饭店服务新理念
中餐厅服务理念范文
中餐厅服务理念范文作为一家中餐厅，我们的服务理念是以顾客为中心，将顾客的需求和满意度放在首位。
在这里，我们将为顾客提供高品质的餐饮服务，并通过热情周到的态度和细致入微的服务细节，为顾客创造一个舒适、愉快的用餐环境。
我们的服务理念包括以下几个方面：1.高品质的餐饮食材和菜品：我们致力于使用新鲜、优质的食材，严格控制食品安全和卫生，确保每一道菜品都能给顾客带来美味和健康的享受。
我们的厨师团队将通过精湛的烹饪技术和创新的菜品设计，为顾客带来一次独特而难忘的用餐体验。
2.热情周到的服务态度：我们的服务团队将以热情、亲切的态度迎接每一位顾客，耐心倾听顾客的需求，并提供专业的建议和帮助。
我们将注重细节，确保每一位顾客都能感受到我们的关怀和用心服务。
3.温馨舒适的用餐环境：我们将提供一个安静、雅致、舒适的用餐环境，让顾客可以放松心情，享受用餐的乐趣。
我们将定期对用餐区进行清洁、整理和装修，确保环境的整洁和舒适。
4.持续改进和创新：我们将不断关注顾客的反馈和建议，积极改进和创新我们的服务，以满足顾客不断变化的需求和期望。
我们将定期举行员工培训和外部专业培训，提升员工的服务意识和专业素质。
5.社会责任和环保意识：我们将积极履行企业社会责任，注重环境保护和可持续发展。
我们将推行节能减排措施，提倡使用环保材料和产品。
我们还将支持本地农业和社区发展，购买本地食材，为社区做出贡献。
为了贯彻和践行这些服务理念，我们将采取以下措施：1.建立培训系统：我们将建立完善的培训系统，培养员工良好的服务意识和专业素质。
通过内部培训和外部专业培训，不断提升员工的服务技能和知识水平。
2.增设服务设施和设备：我们将配备适当的服务设施和设备，以提高服务效率和质量。
例如，增设快速支付系统、智能点餐系统等，方便顾客的用餐体验。
3.建立顾客反馈机制：我们将建立顾客反馈机制，并定期对顾客的反馈进行分析和总结。
对于顾客的意见和建议，我们将及时采取行动，确保及时解决问题和改进服务。
食堂餐厅服务管理服务理念及目标
食堂餐厅服务管理服务理念及目标
1、服务理念
（1）现代化、科学化、系统化的食堂管理体系。
我公司在成功引进食品安全、质量管理、环境管理、职业健康管理四维认证体系的基础上，结合项目特点和自身特点，逐步引进世界上最先进最严格的食堂运营理念。
（2）菜肴精品化、口味家常化的供餐技术。
针对服务对象的特点特性，进行制综合营养配餐方案，并根据季节变化推出时令美食。
（3）严格完善的食品安全控制。
严格按照食品卫生法，把控原材料采购、物流、制作、配膳等各个环节，形成了我公司独自的食品安全控制流程。
我公司自创业至今，未发生过重大安全事故。
（4）快速的反应机制。
我公司制定了能源中断应急预案、设备故障应急预案、食品安全应急预案、自然灾害应急预案等等各项预案，以应对各种突发状况，确保项目顺利开展。
针对各类突发事件及顾客投诉，我公司郑重承诺：
①设立24小时服务热线；
②常规问题当场解决；
③一般性问题4小时之内解决；
④复杂性问题12小时之内解决。
2、服务目标
（1）安全：我公司保证食品安全，承担食品安全第一责任人，承诺食品符合营养要求，对人体健康不造成任何急性、亚急性或者慢性危害。
（2）卫生：我公司坚持履行卫生制度，从硬件的环境、设备、餐具，到工作人员的清洁习惯、餐饮制备的过程，都严格要求。
（3）新品：我公司定时更新新品菜式，满足职工的味蕾需求。
（4）服务：我们以完善亲切的服务赢得职工们的青睐，我们将进一步提升服务品质，强化从业人员的服务意识，提升人员的素质。
