针对孤儿单客户实战话术
早会：客户孤儿单经营
上门拜访示范
上门自我介绍： 我是太平洋保险区域服务专员(出示专业证），今天专程来拜访您做售后服务工作，
并征求您的意见和建议，并征求您的意见和建议，敬请关照（鞠躬）。
服务性提问
“请问，您对自己购买的保险的保险责任清楚吗？ 您家的电话，保险收益人等有没有变更？ 您有没有理赔方面的问题需要我帮助？ 您有没有生存金到期需要领取？ 请您将保单拿出来，我为您做一个保单整理， 看一下您办了哪些方面的保险，都享有什么样的 保险利益，存在什么问题.......” 边看保单，边进行保单解说，自然导入——。
客户的态度基本分两类：
态度热情，较易沟通 此类客户可以很快推荐新险种，成交几
率大，可以做转介绍。
态度不友好，抱怨多，闹骚大 此类客户对商品不满意，对理赔不满
意，对公司存在偏见，一听到保险公司就烦。此 类客户需要一定的时间进行沟通。
电话约访的内容和目的
根据电话约访的情况，安排拜访时间，安排拜访 顺序，制定拜访计划。
如果客户抱怨。。。。“您别生气，有什么问题我 来了解后帮您解决，您看定在什么时间比较好呢？
现在我把您家里的地址核实一下。
上门拜访的基本步骤及方法
上门拜访的基本步骤及方法
安排拜访的基本原则是; 地址不详、电话有误的客户先着手查找，为如期收费准备足
够的时间； 态度热情，较容易沟通的客户及时安排拜访时间，早接触，
电话约访注意事项
1、电话约访在分单后两天内完成 2、电话约访前进行电脑信息查询，包括客户个人资料、家庭成 员资料、收益人资料、客户在公司投保的所有险种及状态，前期 有无进行保全、理赔操作，初步了解客户及保单情况。 3、电话约访时注意了解客户，体验客户的情绪态度。 4、采用问候——自我介绍-寒暄赞美获取信息——核实客户住 址——约定拜访的方式进行。
保险孤儿单拜访话术
保险孤儿单拜访话术一、前言在保险行业，常常遇到一种情况，即客户只购买了一份保险，而其他需要保险服务的风险却未得到有效覆盖，这就是所谓的“保险孤儿单”。
如何有效拜访这些客户、提升客户的保单覆盖率，是保险从业人员需要思考的问题。
本文将介绍保险孤儿单拜访的话术技巧，帮助保险销售人员更好地拜访客户，提高保单覆盖率。
二、话术示例拜访准备在拜访客户之前，首先要做好充分的准备工作。
确定好拜访的目的，了解客户购买的保险产品和保额，以及客户的家庭情况、财务状况等信息。
这样在拜访中就能更有针对性地提出建议。
拜访开场1.提前致电客户，确认拜访时间，并表明自己的身份和来意。
2.到达客户家中或公司后，礼貌地敲门，等待客户开门。
3.开门后，礼貌地问候客户，介绍自己的姓名和来意，说明是为了提供更全面的保险保障而来拜访的。
深入沟通1.了解客户目前的保险覆盖情况，通过对话了解客户对保险的认知水平和需求。
2.解释“保险孤儿单”概念，向客户解释为什么需要综合保险覆盖，并提出针对性的建议。
3.根据客户的具体情况，为其量身定制适合的综合保险方案，强调综合保险的重要性和价值。
4.解答客户可能存在的疑问和顾虑，帮助客户消除疑虑，引导客户做出更明智的保险选择。
总结与建议1.在拜访过程中要保持耐心和细心，倾听客户的需求和意见，避免过多的售卖行为。
2.结束拜访时，提供客户综合保险方案的详细信息，留下联系方式，并表明愿意随时为客户提供咨询和服务。
3.建议客户考虑综合保险方案，并鼓励客户及时购买，确保全面的保险保障。
三、结语通过以上的保险孤儿单拜访话术示例，相信保险销售人员可以更有条理地开展拜访工作，提高客户的保单覆盖率。
在实际工作中，保持耐心、专业和服务意识，与客户建立良好的关系，才能赢得客户的信任和口碑。
希望本文的内容能对保险销售人员在保险孤儿单拜访中起到一定的指导作用。
孤儿单增员手册
孤儿单增员手册项目：孤儿单增员途径：分公司保费部提供孤儿单资源思路：利用孤儿单客户渠道进行增员和转介绍，加强客户对公司的了解，建立客户忠诚度，调动客户共同发展的意愿，同时激励伙伴晋升欲望，借助公司政策、资源及方案快速搭建架构，夯实团队。
