汽车维修业务接待说课
汽车维修服务接待(教案)
汽车维修服务接待(教案)第一章：汽车维修服务接待概述1.1 教学目标了解汽车维修服务接待的定义和重要性掌握汽车维修服务接待的基本流程和职责理解汽车维修服务接待的目标和意义1.2 教学内容汽车维修服务接待的定义和重要性汽车维修服务接待的基本流程和职责汽车维修服务接待的目标和意义1.3 教学方法讲授法：讲解汽车维修服务接待的定义和重要性互动法：讨论汽车维修服务接待的基本流程和职责案例分析法：分析汽车维修服务接待的目标和意义1.4 教学评估小组讨论：评估汽车维修服务接待的基本流程和职责小组报告：评估汽车维修服务接待的目标和意义第二章：汽车维修服务接待的基本流程2.1 教学目标掌握汽车维修服务接待的基本流程和步骤理解汽车维修服务接待中各环节的重要性学会与客户进行有效沟通和协调2.2 教学内容汽车维修服务接待的基本流程和步骤汽车维修服务接待中各环节的重要性与客户进行有效沟通和协调的技巧2.3 教学方法讲授法：讲解汽车维修服务接待的基本流程和步骤互动法：讨论汽车维修服务接待中各环节的重要性角色扮演法：模拟与客户进行有效沟通和协调的场景2.4 教学评估小组讨论：评估汽车维修服务接待的基本流程和步骤角色扮演：评估与客户进行有效沟通和协调的技巧第三章：汽车维修服务接待的职责和技能3.1 教学目标掌握汽车维修服务接待的职责和工作内容了解汽车维修服务接待所需的技能和素质学会处理客户投诉和解决问题的方法3.2 教学内容汽车维修服务接待的职责和工作内容汽车维修服务接待所需的技能和素质处理客户投诉和解决问题的方法3.3 教学方法讲授法：讲解汽车维修服务接待的职责和工作内容互动法：讨论汽车维修服务接待所需的技能和素质案例分析法：分析处理客户投诉和解决问题的方法3.4 教学评估小组讨论：评估汽车维修服务接待的职责和工作内容小组报告：评估汽车维修服务接待所需的技能和素质第四章：汽车维修服务接待的沟通技巧4.1 教学目标掌握汽车维修服务接待的沟通技巧和方法理解非语言沟通和语言沟通的重要性学会倾听客户需求和提供满意的解决方案4.2 教学内容汽车维修服务接待的沟通技巧和方法非语言沟通和语言沟通的重要性倾听客户需求和提供满意的解决方案的技巧4.3 教学方法讲授法：讲解汽车维修服务接待的沟通技巧和方法互动法：讨论非语言沟通和语言沟通的重要性角色扮演法：模拟倾听客户需求和提供满意的解决方案的场景4.4 教学评估小组讨论：评估汽车维修服务接待的沟通技巧和方法角色扮演：评估倾听客户需求和提供满意的解决方案的技巧第五章：汽车维修服务接待的礼仪和形象5.1 教学目标掌握汽车维修服务接待的礼仪和规范理解职业形象和仪态的重要性5.2 教学内容汽车维修服务接待的礼仪和规范职业形象和仪态的重要性5.3 教学方法讲授法：讲解汽车维修服务接待的礼仪和规范互动法：讨论职业形象和仪态的重要性5.4 教学评估小组讨论：评估汽车维修服务接待的礼仪和规范第六章：汽车维修服务接待的客户关系管理6.1 教学目标理解客户关系管理的重要性掌握汽车维修服务接待中客户关系管理的基本原则学会通过客户关系管理提升客户满意度和忠诚度6.2 教学内容客户关系管理的定义和重要性汽车维修服务接待中客户关系管理的基本原则提升客户满意度和忠诚度的方法6.3 教学方法讲授法：讲解客户关系管理的定义和重要性互动法：讨论汽车维修服务接待中客户关系管理的基本原则案例分析法：分析通过客户关系管理提升客户满意度和忠诚度的实例6.4 教学评估小组讨论：评估汽车维修服务接待中客户关系管理的基本原则小组报告：评估通过客户关系管理提升客户满意度和忠诚度的方法第七章：汽车维修服务接待的质量管理7.1 教学目标理解质量管理的重要性掌握汽车维修服务接待中质量管理的基本原则学会通过质量管理提升服务质量和效率7.2 教学内容质量管理的定义和重要性汽车维修服务接待中质量管理的基本原则提升服务质量和效率的方法7.3 教学方法讲授法：讲解质量管理的定义和重要性互动法：讨论汽车维修服务接待中质量管理的基本原则案例分析法：分析通过质量管理提升服务质量和效率的实例7.4 教学评估小组讨论：评估汽车维修服务接待中质量管理的基本原则小组报告：评估通过质量管理提升服务质量和效率的方法第八章：汽车维修服务接待的投诉处理8.1 教学目标理解投诉处理的重要性掌握汽车维修服务接待中投诉处理的基本原则和步骤学会有效处理客户投诉并解决问题8.2 教学内容投诉处理的定义和重要性汽车维修服务接待中投诉处理的基本原则和步骤有效处理客户投诉并解决问题的方法8.3 教学方法讲授法：讲解投诉处理的定义和重要性互动法：讨论汽车维修服务接待中投诉处理的基本原则和步骤角色扮演法：模拟有效处理客户投诉并解决问题的场景8.4 教学评估小组讨论：评估汽车维修服务接待中投诉处理的基本原则和步骤角色扮演：评估有效处理客户投诉并解决问题的方法第九章：汽车维修服务接待的职业道德和法律规范9.1 教学目标理解职业道德和法律规范的重要性掌握汽车维修服务接待中职业道德和法律规范的基本原则学会遵守职业道德和法律规范提供优质服务9.2 教学内容职业道德和法律规范的定义和重要性汽车维修服务接待中职业道德和法律规范的基本原则遵守职业道德和法律规范提供优质服务的方法9.3 教学方法讲授法：讲解职业道德和法律规范的定义和重要性互动法：讨论汽车维修服务接待中职业道德和法律规范的基本原则案例分析法：分析遵守职业道德和法律规范提供优质服务的实例9.4 教学评估小组讨论：评估汽车维修服务接待中职业道德和法律规范的基本原则小组报告：评估遵守职业道德和法律规范提供优质服务的方法第十章：汽车维修服务接待的未来发展趋势10.1 教学目标理解汽车维修服务接待行业的发展趋势掌握汽车维修服务接待的未来发展方向和机遇学会适应和引领汽车维修服务接待行业的发展10.2 教学内容汽车维修服务接待行业的发展趋势汽车维修服务接待的未来发展方向和机遇适应和引领汽车维修服务接待行业发展的方法10.3 教学方法讲授法：讲解汽车维修服务接待行业的发展趋势互动法：讨论汽车维修服务接待的未来发展方向和机遇案例分析法：分析适应和引领汽车维修服务接待行业发展的实例10.4 教学评估小组讨论：评估汽车维修服务接待行业的发展趋势小组报告：评估适应和引领汽车维修服务接待未来发展方向的方法重点和难点解析一、汽车维修服务接待的定义和重要性重点：理解汽车维修服务接待的概念和其在汽车维修行业中的作用。
