供热公司客服业务部规章制度1.doc
供热服务客服管理制度
第一章总则第一条为加强供热服务客服管理，提高服务质量，保障用户合法权益，根据国家相关法律法规，结合本地区实际情况，特制定本制度。
第二条本制度适用于本供热服务企业的客服部门及其工作人员。
第三条本制度旨在规范客服工作流程，提高客服人员素质，确保客服服务质量，提升用户满意度。
第二章组织机构与职责第四条客服部门应设立客服部，负责供热服务客服工作。
第五条客服部门的主要职责：（一）负责受理用户咨询、投诉、建议等事项，及时、准确、热情地为用户提供服务。
（二）负责处理用户投诉，及时解决用户问题，维护用户合法权益。
（三）负责收集用户意见和建议，为供热服务改进提供依据。
（四）负责与相关部门协调，确保供热服务工作的顺利进行。
（五）负责客服工作的总结、分析、汇报等工作。
第六条客服人员应具备以下条件：（一）具备良好的职业道德和敬业精神。
（二）熟悉供热业务知识，具备较强的沟通能力和服务意识。
（三）持有相关证书或经过专业培训。
第三章工作流程第七条用户咨询、投诉、建议等事项的受理：（一）客服人员接到用户电话、邮件、来访等咨询、投诉、建议时，应认真倾听，详细记录相关信息。
（二）对用户咨询、投诉、建议进行分类，明确责任部门。
（三）及时将用户咨询、投诉、建议转交相关部门处理。
第八条用户投诉的处理：（一）客服人员接到用户投诉后，应立即了解情况，核实事实。
（二）根据投诉情况，制定解决方案，及时反馈给用户。
（三）跟踪处理进度，确保问题得到解决。
（四）对处理结果进行总结，形成案例，为今后类似问题提供参考。
第九条用户意见和建议的收集：（一）客服人员应主动收集用户意见和建议，定期汇总。
（二）对收集到的意见和建议进行分析、研究，为供热服务改进提供依据。
（三）将意见和建议反馈给相关部门，推动供热服务质量的提升。
第四章服务规范第十条客服人员应遵守以下服务规范：（一）礼貌待人，热情服务，耐心解答用户疑问。
（二）接听电话时，应主动报单位名称、姓名和职务。
供暖公司客户服务管理制度
第一章总则第一条为提高供暖公司服务质量，保障客户权益，规范客户服务行为，树立良好的企业形象，特制定本制度。
第二条本制度适用于供暖公司所有客户服务相关工作人员。
第三条客户服务管理工作遵循以下原则：1. 以客户为中心，关注客户需求，提供优质服务；2. 坚持诚信经营，遵守国家法律法规和行业规范；3. 强化内部管理，提高服务效率，降低服务成本；4. 及时处理客户投诉，确保客户满意度。
第二章服务内容第四条供暖公司客户服务内容包括：1. 供暖设备安装、调试、维修及保养；2. 供暖设施运行监测与维护；3. 供暖参数调整与优化；4. 客户咨询、投诉处理及回访；5. 市场调研、客户满意度调查；6. 相关政策法规宣传与咨询。
第五条客户服务具体要求：1. 服务人员应具备相应的专业知识和技能，熟悉供暖设备操作和维护；2. 服务人员应遵守公司规章制度，服从管理，保证服务质量；3. 服务人员应主动了解客户需求，提供个性化服务；4. 服务人员应确保客户信息保密，不得泄露给第三方；5. 服务人员应具备良好的沟通能力，耐心解答客户疑问。
第三章服务流程第六条客户咨询与报修：1. 客户可通过电话、网络、现场等多种方式咨询或报修；2. 服务人员接到客户咨询或报修后，应记录相关信息，及时安排专业人员处理；3. 处理过程中，服务人员应保持与客户的沟通，确保客户了解处理进度。
第七条投诉处理：1. 客户对供暖服务有异议时，可向公司投诉；2. 服务人员接到投诉后，应立即进行调查，核实情况；3. 根据调查结果，制定整改措施，并及时告知客户；4. 对客户投诉，服务人员应做到有问必答，有诉必复。
第八条回访与满意度调查：1. 服务完成后，服务人员应对客户进行回访，了解客户满意度；2. 公司定期开展客户满意度调查，了解客户对公司服务的评价；3. 根据调查结果，公司对客户服务进行持续改进。
第四章奖惩与考核第九条对在客户服务工作中表现突出的员工，给予表扬和奖励；第十条对违反本制度，造成客户损失或影响公司形象的员工，进行批评教育，并视情节轻重给予相应处罚；第十一条客户服务人员应定期接受培训，提高业务水平和综合素质；第十二条公司对客户服务工作进行定期考核，考核结果与员工绩效挂钩。
供暖公司客服管理制度范本
供暖公司客服管理制度范本一、总则第一条为了提高供暖公司客服部人员工作效率，规范工作行为，根据我国相关法律法规，制定本制度。
第二条供暖公司客服部应以客户为中心，提供优质、高效的服务，确保客户满意度。
第三条供暖公司客服部应建立健全内部管理制度，加强人员培训，提高服务质量。
二、人员素质第四条供暖公司客服人员应具备良好的职业道德和正确的服务思想，树立把困难留给自己，把方便让给客户的服务宗旨，维护公司形象，全心全意为客户服务。
第五条供暖公司客服人员应精通本岗位的业务及相关业务流程，熟练掌握本业务的预订、反馈、回访等服务处理程序和方法。
