，并可以降低业务 服务成本，取得更高的收益。通过客户细分，可以使银行 准确地把握现有客户的状况，采取不同的服务、推销和价 格策略来稳定有价值的客户，转化低价值的客户，消除没 有价值的客户。
• 传统观念认为，客户和消费者是同一概念，两者的含义可以不加区分。 但是对于企业来讲，客户和消费者应该是加以区分的。客户是针对某 一特定细分市场而言的，他们的需求较集中;而消费者是针对个体而言 的，他们的需求较分散。
• 现代社会中，"顾客就是上帝"是企业界的流行口号。在客户服务中， 有一种说法，"客户永远是对的"。不过各方有不同的演绎，也就是客 户二字的不同定义。
• 分类的方法是预先给定类别，比如将客户分为高价值客户 和低价值客户，或者分为长期固定客户和短期偶然客户等。 然后确定对分类有影响的因素，将拥有相关属性的客户数 据提取出来，选择合适的算法（如决策树、神经网络等） 对于数据进行处理得到分类规则。经过评估和验证后就可 将规则应用在未知类型客户上，对客户进行分类。
• 客户分类可以对客户的消费行为进行分析， 也可以对顾客的消费心理进行分析。企业 可以针对不同行为模式的客户提供不同的 产品内容，针对不同消费心理的客户提供 不同的促销手段等。客户分类也是其他客 户分析的基础，在分类后的数据中进行挖 掘更有针对性，可以得到更有意义的结果。
客户分类整理的原则
• （一）客户可衡量性 客户的可衡量性，是指客户分类必须是可以
识别的和可以衡量的，亦即分类出来的客户不仅 范围比较明晰，而且能大致判断该市场的大小。 因而据此分类的各种特征应是可以识别和衡量的。 凡是企业难以识别、难以衡量的因素或特征，都 不能据此分类。否则，客户的分类整理将会因无 法界定和度量而难以描述，分类也就失去了意义。 所以，恰当地选择分类衡量十分重要。
什么是客户分类
• 客户分类是指按客户对企业的价值来区分 客户，对高价值的用户提供优先的服务。 对客户进行分类有利于针对不同类型的客 户进行客户分析，分别制定客户服务策略。
客户Hale Waihona Puke Baidu类的方法
• 客户分类可以采用分类的方法也可以采用聚类的方法。
• （二）客户的需求足量性 分类出来的客户总量，必须大到足以使企业
实现它的利润目标。在进行分类时，企业必须考 虑客户的数量，他们的订单数量及金额。大的、 关键的客户，应是那些有足够市场拓展能力，并 且他们又有充足的货币支付能力，使企业能够补 偿生产与行销成本，并能获得利润的市场。为此， 分类不能从销售潜力有限的客户起步。比如，波 音747飞机的整个订单是按商用与军用、货机与 客机客户加以细分的，而私人定制的客户极少， 如果按私人定制的需求特征去分类，那将是极其 愚蠢的。
• （四）客户的反应差异性
客户的反应差异性是指分类出来的各类客户，对企业 营销组合中任何要素的变动都能灵敏地作出差异性的反应。 如果几类客户对于一种营销组合按相似的方式作出反应， 就不需要为每一类客户制定一个单独的营销组合。例如， 如果所有分类的客户按同一方式对价格变动作出反应，就 无需为每一分类客户规定不同的价格策略。也就是说，这 样的客户分类是不成功的。成功的客户分类应当是：客户 分类立即会对价格变动作出反应，而不太在意价格变化的 另一个客户分类却能对这种或别的什么因素的变化作出更 大的反应。这就是说，对分类的客户，应当统筹考虑他们 对所有营销组合因素的各种反应，而不能以单一的变项为 基础加以考虑。只有这样进行分类，才可能为分类出的客 户制定出有效的营销组合方案。
客户分类的方法，大致有如下一些：
• 1 按客户性质：主要是划分为企业客户和个人客户（或 家庭客户），典型的代表是银行。这是一种非常重要和基 础的划分，所以我们看到银行的业务组织架构基本都是先 划分成“企业银行”“个人银行”（或者叫批发业务/零 售业务、对公业务/对私业务）；
