客户关系管理平时作业二(含答案)
客户关系作业及答案
客户关系作业及答案作业一(1—2章)一、选择题(包括单项和多项,20分)1.客户关系学是研究企业与客户建立和维护关系的科学,是()相结合的产物。
A.管理学B.营销学C.社会学D.西方经济学2.建立客户关系的环节包括()A.客户的认识B.客户的选择C.开发客户D.客户的挽回3.客户重获管理的对象是()A.潜在客户B.新客户C.留存客户D.已流失的老客户4.客户关系管理的出发点是()A.潜在客户B.实现客户价值最大化C.企业利润最大化D.与客户建立伙伴关系5.客户关系建立的目标是()A.识别客户价值B.提高客户忠诚度C.让潜在和目标客户尽快成为现实客户D.客户满意6.将客户分为老客户和新客户的依据是()A.与企业是否发生过交换关系B.客户的价值C.与客户的结算方式D.客户的生命周期7.已显露出购买产品兴趣,但还没发生购买行为的客户,属于()A.普通客户B.潜在客户C.实际客户D.骨干客户8.已经购买了,而且是自觉购买的客户,属于()A.目标客户B.潜在客户C.现实客户D.流失客户9.对重复购买和忠诚客户的管理策略重点是()A.将其基本属性的数据进行分析,得出他们的潜在价值B.针对性地做广告C.让利销售D.对其特殊关照,专人服务,加强联系10.客户关系管理最本质的目标是()A.增强客户满意度B.提升客户资源价值C.实现企业与客户双盈D.挽回流失客户二、判断并改错题(30分)1.客户就是指产品的购买者,不包括组织购买者。
()2.客户关系管理是一个获取、保持和增加可获利客户的过程。
()3.广义地说,客户关系是指生产企业与用户的关系。
( )4.历史上企业首先关注的客户关系管理,供应关系管理是当前的热点。
( )5.CRM是现代营销理论在信息技术基础上的应用与发展,首先是一种理论,然后才是技术。
( )6.客户关系不具备实物形态,不是企业的资产,不能为企业带来利润。
()7.普通的厂商跟顾客之间的关系比专业服务提供者跟客户之间的关系要更深厚、更紧密。
东北财经大学2020年春季《客户关系管理》在线作业二答卷附标准答案
B.合作
C.发展
D.协调
答案:B
3.能够进行融合了人工智能的数据挖掘属于CRM生命周期的____阶段。
A.集成
B.行动
C.收集
D.分析
答案:D
4.“货物售出,概不负责”,就是_____的典型说辞
A.社会营销
B.市场营销
C.交易营销
D.关系营销
答案:C
5.在“选择CRM产品”阶段,先要确定项目的范围,然后根据项目的范围选择合适的CRM软件系统,并进行安装。这种说法是____。
A.错误的
B.看情况而定
C.正确的
D.不能肯定
答案:A
二、判断题 (共 12 道试题,共 48 分)
14.客户满意度是客户感觉状态下的一种水平,它来源于客户对组织的某种产品或服务所设想的绩效与自己的期望所进行的对比。
答案:正确
15.20世纪90年代中期,CRM真正进入了推广时期。
答案:错误
16.从服务业的角度提出发展关系营销的五种战略,这五种战略分别是:核心服务战略,关系专门化战略,服务提升战略,关系定价和内部营销战略。( )
答案:正确
17.呼叫中心的目标是为CRM服务,而CRM又必须为企业战略目标服务。( )
答案:正确
18.客户满意指标(Customer Satisfaction Index,CSI)首先是由设在美国密歇根大学商学院的国家质量研究中心发起并研究的一个经济类指数。( )
A.正确的
B.错误的
C.不能肯定
D.看情况而定
答案:A
6.以客户为中心,带来企业业务环节的精简。从商业模式角度看,主要原因可以概括为中间环节的精简和 营销的跨越性实现。
东北大学9月《客户关系管理》作业考核试题及答案参考20
东北大学9月《客户关系管理》作业考核试题及答案参考20作业题目一:客户关系管理的重要性及其目标(答案参考)客户关系管理是现代企业管理中非常重要的一项战略工作。
它指的是通过不断优化企业与客户之间的关系,提升客户满意度,实现公司业务目标的一种管理方法和理念。
客户关系管理的目标主要包括以下几个方面:1. 增强客户满意度:通过提供优质的产品和服务,建立信任和良好的沟通渠道,增加客户的忠诚度,从而提高客户满意度。
2. 提升客户忠诚度:通过建立长期稳定的客户关系,增加客户的购买频率和购买量,提高客户的忠诚度,实现持续的业务增长。
3. 拓展客户群体:通过识别并满足潜在客户的需求,积极开展市场推广和营销活动,吸引新客户进入,并扩大客户群体。
4. 提高市场竞争力:通过客户关系管理,企业能够了解客户的需求和偏好,通过不断改进产品和服务,提高市场竞争力,获取更多的市场份额。
5. 降低营销成本:通过维系良好的客户关系,企业能够降低客户流失率,减少新客户的开发成本,提高市场营销效率。
作业题目二:客户关系管理实施的关键环节及挑战(答案参考)客户关系管理是一个综合性的系统工程,在实施过程中,有一些关键环节需要特别注意,同时也面临一些挑战。
1. 客户数据收集与分析:客户关系管理需要建立完善的客户数据库,并对客户数据进行收集和分析,以便了解客户需求和行为,以及与客户的互动情况。
2. 建立有效的沟通渠道:客户关系管理需要确保与客户之间有良好的沟通渠道,包括电话、邮件、社交媒体等多种形式,以便及时回应客户的问题和反馈。
3. 客户关怀和维系:客户关系管理要注重与客户之间的关怀和维系工作,通过定期的客户回访和关怀活动,建立持久的客户关系,提升客户满意度和忠诚度。
