电信装维服务工作规范
电信公司装维管理制度
第一条为加强电信公司装维管理，规范装维服务流程，提高装维服务质量，保障用户权益，根据国家相关法律法规和行业标准，结合公司实际情况，特制定本制度。
第二条本制度适用于公司内部所有从事装维服务的工作人员。
第三条公司装维管理遵循以下原则：（一）用户至上，服务第一；（二）规范操作，确保安全；（三）高效执行，持续改进。
二、装维服务流程第四条装维服务流程分为以下步骤：1. 客户咨询：客户通过电话、网络等方式向公司咨询装维业务，客服人员应耐心解答，并记录客户需求。
2. 业务受理：客服人员根据客户需求，在系统中录入相关信息，并将业务派发给相应的装维人员。
3. 装维人员接单：装维人员收到业务派单后，应及时与客户联系，约定上门服务时间。
4. 上门服务：装维人员按照约定时间上门，为客户提供装维服务。
服务过程中，应严格遵守操作规范，确保服务质量。
5. 服务验收：服务完成后，客户对服务进行验收，并对服务质量进行评价。
6. 质量跟踪：客服人员对客户反馈的服务质量问题进行跟踪处理，确保问题得到解决。
三、装维人员职责第七条装维人员应履行以下职责：1. 熟悉装维业务知识，掌握装维操作技能；2. 按照规定时间上门服务，确保服务质量；3. 严格执行装维操作规范，确保用户通信安全；4. 耐心解答客户疑问，提供优质服务；5. 及时反馈服务过程中发现的问题，并提出改进建议；6. 服从公司管理，遵守公司各项规章制度。
四、质量管理第八条公司建立健全质量管理机制，确保装维服务质量。
1. 制定装维服务标准，明确服务流程、服务内容、服务要求等；2. 建立服务质量考核体系，对装维人员进行定期考核；3. 开展服务质量分析，针对问题进行改进；4. 对服务质量投诉进行处理，确保用户权益。
五、培训与考核第九条公司定期对装维人员进行业务技能培训，提高其业务水平和服务意识。
1. 新员工入职培训：对新员工进行公司制度、业务知识、操作技能等方面的培训；2. 定期培训：对装维人员进行业务知识、操作技能、服务意识等方面的定期培训；3. 考核与奖惩：根据培训效果和绩效考核结果，对装维人员进行奖惩。
电信公司装维管理制度
电信公司装维管理制度一、总则1. 本制度旨在规范电信公司的装备安装与维护（以下简称“装维”）工作，确保服务质量，提高作业效率，保障用户权益。
2. 装维工作应遵循安全、规范、高效的原则，满足用户需求，不断提升服务水平。
3. 本制度适用于所有参与电信装维工作的人员及相关管理部门。
二、组织架构与职责1. 设立专门的装维管理部门，负责统筹装维工作的规划、执行和监督。
2. 装维管理部门应明确各岗位职责，包括装维工程师、客服人员、质量监控人员等。
3. 装维工程师负责现场的设备安装、调试、维护和故障排除等工作。
4. 客服人员负责接收用户咨询、投诉，及时反馈给装维工程师，并跟踪处理结果。
5. 质量监控人员负责监督检查装维工作的质量，定期进行质量评估。
三、工作流程1. 装维工作应遵循标准化流程，从用户申请服务开始，到服务完成结束。
2. 用户通过官方渠道提交装维申请，客服人员记录用户需求并分配给装维工程师。
3. 装维工程师按照预约时间上门服务，完成安装或维护工作，并确保设备正常运行。
4. 服务完成后，装维工程师应向用户提供服务报告，解释相关事项，并邀请用户签字确认。
5. 客服人员对服务情况进行回访，收集用户反馈，及时处理不满意情况。
四、质量控制1. 装维管理部门应建立完善的质量控制体系，定期对装维工作进行抽查和评估。
2. 对于重复出现的问题，应进行分析原因，制定改进措施，防止问题再次发生。
3. 鼓励装维工程师分享经验，定期举办技能培训，提升整体服务水平。
五、安全管理1. 装维工程师必须遵守安全操作规程，使用合格的防护装备。
2. 在特殊环境下作业时，应采取额外的安全措施，确保人身和设备安全。
3. 对于任何安全事故，应及时上报管理部门，并按照规定进行处理。
六、用户权益保障1. 用户有权获得及时、准确的装维服务信息。
2. 用户有权要求装维工程师出示身份，并在服务前后保持环境整洁。
3. 用户对装维服务有异议时，可向管理部门投诉，管理部门应在规定时间内给予答复。
中国电信浙江公司装维上门
2、客户对收费有疑义。
2、耐心讲明服务政策及公司资费规定，按标准收费。
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征询意见
1、请用户填写意见服务质量征询函内容，让用户对电信产品的装机、维修质量和服务态度进行评价，并签名。
1、用户不愿意填意见或签名。
1、不作强制性要求。
2、如有用户不满意则跟踪服务或反馈至管理人员。
1.2预约时间发生冲突或客户提出重新预约时间。
1.2在用户同意的前提下改约上门服务时间，并按规定流程进行改约处理。
3、与客户通话时，首先使用普通话和礼貌用语。
2、客户只熟悉方言。
2、采用客户容易理解的方式进行沟通。
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出发前准备
1、根据工单检查工具、施工材料、修障备件、附件是否携带齐全。
1、是否需要上门完成受理手续。
2、需要在用户家中布线走线、并摆放终端。
2、布线走线、终端摆放须征询客户意见，严禁布线随意、终端摆放凌乱。
3、施工过程中，用户恼怒，情绪激动。
3、工作出现差错或欠周到时，应主动向用户致歉，并立即予以纠正。如用户恼怒，情绪激动，耐心、专心听取用户发泄，眼睛注视用户并不时应答，让用户知道你在认真听；弄清用户不满原因，从用户角度进行咨询，打消用户顾虑，禁止与用户争吵，做到得理让人。
