物业品质管理(PPT48页)
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物业品质管理PPT48页
物业管理质量检查标准
4. 楼层的清洁标准 4.1楼层生活垃圾日产日清； 4.2楼层所有公共通道、梯道、天台无杂物、无灰尘、无污染、无积
水、无臭气； 4.3楼层所有公共墙面、门、窗、玻璃、扶手、消防栓、顶棚等无灰
尘、无污染、无蜘蛛网； 4.4垃圾桶内外无污染，桶内无积水； 4.5楼层所有公共位置无卫生死角。
品质管理的八项原则
1、以顾客为关注焦点 2、领导作用 3、全员参与 4、过程方法 5、管理的系统方法 6、持续改进 7、以事实为决策依据 8、与供方互利互惠的关系
物业管理的品质检查
一、目的：
对物业管理活动的质量检查实施控制，确保服务质量满足客户 的需求
二、适用范围：
程序适用于公司所有物业管理服务活动的质量检查
三 施设备 10 5.公共设施设备运行、使用及维护未按规定记录，操作、保养不规范，
管理
每一处扣0.5分；
序 考评 分值 号 项目
考评细则
1.房屋共有部分乱贴乱画，擅自堆放杂物现象，每处扣1分；
2.辖区内绿地、道路等公共场所有纸屑、烟头、石块、宠物粪便等废 弃物，乱堆乱放垃圾，按市优标准未达标的扣0.5分；
物业管理的品质检查
2、检查准备： ⑴品质管理部经理编制质量检查工作计划。下发各部门。质量检
查计划应至少包括一下内容： a）检查依据 b) 检查时间 c) 检查小组成员 d) 检查方式 e) 记录要求 ⑵质量检查主要以《全国物业管理示范住宅小区（大厦）标准及
评分细则》为依据 ⑶品质管理部经理在检查前召开临时小组会议，确定各分查项及
5.违反规定私搭乱建、擅自改变房屋用途现象。每处扣0.5分；
二 修及房 10 6.上门维修未穿鞋套，未带抹布、未清洁维修区域的，每起扣0.5分；
物业公司品质管理提升思路教育PPT内容宣讲
唱。它 百，到
的声音 最后，
一传十 不但所
有，的十清公传晨鸡百，都，公唱到鸡起最清了后了歌，清儿不嗓，但子就所，便连有开睡的始梦公清了中鸡晨独的都，唱你唱公。，起鸡它听了清的了歌了声这儿清音首，嗓一歌就子传儿连，十也睡便，会梦开十立中始传马的了百起你独，床，唱到，听。最你了它后也这的，会首声不静歌音但静儿一所地也传有站会十的在立，公那马十鸡，起传都倾床百唱听，，起着你到了美也最歌妙会后儿的静，，音静不就乐地但连。站所睡在有梦那的中，公的倾鸡你听都，着唱听美起了妙了这的歌首音儿歌乐，儿。就也连会睡立梦马中起的床你，，你听也了会这静首静歌地儿站也在会那立，马倾起听床着，美你妙也的会音静乐静。地站
立马起
床，你
也会静
静地站
在那，
倾听着
美妙的
音乐。Leabharlann 清晨，公鸡清了清嗓子，便开始了独 唱。它 的声音 一传十 ，十传 百，到 最后， 不但所 有的公 鸡都唱 起了歌 儿，就 连睡梦 中的你 ，听了 这首歌 儿也会 立马起 床，你 也会静 静地站 在那， 倾听着 美妙的 音乐。
清晨，公鸡清了清嗓子，便开始了独 唱。它 的声音 一传十 ，十清传晨百，，公到鸡最清后了，清不嗓但子所，便有开的始公了鸡独都唱唱。起它了的歌声儿音，一就传连十睡，梦十中传的百你，，到听最了后这，首不歌但儿所也有会的立公马鸡起都床唱，起你了也歌会儿静，静就地连站睡在梦那中，的倾你听，着听美了妙这的首音歌乐儿。也会 立马起 床，你 也会静 静地站 在那， 倾听着 美妙的 音乐。
清晨，公鸡清了清嗓子，便开始了独 唱。它 的声音 一传十 ，十传 百，到 最后， 不但所 有的公 鸡都唱 起了歌 儿，就 连睡梦 中的你 ，听了 这首歌 儿也会 立马起 床，你 也会静 静地站 在那， 倾听着 美妙的 音乐。
