顾客导向过程模式

一个过程: 一个过程由两个界限来确定其有 一个输入和一个输出。
输入 顾客需求
输出 顾客需求满足
在输入和输出间由一系列的活动链来进行完善
输入
步骤
步骤
步骤
步骤
步骤
输出
1
2
3
4
N
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4
基本的过程模式
过程单元
顾客要求 输入
资源 活动 促进者
期望的 输出
顾客 满意
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过程方法
* 输入: 顾客要求
* 输出: 顾客满意
¤ 与实现顾客满意关系重大的过程
* 每一个联结都是对过程模式的有效 运用
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多重过程模式(示例)
O
I
顧 客 要 求
輸入 2020/6/11
组织
质量管理体系的持續改進
这是一个过程: ·界面 组织/外部环境 输入(I) ·界面 组织/外部环境 输出(O)
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部
AC
顾
管理
客
过程B
支持
PD AC
PD 2020/6/11 A C
管理 过程C 支持
PD AC
内 部 顾 客
PD AC
PD AC
管理 过程D 支持
管理 过程E 支持
管理
过程F
外
支持
部 顾
PD 客
AC
内 部 顾 反馈 客
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练习
请识别你部门的一个过程, 包括输入、输 出、输出、活动、相关的管理和支持过程。 按照PDCA的模式策划和管理这个过程。
目標
过程测量
对策
目标
输出
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过程的考核
IATF建议的“乌龟图”
使用什么方式
材料/设备/装置
输入
我们将得到什么
顾客源自文库向过程 COP
由谁进行
能力/技能/资格
输出
我们将交付什么
关系准则是什么
测量/评估/绩效/指标
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如何做
方法/指导书/程序/技术
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各过程如何相互作用
管理
过程A
支持
外
PD
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支持过程
每个关键过程都会有一个或多个支持 过程来补充 支持过程一般都会有内部顾客和供方 支持过程举例:
- 培训 - 文件控制
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支持过程分析
O
顾客 导向 过程
I
4
组织
3
支持过程
2
1
组织
O A
支持 过程
B C
子支持过程
D
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I
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管理过程
可以是支持过程 一般是对组成或其质量体系进行管理的 过程 管理过程举例:
IATF 期望ISO/TS16949: 2002的审核员依据 COP为基础来执行审核。这 COP是由 ISO 9001:2000的倡导, 并引用任何组织为了达到 顾客满意, 将顾客需求输入以完成顾客特定 的和预期的需求(输出)的事实; 这经由管理 过程和提供资源两方面使得产品实现过程 与适当支持过程增加了价值而更趋完善。
* 为了有效地实施, 需要:
- 识别并管理众多关联的活动 - 描述质量管理体系各过程之间的关系 - 确保顾客的要求被准确地输入 - 在各过程中应用PDCA循环
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过程方法
过程单元
输入
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控制 (例如操作的程序)
过程活动
+
所需资源
输出
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过程方法
过程单元 – 了解交互关系
管理職責
資源管理
顧
測量．
客
分析和
满
改進
意
輸出
產品
產品实现
輸出 11
顾客导向过程形成了组织的“章鱼图”模 式
输入 输出
输出
¤ 与实现顾客满意关系重大
输入
的过程
输入
*可用输入/输出图像来表示
输出
输出 输入
输出
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输入
组织
输出 输入
输入 输入 输出 输出
“章鱼图”图示了由 顾客到组织的直接输 入和导致由组织到顾 客的直接输出, 其 “爪” 的数目仅用来 示意组织或顾客接口 的多重性。
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过程方法
* 过程 – 通过使用资源和管理, 将输入 转化为输出的一组活动。
* 过程方法 – 组织内诸过程的系统的应用, 连同这些过程的识别和相互作用及管理。
* 应用:
- 在开发、实现及改进质量管理体系的有效 性时;
- 通过满足顾客要求来增强顾客满意。
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3
过程方法
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典型的组织内过程
纠正
A
改进
识别COP
否
是
合格? C
顾客 结果检查
D
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过程设计
P
产品设计
需求和期望
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IATF建议的顾客导向过程清单
市场分析/顾客要求
报价/投标
订单/要求
产品和过程设计
产品和过程验证/确认
产品生产
交付
支付(Payment)
保用/服务
销售/顾客反馈
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顾客导向过程“章鱼图”示例
顾客需要购买汽 车
顾客得到或订 购到汽车
顾客买到零 配件
顾客需要购买 零配件
顾客需知道配件 原材料信息
顾客得到相关 信息
顾客的车需 得到维护
汽车售 后服务 中心
顾客得到金融或 信贷服务
顾客需要提 供金融服务
顾客所购买的 车出现问题
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顾客的车得 到维护
顾客的问题得 到解决
顾客导向过程模式
Customer Oriented Process (COP)
内容
引言 过程方法 - 过程、过程单元、基本的过程模式 - 过程方法 - 过程的分类 顾客导向过程 - 顾客导向过程模式 - 支持过程分析 - 管理过程分析 过程的识别、管理和审核
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顾客导向过程模式
Customer Oriented Process (COP)
- 业务计划 - 管理评审
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管理过程分析
管理过程
输入 COP
输出
输入
COP
支持过程 支持过程
支持过程
支持过程
输出
输入
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支持过程
输出
输入
输出
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过程的识别
过程
输入 输出 所有者 目标 特性 测量和监控
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过程的关键要素
存在过程所有者
过程已经被确定
需要时, 将过程文件化
已建立过程之间的关系
过程被监察、分析及改进
* 必须测量过程以确定其有效性
* 应根据预先确定的目标来进行测量
* 对数据进行分析以改进过程
适当时, 保存记录
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什么是过程??
输入要素: 4M1E 信息
策划 5W1H
前期确认
改进措施
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评审
目标
目标
过程实现
过程单元 A
过程单元 B
输入 输出 控制
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过程单元 C
过程单元 D
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/ /
过程的分类
顾 客 输入 相 关 方
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管理过程
顾客导向过程
支持过程
顾 输出 客
相 关 方
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顾客导向过程
Customer Oriented Process (COP)
¤ 任何与组织及其顾客的接口直接相关的 过程, 包括来自于顾客的输入以及面向顾 客的输出的过程