8、在客户家中施工因室外线路或端口操作需要暂时离开。
8、必须与客户沟通征得理解，并保持联系，如果时间过长应主动致电解释并征得谅解。
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粘贴标签
1、宽带用户新装须在MODEM上贴标签，标识宽带编号、上网用户名、初始密码（维修时发现无标签须补贴）；并在须防雷的终端设备上（包括MODEM、IPTV机顶盒等）贴防雷标签。
中国电信浙江公司装维上门服务规范（试行稿）
电信装维人员服务礼仪与规范
礼仪是在人际交往中，以一定的约定 俗成的程序方式来表现的律己敬人的 过程，涉及穿着、交往、沟通、情商 等方面的内容。
礼仪
礼节
仪式
4
什么是服务礼仪？
服务礼仪是各服务行业人员必备的素 质和基本条件。出于对客户的尊重与 友好，在服务中要注重仪表、仪容、 仪态和语言、操作的规范；热情服务 则要求服务员发自内心的热忱地向客 人提供主动、周到的服务，从而表现 出服务人员良好的风度与素养。
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与客户交流的距离、位置
站立时应与客户保持60-80厘米的 距离并保持身体与客户形成 一定 的角度；
坐时，一般应避免坐在与客户正对 面和并排的位置上，应坐在与客户 斜相邻的位置上。
做到“三轻”：走路轻，说话轻， 操作轻。
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禁用语
这个不归我管。 什么事，快点讲。 你问我，我问谁？
怎么才来，早干什么去了！ 说明书上写得有，自己看吧。
点评：用户接触界面不仅包括面对面，还包括电话。装维人员在所有用户 接触界面上都要严格规范自己的言行。否则，造成用户投诉后，对自己 有影响、对班组有影响、对中国电信也有影响！
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注意事项
① 听到电话铃响，若口中正嚼东西，应迅速吐出食物，再 接电话。
② 听到电话铃响，若正嬉笑或争执，要等情绪平稳后再接 电话。
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三、电信服务用语规范--电话用语规范
1. 如果所约的时间客户不方便，征询客户意见——“请问您什么时候方便在家？” 2. 如果客户选定时间——“好的，我将预计*日*时上门为您服务，谢谢您的理解和
支持，再见！” 3. 如果是局方原因导致改约，则向客户表示歉意并解释原因——“非常抱歉，原定
于*日*时上门为您安装**业务（固话、宽带、ITV） ，由于***具体原因，（比如 ：17 您申请的装、移机所在地资源不具备）暂时不能安装，不得不推迟，给您 带来的不便，我们深表歉意！预计*天内（或*月前）可以解决。” ）如果您不 愿意等待，可在*天之后到营业厅办理退费手续。 4. 向客户建议新的时间段，征询客户意见——“*先生（女士） ，*日（最近的时间 段），我们将为您（装机、移机）**业务，您看*时合适？” 5. 如果客户同意约定时间——“好的，我将预计在*日*时上门为您服务，谢谢您的 理解和支持，再见！”
电信客户装维服务方案
电信客户装维服务方案1. 简介电信客户装维服务方案是指针对电信客户的网络装维需求，提供全方位的服务解决方案。
本文档将详细介绍电信客户装维服务的流程、方法和技术，以及服务提供的优势和具体操作步骤。
2. 服务流程电信客户装维服务流程通常分为以下几个阶段：2.1 上门勘测在服务开始前，我们的工程师将实地勘测客户的现有网络环境，包括布线、设备配置和网络拓扑结构等。
通过勘测，我们能够了解客户网络状况，为后续的装维工作提供依据。
2.2 设计方案根据勘测结果，我们将制定详细的装维方案，包括网络拓扑、设备规格和布线规划等。
我们将根据客户的需求和预算，提供最优的方案设计，以确保网络的高效、稳定和安全运行。
2.3 设备采购与调试在方案确定后，我们将协助客户进行设备采购，并在设备到达后进行调试和配置。
我们的工程师将确保设备与网络兼容，并优化其性能。
同时，我们还将为客户提供设备使用和配置的培训，以便客户能够独立运维。
2.4 网络部署与测试在设备调试完成后，我们将进行网络部署和测试工作。
我们的工程师将根据设计方案，按照统一标准进行设备安装和配置。
同时，我们还将进行网络负载和性能测试，以确保网络的稳定和高效。
2.5 问题排查与维护在网络部署完成后，我们将提供长期的技术支持和维护服务。
如果客户在使用过程中遇到问题，我们将第一时间进行排查和修复。
此外，我们还会定期对网络进行维护和优化，以确保网络的持续稳定和高效运行。
3. 服务优势电信客户装维服务有以下几个优势：3.1 专业团队我们拥有一支专业的网络工程师团队，具有丰富的网络装维经验和技术知识。
他们将为客户提供专业的解决方案和技术支持，并确保装维工作的高质量和高效率。
3.2 完善的技术方案我们将根据客户的需求和现有网络状况，制定完善的技术方案。
我们的方案涵盖了网络拓扑、设备配置和布线规划等方面，以确保网络的高效、稳定和安全运行。
3.3 全面的服务支持我们提供全面的服务支持，包括上门勘测、设备采购、调试安装、网络测试和维护保障等。
电信装维服务工作规范
