服务规范与标准化流程

岗位职责和接待流程（一）岗位职责1、驻场经理①参与案场服务方案的制订，协助项目公司进行案场前期准备工作，包括工作计划、物品采购、人员招聘培训等；②严格按照部门的规章制度和工作流程，主持所属项目的日常工作；③负责与项目公司进行案场、样板房、庭院等的交接工作；④负责与项目公司各部门的协调，处理重要事项，听取下级各项日常工作的汇报；⑤负责制定、落实本案场岗位责任制、制定工作要求、工作目的，以及建立各项管理制度。

⑥负责对下属员工的管理及团队建设，负责每月一次员工工作考核，并填写《员工月度考核记录表》；⑦重视安全隐患，负责指挥、协调并落实紧急预案的实施；⑧进行成本核算、审查、控制部门的物品消耗，监督部门各项设备设施的维修保养；⑨及时处理、协调与本项目有关的各类工作。

2、客户管家①负责每月规划与总结（维修整改、物耗、参观人数及次数、食品饮料消耗等的统计），及时向驻场经理汇报工作情况并提供相关合理化的建议；②每日召开班前会，安排下达工作任务，传递各类信息，工作中负责监督下属员工仪容仪表、服务礼仪及操作规范；③负责制定、落实本案场岗位责任制、制定工作要求、工作目的，以及建立各项管理制度；④负责对下属员工的管理，每周进行不少于一次的培训；⑤重视安全隐患，负责指挥、协调并落实紧急预案的实施；⑥进行成本核算、审查、控制部门物品消耗，监督部门各项设施设备的维修保养；⑦负责员工思想工作，提高员工企业责任感；⑧负责对保洁人员日常首次保洁及间隔一定时间的巡保质量情况的检查；⑨负责确保案场的质量记录的完整，准确有效，并做好归档工作。

3、吧员①为客户提供茶水、饮品、糖果、点心服务；②保证所提供物品的品质，保证食物饮品是质量和美观；③负责水吧区域内的卫生保洁和物品定位摆放工作；④客人离开后，负责大厅台面的保洁复位工作；⑤检查所属区域内灯光及服务设备运行状况发现问题及时上报；⑥做好食品消耗的登记和表单的制作上报，对所需物品的不足及时作出汇报；⑦按规定要求做好背景音乐播放控制工作；⑧负责完成每周、每月、每季度、年度的班组工作总结计划；⑨发挥工作主动性，积极参加培训，增强团队协作；⑩遵守规章制度，认真完成上级交办的其它工作。

4、迎宾接待①每日定时检查样板房各区域卫生状况，及时督促保洁员进行区域保洁；②每日检查样板房内灯光及设施设备是否正常运作；③每日早晚两次清点样板房内饰品饰物；④每日接待来访客户并做好相关登记；⑤合理安排工程维修，并对维修工作进行登记跟进；⑥对进出物品进行检查和登记；⑦服从大管家的管理指挥，及时如实反映服务工作情况，意见及存在的问题；⑧负责完成每周、每月、每季度、年度的班组工作总结计划；⑨遵守规章制度，认真完成上级交办的其它工作。

5、礼宾员①负责接待参观的车辆管理工作，对车辆进出、行驶和停放进行管理，确保道路畅通和按规定停车；②主动为客户做好开车门，护顶的服务工作；③做好车辆遮阳及车辆安全工作；④下雨时主动为客户打伞；⑤及时纠正门岗周围出现的不文明现象；⑥客户离开时目送车辆远行；⑦坚持执行文明值勤、礼貌规范服务；⑧发挥工作主动性，积极参加培训，搞好员工之间的团结合作。

⑨遵守规章制度，认真完成上级交办的其它工作。

7、秩序维护员①了解、熟知预约客户情况，做好预约客户的接待工作；②遇打车来的客户，要记录出租车车牌号，并提醒客户带好随身物品；③邮件发放登记，公共报刊栏报纸整理；④严格落实并执行公司的物品出入放行制度，对外出物品进行严格检查；⑤坚持执行文明值勤、礼貌规范服务；⑥负责案场及样板房的安全防范检查工作（各办公室、公共区域门窗是否关闭）；⑦节能工作检查（楼内夜间灯光是否按规定开启、各办公室、公共区域空调是否关闭、公共区域的饮水设备电源是否切断、室外水景和景观灯是否按规定关闭）；⑧遵守规章制度，认真完成上级交办的其它工作。