4. 多渠道营销策略:客户关系管理需要采取多渠道的营销策略,将线上和线下渠道有机结合,以提供全方位的客户体验,增加客户的黏性和忠诚度。
5. 数据隐私与安全:在客户关系管理中,涉及大量的客户数据,需要保障客户数据的隐私安全,合理使用客户数据,并遵守相关的法律法规。
东北大学《客户关系管理》在线平时作业2
学期《客户关系管理》在线平时作业2
呼叫中心是一种基于( )的一种新的综合信息服务系统。
A:IT技术
B:CTI技术
C:WEB技术
D:CRM技术
参考选项:B
下列不属于客户描述性数据的是()
A:降价销售
B:行为爱好
C:客户家庭成员情况
D:信用情况
参考选项:A
如果要获得客户满意度数据,需要进行定量调查。
企业首先要具备( ),能快速、准确地找到客户,这是企业的基础管理工作。
A:客户购买信息数据库
B:客户满意度数据库
C:客户档案数据库
D:客户价值数据库
参考选项:C
CRM要求的客户服务是(),不但要妥善地解决客户遇到的各种问题和故障,还要主动与客户联络,促使客户再度上门,欢迎客户询问。
A:频繁的
B:被动的
C:大量的
D:主动的
参考选项:D
()是大客户的特征。
A:采购对象组织结构简单
B:采购金额较小
C:采购过程较理性
D:服务要求较低
参考选项:C
实现外部关系和内部管理的协调统一,是CRM解决方案的必要条件,这要求CRM 必须与()很好地集成。
A:数据库
B:Internet
1。
客户关系管理-第二次在线作业
中国石油大学《客户关系管理》第二次在线作业单选题 (共20道题)收起1.(2.5分)()是以自动化方法替代原有的销售过程,通过企业业务流程的重构,增强企业的销售能力,提升销售水平。
•2.(2.5分)()子系统将销售管理和服务管理的模块结合起来,使一般的业务人员能够向客户提供及时的销售和服务支持。
•A、数据库••3.(2.5分)()是基于CTI技术的传统呼叫中心与ICC的相结合的产物,它把各种通信技术集成到一起,以实现语音、图像和数据的集成,并使用多媒体传输这些信息。
••••••••6.(2.5分)呼叫中心是指以()技术为依托,可以提供完整综合信息服务的应用系统,也就是传统意义上的电话中心。
•••7.(2.5分)()是CRM系统的“躯体”,它是整个CRM系统的基础,可以为分析客户和服务提供支持依据。
•8.(2.5分)呼叫中心是基于()技术的一种新的综合信息服务系统。
•A、DM••9.(2.5分)一个典型的分析型CRM系统包括四个阶段:()、市场区段、一对一的市场和事件模型。
•••••11.(2.5分)电子供应链是以()为平台。
•••12.(2.5分)在下列选项中,电子商务环境下的供应链管理优势不包括()。
•13.(2.5分)供应链管理的目标是要将客户所需的正确的产品能够在正确的时间、按照正确的数量、正确的质量和正确的状态,以正确的价格送到正确的地点,并实现()。
•A、总成本最小••14.(2.5分)()是ERP系统的核心所在,它将企业的整个生产过程有机地结合在一起,使得企业能够有效地降低库存,提高效率,其主要功能集中在计划和制造控制方面。
•••••16.(2.5分)WiseCRM NBS系统是专门针对()企业设计的客户关系管理系统。
•••17.(2.5分)Avaya呼叫中心中的主要模块中,()是由服务提供商和Avaya共同提供的联合解决方案,适用于业务代表少于30名的客户。
•18.(2.5分)在下列选项中,用友iCRM不包括()部分。
国开电大客户关系管理形考作业一二三四答案
国开电大客户关系管理形考作业一二三四答案形考作业一答案"试题1:1. (? )不是常用的市场营销组合理论。
A. 4C 理论B. 4P 理论C. 4A 理论D. 4S 理论"标准答案1:4A 理论"试题2:2. 企业实施客户关系管理的作用主要体现在提升企业竞争优势、提高客户满意度、(? )以及提升企业销售业绩。
A. 增强客户数据分析B. 增强客户忠诚度C. 减少交易成本D. 减少互动沟通"标准答案2:增强客户忠诚度"试题3:3. 在(? )模式中,客户关系已经进入稳定期,并在稳定期长久保持之后才发生流失与退化。
A. 提前退出型B. 早期流产型C. 中途夭折型D. 长久保持型"标准答案3:长久保持型"试题4:4. 客户让渡价值是指(? )。
A. 总客户价值/总客户成本B. 客户终身价值/总客户成本C. 总客户价值-总客户成本D. 客户终身价值-总客户成本"标准答案4:总客户价值-总客户成本"试题5:5. 当客户感知价值刚好达到客户期望时,客户会感觉(? )。
A. 不满意B. 满意C. 没有感觉D. 愤怒"标准答案5:满意试题6:1. 客户关系管理的产生主要是由于需求的拉动和技术的推进,加之营销理念的更新。
(? )标准答案6:对试题7:2. 因为拓展新客户要比挽回老客户容易得多,所以相较于维护老客户,赢得新客户更加重要。
(? )标准答案7:错试题8:3. 企业应根据客户生命周期的不同阶段进行有针对性的管理,准确制定并实施不同的营销战略。
(? )标准答案8:对试题9:4. ABC分析法强调与客户生命周期的结合,不仅考虑了客户当前带来的价值,还考虑了客户未来的潜在价值。
(? )标准答案9:错试题10:5. 企业可以通过增加客户对企业的信任和情感牵挂来降低客户的精神成本。