（5）文化：“民以食为天”，所以我们在饮食方面不仅会要求“好吃”，还会进一步追求“精致”。
2023年最新的酒店服务宗旨和服务理念
2023年最新的酒店服务宗旨和服务理念酒店服务宗旨和服务理念1、把服务当成事业来做；把管理当学问来看；把问题当机遇来对；酒店业是永恒的事业。
2、酒店的产品是满意，酒店经营的是高兴，让客人最大化满意和高兴是我们的追求，我们的幸福只能通过为别人创造幸福得以实现。
3、把简单的事情做彻底就是不简单，吃苦就是吃补，补意志、补能力、补精神，心态比能力更重要。
4、创新是永恒的话题，是动力、竞争力、生命力；一切资源都会枯竭，唯有文化生生不息；再好的设备设施都会老化，唯有人和服务可以不断创新。
5、经营指导总纲：总体把握、发挥优势、独具特色、分割经营。
6、经营理念：创造特色、塑造品质、营造满意管理理念。
以顾客为导向、以员工为中心、以质量为灵魂、以文化为源泉、以创新促发展。
7、服务理念：一切为了客人，为了一切客人，为了客人一切。
道德准则：宁可酒店吃亏，不让客人吃亏；宁可自己吃亏，不让酒店吃亏。
8、工作作风：现场看，立即办。
服务准则：一步到为，到我为止。
预期服务，源头管理。
宁可自己麻烦十分，不让客人不便一时。
让客人方便是服务最高准则，客人的需求是服务最高命令。
永不说 NO 。
9、管理定位：零缺陷管理，无差错服务，无空缺记录。
管理追求高、严、细、实、新、活。
高标准高；严管理严；细服务细；实作风实；新思路新；活经营活。
10、管理程式：走动式管理，明查暗监督，表格化控制，三环节把握，三关键定位，警戒线命令。
11、管理风格：严管厚爱内张外弛12、管理原则：一个上级的原则：酒店中的每一个岗，每一个人只有一个直接上级。
责权一致的原则：信任是管理的最重要素，在其岗，授其权，承其责，得其利。
无重叠，无空白的原则：管理是张网，既不能有双层，也不能有破洞。
服从的原则：下级必须服从上级，没有服从就没有管理，不能自己认为是不正确的或不公正的就不服从。
逐级的原则：下级可越级投诉，不可越级请示；上级可越级检查，不可越级指挥（特殊或紧急情况例外）酒店服务宗旨和服务理念随着酒店业供需关系的变化和市场竞争的激烈，加上金融危机的影响，酒店的经营管理理念和方法需不断的更新和提高。
餐饮服务理念.doc（优秀范文五篇）
餐饮服务理念.doc（优秀范文五篇）第一篇：餐饮服务理念.doc餐饮服务理念酒店经营活动主要是通过服务来实现的，服务质量、服务水准的高低不仅关系着酒店的效益、声誉，更关乎酒店的生存与发展。
在制度化、程序化、标准化向个性化、多样化转化的过程中，我们所追求的服务目标是“和谐服务”。
所谓和谐服务，就是以服务员的亲情、技能、效率、知识和良好的修养，表达和体现服务风格，是和谐对客关系的集中体现。
具体表现为：标准与个性相统一，快捷与稳妥相统一，热情与礼仪相统一，亲切与高雅相统一，守责与灵活相统一。
和谐服务的一个基本指标是顾客满意度。
使顾客满意的关键是最大限度地满足顾客需求，协调顾客和酒店之间的关系，兼顾效率和公平的原则，防止发生牺牲顾客利益来维护自身利益。
这就要求所有服务人员一要强化顾客意识，要站在顾客的立场上去思索顾客的内心需求；二要急顾客之所急，想顾客之所想，做顾客之所需，无论顾客有什么需求，有什么困难，只要被我们看到、听到、知道，马上就办，特别是对于顾客提出的需求，要尽力给予满足。
服务员要达到这样一种和谐服务的境界不是一朝一夕的事，要经过一个不断学习积累的过程，要不断地充实自己，不断地从书籍中汲取营养，不断从实践中探索提高。
