客户关系维护技能PPT(共31页)
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客户关系维护与微信营销PPT课件( 30页)
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12、女人，要么有美貌，要么有智慧，如果两者你都不占绝对优势，那你就选择善良。
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13、时间，抓住了就是黄金，虚度了就是流水。理想，努力了才叫梦想，放弃了那只是妄想。努力，虽然未必会收获，但放弃，就一定一无所获。
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14、一个人的知识，通过学习可以得到;一个人的成长，就必须通过磨练。若是自己没有尽力，就没有资格批评别人不用心。开口抱怨很容易，但是闭嘴努力的人更加值得尊敬。
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14、给自己一份坚强，擦干眼泪；给自己一份自信，不卑不亢；给自己一份洒脱，悠然前行。轻轻品，静静藏。为了看阳光，我来到这世上；为了与阳光同行，我笑对忧伤。
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15、总不能流血就喊痛，怕黑就开灯，想念就联系，疲惫就放空，被孤立就讨好，脆弱就想家，不要被现在而蒙蔽双眼，终究是要长大，最漆黑的那段路终要自己走完。
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8、不要活在别人眼中，更不要活在别人嘴中。世界不会因为你的抱怨不满而为你改变，你能做到的只有改变你自己！
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9、欲戴王冠，必承其重。哪有什么好命天赐，不都是一路披荆斩棘才换来的。
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10、放手如拔牙。牙被拔掉的那一刻，你会觉得解脱。但舌头总会不由自主地往那个空空的牙洞里舔，一天数次。不痛了不代表你能完全无视，留下的那个空缺永远都在，偶尔甚至会异常挂念。适应是需要时间的，但牙总是要拔，因为太痛，所以终归还是要放手，随它去。
微信能帮你做什么？电子会员卡
微信能帮你做什么？与客户互动
微信能帮你做什么？微投票
微信能帮你做什么？优惠劵
微信能帮你做什么？微婚庆
微信能帮你做什么？微订（点）餐
微信能帮你做什么？微商城
微信能帮你做什么？微团购
微信能帮你做什么？自动打招呼
微信能帮你做什么？模拟扫街
客户关系管理(CRM)培训课件pptx
营销渠道优化
产品优化
根据客户反馈和数据分析结果，对产品进行 改进和优化，提高客户满意度。
通过分析不同营销渠道的投入产出比，优化 营销预算和资源配置。
02
01
价格策略调整
根据市场需求和竞争态势，灵活调整价格策 略，提高销售额和客户满意度。
04
03
06 CRM系统选型、实施与评估
常见CRM系统介绍及选型建议
产品改进
收集客户反馈，持续改进产品功 能和性能，提高客户满意度。
服务创新
探索新的服务模式和渠道，提供 更加便捷、高效的服务体验。
04 销售渠道拓展与运营管理
销售渠道类型及选择依据
销售渠道类型 直销渠道
代理商渠道
销售渠道类型及选择依据
分销商渠道 零售商渠道
选择依据
销售渠道类型及选择依据
01
产品特性与市场定位
03
基于客户属性的分类
根据客户的行业、规模、地域等属性，将客户分为不同类 型，以便进行针对性营销和服务。
潜在客户开发途径
市场调研
通过市场调研了解目标 客户的需求和偏好，为 潜在客户的开发提供依 据。
社交媒体
利用社交媒体平台展示 品牌形象和产品特点， 吸引潜在客户的关注。
推广活动
合作伙伴
举办各类线上线下推广 活动，提高品牌知名度， 吸引潜在客户参与。