中国电信装维服务工作规范中国电信集团公司网络运行维护事业部前言“宽带中国·光网城市”是中国电信“十二五”战略规划中的重要组成部分，随着光进铜退进程的快速推进和FTTx网络的快速发展，中国电信迎来了光纤入户规模发展的黄金时期。
装维服务是加快接入网络改造、发挥光网络使用效益、提高用户使用价值的重要组成部分，作为中国电信面向客户的一个重要窗口，装维服务工作的规范化、标准化将在树立中国电信企业品牌形象、提高客户感知、增强客户粘性等方面起到重要作用。
《中国电信装维服务工作规范》正是在这样的背景下孕育而生，成为中国电信首个面向装维人员的工作规范，本工作规范紧密结合实际工作，以装维服务工作流程为主线，覆盖工单研读、施工准备、线缆布放、光路开通、上门服务、业务开通与演示、工单管控等各个环节，通过视频方式对各个环节的规范操作和服务要求进行直观介绍和演示，将成为装维人员日常工作指南。
同时，《中国电信装维服务工作规范》也将作为2011年中国电信装维及接入网维护服务技能竞赛的装维服务评判标准，对竞赛中选手的装维操作和服务水平进行考评。
《中国电信装维服务工作规范》由集团公司网络运行维护事业部组织编写，中国电信北京研究院网络运营支撑中心负责编制，在编制过程中，得到了中国电信上海、广东、湖北、江苏、浙江等公司的大力支持，在此谨向他们致以诚挚的谢意。
目录第一部分装维工作指导 (4)第一章工单研读 (5)第二章施工准备 (6)第三章用户光缆敷设 (6)第四章光路开通 (15)第五章业务开通 (22)第六章开通演示和速率测试 (23)第七章工单管控 (24)第二部分：服务规范 (25)第八章电话服务语言要求 (25)第九章上门服务着装要求 (26)第十章上门服务行为要求 (26)第十一章上门服务语言要求 (27)第一部分装维工作指导维护人员在收到一份工单后，首先应对工单内容进行研读，在掌握相关信息后，做好施工准备，在此阶段需要了解用户现场信息，如光纤是否到户，同时同用户沟通上门服务时间。
电信装维人员服务规范
1 ．装维人员上门需更换统一的工作装，佩带工号牌、星级服务标示，入室应更换鞋套。
工号牌与星级服务标示佩带位置为：星级服务标示：佩带在左上胸工号牌：吊(夹)胸前2 ．装维人员仪表要做到以下几个方面1 )发型适当，不染发、烫发，不留怪异的发型。
2 )要有良好的个人卫生习惯，服装要整洁、钮扣齐全系好，不留胡须，不穿奇装异服，不给客户造成不良的视觉形象。
3 )装维人员的鞋子要和整体服装配套，禁止穿拖鞋上岗，禁止敞怀或者将长裤脚卷起，不得戴墨镜面对客户。
总体要求：目视客户、亲切微笑、动作规范、适度、干净、利落；不拘束、不呆板、无非度、不做作。
1 ．走姿：平稳、矫健、抬头挺胸、步幅适中、双目平视、不左顾右盼，不慌忙奔跑、不大声谈笑、不边走边闹。
2 ．动作：规范、条理、迅速、适度。
3 ．手势：客户未表示意向时，普通不主动握手。
4 ．上岗必须全面落实“四统一、四携带”的规范服务标准，即统一标志服、工具包、工号牌、安全帽，携带鞋套、防尘布，服务卡、宣传单。
5 ．上门服务，敲门声音要轻，与用户见面，首先问候，然后自我介绍，待用户允许后方可进入，进入客户家中要穿鞋套。
6 ．对待用户态度温和，服务用语规范，与用户交流时注意认真听取用户意见，对客户提出异议时，要保持礼貌，等客户表述完毕后再进行说明，不得随意打断客户说话。
7 ．在用户处站立时，不背靠它物、不叉腰、不抱胸，不高声喧哗。
8 ．施工中，对用户的物品要轻拿轻放，借用物品必须经用户允许，损坏物品要照价赔偿。
工作中浮现差错要主动向用户道歉，并与时纠正。
9 ．施工后，应将地面现场清理干净，做到人走地净。
1 ．装移机服务：装维人员上门服务前应按综调中心预约时间提前十至十五分钟与客户预约：装维人员：“您好， *先生(小姐)吗？我是六安电信公司的装维员**。
您申请的 (宽带)现在可以安装了，请问您什么时间方便，我可以上门为您服务？”2 ．维修服务：装维员在收到故障工单后与时与客户预约：装维员：“您好， *先生(小姐)吗，我是六安电信公司.的装维员**。
电信装维 规章制度范本
电信装维规章制度范本第一章总则第一条为规范电信装维工作，保障通信网络正常运行，维护用户权益，提高服务质量，制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于电信装维单位及其工作人员。
第三条电信装维单位应当依法开展装维工作，遵守国家有关法律法规和政策规定。
第四条电信装维单位应当建立健全内部管理制度，明确各类规章制度的范围和适用对象，确保规章制度的贯彻执行。
第二章岗位设置与职责第五条电信装维单位应当根据业务需要设置各类岗位，明确各岗位的职责和权利。
各岗位的职责和权利应当与工作内容相符。
第六条电信装维单位的主要岗位设置如下：（一）装维工程师：负责具体的装维工作，对网络故障进行排查和处理。
（二）现场运维人员：负责网络设备的安装、调试和维护工作。
（三）巡检人员：负责定期巡检网络设备，发现问题及时处理。
（四）管理人员：负责组织协调各项工作，制定工作计划和安排。
（五）技术支持人员：负责技术支持和培训工作，提供技术指导。
（六）客服人员：负责用户服务和问题反馈工作。
第七条各岗位应当按照职责分工，相互协作，确保工作的顺利进行。
第三章工作流程第八条电信装维单位应当建立规范的工作流程，明确工作的每一个环节和责任人。
第九条电信装维单位工作流程主要包括以下环节：（一）故障报修：用户发现网络故障向装维单位报修。
（二）故障排查：装维单位接到报修后，派遣工程师前往现场排查故障原因。
（三）故障处理：工程师根据排查结果对故障进行处理。
（四）巡检维护：定期对网络设备进行巡检和维护，保障网络正常运行。
