腾讯隐私门危机公关策略分析

分析：腾讯对于隐私保护器的重点声明是半个多月后才对外发出，没有做到及时对外披露。在第二回合中，腾讯 的公关策略比第一阶段主动，在360任何举动后都合友商来获 取行业和用户信任。并且对外发布声明的身份也由“QQ产品团队”转为“腾讯公司”，开始对事件在公关方面重 视。
谢谢
总裁采访，依旧没有看到致歉或赔偿等 付责任的态度
诚实、负责的态度 展现同情心
第五回合：政府要求双方做让步。 月 日双方发布致歉声明 第五回合：政府要求双方做让步。11月21日双方发布致歉声明
11月8日：政府要求双方做让步。11月21日双方发布致歉声明。 整体分析： 整体分析：最后的致歉声明双方都是以用户为先。腾讯和360都是用户体验的高手，只把用户体验当做 产品利器是不行的，“用户为中心”能成为一个健康的生态，将更能促进用户的觉醒、用户的参与。 回顾整个过程，360对于腾讯的攻击是一场有预谋有计划的策略，并且在公关方面也做足了一步一步的 功夫。反过来腾讯并未有详细的危机预案，整个公关团队对外表现混乱、回答不及时方面也让媒体不满 。这场闹剧对于腾讯来说品牌形象受到伤害。 腾讯公司的决策底线为：现在拥有六亿用户，就算失去二亿，还有四亿用户。 至少应为现有的用户负责。
第一回合： 推出针对QQ的隐私保护器 口水战升级诉讼战。 第一回合： 360推出针对 推出针对 的隐私保护器 口水战升级诉讼战。
9月27日：360推出QQ隐私保护器后，媒体都在联系腾讯的回应，不过腾讯公关部并未有太多准备，只 是简单的回应称“腾讯QQ软件绝对没有窥探用户隐私的行为，也绝不涉及任何用户隐私的泄露。”QQ团 队则在其题为《守护的温暖》的日志中表示，“在QQ直面一轮又一轮恶意谩骂、攻击时，许多QQ用户挺 身而出回击四处散播的恶意言论，‘保护QQ’、‘QQ才是生活’等等用户支持和肯定从微博、论坛、空 间中汇聚到QQ身旁。” 9月28日：腾讯旗下频道腾讯科技网站撰文称“360浏览器涉嫌借色情网站推广”。对于上述报道，奇虎 360公司很快予以否认。360公关总监屠建路称上述报道内容是“造谣”，“经快播跟深圳网监咨询，并 未有公安取证一事，360已向公安局报案”。 分析： 分析：腾讯没有第一时间将消息披露给用户，对用户最关心的隐私问题简单带过。并且未以腾讯公司身份 出面澄清，仅仅以QQ产品团队，对此事不够重视。在未对公众作说明的同时，在旗下媒体安排“360浏览 器涉嫌借色情网站推广”等文章，对自身媒体的公正性造成伤害。此时危机已经形成，腾讯的对手来者不 善，不过未引起腾讯足够重视
腾讯隐私门危机公关策略分析
北京大学传播学研修班2010级 北京大学传播学研修班 级
公关学小组:韩荔、鲍丹、肖潘潘、 许晨、 公关学小组 韩荔、鲍丹、肖潘潘、 许晨、姚晓晨 韩荔 日期： 日期：2011年1月7日 年 月 日
背景
腾讯QQ和奇虎360是目前国内最大的两个客户端软件。 腾讯以QQ为基础，向各个方面发展。以其强大的市场占有率，强大的客户群体，几乎人手一 qq号的资源，不断发展并在互联网各个领域迅速发展。 奇虎360是以安全闻名的企业。其360安全卫士永久免费的策略，使得以很短的时间，占有了 绝大多数安全市场份额，也成为了继腾讯之后第二大客户端软件。 为了各自的利益，展开了前所未有的互联网之战。 腾讯QQ和360是中国互联网的前两大客户端软件。前者本质是基于即时通讯的社交网络，后者 主推互联网安全服务。虽然360创始人周鸿祎始终强调两者不是竞争对手，但随着360的壮大，长期 独霸桌面端的腾讯也不得不将其视作最重要的竞争对手，并开始展开布局对阵。 9月27日，360发布直接针对QQ的"隐私保护器"工具，宣称其能实时监测曝光QQ的行为，并提 示用户"某聊天软件"在未经用户许可的情况下偷窥用户个人隐私文件和数据。引起了网民对于QQ客 户端的担忧和恐慌。腾讯开始面临有史以来最大的危机，3q大战拉开序幕。
第一时间不为用户考虑，没有展现良好 的社会责任，无负责任态度 发言人作用不佳，眼泪不代表亲和力， 没有对危机问题做有效回答
向用户道歉，产品下线 修正行动
第四回合： 第四回合：马化腾周鸿祎接受采访
