民航服务心理学试卷及答案
航空《民航服务心理学》试卷B答案
4.按照气质类型的分类，《红楼梦》之中的林黛玉属于粘液质气质类型。( × )
5.人的心理过程包括认识过程、情绪情感过程和意志过程。（√ ）
评卷人
四、名词解析（本题共4小题，每小题5分，满分20分）
【评分标准】
1.考生作答所用词语、句式、前后顺序与答案不同，只要意思正确，就应给分。
3.考生作答与答案要点不一致，只要言之成理，可酌情给分，但每小题得分不得超。
1）自我调控情绪（2分）
2）保持良好的情绪（2分）
3）加强沟通协调能力（2分）
4）增强应变创造能力（2分）
5）学会正确表达（2分）
5.构建良好客我关系的技巧与技能包括哪些方面？
1）塑造良好的自身形象。（1分）良好的自身形象和大方的仪表是客我交往的基础。（2分）
A社会性需要；B物质需要；C自我实现的需要；D精神需要
11.不属于知觉特征的是：( B )
A选择性； B个别性； C理解性； D恒常性
12..实验表明，（C ）沟通效果最佳。
A 口头沟通 B 书面沟通 C 口头与书面混合沟通 D 无意沟通
13.民航服务的核心和主体是（D ）
A 服务人员 B空乘人员 C 服务部门 D 旅客
A认知要素 B 情感要素 C 行为倾向要素 D 健康要素
4.不属于民航服务特征的是（C ）
A 无形性 B 一次性 C亲密性 D 即时性
5.（B ），一般在在0－20厘米之间。
A．空间距离 B亲密距离 C私人距离 D 社交距离
6.精力旺盛，情绪容易冲动、脾气暴躁是（C ）的人的典型特征
A 多血质 B 粘液质 C 胆汁质D抑郁质
7.能力
11航空民航服务心理学试卷
11航空民航服务心理学试卷8、( )不属于民航服务人员的态度要求洛阳长城中专2012--2013学年第一学期期末考试A、主动B、热情C、服从D、耐心和周到11级民航服务心理学试卷9、在民航服务中( )是民航服务人员做好民航服务工作的重要因素，它可以使民题号一二三四五六总分航服务人员更容易理解、记忆和保存工作所需要的知识、技能。
A、记忆能力B、注意力C、表达能力D、观察能力评分10、由于大雾、暴雪、风沙等原因导致能见度达不到标准，看不清跑道致使航班延评卷人误或取消的原因( )一、单项选择(每小题2分，共20分) A、飞机原因 B、天气原因 C、旅客原因 D、保障工作 1、民航服务心理学的研究原则不包括( ) 二、填空题(每空1分，共20分)A、客观性原则B、系统性原则C、理论联系实际原则D、发展性原则 1、民航旅客知觉的特点: 、、、。
2、民航服务心理学的研究方法中( )是在日常的工作过程中，对民航服务主体2、民航服务心理学是一门应用型的新兴学科，主要体现“ ”的理念。
和客体的行为进行系统的观察记录以了解其心理现象和心理规律的一种方法。
3、民航货主的心理需要有、、、、 A、调查法 B、观察法 C、测验法 D、实验法。
B、影响旅客知觉的因素包括( ) 4、在民航服务中，造成旅客投诉的主观原因、、 A、民航企业的因素、民航服务人员的因素、旅客自身的因素、。
B、航空公司的因素、民航服务人员的因素、周围店铺的因素 5、个体由于真实的或想象的群体压力而不由自主地在认知或行为倾向上同群体内C、机场的因素、周围居民的因素、民航服务人员的因素大多数人保持一致，这种现象成为。
D、民航服务人员的因素、周围店铺的因素、周围居民的因素 6、民航服务沟通的特点有、、。
C、旅客的气质类型中( )的特点为安静、坚定、迟缓、有节制、不好交际 7、民航服务人员需要具备较强的意志品质，其中包括果断性 A、胆汁质 B、多血质 C、粘液质 D、抑郁质坚定性。
空乘心理测试题大全及答案
空乘心理测试题大全及答案心理测试题在招聘过程中被广泛应用，以帮助雇主了解求职者的心理特征和能力。
对于空乘人员来说，心理素质的稳定和优秀至关重要。
本文为您提供一份空乘心理测试题大全及答案，帮助您了解并提升自身的空乘心理素质。
第一部分：情绪管理1. 如何处理突发事件时的紧张情绪？答案：空乘人员应学会冷静和快速反应，通过深呼吸等方法控制自己的情绪，避免情绪传染给乘客。
2. 乘客不满意您的服务时，您会如何处理？答案：空乘人员应坚持服务至上的原则，耐心倾听乘客的不满意，并尽力解决问题，保持友善和专业的态度。
第二部分：危机应对3. 在飞行途中遭遇恶劣天气条件，您会如何处理？答案：空乘人员应牢记安全第一的原则，根据机长和航空公司的指示帮助乘客系好安全带，保持镇定并传达正面信息，安抚乘客情绪。
4. 当发生紧急状况时，您会如何安抚恐慌的乘客？答案：空乘人员应按照事先接受的培训和程序，采取相应的安全措施；同时要通过语言和行为，保持冷静并耐心的安抚恐慌的乘客，传达乘客的安全感。
第三部分：团队合作5. 在与同事合作中，您遇到不同意见时应该如何处理？答案：空乘人员应遵循航空公司的规章制度，尊重他人的意见，通过协商和沟通，寻求共识，保持团队的和谐和效率。
6. 当您与同事产生矛盾时，您会如何解决？答案：空乘人员应尽量避免情绪化的冲突，以合理、理性的方式解决问题，寻找妥协的解决方案，并保持职业的态度和团队合作精神。
