业主投诉处理培训
物业客户投诉处理及技巧培训
是否明白 人性层面—— ➢ 认同业主有感受/解释服务旳过程/你
会做什么，你为何要这么做 ➢ 强调正面旳东西：对业主有什么好处，
关业主什么事
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Page 3
培训内容
怎样了解业主投诉 处理业主投诉旳基本程序 处理业主投诉旳注意事项 业主满意服务旳过程
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怎样了解业主投诉
投诉业主是信任企业旳人 业主旳投诉是送给企业最佳旳礼品 业主投诉指明了企业迈进旳方向、改善 运作旳平台 妥善处理业主投诉，更有可能成为忠 诚业主
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投诉业主旳需求
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接待业主投诉旳基本程序
变化情景地点方式
基本程序图
营造合适旳谈话气氛 仔细听取业主诉求 引起共鸣，平息不满
双击此处添加图片
降低不合理旳期望值 提出处理方案 制定执行计划
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处理业主投诉环节
迅速带离接待现场； 查明真相； 从客户角度考虑问题； 迅速处理回应； 保存处理过程全部资料； 吸收教训彻底改善。
不满旳顾客想要从你那得到旳
仔细地看待业主 尊重业主
立即处理问题/采用行动 消除问题不让它再次发生
听取业主旳意见 补偿或补偿 处罚过失者
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投诉业主旳需求
不了解投诉业主旳需求，按照自 己旳意图处理投诉问题，只是一 厢情愿。这里，行政命令是行不 通旳。
不同旳业主会有不同旳需求，只 有了解他们旳需求，才可能处理 他们旳问题。
着急得出结论
装傻气怜
一味地道歉
与业主辨论
告诉业主“这是常 中断式与变化话题
有旳事”
《投诉处理培训》PPT课件
总结词
及时反馈，确认满意度
详细描述
在处理完投诉后，要及时向客户反馈处理结果。同时，要主动询问客户对处理结 果的满意度，以便进一步改进服务。
03
有效沟通技巧
倾听技巧
全神贯注
在处理投诉时，要全 神贯注地倾听客户的 陈述，避免中断或转
移话题。
回应
在客户发言时，可以 通过“我理解”、“ 我明白”等话语来回
失败案例
案例一
某餐厅收到一位顾客的投诉，原因是餐厅的 服务员态度恶劣，让顾客感到不舒服。餐厅 管理层没有及时处理此事，导致顾客的不满 情绪升级，最终在社交媒体上公开批评餐厅 。餐厅声誉受到了严重损害，需要花费大量 时间和精力来挽回形象。
案例二
某电子产品零售商收到一位顾客的投诉，原 因是顾客购买的平板电脑出现了故障。公司 没有及时为顾客解决问题，而是推卸责任， 导致顾客感到不满。最终，顾客选择了其他 品牌的产品，并告诉亲朋好友不要购买该零 售商的产品。
管理情绪
总结词
学会控制情绪是投诉处理中的关键能力。
详细描述
在面对投诉时，可能会产生愤怒、沮丧等负面情绪，但这些情绪可能会影响处理效果。因此，需要学会控制情绪 ，保持冷静，以便更好地处理问题。
调动情绪
总结词
调动积极情绪有助于建立良好的沟通氛围。
详细描述
在处理投诉时，调动积极情绪可以缓解紧张气氛，使对方感到被关注和尊重，从而更愿意配合解决问 题。通过积极的语言、表情和姿态，可以营造出更加和谐的沟通氛围。
《投诉处理培训》 ppt课件
汇报人：可编辑
2023-12-24
目录
• 引言 • 投诉处理流程 • 有效沟通技巧 • 情绪管理 • 案例分析 • 总结与展望
物业公司客户投诉处理技巧培训手册参考借鉴版
理解的桥梁 对业主说“对不起”,并不表示你或者你的公司做错了什么,
它只表明:为业主有这样不愉快的经历而感到遗憾
顾
公
司
客 的
双赢
的 要
互利
求
需
或
求
利
益
面对 客户投诉
不先了解业主的感 觉就试图解决问题 是难以奏效的。
只有在客户发泄完 后，他们才会听你 要说的话。
支持 行为
情感的理性水平
敌意曲线
