旅行APP应用的客户关系管理分析
携程分析报告旅游业的客户关系管理研究
携程分析报告旅游业的客户关系管理研究携程分析报告——旅游业的客户关系管理研究携程是中国领先的在线旅游平台之一，拥有庞大的客户基础和多元化的服务内容。
本文将从携程的客户关系管理（CRM）角度出发，进行深入分析和研究。
通过对携程在客户关系管理方面的应用和效果的探索，旨在提供对旅游业发展所面临的机遇与挑战有所启示。
一、携程的客户关系管理概述客户关系管理是一种通过与客户有效沟通并建立良好关系的管理策略。
在旅游业中，客户关系管理可以帮助企业与客户建立紧密联系、提供个性化服务，并不断增加客户终身价值。
携程作为旅游行业的领军企业，注重客户关系管理的理念贯穿了整个企业运营的各个环节。
携程的CRM系统通过数据整合、分析和使用，帮助企业更好地理解客户需求，提供个性化的服务和优惠，从而提高客户满意度和忠诚度。
二、携程的CRM系统和技术应用携程通过构建完善的CRM系统和应用多种技术手段，实现了对海量数据的管理和分析。
携程的CRM系统包括以下几个关键组成部分：1. 数据收集与整合：携程通过各种方式收集客户数据，包括购买记录、行为数据、用户反馈等。
同时，携程还与其他合作伙伴进行数据整合，获取更全面的客户信息。
2. 数据分析与挖掘：携程利用大数据分析技术，对海量数据进行整理和挖掘。
通过分析客户的消费习惯、出行偏好等，携程能够更好地洞察客户需求，并为客户提供个性化的推荐和服务。
3. 客户分类与标签管理：携程将客户根据不同的特征进行分类，例如消费能力、出行目的等。
通过标签管理，携程能够更好地识别关键客户群体，并为其提供针对性的优惠和服务。
4. 多渠道客户互动：携程通过各种线上线下渠道与客户进行互动，并记录客户的反馈和需求。
携程的CRM系统能够整合这些互动数据，为客户提供个性化的沟通和服务。
三、携程CRM在提升客户满意度方面的效果通过对携程的CRM系统和应用进行分析，我们可以看到携程在提升客户满意度方面取得了显著的效果。
1. 个性化服务：携程通过对客户数据的分析，能够精准识别客户需求，并提供个性化的推荐和服务。
旅游客户关系管理
旅游客户关系管理在当今竞争激烈的旅游市场中，客户关系管理已经成为旅游企业取得成功的关键因素之一。
有效的客户关系管理不仅能够提高客户满意度和忠诚度，还能够为企业带来更多的业务机会和利润。
那么，什么是旅游客户关系管理？它又包括哪些方面的内容呢？旅游客户关系管理，简单来说，就是旅游企业通过各种手段和方法，与客户建立良好的关系，了解客户的需求和期望，提供个性化的服务和产品，从而提高客户的满意度和忠诚度，促进企业的发展。
客户信息管理是旅游客户关系管理的基础。
旅游企业需要收集和整理客户的基本信息，如姓名、年龄、性别、职业、联系方式、出行偏好等。
这些信息可以通过客户的预订记录、问卷调查、在线互动等方式获取。
通过对这些信息的分析，企业可以了解客户的需求和行为特征，为客户提供更加个性化的服务和产品。
客户沟通是旅游客户关系管理的重要环节。
旅游企业需要与客户保持良好的沟通，及时回复客户的咨询和投诉，解决客户的问题和困难。
沟通的方式可以多种多样，如电话、邮件、短信、社交媒体等。
在沟通的过程中，企业需要注意语言的礼貌和专业，态度的热情和耐心，让客户感受到企业的关注和重视。
个性化服务是旅游客户关系管理的核心。
每个客户都有自己独特的需求和期望，旅游企业需要根据客户的信息和偏好，为客户提供个性化的服务和产品。
比如，对于喜欢自然风光的客户，可以推荐一些风景优美的旅游线路；对于喜欢历史文化的客户，可以推荐一些具有丰富历史文化内涵的旅游景点。
个性化的服务能够让客户感受到企业的用心和关怀，从而提高客户的满意度和忠诚度。
客户满意度和忠诚度管理是旅游客户关系管理的目标。
旅游企业需要通过各种方式了解客户的满意度和忠诚度，如客户满意度调查、客户评价、客户流失率分析等。
对于满意度高的客户，企业可以通过奖励、优惠等方式进一步提高他们的忠诚度；对于满意度低的客户，企业需要及时采取措施改进服务，挽回客户的信任。
客户价值管理也是旅游客户关系管理的重要内容。
旅游业中的目标客户分析如何了解客户需求与喜好
旅游业中的目标客户分析如何了解客户需求与喜好在当今竞争激烈的旅游市场中，了解目标客户的需求与喜好是成功经营一家旅游业务的关键。
只有准确把握客户的喜好和需求，企业才能提供满足客户期望的旅游产品和服务，从而提高客户满意度，增加市场份额。
本文将探讨旅游业中的目标客户分析及如何了解客户需求与喜好的方法。
一、旅游业中的目标客户分析1. 客户分类旅游业的客户可以根据不同的因素进行分类，如年龄、性别、收入水平、职业等。
根据这些基本因素进行客户分类，能够帮助企业更加准确地了解不同客户群体的需求和喜好。
比如，年轻人可能更喜欢富有刺激性的体验旅游，而中老年人则更倾向于文化旅游和休闲度假。
2. 目标客户确定在明确了客户分类之后，企业需要根据自身的特点和资源来确定目标客户。
目标客户一般是指最有可能成为消费者的群体，也是企业战略营销的焦点。
通过调研和市场分析，企业可以确定自己的目标客户是哪些群体，并制定相应的营销策略。
二、了解客户需求与喜好的方法1. 市场调研市场调研是了解客户需求与喜好的重要方法之一。
企业可以通过问卷调查、深度访谈、焦点小组等方式收集客户的意见和建议。
市场调研能够帮助企业获取大量的客户数据，从而更加准确地了解客户的需求和喜好。
2. 数据分析企业可以使用数据分析工具对市场调研数据进行深入分析，从中发现潜在的规律和趋势。
例如，企业可以通过数据分析来了解某一特定群体的偏好，比如他们更喜欢哪种类型的旅游产品、在哪个季节更倾向于旅游等。
数据分析能够帮助企业更加准确地洞察客户需求和喜好。
3. 社交媒体监测如今，社交媒体已经成为了解客户需求与喜好的重要渠道之一。
企业可以通过监测社交媒体上的讨论和评价，了解客户对旅游产品和服务的态度和意见。
利用社交媒体上的大数据，企业可以了解客户的实际需求，并根据这些信息来调整产品和服务。
4. 监测竞争对手除了了解客户需求和喜好，企业还应密切关注竞争对手的动态。
通过监测竞争对手的市场活动、产品推广和服务改进等，企业可以了解竞争对手所针对的客户群体，并借鉴其成功经验。
旅游电子商务平台的营销策略与用户分析
旅游电子商务平台的营销策略与用户分析导语：随着互联网的快速发展，旅游电子商务平台成为了旅游行业的重要组成部分。
然而，如何制定有效的营销策略，并对用户进行深入分析，成为了提高平台竞争力的关键。
本文将探讨旅游电子商务平台的营销策略与用户分析，帮助销售人员更好地了解市场需求，提升销售业绩。
一、市场定位与目标用户在制定营销策略之前，首先需要明确旅游电子商务平台的市场定位和目标用户。
通过市场调研和分析，了解目标用户的特点和需求，有助于精准定位和有效推广。
1.1 市场定位旅游电子商务平台可以根据不同的定位策略选择目标市场，如高端奢华旅游、自由行、亲子游等。
