顾客导向过程模式

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顾客导向过程-乌龟图

过程拥有者
生产部、物流部
过程的输入
1.可交付的产品； 2.出货计划； 3.运输包装要求； 4.产品标示与可追溯性需求
过程的输出
I-输入
交付过程
O-输出
1.货款 2.库存清单 3.顾客满意
工作方法
1.生产过程控制程序 2.搬运包装贮存和防护控制程序 3.标识和可追溯性控制程序
有效性、绩效指标
1.交期按时达成率 2.超额运费金额
工作方法
1.顾客特殊要求识别、评审管理和审核控制程序 2.顾客信息反馈控制程序 3.不合格品控制程序
有效性、绩效指标
1.顾客投诉件数； 2.顾客投诉处理及时率； 3.客户上线PPM; 4.顾客满意度
过程的输出
I-输入
销售与评审过程
O-输出
1.签订的合同； 2.市场调查报告； 3.成本分析； 4.制造可行性分析报告； 5.交货计划；
工作方法
1.顾客特殊要求识别、评审管理和审核控制程序 2.产品质量先期策划控制程序（APQP） 3.文件控制程序 4.合同评审控制程序
有效性、绩效指标
1.合同/订单评审及时率； 2. 完成订单销售金额;
有效性、绩效指标
1.生产计划达成率； 2.生产效率； 3.制程不良PPM； 4.成品检验批合格率
COP04 (SRRCFD-CX-021、SRRCFD-CX-023、SRRCFD-CX-024 ) 交付过程
物质资源
Risk:
纸、电脑、电话、会议室、运输工具
1.运输途中环境变化/交通事故导致交期延误 2.物流车未做好防护措施导致产品变质
有效性、绩效指标
1.项目开发进度达成率 2. PPAP一次通过
COP03 (SRRCFD-CX-021) 制造过程

顾客导向战略

顾客导向一、概念所谓顾客导向，是指企业以满足顾客需求、增加顾客价值为企业经营出发点，在经营过程中，特别注意顾客的消费能力、消费偏好以及消费行为的调查分析，重视新产品开发和营销手段的创新，以动态地适应顾客需求。

它强调的是要避免脱离顾客实际需求的产品生产或对市场的主观臆断。

竞争者导向则是指公司以竞争者为中心，根据竞争者的行动和反应来采取行动。

公司将大部分时间用于追踪竞争者的行动，试图找出对策来反击。

它强调的是要避免无视竞争对手的存在。

下列理念就是这一导向在企业实践中的很好体现：小天鹅——全心全意小天鹅；海尔——真诚到永远；IBM——BM就是服务；TCL——为顾客创造价值；格兰仕——努力，让顾客感动。

二、意义戴维·奥斯本和特德·盖普勒认为，顾客导向的积极作用在于：（1）顾客导向的组织可促使服务提供者对顾客真正负起应有的责任；（2）顾客导向的组织使组织成员在决策时，能减少政治因素的不当干预；（3）顾客导向的组织可激发出组织成员更多的创新行为；（4）顾客导向的组织可对民众提供更广泛的选择；（5）顾客导向的组织其产出较能符合大众的需求，不容易形成浪费；（6）顾客导向的组织能培养顾客的选择能力，并协助其了解本身应有的地位和权益；（7）顾客导向的组织可创造出更多公平的机会。

三、实践盲区在新创办企业中顾客导向的市场营销很难执行，按照顾客导向的市场营销思路来操作，营销人将不知道如何着手，关键原因在于新创办的企业大多是先有产品，然后老板才开始招聘销售人员和市场人员，而顾客导向的市场营销强调的是先有顾客后有产品。

这时将直接面临着至少两个难以解决的问题：其一是因为如果按照上述的思路来进行操作，势必要旷日持久才能凑效，对于初创业的企业来说老板追求的是快速的销售快速的回款，是不可能给你那么多时间的。

另外，对于新创办的企业来说大多招聘的是销售型营销人员，有的甚至不招聘市场人员，这样的话又如何开展专业可信的市场研究和市场分析，这种人力资源当然还有诸如资金等资源的短缺，根本没有多少空间可以让营销人员按照顾客导向的思路来进行市场操作。

