沟通模板

意译[一]
❖ 缓和一场争执或一个紧张的局面 ❖ 有助于控制自己的情绪, 建立起良好的关系 ❖ 鼓励对方提供信息
意译[二]
❖ 加强对方对自己的信任感 ❖ 给对方一个澄清或解释的机会 ❖ 帮助对方澄清观点 ❖ 强调要点
Communication
Self
Team
Development Development
意译和复述实例
❖ 听起来你的意思好象是说你不想接受这项任务。 ❖ 我的理解是... ❖ 工作确实让你感到沮丧。 ❖ 听上去好象什么事困挠着你
引导
• 主导信息交流内容的一个有效工具
积极倾听 + 开放式（探究式）问题
可以用来引导对方的问题
• 问"如何..."，而非"为何..."
你希望如何去改变现状呢? 如何改进才能谈成这笔生意? 我们怎样才能使这些更完善?
有效的反馈： 描述了具体行为 包括所列行为的一个例子 描述该行为如何超出、达到或无法达到您的期望和要求 描述这些行为所导致的结果
改进型反馈意见 - 例子
最近你没有按时完成任务。 比如说，上周五， 我没能在五点之前收到报表， 这已经是在四
周之内第三次延误了(具体例子) 按时完成任务，是成为一个合格的助理的起码要求。(期望) 所以， 我们无法及时调整价格，我们的销售受到不利影响。
公平 诚实 开放 平易近人
尊敬你的团队
尊重意味着花一些时间和团队成员在一起
尊重意味着通过下列方式进行交流
❖ 问 "早上好" ❖ 简要介绍 ❖ 会议 ❖ 培训 ❖ 参观他的货架 尊重意味着要进行倾听
❖ 谈它其他竞争对手 ❖ 新产品,新展示 ❖ 课绩效 ❖ 程序 ❖ ......
管理和发展团队
知道你的员工工作能力如何：了解图和技能储备图 发展员工的三种基本方式:
引导实例
• 在意译完对方所讲的话之后，再提一个 问题。如：
刚才您提到管理中的一个较大的挑战就是 激励员工，那么您是如何调动员工的积极 性的呢？
言语和非言语信号
❖ 适当使用鼓励性词语，如："啊..."、"呃..."等 ❖ 说："请说下去"，"请再详细地谈谈"等 ❖ 重复关键词语 ❖ 进行事实复述、感情意译和引导
在必要时考虑予以解雇。
否则其他优秀的团队成员就会不理解
委派任务
1.
分析任务
2. 分析员工
3. 考虑任务的总体目标和具体目标
4. 考虑培养员工的总体目标和具体目标
5.
找到适当的平衡点来委派任务
你是以工作任务为导向还是以关系为导向
以工作任务为导向 以关系为导向
有关人与任务的考虑
任务
重要性
人 (关系)
沟通模板
2020年7月19日星期日
角色转换(一)
做事者
投入
产出
产出
管理者
投入
角色转换 (二)
控制者
投入
工作结果
领导者
投入
员工满意 工作结果
一个有效经理的角色
• 连接经营目标与经营结果的一座桥梁 • 连接员工和高层管理的一座桥梁 • 员工发展的指导者 • 持续不断改进的倡导者
同级管理者
我的角色
❖ 他们是怎么做的？ ❖ 您的感觉如何 ❖ 您的反应如何？
团队的含义
❖ Together ❖ Each ❖ Achieve ❖ More
共同 每人 实现 更多
团队成功的条件
❖ 目标一致 ❖ 团队互相理解 (责任明确) ❖ 沟通 ❖ 强而有力的领导 ❖ 选择适合的团队成员 ❖ 互助合作
什么能够激励人？
❖ 归属需要 ❖ 权力需要 ❖ 成就需要
注意：一次不要给得太多，因为人们忘得很快
激励