汽车维修业务接待课程标准
汽车维修业务接待课程标准一、课程目标。
1.1 首先得让学生知道汽车维修业务接待是个啥。
这可不是简单的迎来送往，那是连接客户和维修车间的桥梁。
就像月老牵红线，得把两边的事儿都整明白。
让学生清楚自己在汽车维修服务流程里扮演的重要角色，从客户进门的那一刻起，就得让客户感觉像到家一样舒坦。
1.2 再者呢，得培养学生的沟通能力。
这沟通啊，得像行云流水似的。
要能听懂客户那些七拐八拐的描述，把客户含糊不清的问题转化成维修师傅能明白的专业术语。
可不能像茶壶里煮饺子，有货倒不出。
二、课程内容。
2.1 客户接待这一块得好好讲讲。
怎么笑脸相迎，怎么询问客户车辆的问题，这里面学问大了去了。
比如说，客户说车开起来有点“不得劲儿”，你得会追问是哪种“不得劲儿”，是抖动呢，还是异响呢。
这就像破案似的，得从客户的只言片语里找到关键线索。
2.2 车辆检查环节也不能马虎。
学生得学会初步检查车辆的外观，就像医生看病先看气色一样。
看看有没有划痕啊，漆面有没有损伤啊。
然后再记录下车辆的基本信息，什么车型、车牌号、里程数之类的。
这一步要是乱了套，后面的维修就容易抓瞎。
2.3 费用估算也是重要内容。
得让学生知道成本都在哪，不能漫天要价，那可就成了一锤子买卖。
要把维修项目和对应的费用明明白白地告诉客户，做到童叟无欺。
这就好比做买卖得讲诚信，不能挂羊头卖狗肉。
三、教学方法。
3.1 理论结合实际是关键。
光在教室里讲可不行，得把学生拉到维修厂去，让他们实地观察接待过程。
这就叫“眼见为实”。
在实践中发现问题，再回来从理论上找答案，这样才能学得扎实。
3.2 角色扮演也不能少。
让学生分别扮演客户和接待员，模拟各种接待场景。
这样一来，学生就能设身处地地感受客户的需求和自己的工作状态。
就像演员演戏，演多了就有经验了。
四、课程考核。
4.1 考核不能只看书面成绩。
要综合考量学生的实际操作能力、沟通能力和解决问题的能力。
不能是只会纸上谈兵的赵括，得是能真刀真枪干活的实干家。
汽车维修服务顾问接待培训课件
13、为什么维修等待时间 这么长？
• 答：公司现在的工位和车辆停放区 的空间有限，而客户经常是集中一 个时间段到店，还有有些客户的维 修项目需花费较多人力、时间去试 车、排除。所以有些时候会使您的 等待时间过长，同时为了缓解这个 问题，建议客户下次来厂维修保养 时进行预约，从而减少等待时间。
14、为什么维修保养费 用这么贵？
2．荣威MG车零件为什么不可以外买？我在外地， 我住的地方没有维修站，维修很不方便，能不能把
配件卖给我，我拿回去修？
• 答：我们非常理解您，其他顾客也提过类似 的问题，请允许我解释一下，荣威MG品牌 采用的是封闭式的配件供应模式，目的就是 为了保证荣威MG车主在服务站能获得荣威 MG品牌的纯正配件，您知道汽车的维修和 保养需要较高的专业技术，配件不外卖也是 以防非专业人员向您提供副产配件和不恰当 的服务，从而危及到您的驾车安全。
17、年检我应该带什么东西？
• 答：办理年检业务客户所需提供资料 1、 交强险保险正本（复印件）及保险卡 2、 行驶证及车辆 3、 年检表（公车需盖公司公章） 要求与客户沟通如下必须说明： 1、 年检所需时间和费用以及费用组成部分（年检保养费，年检服 务旨，检测站收费） 2、 付费方式（车管所交费用必需用现金） 3、 提醒是否有违章纪录 要求与客户做以下友情提醒： 4、 保险到期时间，是否在我维修部做续保 5、 驾驶证时间到期提醒
3、上次我更换配件价格高，这次配件降价了，回 单位向领导无法交代，配件价格变化太大，总在变
动，能不能不变？
• 答：配件价格下降是为了回馈广大荣威 MG车主对荣威MG品牌的厚爱，节省车 主们的使用成本，您的情况很特殊，如 果有必要的话，我们可以出具相关说明 给您的领导，您看如何？
4、我的车出现疑难故障，你们维修检查时 找到了问题，虽然花费了一整天的时间， 但是现在我不想修了，你们却要收我的检 查费，你们不是说检查是免费的吗？为什
汽车维修服务接待(教案)
汽车维修服务接待(教案)第一章：汽车维修服务接待概述1.1 课程介绍了解汽车维修服务接待的基本概念和重要性掌握汽车维修服务接待的目标和职责1.2 汽车维修服务接待的定义解释汽车维修服务接待的定义和范围强调汽车维修服务接待在汽车维修行业中的重要性1.3 汽车维修服务接待的目标和职责列出汽车维修服务接待的主要目标和职责讨论如何实现和履行这些目标和职责第二章：汽车维修服务接待的基本技能2.1 沟通技巧掌握有效的沟通技巧，包括倾听、表达和说服2.2 客户服务技巧学习如何处理客户的投诉和问题掌握提供优质客户服务的技巧和方法2.3 时间管理技巧学习如何合理安排和分配时间掌握有效的时间管理技巧，提高工作效率第三章：汽车维修服务接待的程序和流程3.1 接待流程的概述了解汽车维修服务接待的基本流程和步骤掌握各个流程环节的重点和注意事项3.2 车辆检查和估价学习如何进行车辆的检查和估价掌握车辆检查和估价的标准和技巧3.3 维修服务的安排和跟踪学习如何安排和跟踪维修服务掌握维修服务安排和跟踪的要点和方法第四章：汽车维修服务接待的礼仪和形象4.1 礼仪和形象的重要性了解礼仪和形象在汽车维修服务接待中的作用和影响强调礼仪和形象对客户满意度的贡献4.2 职业形象的打造学习如何打造专业的职业形象掌握打造职业形象的方法和技巧4.3 礼仪技巧的培养学习如何运用礼仪技巧，提升个人素质和形象掌握礼仪技巧的具体内容和应用方法第五章：汽车维修服务接待的挑战和应对策略5.1 常见挑战的识别了解汽车维修服务接待中常见的挑战和问题识别和分析这些挑战的特点和影响5.2 应对策略的制定学习如何制定有效的应对策略掌握应对策略的步骤和方法5.3 案例分析分析具体的汽车维修服务接待案例从中学习和借鉴成功的应对策略和方法第六章：客户关系管理6.1 