(? )标准答案10:对试题11:1. 客户关系管理标准答案11:客户关系管理是指企业为提高核心竞争力,利用相应的信息技术以及互联网技术协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互,从而提升其管理方式,向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。
东大22春《客户关系管理》在线平时作业2【参考答案】
《客户关系管理》在线平时作业2【参考答案】试卷总分:100 得分:100一、单选题 (共 15 道试题,共 75 分)1.数据挖掘的技术基础是()A.客户忠诚B.数据库C.人工智能D.知识管理标准答案:C2.下列选项中不是数据仓库的特征的是()。
A.面向主题B.随时间变化C.不可改变D.集成标准答案:C3.根据数据仓库的概念,可以发现数据仓库的特点不包括下列()A.面向主题B.集成C.相对稳定D.不反映历史变化标准答案:D4.客户的利益忠诚来源不包括()A.价格刺激B.促销政策C.产品推广时的优惠D.方便标准答案:D5.CRM系统中的销售管理子系统应该跟踪不包括( )A.销售自动化B.订单管理C.客户信息管理D.客户服务自动化标准答案:D6.下列选项中不是数据仓库的特征的是( )A.面向主题B.随时间变化C.不可改变D.集成标准答案:C7.下列不属于客户描述性数据的是()A.降价销售B.行为爱好C.客户家庭成员情况D.信用情况标准答案:A8.客户满意的影响因素中,客户对产品的实际认知不包括()A.产品的品质和功效B.客户对产品的态度和情感C.客户对产品的期望D.产品的图纸标准答案:D9.关于OLAP为分析数据提供的用户好处描述错误的是( )A.可以加快查询的响应时间B.检索浏览更加快捷C.用户可以创建新的数据视图D.降低了安全性管理标准答案:D10.()是企业实施CRM的主要目标之一,它对企业的利润有重要影响。
A.客户满意度B.客户价值率C.客户保持D.市场占有率标准答案:C11.著名经济学的2:8原理是指()A.企业80%的销售额来自于20%的老顾客B.企业有80%的新客户和20%的老客户C.企业80%的员工为20%的老客户服务D.企业的80%的利润来自于20%的老顾客标准答案:D12.满意度和忠诚度之间的关系,在以下哪个关系中表现得最为紧密?()A.行业竞争激烈的企业客户关系B.实施客户积分计划的企业客户关系C.退出成本/门槛高的企业客户关系D.专利技术产品企业客户关系标准答案:A13.企业要对自己的目标客户进行选择,关于识别客户下面说法错误的是 ( )。
东财《客户关系管理》在线作业二满分答案
东财《客户关系管理》在线作业二一、单选题(共 10 道试题,共 40 分。
)1. 数据仓库建设时,所进行的环境评估步骤只是对企业数据仓库系统建设的硬件环境进行选型和准备。
这种说法是()。
A. 正确的B. 错误的C. 不能肯定D. 看情况而定-----------------选择:B2. 关系营销将传统交易营销学研究的视角从关注一次性的交易转向关注_____A. 客户价值B. 保留客户C. 竞争对手D. 客户满意度-----------------选择:B3. 把接触点的运营型CRM和分析型的后台的数据仓库相结合产生了()。
A. 合作型CRMB. 协作型CRMC. 分析型CRMD. 分工型CRM-----------------选择:B4. 一家生产日用化妆品的企业同大型的超市或零售企业及连锁美容产业机构之间常会建立一种_____的客户关系。
A. 能动型B. 被动型C. 负责型D. 伙伴型-----------------选择:D5. “货物售出,概不负责”,就是_____的典型说辞A. 社会营销B. 市场营销C. 交易营销D. 关系营销-----------------选择:C6. 的集成运行才真正解决了企业供应链中的上下游供应的链管理,将客户、经销商以及企业销售全部整合到一起,实现企业对客户个性化需求的快速响应。
A. CRM与ERPB. CRM与SCMC. SCM与ERPD. ERP与SFA-----------------选择:B7. 从客户成为企业的()开始,客户的生命周期就开始了。
A. 潜在客户B. 新客户C. 老客户D. 新业务的新客户-----------------选择:A8. 关系营销的对象是_____A. 消费者B. 供应商C. 竞争对手D. 相关市场-----------------选择:B9. 以客户为中心,带来企业业务环节的精简。
从商业模式角度看,主要原因可以概括为中间环节的精简和营销的跨越性实现。
客户关系管理平时作业二(含答案)汇编
客户关系管理平时作业二(含答案)一、填空:1客户满意度的概念可以分为 行为意义上的客户满意度和 经济意义上的客户满意度_两个方面。
2、 对企业客户合作流程的优化和再造围绕着三个方面开展: 业务信息系统;联络中心管理和 Web 集成管理 __________ 。
3、 客户满意纵向层面包括的三个层次有:物质满意层;精神满意层和 社会4、 为了让服务得到最大的价值,在有效地管理客户关系时,必须留住最有价值客户、培育 最具增长性客户;改造低贡献客户、淘汰负值客户5、 从广义的角度考虑,客户对价值的感知体现在四个方面:客户对总成本的感知,客户对 总价值的感知,客户对质量和价格之比的感知,客户对价格和质量之比的感知 。
6、 客户的期望受许多因素的影响,主要包括 产品服务属性、 促销因素、环境因素、 竞争产品影响、客户特征 。