第四部分：应对压力7. 当工作压力过大时，您会如何应对？答案：空乘人员应学会合理安排时间和任务，保持良好的工作与生活平衡，通过适当的休息、运动等方式缓解压力，保持身心健康。
8. 如何处理客户的抱怨和不满？答案：空乘人员应耐心倾听客户的抱怨和不满，不以个人情绪介入，寻找解决问题的途径，提供满意的解决方案，并向客户道歉，表示关心和感谢。
结语：空乘心理测试题旨在考察空乘人员的情绪管理、危机应对、团队合作和应对压力的能力。
通过认真思考和回答这些问题，能够帮助空乘人员更好地了解和提升自己的心理素质，提高工作能力和服务质量。
民航心理测试题库及答案
民航心理测试题库及答案民航心理测试是为了筛选出最适合担任民航职务的人员而设计的一种测试方式。
这种测试主要包含一系列与心理素质、适应能力和应变能力相关的问题。
下面将给出一些常见的民航心理测试题目以及答案，供大家参考。
问题1：在工作中，您是否能够在面对紧急情况时保持冷静并迅速做出正确的决策？答案：是解析：这个问题是在考察应聘者在紧急情况下的应变能力和决策能力。
民航职务常常会面临紧急情况，人员需要能够迅速冷静下来，准确判断形势，并做出正确的决策。
问题2：在工作中，您是否具有较强的人际沟通能力？答案：是解析：这个问题是在考察应聘者的人际沟通能力。
民航工作需要与许多不同背景的人接触和合作，良好的人际沟通能力对于高效完成工作任务至关重要。
问题3：在工作中，您是否能够适应高强度的工作压力？答案：是解析：这个问题是在考察应聘者的心理素质和适应能力。
民航工作常常面临高强度的工作压力，应聘者需要能够适应这种压力并保持高效工作。
问题4：在工作中，您是否具备良好的团队合作精神？答案：是解析：这个问题是在考察应聘者的团队合作能力。
民航工作通常需要与多个人员合作完成任务，团队合作精神对于保证工作的顺利进行至关重要。
问题5：在工作中，您是否能够保持细心和耐心？答案：是解析：这个问题是在考察应聘者的细心和耐心。
民航工作对于细心和耐心有较高的要求，应聘者需要能够在工作过程中保持专注和耐心，以便避免意外情况的发生。
问题6：在工作中，您是否能够灵活应对突发状况？答案：是解析：这个问题是在考察应聘者的应变能力。
民航工作中可能会面临各种突发状况，应聘者需要能够快速适应并做出相应的反应，保证工作的正常进行。
以上是几个常见的民航心理测试题目及答案，希望对您有所帮助。
在参加民航心理测试时，应聘者应保持冷静，真实回答，展现自己的优势，以提高通过测试的机会。
同时，也要不断积累相关的知识和经验，以提高自身在民航职务中的竞争力。
祝您顺利通过民航心理测试，获得心仪的民航职位！。
民航服务心理学(试卷B)
2013—2014学年第一学期《民航服务心理学》期末考试试卷（B 卷）级 专业 学生姓名 学号 题号一 二 三 四 五 总分 得分一、填空题（每空1分，共21分）1、民航服务是硬件、软件和 的统一体。
2、心理过程包括 、 和 三个侧面。
3、民航服务心理学主要研究 、 和民航服务人员的心理三个方面。
4、人的兴趣发展一般分为 、 和志趣三个阶段。
5、希波克拉底将人的气质分为 、胆汁质、 和抑郁质。
6、团队建设的心理机制包括 、情绪认同、 、社会表现和 。
7、客我交往主要有 交往和 交往两种形式。
8、个性主要包括 、 和能力。
9、从人的气质角度来判断，张飞是 ，薛宝钗是 。
10、 阶段是团队发展的“黄金”阶段。
11、为自己的不当行为寻找一种理由，使之看起来是合理的、正当的，这种心得分理防御机制称为 。
二、判断题（每空1分，共10分）1、服务的创造和消耗是同时发生、同时结束的，这是指服务的易逝性。
2、空间位置接近的客体，很容易被感知为同一整体，指的是知觉的接近律。
3、近景性动机与具体活动相联系，持续作用时间较长。
4、情感是人独有的，具有稳定性和持久性。
5、黏液质的特点是反应性低、多愁善感、敏感性高。
6、按活动的认知对象的维度划分，能力可分为认知能力和元认知能力。
7、根据构成群体的结构的不同，可分为实际群体和假设群体。
8、适合于亲人进行交流的距离是15cm 。
9、人的气质完全是先天形成的。
10、平行性交往容易导致双方关系紧张。
三、名词解释（每题4分，共24分）1、动机。
2、归因。
3、投射效应。
得分得分4、趋避冲突。
5、性格。
6、否定后肯定效应。
四、简答题（每题6分，共30分）1、简述马斯洛需要层次理论的分类。
2、简述良好的意志力培养有哪些办法。
得分3、简述为活泼型旅客服务时要注意哪些方面。
4、简述团队精神的内容。
5、简述客我交往中家长型心理状态的表现模式。
五、论述题（每题15分，共15分）根据自己对课程的理解，论述做一个优秀的民航服务人员要注意哪些方面。
民航服务心理学期末复习题考试题课后习题
民航服务心理学期末复习题考试题课后习题考试是对学生学习成果的一次检验，也是对知识的巩固和回顾的机会。
民航服务心理学作为一门重要的课程，对于从事民航服务工作的人员来说尤为重要。
为了帮助大家更好地复习并准备期末考试，下面将提供一些民航服务心理学的考试题和课后习题。