虽然学习是一项艰苦的劳动，但同样也是最能得到回报的投资。
一份耕耘，一份收获，当你经过长期磨炼，一旦具备这种全面素养，不但酒店会给你相应的回报，对自身来说，更是拥有了一种永远不会损耗的资源。
一、服务理念：顾客就是朋友近几年来，我们在研究中发现，随着顾客消费习惯、消费心理的变化，“顾客就是上帝”的传统服务理念已跟不上时代要求，因为“上帝”与“平民”、顾客与我们之间存在着不同的交流法则。
而基于这一理念的要求，我们在对客服务活动中，更多地表现为缺少原则的奉迎，使酒店和顾客之间永远不处在同等水平线上，和谐的对客关系只是一句空话，摒弃传统服务理念已势在必行。
我们审时度势，率先提出了“顾客是朋友”的服务理念，并进行了全新的诠释：对待顾客只有像老朋友那样，才会让其感到友情的温馨，友情的挚重，友情的深厚，双方关系才能和谐融洽，顾客才愿意经常光顾我们的“家”。
饭店服务新理念
S----smile（微笑）：指服务员应该对每 一位宾客提供微笑服务。 E----excelent（出色）：指服务员应该将 每一道服务程序，每一微小服务都 做的很出色。 R-----ready（准备好）：指服务员应准备 好随时为宾客提供服务。
V----viewing（看待）：是指服务员应该 将每一位宾客都看着贵宾。 I----inviting（邀请）：指服务员在每一次 接待服务结束时，都应该显示出诚意 和敬意，主动邀请宾客再光临。 C----creating（创造）：指每一位服务员 都应该想方设法精心创造出使宾客能 够享受其热情服务的氛围。
第四讲：服从意识
一、酒店是个“半军事化”企业，实行准军 事化 管理 ◆令行禁止的服从意识 ◆雷厉风行的工作作风 ◆纪律严明的精神风貌 ◆顾全大局的团队精神 二、常见的几种指令
命令：是程度最高的一种指令，要求下属无 条件，不折不扣地执行（如酒店各项规 章制度及日常工作安排）； 要求：是程度稍轻的一种指令，允许下属反 馈（工作效率及工作时间方面的指令） 建议：是程度最轻的一种指令，要求下属必 须有反馈（如上司未想成熟或非自己权 利范围内）
▲宾客或上级绝对不会错 ▲如果发现宾客或上级有错，那一定是我看 错 ▲如果我没看错，一定是我的错导致宾客或上级犯 错 ▲如果是宾客或上级的错，只要他不认错，那就是 我的错 ▲如果宾客或上级不认错，我还坚持他错，那就是 我的错
第五讲：团队意识
团队意识是指整体配合意识，包括团队 的目标、团队的角色、团队的关系、团队的 运作过程四个方面。怎样来树立团队意识 呢？ 一、培养员工的团队情感 二、树立员工共同的目标和利益 三、扩大参与、加强沟通
四、树立团队精神 五、团队意识应注意的几个问题 1、部门之间的合作 2、岗位之间的合作 3、业务环节之间的合作 六、几条金律
中餐零点服务标准设计理念
中餐零点服务标准设计理念
中餐零点服务标准设计理念是指在中餐行业中，为了提高服务质量和客户满意度，制定了一系列的标准化服务流程和规范化服务标准。
这些设计理念旨在为顾客提供更好的用餐体验，提高餐厅的竞争力和品牌形象。
首先，中餐零点服务标准设计理念强调服务的个性化和定制化。
餐厅员工应该
根据顾客的需求和喜好，为他们提供个性化的服务。
无论是菜品推荐、用餐环境布置还是服务态度，都应该根据顾客的喜好进行调整，让顾客感受到贴心和专业的服务。
其次，中餐零点服务标准设计理念注重服务的细节和精致化。
在餐厅的每一个
环节，从顾客进门到用餐结束，都应该注重细节，力求完美。