7、 客户让渡价值是指 产品(服务)的客户总价值 和 产品(服务)的客户总成本 的差额。
8、 客户服务根据客户生命周期分为以下几种: 潜在期客户服务、开发期客户服务成长期客户服务 、 成熟期客户服务、 衰退期客户服务 和 终止期客户服务。
9、 客户是通过 渠道和接触点来感受企业服务的,要求企业必须通过 渠道和 接触点来调控客户体验。
A 、销售管理B 、采购管理C 、呼叫中心D 、数据挖掘2、 客户满意的最基础层次是(B ) A 、精神满意B 、物质满意C 、社会满意D 、企业行为满意3、 在客户关系管理战略实施层次中,处于最高层的是( A ) A 、公司远景和公司战略B 、企业价值C 、业务流程设计D 、企业文化4、 在客户满意的纵向层次中,处于最高层次的是( C ) A 、物质满意B 、精神满意C 、社会满意D 、视觉满意5、 从本质上说,现代企业的生产可能边界是由(A )决定的。
A 、企业核心能力B 、企业规模C 、生产的纵向链条D 、生产的横向链条学习-----好资料10、根据客户的价值将客户进行细分,可分为: 小客户等。
最新奥鹏东北大学21春学期《客户关系管理》在线平时作业2-参考答案
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21春学期《客户关系管理》在线平时作业2
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东北大学-21春学期《客户关系管理》在线平时作业2
1. 企业要对自己的目标客户进行选择,关于识别客户下面说法错误的是 ( )。
【选项】:
A 不是所有的购买者都是企业的目标客户
B 不是所有的购买者都能给企业带来收益
C 大客户不一定等同于“优质”客户
D 小客户不可能是“优质”客户
【答案】:D 小客户不可能是“优质”客户 |
2. 在竞争度较高的行业里,客户满意与客户忠诚的相关性是( )
【选项】:
A 较大
B 较小
C 无关
D 客户忠诚是客户满意基础。
客户关系管理习题(含答案)
客户关系管理习题(含答案)一、单选题(共40题,每题1分,共40分)1、下列哪项不包含在工作说明书的基本资料中( )A、定员人数B、所辖人员C、职务名称D、所在地区正确答案:D2、客户服务涵盖的部门不包括( )的基础上形成的一门应用性学科。
A、营销部门B、生产部门C、人事部门D、客户服务部门正确答案:C3、()是指一种为了实现某一目标而由相互协作的个体所组成的正式群体A、A组织B、C服务C、B战略D、D团队正确答案:D4、()是指将多个指标化为少数几个综合指标,而保持原指标大量信息的一种统计方法A、D主成分分析法B、C计量经济学测评法C、B模糊综合评价法D、A多元性回归模型正确答案:A5、期望理论是( )提出的。
A、斯金纳B、弗鲁姆C、梅奥D、麦克莱兰正确答案:B6、()是指服务人员对顾客需求的感受程度、服务热情和反应能力等。
A、C服务行为B、B服务标准C、A服务质量D、D服务反应正确答案:D7、( )就是工作位置,是分工协作体系中的一个环节。
A、职位B、工作C、岗位D、任务正确答案:C8、我们一般把拥有50-100个人工的座席的呼叫中心称为( )A、大型呼叫中心B、小型呼叫中心C、中型呼叫中心D、微型呼叫中心正确答案:C9、呼叫中心实现自动服务主要是依靠( )A、ERP系统B、CRM系统C、IVR系统D、CMS系统正确答案:C10、在进行客户开发之前,最为最重要的是( )A、制定客户发展计划B、识别目标客户C、进行成本评估D、进行竞争者分析正确答案:A11、企业在制定服务价格策略时不需要考虑的相关因素包括()A、D客户满意度B、C销售最大化C、B投资回报D、A合理的利润里正确答案:A12、()是指服务发生的程序性和系统性A、B软件B、C制度C、A硬件D、D场所正确答案:A13、()不属于有效的服务质量标准。
A、A员工培训B、C员工接受C、D考核与修改D、B满足客户的期望正确答案:A14、一个服务组织可以选择的服务定价目标不包括()A、A以收益为导向的目标B、D以市场为导向的目标C、B以生产为导向的目标D、C以顾客为导向的目标正确答案:B15、顾客满意度的测评方法包括()A、C调查综合测评法B、A调查表式测评法C、B调查问卷测评法D、D调查分析测评法正确答案:B16、客户服务组织结构的设计必须从()的角度考虑其准则。
《客户关系管理》作业(二)
A.以产品为中心B.以客户为中心C.高效共振D.合作与系统化
2.组建价值战略网中,适当的合作伙伴至少应具备的三个条件是:有助于企业战略远景目标
的实现、可兼容和()。
A.可信任B.可依赖C.不可依赖D.为可信任
3.客户接触方式中,信用卡、自动取款机和自动售货机都属于()。
A.客户获取B.客户保持C.客户开发D.客户服务
2.客户获取管理是客户周期管理的第()个阶段。
A.—B.二C.三D.四
3.下列选项中,()不属于提供额外价值策略中的销售促进手段。
A.现金返还B.有奖促销C.附赠优惠券D.客户俱乐部
4.客户开发实际上是()的开发。
A.客户价值B.客户资料C.客户来源D.客户需求
A.人员接触B.非人员接触C.直接人员接触D.间接人员接触
4.客户接触模式中,全面接触模式是将企业()的工作人员视为企业的客户接触界面。
A.主要B.部分C.大部分D.所有
【简答题】
1.组建价值战略网的动因归结为哪几个方面?