定义
CRM是一种以客户为中心的经营策略，通过信息技术手段对客户关系进行管理 和优化，提高客户满意度和忠诚度，实现企业长期盈利和可持续发展。
发展历程
CRM起源于20世纪80年代的“接触管理”，随着市场竞争的加剧和客户需求的 变化，逐渐发展成为以客户为中心的全面管理策略。
CRM核心理念与价值
客户关系建立与维护技巧培训ppt课件
上级领导 客 户 对 象
人际 圈 人际 圈 人际 圈 人际 圈
…
1、人际资源的价值性
人 际 圈
部门同事 社会关系 客户关系
…
…
2、人际资源的无限挖掘性
…
21
中国银行案例
案例描述 总结：同事关系和客户对象的渗透
中国人保案例
案例描述
总结：客户关系和客户对象的渗透
22
扩大人际圈的原则
自身获得好感，认同，信任
4
一、我们与客户之间的关系
概念：
客户关系是存在着买卖双方交易和非交易的关系
卖方利益
卖 方
互动
买 方
买方利益
Page5
5
我们与客户之间的关系
客户利益 客户利益得到满足 朋友
双方面利益均得到满足
合作关系 我 们 利 益
双方面利益均不满足 无关系
我们利益得到满足 供应商
6
二、客户类型
目标客户
2
潜在客户
谨慎选择对象，要有可靠性 不强求，把握机会
逐步影响，建立关系
23
二、寻找更有价值的关键支持人
正式的购买角色 A D E U 最终批准者 决策者 评估者 使用者 影响力
对我方的态度
影 响 力
支 持 力
* + = X
赞助者 支持者 中立者 不支持者 反对者
支持力
24
案例：某大型保险公司主要关键人和联系人
争取实在赞助者
·沟通业务中的信息化问题 ·探求改变的理由和动力 ·让他感到很疼痛 ·了解他解决愿望与设想 ·给他充分的愿望帮助
35
六、让客户来帮助你扩大成效
成功样板 参观活动
客户关系建立与维护技巧培训ppt课件
个人行动计划
制定客户关系管理目标
根据本次培训所学，制定个人在客户关系管理方面的短期和长期目标。
提升个人技能
针对自己在沟通、同理心和个性化服务方面的不足，制定个人提升计划。
实践应用
将所学知识运用到实际工作中，不断反思和总结，提高客户关系管理水平。
提供后续支持与资源
提供培训资料和
PPT
将本次培训的PPT和其他相关资料 分享给参训人员，以便复习和巩 固所学知识。
口碑推荐。
客户满意度与客户忠诚度的关系
03
客户满意度是客户忠诚度的基础，高满意度能够带来高忠诚度
，从而为企业带来长期利益。
客户生命周期价值
客户生命周期
指客户从接触企业到离开企业的整个过程，包括认知、购买、重 复购买和流失等阶段。
客户生命周期价值
指客户在整个生命周期中为企业创造的价值总和。
客户生命周期价值的意义
组织内部交流会
鼓励参训人员在内部交流会上分 享学习心得和实践经验，促进共 同成长。
提供外部培训资源
根据参训人员的需求，推荐相关 的外部培训课程和资料，帮助他 们进一步提升客户关系管理技能 。
THANKS
感谢观看
客户关系建立与维护技巧培 训ppt课件
汇报人：可编辑 2023-12-23
目 录
• 客户关系的重要性 • 客户关系建立技巧 • 客户关系维护技巧 • 客户关系的数字化管理 • 案例分享与实战演练 • 总结与行动计划
01
客户关系的重要性
为什么客户关系重要
客户是企业的重要资产
客户是企业的收入来源，良好的客户 关系能够为企业带来稳定的收入和利 润。
关注客户需求
深入了解客户需求，提供个性化、定制化的产品或服务。
模块三客户关系维护ppt课件
1. 客户满意度
客户满意度越高，客户忠诚度就会越高；客户满意度越低，客户忠诚度 就会越低。客户满意是推动客户忠诚的最重要因素。
2. 客户所获利益
客户忠诚的动力是客户能够从忠诚中获得利益。
模块三 客户关系维护ppt课件
3. 客户的信任和情感
（1）信任因素 信任是客户忠诚的核心因素，信任使购买行为的实施变得简单易行，同 时也使客户对企业产生依赖感。 （2）情感因素 当客户与企业的感情深厚时，客户就不会轻易背叛，即使受到其他利益 诱惑也会考虑与企业的情感因素而持续对企业忠诚。