第六条供暖公司客服人员应了解公司已开办的各项业务（包括系统功能、使用方法、合作处理流程，会员回访流程，服务标准）。
第七条供暖公司客服人员应具备普通话标准、流利的沟通能力，能听懂本地方言。
第八条供暖公司客服人员应熟练操作计算机，使用五笔输入法，打字速度达80字/分。
第九条供暖公司客服人员在受理客户咨询、投诉时，必须严格执行规范的服务用语，态度和蔼、亲切，热情处理客户的咨询或投诉。
第十条供暖公司客服人员在处理客户问题时，应严格按照三要、三不、四个一样的要求去做。
即：三要：要请”字当头，您”字不离口，再见”结尾。
三不：不使用生硬语言，不说推卸责任的话，不责备、埋怨客户。
四个一样：生人熟人一个样、有无检查一个样、工作忙闲一个样、情绪好坏一个样。
三、值班制度第十一条供暖公司客服人员应按时上下班，不得迟到、早退和旷工。
第十二条供暖公司客服人员应遵纪守法，服从有关上级的管理，杜绝与上级顶撞。
第十三条供暖公司客服人员在工作时间内要保持衣冠整齐，正确佩戴工作证和工牌，不得打闹，不得穿拖鞋（特殊工作除外），不得影响别人工作。
第十四条供暖公司客服人员不得有意怠慢工作或工作不努力。
第十五条供暖公司拒绝私做交易而谋求非法收入。
四、工作流程第十六条供暖公司客服人员在上班时间应保持电话畅通，及时接听客户来电，做好登记，并做出相应处理。
供热客服业务管理制度
供热客服业务管理制度第一章总则第一条为规范供热客服业务管理，提高客户服务质量，保障供热服务运行顺畅，特制定本制度。
第二条本制度适用于所有从事供热客服工作的人员，包括客服人员、技术支持人员等。
第三条供热客服业务管理应遵循为用户提供高效、便捷、优质的服务为宗旨，确保用户满意度。
第四条供热客服业务管理应遵循公平、公正、透明的原则，对用户提出的问题和建议要及时处理、妥善解决。
第五条供热客服人员应具备良好的沟通能力、快速响应能力和处理问题的技能，提高服务质量和用户满意度。
第六条供热客服业务管理应建立健全的服务评价和监督制度，定期进行服务质量评估，并及时改进和优化服务流程。
第七条供热客服人员在工作中应保守用户信息，不得泄露用户隐私，保护用户权益。
第二章供热客服工作流程第八条供热客服工作应按照客户服务流程进行，包括问题接听、问题记录、问题解决和用户反馈等环节。
第九条用户提出问题后，供热客服人员应尽快接听并记录用户问题，及时进行问题分类和评估，制定解决方案。
第十条供热客服人员应根据问题性质和紧急程度确定问题解决的优先级，及时处理用户问题，确保问题能够及时解决。
第十一条供热客服人员应及时跟踪用户问题的解决情况，对问题进行归档和总结，保留相关记录和资料。
第十二条用户问题解决后，供热客服人员应及时进行用户反馈，了解用户满意度和需求，及时改进服务。
第三章供热客服人员素质要求第十三条供热客服人员应具备良好的职业操守和道德素质，具有团队合作精神和服务意识。
第十四条供热客服人员应具备良好的沟通和表达能力，能够清晰、准确、耐心地解答用户问题。
第十五条供热客服人员应具有一定的专业技能和业务知识，能够快速、准确地处理用户问题。
第十六条供热客服人员应具备快速反应和解决问题的能力，能够应对各种突发情况。
第十七条供热客服人员应具备一定的抗压能力和自我管理能力，能够在高强度工作环境下保持良好状态。
第四章供热客服业务管理措施第十八条建立健全的供热客服管理制度，明确工作责任和权限，确保服务流程的规范和高效。
热力公司客服中心的工作
第一篇、供热公司客服业务部规章制度热力公司客服中心的工作供热公司客服业务部规章制度一．在公司上班期间注意事项按时上班，不能迟到早退。
穿着要得体大方，注重仪表礼仪，讲究个人卫生，树立良好企业形象。
因公因私不能上班时及时请假。
4．礼貌接待办理业务的用户，注意行为礼仪与用语礼仪，说话大方得体，简介明了，及时解决用户供热方面的各种问题。
确保办公室干净整洁，保管管理好办公用品。
工作中发挥主观能动性与创造性，提出合理化建议，努力学习业务知识，提高业务水平与自身素质融洽同事关系，，严禁在公司内部相互辱骂斗殴，打击报复，同事间应团结互助，集体合作，增加企业的凝聚力与团队精神。
二．客服业务部规章制度认真执行公司的各项规章制度和部门管理规定。
做好本职工作，服从客服业务部的工作安排，按时完成分配的各项工作。
业务部核查人员应遵守以下规章（1）要恪尽职守、不徇私情。
（2）要从公司整体利益出发使公司利益不受损失。
（3）要讲究“实事求是”，既保证公司利益，又不能让用户受损失。
（4）严禁中饱私囊、营私舞弊等不良行为发生。
一经查处做下岗处理。
（5）及时核对住宅房屋信息，确保公司系统信息的准确性，尽量避免出现交不了费、房号错误、漏交少交、面积不符等情况的出现。
（6）配合公司监察室做好核查面积、停热、分层增容等各项业务。
协助生产办做好新增住宅等的验收工作。