2.在传递客户价值过程中,组建价值战略网的基本步骤有哪些?
3.客户接触界面构建的步骤分哪几步?
【判断题】
1.对企业而言,客户保持率最大化就等同于利润最大化。()
2.在管理客户认知与期望的时候,企业一定要尊崇“做到才能说到”和“说到一定做到”的 基本原则。()
3.客户俱乐部/会所是企业为客户提供额外价值的唯一方式。()
4.销售促进是一种直接刺激客户再次购买的手段。()
5.客户保持的最高境界是客户对企业形成信赖。()
第八章 客户周期管理
【填空题】
1.客户周期管理包括、、以及等方面的内容。
2.当客户对企业提供的价值感受与其期望的时候,客户就会产生满意
客户关系管理作业及答案
平时作业一一、选择题1.客户关系管理的理论基础来自西方,最早产生于美国的(d)理论。
A.管理学B.经济学C.服务营销D.市场营销2.客户关系管理的核心主体是(b)。
A.客户B.关系C.服务D.管理3.客户关系管理的终极目标是实现(c)的最大化。
A.客户资源B.客户资产C.客户终身价值D.客户关系4.客户关系管理的本质是(a)。
A.企业与客户之间是竞合型博弈的关系B.企业与客户之间是合作的关系C.企业与客户之间是竞争的关系D.企业与客户之间是服务与被服务的关系5.对客户满意或客户忠诚论述,错误的是(c)。
A.客户满意是一种心理的满足B.客户忠诚是一种持续交易的行为C.客户满意是客户关系管理的根本目的D.客户忠诚是客户关系管理的根本目的6.满意度和忠诚度之间的关系,表现得最为紧密的关系是(a)。
A.行业竞争激烈的企业客户关系B.实施客户积分计划的企业客户关系C.退出成本或门槛高的企业客户关系D.专利技术产品企业客户关系7.客户关系管理研究的忠诚类型是(d)。
A.垄断忠诚B.亲友忠诚C.惰性忠诚D.信赖忠诚8.客户对供电公司所提供的电力服务是基于(a)类型的忠诚的。
A.垄断忠诚B.亲友忠诚C.惰性忠诚D.信赖忠诚9.从管理科学的角度来考察客户关系管理系统,客户关系管理系统是以(d)为基础的。
A.产品B.数据C.服务D.客户10.呼叫中心是一种基于(b)的新的综合信息服务系统。
A.IT技术B.CTI技术C.WEB技术D.客户关系管理系统技术11.客户关系管理系统的技术核心是(b)。
A.数据库B.数据仓库C.元数据D.数据库技术12.分析型客户关系管理系统的(c)功能可以让客户关系管理系统对所进行的销售活动相关信息进行存储和管理,将客户所发生的交易与互动事件转化为有意义、高获利的销售商机。
A.促销管理B.个性化和标准化C.客户分析和建模D.客户沟通13.忠诚客户是对企业十分满意和信任,长期、重复地购买同一企业的产品或服务的客户。
客户关系管理第2次作业【最新】
以下是附加文档,不需要的朋友下载后删除,谢谢顶岗实习总结专题13篇第一篇:顶岗实习总结为了进一步巩固理论知识,将理论与实践有机地结合起来,按照学校的计划要求,本人进行了为期个月的顶岗实习。
这个月里的时间里,经过我个人的实践和努力学习,在同事们的指导和帮助下,对村的概况和村委会有了一定的了解,对村村委会的日常工作及内部制度有了初步的认识,同时,在与其他工作人员交谈过程中学到了许多难能可贵经验和知识。
通过这次实践,使我对村委会实务有所了解,也为我今后的顺利工作打下了良好的基础。
一、实习工作情况村是一个(此处可添加一些你实习的那个村和村委会的介绍)我到村村委会后,先了解了村的发展史以及村委会各个机构的设置情况,村委会的规模、人员数量等,做一些力所能及的工作,帮忙清理卫生,做一些后勤工作;再了解村的文化历史,认识了一些同事,村委会给我安排了一个特定的指导人;然后在村委会学习了解其他人员工作情况,实习期间我努力将自己在学校所学的理论知识向实践方面转化,尽量做到理论与实践相结合。
在实习期间我遵守了工作纪律,不迟到、不早退,认真完成领导交办的工作。
我在村委会主要是负责管理日常信件的工作,这个工作看似轻松,却是责任重大,来不得办点马虎。
一封信件没有及时收发,很有可能造成工作的失误、严重的甚至会造成巨大的经济损失。
很感谢村委会对我这个实习生的信任,委派了如此重要的工作给我。
在实习过程中,在信件收发管理上,我一直亲力亲为,片刻都不敢马虎。
为了做好信件的管理工作,我请教村委会的老同事、上网查阅相关资料,整理出了一套信函管理的具体方法。
每次邮递员送来的信件,我都要亲自检查有无开封、损坏的函件,如果发现有损坏的函件,我马上联络接收人亲自来查收。