（五）服务反馈：对用户的服务态度和效果进行反馈和评价。
第十条工作流程中的每一个环节都要有明确的操作规程和标准，确保工作的质量和效率。
第四章安全管理第十一条电信装维单位应当加强安全管理，建立完善的安全保障措施，确保员工的人身安全和网络设备的安全运行。
第十二条电信装维单位应当制定安全管理制度，明确各类安全事项的处理流程和责任人。
第十三条电信装维单位的安全管理主要包括以下方面：（一）安全培训：对员工进行安全培训，提高安全意识。
河南电信装维培训课件(服务考核规范篇)
河南省电信公司
7
服务规范-服务用语规范
装维人员与客户交流时要使用文明礼貌用语，具体要求如下： 业务安装服务用语使用规范：
与客户确认电脑安装位置/确认布线方案 电话预约
见面介绍
施工过程需要挪动用户家具
河南省电信公司
8
服务规范-行为举止规范
入户前检查自己穿着是否符合“着装及仪容仪表规范”，并适 当调整自己情绪。 观察用户家是否安装门铃，若有门铃，则按门铃；若无门铃， 则敲门入户。按门铃时禁止长按门铃不放，敲门时要有清脆 的节奏，连续敲两次，每次敲三下。
指标解释：宽带故障在其修复时限指标内完成的及时工单在 所有宽带故障工单中的占比 指标要求： ≥95%
河南省电信公司
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装维管理-宽带修预约考核指标
宽 带 故 障 重 复 投 诉 率
指标解释：宽带用户重复申告率是指当月重复申告的宽带用 户数（包括采用XDSL、LAN、EPON 等各种有线接入方式的 宽带用户，不包括无线宽带用户）在有效宽带障碍申告总用户 数中的占比 指标要求： ≤5%
河南省电信公司
2
装维流程-维修流程
装维经理日常的工作过程中不光是装机还要不时的进行故障维修， 对于故障维修，公司的规定如下：
一、接故障工单（短信）后首次响应： 装维经理接到派单后需在90分钟内与用户联系，且 尽量先电话排障；如不能排障，及时上门服务，除用户 原因外，故障修复时限不能超过11小时。
维 修 流 程
新 装 用 户 满 意 率 故 障 用 户 满 意 率
指标解释：通过10000号回访、网页推送等方法，调查得 出新装、移机满意用户在新装、移机用户中的占比；
指标要求： ≥99%。
用 户 满 意 率
指标解释：通过10000号回访、网页推送等方法，调查得 出故障满意用户在故障用户中的占比； 指标要求： ≥98%。
电信装维安全生产管理制度
一、总则为确保电信装维工作的安全顺利进行，保障员工生命财产安全，提高电信装维服务质量和效率，根据国家相关法律法规和行业安全标准，结合我单位实际情况，特制定本制度。
二、安全管理原则1. 安全第一，预防为主，综合治理。
2. 责任到人，奖惩分明。
3. 全员参与，持续改进。
三、安全管理制度1. 安全教育培训（1）新员工入职前，必须进行安全教育培训，确保其掌握必要的安全知识和操作技能。
（2）定期组织员工参加安全知识培训，提高员工安全意识。
2. 安全操作规程（1）装维人员必须严格遵守国家及行业标准，规范操作，确保施工安全。
（2）施工过程中，严格遵守现场安全操作规程，防止事故发生。
3. 设备、工具及材料管理（1）定期对设备、工具及材料进行检查、维护，确保其处于良好状态。
（2）禁止使用损坏、过期或不符合安全要求的设备、工具及材料。
4. 作业现场安全管理（1）作业现场必须设置安全警示标志，确保作业人员安全。
（2）高处作业、电力作业等高风险作业，必须制定专项安全措施，并严格执行。
（3）施工现场应配备必要的防护设施，如安全网、防护栏杆等。
5. 交通安全管理（1）车辆行驶应遵守交通规则，确保行车安全。
（2）驾驶员应具备相应驾驶技能，熟悉车辆性能。
6. 应急处置（1）建立健全应急预案，确保在发生事故时能够迅速、有效地进行处置。
（2）定期组织应急演练，提高员工应急处置能力。
四、安全责任1. 单位领导对本单位安全生产工作负总责，各部门负责人对本部门安全生产工作负直接责任。
2. 装维人员必须遵守本制度，确保自身和他人的安全。
3. 任何单位和个人有权对违反安全规定的行为进行举报和制止。
五、奖惩1. 对在安全生产工作中表现突出的单位和个人给予表彰和奖励。
2. 对违反安全规定，造成安全事故的单位和个人，依法依规追究责任。
六、附则本制度自发布之日起施行，由电信装维部门负责解释。
七、持续改进本制度应根据实际情况和法律法规的变动进行修订和完善，确保其适用性和有效性。
终端装维人员上门服务规范
一、总则第一条电信装维人员上门为用户服务是电信服务的一个重要环节。
为了规范电信装维人员上门服务工作，为用户提供优质、高效的服务，特制定本规范。
第二条本规范适用于中国电信集团江苏省电信苏州分公司上门装维服务人员，主要包括电信终端设备装移机施工人员和障碍查修人员。
二、服务要求第三条装维人员的仪容仪表应符合以下要求：1．上门服务时必须穿着标志服；衣冠整洁，不准穿拖鞋，不准敞怀作业，在用户面前及进入用户室内不准戴墨镜。
工作服（规范）1)装维人员工作服春秋、夏季主色调为蓝色系，夏季T恤以蓝、藏青等为主。
2)所有工作服应在胸口、背后、双臂、裤缝等位置合理设置反光/荧光部位，在环境视野不佳时提高安全保障。
安全帽（规范）1)安全帽颜色主色调为橙色。
2)必须通过具备资质的供应商采购符合国家安全生产标准的安全帽。
3)塑料安全帽的有效期不超过两年半。
外包合作单位应根据《劳动防护用品监督管理规定》（国家安全监管总局令第1号）的规定对到期的安全帽，进行抽查测试，合格后方可继续使用，以后每年抽验一次，抽验不合格则该批安全帽即报废。