窗口和办公室人员应遵守以下规章制度:（1）要恪尽职守、不徇私情。
保证公司利益。
（2）要从公司整体利益出发使公司利益不受损失。
严禁中饱私囊、营私舞弊等不良行为发生。
一经查处做下岗处理。
（3）对待用户要耐心细心，仔细听取用户遇到的问题，及时处理用户交不上费、停热、增容、退费等各种问题，保障用户的正当利益。
（4）做好台账的维护工作，保证台账信息的实时性和准确性，按时与用热企业和单位签订供热合同，配合收费营业部做好供热收费工作。
（5）对每年新入网楼房抓紧核实信息，确保房屋和面积的准确性，配合公司生产办和监察室做好工程验收工作，确保新入网用户的及时供热。
供热客户服务管理制度
第一章总则第一条为规范供热服务行为，提高供热服务质量，保障供热用户合法权益，根据《中华人民共和国合同法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》等相关法律法规，结合我国供热行业实际情况，特制定本制度。
第二条本制度适用于供热企业的客户服务管理工作，包括供热用户咨询、投诉、保修、回访等各个环节。
第三条供热企业应遵循“用户至上、服务第一”的原则，建立健全客户服务体系，不断提高供热服务质量，满足用户需求。
第二章客户服务基本要求第四条供热企业应设立专门的客户服务部门，配备充足的服务人员，确保客户服务的及时性和有效性。
第五条客户服务人员应具备以下基本条件：（一）热爱供热事业，具有良好的职业道德和服务意识；（二）熟悉供热业务知识，具备一定的沟通能力和解决问题的能力；（三）持有相关岗位资格证书。
第六条客户服务人员应严格遵守以下服务规范：（一）礼貌待人，热情服务，耐心解答用户咨询；（二）认真记录用户诉求，及时反馈处理结果；（三）尊重用户隐私，保守用户信息；（四）不得泄露企业商业秘密；（五）按照国家相关法律法规和政策，维护用户合法权益。
第三章客户服务流程第七条供热企业应建立健全客户服务流程，确保服务流程的规范化和标准化。
第八条用户咨询流程：（一）用户通过电话、网络、现场等方式进行咨询；（二）客户服务人员接到咨询后，应认真记录用户诉求，及时解答；（三）如需其他部门协助，应转接或通知相关部门；（四）咨询结束后，客户服务人员应向用户确认解答是否满意。
第九条用户投诉流程：（一）用户通过电话、网络、现场等方式进行投诉；（二）客户服务人员接到投诉后，应立即核实情况，了解用户诉求；（三）对投诉事项进行分类处理，明确责任部门；（四）及时向用户反馈处理结果，确保用户满意；（五）对重大投诉事项，应及时上报企业领导。
第十条用户保修流程：（一）用户发现供热设施存在问题，可向客户服务部门提出保修申请；（二）客户服务人员接到保修申请后，应核实情况，确认保修范围；（三）安排专业技术人员进行现场检查、维修；（四）保修结束后，向用户反馈处理结果，并确认用户满意。
供热客服责任管理制度
供热客服责任管理制度第一章总则第一条为规范供热客服工作，提高服务质量，保障用户权益，制定本制度。
第二条本制度适用于公司供热客服部门，在服务中心、热线中心等进行供热客服工作的员工。
第三条供热客服工作应遵循“服务为本、诚信为先”的原则，努力提高客户满意度。
第四条本制度由供热客服部门负责执行，定期进行评估和改进。
第二章责任管理第五条供热客服部门负责建立健全责任管理体系，明确员工的工作职责和角色，确保客户问题得到及时解决。
第六条供热客服人员应依法履行职责，保护用户权益，严格遵守公司相关规定，不得泄露用户信息。
第七条供热客服人员应具备良好的沟通能力、服务意识和团队合作精神，保持良好的工作态度，提高工作效率。
第八条供热客服人员应及时接听用户投诉、意见和建议，并准确记录客户信息，全力解决问题。
第九条供热客服人员应对自己的工作质量和效率负责，定期进行自我评估和提升。
第十条供热客服部门应建立健全投诉处理机制，确保用户的投诉能够得到及时处理和反馈。
第三章工作流程第十一条供热客服部门应建立健全工作流程，明确每个环节的职责和审批程序，确保工作的顺利进行。
第十二条供热客服部门应定期开展培训和考核，提高员工的服务意识和专业水平。
第十三条供热客服部门应建立健全信息系统，记录客户投诉和咨询情况，定期进行归档和分析。
第十四条供热客服部门应建立健全巡查和检查机制，确保工作的质量和效率。
第十五条供热客服部门应加强与其他部门的沟通协作，提高工作效率和服务水平。
第四章考核评估第十六条供热客服部门应建立健全考核评估体系，对员工的绩效进行评估和奖惩。
第十七条供热客服部门应建立健全监督机制，对员工的工作进行监督和检查，确保服务质量。
第十八条供热客服部门应定期组织员工进行自我评估和总结，提高工作效率和服务质量。
第五章附则第十九条本制度解释权归供热客服部门所有。
第二十条本制度自发布之日起生效。
以上为供热客服责任管理制度，由供热客服部门全体员工共同遵守。
供暖公司客服管理制度