以顾客价值为导向的营销模式培训

以顾客价值为导向的营销模式培训今天，我要为大家介绍一种以顾客价值为导向的营销模式。

传统的营销模式通常将销售作为最终目标，以产品为中心进行推广和销售。

然而，随着市场竞争的日益激烈，顾客越来越重视产品的品质、服务的质量和消费体验，他们更倾向于选择那些能够带给他们价值的产品和服务。

因此，以顾客价值为导向的营销模式逐渐崭露头角。

顾客价值是指顾客通过购买产品或接受服务所获得的实际效益和满足感。

顾客价值取决于产品的质量、价格、功能、品牌形象、售后服务等多个因素。

顾客价值导向的营销模式将顾客的需求和期望置于首位，以满足顾客的需求为目标。

它不仅关注产品本身的优势，还注重在服务、体验和品牌建设等方面全方位提升顾客价值。

首先，以顾客为中心进行市场调研。

了解顾客真正的需求和期望是提高顾客价值的第一步。

通过市场调研，我们可以了解到顾客的喜好、购买习惯、消费需求等信息，根据这些信息来制定相应的营销策略。

其次，注重产品的品质和功能改进。

顾客价值的核心在于产品的质量和功能是否能够满足顾客的需求。

因此，我们要不断改进产品的设计和制造工艺，提高产品的质量和性能。

此外，根据顾客反馈和市场需求，不断创新和推出符合顾客需求的新产品。

第三，加强与顾客的沟通和互动。

顾客价值的提升不仅仅依赖于产品本身的优势，还需要与顾客进行有效的沟通和互动。

我们可以通过社交媒体、线上线下活动等方式与顾客进行互动，了解顾客的需求和反馈，及时解决顾客的问题和投诉，提供个性化的服务和建议，增加顾客满意度，提高顾客忠诚度。

第四，注重售后服务和用户体验。

顾客价值的提升不仅仅在于产品本身的质量和功能，还在于购买和使用过程中的服务和体验。

我们要提供优质的售后服务，解答顾客的疑问和问题，处理顾客的投诉和退换货。

同时，我们还要优化用户的使用体验，提供简单方便的购买和使用流程，为顾客创造愉快的购物体验。

最后，加强品牌建设和口碑营销。

品牌是顾客价值的重要组成部分，优秀的品牌可以为产品和服务赋予更大的价值。

公司质量管理体系过程识别(案列)

过程识别及关系前言1、本《过程识别及关系》依据ISO/TS16949：2009技术规范要求，采用过程方法识别、建立、实施质量管理体系，并形成文件，加以实施和保持，并持续改进，满足顾客的要求，以实现公司、顾客、员工及相关方的满意。

2、本《过程识别及关系》根据川奇光电科技（扬州）有限公司的质量手册、程序文件的相关要求编制，是对TFT、EPD等产品的过程说明，也是管理过程的说明。

3、质量管理体系过程的识别：本公司采用汽车行业的过程方法，进行以顾客导向为基础的过程描述，包括：COP（Customer Oriented Process）过程：顾客导向过程，是指通过输入和输出直接和外部顾客联系的过程。

包括：C1 顾客特定要求C2 合同评审C3 APQPC4 生产C5 交付C6 客户服务SP（Support Process）过程：支持过程，是指支持COP过程实现的过程，可以分为若干个层次。

包括：S1 文件控制S2 记录控制S3 沟通管理S4 培训/员工激励S5 基础设施管理S6 设计和开发变更S7 供应商管理S8 采购S9 采购产品验证S10 控制计划S11 设备、工治具管理维护S12 生产计划S13 标识和可追溯性S14 顾客财产S15 产品防护S16 监视和测量设备的控制S17 顾客满意度测量S18 过程的监视和测量S19 产品的监视和测量S20 不合格品控制MP（Management Process）过程：管理过程，指为顾客导向输入和输出交接处或COP过程与过程之间的连接过程。

包括：M1 质量方针与目标的制定与监控M2 管理评审M3 业务计划M4 内部审核M5 数据分析M6 持续改进M7 纠正/预防4、本《过程识别及关系》采用章鱼图的界面模式描述顾客导向形成的公司产品实现的过程结构。

5、本《过程识别及关系》采用乌龟图的界面模式进行了COP、SP、MP的过程分析。

6、本《过程识别及关系》采用矩阵图的界面模式描述了COP、SP、MP三个过程之间的相互关系。

市场导向、顾客导向、竞争导向

的异同点及特点
相同点：市场导向阶段理论是以生产者导向的集中反映，它以隐含的观点将厂商利润凌驾于满足顾客需求之上，脱离了顾客利益来开展营销活动。

以市场导向阶段为基本框架的传统营销是一种由内向外的推动式营销，它宣传的是“消费者请注意”。

顾客导向阶段理论是以市场需求为导向，它宣传的是“请注意消费者”，一切活动都是以满足顾客需要为出发点。

营销模式也从由内向外的推动型转为由外向内的拉动型，从而完成消费者由“营销终点”向“营销起点”的转化，使消费者得到了他在市场中应有的地位。

企业通过重视消费者需求和以之为起点的市场营销活动，使市场的不确定因素减少，生产者也更容易掌握市场对产品的实际需求。

竞争导向阶段营销理论同样重视消费者的需求，但它更
多地强调以竞争为导向，要求企业在不断成熟的市场环境和日趋激烈的行业竞争中，冷静地分析企业自身在竞争中的优、劣势并采取相应的策略。

它通过实行供应链管理的营销模式，采用整合营销，快速响应市场，实现企业营销个性化和优势化，在竞争中求发展。

论组合比较分析
特点：市场导向阶段：“一对多”单向沟通；顾客导向阶段：“一对一”双向沟通；竞争导向阶段：“一对一”双向或多向沟通与合作
当然，市场导向阶段、顾客导向阶段、竞争导向阶段三者之间不是取代关系而是不断完善和发展的关系。