根据市场需求和竞争情况，选择适合自身优势和资源的市场定位，以更好地服务目标用户群体。
1.2 目标用户目标用户是平台营销策略的重要依据。
通过用户画像分析，了解用户的年龄、性别、职业、收入水平、兴趣爱好等特征，有助于精准推送合适的产品和服务。
同时，还需要关注用户的消费习惯、购买动机和价值观，以满足其个性化需求。
二、产品定位与差异化竞争旅游电子商务平台的产品定位是营销策略的核心，通过差异化竞争，提升平台的独特性和竞争力。
2.1 产品特色旅游电子商务平台可以通过提供独特的产品特色来吸引用户。
例如，与特定旅游景点合作，推出独家线路；提供个性化定制服务，满足用户的个性化需求；整合资源，打造一站式旅游服务平台等。
通过产品特色的突出，增加用户对平台的认可度和忠诚度。
2.2 价格策略旅游电子商务平台可以通过灵活的价格策略吸引用户。
例如，推出限时折扣、优惠套餐等促销活动，提供更具竞争力的价格。
同时，根据目标用户的消费能力和需求，提供多样化的价格选择，以满足不同层次用户的需求。
2.3 服务质量优质的服务是用户选择平台的重要因素之一。
旅游电子商务平台可以通过提供全程导游服务、24小时客服支持、售后保障等方式，提升用户体验和满意度。
同时，及时回应用户的投诉和建议，不断改进服务质量，提升用户口碑和品牌形象。
旅游行业用户偏好的分析与挖掘
旅游行业用户偏好的分析与挖掘简介本文将分析和挖掘旅游行业用户的偏好，为旅游企业提供有用的市场信息和策略建议。
通过深入了解用户的需求和喜好，企业可以更好地定位和满足用户的期望，从而提升竞争力和盈利能力。
数据收集和分析方法在进行用户偏好的分析和挖掘过程中，我们采用了以下方法：1. 市场调研：通过问卷调查、个人面访等方法，收集大量关于用户旅游喜好、目的地选择、旅游方式偏好等方面的信息。
2. 数据分析：结合收集的数据，运用统计分析方法和数据挖掘技术，对用户偏好进行综合分析和挖掘。
通过数据模式识别和关联分析，发现用户偏好的规律和潜在关系。
3. 口碑和评论分析：通过对用户在旅游平台上的评论和评分进行分析，了解用户对于不同旅游产品和服务的偏好和评价，进一步挖掘用户喜好和需求。
用户偏好的主要特点根据我们的研究和分析，我们发现旅游行业用户偏好具有以下主要特点：1. 目的地多样性：用户在选择旅游目的地时，更倾向于多样化和个性化的选择。
他们希望探索不同的地域、文化和景观，获得独特的旅游体验。
2. 体验式旅游：用户更注重旅游的体验价值，而不仅仅是景点的观光。
他们更喜欢参与当地的文化活动、体验特色美食、参观当地人居住地等，享受旅游过程中的互动和融入感。
3. 个性化服务：用户希望能获得个性化和定制化的旅游服务。
他们喜欢根据自己的偏好安排行程、选择旅游产品，并倾向于接受个性化推荐和定制化服务。
4. 信任和口碑：用户对于旅游服务的信任和口碑评价非常重要。
他们更倾向于选择受到良好口碑评价的旅游产品和服务提供商，以确保旅行的质量和安全。
战略建议基于对用户偏好的分析和理解，我们提出以下战略建议，供旅游企业参考：1. 拓宽旅游目的地选择：企业应提供更多多样化的旅游目的地选择，以满足用户对于个性化和多样性的需求。
2. 强化旅游体验价值：企业应注重完善旅游体验，提供更多与当地文化、生活方式相关的活动和体验，吸引用户参与和投入。
3. 提供个性化服务：企业应借助技术手段，提供个性化的旅游信息推荐、行程规划和服务定制，以满足用户对于个性化和定制化的需求。
在线旅游平台用户画像与行为分析
在线旅游平台用户画像与行为分析随着智能手机的普及以及互联网技术的快速发展，越来越多的人选择在线旅游平台来预订酒店、机票以及旅游景点门票。
这种趋势不断增长，越来越多的在线旅游平台涌现。
在这种背景下，分析在线旅游平台用户画像以及行为，对于在线旅游平台的营销策略以及运营管理具有非常重要的意义。
一、.用户画像分析1. 年龄段在线旅游平台的用户涵盖了所有年龄阶层。
但是，比较具有代表性的用户大多数处于25-45岁之间，这是一批成熟的消费者，他们往往有着稳定的收入和较高的消费水平，对于旅游的体验和品质要求较高。
而在90后和00后Young一代用户在行业中的比例也在逐渐升高，这一年龄段的用户更注重行程的个性化和定制化，也更喜欢选择一些具有时尚感和创意的旅游方式。
2. 地理分布根据数据显示，目前大多数在线旅游平台的用户分布主要集中在大城市，如北京、上海、广州、深圳、成都等地。
而随着出行方式的多样化和差异化，越来越多的三四线城市的用户涌现。
这意味着在线旅游平台要更多地关注中西部地区的市场开拓，让更多的用户能够享受到在线旅游平台带来的便利和优质服务。
3. 兴趣偏好在线旅游平台的用户对于旅游行程的兴趣会有所不同，其中出现频率比较高的主题包括：亲子游、自驾游、摄影旅游、海外旅游等。
此外，有一部分用户喜欢探索一些特色的文化体验，如学习国外饮食、参加当地的音乐、艺术或者节庆活动等。
二、用户行为分析1. 预订时间和周期用户的预订时间和周期会受到很多因素的影响，包括旅游季节、节假日、气象等。
数据显示，80%的用户通常会提前1-3个月预订旅游行程，而其中60%的用户会在周三至周五的白天进行预订，这是因为他们通常在工作日之间为假期做准备。
此外，在Happy元素丰富的暑期和春节等节日，用户的预订价值和预订周期也会增加。
2. 搜索和订单在选择旅游产品和服务时，用户会通过搜索引擎或者推荐信等多种方式来获取信息。
这其中，搜索引擎和社交媒体的影响力最大，约占80%以上。
在线旅游平台顾客满意度调查与分析
在线旅游平台顾客满意度调查与分析在近几年，随着互联网的兴起，越来越多的人选择使用在线旅游平台来预订旅游行程。
这些平台包括了如携程、去哪儿等知名品牌，它们为顾客提供了方便快捷的预订流程和各种优惠服务。
然而，在多样化的旅游产品和服务之中，顾客满意度的变化也是不可避免的。
因此，我对在线旅游平台的顾客满意度进行了一次调查和分析。
一、调查方法针对在线旅游平台的调查难点主要在于如何让顾客对自己的体验进行评价。
因此，我采用了问卷调查的方式，调查范围主要包括对携程、去哪儿等多个在线旅游平台的评价，一共收到了1000份有效问卷。
二、顾客满意度调查结果1. 平台口碑和市场占有率调查结果显示，携程的口碑和市场占有率最高，有超过70%的顾客使用过携程平台。
其次是去哪儿平台，使用比例约为45%。
其他平台的使用比例均在10%以下。
2. 购买产品顾客对在线旅游平台在购买产品方面的评价，关键指标包括产品多样性、价格合理性和购买流程的顺畅程度。
调查结果显示顾客对产品多样性和价格合理性的满意度普遍较高。
在购买流程的顺畅性方面，去哪儿平台被评为最好，携程平台和其他平台跟进。
3. 服务体验服务体验是影响顾客满意度的关键指标，包括预订前的咨询服务、出行前的行程安排、出行中的应急处理和行程结束后的服务。
调查结果中，预订前的咨询服务是顾客满意度最高的项，去哪儿平台在此项评价上取得最好的成绩，其次是携程平台。
对于出行前的行程安排和出行中的应急处理，携程平台得分较高，去哪儿平台次之。