第一章总则第一条为提高供暖公司客户服务质量，规范客服工作流程，保障供暖服务高效、便捷、满意，特制定本制度。
第二条本制度适用于供暖公司全体客服人员及相关部门。
第三条本制度遵循“客户至上、服务第一”的原则，确保供暖服务质量的持续提升。
第二章客服人员素质要求第四条客服人员应具备以下基本素质：1. 具有良好的职业道德和团队精神，忠诚于公司，全心全意为客户服务；2. 熟悉供暖业务知识，了解公司各项供暖政策；3. 具备较强的沟通协调能力和应变能力，能够妥善处理客户投诉；4. 热爱本职工作，有较强的责任心和敬业精神；5. 普通话标准，具备良好的语言表达能力。
第五条客服人员应通过以下方式提升自身素质：1. 定期参加公司组织的业务培训；2. 积极学习相关法律法规和行业知识；3. 参加外部培训，提升个人综合素质。
第三章客服工作职责第六条客服人员的主要职责如下：1. 负责接听客户电话，解答客户咨询，提供供暖服务信息；2. 负责受理客户投诉，及时上报相关部门，协调解决客户问题；3. 负责客户回访，了解客户满意度，收集客户意见建议；4. 负责客户档案管理，确保客户信息准确、完整；5. 负责公司供暖活动的宣传和推广；6. 负责公司内部沟通协调，确保供暖服务顺利进行。
第四章客服工作流程第七条客服工作流程如下：1. 接听客户电话，了解客户需求，提供相应服务；2. 记录客户信息，建立客户档案；3. 对于客户投诉，及时上报相关部门，协调解决；4. 对客户回访，了解客户满意度，收集客户意见建议；5. 定期整理客户档案，确保信息准确、完整；6. 完成领导交办的其他工作。
第五章客服管理制度第八条客服人员应遵守以下管理制度：1. 严格执行公司规章制度，维护公司形象；2. 保守公司秘密，不得泄露客户信息；3. 爱岗敬业，勤奋工作，提高工作效率；4. 积极参加公司组织的各项活动，提升团队凝聚力；5. 服从领导安排，认真完成各项工作任务。
第六章附则第九条本制度由供暖公司客服部负责解释。
供热客服安全管理制度
第一章总则第一条为确保供热客服工作安全、高效、有序地进行，保障用户用热安全，预防安全事故的发生，特制定本制度。
第二条本制度适用于本供热公司所有供热客服工作人员，包括客服人员、维修人员、调度人员等。
第三条本制度遵循“预防为主、安全第一”的原则，加强供热客服安全管理，提高服务质量。
第二章安全职责第四条供热客服安全管理工作由公司安全管理部门负责，客服部门配合。
第五条客服人员应具备以下安全职责：1. 掌握供热系统的基本知识，了解供热设备的工作原理和操作规程；2. 掌握供热故障的处理方法和应急预案；3. 熟悉消防器材的使用方法和应急逃生路线；4. 及时向用户宣传安全用热知识，提高用户的安全意识；5. 发现安全隐患，及时上报，并协助排除。
第六条维修人员应具备以下安全职责：1. 按照操作规程进行设备维修，确保维修质量；2. 使用安全工器具，正确佩戴个人防护用品；3. 遵守施工现场的安全规定，防止发生安全事故；4. 及时上报维修过程中的安全隐患，并采取措施排除。
第七条调度人员应具备以下安全职责：1. 严格执行调度命令，确保供热系统的正常运行；2. 监控供热设备运行状态，发现异常情况及时处理；3. 及时向上级报告设备故障和安全隐患；4. 协调各部门，确保供热客服工作顺利进行。
第三章安全措施第八条加强安全教育培训，提高员工安全意识。
每年至少组织一次安全教育培训，对新员工进行岗前培训，对全体员工进行定期考核。
第九条定期检查供热设备，确保设备安全运行。
每月至少进行一次全面检查，对发现的问题及时整改。
第十条配备必要的安全防护用品，如安全帽、手套、防护眼镜等，并确保员工正确使用。
第十一条建立健全应急预案，定期组织应急演练。
针对可能发生的突发事件，制定相应的应急预案，并定期进行演练。
第十二条加强消防管理，确保消防设施完好。
定期检查消防设施，确保消防通道畅通，消防器材齐全。
第十三条加强网络安全管理，防止网络攻击和病毒入侵。
定期对网络设备进行安全检查，及时更新安全防护软件。
供热有限公司客户服务制度
XXXX供热有限公司客户服务制度
第一章总则
1、为了对客户服务工作进行有效控制，明确服务规范，及时处理客户的请求，最大程度地为广大客户提供满意服务，并广泛吸取客户的意见，不断提高公司窗口服务水平，特制定本制度。
2、本制度适用于济阳新城供热公司的客户服务管理工作。
3、本制度所提及的客户是指：济阳新城供热公司所辖区域的用热客户。
第二章客户服务中心职责
1、负责接收供热开户申请业务。
2、负责接收并处理热费收取及报停业务。
3、负责接收客户更名过户业务。
4、负责接收客户低保审核业务。
5、负责接收客户工程业务。
6、负责接收客户咨询。
7、负责配合相关部门进行宣传、接待和协调工作。
第三章服务规范及行为规范
遵纪守法，自觉遵守各项规章制度、工作纪律，保持工。
热力公司客服管理制度
第一章总则第一条为规范热量公司客服部的工作流程，提高服务质量，增强员工服务意识，树立公司形象，特制定本制度。