由于现代企业层次不同，情况千差万别，营销者不可能把三者割裂开来甚至对立起来看待。

在实际应用中，企业应根据自身所处的行业、产品的特性、企业所面对的消费者以及企业的营销任务，灵活地选择营销理论及其组合。

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顾客价值为导向的科特勒营销模式在中国的发展概述

顾客价值为导向的科特勒营销模式在中国的发展概述顾客价值为导向的科特勒营销模式是一种以满足顾客需求和创造顾客价值为核心的营销模式。

在中国，随着市场经济的发展和消费者需求的不断升级，顾客价值为导向的营销模式在过去的二十多年中得到了广泛的应用和发展。

在2000年前，中国的市场经济刚刚起步，大多数企业还停留在以产品为中心的营销模式。

由于信息不对称和消费者对品牌的认知度不高，企业更多地注重产品的生产和销售，忽视了消费者的需求和体验。

但随着市场竞争的加剧，企业开始意识到满足顾客需求和提供超过期望的价值对于企业的发展至关重要。

2000年之后，随着互联网的普及和信息技术的发展，中国的消费者开始更加关注产品的质量、品牌的声誉和企业的信誉度。

在这个时期，一些具有前瞻性的企业开始采用顾客价值为导向的科特勒营销模式，并取得了良好的效果。

这些企业通过深入了解消费者需求，并将其转化为产品设计、市场推广和服务提供的关键指标，实现了与消费者的紧密互动和优化顾客体验的目标。

在中国市场中，电子商务的迅猛发展为顾客价值为导向的营销模式提供了更大的空间。

互联网平台的出现使得企业能够更加高效地了解消费者的需求和偏好，并根据这些信息进行精准的市场定位和广告投放。

同时，消费者通过互联网平台也更加方便地获取产品和服务信息，并对其进行评价和反馈，进一步加强了企业与消费者之间的互动。

在中国的发展中，顾客价值为导向的科特勒营销模式还受到了一些独特的挑战和影响。

首先，中国的市场竞争激烈，企业需要不断创新和更新产品和服务，以满足消费者日益增长的需求。

其次，中国消费者的观念和偏好在不断变化，企业需要及时调整营销策略和产品组合，以适应市场的变化。

此外，文化差异和地区差异也对营销模式的实施产生了一定的影响，企业需要根据市场特点进行细分和差异化的营销。

总的来说，顾客价值为导向的科特勒营销模式在中国取得了长足的发展。

随着中国市场经济的进一步发展和消费者需求的不断升级，这种营销模式将会继续得到推广和应用。

售后服务核心流程——以客户为中心的模式

售后服务核心流程——以客户为中心的模式能够适应顾客的公司往往在市场上取得领先我们的顾客有20 的逻辑思维和80 的性情感受我们的顾客倾向负面思考我们的顾客总是有许多选择我们应该满足需要而非提供服务我们应与顾客感同身受我们应该用最好也最可行的方法去满足顾客的需要适应顾客自有练就和学习的阶段产品本身的品质在顾客眼里是本来就该具备的顾客所关心的是产品背后所能引领而至的正面观感ISO 的任何人事部时顾客满意的保证每天与顾客面对面地适应顾客要求是每一位员工日常工作中不可或却的一环7 服务品质1 适应顾客公司内部的模范惩戒功能原因像一样亲切像一样可靠像一样富有弹性7 服务品质2 适应顾客公司内部的模范惩戒功能原因如般竭尽心力如般积极进取8 衡量自己所提供的服务1 您懂得您所服务的顾客□□您已经选择好顾客群体□□您确实知道您的顾客要的是什么样的服务□□您确实知道您的顾客愿意为什么样的服务付费□□您确实知道顾客心中何谓糟糕的服务□□您确实知道竞争者有哪些筹码如报价□□您的服务程序是责任委派且符合品质标准□□您的服务完全满足厂商的标准□□服务与销售完美地连接□□Yes no √× 8 衡量自己所提供的服务2 您的员工都知道服务过程的某些部分是必须完成的□□您可以轻易辨别顾客导向的服务与差劲的服务□□若抱怨发生顾客便得到好的服务□□您定期检视服务标准□□您的员工都明白您对服务所采取的策略□□您与资讯趋势亲近□□您架构主动行销□□您在服务上开发新顾客□□您主动销售服务与零配件□□Yes no √× 8 衡量自己所提供的服务3 您的雇员持续参加教育训练□□您的雇员本身便有相当程度的进取心□□您的雇员本身便有许多创新想法□□您自有一套激励员工的奖赏办法□□您确实知道您的顾客如何为您的服务评分□□您对顾客表达的不满立即采取行动□□您经常即时运用服务过程中的良性沟通□□您定期与员工讨论成功与失败的服务经验□□Yes no √×您的分数1 –10 您有得忙了10 –20 您对平凡的服务感到满意吗20 - 26 干得好–但确定您会一直停留在那儿8 在服务中适应顾客代表的不仅只是信赖与服务的质地以AUDI 全球售后服务策略为例顾客整合创新全新的经验客户关系管理加值服务委派员工接近顾客品质可靠之最基本1999 2000 2002 2003 服务经验服务导向辅助服务个别顾客关系绝佳模范核心程序本讲义内容曾参考AUDI 原厂售后服务流程的讲稿售后服务核心流程以客户为中心的模式什么是顾客的期望额外服务和善对待以物超所值之服务准则与概念而执行标准且严谨的维修工作5 25 70 进厂时之小礼物生日卡片等贴心服务主动协助热情的迎接正确故障确认等准时完工依照客户交修项目维修优良且严谨的维修技术提供客户所需的资讯即时的服务等客户满意是需要透过实质且严谨的标准及维修服务友善的接待而达成为何常常无法满足顾客的期望1 预约制度无法达到标准要求交车时间不准确2 标准工时代码编码的不统一或不完善引起混乱或收费没有划一3 技师专业水平不一4 部门里的任务职权划分不明确5 不明确的维修工作和维修项目6 与其他部门的沟通协调出问题7 待料问题零件部效率问题与零件价格8 接待能力不足9 客户抱怨处理不当10 没有落实并彻底执行核心流程顾客所要的需求各种活动与维修工作内部的需求什么是顾客的需求各种服务工作维修及推广活动评估该工作需要投入何种程度之资源与任务顾客的期望资源最佳的分配与布置折衷方案确认活动成果如何以最简单的方式来达成顾客的需求形成有联系步骤的过程工作流程是什么概念成功的流程管理1 