一、选择题1. 民航服务心理学主要研究的是：A. 航空公司的经营模式B. 航班调度和航线规划C. 乘客和机组成员的心理状态及行为D. 航空器的机械原理2. 在民航服务中，提供高质量的服务体验的目标是：A. 降低成本B. 提高效率C. 提升乘客满意度D. 减少延误3. 以下哪项不是影响乘客满意度的因素：A. 航班准点率B. 机舱温度C. 服务态度D. 营业时间4. 以下哪项不属于乘客可能会遇到的心理问题：A. 飞行恐惧B. 空中晕厥C. 睡眠问题D. 空中传染病5. 民航服务心理学的研究内容包括：A. 乘客心理调适和应对技巧B. 飞行员心理健康问题C. 空中交通管制心理学D. 隐私与安全保护二、简答题1. 请简要介绍民航服务心理学的研究领域和应用范围。
2. 解释并讨论乘客满意度对航空公司的重要性。
3. 阐述飞行恐惧症的原因和处理方法。
4. 说明机舱员工在提高乘客满意度方面的作用。
5. 请描述如何通过民航服务心理学知识提高机组成员的心理健康水平。
三、论述题请结合实际案例，讨论乘客满意度对航空公司业绩的影响，并提出提高乘客满意度的具体措施。
四、综合题请根据你对民航服务心理学的理解，从航空公司和乘客的角度，分析当前民航服务面临的心理问题，并提出解决方案。
以上是关于民航服务心理学的期末复习题和课后习题。
希望大家通过认真回答和研究，能够更好地掌握民航服务心理学的知识，为未来从事民航服务工作打下良好的基础。
祝各位考试顺利！。
航空知识《 民航服务心理学 》测试试题及答案
航空知识《民航服务心理学》测试试题及答案一、单项选择题（共 15 小题，每小题 2 分，共 30 分）1.在以下各项中，层次最低的需要是：（C ）A 归属爱的需要；B 安全的需要；C 生理的需要；D 尊重的需要2.下列现象属于民航服务中社会知觉偏差的是（ B ）A 兴趣B 民航服务人员态度C 第一印象D 动机3.不属于态度构成要素的是（D ）A 认知要素B 情感要素C 行为倾向要素D 健康要素4.不属于民航服务特征的是（C ）A 无形性B 一次性C 亲密性D 即时性5.（B ），一般在在 0－20 厘米之间。
A．空间距离B 亲密距离C 私人距离D 社交距离6.精力旺盛，情绪容易冲动、脾气暴躁是（C ）的人的典型特征A 多血质B 粘液质C 胆汁质D 抑郁质7.下列现象不属于认知过程的有（D ）A 知觉B 思维C 想象D 性格8.不属于人的气质类型的是（D ）A 多血质B 粘液质C 抑郁质D 内倾型9.人对客观事物反复感知后，在头脑中形成较为巩固的映像，并在需要时把映像重现出来的心理活动，称为（C ）A 知觉B 想象C 记忆D 知觉10.马斯洛认为，人类最高层次的需要是：（C ）A 社会性需要；B 物质需要；C 自我实现的需要；D 精神需要11.不属于知觉特征的是：( B )A 选择性；B 个别性；C 理解性；D 恒常性12实验表明，（C ）沟通效果最佳。
A 口头沟通B 书面沟通C 口头与书面混合沟通D 无意沟通13.民航服务的核心和主体是（D ）A 服务人员B 空乘人员C 服务部门D 旅客14.（A ）的人有主见，能独立自主地作出判断和选择，不易接受外界因素的影响。
A 独立型B 艺术型C 顺从型D 经济型15.（B ），一般在在 4－8 米或 8 米之上。
A．亲密距离B 公众距离C 私人距离D 社交距离二、填空题（共 10 小题，每空 1 分，共 20 分）1.心理学研究者认为，心理现象是复杂和多样的，但概括起来可分为人所共有的心理过程和人各有异的个性心理。
民航服务心理学(试卷A)
3、德国哲学家
在莱比锡大学建立了世界上第一个心理实
验室，标志着心理学成为了一门独立的学科。
4、复杂的心理现象分为
和
两个方面。
5、旅客对客运班机的选择，主要与以下四个因素密切相关：起飞时间、
是否按时抵达目的地、
和
。
6、希波克拉底将人的气质分为多血质、胆汁质、
和
。
7、霍曼斯认为：
、
和
是
群体的三个组成要素。
得分
三、名词解释（每题4分，共24分）
1、服务意识。
2、共生效应。
3、晕轮效应。
4、心境。
5、才能。
6、退化。
得分
四、简答题（每题6分，共30分）
1、 简述民航服务的特征。
2、简述应对压力的方法。 3、简述为稳重型旅客服务时要注意哪些方面。 4、简述群体的作用。 5、简述客我交往的注意事项。
得分
8、群体心理的特点包包括：
、
和自我价值
保护原则。
10、从人的气质角度来判断，孙悟空是
，林黛玉是
。
11、与“酸葡萄心理”对应的典型心理防御方式是
心
理。
得分
二、判断题（每空1分，共10分）
1、服务只能被人们所享用，不能为他人所占有，指的是服务的易逝 性。 2、知觉和感觉一样，都是刺激物直接作用于感觉器官而产生的。 3、外部动机推动力量较大，持续时间也较长。 4、情绪是天然的、人独有的。 5、压力无好坏之分。 6、多血质的特点是反应速度快、意志坚强、注意力稳定而集中。 7、对民航服务人员来说，感受性和灵敏性越高越好。 8、正式群体是群体发展的最高阶段。 9、适合于熟人和朋友交谈的的距离是46-76cm。 10、人的个性中，性格是最稳定的，没有好坏之分。
民航心理学测试题及答案