比如餐具摆放的角度、食材的新鲜度、菜品的口味搭配等方面都应该做到精益求精，让顾客感受到用心和专业。
另外，中餐零点服务标准设计理念强调服务的高效和便捷化。
顾客来到餐厅，
最看重的是用餐的效率和便利性。
因此，餐厅应该在点餐、上菜、结账等环节做到高效快捷，让顾客感受到时间的价值和便利的享受。
最后，中餐零点服务标准设计理念强调服务的持续改进和创新。
餐厅应该不断
地调整和改进服务流程，引入新的服务理念和技术手段，以满足顾客不断变化的需求和期待。
只有不断地创新和改进，餐厅才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。
总的来说，中餐零点服务标准设计理念是一个全方位、系统化的服务理念，旨
在为顾客提供更好的用餐体验，提高餐厅的竞争力和品牌形象。
通过精心设计的服务标准和流程，中餐餐厅可以在激烈的市场竞争中脱颖而出，赢得顾客的青睐和口碑。
饭店服务新理念
饭店服务新理念饭店服务新理念：让客人感受个性化、舒适化、智能化的全方位服务随着社会的不断发展和人们生活水平的提高，对饭店服务的需求也在不断提升。
传统的饭店服务已经不能满足人们对个性化、舒适化、智能化服务的需求。
因此，我们饭店提出了一项全新的服务理念，旨在为客人提供更加个性化、舒适化、智能化的全方位服务，以满足不同客人的不同需求。
个性化服务是指根据客人的喜好和需求，为客人提供定制化的服务。
我们饭店将推出一项名为“个人习惯管理服务”的创新服务。
客人入住饭店时，只需填写一份简短的调查问卷，向我们提供自己的生活习惯和偏好，包括喜欢的饮品口味、用餐偏好、枕头软硬程度等等。
我们饭店将根据客人的习惯和偏好，为客人提供定制化的服务，如推荐合适的菜单、提供符合客人口味的饮料等。
这样，客人不仅能够享受到更加贴心的服务，也能够感受到自己在饭店的“家”的感觉。
舒适化服务是指通过各种手段，为客人提供舒适、放松的环境和体验。
我们饭店将引入一系列舒适化服务，如升级舒适型床品、提供舒适的床垫和枕头、为客人提供按摩椅等。
这些服务将帮助客人放松身心，提供更好的睡眠质量和舒适度。
此外，我们饭店还将为客人提供个性化温度控制、音乐选择等服务，旨在为客人打造一个舒适宜人的环境。
智能化服务是指运用新技术为客人提供更智能化的服务体验。
我们饭店将投入大量资源，引入智能化设备和系统，如自助办理入住、智能控制房间设备、语音助手等。
客人可以通过手机app预订房间、办理入住手续，也可以通过语音助手控制房间设备，如调节温度、关闭窗帘等。
这些智能化服务将为客人带来更便捷、高效的入住体验。
除了个性化、舒适化、智能化的服务，我们饭店还将提供一系列附加价值服务，如提供免费健身房、租借自行车等。
这些服务旨在为客人提供更丰富的体验，并增加客人的满意度。
然而，饭店服务的改革不仅仅停留在服务本身的升级，也需要注重服务人员的素质提升和培训。
我们饭店将加大对员工的培训力度，提高他们的服务意识和专业水平。
餐饮服务理念20条
餐饮服务理念20条
1. 提供优质的食物和饮品，追求口味的独特性和健康营养的平衡。
2. 保持食品的新鲜和质量，始终坚持使用新鲜的食材。
3. 提供多样化的菜单选择，满足不同客人的口味和需求。
4. 提供周到的服务，包括友好的服务员和高效的服务速度。
5. 提供舒适和愉悦的用餐环境，包括整洁的餐桌和舒适的座椅。
6. 充分理解客人的需求和偏好，个性化定制菜品和服务。
7. 承诺提供公平和透明的价格，不进行任何隐藏费用或附加费用。
8. 提供良好的餐饮卫生和安全措施，确保客人的健康。
9. 定期更新菜单，引进新的食品和饮品，保持创新和时尚。
