完整word版销售业务流程管理指导手册

销售业务流程規范管理指导手册

1.0总则

1.1目的

为确保公司在售项目销售业务、经营目标的顺利完成,规范销运作过程中的齐项工作程序, 特制定本手册。

1.2原则

1.2.1优化业务流程的原则

应充分考虑业务流程的简单•、高效和顺畅，尽量避免同一环节多垂办理及同一那项多头审批, 以提高工作效率；

1.2.2实现分层级管理原则

实现以销鶴案场、项目营销部、集团房地产1^业部分层级管理的模式，减少资任重叠，避免 责任缺失，最终提升整体管理绩效。

2.0适用范围

本办法适用于公司在售项目销售业务的控制与管理。

3.0职责

3.1销案场

负贵各流程的其体操作申请、受理， 3.2项目营销部

负资对?^项业务流程实行动态1?理， 3.3集团房地产爭业部

负资对各业务事项进行审核、监督， 4.0管理规定

4.1来电接听管理

4.1.1管控要点

来电接听管理是一项重要的口常性工作，由案场经理全程把关，并对来电接听规范、登记录 入情况及回访跟踪记录进行监督管控。來电接听中，置业顾问应提髙服务意识，接到的每一 通电话，即代表公司的形象，传达公司的经营理念，同时也是在树立自身的职业素养。

4.1.2操作流程图

备注：仅作参考，视项目实际情况适当调整

4.1,3规范要求

4.1.3.1热线接听由每天的値口置业顾问负说，接听热线的开头语必须为“XX （案名）， 您好”；

4.1.3.2上班时河（包括中午），热线电话必须确保有人在岗接听，严禁非公司正式员工或外 单位人员代接听热线电话：

4.1.3.3当口对进电客户进行评价和分类，做好客户资源的积累，同时在为口内完成來电信 息登记录入，登记客户信息时要求及时、准确、简明扼要；

4.1.3.4挂机后，必须在1分钟内感谢短信/交通指引短信跟进。模板町设置为：先生/小姐，执行过程的跟踪及后期的闭合:

严格按照公司既定流程办理:

并对事项结果作出审批决定。

您好!感谢您的来电，我是XX （案名）置业顾问…，XXXXX （项目精神诉求），真诚期 待您的光临！有任何置业需求诸致电…；若邀约来访.须向客户发送交通导示短信，模板町 设S 为：先生/小姐，您好!欢迎您莅临参观！ XX （案名）位于XX （位置），您町由X X （到达路径指引）到达，也可选择XX （公交车线路号）在XX （公交站点）下车经XX （到达路径指引）到达；

4.1.4.5客戸电话查询楼盘情况时，须通过询问确定对方是新客户或是老客户，若是新客户， 接听员必须热情做好咨询服务。若是老客户应询问接待置业顾问姓名，并做好电话转接工作. 若客户遗忘了接待置业顾问姓务的，接听员可以先行接听，做好详细S 记后，把该客户的信 息报告给案场经理，案场经理通过电脑系统査阅该客户的接待置业顾问，若电脑系统没有该 客户的相关信息记录，则该客户归属当天接线的置业顾问-若电话查询明显为中介公司或其 他楼盘，接听员必须热情接听，但需询问对方公司^^称并尽量缩短对话吋间：

4.146接听电话时间一般不宜过长，一般以3分钟为限-简单回答对方提出的问题，避免 在电话中与客户长时间攀谈，要点在于邀请客户到现场参观；

4.1.4.7简短通话当中，一定要体现出热情、主动，不要让客户感到消极怠慢不负贵任，逢 周末、节口、假口应向客户ffl 应的祝福，必须在对方挂断电话后，方可收线：

4.1.4.8若置业顾问在接听电话时有老客户来访，则该置业顾问应礼貌地与来电客户致以歉 意，最短时间内完成电话接待，切勿怠慢来访客户，并视来电客户的咨询需求，确定是否需 要在來访接待工作完毕后回访客户；