流程：第一步：调取孤儿单名单（收费期内资源排除）第二步：名单分配（定访量）第三步：电话邀约（话术通关）电话邀约话术一：您好！请问您是XX先生吗？我是泰康人寿的XX，通过您的客服专员介绍，您是我们公司的老客户了，一直非常支持我们的工作，表示感谢，为了更好的服务长春地区的老客户，本月，我们公司特举办客户服务需求调研会，现场听取您的意见，诚邀您参加，同时，公司因发展需要，急需大量的人才，如果您或者您身边有管理和销售经验的人才，都可以为我们推荐并带来参会，我们会有精美礼品相送。
您看您能来参会吗？我好帮您安排位置。
也请您记录一下活动时间：*月*日上午*点，活动地点：安华大厦三楼泰康人寿，我们恭候您的光临，再见！电话邀约话术二：您好！请问您是XX先生吗？我是泰康人寿总公司的XX，为了更好的服务长春地区的老客户，本月，总公司特安排了一支专业的服务团队，从北京专程到长春了解客户服务的需求，相信您一定希望享受更好的服务，是吗？所以，我们特举办客户服务需求调研会，现场听取您的意见，诚邀您参加，同时，我们会有精美礼品相送，活动时间：*月*日上午9点，活动地点：*路*号*大厦*楼泰康人寿，那您方便记录一下公司地址吗？届时请您带上您所有的保单，我们恭候您的光临。
注意问题：语音语调要真诚，注意礼貌用语，避免和客户发生冲突，以约访为主，避免谈及其保险险种及相关内容。
第四步：每日汇报（小组会议；数据分析；表格统计制作；参会人员甄选；层级划分；遇到问题；问题解决措施；下一步工作安排）第五步：调研会操作细则1.会前电话追踪，参会人数确定2.客户服务调研会物品准备及操作流程注意问题：大力宣传保险员工制及公司相关政策和福利待遇。
保险孤儿单与主顾开拓
1）站在客户立场，帮客户进行保障 及购买能力分析。 2）对于合适的保险，重新给客户介绍保障 内容，强调其购买价值， 3）对支付能力确有问题的客户提供“缴费变更”、 “延长缴费期”、 “减额交清”等多种方式供 客户选择。 4）帮助客户申请停效。
2、因业务员承诺不实或对条款解释不 透彻，保户有被欺骗之感要退保 解决办法：
表哥，请您放心，我绝不会勉强您的朋友一定要购买这份
保险，就像我没有勉强您一样，他给我三十分钟，我给他一个 值得交的朋友。麻烦您帮我写介绍函好吗？
陈先生，非常感谢您给我机会与您
分享保险，虽然您暂不考虑投保，但
是我想您的圈子里也许有朋友正好想 买保险的，不知您可不可以将他们的 名字给我，让我去跟他们谈一下呢？
孤儿单客户必须100%进行保单检查、整理；
孤儿单客户必须在60天内拜访三次以上。
上门拜访注意事项
1、计划周密，准备充分，进行访前预演； 2、按时到达，态度和蔼，礼仪到位； 3、拜访工具准备齐全 区域服务专员工作证、收费卡、保户卡、服务调查表、 保单体检表、保全相应工具、保单封皮、新契约展业 工具、客户资料； 4、服务工作要热情、认真，周到； 5、不要强行推荐新险种，留给客户一定时间； 6、回答问题要专业、准确，不能随意，不能夸张。
工具：
银行打印的续期收据，2002年服务手册。
三、办理地址变更手续
少数客户因搬迁而造成地址变迁，公司无法与 客户取得联系，区域服务专员需上门为此类客 户办理地址变更。
工具 ：
地址变更单，投保人身份证复印件。
四、办理生存领取
既根据合同的约定保险公司向客户支付的生存金
领取时间到了，区域服务专员帮助客户办理生存
投保人及被保险人身份证，委托书， 保险单，变更单，现生存受益人身份证，
孤儿单服务
1、人，才是第一商品； 2、再好的产品，也是以人为本；
1、如果您是客户，您需要怎样的服务？ 2、如果您是客户，您会选择谁做您的代理人？ 3、站在客户的立场考虑问题，己所欲施于人。
3、成功的推销自己，签单自然水
到渠成
1、当服务成为下意识 2、积极、主动、及时 3、高度的责任心，客户才能放心的将保障 托付给您 4、东方不亮西方亮
将自己作为第一商品销售 给客户，要让客户看到你高度
友谊是解除客户防备心理
的责任心，自信、积极、主动、
热情、专业！
最好的钥匙，加保从友谊开
始，友谊从客户认可、信任 和赞赏的眼神中建立。
孤儿单服务三步曲
0
2
谢谢 聆听
坚持孕育惊喜 勤奋造就辉煌
孤儿单客户特征
0
2
孤儿单服务要点
1、险种。 2、客户现在证件与保单信 息是否一致。 3、客户最新的联系方式， 并了解该方式是否长期使 用。 4、一定不要忘记留下自己 的联系方式给客户。