不需要于繁忙的日常工作中时时要做出紧急决定2 经销商运作的正常程序确立权责的设定与分配3 避免执行重复的工作与同一事情做出重复的决定4 最佳的流程乃将其标准化及缺失改善★什么人做什么事★什么时间完成★如何被完成★需要多少时间来完成从顾客的观点以系统化的方式来架构流程顾客利益实际流程架构流程顾客期望顾客期望根据顾客需求来架构流程架构流程以顾客的需求并定义出流程内容实际流程以顾客的观点来修正现行的组织架构与流程顾客利益以顾客的观点来架构组织并纳入顾客所期望的利益顾客与职员间需求比较顾客需求职员需要★给予立即的欢迎★给予热烈的关怀★专业的维修人员随时待命★给予定期顾客如老友般接待★清楚了解顾客所有的维修历史记录★备妥所有相关文件★无缺失的完美维修服务★专业的接待服务★提供广泛且全面性的资讯★快速维修流程★便利性★顺畅的维修工作流程★避免单调的工作★容错性★容许情绪不稳★准时完工核心流程图电话追踪品管预备交车维修完工接车与开立工单安排预约交车与结帐预约的准备核心流程一安排预约对顾客★技术专家技师★有组织的准备工作★各部门联系畅通★亲自确认顾客资料包含老顾客★记住新顾客的姓名特色等★记录顾客额外提出的需求★可能发生的状况都必须理清与提出★与顾客间的协议事项必须遵守★估价服务电话中★给予顾客专业的建议程序主导者★顾客接待★服务接待★业务接待★总机小姐★外部电话服务后置事务★车辆资料型式里程数上一次保养日期★顾客资料等★记录顾客的问题★达成与顾客间的协议事项★提供估价单给顾客安排预约顾客需求职员需求★给予可选择性的预约时间★清楚详细说明维修项目★便利的营业时间★迅速且流畅的流程★便利性★避免重复且单调的工作★容许情绪不稳架构流程实际流程顾客利益★专业的伙伴★直接迅速的接待★老友般的接待★清楚了解维修历史记录★需求的正确分析★提供建议★符合顾客需求的合约★提供报价★提供资讯建议★专业★便利性★个人魅力★特殊方式对待★强调利益★强调目标★专业★齐备的维修文件★快速★给予专业具信心观感★正确符合顾客的需求★符合需求★安全★合理的价格★精确的符合需求预约的准备对顾客★明确的处理顾客的要求★必须遵守及记录与顾客间的协议★不可以让顾客到达后发现服务厂没有准备好前置事务程序主导者后置事务★车辆资料车辆型式里程数上一次保养日期★顾客资料等★纪录顾客的问题★达成与顾客间的协议事项★提供估价单给顾客★服务接待★顾客接待对于固定的服务工作例如定期保养★完整的及正确的工作单★即时的服务厂资讯★重修车的安排及资料归集★为特殊工作安排预留适当的服务能量或练习生★准备好必须的文件技术资料等核心流程二经销商组织预约准备顾客需求职员需求★完美维修★最小的不便利性★依工单上项目维修★迅速且顺畅的流程★便利性★部门间运作顺畅架构流程实际流程顾客利益★顺畅的开立工单与管控★完整的开立工单流程★充分维修时间容量★及时的告知追加项目★机能性需求★对待★周全的服务★可靠性★精确的维修工作★完整的维修工作★完整的维修工作★不增加不必的麻烦核心流程三接车及开立工单对顾客★友善的轻松的亲自迎接顾客★全心全意的接待顾客★所有议定事项都忠实的完成★额外的议定事项能够达成★忠实准确的纪录顾客的问题★将准确的状况向顾客说明★清楚的报价前置事务程序主导者后置事务★完整的及正确的工作单★即时的服务厂资讯★重修车的安排及资料归集★为特殊工作安排预留适当的服务能量或练习生★准备好必须的文件技术资料等★服务接待★顾客接待★顾客工作单★纪录顾客需求★与顾客保持联系★费用估计★掌控施工进度★保持与服务厂之间的联系★保持与零件部之联系接车开立工单顾客需求职员需求★立即且亲切的接待★详细纪录客户反映的问题★满意的维修咨询★尊重对方意愿的维修建议★迅速且顺畅的流程★便利性★充足的维修时间★部门间运转顺畅架构流程实际流程顾客利益★完整的工单及维修纪录★完整的部门协调★准时报价★确认顾客资料★专业热诚★可靠性★达成营运目标★便利性★一次完成维修★正确专业的修护★正确的交车时间★原厂服务完美专注核心流程四维修完成工作对顾客★完整确实的完成工作★专业且迅速的提出工单改变部分★迅速将改变项目通知顾客并取得协议前置事务程序主导者后置事务★顾客工作单★纪录顾客需求★与顾客保持联系★费用估计★安排再一次的预约★掌控施工进度★保持与服务厂之间的联系★保持与零件部之联系★服务接待★厂长★组长★技师★外聘的专业人员★给予顾客维修说明及必要的协助★无误的完整的结束服务★任何错误及瑕疵都必须纪录下来★工作过程中的资讯及特殊事项都必须纪录★交车给顾客维修完工顾客需求职员需求★快速及正确的维修★不超过报价金额★完修的品质★物超所值品质保证★充足的零件供应★充足的维修资讯及设备★有效的教育训练★工作不要中断转修他车架构流程实际流程顾客利益★顺畅的维修流程★人员流动率低★有效率的工作调度★维修费用明确★完整的修护设备★工作进度稳定★品质可靠★完善的设备★部门的沟通与协调★完善的管理系统★得到高品质的修护★正确且有效的修护★节省维修时间★精确修护不误判★合理明确的价格品管检查准备交车给顾客★客户交修项目正确且准时完成★准备交车相关资料表格★执行品管工作建议事项及品管吊牌★样品确认★车辆清洗★通知交车时间及费用且准时交车前置事务程序主导者后置事务★给予顾客维修说明及必要的协助★无误的完整结束服务★任何错误与瑕疵都必须纪录下来★工作过程中的资讯及特殊事项都必须纪录★交车给顾客★组长★品管员★接待★厂长★零件人员★技师★交车相关资料确认- 工单结帐单停放位置车钥匙★再次确认品管及清洁★再次确认交车时间维修费用★再次确认付款方式★开立结帐清单及准备交车★下次保养建议及更换零件★品放置后箱内★安排下次预约★车停放至交车区核心流程五品管交车准备顾客需求职员需求★依工单上项目维修★有追加项目立即告知★交车前一切就绪★旧品置于后箱内★迅速且顺畅的流程★便利性★容错性架构流程实际流程顾客利益★整体性的执行检查工作★若有需要适时给予建议★谨慎小心的维修服务★对待CARE ★可靠★尊贵对待★品质安全★品质安全★对维修有信心及愉悦。