物业公司品质管理工作总结PPT
如何去掉嵌入字体? 寒风！我不敢往下想，额头上惊出豆大的冷汗，爸爸2，、您找的到苦，”您选的项累，”女,单儿已击经全部用心体会到
了。女儿保证，一定会好好学习，长大之后十倍百倍地回报您！
我是又时恍光惚让回您忆的到头，发我变为白您了捏吗肩？时不，，看我到一您直的都头明上白多，了您3几那、根是单银为击丝我。操保这碎存好了。几心十，根为白了发我亮献的出刺的眼汗，与爸血爸呀，！
3、强调全体职员人过地净，要求安全固定岗负责方圆一百米的环境卫生，不能出现白色垃圾。
4、定期调整作业顺序和流程，如：楼道清洁人员定期调整清洁楼道的顺序，让每个早上定时出门的业主都能遇到现场清洁 人员；每天下班前对楼道进行一次清洁巡查，确保业主晚间回家时楼道清洁干净；
04 绿化维护方面
绿化维护方面
每月与外包单位班长以上管理人员 召开工作会议，针对本月环境工作 出现的问题，客户投诉等确定整改 措施，共同制定下月工作重点；
环境卫生方面
重点关注小区主干道、出入口和客户感受较明显的部位
1
2
3
4
1、客户触点区域、时间段的环境卫生管理办法，让客户感觉干净整洁的居住环境； 2、全员片区化管理，划分责任区域，避免死角存在；
03
04
实行片区责任制，片区管 家、安管人员和维修人员 对所辖片区公共设施负责； 对各片区公共设施维护状 况进行评比，较好的进行 鼓励，形成片区间的良性 竞争氛围；
公共设施维护责任 到人，建立日常巡 查和维护机制；对 小区内实施的各项 公共设施维护改造， 都及时通过公示栏 知会客户。
03 环境卫生方面
很斜，只有一个小山道能过，开着车一不小心就掉下去了&;&;&;我呆了很久，忍住没哭，我知道
3、找到图片来源，找到本地文件并点击上传。
了。女儿保证，一定会好好学习，长大之后十倍百倍地回报您！
我是又时恍光惚让回您忆的到头，发我变为白您了捏吗肩？时不，，看我到一您直的都头明上白多，了您3几那、根是单银为击丝我。操保这碎存好了。几心十，根为白了发我亮献的出刺的眼汗，与爸血爸呀，！
3、强调全体职员人过地净，要求安全固定岗负责方圆一百米的环境卫生，不能出现白色垃圾。
4、定期调整作业顺序和流程，如：楼道清洁人员定期调整清洁楼道的顺序，让每个早上定时出门的业主都能遇到现场清洁 人员；每天下班前对楼道进行一次清洁巡查，确保业主晚间回家时楼道清洁干净；
04 绿化维护方面
绿化维护方面
每月与外包单位班长以上管理人员 召开工作会议，针对本月环境工作 出现的问题，客户投诉等确定整改 措施，共同制定下月工作重点；
环境卫生方面
重点关注小区主干道、出入口和客户感受较明显的部位
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1、客户触点区域、时间段的环境卫生管理办法，让客户感觉干净整洁的居住环境； 2、全员片区化管理，划分责任区域，避免死角存在；
03
04
实行片区责任制，片区管 家、安管人员和维修人员 对所辖片区公共设施负责； 对各片区公共设施维护状 况进行评比，较好的进行 鼓励，形成片区间的良性 竞争氛围；
公共设施维护责任 到人，建立日常巡 查和维护机制；对 小区内实施的各项 公共设施维护改造， 都及时通过公示栏 知会客户。
03 环境卫生方面
很斜，只有一个小山道能过，开着车一不小心就掉下去了&;&;&;我呆了很久，忍住没哭，我知道
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物业品质管理手册PPT.