• 2 按客户规模：需要说明的是，不同行业因为业务不同， 对于客户规模的评判标准也不同，银行对客户规模主要是 按资产和收入等标准来划，比如招商银行就按个人客户的 资产规模，把个人客户划分出“金葵花客户”“私人银行 客户”，而电脑制造商则可能按客户的人员规模来划分客 户，比如DELL将企业客户按人员规模划分为“大型企业” 和“中小型企业”
• （三）客户的可开发性 客户的可开发性是指分类的客户应是企业的
业务活动能够开发的，亦即分类出来的客户应是 企业能够对其发生影响，产品能够展现在其面前 的客户。这主要表现在三个方面：一是企业具有 开发这些客户的资源条件和竞争实力；二是企业 能够通过一定的传播途径把产品信息传递给客户； 三是产品能够经过一定的方式抵达该客户。考虑 客户的可开发性，实际上就是考虑企业业务活动 的可行性。显而易见，对于不能开发或难以开发 的客户进行分类是没有意义的。
客户的分类
江苏省建湖中等专业学校 徐怀友
客户的定义
• 客户 中国古代户籍制度中的一类户口﹐与主户相对而言﹐泛指非土 著的住户。
• 它不是一个统一的阶级或阶层﹐其中包括有地主﹑自耕农﹑城市小商 贩﹑无业游民。
• 客户或顾客可以指用金钱或某种有价值的物品来换取接受财产、服务、 产品或某种创意的自然人或公司。是商业服务或产品的采购者，他们 可能是最终的消费者、代理人或供应链内的中间人。
• 聚类的方法则是一种自然聚类的方式，在数据挖掘之前并 不知道客户可以分为哪几个类，只是根据要求确定分成几 类（有些算法需要人为确定输出簇的数目）。将数据聚类 以后，再对每个簇中的数据进行分析，归纳出相同簇中客 户的相似性或共性。
• 比如，银行在长期的金融服务中，积累了大量的数据信息， 包括对客户的服务历史、对客户的销售历史和收入，以及 客户的人口统计学资料和生活方式等。银行将这些众多的 信息资源综合起来，在数据库里建立起一个完整的客户背 景。在客户背景信息中，大批客户可能在存款、贷款或使 用其他金融服务上具有极高的相似性，因而形成了具有共 性的客户群体。经过聚类分析，可以发现他们的共性，掌 握他们的投资理念，提供有针对性的服务，进而引导他们 的投资行为，提高银行的综合服务水平，并可以降低业务 服务成本，取得更高的收益。通过客户细分，可以使银行 准确地把握现有客户的状况，采取不同的服务、推销和价 格策略来稳定有价值的客户，转化低价值的客户，消除没 有价值的客户。
• 传统观念认为，客户和消费者是同一概念，两者的含义可以不加区分。 但是对于企业来讲，客户和消费者应该是加以区分的。客户是针对某 一特定细分市场而言的，他们的需求较集中;而消费者是针对个体而言 的，他们的需求较分散。
• 现代社会中，"顾客就是上帝"是企业界的流行口号。在客户服务中， 有一种说法，"客户永远是对的"。不过各方有不同的演绎，也就是客 户二字的不同定义。
• 分类的方法是预先给定类别，比如将客户分为高价值客户 和低价值客户，或者分为长期固定客户和短期偶然客户等。 然后确定对分类有影响的因素，将拥有相关属性的客户数 据提取出来，选择合适的算法（如决策树、神经网络等） 对于数据进行处理得到分类规则。经过评估和验证后就可 将规则应用在未知类型客户上，对客户进行分类。
• 客户分类可以对客户的消费行为进行分析， 也可以对顾客的消费心理进行分析。企业 可以针对不同行为模式的客户提供不同的 产品内容，针对不同消费心理的客户提供 不同的促销手段等。客户分类也是其他客 户分析的基础，在分类后的数据中进行挖 掘更有针对性，可以得到更有意义的结果。
客户分类整理的原则
• （一）客户可衡量性 客户的可衡量性，是指客户分类必须是可以
识别的和可以衡量的，亦即分类出来的客户不仅 范围比较明晰，而且能大致判断该市场的大小。 因而据此分类的各种特征应是可以识别和衡量的。 凡是企业难以识别、难以衡量的因素或特征，都 不能据此分类。否则，客户的分类整理将会因无 法界定和度量而难以描述，分类也就失去了意义。 所以，恰当地选择分类衡量十分重要。