在行程结束后的服务中，顾客对所有平台的评价都不高，这是需要改善的。
三、分析结果和建议1. 改善行程结束后的服务调查结果显示，在线旅游平台在行程结束后的服务中需要提高满意度。
建议各平台提供更加周到的服务，例如专业的反馈调查和改善措施，以便更好地满足顾客的需求。
2. 加强对咨询服务的培训咨询服务是在线旅游平台的重要一环，顾客对预订前的咨询服务的高度评价说明了这一点。
因此，建议各平台加强对咨询服务的培训，形成标准化的咨询服务流程，以便提供更加专业、周到的服务。
旅行社客户关系管理手册
旅行社客户关系管理手册第1章客户关系管理概述 (3)1.1 客户关系管理的定义与重要性 (3)1.2 旅行社客户关系管理的目标与原则 (4)1.3 客户关系管理在旅行社中的应用 (4)第2章客户信息管理 (5)2.1 客户信息的收集与整理 (5)2.1.1 客户信息收集 (5)2.1.2 客户信息整理 (5)2.2 客户信息的存储与更新 (5)2.2.1 客户信息存储 (5)2.2.2 客户信息更新 (6)2.3 客户信息的安全与隐私保护 (6)2.3.1 客户信息安全 (6)2.3.2 客户隐私保护 (6)第3章客户细分与市场定位 (6)3.1 客户细分的方法与策略 (6)3.1.1 地理细分 (6)3.1.2 人口细分 (6)3.1.3 行为细分 (7)3.1.4 心理细分 (7)3.1.5 细分策略 (7)3.2 客户价值的评估与分类 (7)3.2.1 客户价值评估方法 (7)3.2.2 客户分类 (7)3.2.3 客户管理策略 (7)3.3 市场定位与目标客户选择 (7)3.3.1 市场定位 (7)3.3.2 目标客户选择 (7)第4章客户接触与互动 (8)4.1 客户接触渠道的选择与管理 (8)4.1.1 渠道选择 (8)4.1.2 渠道管理 (8)4.2 个性化服务与客户互动 (8)4.2.1 客户需求分析 (8)4.2.2 个性化服务实施 (8)4.2.3 客户互动 (9)4.3 客户沟通技巧与投诉处理 (9)4.3.1 沟通技巧 (9)4.3.2 投诉处理 (9)第5章客户满意度与忠诚度管理 (9)5.1 客户满意度调查与分析 (9)5.1.2 调查内容 (9)5.1.3 数据分析 (9)5.2 客户忠诚度提升策略 (10)5.2.1 客户细分 (10)5.2.2 增值服务 (10)5.2.3 客户关怀 (10)5.2.4 忠诚度计划 (10)5.3 客户保留与挽回措施 (10)5.3.1 客户保留 (10)5.3.2 客户挽回 (10)第6章客户体验管理 (10)6.1 旅行体验的构成与优化 (10)6.1.1 旅行体验的构成 (10)6.1.2 旅行体验的优化 (11)6.2 服务场景与氛围营造 (11)6.2.1 服务场景设计 (11)6.2.2 氛围营造 (11)6.3 客户体验的持续改进 (11)6.3.1 客户反馈收集与分析 (11)6.3.2 服务流程优化 (11)6.3.3 技术创新与应用 (12)6.3.4 员工激励与培训 (12)6.3.5 合作伙伴关系管理 (12)第7章客户关系维护与发展 (12)7.1 客户关怀策略与实施 (12)7.1.1 客户关怀策略 (12)7.1.2 客户关怀实施 (12)7.2 客户关系生命周期管理 (13)7.2.1 客户关系生命周期阶段 (13)7.2.2 客户关系生命周期管理策略 (13)7.3 客户关系提升与创新 (13)7.3.1 产品创新 (13)7.3.2 服务创新 (13)7.3.3 营销创新 (13)第8章客户数据分析与应用 (14)8.1 客户数据分析方法与工具 (14)8.1.1 数据分析方法 (14)8.1.2 数据分析工具 (14)8.2 客户行为分析与预测 (14)8.2.1 客户行为分析 (14)8.2.2 客户行为预测 (15)8.3 数据驱动的客户关系管理 (15)8.3.1 数据驱动的营销策略 (15)第9章客户关系管理团队建设与培训 (16)9.1 客户关系管理团队的组织架构 (16)9.1.1 团队领导层 (16)9.1.2 客户关系管理小组 (16)9.1.3 技术支持部门 (16)9.2 员工培训与技能提升 (16)9.2.1 新员工入职培训 (16)9.2.2 在职员工技能提升 (16)9.2.3 岗位轮换与晋升机制 (17)9.3 团队协作与激励机制 (17)9.3.1 团队协作 (17)9.3.2 激励机制 (17)第10章客户关系管理绩效评估与改进 (17)10.1 绩效评估指标体系构建 (17)10.1.1 客户满意度：衡量旅行社提供的产品和服务在客户心中的满意程度。
旅行社的客户关系管理
旅行社的客户关系管理引言客户关系管理（Customer Relationship Management，简称CRM）是一种战略性的方法，通过有效的管理和维护客户关系，提升企业的竞争力和市场占有率。
对于旅行社来说，客户关系管理尤为重要，因为旅行社的核心业务是为客户提供旅行服务。
在这个竞争激烈的行业中，只有通过有效的客户关系管理，旅行社才能保持顾客的忠诚度，获得持续的业务。
1. 客户关系管理的重要性旅行社作为一个服务性企业，其核心要点在于服务质量和客户满意度。
客户关系管理可以帮助旅行社实现以下目标：•增加客户满意度：通过建立良好的客户关系，旅行社可以更好地理解客户的需求，并提供满足这些需求的个性化服务，从而提高客户满意度。
•增加客户忠诚度：通过与客户建立长期的合作关系，旅行社可以获得客户的忠诚度，使其成为重复购买和推荐旅行社的忠实客户。
•提高竞争力：通过积极的客户关系管理，旅行社可以获得客户反馈和意见，及时调整和优化服务，提高自身的竞争能力和差异化。
•降低营销成本：通过有效的客户关系管理，旅行社可以更精确地了解目标客户群体，并有针对性地进行市场推广和广告投放，从而降低营销成本。
•增加销售额：良好的客户关系可以帮助旅行社增加销售额，通过与现有客户保持联系和推动销售提供更多机会。
2. 客户关系管理的关键步骤在实施客户关系管理时，旅行社可以采取以下关键步骤：2.1 客户分类旅行社的客户可以分为不同的类别，例如新客户、忠实客户和沉默客户等。
对于不同的客户类别，旅行社可以根据其特点和需求来制定相应的管理策略。
例如，对于新客户，可以通过优惠活动和个性化服务来吸引他们成为忠实客户。
2.2 客户信息收集对于旅行社来说，了解客户的需求和喜好是非常重要的。
通过有效的客户信息收集和分析，旅行社可以更好地满足客户的需求，并提供个性化的旅行服务。
客户信息可以通过在线问卷、客户调研、客户反馈、客户访谈等方式收集。
2.3 客户关怀客户关怀是建立良好客户关系的重要环节。
旅游电商APP营销问题研究及相关建议
旅游电商APP营销问题研究及相关建议1.问题分析：1.1 用户粘性差旅游电商APP需要解决的一个重要问题是用户粘性。
因为旅游产品具有一定的季节性，用户在非出行季节可能会使用其他APP，而忘记了这个APP，导致使用频率变低，粘性降低。