检查 类别
适用范围
侧重点
注意事项
分管领导指派
部门在管理过程中出现 滑坡现象
1.内部管理，侧重组织架构、职责的合理性 及与基层员工沟通务，分析管理流程是否存 在问题
由公司品质监督小组执行， 必要时邀请职能部门经理参
与。
业务 诊断
发生重大质量事故、突 发事件
2、检查类别： 公司日常品质监督类别氛围：业务巡查、业务诊断、内部审核、模拟检查、 品质监督、专业检查、迎优检查、工程验收、接管验收九种。
检查类 别
适用范围
分管领导业务巡 查
侧重点
1.业委会关系 2.重大顾客投诉与突发事件 3.与顾客接触多的设备设施及场所 4.内部管理情况
业务巡 查
品质管理部品质 监控
管理中心日常检 查
部门负责人月度 检查
1. 现场管理 2. 各类纠正预防措施验证 3. 体系运行情况
1. 现场管理 2. 经验借鉴与共享
1. 设备设施、环境管理状况 2. 安全管理检查与评估
注意事项 每月一次通报并及 时跟进进展情况
非特殊情况不能授 权
LANDLORD REPRESENTATION | CORPORATE SERVICES | ADVISORY SERVICES | MANAGEMENT SERVICES
检查人员注意礼 仪，模拟演练必 须考虑对小区业
主的影响。
专业检查
设备大检查
1. 侧重预防性检查，如母排连接处温度及紧固情况、联络开关温度及 额定电流是否超标、大负荷电缆连接短是否发热和变色、补偿电容是 否变形、接触器是否有异常声音与各触点闭合是否良好等。
2. 设备的试运行检查，如发电机启动、各类泵星-三角转换启动、高 低水位控制器启动、烟温感测试、安防设备测试等。
物业品质管理PPT课件课件
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•物业品质管理PPT课件
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•物业品质管理PPT课件
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物业品质管理岗PPT
斤。;我用询问的眼光看看玲儿。玲儿对我说：;不贵，买吧。;于是我们挑了一斤，付钱时，我给大 爷1元，作文:..可不知怎么搞的，大爷错把5角当
1角找给我。我一见，立刻把钱放进口袋里，拉着玲1儿、快单步出击了“菜文市场件。”。
在回家的路上，我得意地向玲儿说起这件事。原以为她会和我一样有占便宜的喜悦，可玲儿却一反 常态，对我不满地说：;你怎么能这样，乡下人种菜要付出多少劳动，你知道吗？我回去把钱退了。;
如何去掉嵌入字体? 说罢，她从我手里夺过钱，转身向菜市场的方向跑去2。、我找呆到呆地”站选在项那儿”，,单此时击，我心里像打翻了
五味瓶，一种说不出的愧疚感压得我喘不过气来。玲儿回来了，她脸上又荡起坦然的微笑。
几地天懂以得后自，己玲应儿该回做家一了个，怎但样她的留人下。了表微情笑包。大每比当拼我作想文3起8、0玲0单字儿-击满的分微保笑存，。就会回忆起这件事，令我深深
01
03
05
02
04
制定夜间巡查计划，夜间安管员、公共设 施维护人员和片区安全主主管参与其中， 重点检查夜间照明的完好性
实行片区责任制，片区管家、安管人员和 维修人员对所辖片区公共设施负责；对各 片区公共设施维护状况进行评比，较好的 进行鼓励，形成片区间的良性竞争氛围
重点提升公共设施完好性和维修及时性
提升一线人员的服务意识。
Part 2
公共设施维护
公共设施维护
制定公共设施保养计划，实施预防 性管理，在公共设施出现问题前及 时整改
以客户直观感受以及对客户日常生活影 响程度为依据，制定公共设施维护时限 表，责任人在接单后必须在规定的时限 内完成
对小区内实施的各项公共设施维护改 造，都及时通过公示栏知会客户
小区内做一些标志性的植物造型 III. 对路面左右草坪进行砍边、切边修饰；针对季节制定绿化养护计划，并落实到位 IV. 加强专业技能培训，掌握小区内植物的生长属性与养护要求，做好病虫害预防工作 V. 每年制定乔木修剪计划，避免乔木过于茂盛而影响业主的日常生活为客户免费提供绿化养护知识的咨询，并对有需求
1角找给我。我一见，立刻把钱放进口袋里，拉着玲1儿、快单步出击了“菜文市场件。”。