客户关系管理的重要性强调客户关系管理在汽车维修服务接待中的重要性6.2 客户信息的收集与维护学习如何有效地收集和维护客户信息掌握客户信息管理的方法和工具6.3 客户满意度提升探讨提升客户满意度的策略和方法学习如何处理客户投诉和解决问题第七章：汽车维修基础知识7.1 汽车维修概述介绍汽车维修的基本概念和重要性强调汽车维修对客户满意度的影响7.2 常见汽车故障与诊断学习汽车常见故障及其诊断方法掌握基本的汽车维修技巧7.3 汽车维修工具与设备了解汽车维修所需的工具和设备学习如何正确使用这些工具和设备第八章：汽车配件管理8.1 汽车配件概述了解汽车配件的定义和分类强调汽车配件管理的重要性8.2 汽车配件的采购与存储学习如何采购和存储汽车配件掌握汽车配件管理的流程和方法8.3 汽车配件的销售与服务探讨汽车配件的销售与服务策略学习如何提供优质的汽车配件服务第九章：汽车维修服务营销9.1 汽车维修服务营销概述了解汽车维修服务营销的基本概念和重要性强调汽车维修服务营销对业务发展的影响9.2 市场调研与分析学习如何进行市场调研和分析掌握市场调研和分析的方法和工具9.3 营销策略与实施探讨汽车维修服务营销的策略和方法学习如何制定和实施营销计划第十章：汽车维修服务接待的评估与改进10.1 服务接待评估的重要性强调服务接待评估对提升服务质量的作用解释评估对业务改进的影响10.2 服务接待评估的方法与工具学习如何进行服务接待评估掌握评估方法和工具的使用10.3 服务接待改进策略探讨服务接待改进的策略和方法学习如何持续优化服务接待流程和服务质量重点和难点解析一、汽车维修服务接待概述重点关注内容：汽车维修服务接待的定义、目标和职责。
汽车维修服务接待(教案)
汽车维修服务接待(教案)第一章：汽车维修服务接待概述1.1 学习目标了解汽车维修服务接待的定义和重要性掌握汽车维修服务接待的基本流程和职责1.2 教学内容汽车维修服务接待的概念和意义汽车维修服务接待的职责和任务汽车维修服务接待的基本流程1.3 教学活动引入话题：汽车维修服务接待的重要性讲解和演示：汽车维修服务接待的定义和职责小组讨论：汽车维修服务接待的基本流程1.4 教学评估课堂问答：了解学生对汽车维修服务接待的认识小组汇报：评估学生对汽车维修服务接待流程的理解第二章：汽车维修服务接待礼仪与沟通技巧2.1 学习目标掌握汽车维修服务接待中的礼仪规范提高汽车维修服务接待中的沟通技巧2.2 教学内容汽车维修服务接待中的礼仪要求汽车维修服务接待中的沟通技巧和方法2.3 教学活动讲解和演示：汽车维修服务接待中的礼仪规范角色扮演：汽车维修服务接待中的沟通场景2.4 教学评估情景模拟：评估学生在汽车维修服务接待中的礼仪和沟通表现第三章：汽车维修预约与客户接待3.1 学习目标学习汽车维修预约的流程和方法掌握客户接待的技巧和注意事项3.2 教学内容汽车维修预约的流程和方法客户接待的技巧和注意事项3.3 教学活动讲解和演示：汽车维修预约的流程和方法角色扮演：客户接待的场景和技巧3.4 教学评估情景模拟：评估学生在汽车维修预约和客户接待中的表现第四章：汽车维修服务咨询与报价4.1 学习目标学习汽车维修服务的咨询和报价技巧提高汽车维修服务接待的专业水平4.2 教学内容汽车维修服务的咨询技巧汽车维修服务的报价方法和注意事项4.3 教学活动讲解和演示：汽车维修服务的咨询和报价技巧案例分析：实际案例解析和讨论4.4 教学评估课堂问答：评估学生对汽车维修服务咨询和报价的理解第五章：汽车维修服务跟踪与客户满意度提升5.1 学习目标学习汽车维修服务跟踪的方法和技巧提高客户满意度和忠诚度5.2 教学内容汽车维修服务跟踪的方法和技巧客户满意度和忠诚度的提升策略5.3 教学活动讲解和演示：汽车维修服务跟踪的方法和技巧小组讨论：客户满意度和忠诚度的提升策略5.4 教学评估情景模拟：评估学生在汽车维修服务跟踪和客户满意度提升中的表现第六章：汽车维修服务投诉处理6.1 学习目标学习汽车维修服务投诉处理的原则和流程掌握应对不同类型投诉的技巧和方法6.2 教学内容汽车维修服务投诉处理的原则和流程应对不同类型投诉的技巧和方法6.3 教学活动讲解和演示：汽车维修服务投诉处理的原则和流程角色扮演：模拟不同类型的投诉场景并进行处理6.4 教学评估情景模拟：评估学生在汽车维修服务投诉处理中的表现第七章：汽车维修服务合同与法律法规7.1 学习目标了解汽车维修服务合同的基本内容和要素学习与汽车维修服务相关的法律法规7.2 教学内容汽车维修服务合同的基本内容和要素与汽车维修服务相关的法律法规7.3 教学活动讲解和演示：汽车维修服务合同的基本内容和要素案例分析：解析与汽车维修服务相关的法律法规7.4 教学评估课堂问答：评估学生对汽车维修服务合同和法律法规的理解第八章：汽车维修服务接待软件应用8.1 学习目标学习汽车维修服务接待软件的基本操作掌握使用汽车维修服务接待软件提高工作效率的技巧8.2 教学内容汽车维修服务接待软件的基本操作使用汽车维修服务接待软件提高工作效率的技巧8.3 教学活动讲解和演示：汽车维修服务接待软件的基本操作实操练习：学生自主操作并练习使用软件8.4 教学评估实操测试：评估学生在使用汽车维修服务接待软件中的熟练程度第九章：汽车维修服务接待团队管理9.1 学习目标学习汽车维修服务接待团队的管理原则和方法掌握提高团队协作效率的技巧和策略9.2 教学内容汽车维修服务接待团队的管理原则和方法提高团队协作效率的技巧和策略9.3 教学活动讲解和演示：汽车维修服务接待团队的管理原则和方法小组讨论：探讨提高团队协作效率的技巧和策略9.4 教学评估小组汇报：评估学生在汽车维修服务接待团队管理中的理解与应用第十章：汽车维修服务接待综合实训10.1 学习目标综合运用所学知识和技能，完成汽车维修服务接待的实际操作提高学生在实际工作中解决问题的能力和应变能力10.2 教学内容综合运用汽车维修服务接待的知识和技能实际操作演练和问题解决能力的培养10.3 教学活动实操练习：模拟汽车维修服务接待的实际操作流程问题解决：针对实际操作中出现的问题进行讨论和解决10.4 教学评估实操测试：评估学生在汽车维修服务接待综合实训中的表现总结反馈：收集学生的实训反馈，为教学改进提供参考重点和难点解析重点环节1：汽车维修服务接待的定义和职责需要重点关注的原因：理解汽车维修服务接待的基本概念和职责对于后续的学习和实践具有重要意义。