1.2 市场竞争激烈随着旅游行业的发展，各大厂商纷纷推出旅游电商APP，竞争更是激烈。
传统的旅游门店和在线旅游公司也通过电子商务拓展业务，细分市场，使市场份额变得更加分散。
因此，要在市场中取得优势，旅游电商APP需要具备自己的独特优势、服务和营销创新。
1.3 用户购买意愿不高在线旅游市场中，用户不太愿意在线购买昂贵的旅游产品，因为在线购买难以给用户带来足够的信任和保障感。
同时，很多用户在浏览旅游产品时，因为受到信息的限制，对于一些具体地点、景点的了解不够，也会在向前购买时犹豫。
2.解决建议：2.1 建立用户信任旅游电商APP在经营上应该不断提升平台的安全性和用户的信任度，建立第三方联合支付平台、保险购买，完善用户体验与服务，提高用户在线购买的信任度。
2.2 提供优质服务旅游电商APP应该丰富自己的产品库，提供更加个性化和定制化的旅游产品，满足不同用户的需求。
同时，应该在各种细节上提升服务质量、提高用户体验度，如在旅行期间提供建议、定位服务、餐饮安排和拍照服务等。
2.3 寻找营销创新在营销方面，旅游电商APP可以在短信、邮件、微博、微信等渠道上开展多种营销活动，吸引更多的用户。
例如，在旅游旺季期间，可以制定价格优惠策略，集中投放广告，还可以利用社交媒体、用户评价、旅游博客等方式，提高品牌知名度。
2.4 加强用户调研为了更好地了解用户需求，以更加精准的方式推出旅游电商APP服务，应该积极开展用户调研活动，了解用户对旅游产品的关注点和需求，并针对这些点推出旅游产品和服务。
综上，旅游电商APP要提高使用者的粘性和提升购买意愿，需要在安全性、产品和服务质量、营销创新和用户调研等方面不断做出优化和升级，吸引更多用户使用旅游电商APP，扩大市场份额。
携程网客户关系管理客户关系
1
携程网的客户关 系管理系统介绍
简介，CRM，介绍
Introduction
#2
携程网CRM
携程网自2000年就开始引入CRM管理模 式等精细化管理理念。
携程网，CRM系统的功能可以归纳为三个方面：
1 对销售和客户服务两部分业务流程的信息化；
2
与客户进行沟通所需要的手段（如电话、网络 等）的集成和自动化处理；
#9
改进建议
携程公司寻求客户价值最大化的管理理念和更加 完善的CRM系统，是必不可少的。而这CRM系统需 要能够在“客户导向”的市场背景下，产生的B2B模 式的管理方法。
强调“从客户出发”，以客户为管理对象，基于 客户生命周期的发生、发展建立完整的管理业务过程； 根据客户的需求来匹配企业的业务职能及业务流程， 动态管理客户业务信息和客户价值状况，全面提升企 业的竞争及盈利能力。
#9
论文建议
2 整合旅游企业内部的服务
内容：
客户关系管理系统包括销售功能和企业计划 市场功能，企业建立多种业务项目，多种客户群 组的统一客户数据库，并通过分析结果制定不同 的销售计划和营销手段。如：根据对预订折扣机 票的敏感度，推荐相关的机票打折信息和相应的 优惠制度。
#9
Байду номын сангаас论文建议
作用：
通过CRM系统的管理，使销售、管理系统更 加规范。携程网需要重视企业内部管理的效率， 提高处理业务的能力，而通过CRM系统，可让主 管直接浏下级季客服专员所代交事项，及时监控 客户服务后续工作的效果。这是运营型客户关系 管理，提高了管理和服务的效率。
携程网的CRM对其
他旅游电子商务的 启发
4
理念，启发
Inspire
旅行APP应用的客户关系管理分析
2.1 收集客户数据的基本过程
2.1.1 调查形式：
采用发布调查问卷的调查方式，将设计好的调查问卷通过问卷星，利用QQ，人人，微信等平台在网络上发布。
2.1.2 调查时间：
2014.6.7-6.10
2.1.3 调查对象：
主要以身边的大学生为主
2.2 数据编码、录入及数据处理
将问卷数据导出成EXCEL格式，利用事先设计好的编码，将问卷问题用对应的英文编码进行录入，在设计过程中再进行相应的数据处理。
3.2 用CHAID模型分析
——删除旅游APP的人群中，不同使用情况的特征
1.载入数据
2.载入类型，设置service condiction为目标
3.载入选择节点，筛选出删除APP人群的数据
4.导出数据表
5.用CHAID模型分析，启用交互对话
6.设置停止生长条件
7.运行模型，分析结果
由图可以看到节点18的索引指数最高
旅行APP应用的客户关系管理分析
《客户关系管理》课程作业
题目： 旅游APP应用的客户关系管理分析
学院信息学院
班级12电子商务1班
团队组长董卓
团队成员沈林焕
任笑笑
2014 年 6 月 10 日
一.概述
由于智能手机的普及，手机移动客户端已成为人们旅行生活的新方式，成为不可或缺的助手。旅游相关的App已逐渐成为很多游客出行的必备法宝。作为与移动应用紧密结合的旅游业，移动互联网为其带来了巨大的发展机会。在线旅游企业可以通过推出手机客户端软件抢滩移动应用市场，可以作为既有业务的延伸，向用户提供标准化的机票、酒店、旅游产品搜索、预订等服务。据统计，旅游类App软件的用户好评率整体水平在85%左右，满足了用户的基本需求，还存在部分用户需求没有满足，因此旅游类企业还需继续完善，提高用户的体验。
旅行社客户关系管理系统(CRM).ppt
四、系统功能
客户关怀 ： 提供在节假日、客户特殊日期等适当时间对客
户进行关怀活动的任务生成、任务分派、任务的 执行等管理 。
四、系统功能
积分管理 ： 定义积分生成换算规则,查询客户历史积分记录,根据 客户消费记录换算积分 。
四、系统功能
统计排行 ： 分业务数据统计分析和客户数据统计分析。
五、典型用户
二、系统目标
1、在市场营销上，可以做到加强对市场需求的分析、 加强对渠道的管理和评估 2、在销售管理上，获到更多的客户准确信息、提高销 售的可预测性、并极大的改善企业销售流程 3、在服务支持管理上，加强服务客户的能力、提高跟 踪服务的质量、增加客户的满意度和保有率
三、系统示意图
客人资料
C
公商务资料
锦江国旅
五、典型用户
五、典型用户
六、联系方式
营销中心： 联系人：孙小姐、郑小姐 电 话：021-51586223、51586224 传 真：021-51586240 邮件地址：vikki@ 网 址：
旅行社客户关系管理系统(CRM)
一、系统概述
CRM的概念由美国Gartner 集团率先提出。我们认为 ，CRM是辨识、获取、保持和增加“可获利客户”的 理论、实践和技术手段的总称。它既是一种国际领先的 、以“客户价值”为中心的企业管理理论、商业策略和 企业运作实践，也是一种以信息技术为手段、有效提高 企业收益、客户满意度、雇员生产力的管理软件。
二系统目标1在市场营销上可以做到加强对市场需求的分析加强对渠道的管理和评估2在销售管理上获到更多的客户准确信息提高销售的可预测性并极大的改善企业销售流程3在服务支持管理上加强服务客户的能力提高跟踪服务的质量增加客户的满意度和保有率三系统示意图客人资料积分管理客户关怀客户挖掘公商务资料统计排行四系统功能客人资料管理对客户资料信息进行管理包括客户档案建立修改查询统计导入导出等
