业主投诉处理培训

业主投诉处理培训

业主投诉处理培训

培训的目的、意义

1、领会、了解/ 过而忘、死记硬背

2、班组培训少而精、偏重于实际操作

3、培训效果：方式方法、认识程度

4、培训成果的转化

顾客投诉处理

提供服务十全十美难免差错顾客投诉妥善处理挽回影响最后机会重视分析

投诉：是指顾客以为由于我们工作上的失职、失误、失度、失控伤害了他们的自尊或利益，而向管理人员或有关部门提出的口头或书面的意见；

职责：部门经理负责处理部门业务范围内的所有投诉；各部门主管、质检员、班长负责处理业务范围内的投诉；所有员工都有向上级及时汇报顾客投诉的责任；

处理程序：

1)多谢顾客(建议) 向顾客道谦(意见)；

2)值班记录本进行记录；

3)当场可以解决的当场处理，并向上级汇报；

4)不能当场处理的，交由上级或部门经理亲自或指派专人处理；

5)部门经理决定是否填写《顾客投诉记录表》

顾客心理分析：

1)求尊重；老人、老板

2)求发泄；心理平衡

3)求补偿；偷摩托车/白道歉

4)逃避责任；撞路障/恶人先告状

5)极端敌视；不可求药

处理投诉技巧：......

注意事项：不要拉着顾客去上司那评理；

尽量避免在公开场合的投诉；

对无理取闹者灵活处理；

事例：

1)工地引起停水一事的投诉；

2)信箱反光一事的投诉；

3)高空砸瓶一事的投诉；

突发事件的处理

一、及时向上级汇报

二、将事态控制在最小范围内

三、先救人报案

1)刑事：及时制止组织人员查问保护现场经理决定送公安

2)纠纷：稳住事态进行劝阻我方礼貌解说等上级处理维护秩序请到管理处控制事态经理调解不行，交有关部门处理；

3)出现伤亡：保护现场送人上医院报案

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