8、保洁员①严格按操作规程和服务标准，做好所属区域的卫生清理工作；②清扫时发现设备故障或损坏，按规定及时上报；③主动协助销售人员和接待服务人员，做好配合工作；④发挥工作主动性，积极参加培训，搞好员工之间的团结合作；⑤积极做好节能、降耗工作，将一切费用降到最低限度；⑥认真做好每天的善后工作；⑦遵守规章制度，认真完成上级交办的其它工作。

（二）客户接待流程1、案场客户接待流程①普通客户接待A、当客户车辆抵达时，门岗秩序维护员拦停车辆，了解来访目的，登记车辆、人员信息，问清客户姓名后放行并对车辆进行登记，同时用对讲机与销售人员及案场礼宾联系告知xx先生/女士/小姐已到。

B、案场负责停车场的礼宾为客户车辆指引停放位置并适时为客户打开车门，用右手开门左手护顶；如遇下雨天气，应提前准备好雨伞并为客户撑伞。

C、提醒客户将车内贵重物品随身携带，关好车窗、车门。

D、体弱或行动不便的客户和访客，案场负责停车场的礼宾主动礼貌地提供帮助；如客户携带大件物品，应主动帮忙提运物品。

E、停车场礼宾为车辆提供遮阳板。

F、标准手势引领客户至案场大门处。

G、如客户到达时间接近用餐时段，客户助理需提前安排好点心、小吃等餐点。

H、客户入座后，水吧员主动上前告知饮料种类并询问客户的饮料及其他服务需求，得知后及时为客户送上。

I、场礼宾见客户参观完毕，送至停车场并为客户将车门打开，右手开门左手护顶，并提醒客户不要遗忘随身物品。

J、用正确的手势指引客户开车目送离开并通知门岗做好送客事宜。

②团队客户接待A、客户助理在接到销售部团体客户信息后，根据客户要求做好服务接待的各项准备工作。

B、团队客户到达门岗时，礼宾应立正并问候致意，并第一时间通知客户助理和客户已到案场。

C、案场负责停车场的礼宾为客户车辆指引停放位置并适时为客户打开车门，用右手开门左手护顶；如遇下雨天气，应提前准备好雨伞并为客户撑伞。

D、提醒客户将车内贵重物品随身携带，关好车窗、车门。

E、体弱或行动不便的客户和访客，案场负责停车场的礼宾主动礼貌地提供帮助；如客户携带大件物品，应主动帮忙提运物品。

F、停车场礼宾为车辆提供遮阳板。

G、标准手势引领客户们至案场大门处。

H、客户助理应在案场门口站立等候，表情要自然大方得体，符合工作要求。

用敬语问候客户并引导客户进入，（如遇老人、小孩、孕妇等客户，主动上前提供帮助）。

I、如客户到达时间接近用餐时段，客户管家需提前安排好点心、小吃等餐点，并以自助餐摆放，由客户任意挑选。

J、水吧员实时了解餐点使用情况，根据用量适时补充。

K、案场礼宾见客户参观完毕，送至停车场并为客户将车门打开，右手开门左手护顶，并提醒客户不要遗忘随身物品。

L、用正确的手势指引客户开车目送离开并通知门岗做好送客事宜。

③VIP客户接待●接待对象：公司高层领导，政府部门高官或公司指定接待重要访客。

接待人员：全体案场服务人员●注意事项◎注意背景音乐音量并始终保持开启状态；◎所有服务人员都必须全程带姓尊称服务；◎提供车辆遮阳服务；◎参观过程中提前准备毛巾、糕点、水果盘；◎驻场经理及客户管家提前10分钟在迎宾区等候；案场服务人员提前15分钟在门口两侧列队等候（从南往北，从女到男，从矮到高的原则依次列队，保持微笑）；◎全场所有灯光打亮（射灯除外）；◎全场空调提前45分钟调至合适温度；●接待流程A、当贵宾车辆抵达时停车场礼宾标准姿势敬礼并指引贵宾车辆直接行驶至体验中心门口处，然后对讲机告知整个体验中心“来访贵宾**先生/小姐已到访，请各岗位做好接待工作”。