第二条本制度适用于热量公司所有客服人员，包括但不限于电话客服、在线客服、现场服务等。
第二章客户服务原则第三条客户至上，以客户为中心，全心全意为客户服务。
第四条诚信为本，以诚信赢得客户信任，维护公司信誉。
第五条专业高效，为客户提供专业、快捷、高效的服务。
第三章客服人员素质要求第六条客服人员应具备以下素质：1. 具有良好的职业道德和服务意识，热爱客服工作。
2. 熟悉公司业务流程，了解相关产品知识。
3. 普通话标准，表达能力强，具备良好的沟通技巧。
4. 熟练使用办公软件，具备一定的计算机操作能力。
5. 耐心细致，善于倾听，能够妥善处理客户问题。
第四章客户服务流程第七条客户咨询：1. 接听电话时，礼貌用语，认真倾听客户需求。
2. 对客户提出的问题进行详细记录，并给予专业解答。
3. 对无法立即解决的问题，做好记录，并及时反馈给相关部门。
第八条客户投诉：1. 接到投诉电话时，耐心倾听，表示歉意。
2. 对客户投诉的问题进行详细记录，并告知客户处理时限。
3. 及时将投诉信息反馈给相关部门，协同处理。
第九条客户回访：1. 定期对客户进行回访，了解客户需求，收集客户意见。
2. 对客户提出的问题进行跟踪处理，确保客户满意。
第五章客服管理制度第十条客服人员应严格遵守以下制度：1. 工作时间制度：按时上下班，不得迟到早退。
2. 值班制度：值班人员应坚守岗位，不得擅自离岗。
3. 沟通制度：使用规范服务用语，态度和蔼，热情服务。
4. 记录制度：做好客户咨询、投诉、回访等记录。
第六章奖惩措施第十一条对表现优秀的客服人员给予表彰和奖励。
第十二条对违反本制度的客服人员，根据情节轻重给予警告、记过、降职等处分。
第七章附则第十三条本制度由热量公司客服部负责解释。
第十四条本制度自发布之日起实施。
通过以上制度，热量公司旨在为客户提供更加优质、高效的服务，提升客户满意度，树立良好的企业形象。
供热公司客服管理制度
第一章总则第一条为提高供热服务质量，保障用户满意度，提升供热公司在市场中的竞争力，特制定本制度。
第二条本制度适用于公司所有客服人员，包括前台接待、投诉处理、售后服务等岗位。
第三条客服人员应秉承“用户至上，服务第一”的原则，以专业、热情、高效的服务态度，为用户提供优质的服务体验。
第二章职责与权限第四条客服人员的职责：1. 负责用户咨询、投诉的接收和处理；2. 及时、准确地向用户传达供热政策、服务流程和收费标准；3. 跟踪服务进度，确保用户问题得到妥善解决；4. 收集用户反馈，为改进服务提供依据；5. 维护公司形象，提升用户满意度。
第五条客服人员的权限：1. 根据公司规定，对用户提出的服务需求进行初步判断和处理；2. 在权限范围内，对服务流程进行优化；3. 对违反服务规定的行为进行制止和报告；4. 参与客服培训和技能提升。
第三章服务规范第六条服务态度：1. 保持微笑，用语礼貌，尊重用户；2. 对用户的问题耐心解答，不敷衍了事；3. 遇到用户情绪激动时，保持冷静，耐心倾听，妥善处理。
第七条服务流程：1. 接到用户咨询或投诉后，立即记录相关信息，包括时间、地点、用户姓名、联系方式等；2. 根据问题性质，确定处理方案，并及时告知用户；3. 对用户提出的服务需求，确保在规定时间内给予答复或处理；4. 对无法立即解决的问题，制定解决方案，并告知用户预计解决时间。
第八条服务质量：1. 确保服务响应及时，不超过规定时限；2. 服务处理准确无误，避免重复处理；3. 对用户反馈的问题，及时跟踪，确保问题得到彻底解决。
第四章培训与考核第九条客服人员应定期参加公司组织的专业培训，提升服务技能和知识水平。
第十条公司对客服人员进行定期考核，考核内容包括服务态度、服务技能、服务质量和用户满意度等。
第十一条考核结果与绩效挂钩，对表现优秀的客服人员进行奖励，对表现不佳的客服人员进行培训和辅导。
第五章附则第十二条本制度由公司客服部负责解释。
供暖公司客服管理制度范本
一、总则为了规范供暖公司客服管理工作，提高客服服务质量，保障用户权益，根据国家相关法律法规，结合我公司实际情况，特制定本制度。
二、客服人员职责1. 客服人员应具备良好的职业道德，遵守国家法律法规，维护公司形象。
2. 客服人员应熟悉供暖业务知识，具备较强的沟通能力和解决问题的能力。
3. 客服人员应严格遵守工作时间，不得擅自离岗、串岗。
4. 客服人员应认真对待每一位用户，耐心解答用户疑问，确保用户满意度。
5. 客服人员应做好用户信息登记、整理、归档工作。
6. 客服人员应积极参加公司组织的培训，提高自身业务水平。
三、客服工作流程1. 接到用户电话或来访，应热情接待，认真倾听用户诉求。
2. 对用户咨询的问题，能当场解答的，应立即给予解答；不能当场解答的，应记录问题，及时转交相关部门处理。
3. 对用户投诉，应耐心听取，记录详细情况，及时反馈给相关部门。