民航心理学测试题及答案一、选择题1. 下列哪种心理状态最有可能引发飞行员的焦虑？a. 自信b. 悲伤c. 不安d. 平静答案：c. 不安2. 长时间的飞行对飞行员的心理健康有哪些影响？a. 疲劳和压力b. 自信和满足感c. 冷静和专注d. 平衡和稳定答案：a. 疲劳和压力3. 高空飞行可能导致的心理问题是什么？a. 幻觉和失去方向感b. 高兴和放松c. 坚定和专业d. 渴望和期望答案：a. 幻觉和失去方向感4. 情绪失控对飞行员的影响是什么？a. 无法专注b. 高效执行任务c. 提高决策能力d. 提升飞行技能答案：a. 无法专注5. 哪种行为是飞行员应对飞行心理问题的错误方式？a. 寻求帮助和支持b. 隐藏和回避问题c. 参加心理咨询d. 运用放松技巧答案：b. 隐藏和回避问题二、判断题1. 飞行员的心理状态对飞行安全没有任何影响。
答案：错误2. 长时间飞行会增加飞行员的压力和疲劳。
答案：正确3. 飞行员应该尽量隐藏自己的心理问题，不让其他人知道。
答案：错误4. 高空飞行会对飞行员的空间知觉产生影响。
答案：正确5. 飞行员应该积极寻求心理咨询和支持来应对心理问题。
答案：正确三、简答题1. 请简要描述长时间飞行对飞行员心理健康的影响。
长时间飞行会导致飞行员疲劳和压力的增加。
身处封闭的飞行舱内，飞行员面临着单调的环境和高强度的工作要求。
飞行员还可能面临着高空飞行带来的心理压力，如失去方向感和幻觉等。
这些因素会对飞行员的心理健康产生负面影响，甚至影响到其飞行安全。
2. 你认为飞行员应该如何应对飞行心理问题？飞行员应该积极寻求心理咨询和支持来解决心理问题。
他们可以与心理专家进行咨询，了解并处理自己的心理压力和焦虑。
此外，运用放松技巧，如深呼吸、冥想和肌肉放松训练，有助于缓解飞行心理问题。
飞行员还应该与同事和家人保持密切联系，分享自己的感受和困扰，以得到理解和支持。
四、综合题飞行员心理健康对航空安全至关重要。
第一章民航服务心理学概述 (练习题)[3页]
![第一章民航服务心理学概述 (练习题)[3页]](https://img.taocdn.com/s3/m/36e0979fa417866fb94a8ebd.png)
《民航服务心理学》第一章民航服务心理学概述一、单选题1.民航服务心理学是将（）应用于航空服务过程的学科。
A.科学规律B.心理学规律C.服务理念D.情绪理论2.民航服务心理学的研究内容不包括：（）A.民航旅客的需要B.民航服务人员的情绪管理C.航空公司的营销渠道D.民航服务人员与旅客的沟通方法3.正确理解民航服务心理学研究原则的发展性原则的选项是：（）A.民航服务心理学的研究内容应该日新月异，不能一成不变B.民航服务心理学的研究对象应该注意定期更新C.民航服务心理学的研究人员应该常常更换以获得新观点D.民航服务心理学的研究应在总结分析以往成果的同时提出新观点，科学预测未来前景4.正确理解民航服务心理学研究原则的实践性原则的选项是：（）A.民航服务心理学的研究内容应该不断推陈出新B.民航服务心理学的研究对象应该日新月异C.民航服务心理学的研究人员应该常常更换以获得新观点D.民航服务心理学的研究应在总结分析以往成果的同时提出新观点，科学预测未来前景5.民航服务心理学的研究意义在于：（）A.利于民航服务质量的提高B.利于建设高质量的员工队伍C.利于民航企业的生存和发展D.以上都对二、判断1.为提高民航服务质量，民航服务心理学唯一需要关注的就是旅客的心理。
（）2.民航服务心理学的研究以猜测为核心。
（）3.民航服务心理学的研究成果有助于民航服务人员提高心理素质。
（）4.民航服务心理学的研究应注意心理因素之间的联系和心理因素与环境之间的相互影响。
（）5.民航服务心理学对旅客的心理研究有助于企业制定合适的经营措施。
（）三、简答题1.民航服务人员为什么要学习民航服务心理学？四、案例分析题深航开展“假如我是一名旅客”航班体验活动民航资源网2012年3月7日消息：良好的职业心态要求乘务员关注细节服务，具有主动与旅客沟通、主动感知旅客心理、主动满足旅客需求的主动服务意识。
培养乘务人员良好的职业心态是打造一支职业化乘务队伍的内在要求。
《民航服务心理学》答案
问题3-7：餐饮、休息、娱乐、网络等。
问题3-8：除了书上介绍的特殊旅客，还有肥胖旅客、孕妇、带小孩乘客、盲人旅客、聋哑旅客、担架病人、精神障碍旅客、晕机和呕吐旅客、押解罪犯旅客等。服务内容可查阅相关资料。
问题3-9：出行方便、安全，生理、安全需要；快捷、受重视，尊重需要；受重视、关爱，社交、尊重需要。
问题2-11：知觉的选择性（自己感兴趣的），知觉的整体性或晕轮效应、首因效应（第一次体验觉得很好），知觉的恒常性（参照物不怎么动，感觉自己也没怎么动）。
问题2-12：表情、个性、角色、心理等。
问题2-13：个性特征：成熟、礼貌、稳重、严谨、冷静。社会角色：律师、教师、科研、管理者等。
一、选择题（不定项）
（2）民航服务人员的情感要求：良好的情感倾向性、稳定而持久的情感、较高的情感效能性。
3．简述民航服务人员健康情绪情感的培养。
答：（1）不良情绪的调节
包括正视自己的不良情绪，调整自己对事情的看法，学习一些情绪放松方法，积极寻求他人的帮助，养成快乐的思维方式。
（2）情感的培养