在回家的路上，我得意地向玲儿说起这件事。原以为她会和我一样有占便宜的喜悦，可玲儿却一反 常态，对我不满地说：;你怎么能这样，乡下人种菜要付出多少劳动，你知道吗？我回去把钱退了。;
如何去掉嵌入字体? 说罢，她从我手里夺过钱，转身向菜市场的方向跑去2。、我找呆到呆地”站选在项那儿”，,单此时击，我心里像打翻了
五味瓶，一种说不出的愧疚感压得我喘不过气来。玲儿回来了，她脸上又荡起坦然的微笑。
几地天懂以得后自，己玲应儿该回做家一了个，怎但样她的留人下。了表微情笑包。大每比当拼我作想文3起8、0玲0单字儿-击满的分微保笑存，。就会回忆起这件事，令我深深
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制定夜间巡查计划，夜间安管员、公共设 施维护人员和片区安全主主管参与其中， 重点检查夜间照明的完好性
实行片区责任制，片区管家、安管人员和 维修人员对所辖片区公共设施负责；对各 片区公共设施维护状况进行评比，较好的 进行鼓励，形成片区间的良性竞争氛围
重点提升公共设施完好性和维修及时性
提升一线人员的服务意识。
Part 2
公共设施维护
公共设施维护
制定公共设施保养计划，实施预防 性管理，在公共设施出现问题前及 时整改
以客户直观感受以及对客户日常生活影 响程度为依据，制定公共设施维护时限 表，责任人在接单后必须在规定的时限 内完成
对小区内实施的各项公共设施维护改 造，都及时通过公示栏知会客户
小区内做一些标志性的植物造型 III. 对路面左右草坪进行砍边、切边修饰；针对季节制定绿化养护计划，并落实到位 IV. 加强专业技能培训，掌握小区内植物的生长属性与养护要求，做好病虫害预防工作 V. 每年制定乔木修剪计划，避免乔木过于茂盛而影响业主的日常生活为客户免费提供绿化养护知识的咨询，并对有需求
优秀物业服务品质报告ppt课件
环 境 管 理
几乎无可挑剔的现场效果
2020/3/2
凯田花园物业管理处
4
优秀物业服务现场
环 境 管 理
巡更点
硬质路面与绿化带之间的效果
2020/3/2
凯田花园物业管理处
5
优秀物业服务现场
环 境 管 理
2020/3/2
硬质路面与绿化带之间的效果
凯田花园物业管理处
6
优秀物业服务现场
环 境 管 理
硬质路面与绿化带之间的处理
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2020/3/2
凯田花园物业管理处
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2020/3/2
凯田花园物业管理处
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2020/3/2
2020/3/2
凯田花园物业管理处
57
优秀物业服务现场
对 别人这么做：
客
服
务
深圳很多优秀项目我们都暗访过
咖啡店的感觉
项目管理分节点（如入伙、装修等）总结，不断调整、完善
2020/3/2
凯田花园物业管理处
58
优秀物业服务现场
对 别人这么说：
客
服
“做了这条虫，就只钻这个木”
务
“要做有品位的物业管理，先从做有品位的人开始”
“返修工作让客户和发展商对物业更依赖，同时也锻炼了 队伍专业能力，这样物业就有了话语权”
凯田花园物业管理处
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几乎无可挑剔的现场效果
2020/3/2
凯田花园物业管理处
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优秀物业服务现场
环 境 管 理
巡更点
硬质路面与绿化带之间的效果
2020/3/2
凯田花园物业管理处
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优秀物业服务现场
环 境 管 理
2020/3/2
硬质路面与绿化带之间的效果
凯田花园物业管理处
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环 境 管 理
硬质路面与绿化带之间的处理