1. 更多优惠措施 2. 特殊对待 3. 提供系统化解决方案 4. 建立良好关系 5. 制造客户离开的障碍
模块三 客户关系维护ppt课件
一、 客户体验管理的概念
客户体验是一个整体的过程，一个理想的客户体验是由一系列舒服、欣赏、 赞叹、回味等心理过程组成的，它强化了企业的专业化形象，促使客户重复 购买或提高客户对厂商的认可度。
模块三 客户关系维护ppt课件
二、 客户体验管理的作用
1. 提高客户的满意度 2. 及早发现问题 3. 保留住客户
4. 客户对竞争品牌的态度
如果客户对竞争品牌的产品或服务有兴趣并有好感，那么就表明其对该 品牌的忠诚度较低；反之，则表明其对该品牌的忠诚度较高。
5. 客户对产品质量的承受能力
6. 客户购买费用的多少
如果客户购买该品牌的比重大，说明客户对此品牌的忠诚度高；反之， 则忠诚度低。
模块三 客户关系维护ppt课件
模块三 客户关系维护ppt课件
4. 客户的转换成本
转换成本是指客户从一个企业转向另一个企业需要面临的障碍或增加的 成本，是客户为更换企业所需付出的各种代价的总和。
转换成本可以归为以下三类：一类是时间和精力上的转换成本；另一类 是经济上的转换成本；还有一类是情感转换成本。
客户满意度越高，客户忠诚度就会越高；客户满意度越低，客户忠诚度 就会越低。客户满意是推动客户忠诚的最重要因素。
2. 客户所获利益
客户忠诚的动力是客户能够从忠诚中获得利益。
模块三 客户关系维护ppt课件
3. 客户的信任和情感
（1）信任因素 信任是客户忠诚的核心因素，信任使购买行为的实施变得简单易行，同 时也使客户对企业产生依赖感。 （2）情感因素 当客户与企业的感情深厚时，客户就不会轻易背叛，即使受到其他利益 诱惑也会考虑与企业的情感因素而持续对企业忠诚。
1. 更多优惠措施 2. 特殊对待 3. 提供系统化解决方案 4. 建立良好关系 5. 制造客户离开的障碍
模块三 客户关系维护ppt课件
一、 客户体验管理的概念
客户体验是一个整体的过程，一个理想的客户体验是由一系列舒服、欣赏、 赞叹、回味等心理过程组成的，它强化了企业的专业化形象，促使客户重复 购买或提高客户对厂商的认可度。
模块三 客户关系维护ppt课件
二、 客户体验管理的作用
1. 提高客户的满意度 2. 及早发现问题 3. 保留住客户
4. 客户对竞争品牌的态度
如果客户对竞争品牌的产品或服务有兴趣并有好感，那么就表明其对该 品牌的忠诚度较低；反之，则表明其对该品牌的忠诚度较高。
5. 客户对产品质量的承受能力
6. 客户购买费用的多少
如果客户购买该品牌的比重大，说明客户对此品牌的忠诚度高；反之， 则忠诚度低。
模块三 客户关系维护ppt课件
模块三 客户关系维护ppt课件
4. 客户的转换成本
转换成本是指客户从一个企业转向另一个企业需要面临的障碍或增加的 成本，是客户为更换企业所需付出的各种代价的总和。
转换成本可以归为以下三类：一类是时间和精力上的转换成本；另一类 是经济上的转换成本；还有一类是情感转换成本。
客户关系管理案例(ppt 31张)
交通等的综合信息服务平台。
•
手机邮箱 中国移动手机邮箱业务是通过中国移动GPRS网络，实
现端到端的安全连接。用户可以在手机上通过手机邮箱业务随时随
地收发、查阅、回复、转发和管理电子邮件及附件。
7ห้องสมุดไป่ตู้
7
1.4 品牌
※
个人客户
全球通————“我能”
• • 品牌特色 全球通（Go Tone）是中国移动通信的旗舰品牌，知名度 高，品牌形象稳健，拥有众多的高端客户，是国内网络 覆盖最广泛、国际漫游国家和地区最多、功能最为完善 的移动信息服务品牌。
中国移动的客户开发
1
1
研究背景：
• 中国移动通信集团公司（简称“中国移动”）于2000年4 月20日成立。中国移动是中国唯一专注于移动通信运营的
运营商，拥有全球第一的网络和客户规模，是北京2008奥
运会合作伙伴。 • 中国移动在我国移动通信大发展的进程中，始终发挥着主 导作用，并在国际移动通信领域占有重要地位。中国移动 已连续7年被美国《财富》杂志评为世界500强，最新排名 第180位。
的互联网站，向各地客户提供以互联网为平台的