优质服务更需要专业作为支撑！
1、得体的着装。 2、礼貌，不卑不亢。
信息
细节
3、准时，面访合适的时间。
4、影响第一印象，企图心会使 服务的目的功利化， 5、赞美，赞美客户的眼光与智
浅谈孤儿单服务
Contents
目 录
01 02 03 04
孤儿单简介 客户特征
服务要点 服务三步曲
孤儿单简介 什么是孤儿单？
孤儿单是指保单招揽人已经离职的保单，
同时又可细分为纯孤儿单和非纯孤儿单。
孤儿单简介
0
1
孤儿单客户特征
好
高 难
孤儿单客户特征
0
2
考
“服务远比商品更重要”
保险公司孤儿保单客户邀一次二次三次约访话术
一．电话邀约话术场景：客户已收到通知短信业：您好！请问是**吗？我是您在**人寿的增值服务人员**** 。
请问您最近有收到我们公司发给您的关于服务人员变更的短信吗？客：收到了。
业：太好了，我是****，公司安排我作为您的增值服务人员，以后您的保单售后服务将由我来提供；很高兴有机会为您服务！根据公司要求，这几天内我们需要上门为您提供基础保全服务，核对保单基本信息；另外，还有一个健康关爱礼品（健康关爱卡）要送给您，请问我是明天上午，还是下午拜访您比较方便？客：那明天下午吧。
业：好的，请问你的地址……？客：是的。
业：好的，那明天见，谢谢！场景：客户没收到通知短信业：您好！请问是**吗？我是您在**人寿的增值服务人员****。
请问您最近有收到我们公司发给您的关于服务人员变更的短信吗？客：没有收到。
业：没关系，其实公司给您发短信是因为您原来的业务员已调离此岗位/已离职，所以公司安排我作为您的增值服务人员，为您提供相关服务，以后您的保单售后服务将由我来提供，很高兴有机会为您服务!根据公司要求，这几天内我们需要上门为您提供基础保全服务，核对保单基本信息；另外，还有一个健康关爱礼品（健康关爱卡）要送给您，请问我是明天上午，还是下午拜访您比较方便？客：那明天下午吧。
业：好的，请问你的地址是……？客：是的。
业：好的，那明天见，谢谢！二．一次约访话术访前准备：名片、工作证、身份证、资格证原件及复印件；公司推荐函；记录着客户保单基本信息的笔记本；签字笔（建议携带笔记本电脑）；保全信息变更申请书等保全资料；产品彩页、保障需求分析表、投保单等行销工具；公司配发的“健康关爱卡”及自行准备的主顾开拓活动小礼品；鞋套业：您好，**！我是您的增值服务人员**** ，这是我们公司的增值服务业务员推荐函（业务员将推荐函递给客户）。
为感谢您长期以来对我们公司的支持，公司特意为您准备了一张“健康关爱卡”，请您帮忙确认签收（指引客户在推荐函回执签字）。
保险孤儿单客户经营话术背诵
会有损失。这样吧！我先过去帮您看一 下现有的保障，分析一下退保的利弊， 如果您还是坚持原来的意见，我再帮您 办理退保也不迟，您看明天上午还是下 午有时间？
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客 户：为什么换人了？ 收展员：是这样的。*先生，为了给客户提供更优质的服务体
6
对于新分配的孤儿单客户，电话预约前建议先进行电话告 知。电话告知为后续的约访及面见客户打下基础，不至于 让客户感觉唐突。
收展员：**先生，您好，我是平安人寿的区域服 务专员李平安，您可以叫我小李，我的 工号是*****，今后将由我来为您进行 客户服务工作。以后您如果有保单的问 题咨询，资料变更等都可以与我联系， 我将以我专业的服务让您满意。
3
约访关键句—生日问候：
收展员：*女士，您好，我是中国平安**。明天是一个特别的 日子，我代表公司提前预祝您生日快乐，笑口常开， 身体健康，平安幸福。我们有段时间没见了，明天中 午我正好在你公司附近办事，顺便去拜访一下您，当 面将生日祝福送给您。
4
约访关键句—保障检视：
收展员：*先生，您好，我是中国平安的** 。我们公司最 近调查发现许多购买公司保险的客户并不清楚自己 拥有的保障，更不清楚保障存在什么缺口，因此公 司要求我们必须在本季度对所有老客户进行一次保 障检视，以维护客户的权益不受损害。看您周六或 周日哪天方便？