情绪 平静
问题 解决
注意点1：
下列句型应避免使用：
“你可能不明白……” “你肯定弄混了……” “你应该……” “你弄错了……” “这不可能的……” “你别激动……” “你不要叫……” “你平静一点……”
服务质量 规章制度 服务态度 管理的问题 自身情绪问题 承诺不兑现
--求补偿心理 --解决问题的心理 --求尊重心理 --求重视心理 --求发泄的心理 －求兑现和合理的解释
• 得到认真的对待 • 得到尊重 • 立即采取行动 • 赔偿或补偿 • 让某人得到惩罚 • 消除问题不让它再次发生 • 让别人听取自己的意见
理解客户
心态准备 承担责任
处理准备
理解客户
承担责任
处理准备
●了解客户问题 ●站在客户角度 ● 表示同样感想 ● 理解客户冲动 ……
● 代表企业接受 ● 代表企业处理 ● 自身工作责任 ● 主动处理抱怨 ……
● 冷静、忍耐 ● 耐心、细心 ●控制不良情绪 ● 保持精神愉悦 ● 视为工作挑战
让业主发泄 充分道歉并表示关心 收集信息 给出一个解决的方法 如果业主仍不满意,问问他的意见 跟踪服务
投诉处理培训
七、处理投诉的原则 1.换位思考的原则 在接受物业管理投诉处理的过程中，必须以维护公司利益为准 则，学会换位思考，以尊重业主、理解业主为前提，用积极诚 恳、严肃认真的态度，控制自己的情绪，以冷静、平和的心态 先安抚业主的心情，改变业主心态，然后再处理投诉事项，在 处理投诉的过程中要始终贯穿“为业主服务”的态度。 2.有法可依，适度拒绝的原则 客服中心工作人员要具备甄别有效投诉和无效投诉的能力，在 稳定业主情绪的情况下，必须对投诉事件进行有效和无效的鉴 别，提高物业管理公司的工作效率。凡是在物业管理公司与业 主签定的合同条款以内纳入物业管理行规的投诉均属于有效投 诉，凡是不属于该范围的任何投诉均属于无效投诉对于无效投 诉，如在公司人力资源允许的情况下，可以协助解决，否则可 以大胆拒绝，以免业主养成事事依靠物业管理公司的依赖心理 ，给公司的日常管理带来诸多不便。
九、处理投诉的几个注意事项: 1.听清楚。员工应耐心听取用户意见，虚心接受用户批评，用心的听 清楚用户所反映的问题，切忌随意打断用户的讲话，更不能急于表 态； 2.问清楚。对于用户所反映的问题要进一步问清楚有关情况，若因业 主说话较急或带地方方言听不清楚时，也可将自己对用户反映问题 的理解复述一遍给用户听，以便征询用户意见，切忌不可主观臆断 业主所反映的问题，否则不仅未能解决问题，反而因拖延问题的时 间使用户对管理公司工作意见更大； 3.记清楚。对于用户反映的问题一定要作好书面记录，养成左手话筒 右手笔的好习惯，记录内容包括投诉人是谁，居住在哪个区域哪个 单元以及房号、投诉时间、投诉具体事由、需要解决什么问题、联 系电话等； 4.复清楚。对于用户反映的问题要认真对待，及时了解事情真相。若 用户反映的问题并非管理工作之责，也应及时向用户解释清楚，若 用户反映的问题属实，则要向用户回复具体工作时间和具体解决办 法；
物业管理培训课件-投诉处理策略(103页)
定期集中开展业主会议，交 流问题、反馈意见，进一步 获得改进建议。
总结
1 重点复习
本次课程的重点以及相关理念和技巧。
2 应用总结
分享具体实战案例，加深理解，提高应用能力。
3 有效建议
为学员提供更好、更实用的物业管理投诉处理方案和应对策略。
Q& A
在本环节，我们欢迎大家积极提问和参与讨论。如有任何问题或建议，欢迎随时提出。
建立健全的投诉处理机制，创造良好的工 作氛围和环境。
协调型投诉处理
保证公正、公平，维护良好的业主与物业 公司的关系。
自上而下(top-down)投诉处理
发现问题，定位问题，解决问题，建立长 效机制。
投诉案例分析
客服人员专业培训
提升客服人员水平，提高整 体投诉处理质量。
物业设施升级
定期业主会议
提高设施工程能力，加重对 物业故障问题的检修和管理。
投诉管理流程
1
投ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ登记
完整记录投诉内容，及时反应业主需求。确保投诉后续的处理能够跟进。
2
调查分析
准确掌握投诉事项，了解业主诉求，制定针对性方案。
3
匹配解决
有针对性地提供解决方案，避免流于形式、敷衍塞责。