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凯田花园物业管理处
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凯田花园物业管理处
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优秀物业服务现场
对 别人这么做：
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服
务
深圳很多优秀项目我们都暗访过
咖啡店的感觉
项目管理分节点（如入伙、装修等）总结，不断调整、完善
2020/3/2
凯田花园物业管理处
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优秀物业服务现场
对 别人这么说：
客
服
“做了这条虫，就只钻这个木”
务
“要做有品位的物业管理，先从做有品位的人开始”
“返修工作让客户和发展商对物业更依赖，同时也锻炼了 队伍专业能力，这样物业就有了话语权”
凯田花园物业管理处
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物业公司品质管理提升思路教育PPT教学讲座课件
今天去看了一下昨天那篇文章的收益 ，只有 四分钱 ，超级 超级今少天，去不看过了这一一下篇昨的天单那价篇文比章前的面收几益篇，文只章有都四要分高钱。，因超此级虽超然级这少篇，文不章过的这雪一阅篇读的量单不价高比，前但面最几终篇的文收章益都还要是高不。错因的此，虽至然少这要篇比文前章面的的雪一阅分读钱量要不高高一，点但点最。终 的收益 还是不 错的， 至少要 比前面 的一分 钱要高 一点点 。
今天去看了一下昨天那篇文章的收益 今天去看了一下昨天那篇文章的收益 ，只有 四分钱 ，超级 超级少
，只有 ，不过
四分钱 这一篇
，超级 的单价
比超前级今面少天几，去篇不看文过了章这一都一下要篇昨高的天。单那因价篇文此比章虽前的然面今收这几天益篇篇去，文文看只章章了有的都一四雪要下分阅高昨钱读。天，量因那超不此篇级高虽文超，然章级但这的少最篇收，终文益不的章，过收的只这益雪有一还阅四篇是读分的不量钱单错不，价的高超比，，级前至但超面少最级几要终少篇比的，文前收不章面益过都的还这要一是一高分不篇。钱错的因要的单此高，价虽一至比然点少前这点要面篇。比几文前篇章面文的的章雪一都阅分要读钱高量要。不高因高一此，点虽但点然最。这终篇的文收章益的还雪是阅不读错量的不，高至，少但要最比终前的面收的益一还分是钱不要错高的一，点至点少。要
今天去看了一下昨天那篇文章的收益 ，只有 四分钱 ，超级 超级少 ，不过 这一篇 的单价 比前面 几篇文 章都要 高。因 此虽然 这篇文 章的雪 阅读量 不高， 但最终 的收益 还是不 错的， 至少要 比前面 的一分 钱要高 一点点 。 今天去看了一下昨天那篇文章的收益 ，只有 四分钱 ，超级 超级少 ，不过 这一篇 的单价 比前面 几篇文 章都要 高。因 此虽然今这天篇去文看章了的一雪下阅昨读天量那不篇高文，章但的最收终益的，收只益有还四是分不钱错，的超，级至超少级要少比，前不面过的这一一分篇钱的要单高价一比点前点面。几篇文 章都要 高。因 此虽然 这篇文 章的雪 阅读量 不高， 但最终 的收益 还是不 错的， 至少要 比前面 的一分 钱要高 一点点 。
物业公司品质管理提升思路教育内容宣讲PPT课件
容及现状 秋天的城市，美丽迷人，到处是花的海洋。傲慢的菊花，开满了整个花坛，一丛丛，一簇簇，黄的赛金，粉的似霞。一朵朵都是如此的婀娜多姿，妩媚动人，刚强中又多了些柔美。树木正展示出它的魅力，可爱的爬山虎已在为来年春天的梦准备着。
秋天的城市，美丽迷人，到处是花的 海洋。 傲慢的 菊花， 开满了 整个花 坛，一 丛丛， 一簇簇 ，黄的 赛金， 粉的似 霞。一秋朵天朵的都城是市如，此美的丽婀迷娜人多，姿到，处妩是媚花动的人海，洋刚。强傲中慢又的多菊了花些，柔开美满。了树整木个正花展坛示，出一它丛的丛魅，力一，簇可簇爱，的黄爬的山赛虎金已，在粉为的来似年霞春。天一的朵梦朵准都备是着如。此 的婀娜 多姿， 妩媚动 人，刚 强中又 多了些 柔美。 树木正 展示出 它的魅 力，可 爱的爬 山虎已 在为来 年春天 的梦准 备着。