向您表示歉意，同时也非常感谢您的及 时反馈。为了给客户提供更优质的服务 体验，我们公司的服务流程进行了优化 和升级。公司专门安排我负责您小区所 在区域的客户服务工作。我将用我专业 的知识为您提供更周到的保险金融服务。
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验，我们公司的服务流程进行了优化和升级。公司 专门安排我负责您小区所在区域的客户服务工作。 您放心，虽然服务人员进行了更换，但是，我们公 司对您的服务承诺是不会改变的，不会使您应得到 的服务打折扣，我将用我专业的知识为您提供更周
孤儿单客户沟通技巧共19页文档
2 孤儿单客户面访沟通技巧
8
孤儿单客户面访沟通技巧
着装
信息收集
准备工作
携带辅助品
预约时间地点
9
孤儿单客户面访沟通技巧
准备工作要点
一、时间地点选择 二、着装 三、随身携带品
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孤儿单客户面访沟通技巧
第一步
自我介绍 说明来意 建立联系
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孤儿单客户面访沟通技巧
第二步
耐心倾听，舒缓客户情绪，了解 客户问题点。
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孤儿单客户面访沟通技巧
第三步
建立同理心，拉近与客户情感联系。
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孤儿单客户面访沟通技巧
第四步 分析客户需求，按需解答。
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孤儿单客户面访沟通技巧
第五步 促成交费
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孤儿单客户面访沟通技巧
疑难客户团 队协作处理
内勤协作
专员间协作
业务渠道 件合作
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谢谢!
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讲师介绍
姓名：赵柱 所属机构：幸福辽分本溪中心支公司 2019年10月幸福人寿辽宁省分公司团险部外勤 2019年3月幸福辽分运营部续收专员 2019年1月幸福人寿本溪中心支公司续期内勤 获得表彰：成为专员首年入围2019年幸福人寿总 公司 高峰会
次年入围2019年幸福人寿续收渠道攻坚战
孤儿单客户沟通技巧
1 孤儿单客户电话沟通技巧
2 孤儿单客户面访沟通技巧
2
孤儿单客户电话沟通技巧
准备工作
产品信息收集
客户信息收集
3
孤儿单客户电话沟通技巧
情况一
同意交费
4
孤儿单客户电话沟通技巧
情况二
不愿交费
5
最全!最精!孤儿单客户经营开发电话约访话术
最全！孤儿单客户经营开发电话约访话术
关键句1：客户已收到短信时
业：您好！请问是**先生/女士吗？我是平安人寿的服务专员***。
请问您最近有收到我们公司发给您关于提供保全及保障检视服务的短信吗？
客：“收到了”
业：“好的，那您一定已经知道了，我将成为您的平安服务专员，以后您的保单售后服务将由我来提供；很高兴有机会为您服务！根据公司要求，本次服务首先是与您核对您的基本信息，请问您现在的联系地址是****对吗？”
客：对的.
业：非常感谢您的配合！为了感谢您长期以来对我们公司的支持，公司特为您准备了一份礼物，要求我亲自送给您。
请问我是明天上午，还是下午拜访您比较方便？
客：是吗？那就明天下午吧。
关键句2：客户没有收到短信时
业：您好！请问是**先生/女士吗？我是平安人寿的服务专员***。
请问您最近有收到我们公司发给您的关于提供保全及保障检视服务短信吗？
客：没有收到
业：其实公司给您发短信是因为您原来的服务专员已调离此岗位/已离职，今后将改由我为您服务了，我将成为您的平安服务专员，以后您的保单售后服务将由我来提供很高兴有机会为您服务！根据公司要求，本次服务首先是与您核对您的基本信息，请问您现在的联系地址是****对吗？”
客：对的.