投诉处理策略
服务化投诉处理
在投诉处理全流程中，保持服务态度、妥 善解决任何问题。
精细化投诉管理
结束语
本次课程到这里就要结束了，感谢大家的耐心聆听。希望本课程能对您在物 业管理投诉处理方面提供有力的帮助。期待在接下来的日子里同您再次相遇！
物业管理培训课件-投诉 处理策略(103页)
在物业管理中，投诉处理是一个至关重要的环节，这需要我们掌握一套完善 的处理策略。本课程将为您详细介绍投诉处理的重要性，介绍实用的投诉处 理方案，并分享实践经验以及案例分析。
投诉管理与处置技巧培训心得体会4篇
投诉管理与处置技巧培训心得体会投诉管理与处置技巧培训心得体会精选4篇（一）近期参加了一次投诉管理与处置技巧的培训，以下是我个人的心得体会。
首先，培训过程中，培训师通过讲解理论知识、案例分析以及角色扮演等形式，全面而系统地介绍了投诉管理与处置的基本概念、流程和方法。
通过这种方式，我对投诉管理与处置的基本原则有了更深入的了解，同时也意识到了自身在处理投诉时可能存在的问题和不足之处。
其次，我在培训中学到了许多实用的技巧和方法。
例如，了解投诉者的真实需求、积极倾听并给予关注、维护客户关系、善于应对紧急情况等。
这些技巧和方法可以帮助我更加理性地分析和处理投诉，提高我的工作效率和业务水平。
另外，培训中还进行了一些实践操作，比如模拟投诉案例的处理过程。
通过这种实践，我能够更加深入地理解投诉管理与处置的过程，并将理论知识应用到实际工作中。
这种实践操作的方式既提高了我的学习兴趣，也增强了我的实际操作能力。
最后，在培训结束后，我还参与了一次小组讨论，并进行了交流和总结。
在这个过程中，我与其他参与者共同分享了自己的体会和经验，并从他人的经验中学到了新的思路和方法。
这种互相学习和交流的氛围使我受益匪浅。
总的来说，这次投诉管理与处置技巧培训对我来说是一次非常有益的学习经历。
通过这次培训，我不仅对投诉管理与处置有了更全面的了解，而且还学到了许多实用的技巧和方法。
希望将来能够将这些学到的知识应用到实际工作中，提升自己的工作能力和水平。
投诉管理与处置技巧培训心得体会精选4篇（二）在参加投诉管理与处置技巧培训的过程中，我学到了许多关于客服中心的管理与处理投诉的技巧和知识。
在这次培训中，我对客服中心的工作理念、工作流程以及处理投诉的方法有了更深刻的了解。
首先，我了解到客服中心在处理投诉时应以客户为中心，注重客户体验。
我们要耐心听取客户的投诉内容，理解客户的需求和问题，并积极主动地给予客户解决方案。
同时，在沟通过程中，要保持良好的沟通技巧和语言表达能力，以确保我们能够清晰地传递信息，并得到客户的理解和认同。
物业知识培训(投诉处理)-PPT课件
二、办公室来客接待
迎客：问候、称呼、握手、介绍、名片 待客：电梯、入座、奉茶、交谈、宴请 送客：一楼送到大门口 有车送到车子走 高楼送到电梯口 电梯关门转身走
三、客服人员必备的素质
个人修养 个人修身、养性、戒生气、戒自卑、戒嫉妒、戒小人、戒诱惑、 戒暴怒、平和心 心理素质 包括人的认识能力、情绪和情感品质、意志品质、气质和性格 等个性品质诸方面。 专业素质 亲和力、诚实、自信、 综合素质
客服接待注意事项
应答客户的询问时要站立说话，不能坐着回答。要思想集中、全神贯注 地去聆听，不能侧身目视它处。说话时应面带笑容，亲切热情。 如果客户的语速过快或含糊不清，可以亲切地说：“对不起，请您说慢 一点。”或“对不起，请您再说一遍，好吗？” 对于一时回答不了或回答不清的问题，可先向客户致歉，待查询或请示 后再向客户作答。凡是答应客户随后答复的事，届时一定要守信。 回答客户问题时要做到语气婉转，口齿清晰，声音大小适合，同时还要 停下手中的工作，不能只顾一人而冷落了他人。 对客户的合理要求，要尽量迅速作出答复。对客户的过分或无理的要求 要沉住气，如果客户称赞你的良好服务，也不要沾沾自喜，应谦逊的回 答，谢谢你的夸奖，这是我应该做的事情。 面带微笑真诚服务，这是客服接待的基本要求，所以我们在服务工作中 要树立“笑迎天下客”的良好风气。
十、处理投诉的程序
记录投诉内容 判定投诉是否成立 确定投诉处理部门 分析投诉原因 提出解决方案 实施解决方案 评估 追踪调查客户对于投诉处理的态度 投诉处理后的效果跟踪（电话回访或上门回访） 记录存档
1.