它的魅 在为来
力，可 年春天
爱的爬 的梦准
山虎已 备着。
在为来
年春天
的梦准
备着。
秋天的城市，美丽迷人，到处是花的 海洋。 傲慢的 菊花， 开满了 整个花 坛，一 丛丛， 一簇簇 ，黄的 赛金， 粉的似 霞。一 朵朵都 是如此 的婀娜 多姿， 妩媚动 人，刚 强中又 多了些 柔美。 树木正 展示出 它的魅 力，可 爱的爬 山虎已 在为来 年春天 的梦准 备着。
在为来
年春天
的梦准
备着。
秋天的城市，美丽迷人，到处是花的 秋天的城市，美丽迷人，到处是花的 海洋。 傲慢的 菊花， 开满了
海洋。 整个花
傲慢的 坛，一
菊花， 丛丛，
一开簇满秋簇了天，整的黄个城的花市赛坛，金，美，一丽粉丛迷的丛人似，，到霞一处。簇是一簇秋花朵，天的朵黄的海都的城洋是赛市。如金，傲此，美慢的粉丽的婀的迷菊娜似人花多霞，，姿。到开，一处秋满妩朵是天了媚朵花的整动都的城个人是海市花，如洋，坛刚此。美，强的傲丽一中婀慢迷丛又娜的人丛多多菊，，了姿花到一些，，处簇柔妩开是簇美媚满花，。动了的黄树人整海的木，个洋赛正刚花。金展强坛傲，示中，慢粉出又一的的它多丛菊似的了丛花霞魅些，，。力柔一开一，美簇满朵可。簇了朵爱树，整都的木黄个是爬正的花如山展赛坛此虎示金，的已出，一婀在它粉丛娜为的的丛多来魅似，姿年力霞一，春，。簇妩天可一簇媚的爱朵，动梦的朵黄人准爬都的，备山是赛刚着虎如金强。已此，中在的粉又为婀的多来娜似了年多霞些春姿。柔天，一美的妩朵。梦媚朵树准动都木备人是正着，如展。刚此示强的出中婀它又娜的多多魅了姿力些，，柔妩可美媚爱。动的树人爬木，山正刚虎展强已示中在出又为它多来的了年魅些春力柔天，美的可。梦爱树准的木备爬正着山展。虎示已出
物业品质管理的基本要点PPT
重点提升客户观感
1
可保持客户集中区域和重点区域（如：主出 入口、大堂、广场等区域）有时季节花美化；
对不同特定区域可选择叶子颜色不同的植被
2 搭配栽种，也可选择价格较便宜的开花植物
栽种；
3 开拓思维，外出学习，在小区内做一些标志
性的植物造型；
绿化维护方面
重点提升客户观感
1
对路面左右草坪进行砍边、切边修饰；针对季 节制定绿化养护计划，并落实到位；
如过我的之位前置回上到，小看学着，眼独前自的一那人张在桌走子廊，上突游然荡感，到看：着这2身儿、边太单的小击教了室。图，的片心确中，。既这熟张悉桌又子陌太生小。了我，坐已在经曾不经适坐合
早已长大的我
3、找到图片来源，找到本地文件并点击上传。
。
1、单击“文件”。
走入小花园，已竣工的气象站见证了小学的变化。我看着花园那棵桂花树，树上金色的小花依旧玲
3、强调全体职员人过地净，要求安全固定岗负责方圆一百米的环境卫生，不能出现白色垃圾。
4、定期调整作业顺序和流程，如：楼道清洁人员定期调整清洁楼道的顺序，让每个早上定时出门的业主都能遇到现场清洁 人员；每天下班前对楼道进行一次清洁巡查，确保业主晚间回家时楼道清洁干净；
04 绿化维护方面
绿化维护方面
珑可爱，让我不由得想起了自己曾经摘桂花的顽皮模样，脸上不禁就笑了。笑着笑着，又不由得悲
如何去掉嵌入字体? 从中来，这棵树下又曾站了多少与我一样缅怀从前的2人、呢找？到最后”，选我项也只”能,单轻轻击地说一声：;别了！
陪伴我六年的桂花树！;
时开光，如但梭我，在岁这月里飞的逝美，好重记回忆小将学一，直我长终留究！只别是了位电外视来作3的文、客6单0人0字击了-满。保分别存了。，我的小学生活！即使我已离
物业管理品质管控与检查PPT(共38页)
招聘（职位说明书不明确）、培训（缺乏有效性、 可操作、可考核）
接管验收（设备没有验收数据）
入伙策划（没有清晰的岗位职责、工作流程、 工作标准）
入伙演练、入伙
装修管理（没有提供超值服务、职责不清， 巡查不专业）
日常运作
质量管理体系
ISO认证 架构的搭建
体系文件 部门职责 岗位职责 工作流程 工作标准 分包方的监控 应急预案
备 注
示例
西安天朗物业管理有限公司品质管理中心安全管理目标 年 月考核表
序 考核项 号目
考核内容
标
准 分
评分标准
值
一
岗位行 为规范
基本素质与BI(行为规范)要 求(见行为手册)