包括培养与体验高级情感，创造快乐情绪。
问题1-8：观察不同情况下（如航班延误时，找不到服务人员时，服务中，行李打不到时，错过登机时等）旅客的外貌、表情、动作、神态、语言、情绪、需要等。
一、选择题（不定项）
1．ACD 2．ABCD 3．C
二、填空题
1．心理现象2．即时性3．测验法
三
1．简述民航服务的特征。
答：无形性、一次性、即时性、多变性、综合性、国际性。
问题3-2：略。
问题3-3：基本上贴切。
问题3-4：生理：吃喝坐睡、大小便等；安全：飞机上的安全设施、救生逃生设施等是否完备；社交：空乘语言交流无障碍，遇到谈得来的邻座等；尊重：服务人员对所有旅客一视同仁，不怠慢，不轻视；自我实现：自己的专业知识能够独到施展，能解决问题，受到重视。
民航服务心理学试卷及答题库
、选择题（每题1.5 分，共15 分）1、根据人心理的动态性和稳定性特点，以下不属于心理现象分类的是（）。
A 心理过程B 心理状态C 心理变化D 心理特征2、以问问题方式，要求民航服务过程参与人员就某个或某些问题回答自己的看法，从而研究民航服务心理现象及其规律的方法是（）。
A 调查法B 观察法C 测验法D 实验法3、民航旅客自身作为影响旅客知觉的因素，不包括（）。
A 过去经验B 需要和动机C 个性特征D 服务人员仪表仪态4、人在理解他人行为时高估他人内在因素而低估外部环境的现象属知觉偏见类型中的（）。
A 基本归因错误B 自我服务偏见C 投射作用D 对比效应5、决策者隐含地选择一个偏爱的方案，随后主要是对偏爱的方案进行论证（）。
A 满意决策模型；B 最优化决策模型；C 隐含偏爱决策模型；D 启发式决策6、以下不属于货主特点的是（）。
A 服务内容要求的针对性；B 商业关系的相对持久性；C 商业关系的短暂性；D 非个人特征；7、民航服务工作对民航服务人员的要求不包括（）。
A 外倾性不能太高；B 感受性不能太高；C 耐受性不能太低；D 敏捷性不能太低；8、根据PAC相互作用分析理论，以下属于交叉的相互作用类型是（）A PC-CP;B CA-AC;C PA-APD CP-AA9、企业文化的（）影响员工形象。
A 核心价值观；B 制度层面；C 行为层面；D 物质层面；10、民航服务人员与旅客或货主人际关系的特点不包括（）。
A 交往的短暂性；B 交往的长久性；C 交往的服务性；D 交往的公务性；1、个性心理特征反映一个人精神面貌稳定的类型差异，是多种心理特征的组合，包括（）A 气质性格意志B 能力性格认知C 意志性格能力D 气质性格能力2、对民航服务主体和客体的行为进行系统的观察和记录，以了解其心理现象和心理规律的方法是（）。
A 测验法；B 实验法；C 观察法；D 调查法；3、民航企业因素作为影响旅客知觉的因素，不包括（A 服务环境；B 企业形象；C 服务人员服务态度；D 飞机类型；4、假设他人与自己相同，以此进行归因，对他人的行为进行解释属知觉偏见类型中的（）。
民航服务心理学期末试卷A
《民航服务心理学》试卷（考试时间：60分钟，总分：100分）
姓名____班级_____座号_____分数____
一、名词解释（每题4分，共20分）
1、服务：
2、知觉：
3、首因效应：
4、个性：
5、性格：
二、多项选择题（每题5分，共30分）
1、人的心理是一种动态过程，包括（）
A、认知过程
B、情感情绪过程
C、想象过程
D、意志过程
2、服务的特征（）
A、利他性
B、交易性
C、无形性
D、服务与所有权无关
3、知觉的基本特征包括整体性、（）、恒常性
A、选择性
B、连续性
C、理解性
D、无形性
4、影响旅客知觉的主观因素有（）
A、兴趣
B、需要和动机
C、经验和期望
D、个性
E、阶层意识
5、气质类型有多血质、（）
A、粘液质
B、神经质
C、胆汁质
D、抑郁质
6、机场饭店前厅工作，客人来时要热情问候，客人离店时要安排车辆和送行李，每天要回答客人许多问题，（
一工作。
A、多血质
B、粘液质
C、胆汁质D
三、简答题（每题10分，共30分）
1、民航服务心理学研究的任务是什么？
2、民航服务的要求和标准分别是什么？
3、什么是首因效应？）的人比较适合这
、抑郁质四、问答题（20分）
作为民航服务人员，你认为怎样才能给予旅客良好的第一印象？。
《民航服务心理学》 试卷
弟1页/（共4页） 弟2页/（共4页）2020—2021学年第二学期期中考试试卷《民航服务心理学》（考试时间90分钟，满分100分）注意事项：用蓝、黑色钢笔答题。
保持卷面整洁。
一、选择题（本大题共10小题，每小题4分，共40分），请将正确选项前的字母填在题后的括号内。
1，人类按体型分为三个类型。
但不是所有人完完全全符合其类型的特征，多数人则是倾向某一型，却同时拥有另一类型的某些特征。
普通人只能在自己的身体的基础上改善，而不能真正改变体型。
这三个类型是( )。