客 户
投 诉 处
详细询问客户的意见 和要求，做好记录并 详细询问投诉人事件 情况，如有必要亲临 现场了解情况。
投诉处理技巧培训ppt课件(精)
在制定解决方案时，要充分考虑客户的利益和感受，确保方案能 够让客户满意。
与客户沟通并达成一致
主动联系客户
01
在提出解决方案后，要主动联系客户，与客户进行沟通和协商
。
清晰表达方案
02
向客户清晰表达解决方案的具体内容和执行计划，确保客户充
分理解。
征求客户意见
03
在沟通过程中，要征求客户的意见和建议，以便更好地完善解
投诉处理技巧培训ppt 课件
汇报人： 2023-12-29
contents
目录
• 投诉处理概述 • 接收与记录投诉 • 分析与评估投诉 • 制定解决方案并执行 • 预防与减少投诉发生 • 应对特殊类型投诉策略 • 总结回顾与展望未来
投诉处理概述
01
投诉定义及分类
投诉定义
客户对产品、服务或公司政策等 方面的不满或抱怨，通过正式或 非正式渠道表达出来。
记录关键信息
记录投诉内容
保留证据
详细记录客户的投诉内容，包括时间 、地点、涉及人员、具体事件等。
如果可能的话，保留相关的证据，如 录音、录像、邮件等。
记录客户情绪
注意记录客户的情绪变化，以便后续 分析和处理。
表达同理心与关注
表达同理心
站在客户的角度思考问题，理解 他们的不满和诉求，表达出同理
心。
总结经验教训
针对投诉案例进行深入 分析，总结经验教训， 避免类似问题再次发生 。
改进工作流程
。
应对特殊类型投诉
06
策略
无理取闹型客户应对策略
保持冷静和礼貌
面对无理取闹的客户，首先要保持冷静，不被客户的情绪 左右。同时，始终保持礼貌和尊重，避免与客户发生争执 。
投诉处理技巧培训ppt课件
从案例中学到的教训和经验
处理投诉要及时，避免问
01 题扩大化
保持耐心和友善，避免激
03 化矛盾
深入了解客户需求，提供
02
针对性的解决方案
重视客户反馈，不断改进
04 服务质量
06
总结与展望
培训总结
培训目标达成
本次培训旨在提高学员的投诉处理能力，通过理论学习和 实践操作，学员们掌握了基本的处理技巧和应对策略。
投诉处理的挑战
在客户服务中，处理投诉是一项具有挑战性的任务，需 要专业的技巧和态度来妥善处理，以维护客户忠诚度和 企业声誉。
培训目标
01 增强员工服务意识
通过培训，使员工更加关注客户需求，提高客户 满意度，增强服务意识。
02 提高投诉处理能力
教授员工如何妥善处理客户投诉，包括倾听、理 解、解决和跟进等环节，提高处理效率和客户满 意度。
分析投诉
判断合理性
分析投诉是否合理，是否 有法律依据或合同约定。
制定处理方案
根据分析结果，制定相应 的处理方案。
确定责任
明确责任方，判断是否属 于本公司的责任范围。
处理投诉
01
02
03
及时处理
尽快采取措施解决问题， 避免拖延。
保持沟通
在处理过程中，与客户保 持沟通，及时反馈处理进 展。
尽力满足合理要求
案例一
某航空公司客服成功解决旅客延误投诉
案例二
某超市妥善处理产品质量问题投诉
案例三
某银行有效化解客户银行卡被盗刷的纠纷
处理投诉失败的案例
案例一
某餐厅未能及时处理顾客投诉，导致顾客不满并公开批评
案例二
某电商平台的售后服务不到位，引发大量投诉和负面评价
物业客户投诉处理及技巧培训ppt
记录投诉内容
对客户的投诉内容进行详细记录，包 括投诉时间、地点、涉及人员、问题 描述等。
指定专人负责处理客户投诉，确保问 题得到及时解决。
建立投诉处理责任制度
明确责任分工
将投诉处理的责任明确到个人，确保问题能够得 到迅速响应。
及时反馈处理进展
向客户及时反馈投诉处理的进展情况，让客户了 解处理进程。
03 公开透明处理问题
物业公司在处理业主投诉时，及时公开相关信息 ，让业主了解处理进度和结果。
失败处理投诉案例分析
01
02
03
忽视业主反馈
部分物业公司对业主的投 诉反馈置之不理，导致业 主不满情绪加剧。
处理过程不透明
物业公司在处理业主投诉 时，未能及时公开相关信 息，导致业主对处理结果 不信任。
缺乏有效沟通
物业人员在与业主沟通时 ，态度傲慢、语言生硬， 导致业主反感。
04
物业客户服务质量提升策略
提高员工服务意识
培训员工
定期为员工提供服务意识 培训，确保员工了解并掌 握客户服务的核心价值。