每次穿戴前进行外观观察，发现异常应提前报废。
绝缘鞋（规范）1)绝缘鞋颜色主色调为黑、棕色系。
2)必须通过具备资质的供应商采购符合国家安全生产标准的绝缘鞋。
建议冬季特别配置靴式绝缘鞋，应对雨雪天气。
绝缘鞋穿用6个月后，应做一次预防性试验和检查，每次穿戴前进行外观观察，发现异常应不得再当绝缘鞋使用。
2．上门服务时必须在胸前端正佩带工号牌。
工号牌（规范）1)卡套外框大小：75*100mm，内置卡片大小：55*90mm。
可为横版或竖版。
卡套双面透明，四周加固。
2)颜色：蓝白色系为主；3)内容：a)正面（必选）：照片、姓名、工号、单位（标注电信特约服务商）、个人/班组微信二维码；b)反面（可选）：江苏电信微信公众号二维码、苏州电信公众号二维码等；c)正、反面两张卡片独立印刷，便于定期更换反面卡片内容；d)挂绳：定制智慧家庭工程师字样。
电信客户装维服务方案
电信客户装维服务方案一、项目背景分析随着信息技术的发展，现代社会对于通信服务的需求越来越高。
作为电信服务提供商，满足客户的需求是我们的首要任务之一、而装维服务作为电信业务的重要环节之一，直接影响到客户对我们服务的满意度，因此对于装维服务的高效、便捷是我们不可忽视的。
二、服务目标1.提供高效、优质的装维服务，确保客户在使用电信产品的过程中遇到的问题能够及时解决；2.提高装维人员的专业水准，加强团队合作能力，以更好地满足客户不同层次的需求；三、服务内容1.装维服务预约：2.装维服务响应：接到客户服务预约后，我们将高效安排装维人员前往客户地址进行服务。
对于一般性问题，将在24小时内响应；对于重要或紧急的问题，将在2小时内响应，确保客户问题能够得到及时解决。
3.装维服务流程：装维人员将按照以下流程提供服务：(2)故障确认和定位：装维人员对故障进行详细确认，并进行定位排查，以确保找出准确的故障点。
(3)故障修复：根据故障情况，装维人员采取相应措施进行维修。
(4)测试与验收：修复完成后，装维人员将进行测试，确保故障已解决，并向客户进行验收。
(5)故障记录与反馈：装维人员将详细记录故障情况，并向上级汇报，以便后续优化服务。
4.服务监督与考核：(1)为了确保装维服务的质量，我们将建立装维服务监督与考核机制，定期对装维人员的服务质量进行评估和考核，加强对装维人员的培训和日常管理。
(2)针对客户对装维服务的满意度，我们将定期开展客户满意度调查，对调查结果进行分析，并根据客户反馈的问题和建议进行改进。
四、服务保障1.装备保障：为提高装维服务效率，我们将为装维人员配备专业的工具和设备，以确保他们能够顺利完成工作。
2.人员培训：(1)我们将定期对装维人员进行技术培训，提高他们的专业水平，以适应新技术和服务需求的变化。
(2)强化装维人员的团队合作意识和沟通能力，以提高工作效率和解决问题的能力。
3.管理与优化：(1)我们将建立完善的装维服务管理体系，包括服务投诉处理流程、服务质量评估等，及时发现和解决存在的问题。
01电信装维人员服务礼仪及规范(2)
三、电信服务用语规范--电话用语规范
1. 如果所约的时间客户不方便，征询客户意见——“请问您什么时候方便在家？” 2. 如果客户选定时间——“好的，我将预计*日*时上门为您服务，谢谢您的理解和
支持，再见！” 3. 如果是局方原因导致改约，则向客户表示歉意并解释原因——“非常抱歉，原定
于*日*时上门为您安装**业务（固话、宽带、ITV） ，由于***具体原因，（比如 ：17 您申请的装、移机所在地资源不具备）暂时不能安装，不得不推迟，给您 带来的不便，我们深表歉意！预计*天内（或*月前）可以解决。” ）如果您不 愿意等待，可在*天之后到营业厅办理退费手续。 4. 向客户建议新的时间段，征询客户意见——“*先生（女士） ，*日（最近的时间 段），我们将为您（装机、移机）**业务，您看*时合适？” 5. 如果客户同意约定时间——“好的，我将预计在*日*时上门为您服务，谢谢您的 理解和支持，再见！”
、染怪异色彩、理怪异发型、剃光头。 面部：剃净胡须、刮齐鬓脚。 口腔：保持口腔无异味，牙齿无污垢。工作前应不吃葱、蒜、韭菜等带有强
烈异味的食物，以免引起他人的反感。 体味：勤洗澡，勤换衣，尽量避免有过重的体味。 指甲：修剪干净平整，不得留长指甲。
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二、电信装维服务仪容仪表举止规范
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二、电信服务仪容仪表举止规范
头发整洁，长短适中，梳理整齐，男性装维服务人员发长不得超过衬衫的衣 领上缘，女性装维服务人员不得浓妆艳抹，要举止端庄。
着装应季得体整洁；保持良好的个人卫生习惯。 面对客户亲切友善，服务中神情专注、自信。 仪容仪表规范 头发：保持干净、整洁。戴、脱工作帽时，应及时整理好头发。 不得留长发
宽带（固话）业务。” 2. 客户开门后，向客户说明身份——“我是电信公司工作人员，***(全名或工 号)，这是我的工作证。（出示胸卡或工作证）” 3. 确认客户称呼——“请问，您贵姓？” 4. 如因故迟到应向客户表示歉意——“非常抱歉，我迟到了，耽误您时间请原 谅！” 5. 当客户表示理解时——“谢谢您的理解！”
电信装维工作制度
电信装维工作制度一、总则为确保电信装维工作的顺利进行，提高服务质量和效率，维护企业和用户的合法权益，根据国家有关法律法规和电信行业标准，制定本制度。