A ， 内胚型 B ，中胚型 C ，外胚型 D ，内中胚型E,外中胚型 2， 下列哪些是心理学效应：( )A ， 蝴蝶效应B ，连锁反应C ，温室效应D ，青蛙现象E 、手表定律F 、木桶理论 3， 知觉的基本特征是( )A ， 知觉的选择性B ，知觉的整体性C ，知觉的理解性D ，知觉的恒长性 4，对人的知觉渠道是( )A ，表情认知B ，个性认知C ，角色认知D ，心理素质认知E ，观察认知 5，社会知觉中的偏差与效应是( )A ，首因效应B ，破窗效应C ，晕轮效应D ，刻板效应 6，气质的特点是( )A ，气质没有好坏之分,具有中性的特点B ，气质不能决定一个人的智力发展水平和成就大小 C ，不同气质类型的人组成团体、可以产生互补作用 。
D ，气质是人最稳定的心理特征E ，气质虽然稳定，并不是不可以改变和控制的。
7，气质的分类( )。
A ， 胆汁质B ，多血质C ，黏液质D ，抑郁质E ，内向质F ，外向质 8，需要的特点是( )A ， 对象性B ，选择性C ，紧张性D ，驱动性E ，层次性F ，发展性G 、共同性与差异性8， 马斯洛的需要层次理论是( )9，A ，生理需要B ，安全需要C ，社交需要D ，尊重需要E ，自我实现需要10， 性格的特征是( )A ，态度特征B ，意志特征C ， 情绪特征D ，理智特征E ，稳定特征二、简答题（每题6分，共30分） 1，二八定律(巴莱多定律)2，感觉系统3，社会知觉的内容4，气质的含义5，性格与气质的区别三、论述题（每题15分，共30分）1，结合自身谈谈：习惯形成性格，性格决定命运。
民航心理学20
民航服务心理学阶段测试卷姓名分数一、选择30分(不定项选择）1、( )是人们获得知识，运用知识或信息加工的过程。
A、认知过程B、情绪情感过程C、意志过程2、我们可以根据人脑认识事物的特征，将知觉分为（）A、空间知觉B、时间知觉C、运动知觉D、情感知觉3、民航服务心理学的研究方法不包括()A、观察法B、问询法C、实验法D、测验法4、知觉的特征有( )A、选择性B、理解性C、恒常性D、整体性5、()的需要如果不能得到满足，人就会感到孤独和失落A、安全需要B、社交需要C、尊重需要D、自我实现需要6、( )是个体缺乏某种东西时产生的一种主观状态，也是个体对一定事或物的需要和追求。
A、感觉B、情绪C、需要D、情感7、无陪伴儿童是指开始旅行之日已满（）周岁，未满（）周岁无成人陪伴，单独乘机的儿童。
A、4、12B、5、12C、4、13D、5、138、预测再有约10分钟就能走到教室是对时间的( )A、分辨B、确认C、估量D、预测9、民航服务人员的知觉包括( )方面A、航空公司的自觉B、对旅客的知觉C、自我知觉D、对职业角色的知觉10、当直接作用于感官的刺激不完整是，人根据自己的知识经验，对刺激进行加工处理，使自己的知觉仍保持完整性的特性，称为知觉的()A、选择性B、理解性C、恒常性D、整体性二、填空1、________________的服务是整个民航服务的最后环节，这个环节的结束意味着旅客能否对民航服务做圆满总结。
2、民航服务的特征包括______________、_______________、_____________、__________________、综合性、__________________。
3、情绪的内容包括、、悲丧、、喜爱。
4、民航服务具有_________________、强烈的时间观念是民航服务人员必备的基本素质。
5、空间知觉包括_________________、________________、_________________、_________________。
民航服务心理学试卷及答题库
一、选择题（每题分，共15分）1、根据人心理的动态性和稳定性特点，以下不属于心理现象分类的是（? ）。
A 心理过程?B 心理状态?C 心理变化D 心理特征2、以问问题方式，要求民航服务过程参与人员就某个或某些问题回答自己的看法，从而研究民航服务心理现象及其规律的方法是（? ）。
A 调查法B 观察法C 测验法D 实验法3、民航旅客自身作为影响旅客知觉的因素，不包括（? ）。
A 过去经验B 需要和动机C 个性特征D 服务人员仪表仪态4、人在理解他人行为时高估他人内在因素而低估外部环境的现象属知觉偏见类型中的（? ）。
A 基本归因错误B 自我服务偏见C 投射作用D 对比效应5、决策者隐含地选择一个偏爱的方案，随后主要是对偏爱的方案进行论证（? ）。
A 满意决策模型；B 最优化决策模型；C 隐含偏爱决策模型；D 启发式决策6、以下不属于货主特点的是（? ）。
A 服务内容要求的针对性；B 商业关系的相对持久性；C 商业关系的短暂性；D 非个人特征；7、民航服务工作对民航服务人员的要求不包括（? ）。
A 外倾性不能太高；B 感受性不能太高；C 耐受性不能太低；D 敏捷性不能太低；8、根据PAC相互作用分析理论，以下属于交叉的相互作用类型是（? ）。
A PC-CP;B CA-AC;C PA-APD CP-AA9、企业文化的（? ）影响员工形象。
A 核心价值观；B 制度层面；C 行为层面；D 物质层面；10、民航服务人员与旅客或货主人际关系的特点不包括（? ）。
A 交往的短暂性；B 交往的长久性；C 交往的服务性；D 交往的公务性；1、个性心理特征反映一个人精神面貌稳定的类型差异，是多种心理特征的组合，包括（? ）A 气质性格意志B 能力性格认知C 意志性格能力D 气质性格能力2、对民航服务主体和客体的行为进行系统的观察和记录，以了解其心理现象和心理规律的方法是（? ）。