14
14
• 2.2 组合定价
业务组合定价：
业务组合营销模式，即按照不同客户的需求特点和消费结 构，分别将语音业务、短信、上网或其他增值业务组合起 来，对不同的组合采用不同的资费优惠。这里把包含语音
业务的业务组合分为5类：语音＋语音（话务量积分回报）
优惠组合、语音＋短信优惠组合、语音＋互联网优惠组合、 语音＋信息库优惠组合、语音＋其他增值业务优惠组合。
并具有计算机互联网国际联网单位经营权和国际出入口局
业务经营权。除提供基本话音业务外，还提供传真、数据、 IP电话等多种增值业务
•
手机邮箱 中国移动手机邮箱业务是通过中国移动GPRS网络，实
现端到端的安全连接。用户可以在手机上通过手机邮箱业务随时随
地收发、查阅、回复、转发和管理电子邮件及附件。
7ห้องสมุดไป่ตู้
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1.4 品牌
※
个人客户
全球通————“我能”
• • 品牌特色 全球通（Go Tone）是中国移动通信的旗舰品牌，知名度 高，品牌形象稳健，拥有众多的高端客户，是国内网络 覆盖最广泛、国际漫游国家和地区最多、功能最为完善 的移动信息服务品牌。
中国移动的客户开发
1
1
研究背景：
• 中国移动通信集团公司（简称“中国移动”）于2000年4 月20日成立。中国移动是中国唯一专注于移动通信运营的
运营商，拥有全球第一的网络和客户规模，是北京2008奥
运会合作伙伴。 • 中国移动在我国移动通信大发展的进程中，始终发挥着主 导作用，并在国际移动通信领域占有重要地位。中国移动 已连续7年被美国《财富》杂志评为世界500强，最新排名 第180位。
的互联网站，向各地客户提供以互联网为平台的
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• 2.2 组合定价
业务组合定价：
业务组合营销模式，即按照不同客户的需求特点和消费结 构，分别将语音业务、短信、上网或其他增值业务组合起 来，对不同的组合采用不同的资费优惠。这里把包含语音
业务的业务组合分为5类：语音＋语音（话务量积分回报）
优惠组合、语音＋短信优惠组合、语音＋互联网优惠组合、 语音＋信息库优惠组合、语音＋其他增值业务优惠组合。
并具有计算机互联网国际联网单位经营权和国际出入口局
业务经营权。除提供基本话音业务外，还提供传真、数据、 IP电话等多种增值业务
客户关系管理维护培训PPT模板
树立目标 反复强调
Hale Waihona Puke 制定规矩 欲破先立制定流程 稳步前进
盘点总结 求异存同
如何管理客户？
3.定制属于客户的专属服务
要定制专属的客户服务，不是给客户打上所谓VIP 的标签。同时，也要给客户VIP的别样待遇。要做 到这一点就需要从产品业务入手。
一、产品的设计（市场导向最大化）
1、定位细分：
产品定位在，细分客户
30x52x40=62400！而这只是一个 忠诚客户的消费
02
如何管理客户
如何管理客户？
品牌从属 关系
科技疏远 关系
客户关系分为四个不同的层级，各个层级的划分 对应着客户的价值点和关系的递进程度。
面对面的 关系
亲密无间 关系
如何管理客户？ 01 建立客户信息数据库 03 定制属于客户的专属服务 05 定制属于客户的专属服务
业让客户休眠，或者放弃了自己营销出来的客户，将会在后期为这一 错误付出巨大的代价。销售部门会因此而疲于奔命，这是几乎是每家 企业日复一日，年复一年要不断开展的工作。
客户维系的成本，除了广告发布的费用、服务人员的时间成本、培训 的成本等能够计算出的成本外，还包括关系恶劣导致的客户流失、客 户因服务不满意造成的投诉纠纷等，这些成本和损失都是无法用金钱 衡量的。
人的头像。我反过来拼，只要这个人对了，世界也就对了。”
换个思路 世界如此美好
客户关系是什么?
多样化的个性服务 服务等同于商品一部分价值
客户关系管理的核心就是客 户衍生价值的开发和使用， 前提是我们是否将客户有效 的梳理和分类，针对性的提 出多样化的个性服务。
客户关系是什么?