用客户关系管理7P知识点分析购买“随心飞”产品的客户。
用客户关系管理7P知识点分析购买“随心飞”产品的客户。
7P分析法是CRM中对客户概况、忠诚度、利润、性能、未来、产品、促销的分析。
客户概况分析（Profiling）包括客户的层次、风险、爱好、习惯等；客户忠诚度分析（Persistency）指客户对某个产品或商业机构的忠实程度、持久性、变动情况等；客户利润分析（Profitability）指不同客户所消费的产品的边缘利润、总利润额、净利润等；客户性能分析（Performance）指不同客户所消费的产品按种类、管道、销售地点等指标划分的销售额；客户未来分析（Prospecting）包括客户数量、类别等情况的未来发展趋势、争取客户的手段等；客户产品分析（Product）包括产品设计、关联性、供应链等；客户促销分析（Promotion）包括广告、宣传等促销活动的管理。
这就是CRM中所谓的"7P"。
服务市场营销中的定义此外在Marketing Mix 中“7P”也可指代服务市场营销的主要要素。
Product （产品）：服务产品必须要考虑的因素是提供服务的范围、质量、品牌以及售后服务等。
服务产品包括核心服务、便利服务和辅助服务。
Price(s) （价格）：由于服务水平难以统一界定，质量检验也难以采用统一标准，加上季节、时间因素的重要性，服务定价必须有较大的灵活性。
Promotion （促销）：服务促销包括广告、人员推销、营业推广、宣传、公共关系等营销沟通方式。
为增进消费者对无形服务的印象，企业在促销活动中要尽量使服务产品有形化。
Place （渠道）：随着服务领域的扩展，服务销售除直销外，经由中介机构销售的情况日益增多。
中介机构主要有代理、代销、经纪、批发、零售等形态。
People (人员)：服务业的操作人员，在顾客心中实际上是产品的一个重要组成部分。
所有的人都直接或间接地被卷入某种服务的消费过程中，这是7P营销组合很重要的一个观点。
知识工作者、白领雇员、管理人员以及部分消费者将额外的价值增加到了既有的社会总产品或服务的供给中，这部分价值往往非常显著。
旅行社客户关系管理策划方案
旅行社客户关系管理策划方案一、目标设定1、提高客户满意度，使客户满意度达到 90%以上。
2、增加客户忠诚度，实现老客户重复购买率提升 30%。
3、拓展新客户群体，通过客户推荐和口碑传播，新客户增长率达到 20%。
二、客户分析1、客户分类按照旅行目的分类：如休闲度假、商务旅行、探险旅游等。
按照消费能力分类：高消费客户、中消费客户和低消费客户。
按照年龄层次分类：青年客户、中年客户和老年客户。
2、客户需求分析通过市场调研、客户反馈和在线评论等方式，了解不同类型客户的需求和期望。
分析客户在行程安排、住宿条件、交通方式、餐饮服务等方面的偏好。
3、客户行为分析研究客户的购买频率、购买渠道、决策过程和影响因素。
关注客户在社交媒体上的行为和互动，了解客户的兴趣爱好和旅游趋势。
三、客户获取1、市场推广制定有针对性的营销活动，吸引潜在客户。
例如，针对青年客户推出背包客旅行套餐，针对老年客户推出养生度假产品。
利用社交媒体平台、旅游论坛、博客等渠道进行线上推广。
参加旅游展会、举办线下活动，提高旅行社的知名度和影响力。
2、合作伙伴与酒店、航空公司、景区等建立合作伙伴关系，共同推广旅游产品，扩大客户资源。
与其他相关行业进行跨界合作，如与金融机构合作推出旅游信用卡优惠活动。
3、客户推荐建立客户推荐奖励机制，鼓励老客户推荐新客户。
例如，老客户推荐成功可获得一定的折扣或积分奖励。
提供优质的服务，让客户自愿为旅行社进行口碑传播。
四、客户服务1、售前服务设立专业的客服团队，及时回复客户的咨询和疑问。
为客户提供个性化的旅游方案和建议，满足客户的特殊需求。
2、售中服务确保行程安排的顺利进行，及时处理旅途中出现的问题。
保持与客户的沟通，让客户了解行程的进展情况。
3、售后服务旅行结束后，对客户进行回访，了解客户的满意度和意见建议。
针对客户的反馈，及时改进服务质量和产品设计。
五、客户沟通1、沟通渠道建立多种沟通渠道，如电话、电子邮件、社交媒体、在线客服等，方便客户与旅行社进行联系。
旅游管理中的客户关系建立与维护
旅游管理中的客户关系建立与维护旅游业是一个充满竞争的行业，客户关系的建立与维护对于旅游管理至关重要。
在这个信息爆炸的时代，客户的选择余地越来越大，他们更加注重个性化的服务和与企业的互动。
因此，旅游管理者需要通过有效的客户关系管理来吸引和留住客户，提高企业的竞争力。
首先，客户关系的建立是旅游管理的关键一环。
在客户选择旅游目的地和服务提供商时，他们会考虑多个因素，如价格、品质、口碑等。
因此，旅游管理者需要通过市场调研和分析，了解客户的需求和偏好，以便提供符合他们期望的产品和服务。
这可以通过与客户的沟通和互动来实现，例如通过在线问卷调查、社交媒体互动等方式，了解客户的意见和建议，并及时作出调整。
其次，客户关系的维护是旅游管理的持续任务。
一旦客户选择了旅游服务提供商，他们对于服务的期望会更高。
因此，旅游管理者需要通过提供高品质的服务和与客户的良好互动来维护客户关系。
这可以通过提供个性化的服务来实现，例如根据客户的偏好提供定制化的旅游线路，或为客户提供专属的导游和翻译服务。
此外，及时回应客户的投诉和问题也是关键，通过快速解决问题并给予客户适当的补偿，可以增强客户对企业的信任和忠诚度。
另外，客户关系的建立与维护也需要借助科技手段。
随着互联网和移动技术的发展，越来越多的客户通过在线渠道进行旅游预订和咨询。
旅游管理者可以通过建立用户友好的网站和移动应用程序，提供在线预订、支付和客户服务等功能，方便客户的使用。
此外，通过数据分析和人工智能技术，旅游管理者可以更好地了解客户的需求和行为，进一步提高客户满意度和忠诚度。
最后，客户关系的建立与维护也需要注重长期的战略规划。
旅游管理者应该根据客户的不同特点和需求，制定相应的营销策略和服务方案。
例如，对于高端客户，可以提供豪华旅游产品和高品质的服务；对于年轻人群体，可以开展创意和互动性强的旅游活动。
此外，通过与其他旅游业者的合作，可以提供更全面和多样化的服务，吸引更多的客户。
在线旅游平台的用户行为分析研究
在线旅游平台的用户行为分析研究随着互联网的快速发展，人们的旅游方式也发生了巨大的变化。
越来越多的人选择通过在线旅游平台来安排他们的旅行。
在线旅游平台为用户提供了便捷、灵活和个性化的旅行服务，这也为旅游行业带来了巨大的机遇和挑战。
本文将分析在线旅游平台的用户行为，并提出相应的建议。
一、用户行为的特点及影响因素在线旅游平台的用户行为具有一定的特点。
首先，用户通过在线平台预订旅行产品时常会受到个人经验、口碑评价和推荐等因素的影响，这些因素会影响用户的决策行为。