10. 保持与客人的良好沟通，及时解决客人的问题和投诉。
11. 提供快速的外卖服务，保持食品的新鲜和温度。
12. 提供餐饮礼仪培训，确保员工的专业素养和服务水平。
13. 关注环境保护，使用可持续发展的包装和回收利用。
14. 提供定期的促销活动和特价菜品，吸引客人的光顾。
15. 提供餐饮配送服务，方便客人的订餐和用餐。
16. 关注食品的原产地和供应链，确保食品的质量和安全。
17. 提供个性化的餐饮体验，满足客人的特殊需求和要求。
18. 培养员工的团队合作意识，提供和谐的工作环境。
19. 不断改进和创新，引进新的餐饮概念和理念。
20. 尊重客人的隐私和个人信息，严格保护客人的权益。
餐饮业成功的十大服务
餐饮业成功的十大服务一、整洁服务整齐和干净是满足顾客需要的最基本条件，（个人、环境、餐具、出品）二、全新服务服务员始终与客人保持一种全新的感觉，主要因素。
三、礼貌服务礼貌款待会使客人有宾至如归的感觉，礼貌服务、友好的微笑、真诚的欢迎、愉快的提供服务。
主动满足顾客需要，但不打扰客人，处处尊重客人，但让要顾客保持隐私权，真正的礼貌服务来自真诚的主动，反映了员工的文化素质修养和酒店的整齐水平。
四、快速服务急顾客之所急，任何事上应避免客人等待，要求心诚、眼尖、口灵、脚勤、手快（眼观六路、耳听八方）。
五、信任服务不能有任何欺骗行为，使客人有信赖感（安全）。
六、特式服务有民族地方特式的餐饮。
表演或客人走近，下雨伞到（特色）。
七、特殊服务主动免费提供客自外的，如赠送品、提供信息、用车（重视服务）。
八、重视服务客人第二第三次光临，能叫出他的名字，对客人的身体表示关怀，对客人的新发型、新衣服表示赞赏，对客人的某项成功表示祝贺（归属服务）。
九、归属服务让客人处处感到像在家里一样方便舒适（特殊服务）。
十、荣耀服务顾客就是上帝，在服务过程中，对每位客人都以接待贵宾的规格和礼仪服务，以体现客人的地方成就和名誉，以使客人产生出自豪和荣耀感。
（一视同仁）礼貌用语一、您好，欢迎光临。
二、小姐，请这边坐。
三、早上好，晚上好，先生、小姐请坐。
四、先生、小姐请用热毛巾。
五、请问先生、小姐喜欢吃什么菜，请用茶。
六、这是餐前小食，各位请慢用。
七、请问先生小姐，你们哪位点菜呢？八、请问先生小姐喜欢喝什么酒水呢？九、这是你们点的九二年长城干红，请问现在可以开了吗？十、这是龙虾刺身请各位慢用。
十一、请问各位需要来点白米饭吗？十二、好的，请稍等，马上就来、就到。
十三、对不起，请让一下。
十四、先生小姐请问有什么可以帮到你们吗？十五、你们点的菜已经上齐了，各位请慢用。
十六、请问先生小姐还需要加点什么菜吗？十七、请问先生小生，你们点的主食和甜品现在可以上了吗？十八、对不起，打搅了，请问先生小姐这些菜需要吗？如果不需要我把它撤了好吗？如果需要我们帮你把它打包起来好吗？十九、这是我们公司奉送的水果，各位请慢用。
解释餐饮企业的四种经营理念
解释餐饮企业的四种经营理念
餐饮企业的经营理念是指企业在经营过程中所坚持的价值观和经营原则。
在餐饮行业中，有四种常见的经营理念。
1. 顾客至上：这是餐饮企业最重要的经营理念之一。
顾客至上意味着企业要全心全意地为顾客服务，满足顾客的需求和期望。
这需要餐饮企业提供优质的食品、良好的服务和愉快的就餐环境。
通过不断改进和创新，餐饮企业可以建立良好的顾客关系，提高顾客满意度，并获得顾客口碑和忠诚度。
2. 质量第一：餐饮企业应该始终把质量放在首位。
这意味着企业必须严格控制原材料的质量，确保食品的新鲜和卫生。