4.1.4.9来电客户回访时间控制在3天内为宜，当回访超过2次时，置业顾问应根据回访 情况重新评定其购房意向，每次回访记录应即时录入电脑。

4.2来访接待管理

4.2.1管控要点

來访接待管理是一项a 要的口常性工作，由案场经理全程把关，并对来访接待规范、登记录 入情况及回访跟踪记录进行监俘管控.接待管理不仅体现置业顾问的业务水平、综合素质、 谈判技能、组织能力及协调能力，同时也是充分展示公司的品牌形彖，对销售工作推进起着 举足轻巫的作用。

4.2.2操作流程图

样板间人员

― 5—10访現琮

备注：仅作参考.视项目实际惜况适当调蔡

4.2.3规范要求

4.2.3.1每口上班前置业顾问按照既定顺序排定接待客户顺序。客户上门，置业顾问应按顺 序接待客户。第一位S 业顾问完成接待工作后自行到队尾排队，以此类推轮流接待客户。若 其中令人有爭离开，则算作自动放弃，须重新排队。如客户进门时，点名找某人接待，该人 町提前接待，接待完后仍按自己序号排列，但不能插入首位接待：

4.232进入销W 处的客户均算作来访客户，前台置业顾问须热情接待，在接待客户过程中 置业顾问须按照案场管理制度及销售接待模式执行：

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4.2.3.3置业顾问在陪同客户签合同、接待老客户來访以及其它公事忙碌时，轮空的接待权将给补偿（须通知案场销售主管），轮空处须销售主管确认，置业顾问接待客户后享有优先接待权：4.2.3.4若来访者为中介公司或其他楼盘市调的，在进入售楼处后能表明自己身份并主动呈上名片，方可算作无效接待，轮到接待的置业顾问必须热情做好接待工作，在完成接待任务后，该置业顾问须将客户名片交于销主管确认，同时该置业顾问享有优先接待权，可以不用排队总接回接待位接待卜•一批客户：

4.235若客户指定的置业顾问不在现场或正在接待其他客户，原则由敲末一轮接待置业顾问负贵接待，该St业顾问不得凭借任何理由推脱，或拒绝接待客户。接待置业顾问须将客户接待的情况向原置业顾问说明。若在接待过程中遇见原置业顾问须把客户交由原置业顾问接待：

4.2.3.6在初次接待客户的过程中，通过双方沟通，了解客户一一①是否以前來过现场或来电咨ifU过项目情况；②客户是否认识公司内部人员或沏友：③是否由业主或企业的业务关系单位或关系客户介绍：④家人是否在此定购、咨询购房等现彖：

4.237如客户己经来过，必须立即与该置业顾问取得联系：不得让客户单独等待时何超过五分钟，如遇特殊情况，该置业顾问无法在五分钟之.内接待，必须向客户说明原因并征得客户的同意，或者请示销曾主管安排人员代为接洽。代接人员应在了解來访客户基本情况后再进行接待：

4.2.3.8根据客户意向和要求带领客户按照既定路线参观样板房及示范区。参观时，置业顾问应结合现场向客户讲解小区规划、建筑风格、景观设计及户型特点、优势：

4.2.3.9客户离开后，置业顾问必须1分钟内感谢短信跟进，模板为：先生/小姐，您好！X XXXX （项冃精神诉求），喪心感谢您的关注并期待您的再次光临品鉴!有任何豐业需求请致电…：

4.2.3.10当口对來访客户进行评价和分类，做好客户资源的积累，同时在当口内完成來访信息录入至电脑系统，S记客户信息时要求及时、准确、简明扼要：

4.2.3.11来访客户回访时间挖制在3天内为宜，半回访超过2次时，置业顾问应根据回访悄况16新评定其购房意向，毎次回访记录应即时录入至电脑；

4.3房源定购管理

43.1管控要点

房源定购管理属于销售业务环节，由项冃营销部实行全面管理，各项冃案场经理fl体执行, 并于第一时间知会项目营销部。

43.2操作流程图

备注：仅作参占，视项U实际情况适当调整