第4章物流客户服务质量管理

雪铁龙(PSA)每年大约生产200万辆轿车，其中有60%用于出口。每年20亿美元的销售 收入中约有10%左右是来自零部件的销售。随着整车销售市场的竞争日益加剧，而且越来越 多的参与者挤入售后服务领域中去，PSA集团更得依赖售后服务体系效率的提高来确保其市 场份额。PSA在法国的经销商当天下午4点以前发出零部件订单，在次日上午9点之前基本上 都可以得到满足。PSA的零部件订单满足率维持在96.1%的水平，对于紧急订单而言该水平 可以达到97.6%。1997年PSA通过了ISO 9002认证，加强了其质量控制水平，与1993年的 水平相比，其订单出错率减少了50%，平均送货时间与以前相比减少了将近一半，有95%的 订单是在5天以内完成的。在过去4年中，PSA的紧急订单满足率一直保持在99%的水平。
《物流客户服务》
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第4章 物流客户服务质量管理
【学习目标】 1．掌握物流客户服务质量的内涵 2．理解改进物流服务质量的程序 3．了解物流客户服务的绩效评价与激励措施
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【引导案例】——雪铁龙公司的物流服 务质量管理
法国雪铁龙(PSA)公司十分重视售后物流服务的重要性。根据该公司开展的一份调查研 究表明，在100个接受调查的顾客中，对购买的轿车不满意，但是对其提供的零部件售后服 务满意的情况下，大约仍然会有45个人保持对该轿车品牌的忠诚度。反之，只有14个人仍然 保持品牌忠诚度。这充分说明了售后服务的重要性。换句话说，售后零部件服务对顾客产生 的影响要比整车销售服务对顾客产生的影响大得多。同样，维修人员也高度评价高质量售后 服务的重要性。
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4.1 物流客户服务质量概述
3. 物流客户服务质量内容
物流客户服务质量一般包括：物流技术质量和 物流功能质量。物流技术质量是物流客户服的 结果，物流功能质量是物流客户服务的过程。
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4.1 物流客户服务质量概述
3. 物流客户服务质量内容
（1）技术质量。是物流客户服务的结果，它满 足客户的主要需要。指服务本身的质量标准、 境条件、网点设置、服务设备以及服务项目、 服务时间等是否适应和方便客户的需要。技术 质量通常能得到许多客户比较客观的评估，企 业比较容易掌握这一质量。
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4.1 物流客户服务质量概述
3. 物流客户服务质量内容
（2）功能质量。是物流客户服务过程的质量， 它满足客户非主要需要。指在服务过程中，服 务人员的仪态仪表、服务态度、服务程序、服 务行为是否满足客户需求。这与客户的个性、 态度、知识、行为方式等因素有关。
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4.1 物流客户服务质量概述
质量是企业生存和发展的根本。对对物流企业来 说，构筑完善的物流服务质量管理体系来保证和 控制物流服务全过程的高质量，提供让客户满意 的服务是取得竞争优势的保障。企业发现问题、 找出差距和提高物流服务的效率对企业的生存有 着重要的意义。
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4.1 物流客户服务质量概述
1．客户服务质量的内涵 盖尔定义道：“简单地说，价值就是质量，但是
物流技术质量是客观存在的，而物流功能质量 则是主观的，是客户对过程的主观感觉和知识。 客户评价物流客户服务质量的好坏，是根据客 户所获得的物流客户服务效果和所经历的服务 感受，两者综合在一起才形成完整的感受。
（资料来源：沈默,现代物流案例分析）
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【引导案例】——雪铁龙公司的物流服 务质量管理
想一想：
雪铁龙(PSA)公司是如何建立高质量物流服务 体系的？
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章节划分
4.1 物流客户服务质量概述 4.2 物流客户服务质量管理程序 4.3 物流客户服务的绩效评价与激励措施
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ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
4.1 物流客户服务质量概述
2）物流服务质量要素
对物流企业而言，质量评价是在服务传递过程 中进行的。每一次与顾客的接触都是一个使顾 客满意或者不满意的机会。顾客对服务的满意 是通过把对接受的服务的感知与对服务的期望 相比较而界定的。
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4.1 物流客户服务质量概述
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4.1 物流客户服务质量概述
这些服务质量要素用顾客按相对重要性来判断 服务质量的五个基本方面，由高到低排列为： 可靠性、响应性、保证性、移情性、有形性。
定义质量的却是顾客，并且由他们来判断价格是 否合适。”物流服务质量内涵丰富。其主要内容 包括： 1）商品质量。 2）物流服务质量。 3）物流工作质量。
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4.1 物流客户服务质量概述
2．物流客户服务质量的构成要素 1）物流客户服务质量的构成。如图。
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4.1 物流客户服务质量概述
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4.1 物流客户服务质量概述
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【引导案例】——雪铁龙公司的物流服 务质量管理
随着消费者对于服务质量要求的不断上升，PSA需要不断提高其零部件配送频率和水 平，以满足其开发新区域市场的需要，如匈牙利、波兰、斯洛文尼亚等国。同时，尽管由于 汽车零部件标准化的推广与普及，但是总的来说，世界范围内的零部件种类和数量还是在不 断上升。根据PSA相关人员预测：零部件的种类序号将会从1996年的145000个上升到2005 年的175000个。随着竞争的加剧，各大主机制造厂面临着很大的成本削减压力，而在原材 料和人力的挖掘空间已经逐渐枯竭时，物流自然而然地肩负起了成本削减的重担。通过对物 流水平和质量的不断改进与提高，一定程度上，PSA得以弥补或者可以缓和客户服务水平上 升带来的成本上涨效应。PSA全球范围内只在法国设有2个零部件物流中心仓库。位于Veso ul的仓库用于存储标志、雪铁龙两个系列车型的零部件，面向法国、欧洲和海外市场。而位 于Melon的仓库只存储雪铁龙系列产品的零部件，面向法国和海外币场。与这2个物流中心库 相匹配的是遍布全球的24个物流分中心，其中有一半是直接受控于PSA设于当地的子公司或 分支机构。PSA希望能够将维修的复杂性、订单的优先级别和配送频率综合进行考虑，不断 改进以进一步提升其售后物流网络的效率。实际上，上述的3个要素共同决定了售后物流配 送的路径规划水平。在此基础上，PSA采用了一套称之为“2—3—4”的内部管理系统，2表 示订单分为常规类和紧急类2种，3表示将运输时间在几个小时和5天内划分为3个等级，4表 示将配送频率在2次/天和1次/周间划分为4个水平。经过近4年的运作，PSA将其售后物流运 作成本削减了15%，同时将存储于仓库中的零部件价值量减少了20%。