同时，餐饮企业还应该注重烹饪工艺和食品安全，确保菜品的口感和品质。
通过提供高质量的食品，餐饮企业可以赢得顾客的信任和口碑，建立良好的企业形象。
3. 创新发展：餐饮行业竞争激烈，餐饮企业需要不断创新以保持竞争力。
创新发展意味着企业要不断地引入新的菜品、烹饪技术和服务方式，满足顾客不断变化的需求。
同时，餐饮企业还应该关注行业的新趋势和消费者的健康意识，开发健康、有机、创意的菜品，提供独特的就餐体验。
4. 团队合作：餐饮企业是一个充满协作的团队工作。
团队合作是实现餐饮企业目标的关键。
通过鼓励员工之间的沟通与合作，建立良好的团队氛围。
同时，餐饮企业还应该注重员工的培训和激励，提高员工的专业水平和工作积极性。
只有
建立一个高效的团队，餐饮企业才能提供高质量的食品和服务。
总之，餐饮企业的经营理念包括顾客至上、质量第一、创新发展和团队合作。
这些经营理念的实施将有助于餐饮企业提高竞争力，赢得顾客的信任和忠诚度，实现可持续发展。
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六、如何争创宾客非常满意服务
1、了解宾客角色（研究客人是“什么”） 1）客人是具有优越感的人（供求关系） 2）客人是情绪型的自由人（工作角色） 3）客人需要善意的骗 4）客人是寻求享受的人 5）客人是最爱表现的人 6）客人是最爱面子的人
◆客人是我们的领导和朋友 A尊重 B绝对服从 C尽量把事情做好 D如果事情执行确有难度，先诚恳接受后 委婉拒绝 E要学会换位思考，时刻树立“他人在我 心中”的观念
2、制约作用 3、激励作用 二、自觉遵守各项规章制度
酒店的规章制度是酒店内部的“法”， 具有 严肃性、群众性、强制性、规范性、适应性 的特点，每一位员工必须遵守、执行。
制度就是高压线，不论谁去触碰它，都将
咎由自取。员工应牢固树立“制度就是高压 线”
的意识。 三、自觉接受制度的处罚
凡是规章制度制定之后就要不折不扣地坚 决执行，不论是谁违反制度都应自觉接受制 度的处罚
二：酒店产品的基本特征
1、无形性 2、即时性或生产和消费的同时性 3、不可贮藏性 4、产品质量的可变性 5、季节性 6、酒店的社会形象对酒店顾客的影响。
(金杯银杯比不上消费者的口碑）
三、服务意识的含义
◆概念 服务意识是对饭店服务员的职责、义务、
规范、标准、要求的认识要求服务员时刻保 持“客人在我心中”的敏感意识。 ◆核心内容
宾客至上
四、服务意识的发展历程
客人永远不会错（1898年，贵族饭店时 期代表人物里兹提出来的）→客人永远是对 的（1908年商业饭店时期代表人物斯塔特勒 提出来的） →客人非常满意理论。
五、酒店服务意识基本内容
1、服务仪表 1）微笑服务 2）容貌修饰 3）个人卫生 4）着装整洁 2、服务言谈 1）遇到宾客时
◆热火炉定律—（美国.麦格雷戈）
▲只要你敢碰它，它就烫你，不管你是谁！ ▲当时就烫你！ ▲第一次就烫的很厉害！
▲它只烫你碰到它的那部分，而不会烫你全 身！
▲对谁都一样，你碰它它就烫你，你不碰它 它不烫你！
I----inviting（邀请）：指服务员在每一次 接待服务结束时，都应该显示出诚意 和敬意，主动邀请宾客再光临。
C----creating（创造）：指每一位服务员 都应该想方设法精心创造出使宾客能 够享受其热情服务的氛围。
E----eye（眼光）：目光关注、服务及 时。使宾客时刻感受到服务员在关 心他。