有人认为客户分类就是把客户按照时间和价值做以简单区分， 您认为呢？请看下面的两个微博段子
客户关系管理(CRM)ppt课件
企业为何需要CRM
提升客户满意度
通过了解客户需求、提 供个性化服务等方式， 提高客户满意度和忠诚
度。
优化销售流程
通过自动化销售流程、 提高销售效率等方式，
增加企业销售收入。
加强市场营销
通过精准营销、提高营 销效率等方式，提升企 业品牌知名度和市场占
有率。
提高服务质量
通过提供快速响应、优 质服务等方式，增强客 户对企业的信任和好感
不同客户的需求。
提高响应速度和解决问题能力培训
加强客户服务技能培训
定期举办客户服务技能培训，提高客户服务人员的沟通技巧和问 题解决能力。
建立快速响应机制
设立快速响应机制，确保客户问题能够在最短时间内得到响应和解 决。
提供个性化服务方案
针对不同客户的需求和问题，提供个性化的服务方案，提高客户满 意度。
多渠道协同推广策略探讨
多渠道协同推广
整合线上、线下多种营销渠道，如社交媒体、广告、公关活动、 销售渠道等，形成全方位的营销推广网络。
渠道选择与优化
根据不同渠道的特点和目标客户群体选择合适的推广方式，并持续 优化渠道组合以提高营销效果。
数据分析与决策支持
通过数据分析工具对多渠道推广效果进行实时监测和分析，为营销 策略调整提供决策支持。
未来发展趋势预测
CRM与数字化营销的深度融合
随着数字化营销的发展，CRM将更加注重与各种数字化营销工具和平台的整合，实现营 销、销售和服务的一体化。
CRM的智能化发展
利用人工智能、机器学习等技术，实现CRM系统的自动化和智能化，提高系统的使用效 率和用户体验。
CRM的个性化发展
针对不同行业和企业的需求，提供定制化的CRM解决方案，满足企业的个性化需求。同 时，注重客户体验的优化，提供更加人性化、便捷的服务。
维护客户关系PPT课件
5.VIP客人接待规格 A、B、C三个等级。 6.服务VIP客人的注意事项 （1）不同等级的VIP客人，接待规格不尽相同。 （2）接待规格根据具体情况而定。 （3）有时由于任务需要，饭店制定的规格要相应提高。 （4）有时饭店为了社会效益和经济效益的需要，在双方达成协议后，接待服务 规格可以另行商定。 （5）接待VIP客人时，饭店应预先制订接待方案。 （6）VIP客人离店后，要及时做好客史档案。 （7）VIP客人入住登记一律要在楼层或房间办理，注意安全、保密。 （8）在必要的情况下，可以将一个楼层或区域进行封闭，到完成任务时再解除 。
（2）清扫并检查客房。 （3）放置水果、鲜花和洗手盅。 （4）放置酒具。 （5）开启背景音乐和灯光。 （6）放置欢迎卡。 （7）布置卫生间。 （8）环视检查。关于VIP客房晚间布置的要求: ①每晚开夜床时送一份不同的点心或巧克力。 ②做夜床时在床前侧垫放夜脚巾一块，上面放拖鞋一双。 ③在翻起的被角上放玫瑰花、工艺礼品、环保卡一份。 ④晚间整理服务时，在坐便器内放入花瓣三片，使其艺术地漂浮在存水上。
3.设法使客人“降温” （1）认真倾听客人的投诉。 （2）要有足够的耐心。 （3）注意语言。 （4）慎用“微笑”。 4.使用“替代”方法 （1）让座上茶。 （2）认真做好记录。 （3）对客人表示同情。 5.维护客人和饭店的双方利益 6.果断地解决问题
3.饭店管理不善 （1）客人物品丢失或被盗。 （2）客衣洗涤事故。 （3）其他情况。 4.客人方面的原因 三、处理客人投诉的程序和方法 1.切实提高服务质量，预防投诉的产生 全面提高服务质量，控制产生投诉的“ 原因”和“过程”，尽量不让客人带着不满离去，这才是最根本、最可靠的处理客 人投诉的最佳方法。 2.做好接待投诉客人的心理准备 （1）树立“客人总是对的”的信念。 （2）掌握投诉客人的心态。求发泄、求尊重、求补偿。
1+x电子商务考证(初级职业技能等级证书)网店运营推广课程理论教材4-4客户关系维护ppt课件_图文
行为数据
退款率 好评率 最后登录时间 店铺签到次数 兑换积分情况 收藏店铺情况 静默下单次数
营销数据
聚划算 参与度 免邮次数 优惠券使用概率 彩票赠送次数 店铺会员优惠次数 订单改价次数 礼品赠送情况
客户信息收集与分析——收集
站内免费工具
阿里系的客户运营工具、京东系的Capillary会员管 理工具、亚马逊平台的AMZCaptain工具
法
益。
定期进行客户调研和行业研究，不断的推出新品，满足消费者新鲜感