3. 0
现场查看
装备 配置
根据岗位的需 要配置
0. 1
对照台帐现场抽查 ，重点查看重要装
备
台帐 的建 立
数量、规格、 责任人等明确 、相符、完整
便民 服务 拓展
调研
社区 文化 活动
组织
客户 服务 模板 的制
定
公司 识别 系统 的建
立
全程 介入 模板
建立
标准 化服 务体 系建
立
销展 中心 前期
筹备
新建 项目 全程 介入
支撑
公司 品质 检查
监督
服务 中心 工程 技术
支撑
设备 设施 统一 建档
管理
设备维 护保养 计划统 一制定
与实施
安装 工程 全程 介入
支撑
工程 环境 管理 模板 的制
定
客服中心 专员
各项目服务中心 品质监督与支撑
西安天朗物业管理有限公司 品质管理部 2010-11-23
接管验收（设备没有验收数据）
入伙策划（没有清晰的岗位职责、工作流程、 工作标准）
入伙演练、入伙
装修管理（没有提供超值服务、职责不清， 巡查不专业）
日常运作
质量管理体系
ISO认证 架构的搭建
体系文件 部门职责 岗位职责 工作流程 工作标准 分包方的监控 应急预案
备 注
示例
西安天朗物业管理有限公司品质管理中心安全管理目标 年 月考核表
序 考核项 号目
考核内容
标
准 分
评分标准
值
一
岗位行 为规范
基本素质与BI(行为规范)要 求(见行为手册)
3. 0
现场查看
装备 配置
根据岗位的需 要配置
0. 1
对照台帐现场抽查 ，重点查看重要装
备
台帐 的建 立
数量、规格、 责任人等明确 、相符、完整
便民 服务 拓展
调研
社区 文化 活动
组织
客户 服务 模板 的制
定
公司 识别 系统 的建
立
全程 介入 模板
建立
标准 化服 务体 系建
立
销展 中心 前期
筹备
新建 项目 全程 介入
支撑
公司 品质 检查
监督
服务 中心 工程 技术
支撑
设备 设施 统一 建档
管理
设备维 护保养 计划统 一制定
与实施
安装 工程 全程 介入
支撑
工程 环境 管理 模板 的制
定
客服中心 专员
各项目服务中心 品质监督与支撑
西安天朗物业管理有限公司 品质管理部 2010-11-23
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3.楼梯护栏、天面、公共玻璃等有明显污迹，每处扣0.5分；
4.商业网点管理无序，不符合卫生标准，乱设摊点、广告牌和乱贴、
清洁绿
乱画现象，每处扣0.5分；
四 化管理 10 5.绿地遭破坏、践踏、占用，有黄土裸露，每处扣0.5分；
6.外包清洁绿化未按照合同要求进行监督或监督不到位的，每一处扣
0.5分；
扣分 细则
序 考评 分值
考评细则
扣分
号 项目
细则
7.出现人身伤害（内部员工或因我方有责任导致的客户受伤害）或财 产损失事故（超过1000元），每起扣3分；未上报公司的每起5分；
8.无应急预案或有应急预案而未演练或不熟悉预案操作程序的，扣1分；
9.人员进出严格执行来客登记制度，填写《人员来访登记表》；物品 搬离小区应检验《放行条》并填写《物品办理登记表》。发现一处为 符合规定扣0.5分
2.各类设施设备标识出现缺损、模糊不清，每处扣0.5分；
3.污水井满溢，井盖缺损，排水、排污管道堵塞，每一处扣1分；
4.制定供电系统管理措施并严格执行，记录完整；供配电、电梯、空
调、智能化监控、门禁、对讲、道闸系统运行正常，设备房管理符合
共用设
规定，路灯、楼道灯等公共设备完好，发现一处不符合扣0.5分；
序 考评 分值
考评细则
扣分
号 项目
细则
1.维修不及时，接单后超过15分钟未登门维修的，每起扣1分；
2.维修回馈单上服务质量每起“不满意”扣1分；收费不按规定上缴的 每起扣2分
3.维修没按规定收费的，每起口1分；收费没按规定上缴的每起扣2分；
4.房屋天面、通道堆放杂物以及违章占用，每处口0.5分；
工程维
物业管理品质检查
品质的定义
品质就是符合要求，客户的要求确定品质执行的标准
品质必须从客户的观点出发加以考虑，改进品质的一致性， 使之更好的集中满足客户的需求，作出超出客户期望的东 西，才是真正的品质 通俗的说，品质就是客户满意
品质管理的八个步骤