A 测验法；?B 实验法；?C 观察法；?D 调查法；3、民航企业因素作为影响旅客知觉的因素，不包括（? ）。
民航服务心理学
民航服务心理学《民航服务心理学》高二上学期期末考试试卷（考试时间100分钟，满分100分）班级：姓名：一、单项选择题（本大题有15小题，每小题1分，共15分）1.上海浦东机场的三字代码为（）A.PEKB.SHEC.PVGD.SHA2.旅客的气质类型中，（）的特点为安静、坚定、迟缓、有节制、不好交际。
A.多血质B.抑郁质C.黏液质D.胆汁质3.影响旅客知觉的因素有客观因素和（）因素。
A.主观B.理性C.感知D.感性4.“服务”的英文表述SERVICE，其中“S”所代表的含义是（）A.SunnyB.SmileC. SaleD.Sapient5.年满16周岁，未满25周岁的公民所持有身份证的有效期限为（）A.30年B.20年C.15年D.10年6.四川航空公司的二字代码为（）A.3UB.SCC.CAD.BK7.山东航空公司的二字代码为（）A.3UB.SCC.JRD.HO8.厦门航空公司的航徽标志为（）A. B. C. D.9.由于大雾、暴雪、风沙等原因导致能见度达不到标准，看不清跑道致使航班延误或取消的原因是（）A.飞机原因B.天气原因C.旅客原因D.保障原因10.空乘工作是一份特殊的工作，要求从业人员具备综合性的能力，因此在服务时，既要“出得厅堂”，又要“入得厨房”，因此下列不属于空乘人员有身份的一项是（）A.服务员B.导游C.民航形象代言人D.飞机维修师11.根据飞机中途着陆的次数分类，下列不属于此类型的是（）A.直达有经停航班B.地区航班C.中转航班D.直达无经停航班12.下列选项中，不属于服务的本质和特征的是（）A.利他性B.差异性C.实物性D.非转移性13.无成人陪伴儿童的年龄阶段是（）岁至（）岁之间。
A.2-6岁B.5-12岁C.2-12岁D.6-12岁14.航空公司有明确的规定，每个航班上最多只能乘载（）名无成人陪伴儿童。
A.1名B.4名C.2名D.3名15.028-********是以下哪个航空公司的免费接送电话？（）A.成都航空B.四川航空C.幸福航空D.南方航空二、填空题（本大题有15个空，每空1分，共15分）1.成都双流机场的三字代码为 .2.二字代码BK是航空公司。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
弟1页/（共4页） 弟2页/（共4页）
----学年第---学期期末考试试卷
《民航服务心理学》
试卷及答案
（满分100分）
一、选择题（本大题共10小题，每小题4分，共40分），请将正确选项前的字母填在题后的括号内。
1，人类按体型分为三个类型。
但不是所有人完完全全符合其类型的特征，多数人则是倾向某一型，却同时拥有另一类型的某些特征。
普通人只能在自己的身体的基础上改善，而不能真正改变体型。
这三个类型是( A 、B 、C )。
A ，内胚型
B ，中胚型
C ，外胚型
D ，内中胚型E,外中胚型 2，下列哪些是心理学效应：(A 、D 、
E 、
F )
A ，蝴蝶效应
B ，连锁反应
C ，温室效应
D ，青蛙现象
E 、手表定律
F 、木桶理论 3，知觉的基本特征是(A 、B 、C 、D)
A ，知觉的选择性
B ，知觉的整体性
C ，知觉的理解性
D ，知觉的恒长性 4，对人的知觉渠道是(A 、B 、C 、D)
A ，表情认知
B ，个性认知
C ，角色认知
D ，心理素质认知
E ，观察认知 5，社会知觉中的偏差与效应是(A 、C 、D)
A ，首因效应
B ，破窗效应
C ，晕轮效应
D ，刻板效应 6， 气质的特点是(A 、B 、C 、D 、
E )
A ，气质没有好坏之分,具有中性的特点
B ，气质不能决定一个人的智力发展水平和成就大小
C ，不同气质类型的人组成团体、可以产生互补作用 。
D ，气质是人最稳定的心理特征
E ，气质虽然稳定，并不是不可以改变和控制的。
7， 气质的分类( A 、B 、C 、D)。
A ， 胆汁质
B ，多血质
C ，黏液质
D ，抑郁质
E ，内向质
F ，外向质 8，需要的特点是(A ，B ，C ，D ，E ，F ，
G )
A ， 对象性
B ，选择性
C ，紧张性
D ，驱动性
E ，层次性
F ，发展性
G 、共同性与差异性
9，马斯洛的需要层次理论是(A 、B 、C 、D 、E)
A ，生理需要
B ，安全需要
C ，社交需要
D ，尊重需要
E ，自我实现需要 10，性格的特征是( A 、B 、C 、D)
A ，态度特征
B ，意志特征
C ， 情绪特征
D ，理智特征
E ，稳定特征
二、简答题（每题6分，共30分）
1，二八定律(巴莱多定律)
19世纪末20世纪初意大利的经济学家巴莱多认为，在任何一组东西中，最重要的只占其中一小部分约20%，其余80%尽管是多数却是次要的。
社会约80%的财富集中在20%的人手里，而80%的人只拥有20%的社会财富。
这种统计的不平衡性在社会、经济及生活中无处不在。
（二