4. 对用户办理的业务，应按照规定程序办理，确保业务办理的准确性、及时性。
5. 对用户反馈的问题，应及时跟进，确保问题得到妥善解决。
6. 对用户满意度调查，应认真分析，找出不足，及时改进。
四、客服服务质量要求1. 接听电话应礼貌用语，语速适中，声音清晰。
2. 响应用户咨询和投诉，应在第一时间内给予答复。
3. 业务办理准确无误，确保用户权益。
4. 遇到用户不满意的情况，应主动承担责任，积极采取措施解决。
5. 对用户隐私信息严格保密，不得泄露。
五、奖惩措施1. 对客服人员工作表现优异的，给予表扬和奖励。
2. 对客服人员工作失误、服务质量低下的，给予批评教育，情节严重的，予以处罚。
3. 对客服人员违反本制度规定的行为，一经查实，严肃处理。
六、附则1. 本制度自发布之日起实施。
2. 本制度由公司客服管理部门负责解释。
3. 本制度如有未尽事宜，由公司另行规定。
供热公司客服中心管理制度
第一章总则第一条为规范供热公司客服中心的管理，提高服务质量和效率，保障客户合法权益，特制定本制度。
第二条本制度适用于供热公司客服中心所有工作人员。
第二章人员管理第三条客服中心工作人员应具备以下条件：1. 具有良好的职业道德和服务意识，热爱本职工作；2. 熟悉供热行业相关知识，具备一定的业务能力；3. 普通话标准，表达能力强，具备良好的沟通技巧；4. 计算机操作熟练，能够熟练使用办公软件。
第四条客服中心工作人员招聘、培训及考核由公司人力资源部门负责。
第五条客服中心工作人员应遵守公司各项规章制度，服从工作安排。
第三章工作规范第六条客服中心工作人员应严格按照以下规范进行工作：1. 接听电话时，礼貌用语，认真倾听客户需求，耐心解答疑问；2. 处理客户投诉时，保持冷静，积极寻找解决方案，及时反馈处理结果；3. 记录客户信息，建立客户档案，定期回访；4. 定期参加公司组织的业务培训，提高自身业务水平；5. 保持工作环境整洁，爱护办公设备。
第四章服务标准第七条客服中心服务标准如下：1. 接听电话响铃不超过三声；2. 响应客户咨询不超过30秒；3. 处理客户投诉不超过24小时；4. 客户满意度达到90%以上。
第五章奖惩制度第八条对表现优秀的客服中心工作人员给予以下奖励：1. 评选为优秀员工，给予一定的物质奖励；2. 优先晋升机会；3. 获得公司组织的各类培训机会。
第九条对违反本制度的行为，给予以下处罚：1. 警告；2. 记过；3. 降职或解聘。
第六章附则第十条本制度由供热公司客服中心负责解释。
第十一条本制度自发布之日起实施。
第七章日常行为规范第十二条客服中心工作人员应遵守以下日常行为规范：1. 佩带工作牌上岗，保持仪表整洁；2. 上班时间内不得脱岗、串岗；3. 不得在工作时间内从事与工作无关的事情；4. 上下班时间按时打卡，不得迟到、早退。
通过以上制度的实施，我们期望供热公司客服中心能够为用户提供更加优质、高效的服务，提升公司形象，促进公司持续发展。
热力公司客服规章制度
热力公司客服规章制度
《热力公司客服规章制度》
热力公司是提供供热服务的企业，客服部门是企业与外部客户沟通的重要窗口，客服规章制度对于公司的形象和客户满意度起着非常重要的作用。
热力公司客服规章制度是为了规范客服部门工作，提高服务质量和效率，保障客户权益而制定的。
首先，客服人员应当具备良好的沟通能力和服务意识，能够以礼貌、耐心、积极的态度处理客户问题和投诉，并及时提供解决方案。
其次，客服人员应当了解公司的供热业务和产品知识，能够对客户提出的问题进行及时、准确的解答。
同时，客服人员要严格遵守保密制度，保护客户信息和公司业务秘密，充分尊重客户隐私。
另外，客服部门应当建立健全的投诉处理机制，对客户的投诉和意见进行认真且及时的处理，确保客户的合法权益得到有效保障。
客服部门还应当不断改进服务质量，根据客户反馈意见进行改进和优化，提高客户满意度。
此外，客服部门还应当建立完善的客户档案管理体系，及时记录客户的问题和需求，为客户提供个性化的服务。
同时，客服人员应当积极配合其他部门，共同为客户提供更好的供热服务。
总之，热力公司客服规章制度的建立和执行对于提升公司形象和服务质量具有重要意义。
通过严格执行规章制度，加强培训和管理，不断提高客户满意度，促进公司的可持续发展。
供热客服安全管理制度
第一章总则第一条为加强供热客服安全管理，确保供热服务质量和客户生命财产安全，根据国家相关法律法规，结合我公司实际情况，特制定本制度。
第二条本制度适用于我公司所有供热客服人员及其相关工作。
第三条本制度的宗旨是：以人为本，预防为主，安全第一，确保供热服务安全、稳定、高效。
第二章安全职责第四条供热客服部负责本制度的具体实施和监督。
第五条供热客服人员应具备以下安全职责：1. 严格遵守国家法律法规和公司规章制度，保证供热服务安全。
2. 掌握供热设施的基本操作技能和安全知识，提高安全意识。