业：非常感谢您的配合！为了感谢您长期以来对我们公司的支持，公司特为您准备了一个礼物，要求我们亲自送给您。
请问我是明天上午，还是下午拜访您比较方便？
客：是吗？那就明天下午吧。
孤儿单话术（针对）
孤儿单话术（针对）第一篇：孤儿单话术(针对)电话前准备:1.将要电话接触客户名单分类、排列先后顺序2.查出客户在我公司投保所有保单,对保单多的客户做客户保单整理卡3.准备所用物品、写下打电话内容一.催交保费话术:您好,我是***人寿售后服务人员***,很高兴您的这份保单以后由我来为您提供服务。
首先跟您核对一下您的电话地址和账号,您的电话和地址是****,您的保单生效日是**月**日,请您注意一下我公司的转帐时间，按期存入保费。
您还有其他的问题和要求吗？（处理客户意见，再次确认交费时间和交费方式）。
我的联系方式×××××，有任何问题请您跟我联系。
我公司现推出×××险种您需要了解一下吗？（如需要约好见面时间），非常感谢您对我工作的支持，再见！二.已交费客户回访话术：您好,我是***人寿售后服务人员***,非常感谢您对我公司的支持，您***号保单的保费已于**月**日转入到我公司帐户，请于一个星期以后报您8位数的保单号码，到建行任何一个网点打印发票。
我为您全家做了一个保单整理卡，看您什么时候有时间我为您送过来……三.宽限期交费话术：您好，您这份保单今后由我负责服务。
提醒您及时缴费我的的工作职责。
现在您的保单即将失效，我必须上门请您签收一份即将失效保单回访函，您看今天下午还是明天上午我到您那里拜访您？四．退保话术：(首先找出客户不想交费的真正原因)您看退保会给您带来经济损失，您这个险种是非常好的险种（进一步讲清保险责任）如果您今年真的有经济困难，我建议您暂时保单停效，或者是降低保额。
五．人情保单话术：虽然您的业务员离开了公司，但公司已经安排我来为您今后提供服务，而且您的合同不是和业务员签订的而是跟公司签订的合同，所以您大可不必担心，我会为您提供更好的服务。
注意事项：1.保持自然谈话状态，并做到语言简洁2.保持微笑、愉快的语调3.分析客户拒绝原因，有重点的解决客户疑虑4.语气自信有礼貌5.注意停顿，多倾听收费问题处理1、你们公司怎么有好几个人和我联系回答话术：这几年平安业务发展很快，客户量也越来越大，续期服务人员也在不断增加。
孤儿单拜访技巧
(切记:电话中不要谈保险,不要介绍险种)
2.语言要简单,目的要明确:
确定拜访的时间和地点. 要给客户一个选择时间的 余地 .二则一的方法 3.要说明大约需要多长时间.
最难的是这个环节?
约访
拜访前的准备: 1.客户资料准备. 2.公司资料和宣传品准备. 3业务员心里准备. 4.着装和仪表的准备 .
——香港巨富李嘉诚
有几种人不愿意买保险？
１.医疗包干的人,公职人员,公务员,企 事业干部 .有社保的人群 . ２.收入低的人群 .思想保守的人群 . ３.自由职业者,医生,律师,画家,银行职 员,军人,警察. 4.小业主,经商的生意人.炒股的人,买 基金的人,自认为有钱的人．．．
对保险不同的人群有不同的需求：
启发客户的购买兴趣 引发客户的观点阐述 寻找保险的缺口需求 激发客户的购买欲望 适时不断的反复推销
需求规律: 有用途才能有需要 有需要才能有需求
沟通的方法:
1.选择适当的话题 . 2.沟通保险理念和需求理念 . 沟通的目的: 1.寻找保险缺口需求 . 2.激发客户购买欲望 . 3.解决客户的思维障碍 .
自信:
1.正确面对自我 2.保持空杯心态 3.一切从头再来
访量: 寿险无捷径 访量定输赢
技能:
1.熟悉条款,保险责任 2.熟悉理赔常识和理赔条件 3.掌握切入技巧,做单话术
在客户面前
你永远是专业人士.
介绍商品的过程:
不仅是讲条款 更是创造需求的过程
在与客户谈论保险或讲解险种 过程中,对客户不断提出的各种 问题怎么办?
1.客户资料的准备:
(1).客户及家人的现在年龄.性别.家庭 人口大概情况 . (2).客户及家人的现有保险的险种.保 额.保险责任 . (3).客户及家人的工作情况.有无社保. 估计收入情况 . 尽量掌握情况.不能了解的是客户在其 它公司投保情况 .