竞品因素 。 把签到有礼等营销活动和新品调整、新品上架相结合。
组合式营销策略推广新品，抢占优质客户。
促销活动时，将优惠力度较大的商品优先推荐给价格敏感的流失客户，特别是只购买过一次的。
价格问题 结合利润商品打折，建立稳固的会员权益体系，防止老客户的流失。
客户关系维护
客户关系维护
客户信息收集与分析——收集
02 消费数据
04 营销数据
01 基本数据
03 行为数据
客户信息收集的主要内容
客户信息收集与分析——收集
基本数据
姓名 性别 职业 地区 生日 联系方式 会员等级
客户信息表
消费数据
客单价 累计购买金额
货单价 购买商品数量 时段内购买金额 最后购买时间 购买商品SKU
户
某些类目通过赠送小礼品，深铺 。 设置“收藏有礼”活动，引导买家收藏店铺。
原
采用客户关怀办法，定期发送祝福短信或者新品推荐、高价格商品电话关怀等。
因 及
建立阶梯会员制度，让忠诚客户享受更大折扣。
挽 满意度下降 为提升会员购买频率提供层级性的更高优惠政策
回 方
。 划分商品矩阵，把利润商品更多的用于会员权
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
据美国调查，吸引一个新的顾客的成本是维系一个老顾客的5~6倍， 工作量是6~10倍，所以自然对老客户的维护是非常重要的。
下面我们讲两个维护老客户的事列来说明维护客户的重要性：
客户关系维护的作用和重要性
维护客户的重要性
一、 10年前,IBM的年销售额由100亿迅速增长到500亿美元时,IBM 营销经理罗杰斯谈到自己的成功之处时说： “大多数公司营销经理想 的是争取新客户, 但我们成功之处在于留住老客户;我们IBM为满足回头 客, 赴汤蹈火在所不辞。
二、号称“世界上最伟大的推销员”的乔·吉拉德，15年中他以零 售的方式销售了13001 辆汽车，其中6 年平均售出汽车1300 辆，他所 创造的汽车销售最高记录至今无人打破。他总是相信卖给客户的第一辆 汽车只是长期合作关系的开端，如果单辆汽车的交易不能带来以后的多 次生意的话，他认为自己是一个失败者。65%的交易多来自于老客户的 再度购买。他成功的关键是为已有客户提供足够的高质量服务，使他们 一次一次回来向他买汽车。
如何进行有效的客户关系维护
分析客户价值 不同的客户对企业的价值不一样，在实施客户维护之前，我们要对客户进 行价值分析。 “客户就是上帝”并不意味着每位客户都值得花大力去维护。
对客户价值分析的方法如下： 1）分析每一类客户的行为特征、需求价值取向和成本收益，这些是我们 进行客户维护力度的重要依据。 2）寻找能够占我们订单10%~20%销售额的客户，这是客户维护的首要 目标。 3）寻找占我们订单40%~50%销售额的客户，他们应是我们花费时间和 精力最多的重要部分。这部分客户是我们进行稳定销售的基础。
维护过程中价值的最大化。
牢记要点：
分析客户价值的方法主要有：
→分析客户的行为特征 →销售额决定客户价值
公司在分析客户时要慎重考虑维护每位客户 的成本究竟是多少，他们是否都值得挽留！
→打好进行稳定销售的坚定基础
→放弃对企业增加销售额方面失去价值的客户
如何进行有效的客户关系维护
客户维护方法 客户维护的原则： 1．真正尊重客户 2．长久合作 3．日常性工作 4．实现共赢
客户关系维护的作用和重要性
维护客户的重要性
客户关系维护是企业立足市场的核心竞争力，也是我们销售工作的 一个重要环节，客户关怀与服务已经成为企业长期地、可持续地发展的 最重要部分。
维护客户就是维持并留住老客户，最大化的使每个有价值的客户都 成为忠诚的客户。客户维护可使企业的竞争优势长久。企业的服务已经 由标准化细致入微服务阶段发展到个性化顾客参与阶段。就象公司从07 年就开始提倡的体验式销售，就是为了满足客户的个性化需求，让客户 参与进来，共同增加产品的魅力品质，让客户获得成就感和愉悦感，获 得更好的印象和感受。
本课题分为两个大的模块，在第一模块里着重叙述了客户关系维护 的作用和重要性。这里重点讲的就是老客户的维护，至于新客户的开发， 一回生、二回熟，锁定在我们的销售目标里的客户都算是老客户了，以 下的关于客户的维护对他们都是同样的方法。
在第二模块里将详细的介绍如何进行有效的客户关系维护 。
客户关系维护的作用和重要性
客户关系维护的作用和重要性
维护客户的重要性