B、门岗礼宾用标准姿势敬礼并指引车辆在红地毯前停车，礼宾（需有足够的礼宾）根据实际乘客量为贵宾开车门并为贵宾护顶（如遇下雨天气，需为贵宾撑伞），待贵宾下车后，礼宾需引领客户停车。

C、案场服务人员在门口列队欢迎，贵宾下车后集体问候致意。

D、驻场经理及客户管家在前引领贵宾进入，台阶处提醒贵宾留意脚下。

E、驻场经理及客户管家陪同贵宾入座后，水吧人员及时跟进为贵宾送上茶水并主动上前告知案场所准备的饮料点心种类并询问贵宾的需求，得知后及时为贵宾送上，贵宾如喝茶水的，水吧人员应及时添加茶水；客户如抽烟，两个烟头后要及时更换烟灰缸。

F、客户参观完毕后，驻场经理及客户管家用对讲机通知各岗位人员贵宾将离开。

G、在接到通知后，安排案场服务人员在门口两边列队送别，贵宾经过时鞠躬并表示感谢。

H、贵宾车辆停稳后，礼宾为客户开门护顶，待贵宾坐定后关上车门并敬礼，然后用标准的手势指引客户驶出方向。

④重大活动接待●驻场经理及客户管家在得到开发公司开办重大活动的通知后应了解以下几点以做准备：A、接待时间、接待人数、接待地点、预抵时间、接待规格等，同时也要求开发商明确是否准备鲜花、水果，摆放欢迎牌、悬挂横幅等要求。

B、在得知相关要求后，驻场经理及客户管家召开相关人员会议。

C、物料采购、环境布置由驻场经理负责，礼宾部提供支持。

D、环境卫生、绿化布置由客户管家带领保洁员完成。

E、灯光，横幅悬挂，空调保障通知工程技工提供支持，礼宾部提供协助。

F、果盘制作，器具准备等工作由水吧间负责，驻场经理及客户管家负责监督。

G、驻场经理、客户管家根据各岗位的报告结合实际情况出具采买清单。

采买清单报开发商确认请款。

H、各岗位在接待活动开始前1个小时将物品准备完毕，摆放到位。

各岗位人员提前30分钟到位。

I、安排专人拍照，留下影像资料。

J、每逢重大接待活动，案场全体物业工作人员应根据驻场经理及客户管家的安排加班，不得私自下班，有分配任务的员工必须无条件完成，否则按照严重违纪处理。

K、重大活动任务分派则由驻场经理及客户管家根据情况填写记录表加以明确，活动完毕保存。

2、样板房客户接待①普通客户接待A、销售员带客户参观前需用对讲机与样板房接待确认参观条件（原则上两批客户不同时参观一套样板房）；B、当参观车辆抵达工地停车场，礼宾主动上前敬礼迎接，并做好引领停车、开车门护顶下车等服务，当客户进入看房通道，礼宾应及时通知样板房接待参观人数，以便样板房接待做好准备工作；C、当客户与销售员抵达样板房门口，样板房接待以标准站姿微笑迎接客户，鞠躬问候：“早上/下午好，欢迎参观样板房”并逐一递上鞋套，请客户更换。

若客户较多，样板房接待应温馨提醒：“请稍后，请穿上鞋套，谢谢。

”D、当客户进入样板房后，在有销售员讲解时，样板房接待关注有需要的人，照顾幼儿和老人，做好突发状况处理。

E、当客户要离开时，样板房接待应礼貌接过客户手上的鞋套，并致欢送辞：“请慢走，欢迎下次光临/谢谢您的光临，请慢走。

”②外来人员接待A、所有的参观人员必须经相关部门同意后方可进入，同时相关人员须陪同；B、参观人员应衣冠整齐，注重礼仪，爱护环境，爱护公物；C、参观人员不准在样板房内高声谈论，打扰正常办公秩序；D、参观人员应在指定范围内活动，按指定路线行走，未经允许不得摄像和照相；E、物业人员发现参观人员不文明现象应善意提醒以改正，如对方拒不改正，可直接与上级联系到现场进行处理；F、不可因任何原因与参观人员发生言语或肢体冲突；G、各岗位人员须统一着装，注重礼仪，保持良好的工作姿态。