乌龟图理解与运用

过程是一组把输入转化为输出的活动。

在 ISO9001 标准推荐采用过程模式进行系统管理中，就是把组织的工作系统看作是由一个个过程组成的。

根据系统的定义，系统是一组相互关联和相互作用的要素。

那么，我们把“过程”作为系统的“要素”组成系统进行管理。

系统的要素有时叫系统的组成单元。

所以，过程也就成了一个管理的单元。

这个单元可以用一个乌龟图来表示。

乌龟身体（过程），头（过程的输出）可以作为另外一个乌龟（下道过程）的尾巴（过程的输入）。

这样，一个一个乌龟（过程）就组成了系统。

利用这样的系统管理，效率和效益都高。

乌龟的身体是“过程”头、尾和四个脚分别是：1》owner 过程的主管，对该过程负责者。

2》resources 资源。

活动必须要的资源。

包括人员、机器设备、工艺用材料3》procedure 程序。

也就是操作方法、控制方法等。

4》KPI/PI 关键指标/指标。

用来衡量过程的有效性和效率。

5》input 尾。

被加工的材料，或者接到加工的指令、要求等6》output 头。

过程的结果，产品（可能是半成品、零件、部件等）。

乌龟尾和四脚本身的质量，以及在过程中相互作用的质量，决定了乌龟头（过程输出）的质量。

最好针对以上五个因素，确定这些因素的 PI，KPI，通过对它们的控制来确保乌龟头的质量。

而不是通过检验乌龟头（产品）中 KPI 来控制过程。

后者发现问题已经晚了。

有的地方乌龟的尾和四脚就用料、人、机、法、测量来表示。

有的把这个过程叫作业。

于是，就得到了一个作业成本管理的方法，利用作业成本管理有关的信息对作业进行管理。

作业组成的更大一级系统，对这个系统的管理就叫作业管理。

它是过程模式管理的细化管理方法。

凡是过程都应当有目标。

但不是所有过程的目标都必须是可测量的。

有的过程目标可以不加以测量。

有的应当加以测量。

测量的指标可以从以下六方面选择重要的加以考虑：a）顾客满意度。

指内外顾客的满意度。

可以定性测量：很满意、满意、一般、不满意，很不满意。

TS16949五大工具最新经典讲解16494

人力Manpower
环境Mother-natured
机械Machine
方法Methods
物料Material
产品质量先期策划和控制计划Advanced Product Quality Planning and Control Plan
第二章 APQP
一、质量管理的三个阶段的特点质量的检验阶段,消极阻拦缺陷质量的控制阶段,积极控制缺陷质量的策划阶段,根本消除缺陷
6、PPAP提交状态
完全批准――是指该零件或材料满足顾客所有的规范和要求。临时批准――是在有限的时间或零件数量的前提下，允许运送生产需要的材料。只有当供方在下列情况下，可给予临时批准：－已明确了影响批准的不合格品根本原因，且－已准备了一份顾客同意的临时批准计划。若获得“完全批准”，需要再次提交。一份临时批准文件所包括的材料，若没能按截止日期或规定的发运量满足已由顾客同意的措施计划，则会被拒收。如果没有同意延长临时批准，则不允许再发运。拒收――是指从批量产品中提交出的样品和配备文件不符合顾客的要求。因此，在按批量发运之前，必须提交和批准已更改的产品和文件
什么是 FMEA？用于评价潜在失效模式及其原因的先进品质计划工具根据其危险度及对策性决定有优先顺序的潜在失效,用于调查及减少其发生的可能性提供一种正式的方法来记录此分析以备以后分析及持续过程改善用作为其本身,FMEA不是问题的解决者, 它只是与其他解决问题的方法综合使用. “FMEA可以显示问题发生的机会,但不能解决问题”
5、PPAP提交等级
等级1――只向顾客提交保证书（对指定的外观项目，还应提交一份外观批准报告）；等级2――向顾客提交保证书和产品样品及有限的支持数据；等级3――向顾客提交保证书和产品样品及完整的支持数据；等级4――提交保证书和顾客规定的其他要求；等级5――在供方制造厂备有保证书、产品样品和完整的支持性数据以供评审。如果顾客没有其它的规定，则供方必须使用等级3作为默认等级进行全部提交。