激励所产生的能量
激励
没有激励
乐趣
诚实
没有乐趣
{ + 自信 +
}_
_
不自信
业绩
遵照公司政策
无业绩
提升
辞职
"聪明"目标
SMART
具体 可衡量 可实现（控制） 以结果为导向（输出）
以时间为基础（限期）
聪明目标
C B
A
D
创造性
Required Level 要求的水准
Antagonism 对立性
技能储备
1=Can Perform Well 2=Can Perform 3=Needs to Learn
1=做的很好 2=可以做 3= 需要学习改进
技能储备图能告诉你什么
1、谁的能力比较强 2、谁的能力比较弱 3、我的团队强在何处 4、我的团队弱在何处？
技术成熟度
紧急性
工作期望
技术性
谁以前做过
事务性 难度 需什么知识
谁具备技能但未做过 经培训或指导后能做
委派任务
• 以人还是以任务为导向 • 交叉培训 • 做好人才备份 • 委派任务
• 任务委派练习单
委派任务技能
解释该做什么，如何做 解释为什么要这样做，如果他不清楚
说明你的期望或要求 设定期限 一定要检查
定义反馈与指导
反馈
❖ 在了解到员工的工作情况后，马上让他/她知道自 己做得如何
指导
❖ 是一种双向式讨论，旨在提高工作绩效
反馈
反馈意见的不同形式有哪些？
❖ Positive
积极的
❖ Negative
消极的
❖ Corrective
改进的
❖ None
无反馈
哪种反馈意见通常是最有效的？ 为什么？
如何有效的给予反馈：“啤酒”模式
❖ 缺乏时间概念 缺乏授权 缺乏计划（短期）
❖ 缺乏计划（长期）
预见
对特殊事件或活动的预见 预见是指:
❖ 有创造性 ❖ 运用适当的策略 ❖ 在适当的时间选择适当的促销方案 ❖ 有良好的商业意识 ❖ 为我的团队准备行动方案 预见是指：必须对新项目进行预测
预见
问你自己： 接下来六个月，什么单品会畅销 接下来六个月，什么单品应该清仓 为即将到来的繁忙季节(大型促销活动)，我和我的团队现在
能做些什么准备工作 我的部门可能会出现什么问题，我如何应对
轻重缓急
Urgent 紧急 Not Urgent 不紧急
重要
1
2
Important
不重要
4
Not Important
3
有效的计划工具
❖ 月历 (每日,每周,每月) ❖ 每日工作清单
工作月历
❖ 会议和重要的节庆活动、大型促销 ❖ 主要项目〖整段时间的分配〗 ❖ 每月会见计划 ❖ 期限
上级
我
下属
供应商及客户
团队管理
团队沟通
自我管理
团队管理和发展
团队沟通
有效沟通技能 ❖ 如何提问 ❖ 如何倾听 建立关系
Communication
Self
Team
Development Development
三种不同类型的问题
漏斗模式
开放式问题 探究式问题
封闭式问题
你听什么？
Facts
Emotions
委派任务的技能 指导和反馈技能 团队合作和激励
明白员工的能力水平
协作性
职责
A 是新员工 B 达到了要求的水准 C 是有经验、熟练的员工 D 是技能差、态度又消极
C B
创造性 要求的水准
A
D
对立性
三种管理方式
协作性
职责
方式 3 ：合作参与 委派、控 制
方式 2： 可协商交流 方式 1 : 不可协商 培训
内容 了解 尊重 预见 激励 批评 开除
批评
立即指出其不恰当之处并予以纠正 ❖ 没有缺点 ❖ 毫不犹豫 为什么要提出批评?