汽车维修接待课件(一)
汽车维修接待课件(一)教学内容1.汽车维修接待的重要性2.汽车维修接待的基本知识和技巧3.汽车维修接待的常见问题和解决方法4.汽车维修接待的案例分析和讨论教学准备1.讲义和课件资料2.实际汽车维修接待流程的模拟器材3.针对案例分析的相关材料和问题4.视频或录音设备（用于案例分析的讨论）教学目标1.了解汽车维修接待的重要性，认识到其对整个维修过程的影响2.学习汽车维修接待的基本知识和技巧，提高接待的效率和准确性3.掌握解决汽车维修接待常见问题的方法，增强自信心4.培养分析和解决实际案例中维修接待问题的能力1.通过讲解和演示的方式，引导学生了解汽车维修接待的重要性和流程2.结合实例，教授学生基本的维修接待知识和技巧3.设计案例分析任务，让学生运用所学知识分析和解决实际问题4.结合讨论和互动，促进学生的思考和学习教学过程1.导入：介绍汽车维修接待的背景和意义（5分钟）2.讲解：讲解汽车维修接待的基本知识和技巧（15分钟）–维修接待的流程和环节–接待时需要注意的细节和技巧3.演示：模拟汽车维修接待场景，进行实际操作演示（20分钟）4.练习：让学生根据练习题进行维修接待的操作练习（15分钟）5.案例分析：提供一些实际案例，让学生分析和解决其中的维修接待问题（30分钟）6.讨论和总结：根据案例分析讨论学生的解决方法和思考过程，总结课程内容（15分钟）1.对学生的理解和学习情况进行总结和评价2.收集学生的反馈和意见，以便改进教学方法和内容3.检查教学准备的完整性和使用效果，修订课程资料和讲义教学内容汽车维修接待的重要性•维修接待在整个维修过程中的作用和价值•为客户提供良好的服务体验的重要性•维修接待影响车辆维修效率和质量的原因汽车维修接待的基本知识和技巧•接待顾客时的礼貌和沟通技巧•错误理解或漏漏掉的信息可能导致的问题•如何提问和倾听以确保准确收集信息•接待时对维修项目进行分类和澄清细节•使用维修接待记录表进行信息记录和跟踪汽车维修接待的常见问题和解决方法•客户对维修过程和费用的不了解和疑虑•如何解释维修项目的原因和解决方案•解答常见问题并提供专业建议•处理客户不满意和投诉的方法汽车维修接待的案例分析和讨论•提供几个实际案例，让学生分析和解决其中的维修接待问题•学生在小组中讨论可能的解决方案•鼓励学生分享自己的经验和观点•教师主持全班讨论，总结不同的解决方案和教训教学准备•讲义和课件资料：包括汽车维修接待的流程和技巧的详细说明•实际汽车维修接待流程的模拟器材：用于演示和操作练习•案例分析材料和问题：提供实际案例供学生分析和讨论•视频或录音设备：用于案例分析的讨论录音或录像•练习题和案例分析问题的准备：用于学生练习和思考教学目标•了解汽车维修接待的重要性和对整个维修过程的影响•学习并掌握汽车维修接待的基本知识和技巧•解决常见问题和提供满意的服务体验•培养分析和解决实际案例中维修接待问题的能力设计说明•通过导入引起学生对汽车维修接待的兴趣和关注•结合理论讲解和实践操作，使学生学会正确的维修接待流程和技巧•设计案例分析任务，培养学生分析和解决问题的能力•鼓励学生在案例讨论中积极参与，分享自己的经验和观点教学过程1.导入（5分钟）：–介绍汽车维修接待的重要性和对整个维修过程的影响–引起学生的兴趣和关注2.讲解（15分钟）：–讲解汽车维修接待的基本知识和技巧–强调礼貌和沟通技巧的重要性3.演示（20分钟）：–模拟汽车维修接待场景，演示正确的操作流程和技巧–学生可以观察和学习实际操作4.练习（15分钟）：–学生按照练习题进行维修接待的操作练习–教师进行指导和纠错5.案例分析（30分钟）：–提供几个实际案例，让学生分析和解决其中的维修接待问题–学生分组讨论可能的解决方案和思考过程6.讨论和总结（15分钟）：–教师主持全班讨论，总结不同的解决方案和教训–强调学生在维修接待中应注意的关键点–总结课程内容，回答学生提问课后反思1.对学生的理解和学习情况进行总结和评价2.整理学生的反馈和意见，以便改进教学方法和内容3.检查教学准备的完整性和使用效果，修订课程资料和讲义。
汽车维修服务接待(教案)
汽车维修服务接待(教案)第一章：汽车维修服务接待概述1.1 课程介绍介绍汽车维修服务接待的重要性和作用解释汽车维修服务接待的职责和任务1.2 汽车维修服务接待的定义和目标解释汽车维修服务接待的定义和范围讨论汽车维修服务接待的目标和效果1.3 汽车维修服务接待的角色和职责介绍汽车维修服务接待人员的角色和职责讨论汽车维修服务接待人员的要求和素质第二章：汽车维修服务接待流程2.1 汽车维修服务接待的流程概述介绍汽车维修服务接待的流程和步骤解释汽车维修服务接待的流程目标2.2 客户接车和车辆检查解释客户接车和车辆检查的流程和步骤讨论客户接车和车辆检查的要求和注意事项2.3 维修订单的制定和确认介绍维修订单的制定和确认流程讨论维修订单的制定和确认的要求和注意事项2.4 维修服务的跟踪和客户沟通解释维修服务的跟踪和客户沟通流程讨论维修服务的跟踪和客户沟通的要求和注意事项第三章：汽车维修服务接待技巧3.1 汽车维修服务接待的沟通技巧介绍汽车维修服务接待的沟通技巧和方法讨论汽车维修服务接待的沟通要求和注意事项3.2 汽车维修服务接待的客户服务技巧解释汽车维修服务接待的客户服务技巧和方法讨论汽车维修服务接待的客户服务要求和注意事项3.3 汽车维修服务接待的问题解决技巧介绍汽车维修服务接待的问题解决技巧和方法讨论汽车维修服务接待的问题解决要求和注意事项第四章：汽车维修服务接待的投诉处理4.1 汽车维修服务接待的投诉处理概述解释汽车维修服务接待的投诉处理的重要性和目标介绍汽车维修服务接待的投诉处理的流程和步骤4.2 汽车维修服务接待的投诉接收和记录解释汽车维修服务接待的投诉接收和记录的流程和步骤讨论汽车维修服务接待的投诉接收和记录的要求和注意事项4.3 