需要到邮局领取的函件,我都亲自到邮局领取,并把信函分别发放到每个收件人的手里。
对于收到的所有信函,我都分门别类的登记,标注好收发人的单位、姓名还有来函日期等等。
我对工作的认真负责,受到了村委会领导和同事们的一致好评,在他们的鼓励下,我的工作干劲更足了。
东大20秋学期《客户关系管理》在线平时作业2
东大20秋学期《客户关系管理》在线平时作业2
(单选题)1: 随着全球商务信息平台的日臻完善和全球经济一体化进程的加速,有效的客户知识管理越来越成为企业构建其独特的()的关键因素。
A: 个性化产品
B: 客户群体
C: 核心竞争力
D: 企业管理方法
正确答案: C
(单选题)2: ( )是客户对产品属性、属性效能以及使用结果(对实现客户目标和初衷的促进或阻碍)的感知偏好和评价。
A: 客户满意度
B: 客户价值
C: 客户忠诚度
D: 客户利润率
正确答案: D
(单选题)3: 贝瑞和帕拉苏拉曼总结的关系营销三个层次中处于最低一级的是 ( )
A: 社交层次营销
B: 结构层次营销
C: 关联关系营销
D: 财务层次营销
正确答案: D
(单选题)4: 一般认为,最早在美国20世纪80年代初兴起的( )是CRM产生的萌芽。
A: 客户服务
B: 接触管理
C: 营销管理
D: 客户联盟
正确答案: B
(单选题)5: ()的意义体现在增加企业的盈利、降低企业的成本、提高企业的信誉度和美誉度等方面。
A: 客户关怀
B: 客户联盟
C: 客户保持
D: 客户忠诚
正确答案: C
(单选题)6: 最能适应多变竞争环境的组织结构类型是()。
A: 流程型组织
B: 层级式组织
C: 项目组式组织
D: 事业部式组织
正确答案: A。
国开电大客户关系管理形考作业二答案
国开电大客户关系管理形考作业二答案"试题1:1. (? )是指客户从一个企业转而购买另一个企业的产品或服务所需要的成本,是客户为了更换供应商所付出的各种代价的总和。
A. 货币成本B. 转换成本C. 精神成本D. 时间成本"标准答案1:转换成本"试题2:2. 企业制订奖励计划时要注意(? )。
A. 根据客户的需求制定奖励B. 每位客户都有奖励C. 一定要到店领取奖励D. 制定一次性的奖励"标准答案2:根据客户的需求制定奖励"试题3:3. (? )是指客户在消费时对消费对象产生的审美需要和追求,是一种持久性的、普遍存在的心理需求。
A. 社会需求B. 功能需求C. 审美需求D. 体验需求"标准答案3:审美需求"试题4:4. 在现实生活中,一部分客户的购买决策仅受价格因素影响,但也有一部分客户更关心产品的质量、使用价值和服务,并且能与企业建立稳定的关系。
据此,可将客户分为(? )和关系型客户。
A. 大客户B. 潜在客户C. 交易型客户D. 小客户"标准答案4:交易型客户"试题5:5. 拜访潜在客户的基本过程不包括(? )。
A. 准备阶段B. 讨论阶段C. 成交阶段D. 处理阶段"标准答案5:讨论阶段试题6:1. 培养客户忠诚对于企业竞争能力的提升至关重要,客户忠诚度的高低决定了企业能否持续稳定地发展。
(? )标准答案6:对试题7:2. 客户忠诚是企业获得长期利润的基础,如果企业赢得了大量的忠诚客户,企业就获得了较为稳定的市场份额。
(? )标准答案7:对试题8:3. 大客户都是优质客户,企业需要不惜一切代价争夺和保持所有大客户。
(? )标准答案8:错试题9:4. 潜在客户开发是客户关系管理中非常重要的环节,企业需要不断地开发新客户,弥补流失的老客户,提高客户的质量和数量。
(? )标准答案9:对试题10:5. 求美心理是指该类型客户在选购产品时,特别关注产品的价格,喜欢物美价廉或降价处理的产品。
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客户关系管理平时作业二(含答案)一、填空:1客户满意度的概念可以分为 行为意义上的客户满意度和 经济意义上的客户满意度_两个方面。
2、 对企业客户合作流程的优化和再造围绕着三个方面开展: 业务信息系统;联络中心管理和 Web 集成管理 ___________ 。
3、 客户满意纵向层面包括的三个层次有:物质满意层;精神满意层和 社会4、 为了让服务得到最大的价值,在有效地管理客户关系时,必须留住最有价值客户、培育 最具增长性客户;改造低贡献客户、淘汰负值客户5、 从广义的角度考虑,客户对价值的感知体现在四个方面:客户对总成本的感知,客户对 总价值的感知,客户对质量和价格之比的感知,客户对价格和质量之比的感知 。