顾客导向过程,管理过程,支持过程分析表1

通；通讯设施维护；纠正和预防措施管理
顾客满意度调查；不合格品处理；顾客投诉处理
市场部；质保部
实验室；通讯设施
A、顾客反馈信息接受登记； B、信息分析； C、退货产品分析； D、信息处理； E、纠正和预防措施； F、与顾客沟通； G、追踪验证
顾客满意度；顾客反馈信息处理及时率；
准时生产完成的合格产品
准时交付率；库存周转期；顾客满意度；超额运费
准时交付合格的产品
顾客满意赔偿记
度；
录
序核心号过程
过程输入
支持性过程
管理过程
职责部门
资源
方法/程序/技术
测量监控输出结备
指标
果注
9
服务
顾客服务要求；服务协议
内部沟通；客户沟通和服务管理
顾客满意度调查；
市场部
通讯设施；交通设施；
A、客户服务要求识别； B、记录客户服务内容并评审； C、实施客户服务； D、评价客户服务质量及有效
性；
顾客满意度
走访记录；客户服务记录单
10
销售 /客户反馈
客户退回产品；客户投诉/抱怨；用户走访信息；顾客满意度调查
顾客退回产品分析处理；实验室管理；顾客沟
备和场地； D、编制 PFMEA； E、制定试生产控制计划； F、编制工艺文件； G、编制 MSA 计划和初始过程
能力研究计划； H、试生产；
时间进度目标；成本目标；
生产控制计划；
作业指导书；量具、工装及设备
维护保养计划；
I、 MSA、过程与设备能力分析； J、 PPAP 提交和批准；

“顾客导向”营销观念

“顾客导向”营销观念（1）“顾客导向”营销观念形成与发展1）萌芽阶段著名的管理学家彼得·德鲁克在1954年提出，顾客的需求是企业整个活动的中心和出发点，企业从事商品生产、商品交换及市场营销的最终目的是促使顾客购买、满足顾客的某种需求。

“以顾客为导向”的营销观念，最早是在1960年美国哈佛大学商学院教授西奥多·李维特在《哈佛商业评论》上发表的名为《营销近视症》的文章中提出。

他指出，那些曾经一度快速增长的行业，如铁路、电影业、石油业、食品杂货店业等之所以被衰退的阴影所笼罩，因为他们是以产品为导向，而不是以顾客为导向。

以产品为导向的企业由于“关心产品甚于关心顾客需求”，不可避免的都换上了“营销近视症”，无法获得长期的持续增长。

一个企业要想获得长期的生存和发展，就应该以顾客需求为导向，以顾客满意为追求目标。

美国著名学者Slater教授和Narver教授在1990年提出，顾客导向强调的是对顾客当前及潜在的需求信息的了解，“以顾客为导向策略可以发展企业与顾客的关系来获得对顾客需求的准确了解。

”2）形成和发展阶段菲利普·科特勒在2003年《营销管理》11版中提出了“顾客导向”的营销思想。

他认为由于工厂定制、计算机、互联网和数据营销软件的出现，一家企业与顾客打交道的能力将变得更加切实可行——“顾客是最大的财产。

没有顾客，企业不可能生存，建立和保有这种财产是市场营销的中心任务”，“你必须比你的竞争对手更理解顾客需求——特别是他们的需求你还必须比竞争对手更好的运用这种理解来满足顾客需求”，“如果你能做到顾客至上，你就能够理解并满足顾客的关系需求。

顾客不是因为你高明而是因为你艰苦的、以顾客为导向的工作而属于你。

”菲利普·科特勒指出：“顾客观念”作为一种营销哲学，建立在“顾客清楚自己需要”的基础上，所要求的营销模式为“一对一营销”或“定制营销”。

实行顾客导向的企业更关心的是顾客当前购买的满意程度以及未满足的需求。

贸易公司企业质量管理案列

公司质量管理体系过程识别（案例）前言1、本《过程识别及关系》依据ISO/TS16949：2009技术规范要求，采用过程方法识别、建立、实施质量管理体系，并形成文件，加以实施和保持，并持续改进，满足顾客的要求，以实现公司、顾客、员工及相关方的满意。