本制度适用于我国电信装维工作的全过程，包括装维准备、装维实施、装维验收和售后服务等环节。
二、装维准备1. 人员准备：电信装维人员应具备相应的职业资格，持证上岗。
装维人员应具备良好的业务知识、技能和职业道德，能够熟练操作各类设备，解决用户问题。
2. 工具和设备准备：电信装维人员应配备齐全的工具和设备，包括但不仅限于：网线、水晶头、接头盒、测试仪器、工具包等。
3. 资料准备：电信装维人员应提前准备好相关用户的资料，包括用户信息、合同、施工方案等，确保装维工作顺利进行。
4. 工作计划：电信企业应根据用户需求和资源情况，制定合理的装维工作计划，确保按时完成装维任务。
三、装维实施1. 现场勘查：电信装维人员应提前对用户现场进行勘查，了解用户环境，确认施工方案的可行性。
2. 设备安装：电信装维人员应按照施工方案和操作规程，进行设备的安装和调试，确保设备正常运行。
3. 网络调试：电信装维人员应通过测试仪器对网络进行调试，确保网络质量达到规定标准。
4. 用户培训：电信装维人员应对用户进行必要的培训，包括设备使用、网络维护等，提高用户满意度。
5. 工程验收：电信装维人员应与用户共同进行工程验收，确保装维质量符合用户需求。
四、装维验收1. 电信企业应设立专门的验收机构，对装维工程进行验收。
2. 验收人员应具备相应的专业知识和经验，能够客观、公正地评价装维质量。
3. 验收内容应包括但不仅限于：设备安装、网络质量、用户培训等。
4. 验收结果应出具书面报告，对不符合要求的装维工程，应要求电信装维人员及时整改。
五、售后服务1. 电信企业应设立售后服务热线，为用户提供咨询、投诉、维修等服务。
2. 售后服务人员应具备较强的业务知识和沟通能力，及时解决用户问题。
3. 电信企业应建立健全售后服务制度，确保用户在使用电信服务过程中，遇到问题能够得到及时、有效的解决。
电信装维人员服务规范
电信装维人员服务规范一、职业素养1.诚实守信：电信装维人员应遵循诚实守信的原则，不得利用职务之便谋取私利，不得利用职权与用户建立不正当关系。
2.保守秘密：电信装维人员要严守用户隐私，保护用户的个人信息安全，不得泄露用户的资料和通信内容。
3.不误导用户：电信装维人员应对用户提出的问题给予准确的解答，不得故意误导用户或提供虚假信息。
二、服务态度1.热情服务：电信装维人员应以热情的态度来对待用户，礼貌用语，微笑服务，始终保持友好和耐心。
2.专业知识：电信装维人员应具备良好的专业知识，了解各种电信设备的安装方法和维护流程，能够提供技术指导和解决方案。
3.敬业精神：电信装维人员应具备较高的责任心和职业道德，认真完成各项工作任务，做到不拖延、不敷衍、不懈怠。
三、服务流程2.准时到达：电信装维人员应按时到达用户指定地点，如遇特殊情况无法按时到达，应提前通知用户并及时安排其他装维人员前往。
3.遵循操作规范：电信装维人员在进行设备安装和维护时，要严格按照操作规范进行，确保操作正确、安全、有效。
4.细致服务：电信装维人员应细致入微地完成设备安装和维护，并对用户进行必要的操作指导，确保用户能够正常使用设备。
5.故障排除：电信装维人员应快速定位和解决设备故障，并及时向用户解释故障原因和处理方法。
6.完善记录：电信装维人员应做好服务记录，包括用户问题的描述、解决方案的记录和设备详情，为以后的维护提供依据。
四、不良行为处理1.不当言行：电信装维人员不得恶意诋毁用户，不得对用户使用蔑视和不尊重的语言，保持良好的职业道德与用户交流。
2.违法违规：电信装维人员不得参与任何违法犯罪活动或利用职务之便谋取不正当利益，一经发现将受到相应的处理。
3.不破坏设备：电信装维人员在进行设备安装和维护时，不得故意破坏用户的财产，要小心操作，确保设备和周边环境的安全。
以上是电信装维人员的服务规范，通过遵守这些规范，能够提升服务质量，增加用户的满意度，为电信行业的良好发展做出贡献。
装维人员服务规范
河北电信装维人员服务规范总则装维工程师在上门服务过程中应本着“用户至上、用心服务”的原则，做到文时服务、专业服务，即做到：礼貌、理解、细致、耐心、专业、信任。
礼貌是指与客户的交往过程中，应采用微笑服务，使用文明服务用语；举止文雅、态度亲切、大方，做到精神饱满、心态良好；理解是指尽力了解顾客的真实需要并提供针对性的服务；细致是指工作中密而不乱、有条不紊、没有遗漏；耐心是指对用户所提问题耐心解答，不可敷衍、搪塞；专业是指装维工程师技术过硬；信任是指工程师的表现让用户感觉我们的工程师值得信赖。
准备工作●装维工程师在接到工单后如确认要上门服务，应提前与客户预约，确定上门日期和时间，做好详细记录，按时上门。
如不能按时上门服务，应提前告之客户，向客户致歉并说明情况，取得客户谅解，重新约定时间。
●上门装、移机要全面落实“五个一要求”（即：一双鞋套、一块防尘布、一块擦桌布、一张服务卡、一份装维工作服务质量监督表）并做好施工前客户资料核对工作。
对客户实际地址、户名和客户性质，不符之处，应及时查明原因，校对后派单施工。
●上门服务前应认真阅读工单，判断施工类型：如新装、移机、故障修复等。
根据需求准备好相关资料和处理方案，做到有的放矢。
●出发前应检查各种必需工具、备件，如：维护工具、需要安装的硬件、线缆、鞋套、需要用户签字的竣工单、留给用户的售后服务监督卡等，避免因工具不全影响工作进程，引起客户投诉。
仪容仪表●装维人员在走访客户时应统一穿着工作服、佩带统一的上岗证或工号牌，工号牌佩戴的位置应便于用户的监督。