可见,成功的企业和成功的营销员，把留住老客户作为企业与自己 发展的头等大事之一来抓。留住老客户比新客户,甚至比市场占有率重要。 据顾问公司多次调查证明：留住老客户比只注重市场占有率和发展规模 经济对企业效益奉献要大得多。留住老的客户，通过老客户的宣传和转 介绍以及我们的口碑，就可以给带来我们大量的新的客户，也是我开发 新客户的最好的筹码。
维护客户的重要性
让我们首先看一些数据： *客户满意度如果有了5%的提高，企业的利润将加倍。 *一个非常满意的客户的购买意愿将六倍于一个满意的客户。 *2/3的客户离开其供应商是因为客户关怀不够。 *93%的CEO认为客户关系是企业成功和更富竞争力的最重要的因素。 根据对那些成功地实现客户关系管理的企业的调查表明，每个销售员的销售额 增加51%，顾客的满意度增加20%，销售和服务的成本降低21%，销售周期减 少了三分之一，利润增加2%。
客户关系维护技能
铁路事业部：胡爱平 09年02月20日
目录
1、客户关系维护的作用和重要性
◆概述 ◆维护客户的意义
2、如何进行有效的客户关系维护
◆客户分类 ◆分析客户价值 ◆客户维护方法
客户关系维护的作用和重要性
概述
随着经济时代的来临，企业的战略中心正从“以产品为核心”向 “以客户为中心”转变，客户已经成为企业最主要的资源。谁拥有了客 户，谁就赢得了市场，赢得了利润。如何开发新客户？如何维护老客户？ 怎样改善客户的关系？怎样提高客户的满意度已经成为企业必须认真对 待的问题。
如何进行有效的客户关系维护
客户分类 在我们的客户中，其对我们的支持程度不一样，因而与我们的关系也就不 尽相同，这一点可以作为对客户进行分类的依据。根据客户与我们的关系可以 将客户进行如下分类： ※潜在客户------指未接触的客户 ※一般客户------指进行过初次接触的客户 ※重点客户------指对我们有比较深的认可但还达不到忠诚的客户 ※忠诚客户------指对我们完全认可，对我们完全支持的客户 这里定义的“客户”指的是不同的客户类型或客户群，不是通常所说的单 个客户。 我们可以按照客户与自己的关系对客户进行分类，看自己的单个客户属于 客户分类中的哪一类。
如何进行有效的客户关系维护
分析客户价值
4）弄清楚某些客户逐渐失去价值的真正原因，这些客户也曾经给我们
带来过利润，但后来由于他们自身岗位的变动或者其它原因，我们无论怎样
努力，他们也要和企业疏远。对这部分客户只要做最低的维护时做出决策。我
们要妥善地处理因客户背离而给企业带来的负面影响，从而成功地实现客户
如何进行有效的客户关系维护
客户维护方法
不能把客户的资料告诉别 人，包括您的同事
收集客户资料
传统上对客户的宏观分类在现代社会已经不能适应企业信息化建设的形 势了。在客户需求个性化的时代里，需要对客户进行细分。为此，就要收集 客户的详细资料，建立以客户为中心的数据库。收集客户资料的方法主要有：
下面我们讲两个维护老客户的事列来说明维护客户的重要性：
客户关系维护的作用和重要性
维护客户的重要性
一、 10年前,IBM的年销售额由100亿迅速增长到500亿美元时,IBM 营销经理罗杰斯谈到自己的成功之处时说： “大多数公司营销经理想 的是争取新客户, 但我们成功之处在于留住老客户;我们IBM为满足回头 客, 赴汤蹈火在所不辞。
二、号称“世界上最伟大的推销员”的乔·吉拉德，15年中他以零 售的方式销售了13001 辆汽车，其中6 年平均售出汽车1300 辆，他所 创造的汽车销售最高记录至今无人打破。他总是相信卖给客户的第一辆 汽车只是长期合作关系的开端，如果单辆汽车的交易不能带来以后的多 次生意的话，他认为自己是一个失败者。65%的交易多来自于老客户的 再度购买。他成功的关键是为已有客户提供足够的高质量服务，使他们 一次一次回来向他买汽车。
如何进行有效的客户关系维护
分析客户价值 不同的客户对企业的价值不一样，在实施客户维护之前，我们要对客户进 行价值分析。 “客户就是上帝”并不意味着每位客户都值得花大力去维护。
对客户价值分析的方法如下： 1）分析每一类客户的行为特征、需求价值取向和成本收益，这些是我们 进行客户维护力度的重要依据。 2）寻找能够占我们订单10%~20%销售额的客户，这是客户维护的首要 目标。 3）寻找占我们订单40%~50%销售额的客户，他们应是我们花费时间和 精力最多的重要部分。这部分客户是我们进行稳定销售的基础。