就总体内容来讲，有“硬件”和“软件” 内容 之分；就基本内容之分，大致可包括以下7个 方面： 1、优良的服务态度 （1）主动热情 （2）耐心周到 （3）文明礼貌
2、完好的服务设备 3、齐全的服务项目 4、灵活的服务方式
（1）适当的营业时间 （2）简便的业务手续 （3）舒适的休息场所 （4）得力的应急措施
服务质量的特性主要表现在以下几个方 面： 1、功能性
2、经济性 3、安全性 4、时间性 5、舒适性 6、文明性
三、服务质量的重要性 以质量求生存，以质量求信誉，以质量
赢得市场，以质量赢得效益，服务质量是酒 店的生命线，质量就是效益 。 四、服务质量的基本内容
酒店服务质量的内容，可分为总体内容 和基本内容两种 ：
认为服务就是SERVICE，组成字母含 义如下：
S----smile（微笑）：指服务员应该对每 一位宾客提供微笑服务。
E----excelent（出色）：指服务员应该将 每一道服务程序，每一微小服务都 做的很出色。
R-----ready（准备好）：指服务员应准备 好随时为宾客提供服务。
V----viewing（看待）：是指服务员应该 将每一位宾客都看着贵宾。
2、了解内容、有效工作 1）服务的规范化和有效性 2）服务的个性化和人情味 3）欢迎客人投诉，改善服务质量 4）推行“首问负责制”，不要让客人带着不
满
离开饭店
名言 ◆我们的收入来自客人的消费，客人是我 们的衣食父母。 ◆客人不是慈善家，客人需要我们提供舒 适完善的服务。 ◆客人的需求和饭店的服务标准是我们提 供服务的基本依据。
主讲 檀孝林
目的：
思想决定行为 脑袋决定口袋 观念决定财富 思路决定出路 ◆变“手脚管理”为“头脑管理”，提升管 理品质 ◆思想高度统一的员工队伍是企业服务质量 建设的基本保证
第一讲：服务意识
一、酒店产品的概念 ◆中方观点
酒店产品=硬件+软件（更重要） 是以有形的设施和空间及无形的时间
和劳动向客人提出的各种服务。 ◆西方观点
精品意识是“宾至如归”的突破，她强调 “饭店提供给宾客的是一种经历，一种美好而 值得回味的经历”
1、特殊的经历 棺材宾馆、监狱旅馆等。 2、舒适愉快的经历
给客人以惊喜，给客人超值服务，使客人 有舒适、舒心之感。
第三讲：制度意识
没有规矩，不成方圆。一流的服务、一 流的效益要以科学、严格的制度为前提。饭 店制度是为实现饭店的共同目标，反映饭店 各方面共同要求，由饭店各方共同达成的行 为规范协议。 一、制度的作用 1、引导作用
◆我们要以我们优良行为去感化客人， 而不被社会上的传统陋习而同化。
◆宁可自己辛苦麻烦一点，也要给客人 提供方便，创造欢乐。
◆尽管你有很好的口才，但是客人不是 你争论的对象。
第二讲、质量意识
一、服务质量的含义 服务质量，是指酒店为宾客提供的服务
适合和满足需要的程度，或者说，是指服务 能够满足宾客需求特性的总和。 二、服务质量的特性
2）谈话距离 3）说话语气 4）提问艺术 5）倾听 3、服务举止 1）坐、立、行符合国标 2）不吃强异味食品
3）三轻服务 4）客人“挡道”时语言技巧 5）对特殊客人（着装怪异、生理残缺）禁止
议论
4、服务礼仪 1）服务礼宾顺序 2）不打听宾客忌讳的信息（年龄、职务及收
入等）
3）接受赠品的策略 4）其他礼貌行为
（5）份外的主动服务 （6）方便的规章制度 （7）机动的收费标准 5、娴熟的服务技能 6、科学的服务程序 7、快速的服务效率 酒店服务质量的黄金标准：
◆凡是客人看到的都必须是整洁美观的 ◆凡是提供给客人使用的都是安全有效的 ◆凡是客人需要的都必须及时满足 ◆凡是饭店的员工见到客人都必须是亲切
礼貌的 五、精品意识