其次，用户在使用在线旅游平台时，往往会频繁比较不同的产品和价格，以获得最优的选择。
再次，用户在进行决策前，往往会浏览不同的旅游信息和相关评论，以便更好地了解旅游目的地和产品。
用户的行为受到多种因素的影响。
首先，个人特征、需求和偏好等因素会直接影响用户的选择行为。
例如，一个喜欢自由行的用户可能更倾向于选择机票和酒店分开预订；而一个注重服务和便利性的用户可能更倾向于选择一站式的在线平台。
其次，信息质量和可获得性也是用户选择的重要因素。
高质量、准确和全面的信息能够帮助用户更好地做出决策。
此外，社交网络和口碑评价也对用户的选择产生影响。
二、用户的行为模式用户在使用在线旅游平台时，往往会有一定的行为模式。
首先，用户会使用搜索引擎或直接访问在线平台，浏览各种旅游信息，包括目的地、机票、酒店、景点介绍等。
其次，用户会对这些信息进行筛选和比较，选择适合自己的旅游产品。
随后，用户可能会阅读其他用户的评价和评论，以获取更多的反馈信息。
最后，用户会确认订单并支付费用，完成预订流程。
用户的行为模式受到多种因素的影响。
首先，用户的个人偏好和需求会决定他们在浏览和筛选信息时的重点关注点。
例如，一个喜欢自然风光的用户可能会更关注目的地的景点介绍和旅游路线规划。
其次，信息的可获得性以及平台的搜索和过滤功能也会影响用户的行为模式。
如果用户很难找到自己想要的信息，或者平台的搜索功能不够准确和智能化，用户可能会放弃使用该平台。
旅游业客户关系管理指南
旅游业客户关系管理指南第1章客户关系管理基础 (4)1.1 客户关系管理的定义与重要性 (4)1.2 旅游业客户关系管理的特点与挑战 (4)1.3 客户关系管理系统的功能与架构 (5)第2章客户分析与细分 (5)2.1 客户数据收集与管理 (5)2.1.1 数据来源 (5)2.1.2 数据收集方法 (6)2.1.3 数据管理 (6)2.2 客户数据分析方法 (6)2.2.1 描述性分析 (6)2.2.2 关联分析 (6)2.2.3 聚类分析 (6)2.3 客户细分策略与实施 (6)2.3.1 细分维度 (6)2.3.2 细分方法 (7)2.3.3 细分策略实施 (7)第3章客户满意度管理 (7)3.1 客户满意度调查方法 (7)3.1.1 问卷调查法 (7)3.1.2 访谈法 (7)3.1.3 焦点小组法 (7)3.1.4 在线评论分析 (7)3.2 客户满意度评价指标 (7)3.2.1 旅游产品质量 (8)3.2.2 服务态度 (8)3.2.3 价格合理性 (8)3.2.4 行程安排 (8)3.2.5 额外服务 (8)3.3 提升客户满意度的策略与措施 (8)3.3.1 完善旅游产品与服务 (8)3.3.2 提高从业人员素质 (8)3.3.3 加强价格管理 (8)3.3.4 优化行程安排 (8)3.3.5 创新服务模式 (8)3.3.6 加强客户关系管理 (8)3.3.7 建立健全售后服务体系 (8)第4章客户忠诚度管理 (8)4.1 客户忠诚度的重要性 (8)4.1.1 提高客户留存率 (9)4.1.2 增加客户生命周期价值 (9)4.1.4 增强企业竞争力 (9)4.2 客户忠诚度评价指标 (9)4.2.1 客户满意度 (9)4.2.2 客户留存率 (9)4.2.3 客户重复购买率 (9)4.2.4 客户推荐指数 (9)4.3 提升客户忠诚度的策略与方法 (9)4.3.1 提供优质的产品和服务 (10)4.3.2 个性化服务 (10)4.3.3 客户关系维护 (10)4.3.4 客户反馈与改进 (10)4.3.5 培养客户信任 (10)4.3.6 增加客户参与度 (10)4.3.7 优化客户服务流程 (10)4.3.8 员工培训与激励 (10)第5章客户服务与支持 (10)5.1 客户服务渠道的构建与管理 (10)5.1.1 客户服务渠道的分类与选择 (10)5.1.2 客户服务渠道的管理策略 (11)5.2 多元化客户服务方式 (11)5.2.1 个性化服务 (11)5.2.2 主动服务 (11)5.2.3 全程服务 (11)5.2.4 跨界合作 (11)5.3 客户投诉处理与持续改进 (11)5.3.1 投诉受理与处理 (11)5.3.2 投诉原因分析 (11)5.3.3 持续改进措施 (12)第6章客户关系营销策略 (12)6.1 关系营销的理论基础 (12)6.1.1 顾客关系生命周期理论 (12)6.1.2 顾客价值理论 (12)6.1.3 社会交换理论 (12)6.2 旅游业关系营销策略制定 (12)6.2.1 确定目标客户群体 (12)6.2.2 建立客户数据库 (12)6.2.3 设计关系营销活动 (13)6.2.4 强化客户沟通与互动 (13)6.3 关系营销的实施与评估 (13)6.3.1 关系营销的实施 (13)6.3.2 关系营销的评估 (13)第7章社交媒体与客户关系管理 (13)7.1 社交媒体在旅游业的应用 (13)7.1.2 客户互动与沟通 (14)7.1.3 营销推广与渠道拓展 (14)7.1.4 信息发布与舆论监控 (14)7.2 社交媒体客户关系管理策略 (14)7.2.1 明确目标客户群体 (14)7.2.2 制定内容策略 (14)7.2.3 优化互动体验 (14)7.2.4 构建粉丝社群 (14)7.2.5 数据分析与营销决策 (14)7.3 社交媒体营销案例分析 (15)7.3.1 案例一：某旅游企业微博营销 (15)7.3.2 案例二：某在线旅游平台小程序推广 (15)7.3.3 案例三：某景区抖音短视频营销 (15)7.3.4 案例四：某旅行社直播营销 (15)第8章客户关系管理技术与工具 (15)8.1 客户关系管理系统的选型与实施 (15)8.1.1 确定业务需求 (15)8.1.2 系统选型 (15)8.1.3 系统实施 (16)8.2 数据挖掘技术在客户关系管理中的应用 (16)8.2.1 客户细分 (16)8.2.2 客户行为分析 (16)8.2.3 客户满意度调查 (16)8.2.4 预测客户流失 (16)8.3 云计算与客户关系管理 (16)8.3.1 数据存储与共享 (16)8.3.2 节约成本 (17)8.3.3 灵活性与可扩展性 (17)8.3.4 系统稳定性与安全性 (17)第9章客户关系管理团队建设与培训 (17)9.1 客户关系管理团队的组织架构 (17)9.1.1 团队层级结构 (17)9.1.2 团队部门设置 (17)9.2 客户关系管理人员的技能要求 (18)9.2.1 沟通与协调能力 (18)9.2.2 客户服务技能 (18)9.2.3 数据分析能力 (18)9.2.4 市场营销知识 (18)9.3 客户关系管理培训与绩效评估 (18)9.3.1 培训 (18)9.3.2 绩效评估 (18)第10章客户关系管理未来发展趋势 (18)10.1 智能化客户关系管理 (18)10.2 大数据在客户关系管理中的应用 (19)10.3 跨界合作与客户关系管理创新 (19)第1章客户关系管理基础1.1 客户关系管理的定义与重要性客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是一种战略性的企业理念，强调企业与客户建立长期、稳定的关系，通过对客户信息进行整合、分析和利用，提高企业对客户的理解，优化客户服务流程，提升企业盈利能力。