汽车维修服务接待的投诉分析和处理介绍汽车维修服务接待的投诉分析和处理的流程和步骤讨论汽车维修服务接待的投诉分析和处理的要求和注意事项第五章：汽车维修服务接待的客户满意度提升5.1 汽车维修服务接待的客户满意度概述解释汽车维修服务接待的客户满意度的重要性和目标介绍汽车维修服务接待的客户满意度的评估和测量方法5.2 汽车维修服务接待的客户满意度提升策略解释汽车维修服务接待的客户满意度提升的策略和方法讨论汽车维修服务接待的客户满意度提升的要求和注意事项5.3 汽车维修服务接待的客户关系管理介绍汽车维修服务接待的客户关系管理的重要性和方法讨论汽车维修服务接待的客户关系管理的要求和注意事项第六章：汽车维修服务接待的礼仪与沟通技巧6.1 服务礼仪的重要性讨论汽车维修服务接待中礼仪的重要性介绍服务礼仪的基本原则和行为准则6.2 有效沟通的技巧解释在汽车维修服务接待中有效沟通的重要性探讨倾听、表达和非语言沟通的技巧6.3 跨文化交流讨论在多元文化背景下，汽车维修服务接待的挑战介绍跨文化交流的基本原则和技巧第七章：汽车维修服务接待的心理技巧7.1 客户心理分析解释汽车维修服务接待中理解客户心理的重要性探讨客户心理的基本特征和影响因素7.2 情绪管理讨论汽车维修服务接待中情绪管理的重要性介绍情绪调节和应对压力的技巧7.3 建立信任与亲密感解释在汽车维修服务接待中建立信任和亲密感的重要性探讨建立信任和亲密感的方法和技巧第八章：汽车维修服务接待的营销与推广8.1 服务产品的营销策略讨论汽车维修服务接待中服务产品的营销策略介绍产品定位、差异化和服务优势的展示8.2 客户关系营销解释汽车维修服务接待中客户关系营销的重要性探讨客户忠诚度和客户保留的策略8.3 网络营销与社交媒体讨论在汽车维修服务接待中网络营销和社交媒体的应用介绍在线品牌推广和客户互动的技巧第九章：汽车维修服务接待的团队协作与领导力9.1 团队合作的重要性讨论汽车维修服务接待中团队合作的重要性介绍团队合作的基本原则和技巧9.2 领导力与团队激励解释在汽车维修服务接待中领导力的重要性探讨领导风格、团队激励和员工发展的技巧9.3 冲突管理与团队沟通讨论汽车维修服务接待中冲突管理和团队沟通的重要性介绍解决冲突和提高团队沟通效率的技巧第十章：汽车维修服务接待的持续改进与职业发展10.1 服务质量管理解释汽车维修服务接待中服务质量管理的重要性探讨持续改进和服务标准化的方法10.2 员工培训与发展讨论汽车维修服务接待中员工培训与发展的重要性介绍员工晋升和职业发展的策略10.3 行业趋势与创新讨论汽车维修服务接待行业的趋势和创新探索适应变化和保持竞争力的方法重点和难点解析一、汽车维修服务接待概述：理解汽车维修服务接待的定义、目标及其在汽车维修行业中的重要性。
汽车维修服务接待(教案)
《汽车维修服务接待》教案
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《汽车维修服务接待》教案
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汽修维修业务接待实务课件项目1任务3汽车维修常识
相关知识
9.踩刹车时有异响，可能造成的原因是什么？
①SA应结合公里数，查看刹车盘片状态（是否需要更换） ②查看维修记录，并询问客户近期是否更换过刹车片（是否去其他
厂维修） ③目视检查车轮是否卡异物 ④可在举升状态下，转动车轮检查确认是否有异响 ⑤刹车盘片不平 ⑥刹车钳内卡有异物 ⑦刹车片内有硬点
任务三 积累维修保养知识
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五、维修保养过程中常见问题解答
4.客户车辆轮胎出现偏磨现象，主要可能由哪些原因造成？ （答出3条即可得分）
1、两侧轮胎的气压不一致 2、两侧轮胎胎纹深度相差过大 3、轮胎没有按照正确旋向安装 4、车辆悬架部件发生几何变形 5、车辆过载
任务三 积累维修保养知识
一个月几次，几个月一次。
任务三 积累维修保养知识
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二、5W2H 问诊法
What When
Where
Who Why
How How much
SA 话术示例 什么现象:如 ，异响 什么样的异响或其他？ 何时开始的？ 在什么样的时段发生这 种 症状？ 何地行驶发生这种症状 ？
什么部位发生这种症状 ？
三、汽车维修常识
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2）汽车凹陷修复操作规范
1
前机盖的修复
2
前叶子板的修复
3 4
车顶的修复
Go ahead and replace it with
your o前wn车tex门t. 的修复
5
后车门的修复
6
后叶子板的修复
7
行李箱的修复
8
Go ahead and replace it with
your o保wn险tex杠t. 的修复
汽车维修业务接待-教案
# 汽车维修业务接待-教案一、教学目标通过本课程的学习，学生将能够： 1. 了解汽车维修业务接待的基本概念和职责；2. 掌握汽车维修业务接待的工作流程和操作技巧；3. 培养良好的沟通和协作能力；4. 提高客户服务意识和解决问题的能力。
二、教学内容1. 汽车维修业务接待的基本概念和职责•了解汽车维修业务接待的定义和重要性；•介绍汽车维修业务接待的职责和要求。
2. 汽车维修业务接待的工作流程和操作技巧•分析汽车维修业务接待的工作流程；•讲解接待员应具备的操作技巧和注意事项。
3. 沟通和协作能力的培养•培养学生良好的沟通技巧和表达能力；•强调团队合作和协作的重要性。
4. 客户服务意识和问题解决能力的提高•提高学生对客户服务的理解和重视；•培养学生解决问题的能力和方法。
三、教学方法1.讲授法：通过教师讲解、示范演示等方式，介绍汽车维修业务接待的基本概念和职责。
2.案例分析法：利用真实案例进行分析，引导学生思考和讨论汽车维修业务接待的工作流程和常见问题。