孤儿单客户服务话术
孤儿单客户服务话术xxx先生，您好；我是xx保险公司的售后服务专员xx ，很高兴能有机会为您的保单提供服务，并感谢您多年来对公司的支持与厚爱，为了能及时的传递公司的信息，先与您核对一下联系地址和电话，为了让我们的沟通更顺畅明天后天你哪天有时间我们认识一下也把客服报送给你我到哪里你比较方便XX先生您好,我是XX公司的服务专员,感谢您一直以来对我们公司的支持与信任,最近公司推出了客户服务报,一方面帮助您更好的了解公司,另一方面也会有很多生活方面的咨讯,相信会对您有帮助,您看我是给您送单位还是家里?您好，我是XX保险公司今年指定为您服务的客户经理***的助理，非常感谢您这些年来对我们公司的支持！为了您的利益，我首先和你核实一下您的保单信息好吗？你的身份证号是：××××，对吧？你的手机号是：××××，对吧？我们现在主要负责您家这片区域的售后服务工作，您以后有什么需要帮助的地方，尽管与我们联系。
现在呢，我们公司正在举行回报老客户的活动。
有特别的礼品和重要的资料送给您，您看是您来我们公司领取，还是由我们经理的助理为您送过去呢？您好：请问是**先生/女士吗？我是**保险公司区域服务专员**，主要负责**地区孤儿保单的客户服务工作，由于您家的保单已正式转入我部门，为了让您清楚的了解您的保险权益也为了便于今后的服务工作，我们近斯约时间见个面相互认识一下，请问您明天上午10点一刻方便还是下午3点半方便？王女士，您好！冒昧打扰到您了。
我是你中国人寿保单的服务专员，工号:583667,系统显示，您是在1997年为你自己买过我们公司的为了明天险种，年缴537元，你这边还记得吧？那这份保单我们公司每3年要固定返还给你1000元现金，您都收到了吗？像您也是我们公司十多年的老客户了，这周我们公司在XX酒店有一个老客户理财酒会，想邀请您和家人参加，你看您是周六方便还是周日方便？好，稍后我会把具体时间，地址发送到您的手机上，感谢您的接听，祝您生活愉快！方女士，您好，我是XX保险公司区域服务专员XXX，今天特地给您打电话，主要是我们公司新到了一种服务工具，叫保单诊断书，领导要求我们对所有客户的保单都要进行诊断服务。
孤儿单拜访话术
着重以保单维护和售后服务为拜访理由 3.确定拜访时间、地点 工具：
(1)话术 (2)注意事项
电话约访
情景一：递送生日卡 ***先生/女士：您好。我是平安人寿的
***，后天是您的生日，祝您生日快乐， 我们公司特意为您准备了生日贺卡， （二择一）你看***还是***我给您送去？
□一般
□不太满意
□非常不满意
二、您的投保资料确认：（电话号码必填）
缴费账号：
联系电话：
联系地址：
邮 编：
三、客户建议：
客户签名：
服务面谈
情景（一）客户服务报
王先生您好，我是平安保险公司的保险代理人…， 今天特地来拜访您。这是我的名片。（请求入座， 保持与客户的适当距离）（公司介绍、个人品牌展 示、温馨提示函）+（赞美、创造轻松氛围）王先 生，首先感谢您一直对平安的信任与支持，正是由 于千千万万像您这样的老客户的支持，平安才取得 了今天的成就，也就是×月×日，平安又获得了×× 殊荣，所以今天我特意给您送上一份《客户服务 报》，让您及时了解过去的一段时间内平安的发展 历程。
同时也为您的保单免费做全面的整理。
服务面谈
情景（二）交费期
王先生您好，我是平安保险公司的保险代理 人…，您在我们公司投保了××险，这个险种非 常适合您的家庭，恭喜您。您的保单快到交费 期了，我们公司要求对客户进行回访，同时会 给您送上客户服务报，上面会有关于公司的最 新险种、理赔指南和公司的发展趋势以及新产 品推广的很多资料，方便您及时了解我公司的 信息……
同时也为您的保单免费做全面的整理。
四、销售面谈
2.整理保单、分析缺口 A.提供解决方案，推出产品，尝试促成
少儿保险销售话术分享
少儿保险销售话术分享儿童节即将来临，许多业务人员抓住节日机遇，向客户推荐少儿保险产品。
可是如何很好地进行客户拜访，遇到客户对产品推荐有异议时应该如何应对呢？下面就与和大家分享一些少儿险销售的常用话术。
陌生接触话术李姐您好，您的女儿这么漂亮、这么聪明，六一快到了，我这里有一份专门为孩子设计的六一礼物，想不想送给您的孩子啊？缘故接触话术张姐您好，我是您的好朋友李姐介绍的。
前段时间我给李姐的孩子做了一个少儿成长计划，这个计划能够很好地解决孩子在成长阶段所需的各种费用，还兼具风险保障功能。
李姐对这个计划非常满意，她说您是她最好的朋友，六一节马上就到了，她特意把您介绍给我，让我为您介绍一下这个少儿成长计划，您看我们是不是现在开始？异议处理话术异议一：孩子还这么小，这个事以后再说吧！对应话术：非常感谢您告诉我您的想法，可是培养孩子成才是每位家长的心愿，也是每位家长的责任。