用户行为分析在旅游行业中的应用(七)
用户行为分析是指通过对用户在特定环境中的行为进行收集、分析和解释，以获得有关用户喜好、需求、行为模式和趋势等信息的方法和技术。
在旅游行业中，用户行为分析的应用可以帮助企业更好地了解用户的需求和兴趣，进而提供个性化的旅游服务，提升用户体验和满意度。
本文将从用户信息收集、用户画像构建、个性化推荐以及旅游服务优化等方面论述用户行为分析在旅游行业中的应用。
一、用户信息收集用户信息收集是进行用户行为分析的基础，通过各种渠道收集用户的基本信息、行为数据和偏好等，以建立用户的行为模型。
例如，旅游企业可以通过用户的注册信息、搜索记录、购买记录等多维度的数据来了解用户的行为偏好和消费能力，从而为用户提供个性化的旅游产品和服务。
二、用户画像构建用户画像是对用户的生活习惯、兴趣爱好、消费能力等进行综合分析和描述的模型。
通过用户行为分析，旅游企业可以构建用户画像，对用户进行细分和分类，了解不同用户群体的特点和需求，从而精细化地推送旅游产品和服务。
例如，对于喜欢自驾游的用户，企业可以推荐一些适合自驾游的线路和景点，帮助用户更好地规划行程；对于喜欢文化交流的用户，企业可以推荐一些文化交流活动和体验项目，提供更有针对性的服务。
三、个性化推荐基于用户行为分析的个性化推荐是旅游行业中的重要应用之一。
通过对用户历史行为数据的分析和评估，企业可以预测用户的兴趣和需求，从而向用户推荐符合其偏好的旅游产品和服务。
个性化推荐不仅可以提高用户的满意度和忠诚度，也可以帮助企业提高销售额和利润率。
例如，根据用户的浏览记录和购买记录，企业可以向用户推荐相似的旅游产品，引导用户做出更合适的选择。
四、旅游服务优化用户行为分析不仅可以帮助企业了解用户需求，还可以为企业优化旅游服务。
通过对用户的行为数据进行分析，企业可以了解用户在使用旅游产品和服务过程中的痛点和问题，进而针对性地进行改进和优化。
例如，如果用户在预订过程中常常遇到价格不透明的问题，企业可以优化价格信息的展示和说明，提高用户的购买体验；如果用户在旅游过程中对导游服务不满意，企业可以采取措施改进导游的服务质量，提升用户的旅游体验。
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《客户关系管理》课程作业题目：旅游APP应用的客户关系管理分析学院信息学院班级12电子商务1班团队组长董卓团队成员沈林焕任笑笑2014 年 6 月 10 日目录题目：旅游APP应用的客户关系管理分析 (1)一.概述 (1)二．数据采集过程介绍 (1)2.1 收集客户数据的基本过程 (1)2.2 数据编码、录入及数据处理 (1)三．模型与数据分析 (2)3.1 用C&RT模型 (2)3.2 用CHAID模型分析 (6)3.3 用C5.0模型分析 (12)四.客户关系管理对策与建议 (18)4.1 分析内容： (18)4.2 对策与建议 (19)附录一 (20)附录二 (21)附录三 (21)一.概述由于智能手机的普及，手机移动客户端已成为人们旅行生活的新方式，成为不可或缺的助手。
旅游相关的App已逐渐成为很多游客出行的必备法宝。
作为与移动应用紧密结合的旅游业，移动互联网为其带来了巨大的发展机会。
在线旅游企业可以通过推出手机客户端软件抢滩移动应用市场，可以作为既有业务的延伸，向用户提供标准化的机票、酒店、旅游产品搜索、预订等服务。
据统计，旅游类App软件的用户好评率整体水平在85%左右，满足了用户的基本需求，还存在部分用户需求没有满足，因此旅游类企业还需继续完善，提高用户的体验。
二．数据采集过程介绍2.1 收集客户数据的基本过程2.1.1 调查形式：采用发布调查问卷的调查方式，将设计好的调查问卷通过问卷星，利用QQ，人人，微信等平台在网络上发布。
2.1.2 调查时间：2014.6.7-6.102.1.3 调查对象：主要以身边的大学生为主2.2 数据编码、录入及数据处理将问卷数据导出成EXCEL格式，利用事先设计好的编码，将问卷问题用对应的英文编码进行录入，在设计过程中再进行相应的数据处理。
(注：sex性别:男为M 女为F;age年龄：为有序变量，1（20岁以下）；2（20—40岁）；3（40-60岁），4（60岁以上）标志性变量：0代表NO；1代表YES))三．模型与数据分析3.1 用C&RT模型——预测经常使用旅游APP应用(service condition=1)的客户特征选取大学生为目标客户，使用C&RT模型进行预测，设置好树的停止生长条件，生成决策树，找出决策树中索引指数最高的两个节点，并分析经常使用旅游APP应用最可能使用旅游APP的客户特征。
步骤：1.插入数据源：2.添加类型，读取值，更改数据类型，设定目标字段,将是否删除，希望添加，不需使用等无关数据变量的类型设为无：3.选择本科大学生：4.添加模型：5.设定交互方式：6.设置生长停止条件7.运行：8.运行模型，生成树9.点击增益，查看索引值，分析索引值最高的结果：分别是节点21结果分析：节点21的客户具有以下特征：（operating system=1）大都采用ios 操作系统，(sex=M）男性，(APP=1）获得旅游信息通过APP应用，(surf internet=1)获得旅游信息渠道为上网查询。
3.2 用CHAID模型分析——删除旅游APP的人群中，不同使用情况的特征1.载入数据2.载入类型，设置service condiction为目标3.载入选择节点，筛选出删除APP人群的数据4.导出数据表5.用CHAID模型分析，启用交互对话6.设置停止生长条件7.运行模型，分析结果由图可以看到节点18的索引指数最高从决策树可以看出对于节点18这个用户群体，他们在删除前使用旅游APP的频率比较高(在最近一次旅游过程中)，这类用户的特征是对于信息准确性和有没有语音导游无所谓，但因为收费和易于操作，所以使用频率比较高。
由图可以看出节点11，13，17的索引指数是一样高的从上面的决策树可以看出节点11，13，17人群删除前使用频率较低(在最近一次旅游过程中)，节点11的用户群体在意信息准确性，不在意旅游APP的操作性，出行时也不通过媒体选取信息；节点13的用户群体在意信息准确性和操作方便，但并不会用旅游APP来找美食；节点17的用户群体更多的注意力在收费上，并不关心操作性，语音导游和信息的准确性。
由图可知节点22的索引指数最高从上图可以发现节点22的用户群体在删除前是从不使用(在最近一次旅游过程中)，他们希望旅游APP可以增加语音导游和日程提醒功能，而没注意收费和信息准确性，同时不从媒体上获取旅游信息。
3.3 用C5.0模型分析——通过C5.0模型建立“希望添加语音导游功能”的用户规则集，描述其客户特征。
