客户体验管理浅谈.pptx

广汽电话调查（满意度项）
❖ 1.等待接待时间 ❖ 2.休息室的环境舒适程度 ❖ 3.解释维修保养项目和最终收取的费用 ❖ 4.收费合理 ❖ 5.车辆内外干净 ❖ 6.维修保养所花时间 ❖ 7.维修保养质量 ❖ 8.对服务顾问提供的所有服务的满意度 ❖ 9.售后服务整体评价
广汽电话调查（流程项）
❖ 1.据顾客了解，特约店有无提供预约服务 ❖ 2.服务顾问估算维修、保养费用 ❖ 3.服务顾问预估完成维修、保养所需时间 ❖ 4.休息室提供免费食物（包括午餐、点心、饮料） ❖ 5.服务顾问邀请顾客检查维修、保养后的车辆 ❖ 6.服务顾问提供有帮助的建议 ❖ 7.按时交车 ❖ 8.全部完成顾客提出的维修保养要求 ❖ 9.在顾客离开特约店后的三天内回访
❖ 每当考虑要不要再到宜家时，回忆在宜家的体验，只 记起那些峰与终时的感觉。哪些是在宜家购物体验的具体 “峰”与“终”？对顾客来说，峰就是物有所值的产品， 实用美观的展区，随意试用的体验，美味便捷的食品。什 么是终呢？可能就是那1元的冰淇淋！在购物过程中的确 很多感觉都不太好，但顾客所能记住的体验就是——“峰” 与“终”。 顾客在“愉悦点”时候的感觉就是“峰”， 它远远超过了在“痛点”时的感觉，因此在顾客的记忆中 大部分都是处于“峰”这个时段的感觉，于是会把在宜家 购物体验的记忆变成正面。
客户体验管理浅谈
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自我介绍
❖ 张帆 ❖ 武汉市交通技术学院，湖北经理管理大学 ❖服务品牌：东风雪铁龙， 上海通用别克 ，长安
福特马自达，广汽本田，梅赛德斯-奔驰 ❖ 温州华能广本店客服部经理
目录
❖一. 什么是客户体验管理？ ❖二. 客户体验管理与客户满意度的关系 ❖三. VOC ❖四. 售后前台接待疲劳度增加的原因 ❖五. 如何改善 ❖六. 台湾人怎么管理4S店
CEM的目标
❖CEM的目标是在各个客户接触点上（例如，销售人员，
呼叫中心，代理商，广告，活动，收账人员，客户接待， 产品使用手册和网站），产品、服务以及一系列感受（例 如，视觉，语气，味觉，气氛，细致入微的关怀与照顾） 产生“利好因素”的综合产物，使客户关系最优化、客户 价值最大化。CEM不是不顾成本，把客户想要的所有东 西都提供给他们，或者通过持续的高价格低成本的策略来 增加利润，而是在不同种类的客户之间保持平衡。
❖ 1.排长队 ❖ 2.价格昂贵 ❖ 3.长时间等待咖啡过程 ❖ 4.少量杂志，无网络设备
宜家家居（蓝海区）
❖ 1.店面位置与外观 ❖ 2.店内装饰 ❖ 3.DIY购物工具
❖4.产品质量
❖ 5.价格
❖6.组合展示 ❖7.产品试用
❖ 8.标签与说明 ❖ 9.儿童区
10.餐厅 11.一元钱的冰激凌
宜家家居的（红海区）
Kahneman经过深入研究，发现我们对体验的 记忆由两件事情决定：高峰(无论好与坏)时与终 结时的感觉。Kahneman的峰终定律 (PeakEnd Rule)认为我们潜意识用来总结体验，之后 依靠这些总结去提醒自己当时体验的感觉。
峰终定律
❖ 这些总结影响了我们是否再去尝试某种体验的决定，而在 过程中好与不好体验的比重、好与不好体验的时间长短， 对记忆差不多完全没有影响，我们所能记住的就只是在峰 与终时的体验。
客户满意与客户体验相结合
❖ 从企业运营的终极意义上讲，只有提升客户价值才能最 终增加企业利润，但是客户满意战略关注的重点是在于客 户满意度的提高。我们知道客户满意不等同于客户忠诚， 满意的客户不一定是忠诚的客户；在普遍性满意的基础上， 认识到企业的独特价值，不断再次购买或者一直使用，不 断推荐给自己的亲朋等，才是忠诚客户的标志。同样，尽 管客户满意无疑是提高客户价值的有力保证，但却不能将 客户满意看作是客户价值提升的绝对标志。如果客户满意 战略仅仅停留在对客户满意的关注上，能否真正对提升客 户价值产生显著的积极影响还很难有所定论。特别是，客 户满意度的打造常常没有止境，一味地在某些物质方面的 投入以赢得客户满意的跃升很可能是企业负担所不能及的， 甚至可以造成对客户的背信弃义。
❖ 1.停车场 ❖ 2.绕圈购物 ❖ 3.员工服务 ❖ 4.卫生间 ❖ 5.寻找物品 ❖ 6.搬运物品 ❖ 7.付款 ❖ 8.安排送货 ❖ 9.安排安装
峰终定律
❖ 大多数购买由情感决定 ❖ 人类的决定往往带有情感色彩，对购物体验
的记忆并不能准确反映购物时的真实体验。 ❖ 诺贝尔奖得主，心理学家Daniel
客户满意——结果;客户体验——过程
❖ 客户满意传统上关注的是在购买(消费)之后让客户觉得满 意，而满意是客户将产品(或消费服务)的功能质量和自己 的期望比较之后得到的，如果产品的功能质量高于期望， 客户就会满意;反之就不满意。客户满意度调查通常从产 品功能的角度来考虑客户希望什么、希望从产品中得到什 么、产品的功能怎样?或服务的按时交付与订单整合性如 何等。客户满意度模型侧重于对客户购买(消费)之后的综 合满意程度进行度量，实际测评时问卷的设计、调查等也 都是围绕产品来进行，最终改善的可能仅是产品。
一.什么是客户体验管理
❖ 根据伯尔尼 . 施密特在《客户体验管理》一书中的定义， 客户体验管理(CEM)是“战略性地管理客户对产品或公 司全面体验的过程”，它以提高客户整体体验为出发点， 注重与客户的每一次接触，通过协调整合售前、售中和售 后等各个阶段，各种客户接触点，或接触渠道，有目的地， 无缝隙地为客户传递目标信息，创造匹配品牌承诺的正面 感觉，以实现良性互动，进而创造差异化的客户体验，实 现客户的忠诚， 强化感知价值，从而增加企业收入与资 产价值。通过对客户体验加以有效把握和管理，可以提高 客户对公司的满意度和忠诚度，并最终提升公司价值。
星巴克与宜家家居 案例
星巴克的（蓝海区）
❖ 1.室内装饰 ❖ 2.气味和背景音乐 ❖ 3.咖啡品种 ❖ 4.友善并对咖啡十分热爱与专业的店员 ❖ 5.咖啡味道及整体包装 ❖ 6.注视及被注视的心理优越 ❖ 7.态度友善免费试用新的咖啡品种或小食 ❖ 8.注视并带真诚微笑的道别
星巴克的（红海区）
❖ 融合进客户体验内容后，人们会更多地从客户的角度 出发(而不是从公司目前所能够提供的产品和服务出发)， 在真正理解客户更高层次需要的基础上，围绕产品(或服 务)将带给顾客什么样的感觉、什么样的情感联系，以及 产品或服务将如何帮助顾客与其他人等多种体验来进行， 是对客户各种体验的全面考虑。
传统满意度调查（电话调查）