其实宝宝越小，我们越应该趁早给她来投资一份保险，因为孩子越小，投保的时候缴费也相对便宜，而且投保的限制相对也小，现在正是好时机，六一节快到了，您何不借此给孩子送一份特别选择的礼物呢？异议二：我的孩子已经有保险了，不需要！对应话术：恭喜您，这么早就给孩子买了保险，可见您是一位非常有爱心和责任心的妈妈。
其实我今天和您见面，一方面是向您介绍保险，另一方面也是能多认识像您这样有责任心的朋友。
您已经为孩子买了保险业没关系，如果方便的话，可否让我帮您整理一下您的保单，因为这也是我日常工作的一项内容，以便让您更清楚您的保险利益，您如果对已经买的保险还有什么疑问，我也会帮您解答，您看好吗？异议三：我不想买，关键是不知道那个险种更适合我家孩子？对应话术：恭喜您，您这句话说得非常好，其实我们选保险，就是要选择最适合自己的，孩子是家里的宝，六一快到了，送给他的礼物当然是要精心挑选，既适合他又不浪费钱。
今天我向您推荐的这个宝贝保险计划，就是专门为像您这样想为孩子及早谋划未来、具有长远眼光的家长量身定做的，它包含……等风险保障，这样，我详细给您介绍一下，您再做决定好吗？。
走进孤儿单客户开发
以下为向您进行的初步产品推荐，具体寿险保障方案将由 您的业务员根据详细需求为您设计
以下为向您进行的初步产品推荐，具体寿险保障方案将由 您的业务员根据详细需求为您设计
内内
推荐函，核对客户信息，提供
试，并帮助客户解读测试报告；
容容
一年以下新人（每人每月 基础保全服务，同时向客户赠
缺口，激发保险新需求；
3、根据健康测试结果，分析客户
3个客户为限）
3、根据客户类型及保险需求分析结
送“健康关爱卡”
的保险需求, 为客户设计建议书，
3、系统向客户及业务员
果，向客户推荐组合型产品；
走进孤儿单客户开发
孤儿单客户开发现状
客户
孤儿 单客
户
•每年新产生90万名孤 儿单，有需求但却无 人服务 •希望定期了解到公司 信息，享受专业化服 务 •对增值服务业务员感 到陌生，不信任
•业务消耗大，获取客户
资源压力大
• 技能不足，拿到名单
不会用
• 缺乏充分的理由接触
客户，短期无法与客户
建立关系
获分
3、使用提问式销售法，挖掘
推荐量身定做的寿险产品
同时发送通知短信；
若寿险产品推荐失败，建议推荐卡式
客户综合金融需求，并推荐综
若寿险产品推荐失败，通过日常关
4、获分配业务员查询/打
产品，公司推荐优先使用卡式专属产
合金融产品，与客户建立关系
系维护方式经营此客户，寻找加保
印名单，了解客户信息
品“家庭保障卡”或“少儿保障卡”
孤儿单的电话邀约
2、不用了，我有问题会找原业务员的 客户还是不愿见面的，给客户时间与原业务员联系，
同时自已也给原业务员联系，对他的付出进行赞美， 再寻求帮助。得知客户与原业务员联系上了之后再与 客户进行联系。
（四）我们自已的前期沟通不到位，或准备工 作不够充分
1、家里人接电话，拒绝告知客户的电话 非投保人或成年的被保险人接电话均不应提任 何要求，注意维护客户稳私，同时已购买保险 的认可度会更高
2、已经有业务员来讲过了 本部门收展员离司后转移的保单：应检查原保 户卡,或与原收展员沟通.可考虑送保单存折并 跟进保全服务
2、我不需要保险，你来收钱就好了
您放心，我来不是让您买保险的，而是为您已购买 的保单提供服务的，该交保费的时候我当然会提醒 您，但那只是我们保单服务中的一项。
3、我自已有熟人在保险公司，有事情我会找你的
那相信您 一定能得到更多的帮助，对保险也会了更 多的了解，您的朋友也一定知道，任何一张保单都 会有专门的客户服务人员为其提供专门的服务的
• 如果客户仍不同意见面“没关系，您对我的信任需 要时间，这次我就和您在电话中核对一下您的相关 信息吧？您的家庭地址是，邮编是，联系电话是？ 好的，如果今后您有保险方面的服务需求，您可以 来找我，明天我会寄上我的名片，请您查收，打拢 您了，再见！”然后寄信，下次再约。
（二）、客户有了不愉快的经历后产生了抱怨
（一）、客户怕被打扰，但无抱怨，主要理由是 没时间
1、我很忙，没时间 2、没必要，不需要服务 3、有事电话里说，不用上门 4、有问题我会找你的，你留个联系电话就好了 5、我在出差，在开会，有空会打电话给你的 ……
绩优分享用好关键服务事件有效经营孤儿单客户含备注28页30页文档
END