6、 客户的期望受许多因素的影响,主要包括 产品服务属性、 促销因素、环境因素、 竞争产品影响、客户特征 。
7、 客户让渡价值是指 产品(服务)的客户总价值 和 产品(服务)的客户总成本 的差额。
8、 客户服务根据客户生命周期分为以下几种: 潜在期客户服务 、开发期客户服务成长期客户服务 、 成熟期客户服务、 衰退期客户服务 和 终止期客户服务 。
9、 客户是通过 渠道和接触点来感受企业服务的,要求企业必须通过渠道和 接触点来调控客户体验。
A 、销售管理B 、采购管理C 、呼叫中心D 、数据挖掘2、 客户满意的最基础层次是(B ) A 、精神满意B 、物质满意C 、社会满意D 、企业行为满意3、 在客户关系管理战略实施层次中,处于最高层的是( A ) A 、公司远景和公司战略B 、企业价值C 、业务流程设计D 、企业文化4、 在客户满意的纵向层次中,处于最高层次的是( C )10、根据客户的价值将客户进行细分,可分为: 小客户等。
二、单选: VIP 客户:主要客户;通常客户1在客户关系管理系统的功能当中,以下( B )不在客户关系管理的范畴之内。
A、物质满意B、精神满意C、社会满意D、视觉满意A、企业核心能力B、企业规模C、生产的纵向链条D、生产的横向链条6、企业与客户接触的直接渠道的基本模式为(B)A、生产者一一中间商一一消费者 B 、生产者——消费者C、中间商一一消费者 D 、生产者——中间商7、公司核心理念与公司价值观的关系是(C)A、公司价值观是公司核心理念的外化 B 、公司价值观与公司核心理念完全一样C、公司核心理念是公司价值观的外化 D 、公司价值观和公司核心理念无关系8、关于渠道和接触点,下列说法正确的是( A )A、渠道和接触点可以互相补充B、渠道和接触点是企业的两个互不相关的资源C、渠道包括电话、传真、邮件等D、接触点只有直接接触点和间接接触点两种9、根据客户与企业的关系将客户细分,下列划分正确的是( A )A、一般客户;企业客户;渠道、分销商和代理商;内部客户B、零售消费者;企业客户;代理商;内部客户C、VIP 客户、主要客户、普通客户、小客户D、屈从型;关怀型;适应型;冷漠型10、客户满意的影响因素中,客户对产品的实际认知不包括( D )A、产品的品质和功效B、客户对产品的态度和情感C、客户对产品的期望D、产品的效用11、企业业务流程再造时,组织应该以(B)为中心。
A、服务B、产出C、任务D、信息12、企业业务操作流程主要由( A )三部分组成。
A、销售、营销和客户服务B、采购、生产和销售C、采购、营销和客户服务D、生产、销售和客户服务13、C RM 管理环境下客户合作管理流程的再造的内容分为(A )。
A、业务信息系统、联络中心管理和Web集成管理B、呼叫中心、业务信息系统C、业务信息系统、联络中心管理D、联络中心管理和Web集成管理14、企业业务流程的起点是(B)A、客户服务B、客户的需求C、客户满意D、以上均对三、多选题:1、客户满意的横向层面包括(ABE )A、理念满意B、行为满意C、精神满意D、社会满意E、视觉满意2、关于客户关系管理的战略实施层次,下列说法正确的是(AC )A、处于最高层的是公司远景和战略B、企业价值观和文化建设是企业的“指路灯”C、基础信息系统是最低层次D、人力资源管理属于企业文化建设E 、以上均对3、客户关系管理环境下业务操作流程再造包括的内容有( A 、客户合作管理再造 B 、市场营销的再造 D 、客户服务流程的再造E 、数据分析管理再造4、关于企业边界,下列说法错误的是( AC ) A 、企业边界不能扩张B 、企业边界止于至善8、 客户细分的标准有很多,主要包括( ABC ) A 、客户与企业的关系 B 、客户的价值 C 、企业产品的服务D 、企业对客户的反应E 、企业的业务流程9、 企业整个业务流程的核心是( BCD ),整个业务流程就是围绕这几个目标进行的。