八法则告诉我们，不要平均地分析、处理和看待问题，企业经营和管理中要抓住关键的少数;要
找出那些能给企业带来80%利润、总量却仅占20%的关键客户，加强服务，达到事半功倍的效果;企业
领导人要对工作认真分类分析，要把主要精力花在解决主要问题、抓主要项目上。
）；
2，感觉系统
a 、外部感觉：反映外界事物的个别属性（视觉、听觉、味觉、嗅觉、触觉、）；
b 、内部感觉：反映身体位置、动作、内脏器官及变化（运动觉、平衡觉、肌体觉）
3，社会知觉的内容
社会知觉是对人的知觉，它是影响人际关系的建立和活动效果的重要因素。
主要包括对人的知觉、人际知觉、角色知觉和自我知觉。
4，气质的含义
气质指一个人在情绪体验和行为反应的强度和速度等方面的特点。
是一个人典型的、稳定的心理特点。
人们常说的一句话是：江山易改、秉性难移。
这实际上指的就是气质。
气质在人的个性中是最稳定也就个性中最突出的特点。
气质这些心理特点以同样的方式表现在各种活动中的心理活动上。
也就是说气质是不会单独存在的，而是体现在人的心理活动过程中。
5，性格与气质的区别
⑴性质上：气质是心理过程和行为中的动力特点（速度、稳定性、灵活性等），不同社会生活条件下，气质表现出相同的特点。
性格是对现实的态度和行为方式所表现出来的个性特征，不同社会条件下，人的性格有明显的区别。
⑵形成机制上：气质是与生俱来较多受个体生理条件的影响，其社会评价没有好坏之分。
性格主要受后天的社会生活环境中形成并发展起来，社会评价具有好坏善恶之分。
⑶表现看：气质形成早，表现在先，可塑性较小，不容易变化，性格表现得晚，表现在后，比气质的变化快得多。
三、论述题（每题15分，共30分）
1，结合自身谈谈：习惯形成性格，性格决定命运。
a、性格的概念：性格是一个人对现实的态度和在习惯化的行为方式中表现出来的比较稳定而具有核心意义的个性心理特征，是人与人相互区别的主要方面.
b、“播下一个行动，收获一种习惯；播下一种习惯，收获一种性格；播下一种性格，收获一种命运。
”习惯形成性格，性格决定命运。
c、性格的结构与特征：1）、态度特征：指的是一个人如何处理社会各方面的关系的性格特征。
2）、意志特征：指的是一个人对自己的行为自觉地进行调节的特征。
3）、情绪特征：指的是一个人的情绪对他的活动的影响以及他对自己情绪的控制能力。
4）、理智特征：指一个人在认知活动中的性格特征。
d、四个方面彼此关联，相互制约，有机地组成一个整体。
性格的态度特征是性格的核心，而且对社会、对集体的态度又是最为重要的态度，直接表现出了一个人对事物所特有的、比较稳定的倾向，决定了性格的其他特征。
e、结合自己谈应该如何做......... 2，气质分为胆汁质、多血质、黏液质和抑郁质四种，在民航服务中如何面对不同气质的旅客？
胆汁质：---夏天里的一团火这类人精力旺盛，直率、热情，行动敏捷，情绪易于激动，心境变换剧烈。
有独立见解，反应迅速，行为果断，表里如一；不愿受人指挥，而喜欢指挥别人；喜欢每一项新的活动，甚至喜欢倡导一些别出心裁的事，尤其喜欢运动量大和场面热烈的活动；活动效率高，想干的事未完成，饭可不吃，觉可不睡；对事物的理解能力和接受能力很快，但不求甚解；说话喜欢与同学争辩，总想抢先发表白己的意见，喜欢在公开场合表现自己，坚信自己的见解。
多血质：---春天里的一阵风，喜形于色，喜怒都在展现中，可塑性强。
这类人易于适应环境的变化，性情活泼、热情，兴趣广，但容易转移；积极参加单位一切活动，但表现散漫，有始无终；工作疲倦时，只要稍休息一下，便会立刻焕发精神重新投入学习；理解问题总比别人快，但注意力不容易集中；常能机智地摆脱困境，容易产生骄傲情绪，觉得自己比别人要机智和灵敏；容易激动，情绪变化迅速，遇到稍不如意的事就情绪低落，稍得安慰或又遇到使他高兴的事，马上就会兴高采烈；善于交际，待人亲切，在群体中精神愉快，相处自然，容易交上朋友，但友谊常不巩固，缺少知心好友。
粘液质：——冬天里的一场雪，冰冷耐寒；粘液质的人安静、稳重，反应缓慢，沉默寡言，情绪不易外露，注意稳定难于转移，善于忍耐。
反应较为迟缓，但无论环境如何变化，都能基本保持心理平衡；凡事深思熟虑，力求稳妥，一般不做无把握的事情，在各种情况都表现出较强的自我克制能力；他们外柔内刚，沉静多思，不愿流露内心的真情实感；与人交往时，态度适度，不卑不亢，不爱抛头露面和作空泛的清谈；学习、工作有板有眼，踏实肯干，严格恪守既定的生活秩序和制度。
但他们过于拘谨，不善于随机应变，固定性有余而灵活性不足，有墨守成规、因循守旧的表现。
抑郁质：---秋风的中一片落叶，抑郁质的人孤僻，行动迟缓，情感体验深刻，善于觉察别人不易觉察到的细小事物。
感情细腻而脆弱，常为区区小事引起情绪波动；自己心里有话，宁愿自己品味，不愿向别人倾诉；喜欢独处，与人交往时显得腼腆、忸怩，善于领会别人的意图，在团结友爱的集体中，很可能是一个容易相处的人；遇事三思而行，求稳不求快，对力所能及的工作能认真负责地完成。
不爱表现自己，对出头露面的工作尽量摆脱；在陌生人面前害羞，当众讲话常表现出心慌失措；敏感多疑，患得患失。
在困难面前常怯懦、自卑和优柔寡断。
第3页/共4页第4页/共4页。