衣着应整洁、合体；无油渍、无灰尘，纽扣齐全，衬衫不得敞怀不扣，衬衫下摆应统一束进裤腰内，内衣领不得高于衬衣领；穿着长袖衬衫时，袖口不得挽起，应系上袖口纽扣；不得长裤裤脚卷起，不得戴墨镜面对客户。
●装维人员上岗时应穿着黑色皮鞋，不得赤脚，不得穿凉鞋。
进入客户家中应穿自带的鞋套。
●装维人员上岗应做到仪容大方，发迹整齐。
男士不留长发和胡须,发长不得超过衬衫领；●装维人员应养成良好个人卫生习惯，勤剪指甲。
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中国电信装维服务工作规范中国电信集团公司网络运行维护事业部前言“宽带中国·光网城市”是中国电信“十二五”战略规划中的重要组成部分，随着光进铜退进程的快速推进和FTTx网络的快速发展，中国电信迎来了光纤入户规模发展的黄金时期。
装维服务是加快接入网络改造、发挥光网络使用效益、提高用户使用价值的重要组成部分，作为中国电信面向客户的一个重要窗口，装维服务工作的规范化、标准化将在树立中国电信企业品牌形象、提高客户感知、增强客户粘性等方面起到重要作用。
《中国电信装维服务工作规范》正是在这样的背景下孕育而生，成为中国电信首个面向装维人员的工作规范，本工作规范紧密结合实际工作，以装维服务工作流程为主线，覆盖工单研读、施工准备、线缆布放、光路开通、上门服务、业务开通与演示、工单管控等各个环节，通过视频方式对各个环节的规范操作和服务要求进行直观介绍和演示，将成为装维人员日常工作指南。
同时，《中国电信装维服务工作规范》也将作为2011年中国电信装维及接入网维护服务技能竞赛的装维服务评判标准，对竞赛中选手的装维操作和服务水平进行考评。
《中国电信装维服务工作规范》由集团公司网络运行维护事业部组织编写，中国电信北京研究院网络运营支撑中心负责编制，在编制过程中，得到了中国电信上海、广东、湖北、江苏、浙江等公司的大力支持，在此谨向他们致以诚挚的谢意。
目录第一部分装维工作指导 (4)第一章工单研读 (5)第二章施工准备 (6)第三章用户光缆敷设 (6)第四章光路开通 (15)第五章业务开通 (22)第六章开通演示和速率测试 (23)第七章工单管控 (24)第二部分：服务规范 (25)第八章电话服务语言要求 (25)第九章上门服务着装要求 (26)第十章上门服务行为要求 (26)第十一章上门服务语言要求 (27)第一部分装维工作指导维护人员在收到一份工单后，首先应对工单内容进行研读，在掌握相关信息后，做好施工准备，在此阶段需要了解用户现场信息，如光纤是否到户，同时同用户沟通上门服务时间。
如果用户所在楼宇、街巷未完成光纤敷设到户，需要先进行室外和用户户外的线缆放装。
如果光纤已到户，则进行光路的开通。
上门服务时应根据用户户内环境以及终端安装位置等情况，进行用户户内综合布线的调整。
在布线完成后，开通业务并向用户进行业务演示和速率测试。
以上工作完成后，务必进行工单管控，请用户签字确认，并进行工单回单。
下面对各环节一一进行介绍。
第一章工单研读主要掌握以下几个方面信息：1.终端类型－确定所用终端上行方式、厂家和型号；2.设备SN号－包括逻辑号码/序列号/MAC地址；3.光路信息－主要有光交箱名称及地址、光分纤/路箱地址及编号、分光器编号和端口等信息，确定是一级分光还是二级分光；4.用户信息－包括用户户名、联系电话、地址、产品信息、预约时间。
第二章施工准备1.首先，安装人员需要了解用户所在楼宇、街巷是否未完成光纤敷设到户；若未完成光纤到户，需先进行用户光缆敷设。
2.上门施工前，安装人员需要提前通过电话与用户确认上门时间。
3.安装人员需要领取工单上指定的终端和对应的材料——包括设备，以及冷接插头、尾纤、蝶形引入光缆、标签（上联端口信息和下联用户信息）等材料。
4.准备施工工具——安装人员需要全面准备包括FTTH线缆放装和业务开通的一整套必备工具。
第三章用户光缆敷设根据布线的环境，我们可以将布线类型分为室外布线和室内布线。
而根据不同的建筑布局和结构，我们又有以下这一些光缆的敷设方式：包括架空敷设、墙面钉固、波纹管、开孔入户、暗管方式等，接下来将对各种敷设方式一一进行介绍。
一、架空布线架空布线时，主要以装置牢固、间隔均匀、有利于维修等原则来确定所要使用的支撑件及其具体的安装位置，同一支撑件上自承式蝶形引入光缆布放条数不得超过4条。
架空受力的线路段落两端必须由成对的S型固件进行扎缚固定。
自承式蝶形引入光缆吊线扎缚在S固定件上的制作方法如下：（1）将自承式蝶形引入光缆的吊线与光缆剥离，开剥点与S型固定件距离10-15cm。
剥离自承式蝶形引入光缆吊线时，要注意保护蝶形引入光缆，不要使光缆受到折压等。
（2）将蝶形引入光缆吊线在S型固定件上进行S型缠绕，并在S型固定件尾端的H槽内缠绕1圈。
（3）完成扎缚固定后，采用纵包管将与吊线剥离的部分光缆进行保护；开剥点处用绝缘胶带缠绕3-6圈，避免自承式蝶形引入光缆吊线与蝶形引入光缆脱离。
S 固定件C 型拉钩/绝缘胶带3圈将吊线扎缚在S 固定件上后，再拉挂在支撑件上，当需敷设光缆的距离较长时，宜选择从中间点位置开始布放。
当自承式蝶形引入光缆沿外墙架空敷设至用户端时，需要在墙面上安装C 型拉钩作为末端的受力支撑，并用Φ6mm 膨胀管及螺丝钉固定。
S 型固定件则固在入箱端，无论是杆路还是墙面，自承式蝶形引入光缆穿入理线钢圈或C字圈后，沿杆壁或墙面至光缆分纤或分路箱下方，成形直径大于15cm的弧圈后引入光缆分路或分纤箱内。
自承式蝶形引入光缆在光缆分纤或分路箱内预留1m，并盘绕成圈，采用快速接续方式冷接成端。