激励措施
设立奖励制度，对表现优 秀的员工给予表彰和奖励 ，激发员工的服务热情。
企业文化建设
营造以客户为中心的企业 文化，使员工在日常工作 中能够自觉地关注客户需 求。
落实责任追究
对未能及时处理或处理不当的责任人进行追究， 确保问题得到妥善解决。
建立投诉处理考核制度
设定考核标准
根据投诉处理的效率和质量设定考核标准，对投诉处理人员进行 考核。
定期进行考核
定期对投诉处理人员进行考核，确保他们的工作符合标准。
考核结果与奖惩挂钩
将考核结果与员工的奖惩挂钩，激励员工提高投诉处理能力。
物业管理培训投诉处理策略完整PPT
投诉内容的前瞻
如何减低投诉的发生
？
投诉事件常规处理程序
投诉事件常规处理程序
第一步
客户
投诉处
详细询问客户的意见 和要求，做好记录并 详细询问投诉人事件 情况，如有必要则亲 临现场了解情况。
管理处
第二步
可以及时解决 的问题
将处理结果及时回 复客户，并征求客
户意见。
主管部门
将处理结果送至 管理处存档
物业管理培训投诉处理策略
1
关闭手机
心态归零
遵守时间
课堂要求
积极参与
不要大声喧哗
注意环境卫生
课间要求
保持礼仪
课后要求
注意安全
投诉处理策略
一、投诉内容的前瞻 二、投诉时常规处理程序 三、投诉的常规应对策略 四、如何减少投诉策略 五、投诉利用技巧 六、他山之石
投诉内容的前瞻
投诉的情况是非常复杂的，业主 的投诉也未必全部都有根据和理由。 但是，通过我们预料的问题，确定合 适的答复方式，可以更有效地处理顾 客的投诉。
投诉的常规应对策略
投诉的常规应对策略
用户会认为管理公司不尊重其意见而加剧 对立情绪，甚至产生冲突。所以管理公司 要耐心听用户“诉苦”并进行记录，使用 户感觉到管理公司虚心诚意的态度，随着 诉说的结束其怨气也会逐渐消除。
投诉的常规应对策略
投诉的常规应对策略
安慰用户，拉近与用户的心理距离，并表 示要立即改正己过，一般会让用户感到满 意的。
亲临现场 向投诉客 户了解情 况，进行 处理。
第三步
一时难以解决的问题
第四步
向客户做好解释工作，并给 予客户解决问题的大致期限
及时上报
管理处做好每月投诉统计工作及投诉分析报告
客户投诉处理人员技能培训
教授处理人员如何管理自己的情绪， 以保持冷静和理性，为客户提供更好 的服务。
02 客户投诉处理基础知识
客户投诉定义与分类
客户投诉定义
客户投诉是指客户因对产品或服 务的不满、问题或故障而向企业 提出的意见、建议或抱怨。
客户投诉分类
根据投诉内容，客户投诉可分为 产品质量投诉、服务态度投诉、 售后服务投诉等。
培训目的
通过本次培训，提高客户投诉处理人员的专业技能和素质，使他们能够更好地 应对客户投诉，提高客户满意度，增强企业竞争力。
培训对象与内容
• 培训对象：企业内部的客户投诉处理人员，包括客服代表 、投诉处理专员等。
培训对象与内容
培训内容
1. 客户投诉处理流程：介绍客户投诉处理的完整流程，包括接收、分类、处理、回 复等环节。
通过定期举办合规意识培训课程，提高客户投诉处理人员的合
规意识。
案例分析
02
通过分析典型案例，让客户投诉处理人员了解合规意识在实际
工作中的重要性。
考核评估
03
对客户投诉处理人员的合规意识进行考核评估，确保其具备相
应的合规意识。
风险防范意识培养
识别风险
客户投诉处理人员需要具备识别风险的能力，包括识别潜在的投 诉风险、法律风险等。
倾听能力
积极倾听客户的需求和问 题，表现出对客户的尊重 和理解，不要打断或提前 做出结论。
提问技巧
通过提问的方式，了解客 户的问题和需求，进一步 明确沟通的方向和目标。
情绪识别与应对策略
感知客户情绪
通过观察客户的语言、语气、表 情和姿态等，感知客户情绪的变
化，及时调整沟通策略。
自我情绪管理
在面对客户投诉时，保持冷静、理 性，避免受到情绪的干扰，同时及 时调整自己的情绪状态。
《投诉处理培训》PPT课件
误区二
过度辩解。在处理投诉 时，一些客服人员过于 强调自己的观点和立场 ，而忽略了顾客的感受 和需求。
误区三
缺乏专业素养。一些客 服人员缺乏专业知识和 沟通技巧，无法有效地 解决顾客的问题和纠纷 。
模拟投诉处理场景
场景一
某电商平台的客服在处理顾客关于商品质量问题的投诉时 ，应先了解具体情况，与顾客协商解决方案，并及时跟进 处理进展。