3.观摩法：组织学生参观实际的汽车维修业务接待现场，了解实际操作过程和场景。
4.分组讨论法：将学生分成小组进行讨论和合作，共同解决问题和完成任务。
四、教学用具1.讲义、教材、案例分析资料；2.多媒体设备和投影仪；3.实际的汽车维修业务接待现场。
五、教学步骤第一课时1.导入：引导学生思考汽车维修业务接待的重要性和职责。
2.讲解：介绍汽车维修业务接待的基本概念和职责，讲解其工作流程和操作技巧。
3.分组讨论：将学生分成小组，讨论并总结汽车维修业务接待的主要职责和常见问题。
第二课时1.复习：学生报告小组讨论的结果，讲解并解答疑问。
2.案例分析：通过真实案例分析，讲解汽车维修业务接待的工作流程和问题解决方法。
3.观摩实践：组织学生参观实际的汽车维修业务接待现场，了解实际操作过程和场景。
第三课时1.复习：学生回顾观摩实践的经验和体会，分享收获和问题。
2.讲解：讲解如何培养良好的沟通和协作能力，以及提高客户服务意识和解决问题的能力。
汽车维修服务接待(教案)
汽车维修服务接待(教案)第一章：汽车维修服务接待概述一、教学目标1. 让学生了解汽车维修服务接待的定义和重要性。
2. 使学生掌握汽车维修服务接待的基本流程和原则。
二、教学内容1. 汽车维修服务接待的定义和作用2. 汽车维修服务接待的基本流程3. 汽车维修服务接待的原则4. 服务意识和沟通能力的重要性三、教学方法1. 讲授法：讲解汽车维修服务接待的定义、作用和原则。
2. 案例分析法：分析实际案例，让学生了解汽车维修服务接待的流程。
3. 情景模拟法：模拟汽车维修服务接待的场景，培养学生的服务意识和沟通能力。
四、教学评估1. 课堂问答：检查学生对汽车维修服务接待定义和作用的理解。
2. 案例分析报告：评估学生对汽车维修服务接待流程的掌握。
3. 情景模拟评价：评价学生在模拟场景中的表现，包括服务意识和沟通能力。
第二章：汽车维修服务接待流程1. 让学生掌握汽车维修服务接待的基本流程。
2. 培养学生熟悉维修预约、车辆检查、维修报价和顾客沟通的技巧。
二、教学内容1. 维修预约：了解预约的方式、方法和注意事项。
2. 车辆检查：学习车辆检查的流程和标准。
3. 维修报价：掌握维修报价的技巧和原则。
4. 顾客沟通：培养学生与顾客有效沟通的技巧。
三、教学方法1. 讲授法：讲解维修预约、车辆检查、维修报价和顾客沟通的基本原则和方法。
2. 案例分析法：分析实际案例，让学生了解维修预约、车辆检查、维修报价和顾客沟通的技巧。
3. 情景模拟法：模拟维修预约、车辆检查、维修报价和顾客沟通的场景，培养学生实际操作能力。
四、教学评估1. 课堂问答：检查学生对汽车维修服务接待流程的理解。
2. 案例分析报告：评估学生对维修预约、车辆检查、维修报价和顾客沟通技巧的掌握。
3. 情景模拟评价：评价学生在模拟场景中的表现，包括维修预约、车辆检查、维修报价和顾客沟通能力。
第三章：服务意识和沟通能力培养1. 让学生了解服务意识的重要性。
3. 让学生掌握有效沟通的技巧。
电子课件-《汽车维修业务接待》-A07-3185 任务二 汽车维修业务接待服务基本流程
任务二 汽车维修业务接待服务基本流程
➢ 获取信息 一、接车单
接车单即送修车辆进入维修企业后，汽车维修业务 接待人员记录送修车辆基本情况和客户要求的单据，是 客户委托修理的重要单据。
任务二 汽车维修业务接待服务基本流程
１．汽车维修厂的接车单
汽车维修厂接车单 (工作单)
任务二 汽车维修业务接待服务基本流程
２．回访方式
回访方式包括电话回访、邮件回访、到店回访。
任务二 汽车维修业务接待服务基本流程
３．回访内容
(１) 了解车辆的当前状况。 (２) 了解此次服务内容。 (３) 了解客户对此次服务内容的满意度。 (４) 掌握客户诉求与期望。 (５) 关怀客户，友情提示 (如行车注意事项或者下次 保养时间等)。
任务二 汽车维修业务接待服务基本流程
４．预估维修服务所需时间和费用。 ５．询问客户是否需要代步工具。 ６．再次确认客户预约项目、所需零件名称、大 致的维修报价、到店维修时间。 ７．感谢客户来电。
任务二 汽车维修业务接待服务基本流程
五、预约注意事项
１．在铃声响三声之内接电话。 ２．守约，即兑现对预约客户的所有承诺。 ３．记录所有需要的信息和客户对故障的描述。 ４．根据客户要求和维修车间的能力约定时间。 通常在两辆预约车的时间段之间留出15min的间隔 时间。
任务二 汽车维修业务接待服务基本流程
活动６ 结算与交车
１．能够向客户解释结算单内容。 ２．能够说明车辆维修后使用注意事项。 ３．能够填写结账单。
任务二 汽车维修业务接待服务基本流程
➢ 任务描述
李先生在某4S店新购置了一辆丰田凯美瑞轿车，首 保期作业已经完成并质检合格，可以交车。要求业务接 待人员通知李先生到店，进行车辆交付与账单结算。
汽车维修业务接待课件 (1)
40
（内线）如上午10点以前可使用“早上好”电话铃 笔接电话时，不使用“喂—”回答音量适度，不要
响应声以上时“让您久等了，我是XX部XXX”
过高告知对方自己的姓名
2.确认对方
“X先生，您好！”“感谢您的关照”等
必须对对方进行确认如是客户要表达感谢之意
“是”、“好的”、“清楚”、“明白”等回答 3.听取对方来电用 意
5.结束语 6.放回电话听筒
“谢谢”、“麻烦您了”、“那就拜托您了” 等等
语气诚恳、态度和蔼 等对方放下电话后再轻轻放回电话机上
2.2工作礼仪
4. 转接电话
一定要注意转接的方式： 1） 转接电话尤其注重转到正确的受话人，需确认对方接到电 话。 2） 客户讨厌一再重复说明同样的事情，交由指定人处理前， 应先说明客户姓名及先转述客户问题，再交由指定人接听处理， 但不宜让客户等太久。 3） 留言注意使用“5W2H”或“人、事、时、地、物”要则， 记录后需复诵确认。
15
2.1基础礼仪
2. 基本仪态 1. 微笑
①把手举到脸前：
②双手按箭头方向做“拉” 的动作，一边想象笑的形象， 一边使嘴笑起来。
①把手指放在 嘴角并向脸的 上方轻轻上提：