11月4日下午：马化腾在深圳紧急约见少数媒体，首次对此事表态。不过由于腾讯公关部的要求，相关稿件 5日才发出。随后周鸿祎也打破沉默接受媒体专访，并与6日凌晨发布题为“不得不说的话”的公开信，追 溯了腾讯和360之间的恩怨。 分析： 分析：腾讯公关部对于马化腾的采访进行了遮掩，仅邀请数家关系较好媒体，并且对其他媒体不提供实录、 或者以不知情为由搪塞马化腾的专访。这一点引发许多媒体的不满。周鸿祎则是接受电话采访，并且撰写公 开信向外界更主动清晰的表达态度。 在采访内容方面，第一篇关于马化腾回应的稿子，网络上普遍以“不采取措施QQ三天就可能全军覆没”为 标题转载，马化腾在整个采访里态度很真诚，也表现出了疲惫，很周密的说了技术原理及360的有所预谋， 表现的更多是无奈，整个采访至少是媒体对外采写的，没有涉及到用户，并且马化腾接受采访说“有的时候 我们写的很清楚但别人就是不信，或者不理解，我们也很郁闷。”这种语气，将用户也和自己放在了对立面 。 反观周鸿祎的公开信，用一种和老朋友讲心事的手法，写了自己对于财富、行业、用户的看法，大打感情牌 ，无论从文采还是逻辑上来说，都更胜一筹。
。
形象修复策略—对不实报道予 以否认，有事实做论据
无危机检测/危机预防，危机出现无 即时披露信息原则
第二回合：腾讯 第二回合：腾讯360互相起诉 360推出扣扣保镖 互相起诉 推出扣扣保镖
10月11日：360召开媒体发布会，公布了隐私保护器的下载数据，称可监控的软件扩大到MSN、旺旺等，将隐私问题扩大 化，并通关过媒体及各种途径引导用户下载安装隐私保护器。同时360董事长兼CEO周鸿祎反复强调隐私保护器并不针对 QQ，他也很尊重腾讯及马化腾等。 10月12日：腾讯以“QQ产品团队”的名义正式对外发布严正声明，称360推出保护器的目的是“污蔑QQ”，并详细对外 解释安全模块检查的原理。 10月14日：腾讯宣布正式起诉360侵权和诬告。很快360发表回应，称腾讯“是为了转移视线‘回避外界质疑”，并且表 态3表了一份《反对360不正当竞争及加强行业自律的 联合声明》，反对360的的不正当竞争行为。360马上做出回应称腾讯发声明是为了转移视线，回避外界对其“窥私”质疑 。并表示掌握了腾讯偷偷扫描用户硬盘的最新证据--“超级黑名单”。 10月29日：360午间宣布推出涉及QQ经济命脉的“扣扣保镖”的安全工具。腾讯下午6点对外发布声明，称“该软件通过 外挂手段破坏QQ多项功能”、“强烈谴责这种违法行为”，并称将会追究360公司法律责任。 11月1日：360对外发布消息，称推出72小时的360扣扣保镖软件下载量突破千万，平均每秒钟就有40个独立下载安装量
注意： 注意：腾讯与360大战涉及到诸多互联网行业垄断及产品策略问题，本次仅讨论其矛盾激化数天内的公关 问题。
隐私门事件发生前
1月25日： 腾讯选择在二三线和更低级别的城市强行推广QQ医生安全软件，也就是一夜之间，QQ医生占据 国内一亿台左右电脑，市场份额近40%。 5月26日 有网友在其博客宣称qq官方客户端会扫描用户的硬盘，其扫描意图无人可知 5月31日 腾讯新发布了QQ医生的升级版QQ电脑管家，而功能完全模仿360安全卫士。包含云查杀木马、系 统漏洞修补、实时防护、清理插件等多项安全防护功能，与360安全卫士展开直接竞争。 7月24日 计算机世界刊发《狗日的腾讯》，引起业界共鸣和强烈反响，业界普遍不满其疯狂模仿的行为 9月22日 众多qq用户发现qq在未有任何提示的情况下，将其附带的“qq软件管家”和“qq医生”强行升级 成“qq电脑管家”
重要声明不即时 降低危机冲击度—寻求支援 第一时间与媒体沟通，明确提 供信息
第三回合： 第三回合：腾讯让用户二选一 360宣布召回 宣布召回
11月3日：腾讯向其用户发布消息称，将在装有360软件的电脑上停止运行QQ软件。“刚刚做出一个艰 难的决定”成为一句流行语。360晚间表态，由于360扣扣保镖和腾讯QQ之间存在技术冲突，为了不至于 给用户造成伤害，已经对这款产品做暂时的下线处理。 11月4日：腾讯召开媒体发布会。称不兼容360软件已是最低的抗争方式，并透露双方公司之间早已结怨 。随后360马上对外发公开信，称没有窃取QQ用户隐私信息的软件行为，决定搁置争执愿意让中国互联网 恢复平静。 分析： 分析：从3-4日整个事件对外措辞和态度来看，腾讯的主要焦点是在披露360没有道德底线、恶意竞争方面 ，而360对外撰文始终从用户角度出发，先给用户道歉、并且从行业角度出发表示愿意让互联网恢复平静 其中涉及到公关人的选择上，腾讯的发布会上，腾讯公关发言人数度落泪、以及“马化腾彻夜未眠”、“ 每个用户都是我们的孩子”等言论引起外界争议。用户需要看到的是事实、负责而不是博取同情。另外一 位发言人是腾讯CTO，他透露“360扣扣保镖发布后，已有2000多万QQ用户选择安装这一软件”这一关 键数据，则实际上正是360所需要的认可。而在停止运行QQ软件、如何给付费用户补偿问题上，腾讯一直 未给出详细的办法。在面对腾讯强迫用户二选一伤害用户利益问题上，腾讯也仅仅表示是无奈之举。