总结词
确认投诉内容，核实情况
接收投诉
• 详细描述：在接收投诉后，需要再次向客户确认投诉的内 容，核实相关情况，以确保对客户的问题有准确的理解。
接收投诉
总结词
提供安抚，表示关注
详细描述
在处理投诉的过程中，要适时向客户表达关心和关注，以安抚客户的情绪，增强 客户对企业的信任。
分析投诉
总结词 分析原因，确定责任
调节情绪
在沟通中遇到问题时，能够调节自己 的情绪，保持冷静。
04
服务态度与职业素养
积极的服务态度
热情友好
对待客户要热情友好，展现出乐 于助人和关心客户的需求。
耐心倾听
在处理客户投诉时，要耐心倾听 客户的诉求和问题，不要打断或
忽视客户的意见。
尊重客户
尊重客户的意见和感受，不要对 客户进行贬低或攻击，保持专业
《投诉处理培训》 ppt课件
汇报人：可编辑 2023-12-24
目录
• 引言 • 投诉处理流程 • 有效沟通技巧 • 服务态度与职业素养 • 案例分析与实践 • 总结与展望
01
引言
培训背景
客户满意度对企业的 重要性
当前投诉处理存在的 问题和挑战
投诉处理在提高客户 满意度中的关键作用
培训目标
物业客户投诉处理及技巧培训ppt课件
汇报人： 2024-01-01
contents
目录
• 投诉处理概述 • 接待与倾听技巧 • 问题分析与解决策略 • 情绪管理与沟通技巧 • 预防措施与持续改进 • 案例分析与实践操作
投诉处理概述
01
投诉定义与分类
投诉定义
客户对物业服务不满意或存在问 题的表达和反映。
在记录完关键信息后，与客户确认信 息的准确性，确保没有遗漏或误解。
问题分析与解决策
03
略
了解问题背景及原因
倾听客户投诉
认真听取客户的投诉内容，理解 客户的情绪和诉求。
记录关键信息
详细记录客户投诉的时间、地点 、涉及人员及具体事项等关键信
息。
分析问题原因
根据投诉内容，分析问题的根本 原因，如服务质量、设施维护、
案例一
服务质量投诉
描述
客户对物业服务人员态度不佳、服务不及时等问题进行投诉。
分析
针对服务质量投诉，需要重点加强服务人员的培训和管理，提高服务 意识和技能水平。
典型投诉案例分享
01
案例二
设施设备故障投诉
02
描述
客户反映小区内电梯、空调等设施设备经常出现故障，影响正常生活。
03
分析
针对设施设备故障投诉，需要建立完善的维修保养制度，确保设施设备
02
保持友好、耐心的语气和表情，传递出积极解决问题的态度。
善于提问
03
通过提问的方式了解问题详情，引导客户提供更多信息，有助
于更好地解决问题。
预防措施与持续改
05
进
总结经验教训，完善制度流程
分析客户投诉案例
定期回顾客户投诉案例，总结处理过程中的成功经验和不足之处 。
《投诉处理培训》PPT课件
提问技巧
01
总结
通过提问，可以更深入地了解客户的投诉和需求，从而更好地解决问题
。提问时要避免引导性问题，并给客户足够的时间回答。
02 03
描述
提问时可以采用开放性问题，即让客户自由回答的问题，而不是只能回 答“是”或“否”的问题。同时，要确保问题与客户的投诉相关，并避 免涉及隐私和敏感信息。
示例
在处理投诉时，有效的倾听技巧是至 关重要的。要全神贯注地听取客户的 抱怨和需求，不要打断或争辩，以建 立信任和理解。
当客户表达不满时，可以适时地回应 “我理解您的感受”或“您能再详细 说明一下吗？”来表明自己在认真倾 听。
描述
倾听不仅仅是听到客户说话，更是理 解客户的情绪和需求。要保持眼神接 触，避免打断对方，并鼓励对方表达 自己的观点和感受。
表达技巧
总结
恰当的表达方式对于处理投诉同 样关键。要保持冷静、礼貌和专 业的态度，同时避免使用攻击性
或防御性的语言。
描述
在回应客户时，应使用正面、肯 定的语言，避免指责或负面的评 价。同时，要确保自己的表达方 式清晰、简洁，以便客户能够理
解。
示例
当客户提出投诉时，可以说“我 明白您的困扰，我会尽力帮您解 决问题”或“我很抱歉给您带来
详细描述
针对客户的投诉，要提供合理的解决方案，以满足客户需求。如果无法立即解决，要告知客户处理时 间和方式，并保持与客户的沟通。
分析投诉
总结词
分析原因，确定责任
详细描述
在分析投诉时，要深入了解投诉 产生的原因，并确定责任归属。 这有助于企业改进产品或服务， 避免类似问题的再次发生。