3. 定期对供热设施进行检查，发现问题及时上报，确保设施正常运行。
4. 在服务过程中，严格遵守操作规程，确保用户安全。
5. 对用户进行安全宣传教育，提高用户安全意识。
6. 配合相关部门进行安全检查和应急处理。
第三章安全管理措施第六条供热设施安全管理：1. 供热设施安装、改造、维修等作业，必须由专业人员进行，并严格按照操作规程进行。
2. 定期对供热设施进行检查、维护和保养，确保设施完好。
3. 严禁私拉乱接供热管道，确保供热管道安全运行。
第七条客户安全管理：1. 供热客服人员应主动了解用户需求，提供优质服务。
2. 对用户进行安全宣传教育，提醒用户注意安全。
3. 发现用户存在安全隐患，应及时提醒并协助解决。
第八条应急处理：1. 建立健全应急处理机制，确保应急处理及时、有效。
2. 供热客服人员应熟悉应急处理流程，提高应急处置能力。
3. 发生安全事故时，立即启动应急预案，确保用户安全。
第四章奖励与处罚第九条对在供热客服安全管理工作中表现突出的个人和集体，给予表彰和奖励。
第十条对违反本制度，造成安全事故或严重后果的，按照公司相关规定进行处罚。
第五章附则第十一条本制度由供热客服部负责解释。
第十二条本制度自发布之日起实施。
本制度旨在规范供热客服安全管理工作，提高服务质量，保障用户安全。
供热客服人员应认真学习并严格执行本制度，共同营造安全、和谐的供热服务环境。
供热公司客服制度模板范文
供热公司客服制度模板范文一、总则第一条供热公司客服制度旨在为客户提供优质、高效、专业的服务，保障客户的合法权益，提升公司形象，促进公司发展。
第二条供热公司客服制度适用于公司客服中心的全体工作人员。
第三条供热公司客服制度遵循客户至上、用心服务、规范操作、持续改进的原则。
二、客户服务内容第四条客服中心提供以下服务内容：（一）供热咨询：为客户提供供热相关的政策法规、供热技术、供热服务等咨询。
（二）供热报修：为客户提供供热设备的报修服务，确保客户在寒冷季节能够享受到温暖的供热。
（三）供热投诉：受理客户对供热服务的投诉，及时处理并回复客户。
（四）供热建议：收集客户对供热服务的建议，提升供热服务质量。
（五）其他服务：根据客户需求，提供其他与供热相关的服务。
三、客户服务流程第五条客服中心接待客户时，应主动问候，了解客户需求，引导客户办理相关业务。
第六条客服中心工作人员在处理客户问题时，应认真倾听，耐心解答，及时解决问题。
第七条客服中心工作人员在接到报修电话时，应详细记录客户信息、报修内容，及时派单给维修人员。
第八条客服中心工作人员在接到投诉电话时，应认真记录客户投诉内容，及时处理并回复客户。
第九条客服中心工作人员在接到建议时，应表示感谢，认真记录，及时反馈给相关部门。
四、客户服务规范第十条客服中心工作人员应具备良好的职业道德和服务意识，全心全意为客户服务。
第十一条客服中心工作人员应熟悉供热相关的业务知识和操作流程。
第十二条客服中心工作人员应具备良好的沟通能力，普通话标准、流利。
第十三条客服中心工作人员应遵守工作纪律，按时上下班，不迟到、早退。
第十四条客服中心工作人员应保持工作环境整洁，维护公司形象。
五、客户服务考核第十五条客服中心应定期对工作人员进行业务知识、服务态度、沟通能力等方面的考核。
第十六条客服中心应根据客户满意度对工作人员进行评价，奖励优秀员工，提高整体服务水平。
六、客户服务培训第十七条客服中心应定期组织工作人员参加培训，提升业务知识和服务水平。
热力客服管理制度
热力客服管理制度第一章总则第一条为了规范公司热力客服工作，提高客户满意度，保证公司可持续发展，特制定本制度。
第二条本制度适用于公司所有热力客服工作。
公司热力客服包括电话客服、在线客服、邮件客服等多种形式。
第三条所有从事热力客服工作的员工必须遵守本制度。
第四条公司热力客服工作实行严格的责任追究制度，对违反本制度的行为将按公司规定进行处理。
第五条公司将不定期对热力客服工作进行检查，对工作绩效进行评估，并针对问题进行整改。
第二章客服岗位职责第六条客服部门设立专门的工作岗位，负责接听客户电话、回复在线消息、处理客户投诉等工作。
第七条客服人员需熟悉公司产品和服务，能够为客户提供准确、及时的咨询服务。
第八条客服人员需耐心、细心，对客户的问题进行认真解答，并妥善处理客户投诉。
第九条客服人员需及时将客户的问题反馈给相关部门，并及时跟进问题的解决情况。
第十条客服人员需要具备良好的沟通能力和团队合作精神，保持积极的工作态度。
第三章客服工作流程第11条客服工作实行24小时服务制度，确保客户能够随时获得帮助。
第12条客服人员需按照公司规定的服务流程进行工作，包括接听电话、记录客户信息、解答问题、记录投诉等。
第13条客服人员需及时回复在线消息，保证客户能够得到及时的帮助。
第14条客服人员需对客户的问题进行分类整理，为公司提供宝贵的用户反馈。
第四章客服工作规范第15条客服人员需遵守公司的各项规定，包括工作纪律、责任制度等。