②一边上提， 一边使嘴充满 笑意。
16
2.1基础礼仪
2. 基本仪态 2. 眼神 注视区域 注视时间 注视的方式 注视角度
17
汽车维修业务接待-教案
汽车维修业务接待-教案(总
30页)
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广东机电职业技术学院汽车维修业务接待课教学方案
教师：第1 号
广东机电职业技术学院汽车维修业务接待课教学方案
教师：第 2 号
广东机电职业技术学院汽车维修业务接待课教学方案教师：第3 号
广东机电职业技术学院汽车维修业务接待课教学方案教师：第4号
广东机电职业技术学院汽车维修业务接待课教学方案教师：第 5号
广东机电职业技术学院汽车维修业务接待课教学方案教师：第 6号
广东机电职业技术学院汽车维修业务接待课教学方案教师：第7号
广东机电职业技术学院汽车维修业务接待课教学方案教师：第8号
广东机电职业技术学院汽车维修业务接待课教学方案
教师：第9号
广东机电职业技术学院汽车维修业务接待课教学方案教师：第10号
广东机电职业技术学院汽车维修业务接待课教学方案教师：第11号
广东机电职业技术学院汽车维修业务接待课教学方案
教师：第12号
广东机电职业技术学院汽车维修业务接待课教学方案
教师：第13号
广东机电职业技术学院汽车维修业务接待课教学方案教师：第14号
广东机电职业技术学院汽车维修业务接待课教学方案
教师：第15号
流程考核：考核评分表。
中职汽车专业课程《汽车维修业务接待》教学课件模块1项目02维修业务接待岗位认知
项目二 维修业务接待岗位认知
二、 汽车维修服务顾问的作用
1.代表企业的形象 2.影响企业的收益 3.反映企业技术管理的整体素质 4.沟通维修企业与车主之间的桥梁
项目二 维修业务接待岗位认知
三、 汽车维修服务顾问岗位的工作内容
1.工作环境 2.工作准备 3.仪容仪表 4.接待用户 5.约定时间
项目二 维修业务接待岗位认知
汽车维修业务接待
模块一 汽车售后服务概述
项目二
维修业务接待岗位认知
模块一 汽车售后服务概述
学习重点
通过本项目的学习，让学生了解汽车售后服务的主要特征及现状发展， 理解汽车售后服务的内涵，会分析汽车服务业的发展现状、了解维修业务接 待岗位定位和作用、理解维修业务接待工作内容和流程、实现提高良好的沟 通能力及分析解决问题的能力、了解汽车维修设备的分类、认识汽车维修设 备、能够根据汽车故障合理选用维修设备的能够根据汽车故障合理选用维修 设备的，让学生由理论联系实践，在教学过程中培养学生自主性、研究性学 习方法和思想。
项目二 维修业务接待岗位认知
六、 汽车维修业务接待的素质要求
1.品格素质要求 （1）忍耐与宽容是优秀接待人员的一种美德。 （2）不轻易承诺，说了就要做到。 （3）勇于承担责任。 （4）拥有博爱之心，真诚对待每一个人。 （5）谦虚是做好客户服务工作的要素之一。 （6）强烈的集体荣誉感。
项目二 维修业务接待岗位认知
项目二 维修业务接待岗位认知
六、 汽车维修业务接待的素质要求
3.综合素质要求 （1）“客户至上”的服务观念。 （2）工作的独立处理能力。 （3）各种问题的分析解决能力。 （4）人际关系的协调能力。
项目二 维修业务接待岗位认知
六、 汽车维修业务接待的素质要求
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2 教学情境安排
主要学习目标
1、行为规范达成70%以上 2、标准话术达成70%以上 1、行为规范达成70%以上 2、标准话术达成70%以上 1、行为规范达成70%以上 2、标准话术达成70%以上
课时 16
情境二
欢迎与接待
16
情境三 服 务 约 定 与 制单 车辆维修与 情境四 信 息 交 流 / 质 检与交车准 备 情境五 交车/结账 情境六 跟踪/回访
课程内容
1 内容选取
欢迎与接待
预约
跟踪
交车/结账
服务接待核心流程图
服务约定与制单 车辆维修和信息交流
质检/交车准备
课程内容
序号 情境一 学习情境 预约 教学内容
预约的好处 预约服务流程与实施规范 预约过程注意事项 符合学生的认 欢迎与接待的工作内容 接待服务流程与实施规范 知规律和职业 环车检查的位置和内容 成长规律
教室与实践地 点一体化
教学地点设在汽车模拟 展厅，也可以去企业现 场。
采用项目教学法
按照“任务、资 讯、计划、决策、 实施、检查评估” 六步法思路来组 织教学。
教学设计
项目教 学法 任务驱 动法
头脑风 暴教学 法
2 教学方法
角色扮 演教学 法
现场教 学法
从企业中提 取项目，以 工作过程为 主线开展教 学，按照完 成一个实际 工程项目完 整的流程组 织教学过程。
基本技能提升
就业形势，发展潜力
用人单位以及后续专业课 老师评价
教学评价
以工作任务为单元实现考核
采用期末理论 考试与过程性 考核相结合， 以及课堂表现 和课外学习任 务相结合等形 式，将课程考 核贯穿整个学 习过程。 期末理论考试 平时成绩
•包括学习态度、课 外作业、职业素养
项目考核
过程性考核 期末考核
教学实施：以实际工作为场景
表现形式：以真实项目为载体
课程设计
2 设计思路
1、帮助学生掌握汽车维修服务接待的基本技 能和相关理论知识，熟悉汽车4S企业的汽车服 务接待流程； 2、采用演示、引导、训练的方式培养学生针 对汽车维修服务接待岗位的基本技能； 3、具体手段包括老师示范、观看视频、学生 模仿、软件操作等； 4、课程引入典型工作情景，训练掌握关键项 目、行为规范、标准话术。
汽车维修业务接待流程
机电系：王争艳
说课步骤
1 课程定位 5 教学设计
2 课程目标
6 教学条件
3 课程设计
7 教学效果与评价
4 课程内容
8 课程特色与创新
课程定位
教师与行业 企业技术专家 调研 学生就业岗位群 确定
汽车服务接待、保险理赔专员、二手车鉴定与评估
专业人才培养目标
设置 课程体系
热爱汽车事业，具备团队精神；遵章守纪、吃苦耐劳；作 风严谨、操作规范；基础理论和基本功扎实；养成自主学 习习惯；具有分析问题、解决问题能力；在所学汽车商务 （销售、售后）方向上具备一定特长的高技能人才。