分析投诉
总结词
应对策略
针对不同类型的投诉，学员将学习到不同的应对方法和技巧，以便 更加高效地处理各种投诉问题。
房地产培训【济南】房企业主投诉及危机处理技巧实战培训(5月24日)
----------------------------精品word文档值得下载值得拥有----------------------------------------------【济南】房企业主投诉及危机处理技巧实战培训（5月24日）房地产培训：房企业主投诉及危机处理技巧实战培训【课程收益】1、剖析业主投诉和冲突产生的内在规律和危害级别2、帮助房地产企业制定业主投诉与冲突各发展阶段的应对策略3、帮助房地产企业建立业主投诉和危机管理的体系【学员对象】房地产开发公司中高层管理者、分公司及项目总经理、营销管理团队、销售管理团队、客服管理团队和物业管理团队等【讲师介绍】李老师：中房商学院房地产培训高级顾问；任职机构：深圳房地产和物业管理进修学院教授、建设部全国城建培训中心客座教授，深圳物业管理研究所客座研究员；全国房地产行业培训中心客座教授。
中央电视台《今日说法》等法律节目的条约嘉宾。
专业特长：参与了国务院《物业管理条例》、建设部《前期物业管理招标投标暂行办法》、《物业服务收费管理办法》等全国法规的起草，论证、审议工作。
个人专著：60万字的《物业管理法律理论与案例分析》。
授课风格：凭借多年的工作经历以及丰富的人生阅历，将职业经历结合对物业培训的研究、实践与课程训练使培训更加超值。
授课注重案例分析等，使受训学员都能学以致用，形成了以先进培训理念为基础，充分结合并适用于客户需求特点和实际的课程。
【课程大纲】一、业主投诉和冲突的内在发展规律和分级分类管理1、业主投诉和冲突产生危机触发点分类1) 硬性瑕疵：房屋及园区质量问题导致的投诉与危机2) 过度承诺：传、售楼及服务的过度承诺和不当引导3) 服务瑕疵：园区物业及各类服务瑕疵导致4) 法律权益：拆迁补偿及地权争端5) 外生危机：外生性经济及社会危机导致投诉和冲突（如周边房价下跌）6) 管控外化：内部管理问题外化7) 投诉、冲突与危机的触发点管理及其分类8) 情景案例练习：寻找各种冲突触发点和隐患点2、业主投诉与冲突发生的情景条件及危害级别分类1) 引导案例：为什么投诉和冲突难以预防2) 业主投诉与冲突发生的情景条件及危机成因分析3) 地产行业危机的危害级别分类4) 情景案例练习：业主投诉3、业主投诉和冲突的四阶段发展规律1) 引导案例：为什么危机在毫无征兆的情况下发生2) 阶段一：投诉与冲突潜伏集聚期3) 阶段二：投诉与冲突爆发扩散期4) 阶段三：投诉与冲突冷却消褪期5) 阶段四：投诉与冲突发展转化期6) 情景案例分析：危机处理中最关键的时期4、Web2.0时代投诉与冲突爆发的核扩散模式和四大效应1) 引导案例2) 效应一：低点起爆3) 效应二：级差扩散4) 效应三：抓大放小5) 效应四：长期沾染6) 如何防止冲突7) 案例分析：怎样防止×航客舱部危机快速扩散升级二、业主投诉与冲突各发展阶段的应对策略体系1、情景流程二SCR2：业主投诉冲突爆发期的降级处理策略体系1) 引导案例2) 第一反应正确原则3) 主动度、迅速度和公开度的“三度反应控制原则”4) 投诉与冲突的“五不五到位”回应策略5) 投诉与冲突的回避转移策略6) 投诉与冲突妥协交换策略7) 投诉与冲突的隔离延缓策略8) 危机爆发后的冲突降级处理路线图（PSCR）9) 危机爆发后的沟通渠道选取和沟通内容规范化10) 情景案例分析与模拟冲突沟通处理２、情景流程四SCR4：危机过渡发展转化期控制转化策略体系1) 引导案例2) 危机发展转化期的利益方心态和反应特点3) 危机发展期的控制转化路线图（PSCR）4) 控制危机转化条件，促成危机良性转化5) 案例分析３、业主投诉与危机产生时的冲突性心理反应分析1) 引导案例：2) 什么促使客户投诉？