第16条客服人员需保护客户的个人信息，不得泄露客户信息。
第17条客服人员在处理投诉时，需保持客观公正的态度，不得对客户进行不文明的言辞。
第18条客服人员需通过专业的培训，提升自身的服务水平和专业知识。
第五章客服工作考核第19条公司将定期对客服工作进行考核，包括工作态度、服务质量等方面的评价。
第20条对于表现优异的客服人员，公司将给予奖励和提升机会；对于表现不佳的客服人员，将给予相应的处罚和培训。
第六章客服工作监督第21条公司将建立一套客服工作监督机制，定期对客服工作进行检查。
供热公司客服专线管理制度
第一章总则第一条为提高供热服务质量，保障用户满意度，确保供热公司客服专线高效、规范、有序地运行，特制定本制度。
第二条本制度适用于供热公司客服专线的日常管理，包括客服人员、服务流程、服务规范等方面。
第三条客服专线应秉承“用户至上，服务第一”的原则，以用户需求为导向，为用户提供及时、准确、热情、周到的服务。
第二章人员管理第四条客服人员应具备以下条件：1. 具有良好的职业道德和较强的服务意识；2. 熟悉供热业务知识，具备较强的沟通能力和应变能力；3. 具备普通话标准、流利，能听懂本地方言；4. 熟练掌握计算机操作技能，打字速度达60字/分。
第五条客服人员应严格遵守以下规定：1. 严格遵守国家法律法规和公司规章制度；2. 保持良好的工作态度，热情接待每一位用户；3. 严格遵守服务规范，使用规范服务用语；4. 不得泄露用户隐私，保护用户信息安全。
第三章服务流程第六条用户拨打客服专线后，客服人员应迅速接听，并做好以下工作：1. 询问用户来电原因，简要记录用户信息；2. 根据用户需求，提供相应服务或指引；3. 对于无法立即解决的问题，及时将问题反馈给相关部门，并告知用户预计解决时间；4. 对于用户提出的建议和意见，认真记录并反馈给相关部门。
第七条对于用户报修问题，客服人员应按照以下流程进行处理：1. 确认用户报修问题，记录报修信息；2. 及时将报修信息传递给维修部门；3. 跟踪维修进度，确保用户问题得到及时解决；4. 将维修结果反馈给用户，并做好回访工作。
第四章服务规范第八条客服人员应遵守以下服务规范：1. 使用规范服务用语，语气亲切、礼貌；2. 保持微笑服务，耐心倾听用户需求；3. 主动了解用户需求，提供针对性的服务；4. 对于用户的不满和投诉，耐心解释，积极处理。
第五章考核与奖惩第九条公司对客服人员进行定期考核，考核内容包括服务质量、服务态度、业务水平等方面。
第十条对表现优秀的客服人员给予表彰和奖励，对服务质量低劣、态度恶劣的客服人员给予警告、通报批评或处罚。
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供热公司客服业务部规章制度1 供热公司客服业务部规章制度
一．在公司上班期间注意事项：
1. 按时上班，不能迟到早退。
2. 穿着要得体大方，注重仪表礼仪，讲究个人卫生，树立良好企业形象。
3. 因公因私不能上班时及时请假。
4．礼貌接待办理业务的用户，注意行为礼仪与用语礼仪，说话大方得体，简介明了，及时解决用户供热方面的各种问题。
5.确保办公室干净整洁，保管管理好办公用品。
6.工作中发挥主观能动性与创造性，提出合理化建议，努力学习业务知识，提高业务水平与自身素质
7.融洽同事关系，，严禁在公司内部相互辱骂斗殴，打击报复，同事间应团结互助，集体合作，增加企业的凝聚力与团队精神。
二．客服业务部规章制度：
1.认真执行公司的各项规章制度和部门管理规定。
做好本职工作，服从客服业务部的工作安排，按时完成分配的各项工作。
2.业务部核查人员应遵守以下规章：
（1）要恪尽职守、不徇私情。
（2）要从公司整体利益出发使公司利益不受损失。
（3）要讲究“实事求是”，既保证公司利益，又不能让用户受损失。
（4）严禁中饱私囊、营私舞弊等不良行为发生。
一经查处做下岗处理。
（5）及时核对住宅房屋信息，确保公司系统信息的准确性，尽量避免出现交不了费、房号错误、漏交少交、面积不符等情况的出现。
（6）配合公司监察室做好核查面积、停热、分层增容等各项业务。
协助生产办做好新增住宅等的验收工作。
3.窗口和办公室人员应遵守以下规章制度:
（1）要恪尽职守、不徇私情。
保证公司利益。
（2）要从公司整体利益出发使公司利益不受损失。
严禁中饱私囊、营私舞弊等不良行为发生。
一经查处做下岗处理。
（3）对待用户要耐心细心，仔细听取用户遇到的问题，及时处理用户交不上费、停热、增容、退费等各种问题，保障用户的正当利益。
（4）做好台账的维护工作，保证台账信息的实时性和准确性，按时与用热企业和单位签订供热合同，配合收费营业部做好供热收费工作。
（5）对每年新入网楼房抓紧核实信息，确保房屋和面积的
准确性，配合公司生产办和监察室做好工程验收工作，确保新入网用户的及时供热。
客服业务部
2012-10-16。