5、本《过程识别及关系》采用乌龟图的界面模式进行了COP、SP、MP的过程分析。

6、本《过程识别及关系》采用矩阵图的界面模式描述了COP、SP、MP三个过程之间的相互关系。

“顾客导向”营销观念(精品文档)

以产品为导向的企业由于“关心产品甚于关心顾客需求”，不可避免的都换上了“营销近视症”，无法获得长期的持续增长。

一个企业要想获得长期的生存和发展，就应该以顾客需求为导向，以顾客满意为追求目标。

”2）形成和发展阶段菲利普·科特勒在2003年《营销管理》11版中提出了“顾客导向”的营销思想。

他认为由于工厂定制、计算机、互联网和数据营销软件的出现，一家企业与顾客打交道的能力将变得更加切实可行——“顾客是最大的财产。

顾客不是因为你高明而是因为你艰苦的、以顾客为导向的工作而属于你。

实行顾客导向的企业更关心的是顾客当前购买的满意程度以及未满足的需求。

IATF16949过程方法(乌龟图或章鱼图)解读

小憩后请准时回到课室切勿流连忘返
学习方法
掌握技巧
迎战未来
2
第二讲 TS16949---过程方法
学习方法掌 Fra bibliotek 技巧迎战未来
3
目
录
• 第一章、过程方法简介
学习方法
掌握技巧
迎战未来
4
1、过程（Process）：
过程方法
一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动
过程方法
---乌龟图与章鱼图
主讲：刘林
学习方法掌握技巧迎战未来
1
1、专心听讲（请手机 “收声”） 2、积极思维（杜绝“鱼眼”现象）
3、互动学习（敞开心胸，积极投入）
4、些许自由（允许小磕睡、短时外出，但须保持安静） 5、拒绝干扰（非紧急情况下，请勿接受干扰） 6、禁止在课室内吸烟。
学习方法掌握技巧迎战未来
6
2、过程方法
1/4
过程方法
组织内诸过程的系统的应用，连同这些过程的识别和相互作用及其管理，可称之为“过程方法”
具有需求的顾客
管理过程过程（活动）支持过程
期望需求被满足的顾客
输入
输出
顾客满意
输入
步骤 1
步骤 2
步骤 3
步骤 4
步骤 5
步骤 N
输出
学习方法
掌握技巧
迎战未来
7
第一章:过程方法简介
过程化管理
过程的有效性
程序—控制方法
有能力达到所确定的目标
输入
输出
过程
包括资源监控和测量的时机事前、事中、事后

新版IATF16949过程乌龟图汇总(完整版)1

（过程在产品，体系，公司中的风险）
*GP12中发现的问题未能有效整改及关闭，导致GP12未能按时退出
（ISO，TS条款：7.1，7.1.1，7.1.2，
7.1.3，7.1.4，7.2.1，7.2.1.1，
7.2.2，7.2.2.1，7.2.2.2，7.3，
7.3.1，7.3.1.1，7.3.2，7.3.2.1，
Documentation, Records, Tools
*客户要求被明了，执行
*客户订单确认
*有能力履行合同或订单
Process Indicators and Measures
（过程指标，结果目标，绩效测量）
*订单处理及时率
*订单处理准确率
*客户满意度
*合同评审率
Documentation, Records, Tools
（实施方法文件或步骤，工具技术，表单记录）
*项目成本过高；
*项目未达到预期目的
（ISO，TS条款：7.1，7.1.1，7.1.2，7.1.3，7.1.4，7.2.1，7.2.1.1，7.2.2，7.2.2.1，7.2.2.2，7.3，7.3.1，7.3.1.1，7.3.2，7.3.2.1，7.3.2.2，7.3.2.3，7.3.3，7.3.3.1，7.3.3.2，7.3.4，7.3.4.1，7.3.5，7.3.6，7.3.6.1，7.3.6.2）
Human Resources（人力资源，技能，培训，资格）
*项目组（项目负责人，项目成员）
*项目组成员要求
—研发，工程，质量，销售，市场，计划，采购
—专业知识，技能（CAD，CAM，CAQ）
—工作经验，特定资格（顾客特殊要求）
*支持资源
Inputs（输入，信息，要求）

市场营销培训-以顾客为导向的营销战略

图8-2 数据库营销过程1）建立客户数据库建立客户数据库是数据库营销的开始。

对于不同企业而言，数据库包含的内容也不一样。

一般来说，数据库中的数据主要包括客户信息和非客户信息两大类。

（1）客户信息客户信息可以从营销者与客户的各种接触中获得，如顾客咨询、购买、售后服务等。

客户信息又分为消费者客户信息和企业客户信息两类。

①消费者客户信息。

这类信息主要包括个人基本情况、价值观和消费行为等，如表8-5所示；表8-5 消费者客户信息个人基本情况价值观消费行为●姓名●籍贯●出生日期●身份证号码●家庭住址●联系方式●职业●工作单位●收入水平●受教育程度●兴趣爱好●参加社团情况●婚姻状况●家庭结构等●生活态度●生活方式●对品牌的认同●业余时间的分配●消费支出结构●人际交往情况等●购买频率●最近一次购物的时间●花费多少●商品等级●所需要的服务●付款记录●企业与客户联系情况（联系时间、建议提供的产品和劳务种类及价格、付款条件）●客户与企业联系情况（索要信息和提出的建议等）②企业客户信息。

