面试客服主管常见问题及答案

面试客服主管常见问题及答案

面试客服主管常见问题及答案

2.你觉得做客户服务应该有什么样的心态?最主要的一点就是站

在用户的角度考虑问题，也就是设身处地的为用户着想，不能和用

户硬碰硬，什么样的用户可能都会遇到，但是要想到这些用户并非

针对某个人，如果遇到不如意的情况，谁都可能会有霸道的时候，

所以耐心、细心、平常心很重要

3.你觉得客服的重要性?这个答案同1相似，可以说客服的作用，当然表述上自己要进行组织语言.

1、我想知道你曾经遇到的最有挑战性的沟通方面的问题是什么?你为什么认为那次经历对你最富有挑战性，您是怎么应对的?(应聘

者表达的思想是否具有说服力，概念描述是否清楚，能否吸引听着

的注意力)

2、现在假设在您的工作经历中，您的一些直接领导让你承担一

些非你本职工作的任务，而接下任务的话，你就无法按时完成自己

的本职工作.这种情况，你会怎么处理呢?(工作是否灵活、多变，是

否具备随时调整处理问题的方法和意识)

3、在过去12个月里，你都给自己设定了哪些个人目标?你为什

么要定这些目标?(是否有追求上进的思想，是否安于现状)

4、你认为一个好的团队管理者的最主要特质是什么?为什么?(团队意识、团队工作的表述和意识)

5、请讲述下您在团队工作背景下遇到的最具有挑战性和创造性

的事情，您是用什么方法来鼓励他人和自己来完成这件事情的?(在

团队中的领导力和管理能力)

6、如果你和你的老板在某件事情上有很大的冲突或矛盾，你该

如何弥补你们之间的分歧?请举实例说明.(应聘者是否具有工作信心，怎么处理和领导层的关系)

问题一：你如何平衡客户需要与公司目标之间的关系?

问题分析：这个问题主要考查应聘者对客服工作的理解，是否懂得维护客户需要与公司目标之间的平衡.回答这个问题时，应聘者要

明白一点：在保证公司利益的前提下，在公司与客户之间找到一个

平衡点.

回答举例：我认为客户需要与公司目标并不存在明显的矛盾.客

服人员在公司目标和客户需要两方面都要承担责任，所以对待客户

提出的超过公司目标的要求，我都会深思熟虑后再作回答.需要决策

的时候，我一般会请示我的上级，同时保持对客户高度的职业诚信.

问题二：像你这样太老实的性格恐怕不适合这个职位，要知道这份

工作就是和难缠的客户们打交道的.

问题分析：这个问题主要考查应聘者的心理承受能力.客服工作

每天都要接待大量的客户投诉，而客户的态度往往不会很有礼貌，

这时候客户人员的心态和涵养是很重要的.这个题目没有标准答案，

但是你的回答必须要符合职位的要求.

回答举例：我性格内向是因为我善于倾听，就像我刚才一直在倾听您的提问.我认为在对待刁蛮客户的时候，倾听是平息对方怒火的

唯一方式.而且，我善于倾听并不代表我不善言辞.当客户的第一波

怒火发泄完以后，我会耐心向客户解释，争取他的原谅，并尽力为

他解决问题.

问题三：如果你遇上一位客户一直抱怨你的售后服务很糟糕，这时你会怎么办?

问题分析：这个问题主要考查应聘者对于“客户就是上帝”的理解，是否会坚持自己的原则.面对一些难缠的客户，虽然要尽力维护

公司的形象，但是必要时，客户人员也要坚持自己的原则，维护自

己的尊严.

回答举例：我将向客户解释，我们的企业想来以产品质量和优质服务为荣.然后我将向客户保证，我会尽一切努力来改善这种状况.

接下来我会听他的抱怨，查出问题的根源，并作出必要的改进来满

足客户.

问题1：如果我录用你，你认为你在这份工作上会待多久呢?

A.这问题可能要等我工作一段时间后，才能比较具体地回答.

C.这个问题蛮难回答的，可能要看当时的情形.

D.至少2年，2年后我计划再出国深造.

解答：选择B最多，A次之.B的回答能充分显示出你的稳定性，不过，这必须配合你的履历表上，之前的.工作是否也有一致性.A

的回答则是非常实际，有些人事主管因为欣赏应征者的坦诚，能够

接受这样的回答.

问题2：除了我们公司之外，你还应征了其它哪些公司呢?

A.除了向贵公司这样的计算机外设产品公司外，我还应征了××饮料公司、××软件设计公司及××化工公司.

B.因为是通过人才网站，所以有很多公司与我联络，不胜枚举.

C.由于我只对计算机公司较感兴趣，因此除贵公司外，我还应征了××及××公司.

D.我不是很积极地想换工作，这半年多来陆陆续续寄了一些履历，公司名字不太记得.

解答：最理想的回答是C.C的回答可以显示出应征者的目标明确，对于自己的下一个工作应该在哪里，思考得很清楚.

问题3：你希望5年后达到什么成就?

A.做一天和尚敲一天钟，尽人事听天命、顺其自然.

B.依我的机灵及才干，晋升到部门经理是我的中期目标.

C.自己独当一面开公司.

D.“全力以赴”是我的座右铭，希望能随着经验的增加，被赋予更多的职责及挑战.

解答：最理想的回答是D.

问题4：如果你离开现职，你认为你的老板会有什么反应?

A.很震惊，因为老板对我算是很信赖，我就如同他的左右手一样.

B.还好吧，他大概心里也有数，反正公司现在也不忙.

C.他大概习惯了，反正他手下的人来来去去已是司空见惯.

D.我想他一定会生气地破口大骂，他是一个相当情绪化的人.

解答：最理想的回答是A.面谈者想借此了解你和前(现)任主管

的相处情形，以及你在主管心目中的地位如何?

问题5：你为什么想来我们公司工作?

A.主要是这份工作的内容很吸引我.

B.贵公司在业界颇出名的，听说管理也很人性化.

D.贵公司所处的产业，以及在业界的声誉、工作性质，都很吸引我.解答：最理想的回答是D.

1、编制顾客投诉部门的工作目标及计划，并分解落实.

2、负责顾客投诉部门各项管理职能实施的监督检查.

3、负责培训顾客投诉部门的员工，提高其业务素质及服务水准.

4、负责安排顾客投诉部门员工的班次，考勤和业绩考核工作.

5、负责顾客投诉部门的培训学习

6、负责顾客投诉部门与其他部门的工作衔接和配合.

7、负责收集售后服务方面的法律法规及相关政策.

8、负责制定顾客投诉受理规定标准并负责其监督与实施.