素质目标
能养成学生形成良好的服务意识，提升职业素质，同 时培养诚实、守信、善于沟通和合作的品质，为发展 职业能力奠定良好的基础。
课程设计
针对汽车服务接待岗位 校 企 合 作 ， 共 同 开 发 实 施
1 设计理念
内容选取：以工作需求为目标
突出学生能力的培养
教学组织：以工作过程为主线
工作过程系统化 理念为指导 教学做一体化 为典型特征
专业基本技能
汽车构造基 础知识
汽车保险与 理赔知识 二手车基础 知识 汽车配件 汽车维护与 保养
服务礼仪、人 际沟通技巧
汽车售后企业 文化 职业道德 法律常识 团队意识
课程目标
知识目标
掌握汽车维修服务接待的技能和相关理论知识； 熟悉汽车4S企业的汽车服务接待流程。
能力目标
使学生通过技能点的实战训练，打破学生的思维局限， 开拓学生的视野，强化学生的岗位专项能力，能够承 担完整的汽车服务接待工作任务。
•分别对六个教学 情境进行考核评分
课程特色与创新
1
构建行业、企业
2
以实际工作任务为载 体，讲授相应理论知 识，训练学生服务接 待岗位的专业能力， 培养学生方法能力和 社会能力，体现针对 性和适用性。
参与合作开发与
实施的基于工作 过程的教学模式
特色与创新
3
理实一体化教室+企 业现场+网络资源平 台+校内外竞赛平台， 形成了完善的一体 化教学平台，体现
在实践教学中 以任务驱动为 主线，将自主 策划、任务分 解、教学做和 经验总结有机 结合。
采用头脑风 暴法，培养 学生的创新 意识，充分 挖掘和发挥 学生团队的 集体智慧。
学生和教师 在每个学习 情境中通过 扮演者项目 组中不同角 色来体验职 业、体验技 术
对项目采用 现场教学法， 将学生带到 模拟展厅或 者4S店现场， 使学生直接 了解和掌握 服务接待岗 位的工作流 程。
教学设计
3 教学手段
运用现代教育技 术和虚拟、仿真 技术，优化教学 过程，提高教学 质量和效率。
综合应用网络资源、学习论坛、汽车营 销软件、多媒体、视频等多种信息技术 手段，构建全方位的课程教学资源库。
在我校汽车4S展厅实施教学，实 现教、学、做一体化。
利用学生社团活动，开展创新设计
教学设计
资讯 计划 决策
服务约定的服务流程 维修方案的设计和注意事项 价格及完工时间的确定 维修增项的服务流程 质检的工作内容
12
1、行为规范达成70%以上 2、标准话术达成70%以上
12
结算/交车的内容 1、行为规范达成70%以上 结算/交车服务流程与实施规则 2、标准话术达成70%以上 结算/交车过程注意事项 1、行为规范达成70%以上 2、标准话术达成70%以上 总学时
4
“学生+教师+企业 服务顾问”三位一 体的过程性考核评 价方式。依据专业 能力考核标准，对 工作任务的实施过 程进行考核，同时 对学生的方法能力、 社会能力进行评价。
实践性、开放性和
职业性。
Thanks
恳请各位专家、评委批评指正！
企业 导师
知识目标
课 堂 职 场 化
评估 检查 实施
教学课件 演示录像 学生手册 任务工单 维修手册 任务工单 维修手册 教学录像 任务工单 学生手册 学生手册
学
素质目标
生 职 业
学校 老师
任务工单 考核单 任务工单 维修手册 任务工单 维修手册
化
教学设计
服务流程表现评价表 被考核人： 情 境 步 骤 准 备 评 价 对 象 序 号 日期： 结果 考核点(行为规范) 第一次 是 1 2 3 4 情 境 二、 欢 迎、 接 待 与 车 旁 服 务 5 6 7 服 务 顾 问 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 是否准备接车表单,并预先置于工单夹上,放置于接待区？ 是否主动上前迎接？ 是否热情问候客户？ 有无进行自我介绍或递给顾客名片（在车辆检查前介绍职务、姓名）？ 是否了解顾客尊称？ 是否称呼客户的姓氏？ 是否询问客户进站需求？ 是否认真倾听客户陈述？ 是否将顾客的需求和描述加以书面记录？ 是否当面安装脚垫、座椅套及方向盘套？ 是否记录了里程、油量等信息？ 是否提醒顾客保管车内的贵重物品？ 是否有当面检查车内的功能件（音响、电动门窗、储物格等），并与客人确认？ 是否和顾客一起进行环车检查并书面记录？（有无凹陷或刮痕等）？ 是否询问顾客的车辆有无其他故障？ 在完成上述检查后，是否与顾客进行过书面确认？ 接待环节结束后，服务顾问有无锁好顾客车辆的门窗？ 否 第二次 是 否 第三次 是 否 备 注
12
跟踪回访服务内容 跟踪回访服务流程与实施规范 跟踪回访过程注意事项
12 80
课程内容
3 教学内容组织
下发任务
资讯、计划
实施
项 目
总结不足为下 次任务做准备
考核结果
学生自评、小组 互评及教师点评 学生主体 （学生分组）
教师主导
教学设计
1 教学模式
重视学生在校学习与实际工作的一致性，有针对性地采取工学交替、任务驱动、 项目导向、课堂与实习地点一体化等行动导向的教学模式。
受 理
根据考核表， 最终教师对学 生作品进行量 化打分。
得分：
教学条件
1、实训设备与实训环境
场景布置、道具准备
实车一台（摆放标准） 接待桌椅一套（摆放标准） 接车三件套 小夹板、笔、计算器等 相关表单：《环车检查单》《工时及材料价 格表》、《保养周期表》、
教学效果
学生学习自主性兴趣加强 学生独立思考的能力增强 学生解决问题的能力增强 学生团队协作的意识提高
专业学习领域课程体系
课程定位
汽车配件管理
汽车维护与保养
汽Байду номын сангаас销售流程
汽车技术服务与营销
汽车保险与理赔
汽车服务流程 二手车鉴定与评估
汽车服务顾问是汽车4S店、汽车维修企业的一个重要岗位。
课程定位
本课程前学生知识/ 能力储备
基本素质 岗位能力
1、汽车服务 接待岗位工 作流程和方 法 2、友善、有 效、可信的 谈话技巧 3、以客户为 导向的思维 与处理方式 4、车辆定损 和故障初步 判断能力 5、处理投诉 知识和能力 6、车辆索赔 程序