自承式蝶形引入光缆与其他线缆交叉处应使用缠绕管进行包扎保护，与电力线交越时，交越距离保持1m以上。
在整个布缆过程中应严禁踩踏或卡住光缆，如发现自承式蝶形引入光缆有损伤，需考虑重新敷设。
所有架空布线的施工行为，都应遵守《中国电信本地网电缆线路维护规程》中的关于登高安全要求。
二、墙面钉固方式在室内钉固蝶形引入光缆应采用卡钉扣，具体钉固方式如下：在确定了光缆的路由走向后，沿光缆路由，在墙面上安装卡钉扣。
卡钉扣间距50cm，待卡钉扣全部安装完成，将蝶形引入光缆逐个扣入卡钉扣内，切不可先将蝶形光缆扣入卡钉扣，然后再安装、敲击卡钉扣。
在室外钉固自承式蝶形引入光缆应采用螺钉扣，钉固方式如下：在确定了光缆的路由走向后，沿光缆路由，在墙面上安装螺钉扣。
螺钉扣用Φ6mm膨胀管及螺丝钉固定。
两个螺钉扣之间的间距为50cm。
自承式蝶形引入光缆在墙面拐弯时，弯曲半径不应小于15cm。
光缆的钉固路由，一般选择在较为隐蔽且人手较难触及的墙面上。
在墙角的弯角处，光缆需留有一定的弧度，从而保证光缆的弯曲半径，并在两个墙面上各用一个钉固件进行固定。
严禁将光缆贴住墙面沿直角弯转弯或单钉过弯。
入户光缆从墙孔或门窗框孔洞进入户内，入户处使用过墙套管保护。
采用钉固布缆方法布放光缆时需特别注意光缆的弯曲、绞结、扭曲、损伤等现象。
布放完毕后，还需要全程目视检查光缆，确保光缆上没有受到不当的外力。
三、波纹管敷设1.波纹管敷设路由的选择波纹管的敷设路由，应尽量选择在人手无法触及的地方，同时避免设置在影响美观的位置，一般宜采用外径不小于20mm的波纹管。
2.波纹管管卡的安装波纹管采用塑料管卡使用Φ6mm的膨胀管及螺丝钉固定在墙面上。
两个管卡之间的间距约为50cm；在转弯、墙面拐角和建筑物凹凸处，需要在弯角两边起始处各安装一个管卡，并使波纹管在卡入管卡后能够保持大于20cm的弯曲半径；若波纹管敷设路径上需要跨越其它管线，需在跨越点向外约10cm处加装管卡。
3.过路盒的安装位置在住宅单元的入户口处以及水平、垂直管的交叉处都需要设置过路盒；当水平波纹管直线段长度超过30m或段长超过15m并且有2个以上的90°弯角时，应设置过路盒。
过路盒安装时，应使用Φ6mm膨胀管及螺丝钉固定。
波纹管与过路盒的连接处均需采用对应的双通组件固定。
4.蝶形引入光缆的穿放水平波纹管的敷设全部完成后，才能穿放蝶形引入光缆，不允许边敷设波纹管，边穿放光缆。
当穿放时需要连续通过两个或以上过路盒时，应在每个过路盒处逐个进行穿放，不允许在最后一个过路盒处直接进行长距离抽拉。
在距离较长的波纹管内穿放光缆时可使用穿管器。
过路盒内的蝶形引入光缆不需留有余长，只要满足光缆的弯曲半径即可。
四、开孔入户开孔入户的位置需要根据入户光缆的敷设路由来决定。
一般宜选用已有的弱电墙孔洞穿放光缆，对于没有现成墙孔的建筑物应尽量选择在隐蔽且无障碍物的位置开启过墙孔，打洞前必须摸清墙内及墙后对应位置的大致情况，避免损坏墙内管线或墙后的用户私物。
开孔前，需根据住户数判断需穿放蝶形引入光缆的数量选择墙体开孔的尺寸,一般直径为10mm的孔可穿放2条蝶形引入光缆。
再根据墙体开孔处的材质与开孔尺寸选取开孔工具（电钻或冲击钻）以及钻头的规格。
为了防止雨水的灌入以及尽量减少用户户内墙面的损伤，应从内墙面向外墙面并倾斜10°进行钻孔。
室外墙体墙体开孔后，如所开的墙孔比预计的要大，可用水泥进行修复，应尽量做到洞口处的美观。
内墙面应在墙孔内套入过墙套管或在墙孔口处安装墙面装饰盖板。
将蝶形引入光缆穿放过孔，并用缠绕管包扎穿越墙孔处的光缆，以防止光缆裂化。
蝶形引入光缆穿越墙体的两端应留有一定的弧度，以保证光缆的弯曲半径。
过墙套管封堵泥硅胶光缆穿越墙孔后，应采用封堵泥、硅胶等填充物封堵外墙面，以防雨水渗入或虫类爬入。
五、暗管穿放蝶形引入光缆的暗管穿放一般可以以下两种方式：利用穿管器穿通后牵引和利用原有网线进行牵引，应根据实际暗管情况进行判断和选择。
但不论何种方式，都应由至少两人配合进行作业，双方须相互传递配合信息，如牵引开始的信号、牵引时的互相间口令、牵引的速度以及光缆的状态等，牵引过程中绝对不能勉强硬拉光缆。
将蝶形引入光缆牵引出管孔后，需在两端预留合适长度的光纤，以备故障之需和制作光纤机械接续连接插头。
六、室内线槽布线布放室内线槽时，为了进一步增加美观性，应尽量沿踢脚线、门框等进行线槽的布放，并选择弯角较少，且墙壁平整、光滑的路由。
线槽的安装方式有两种：双面胶粘帖方式或螺钉固定方式。
在采用双面胶粘帖方式时，应用布擦拭线槽布放路由上的墙面，使墙面上没有灰尘和垃圾，然后将双面胶帖在线槽及其配件上，并粘帖固定在墙面上。
在采用螺钉固定方式时，应根据线槽及其配件上标注的螺钉固定位置，将线槽及其配件固定在墙面上，一般1米长得直线槽需用3个螺钉进行固定。
根据现场的实际情况对线槽及其配件进行组合，在切割直线槽时，由于线槽盖和底槽是配对的，一般不宜分别处理线槽盖和底槽。
把蝶形引入光缆布放入线槽，关闭线槽盖时应注意不要把光缆夹在底槽上。
确认线槽盖严实后，用布擦去作业时留下的污垢。
七、光分纤、分路箱的盘缆方法楼道光分箱处的蝶形引入光缆一律从箱子左侧的进线孔进箱，入箱时需要在进线孔的橡胶封堵上开洞，切勿将封堵扔掉。
具体盘缆方法如下：左上孔进线入箱后穿入箱子左侧的走线环中，至底部后向右进入中间的盘线位置，从下侧魔术带开始逆时针盘线，盘至少1圈后再从右侧魔术带绕出，顺势进入光分路器；左下侧入箱后直接进入左下侧底部的走线环，然后在进入底部上侧的魔术带开始顺时针盘圈，盘至少1圈后从左侧魔术带绕出，沿着光分框左侧到顶部后向右侧进光分路器。