提出明确的目标 如果实现了
如果没有实现
祝贺
批评改正
提出新的目标
回到先前的目标
再创佳绩
继续
开除
❖ 促使我们团队达到更高的专业技能水平． ❖ 对于那些不想合作的成员，我们就必须根据公司政策，
〖同时将其从所有任务清单中删除〗 ❖ 检查当天任务完成的情况 ❖ 制定第二天的计划
Date: 日期：10/3
每日工作清单
User 使用人：
如何处理干扰
处理干扰的策略 ❖ 电话访谈 ❖ 来访者和不定期的会议 ❖ 危机 ❖ 文稿和杂乱的办公桌 把任务清单放在比较显眼的位置
时间运用分析
用时
20 %
收效
三人角色扮演记录单
培养关系
树立你的威信 培养相互的信任 尊重你的团队
如何树立课长的威信
给每个团队成员单独见个面 利用工具来帮助你来管理 表现坚强、充满活力 永远掌握主导权，决不可失去控制 时时了解你的团队在做什么 一开始就做起来，不可等待
单独会见团队成员
相互介绍 表达你的期望
主导谈话 注意倾听
2011
面试两位应聘 人 14:0015:00
休息 日
促销报告
休息 日
休息 日
完成11月份 的TG安排表
课长会议
休息
日
每日工作清单
来源 ❖ 眼下紧迫任务 ❖ 月历项目
依据各人生活、工作目标的重要性程序
每日工作清单
按 轻重缓急 顺序进行排列 对每项工作内容进行有序的排列
❖ 掌握当天的时间 ❖ 放在显眼的位置 ❖ 完成一项任务后将其从清单中删除
5、如何加强交叉培训、人才备份？
交叉培训、人才备份
让一个某方面比较强的员工教另一个这方面 比较弱的员工
注意资历和面子问题 首先考虑任务得以完成，然后是员工的培养
如何管理团队
Content To Know To Respect To Anticipate To Motivate To Reprimand To Fire
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练习：你对员工了解多少？ 提问
• 我或他是否已婚? 是否有小孩? 如果未婚，我或他是否有对象？
• 我和他各自最喜欢吃什么？ • 我和他各自有什么兴趣爱好？ • 我和他各自教育 和工作背景如何？ • 工作中你最大的挑战是什么？
培养相互信任关系
❖ Fairness ❖ Honesty ❖ Openness ❖ Accessibility
非聪明目标
提高营业额 培训更多的员工
聪明目标
2010年第四季度，跟去年同期 相比，提高营业额 5%。
到十一底，教会两个员工如何 使用 Pacific Four
自我管理和发展
时间管理 预见
时间宣言
当今企业界脍炙人口的一个口号是：
蛮干不如巧干！
Time Is Money 时间就是金钱
时间紧迫的原因
至何时 可能的问题 应急措施
实施人员
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___ ________ ___________________________ ________ ____________ ____________ ___________
(结果)
积极型反馈实例
最近你的工作表现很好。
(行为)
这两个月你上交的市调报告非常全面、准确、有效。
(例子)
我们根据你作的报告调整了价格， 我们的销售比上个季度增长了15%。
(结果)
如果你一直这样努力的干下去，你会成为一名优秀的助理。 (期望)
指导
回想在你生命中的某个人： 一位教师、父母亲、朋友-谁给过 您好的指导与反馈意见 这个人好在哪里？
______
Action Plan 行动计划
Date日期: ___________ Pages页数: Risk Management Plan 风险管理计划
Step Who
Will do What
by When Possible Prob. Cont. Action Who
Responsibility. 步骤 实施人员 将做什么
制定行动计划：一个更为有效的方法
❖ Who Will Do What by When? 谁、到何时、做什么？
❖ A Plan for Monitoring and Reporting Progress 制定监控和汇报进展情况的计划
行动计划工作单
Project项目: ____________________________________
Relationship 关系
Implied 隐含
事实 情感
1.
发出信息
有效沟通模式
接收信息
无沟通
障碍
2. 发出信息
接收信息
部分沟通
3.
发出信息/接收信息
完全沟通
了解你的员工及沟通环
反馈意见
提供者
理解
障碍
语言 假设
干扰
经验 情绪
接收者
来自百度文库
接收
想法
言语和非言语
传送
有效的倾听技巧
❖ 意译语句 ❖ 意译感情 ❖ 复述 ❖ 引导
80 %
80 %
20 %
Paretoll's Eighty-Twenty Principle
帕特雷80/20原理(或八/二分成法)
时间运用分析
• 研究你的工作月历和每日工作清单，考虑： – 什么时段最好是用来做一些计划性的工作？ • TG计划表、促销活动、市场调查？ – 什么时段最好是用来做一些文牍工作，如写报告？ – 什么时段最好是用来跟供应商面谈？ – 什么时段最好是用来做财务性的工作？ 计算、分析、检查财务票据？ – 什么时段你必须待在卖场里？