A 、以企业为中心 B 、以客户利益为中心 C 、以员工为中心D 、以效率和效益为中心E 、以市场为中心10、 对企业来说,销售渠道的作用包括( BCDE ) A 、产品本身增值B 、物流C 、资金流D 、信息流E 、增加产品的附加值四、简答: 1、分析影响客户满意的主要因素? 1)客户期望 ① 产品、服务属性 ② 促销因素 ③ 环境因素 ④ 竞争产品的影响⑤ 客户特征 2)客户对产品的实际认知 ① 产品的品质和功效 ② 客户对产品的态度和情感 ③ 客户对产品的期望 3) 、产品的效用 4) 、客户让渡价值BCD )C 、销售流程的再造C 、企业边界具有静态特征D 、市场边界可以制约企业边界E 、社会认知也可以制约企业边界5、企业必须确立提高客户价值模型的战略目标,其目的是( A 、培育VIP 客户 B 、吸引潜在客户 D 、剔除低贡献客户E 、以上全对6、 “接触点” 指客户与公司和公司的代表接触、 A 、传真B 、专卖柜台C 、因特网7、 公司价值观形成包含的要素有( AC )A 、时代特征B 、公司特征C 、 ABCDE )C 、保留现有客户交往时所通过的媒介。
接触点包括 (ABCD ) D 、商店E 、中间商社会责任 D 、团队力量E 、个人创新2、简单分析客户服务的类型以及各种客户服务的目的。
答:客户服务的类型分为:潜在期客户服务、开发期客户服务、成长期客户服务、成熟期客户服务、衰退期客户服务和终止期客户服务。
(1)潜在期客户服务:在消费者中树立良好的形象,吸引消费者并引导消费需求,从而为客户关系的建立奠定基础。
(2)开发期客户服务:主动与客户进行接触,以便客户较深入的了解产品、服务的特征和优劣势,以及企业信誉等多方面的状况。
(3)成长期客户服务:明确基于该产品服务的权利与义务。
(4)成熟期客户服务:准备建立长期稳定的客户关系。
(5)衰退期客户服务:对既定的产品和服务提供最基本的支持,保持理性态度,能够一定程度维持的话尽量维持。
(6)终止期客户服务:企业与客户关系终止。
3、客户关系管理的战略目标如何制定?答:客户管理目标有3个层次:(1)最高层:在优化客户体验、客户满意的同时企业获取最大获利润。
(2)中层:在成本控制的基础上,提高客户满意度、客户忠诚度和客户保留率,不断挖掘具有价值潜力的新客户。
(3)最底层:实现销售、营销和服务的自动化,并能够统一管理客户信息。
4、根据客户价值如何对客户进行细分?各类型的管理重点是什么?答:根据客户价值可对客户进行细分为VIP客户、主要客户、普通客户和小客户。
(1)VIP客户:企业要密切注意这类客户的经营状况,财务状况,人事状况的异常变动。
(2)主要客户:培育他们的忠诚,使其贡献更多的价值。
(3)普通客户:企业要有效的改造普通客户,在保留的基础上,让一部分客户上升为二级客户。
(4)小客户:必须果断地淘汰负值客户。
五、案例分析:1、举例分析客户服务对客户满意的提升作用。
答:(1)服务是对产品功能的延伸(2分)例子(1分)(2)服务是留住顾客的有效办法(2分)例子(1分)(3)服务竞争是价格战后的唯一选择(2分)(4)服务的完善可以吸引潜在客户(2分)例子( 1 分)(5)服务是企业参与市场竞争的王牌武器(2分)例子( 1 分)2、结合实际,分析如何提高企业的客户满意度。
答:为了提高客户满意度,下面的几个问题和原则应当特别注意:(1)从客户的角度出发(1分)举例子说明(1分,简单分析即可)(2)客户的期望值比产品质量更重要(1分)提高客户满意度的关键是:企业须按自己的实际能力,有效地控制客户对自已产品或服务的期望值。
举出例子(1分,举出例子即可)(3)不要承担额外的服务义务(1分)结合生活进行适当分析(1分)(4)从点滴小事上关心客户(1分)进行适当分析((1分)(5)预测客户的需求( 1分)进行适当分析((1分)(6)寻求有效的外部刺激(1分)进行适当分析((1分)总之,从客户的角度出发,努力达到并超出客户的期望值,谨慎的处理额外的服务功能,并能够不断预测客户的需求,从点滴小事上关怀客户,利用外部刺激吸引客户,企业的客户满意度定能够不断提升。
(3 分)3、结合工作,说明客户细分的必要性。
答:客户是企业最宝贵的资源,没有客户资源,企业就丧失了生存和发展的基础。
全世界的产品供应商、服务提供上都在千方百计地取悦自己的客户,尽他们最大的能力满足客户的需求,力图赢得客户的欣赏和忠诚,进而获取利润。
无数事实证明,只有不断地发现和利用机会,了解客户的需求,赢得客户的信赖,提供给客户各种个性化的服务,企业才能在激烈的市场竞争中生存和发展。
(3分)当然,对客户进行分类的标准和方法还有很多,但这些分类方法的一个共同的特点是基本上都延续了传统的模式,不能很好地适应当前企业与客户建立融洽的面对面关系的需要。
(1分)企业生存和发展的依赖因素,客户细分的技术环境。
| |但是,一个企业的资源毕竟是有限的,如何针对不同的客户进行有限资源的优化应用是每个企业都必须考虑的。
所以在进行客户关系管理时,必须对客户进行细分。