维护过程中价值的最大化。
牢记要点：
分析客户价值的方法主要有：
→分析客户的行为特征 →销售额决定客户价值
公司在分析客户时要慎重考虑维护每位客户 的成本究竟是多少，他们是否都值得挽留！
→打好进行稳定销售的坚定基础
→放弃对企业增加销售额方面失去价值的客户
如何进行有效的客户关系维护
客户维护方法 客户维护的原则： 1．真正尊重客户 2．长久合作 3．日常性工作 4．实现共赢
客户关系维护的作用和重要性
维护客户的重要性
客户关系维护是企业立足市场的核心竞争力，也是我们销售工作的 一个重要环节，客户关怀与服务已经成为企业长期地、可持续地发展的 最重要部分。
维护客户就是维持并留住老客户，最大化的使每个有价值的客户都 成为忠诚的客户。客户维护可使企业的竞争优势长久。企业的服务已经 由标准化细致入微服务阶段发展到个性化顾客参与阶段。就象公司从07 年就开始提倡的体验式销售，就是为了满足客户的个性化需求，让客户 参与进来，共同增加产品的魅力品质，让客户获得成就感和愉悦感，获 得更好的印象和感受。
本课题分为两个大的模块，在第一模块里着重叙述了客户关系维护 的作用和重要性。这里重点讲的就是老客户的维护，至于新客户的开发， 一回生、二回熟，锁定在我们的销售目标里的客户都算是老客户了，以 下的关于客户的维护对他们都是同样的方法。
在第二模块里将详细的介绍如何进行有效的客户关系维护 。
客户关系维护的作用和重要性
客户关系维护的作用和重要性
维护客户的重要性
可见,成功的企业和成功的营销员，把留住老客户作为企业与自己 发展的头等大事之一来抓。留住老客户比新客户,甚至比市场占有率重要。 据顾问公司多次调查证明：留住老客户比只注重市场占有率和发展规模 经济对企业效益奉献要大得多。留住老的客户，通过老客户的宣传和转 介绍以及我们的口碑，就可以给带来我们大量的新的客户，也是我开发 新客户的最好的筹码。
维护客户的重要性
让我们首先看一些数据： *客户满意度如果有了5%的提高，企业的利润将加倍。 *一个非常满意的客户的购买意愿将六倍于一个满意的客户。 *2/3的客户离开其供应商是因为客户关怀不够。 *93%的CEO认为客户关系是企业成功和更富竞争力的最重要的因素。 根据对那些成功地实现客户关系管理的企业的调查表明，每个销售员的销售额 增加51%，顾客的满意度增加20%，销售和服务的成本降低21%，销售周期减 少了三分之一，利润增加2%。
客户关系维护技能
铁路事业部：胡爱平 09年02月20日
目录
1、客户关系维护的作用和重要性
◆概述 ◆维护客户的意义
2、如何进行有效的客户关系维护
◆客户分类 ◆分析客户价值 ◆客户维护方法
客户关系维护的作用和重要性
概述
随着经济时代的来临，企业的战略中心正从“以产品为核心”向 “以客户为中心”转变，客户已经成为企业最主要的资源。谁拥有了客 户，谁就赢得了市场，赢得了利润。如何开发新客户？如何维护老客户？ 怎样改善客户的关系？怎样提高客户的满意度已经成为企业必须认真对 待的问题。
如何进行有效的客户关系维护
客户分类 在我们的客户中，其对我们的支持程度不一样，因而与我们的关系也就不 尽相同，这一点可以作为对客户进行分类的依据。根据客户与我们的关系可以 将客户进行如下分类： ※潜在客户------指未接触的客户 ※一般客户------指进行过初次接触的客户 ※重点客户------指对我们有比较深的认可但还达不到忠诚的客户 ※忠诚客户------指对我们完全认可，对我们完全支持的客户 这里定义的“客户”指的是不同的客户类型或客户群，不是通常所说的单 个客户。 我们可以按照客户与自己的关系对客户进行分类，看自己的单个客户属于 客户分类中的哪一类。
如何进行有效的客户关系维护
分析客户价值
4）弄清楚某些客户逐渐失去价值的真正原因，这些客户也曾经给我们
带来过利润，但后来由于他们自身岗位的变动或者其它原因，我们无论怎样
努力，他们也要和企业疏远。对这部分客户只要做最低的维护时做出决策。我
们要妥善地处理因客户背离而给企业带来的负面影响，从而成功地实现客户
如何进行有效的客户关系维护
客户维护方法
不能把客户的资料告诉别 人，包括您的同事
收集客户资料
传统上对客户的宏观分类在现代社会已经不能适应企业信息化建设的形 势了。在客户需求个性化的时代里，需要对客户进行细分。为此，就要收集 客户的详细资料，建立以客户为中心的数据库。收集客户资料的方法主要有：