这类信息主要包括企业的基本信息、业务状况、交易状况和负责人信息等，如表8-6所示。

表8-6 企业客户信息企业的基本信息业务状况交易状况负责人信息●企业的名称●地址●电话●历史沿革●发展规模●市场份额●销售业绩●优势●劣势等●信用状况●与客户的关系●与客户的合作态度●客户对企业及竞●法人代表信息●高层管理者的详细情况等。

绩效评估：从职能导向到客户导向

绩效评估：从职能导向到客户导向岳政君闫同柱薛建林不管是在中国，还是在国外，人们对绩效评估系统的不满情绪越来越强烈，很多企业都声称绩效评估是“永远的痛”。

《财务总监》上的一篇文章认为“80％的大型美国企业都想改变本企业的绩效评估系统”。

同时，管理会计协会(IMA)的一项调查表明，把本企业的绩效评估系统评价为“很差”或“不好”的比例一直很高（如下图所示)。

在处于高速发展阶段的中国企业，不满意甚至更负面评价的比例还要高得多。

很多企业只知道要求雇员100％地努力工作，年复一年增加10％的目标要求，却常常没有意识到这是非常愚蠢的管理方法，或者即使意识到了却也一筹莫展，不知该如何改进。

因此，有必要了解传统的评估系统是怎样失效的，并帮助企业在新的经济环境和竞争氛围之下完成绩效评估体系的转型——由职能导向到客户导向，进而提升公司的竞争力。

职能导向的绩效评估遭遇尴尬公司大都按照职能构建自己的组织架构，其绩效评估系统也是为了反应这一结构。

各部门经理都有相应的预算，而对各部门的评估本质上主要取决于部门的职能分类。

如果部门属于成本中心，它的责任是控制成本；如果是利润中心，它的责任就要既对收入负责又对成本负责；如果是投资中心，则要对其所利用资产的收益负责。

相应地，成本中心经理要尽力降低成本，对他的评估也要放在对该方面的能力评价上；对于利润中心的经理，如果他的销售收益高，就算工作优秀；而对投资中心经理，则要评估他创造高投资回报率的能力。

换句话说，大多数企业的绩效评估系统是直接同成本系统（经常是产生的直接成本)相联系的，这些成本系统从未考虑价值的增值问题。

传统绩效评估的方法是计算和比较诸如销售报酬率和资产报酬率这些滞后的财务数据。

并比较预算与实际工作的差距。

所以，由于这些传统绩效评估系统的影响，各部门经理对其他部门所遇到的问题并不关心，他们的责任和兴趣都变得狭隘了，不会过多考虑自己部门以外的事。

但是，公司向外部客户（其实也包括内部客户)提供产品和服务的过程都是跨职能部门的。

过程为基础的质量管理体系模式

1、过程方法：既是一项管理原则，又是一种管理方法，其优点是“对过程系统中单个过程之间的联系以及过程的组合和相互作用进行连续的监控”。

进一步讲：2、组织在运用过程方法确定、管理和控制质量管理体系过程时，需要关注一下内容：1）在充分理解要求的基础上建立目标，通过系统应用过程方法实现目标，满足要求；2）需要从增值的角度对过程实现进行策划和设计；3）过程的结果与期望输出的符合性、体系运行结果达到期望结果的程度；4）通过对过程的监视和测量，寻求改进的机会，不断改进过程；这正是体现了PDCA的方法3顾客导向过程：指那些通过输入和输出直接和外部顾客联系的过程。

（如产品设计、合同评审、交付等）支持过程：指支持COP过程实现的过程，可分为若干个层次，如人员培训、设备维护、品质保证等）管理过程：为顾客导向的输入和输出交接处或COP过程与过程之间的过程（如管理评审、资源配置、数据分析等）3、以过程为基础的质量管理体系模式1）GB/19001描述的是质量管理体系的过程由管理职责、资源管理、测量分析和改进、产品实现4个大过程组成，每个大过程还包含若干个子过程；几个箭头把体系之间的顺序和相互作用表达得十分清楚，所有每一个过程的管理涉及的条款不是图中显示的孤立的过程名称的条款，过程之间的关联决定了条款之间的关联，这种关联表现在以下几方面：2）产品实现过程包括标准第7章的内容，此模式的结构是以产品实现过程为主线，将顾客的要求转化为向顾客提供产品的过程；是组织直接增值的过程；3）管理职责过程主要是标准第5章的内容，这部分是对最高管理者为首的所有管理者的要求；在资源管理过程中，“确定并提供资源”，这两项活动是需要策划的，策划属于组织的管理职责，所以5一个箭头指向6；在质量管理体系过程中，领导的作用主要体现在P策划和A改进，P策划包括质量目标的策划和质量管理体系的策划，而A改进是将管理评审列入了管理职责。

4）资源管理过程包括了标准第6章的内容，组织的管理者要确保标准要求的资源得到确定和提供，为质量管理体系的实施、保持和持续改进，为满足顾客要求，增强顾客满意提供保证；因为过程必须利用资源，这是每个过程都需要的，所有过程的有效性都将通过资源的能力得以实现，所以资源管理作为产品实现过程的支持是一个箭头指向7产品实现过程。