旅行社管理复习资料

旅行社管理复习资料

1.第二章旅行社管理的基本理念

怀化学院工商管理系

张斌

第一节旅行社的企业理念

旅行社的企业理念：就是旅行社企业对旅行、旅游事业的基本看法。这些看法涉及旅游活动、旅游产业和旅行社业等方面。影响管理者的管理风格和经营行为。

一、旅游消费观

1、旅游消费前景广阔：最终消费、综合性消费、可重复性消费、可持续性消费、多层次消费、恢复能力强的消费。

2、旅游消费是国内需求的重要组成部分。

3、旅游消费是拉动经济增长的重要引擎。

4、旅游是服务型消费，是促进社会发展的重要动力。

5、旅游是发展型消费，是国民生活质量体系的重要指标。

二、旅游产业观

1、旅游产业发展是国家战略体系的重要组成部分，肩负发展经济的重任。

2、旅游投资规模巨大。

3、旅游业促进经济增长。

4、旅游业对经济增长的间接贡献。

5、旅游就业规模庞大。

三、旅游事业观

第二节旅行社的管理理念

一、管理理念的内涵：是从管理者或职业经理人的角度系统阐述企业内外部相关公众之间的关系及其角色定位。

二、管理理念在旅行社管理体系中的作用

是整个管理体系中基础性的支撑力量，也是管理系统的核心与灵魂。第三节旅行社管理的企业服务观

一、旅行社的企业观与企业家意识

（一）旅行社的企业观

（二）旅行社的企业家

1、对旅游业有着发自内心的热爱，把旅游业视为展示自己才华的神圣舞台。

2、熟悉旅游业运行环境、操作技能并具有卓越的组织管理能力。

3、有一定的人文底蕴。

4、对旅游企业的规模、服务水准、市场开发和组织运行结构等要素有着强烈的创新欲望。

5、具有很好的投融资能力以及对现有市场资源的再利用能力。

（三）旅行社的企业服务观：

对投资者、对公司的绝对忠诚，把维护公司利益、实现投资者投资价值最大化作为自己的唯一目标，一切经营决策、管理行为都围绕这一目标进行，绝不为个人利益二损害公司利益、为短期利益二损害长期利益。

二、旅行社的职业经理人观

（一）旅行业经理人内涵

旅业经理人：是一种靠自己的经营管理能力从经理人市场上获取经济收益和非经济收益的特殊职业。

（二）中国旅行业经理人现状分析

1、改革开放前从事旅游接待业的人员。

2、改革开放后随国外旅游企业集团一同进入旅游企业的第二代经理人员。（中坚）

3、中国旅游教育与培训机构自己培养出来的经理人员。（未来与明天）

(三)旅业经理人的职业导向观

1、要求旅业经理人的敬业精神直接指向旅行社的资产所有人，为旅行社资产的增值服务。

2

、要求把经济收益和经理人市场的声望收益，而不是政治收益和上级领导的认可收益，放在自己收益函数的最大比重的位置上。

3、要求职业经理人对公司的忠诚，对旅行社商业秘密的自觉保护，包括曾经服务过的公司和正在服务的公司。

三、旅行社管理者的敬业爱岗观

1、管理者的服务观（服务的谋生观、服务的事业观和服务的义利观）

2、管理者的敬业观

3、管理者的市场竞争观

第四节旅行社管理的科学定位观

一、人力资源管理的人本导向

强调的是群体内部和谐的人、制度中平等的人，鼓励的是行为上自律的人、工作中主动的人。

二、内部层级关系的科学定位

1、管理者的员工观和服务观

2、管理者的上级服从观

3、管理者的下级指导观

4、管理者的同级合作观

三、管理者的产业社会观

旅游企业家和旅业经理人必须从企业发展战略的高度寻求旅行社与

自然、社会和文化的和谐发展，并需要通过制度将社会价值反映到企业战略发展和日常行为中去。

第五节旅行社管理的创新进步观

一、创新与管理创新概述

（一）创新的概念：创造和革新的合称。对企业而言，创新就是企业在生产、技术、经营、管理等环节中不断应用先进的思想和科学的技术来代替过时的要素，从而达到企业更新和更高目标的一切创造性活动的总称。

创新的基本特征：起源于思想、具有难以预测性、依赖于人的不断实践、重视规划，强调变革、衡量创新效果的标准是市场。

（二）创新理论的起源与发展

“创新理论”最早见于美籍奥地利经济学家约瑟夫.熊彼得《经济发展理论》

（三）企业管理创新实践的发展阶段

1、企业自发创新阶段

2、企业自觉创新阶段

（进入20世纪以后）

3、创新与企业管理活动的有机融合阶段

（20世纪60年代以来）

二、旅行社的创新体系

（一）观念创新：顾客意识、服务意识和危机意识

（二）产品创新

（三）技术创新：狭义（信息技术的运用），广义（还包括旅行社劳动力智力水平、服务水平和管理水平的提高等方面）

（四）运作创新

（五）人力资源与管理模式创新

（六）价值创新

第一节旅行社产品的类型和形态

旅行社产品开发是旅行社经营管理的核心内容，产品是旅行社生存和发展的基础，旅行社只有能提供满足旅游者需求的产品，才能占领市场，实现企业的发展目标，获取良好的经济效益和社会效益。开发适销对路的旅游产品，是旅行社管理的重要业务内容。

一、服务的概念和特征

1、服务的概念

（1）美国市场营销学会的定义

?1960年，美国市场营销学会(AMA)“用于出售或者是同

产品连在一起进行出售的活动、利益或满足感。”定义肯定了服务是一种活动，但是它并没有把有形产品同无形的服务区分开来，没有明确服务和有形产品一样也是用于出售的产品

2、服务的特征

(1)不可感知性。不可感知性又称无形性，是服务最主要的特征。

(2)不可分离性。不可分离性又叫生产与消费的同一性。因此有人认为产品是制造出来的，而服务是表现出来的，因而服务的质量并非来自其物质特征，而是来自其表现效果。

(3)差异性。差异性又称异质性，是指服务的构成成份及其质量水平经常变化，很难统一界定。

(4)不可储存性。

(5)缺乏所有权。缺乏所有权是指在服务的生产和消费过程中不涉及任何东西的所有权的转移。

上述特征，不可感知性一般被认为是服务特征中最基本的特征，其他特征都是从这一特征派生出来的。事实上，正是因为服务的不可感知性，才使得服务不可分离，而差异性、不可储存性和缺乏所有权在很大程度上是不可感知性和不可分离性两大特征所决定的。