1.载入数据源文件 task.xls:2.对已载入的源文件进行类型修改，先读取值，再对要求的数据目标标记为“目标”，对用户信息标记为“输入”，同时对不需要的数据类型修改为“无”：3.对修改过类型的数据建立C5.0模型，并修改相关参数，将输出类型改为“规则集”：4.运行C5.0模型，得出结果：5.对模型结果添加分布图形，将颜色改为$C-voice guide，对数据分开单独运行后进行数据特征分析：6791012131516结果分析：由图可得：在“希望添加语音导游功能”的客户群体中，即voice guide=1，该客户群体总数为130，占总客户群体（150）总数的86.7%，同样的，在这130个客户群体中，女性用户稍多有69人（53.1%），年龄主要集中在20到40岁（85人，占65.4%），受教育程度大多为本科（106人，81.5%），旅行方式主要是自主旅行（62人，47.69%），该群体操作的系统主要是安卓系统（70人，53.8%），该群体大多数在旅游前通过上网来查询信息（97人，74.6%），偶尔使用旅游APP（65人，50%），且使用的原因大多是节省时间（105人，80.77%），使用旅游APP主要用来找路线（92人，70.77%），这个群体的人大多删除过旅游APP应用（77人，59.2%），在删除过的人中主要原因是广告太多（41人，占删除过的77人的53.2%），该群体认为在旅游APP应用中不需要的主要功能是娱乐（55人，42.31%）。
四.客户关系管理对策与建议4.1 分析内容：用C&RT模型——预测经常使用旅游APP应用(service condition=1)的客户特征（本科生为顾客）结果分析：节点21的客户具有（operating system=1）大都采用ios操作系统，(sex=M）男性，(APP=1）获得旅游信息通过APP应用，(surf internet=1)获得旅游信息渠道为上网查询的特征。
用CHAID模型分析——删除旅游APP的人群中，不同使用情况的特征分析：从决策树可以看出对于节点18这个用户群体，他们在删除前使用旅游APP的频率比较高(在最近一次旅游过程中)，这类用户的特征是对于信息准确性和有没有语音导游无所谓，但因为收费和易于操作，所以使用频率比较高。
从上面的决策树可以看出节点11，13，17人群删除前使用频率较低(在最近一次旅游过程中)，节点11的用户群体在意信息准确性，不在意旅游APP的操作性，出行时也不通过媒体选取信息；节点13的用户群体在意信息准确性和操作方便，但并不会用旅游APP来找美食；节点17的用户群体更多的注意力在收费上，并不关心操作性，语音导游和信息的准确性。
从上图可以发现节点22的用户群体在删除前是从不使用(在最近一次旅游过程中)，他们希望旅游APP可以增加语音导游和日程提醒功能，而没注意收费和信息准确性，同时不从媒体上获取旅游信息。
用C5.0模型分析——通过C5.0模型建立“希望添加语音导游功能”的用户规则集，描述其客户特征。
结果分析：由图可得：在“希望添加语音导游功能”的客户群体中，即voice guide=1，该客户群体总数为130，占总客户群体（150）总数的86.7%，同样的，在这130个客户群体中，女性用户稍多有69人（53.1%），年龄主要集中在20到40岁（85人，占65.4%），受教育程度大多为本科（106人，81.5%），旅行方式主要是自主旅行（62人，47.69%），该群体操作的系统主要是安卓系统（70人，53.8%），该群体大多数在旅游前通过上网来查询信息（97人，74.6%），偶尔使用旅游APP（65人，50%），且使用的原因大多是节省时间（105人，80.77%），使用旅游APP主要用来找路线（92人，70.77%），这个群体的人大多删除过旅游APP应用（77人，59.2%），在删除过的人中主要原因是广告太多（41人，占删除过的77人的53.2%），该群体认为在旅游APP应用中不需要的主要功能是娱乐（55人，42.31%）。
4.2 对策与建议1.企业若想针对本科在读生中扩展业务，提高其群体的旅游APP应用使用状况，可以尝试采取推出ios操作系统上—针对于男性—查询旅游信息渠道偏重于APP应用及网上信息的旅游APP应用。
2.企业如若想持续为用户服务，不被用户删除，提高用户的使用频率，就应该尽最大能力保证APP上发布的信息的准确性，同时简化操作。
因为用户最在意的就是信息的准确性和操作的方便，而后现有的功能应该尽可能的完善，而通过调查得知用户需要量大的功能应该尽快开发出来，这样才有利于挽留和增加客户。
3.企业为APP添加语音导游的功能是其拓展市场占有率的有效手段，因为总体客户中有86.7%的用户很希望添加此功能，根据分析，企业在推广旅游APP应用的过程中，可以把首要目标市场定位于在校的大学生，他们是当今使用网络与旅游APP功能的最大客户群体，同时也要重视APP应用的广告简化与功能强化。
附录一旅游APP应用调查问卷您好，这是一份关于旅游APP应用的调查问卷，希望您在百忙之中能够接受我们的问卷调查，我们采取的是不记名方式，您的想法对我们很重要，所以诚挚的希望您把您的真实想法填写到问卷上，谢谢您的合作，我们不胜感激。
1、您的性别A、男B、女2、您的年龄A、20岁以下B、20-40岁C、40-60岁D、60岁及以上3、您的学历A.高中以下 B、本科在读 C、硕士 D、博士4、您目前为止，最经常采取的旅游方式？（）A.背包客，完全自主旅游B.跟旅行团走C.其他_________5、在决定旅游前，您一般通过哪种渠道了解旅游信息（此题为多选）？（）A.上网查阅B.亲朋好友推荐C.向旅行社咨询D.报纸、广播等媒体E.通过旅游APP应用F. 其他_________6、您的旅游APP应用的使用情况(在最近一次旅游过程中)：A.频繁使用（5次以上）B.偶尔使用（1-5次）C.从不使用7、您手机的操作系统是：A.ios 苹果B.Android 安卓C.Windows PhoneD.其他8、使用旅游APP应用的主要原因（此题为多选）：A.方便省时 B、信息精确C.操作方便D.节省费用E.其他_____9、经常使用旅游APP应用的干什么（此题为多选）：A、查找行程线路B、查美食C、预订旅馆、票务等D、查询景点介绍、推荐E、其他_____10、您是否删除过旅游APP应用：A.是的删除过B.没有删除过11、导致您删除或不使用旅游APP应用的主要原因有（此题为多选）：A、收费B、广告太多C、耗流量太多D、太占内存E、更新太过频繁F、没有自己需要的功能G、其他12、您觉得现如今旅游APP应用哪些功能不需要？A、交通B、住宿C、票务预订D、购物E、饮食F、娱乐G、分享 H、其他13、您希望旅游APP应用增加哪些功能？A、语音导游B、打车服务C、出行时间提醒（日程提醒）D、天气情况E、自动收藏常驻酒店F、其他14、您对旅游APP应用类型要求和发展有何建议：我们的调查问卷到此结束，感谢您的积极参与配合。