动机和诱因分析3) 客户投诉时的关键诉求点分析4) 表现与真实需求，利益和立场分析5) 客户投诉的心理类别与心理变化分析6) 客户个性与表面反应类别7) 情景案例分析４、情景流程三SCR3：特情处理与危机解决谈判路线1) 现场物理隔离和心理隔离原理2) 处理业主危机谈判现场谈判原则3) 快速探询及判断技巧4) 倾听认同技巧5) 移情安抚技巧6) 分类承诺及条件交换技巧7) 第三方介入与转化技巧策略8) 情景案例分析及危机处置谈判５、情景流程一SCR1：业主投诉冲突潜伏期的识别防范策略体系引导案例1) 业主投诉与冲突潜伏期的监控与预警机制2) 业主投诉与冲突集聚爆发期的三维管理：冲突源、冲突强度、冲突扩散度3) 业主投诉与冲突潜伏期的识别及预防性沟通路线图（PSCR）4) 情景案例分析与模拟６、案例讨论和模拟训练，训练结果对比、分析、总结７、小结和强化【课程说明】[组织机构]：中房商学院中房博越[时间地点]：2014年5月24-25日济南（具体地点开班前一周统一发《报到通知》另行通知，详情请咨询会务组）[培训费用]：人民币3800元/人（含学习费、场地费、资料费、茶歇），会务组提供酒店代订服务，如需住宿请在报名回执单中说明，会务组统一安排，费用自理。
物业客户投诉处理及技巧培训
尽量使用通俗易懂的语言与客户沟通，避免使用 过于专业的术语。
情绪管理技巧
保持冷静
在处理客户投诉时，要保持冷静和理性，不要被情绪左右。
理解客户情绪
要理解客户的情绪和感受，不要与客户产生情绪上的冲突。
寻求帮助
如果自己无法处理客户的情绪问题，可以寻求上级或同事的帮助。
问题解决技巧0102尊重客户的知情权应向客户提供投诉处理的进展情况， 及时告知客户处理结果，让客户了解 整个处理过程。
保护公司形象
保持专业态度
在处理客户投诉时，应保持专业、礼貌、耐心的态度，展示 公司的良好形象。
及时回应
应尽快处理客户投诉，及时回应客户，让客户感受到公司的 重视和关心。
避免冲突升级
保持冷静
在处理客户投诉时，应保持冷静，不 要与客户发生争执或冲突。
跟踪处理
对处理过程进行跟踪， 确保问题得到及时解决
。
反馈结果
结果告知
将处理结果及时告知客户 ，让其了解解决方案和实 施情况。
满意度调查
对客户进行满意度调查， 了解其对处理结果的满意 程度。
总结改进
对处理过程进行总结，分 析存在的问题和不足，提 出改进措施，提高服务质 量。
03
物业客户投诉处理技巧
评估投诉对客户满意度、公司形象和 业务的影响。
原因分析
深入分析投诉产生的原因，可能是服 务不到位、设备故障、管理不善等。
处理投诉
及时响应
尽快采取行动，解决客 户的问题。
解决方案
根据投诉原因，制定合 理的解决方案，如维修 、退款、改进管理等。
沟通协商
与客户沟通协商，确保 解决方案能够满足客户
的合理要求。
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业主投诉处理培训
业主投诉处理培训
培训的目的、意义
1、领会、了解/ 过而忘、死记硬背
2、班组培训少而精、偏重于实际操作
3、培训效果：方式方法、认识程度
4、培训成果的转化
顾客投诉处理
提供服务十全十美难免差错顾客投诉妥善处理挽回影响最后机会重视分析
投诉：是指顾客以为由于我们工作上的失职、失误、失度、失控伤害了他们的自尊或利益，而向管理人员或有关部门提出的口头或书面的意见；
职责：部门经理负责处理部门业务范围内的所有投诉；各部门主管、质检员、班长负责处理业务范围内的投诉；所有员工都有向上级及时汇报顾客投诉的责任；
处理程序：
1)多谢顾客(建议) 向顾客道谦(意见)；
2)值班记录本进行记录；
3)当场可以解决的当场处理，并向上级汇报；
4)不能当场处理的，交由上级或部门经理亲自或指派专人处理；
5)部门经理决定是否填写《顾客投诉记录表》
顾客心理分析：
1)求尊重；老人、老板
2)求发泄；心理平衡
3)求补偿；偷摩托车/白道歉
4)逃避责任；撞路障/恶人先告状
5)极端敌视；不可求药
处理投诉技巧：......
注意事项：不要拉着顾客去上司那评理；
尽量避免在公开场合的投诉；
对无理取闹者灵活处理；
事例：
1)工地引起停水一事的投诉；
2)信箱反光一事的投诉；
3)高空砸瓶一事的投诉；
突发事件的处理
一、及时向上级汇报
二、将事态控制在最小范围内
三、先救人报案
1)刑事：及时制止组织人员查问保护现场经理决定送公安
2)纠纷：稳住事态进行劝阻我方礼貌解说等上级处理维护秩序请到管理处控制事态经理调解不行，交有关部门处理；
3)出现伤亡：保护现场送人上医院报案
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