1、分析现状，发现问题 2、分析品质问题中各种影响因素 3、找出影响品质问题的主要原因 4、针对主要原因，制订解决的措施 5、实施措施 6、检查，把检查结果与要求达到目标进行对比 7、标准化，把成功的经验总结出来，制定相应的标准 8、把没有解决或新出现的问题转入下一个循环中去解决
三、职责：
公司物业管理质量检查由品质管理部经理负责组织，公司各部 门及管理处负责人参与，组成质量检查组，对公司进行全面质量检查 工作，品质管理部负责制订质量检查工作计划，公司各部门及管理处 配合检查工作，按计划定期进行全面质量检查
四、工作程序：
1、检查周期：物业管理质量检查每月至少进行两次，由品质管 理部组织实施。
品质管理的八项原则
1、以顾客为关注焦点 2、领导作用 3、全员参与 4、过程方法 5、管理的系统方法 6、持续改进 7、以事实为决策依据 8、与供方互利互惠的关系
物业管理的品质检查
一、目的：
对物业管理活动的质量检查实施控制，确保服务质量满足客户 的需求
二、适用范围：
程序适用于公司所有物业管理服务活动的质量检查
报告》，如需要，按《纠正和预防措施》程序进行。
物业管理的品质检查
物业管理品质考评表
管理处
考评时间
考评类型（□周检 □月检 □季度检 □年检）
得分
序 考评 分值
考评细则
扣分
号 项目
细则
一 安全 管理
1.出入门岗（含车辆出入岗)保安未向业主（车主）问好，每发现 一 起口0.5分。出入岗保安未向公司领导敬礼，每起扣0.5分；
物业管理的品质检查
2、检查准备： ⑴品质管理部经理编制质量检查工作计划。下发各部门。质量检
查计划应至少包括一下内容： a）检查依据 b) 检查时间 c) 检查小组成员 d) 检查方式 e) 记录要求 ⑵质量检查主要以《全国物业管理示范住宅小区（大厦）标准及
评分细则》为依据 ⑶品质管理部经理在检查前召开临时小组会议，确定各分查项及
物业管理的品质检查
4、检查总结： ⑴检查结束召开工作会议讨论检查结果，并形成书面检查报告，
各相关检查人员签字； ⑵检查报告由行政人事部存档，下发受检责任人或部门，品质管
理部对起不合格项发出《整改通知书》，进行追查及限期整改。
物业管理的品质检查
5、不合格项的处理： 品质管理部经理根据检查结果觉得是否需要作出《纠正预防措施
2.车辆收费记录不准确或记录不完整，没收、少收或超额收费，每处 扣1分。
3.楼道、辖区巡查无记录或记录不规范，每处扣0.5分；
4.非机动车辆乱停乱放的，每处扣0.5分；
5.辖区内危及人身安全处无明显警示标识，施工作业时无明显警示标 10 识或外来施工单位未规范作业，没有监督到位，每处口1分；
6.辖区内存在安全隐患如：乱接电线、临时拉接不规范、占用堵塞楼 宇消防通道，阳台花盆、空调板、阳台晾衣架等存在安全隐患，每处 扣1分
三 施设备 10 5.公共设施设备运行、使用及维护未按规定记录，操作、保养不规范，
管理
每一处扣0.5分；
序 考评 分值 号 项目
考评细则
1.房屋共有部分乱贴乱画，擅自堆放杂物现象，每处扣1分；
2.辖区内绿地、道路等公共场所有纸屑、烟头、石块、宠物粪便等废 弃物，乱堆乱放垃圾，按市优标准未达标的扣0.5分；
序 考评 分值 号 项目
考评细则
1.未按审批程序施工或审批程序不完整，扣1分； 2.装修期间每天巡查，无巡查记录或记录不完整，扣0.5分； 3.出现违规装修，未采取得当措施的扣0.5分； 4.装修垃圾没指定地点、乱堆乱放，扣1分。
重要检查项目
物业管理的品质检查
3、Байду номын сангаас场检查： ⑴检查组依据检查标准到工作现场检查各工作岗位的服务质量情
况，并讲发现的不合格问题作好记录； ⑵检查小组按计划要求检查各岗位工作岗位情况（包括操作流程、
安全、卫生、礼节礼仪等）、业主投诉、质量记录等，查看是否完整。 并对记录的服务跟踪程度进行详细了解，发现漏项及不合格情况做好 记录。
5.违反规定私搭乱建、擅自改变房屋用途现象。每处扣0.5分；
二 修及房 10 6.上门维修未穿鞋套，未带抹布、未清洁维修区域的，每起扣0.5分；
屋管理
7.房屋外墙瓷片破损、脱落未及时修补（需要动用本体维修基金的查
看油污相关申请资料），每处扣0.5分
序 考评 分值
考评细则
扣分
号 项目
细则
1.辖区内道路、路面破损、不平坦，每处扣0.5分；