33、如果惧怕前面跌宕的山岩，生命 就永远 只能是 死水一 潭。 34、当你眼泪忍不住要流出来的时候 ，睁大 眼睛， 千万别 眨眼!你会看到 世界由 清晰变 模糊的 全过程 ，心会 在你泪 水落下 的那一 刻变得 清澈明 晰。盐 。注定 要己成功一次就可以了 ，也不 要以为 过去的 光荣可 以被永 远肯定 。
绩优分享用好关键服务事件 有效经营孤儿单客户含备注
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31、别人笑我太疯癫，我笑他人看不 穿。(名 言网) 32、我不想听失意者的哭泣，抱怨者 的牢骚 ，这是 羊群中 的瘟疫 ，我不 能被它 传染。 我要尽 量避免 绝望， 辛勤耕 耘，忍 受苦楚 。我一 试再试 ，争取 每天的 成功， 避免以 失败收 常在别 人停滞 不前时 ，我继 续拼搏 。
16、业余生活要有意义，不要越轨。——华盛顿 17、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。——罗素·贝克 18、最大的挑战和突破在于用人，而用人最大的突破在于信任人。——马云 19、自己活着，就是为了使别人过得更美好。——雷锋 20、要掌握书，莫被书掌握；要为生而读，莫为读而生。——布尔沃
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针对孤儿单客户实战话术
你好我是中国人寿保险售后客服经理陈XX，非常感谢你对人寿的支持与厚爱，之前的经理现在已经荣升，现在公司指定我担任你的保单服务专员，之前有服务不周的地方，在此我代表公司对您表示歉意。
这是我的名片，再次感谢你对公司及我工作的支持。
谢谢！
请你放心，是这样的，2011年公司对一些客户的抽查，一些客户给公司提供了宝贵的意见及建议，公司经过一系列的服务的管理，原来这一片区由一个人服务，地方都很散，不止在劳力或者时间上都有很大的问题。
经过客服会议研讨，为了保证客服的服务质量，所以重新拆分售后服务区域，目前我是这个片区的客服经理，这是我的名片，希望我能给您更好，令你满意的售后服务。
你看是下午还是晚上，我来拜访你。
1.催交保费
你好我是中国人寿售后服务经理陈惠冰，很高兴你的这份保单由我来为你提供服务，首先跟你核对下你的保单信息。
，请你注意下我公司的转账时间，按期存入保费，还有其他的问题和要求？这是我的名片，有任何问题请你跟我联系，我公司现推出。
最新发展动态。
非常感谢你对我工作的支持，再见。
2.已交保费
你好，我是中国人寿的售后服务专员，非常感谢你对公司的支持，你。
号保单保费已于月日转入到我公司的账户，请在本月注意你的保单发票的查收。
3.宽限期交费
你好，你这份保单今后由我负责服务，提醒你及时缴费是我的工作职责，现在你的保单即将失效，我必须上门请你签收一份即将失效保单回访函，你看是下午还是明天早上我到你家或单位拜访你。
4.退保单、硬要退保
你看如果现在退保只能退你保单的现金价值最好不超过40%，这样不仅给你的经济带来损失，你这个险种是非常好的险种（讲解保险条款责任及保单利益）如果你今年真的有经济困难，我建议你暂时保单停效，或者是降低保额。
退保很简单只要几分钟就可以办理好，但是你会有损失，这样吧我再跟你讲解下保险的条款及利益，如果你还是坚持原来的意见，我帮你办理退保也不迟你看行吗？
5.人情保单
虽然你的业务员离开了公司，但公司安排我来为你今后提供服务，而且你的合同不是和业务员签订的而是跟公司签订的合同，所以你大可不必担心，我会为你提供更好的服务。
6.你们公司有好几个人和我联系
你也知道我们公司发展的快，客户量也越来越多，你的一家人在我们公司买了好几份保险，系统自动分配的时候分给了不同的业务员，所以有几个服务人员都在跟你联系。
给你造成了不便，我在这边先给你道个歉。
不过你现在可以放心了现在客服经过管理改革，今后不会出现这种的状况发生。
7.怎么又换人了
你好，请你放心，你的合同不是和业务员签订的而是跟公司签订的合同，所以你
大可不必担心，不管是谁为你服务，都不会影响你的保单利益。
（好比买基金银行存款柜员）
8.你们公司从来都没有人和我联系
（了解原因）过去我们有做不到位的地方还请你谅解，今后由我负责你的售后服务，我会保持与你联系，你方便记下我的电话吗？或者我把我的号码发送到你的手机上。
9.其他公司都有礼品送，你们怎么没有/
保险公司都有一些固定的服务项目，比如客户的生日短信问候，公司的相关宣传资料的递送，不定期的客户联谊会等，对于贵宾客户还有生活周刊赠送、体检等活动。
有些业务员为了感谢客户也会送些礼物，下次公司有活动的时候我通知你参加。
不过保险公司最好的服务是及时的理赔，这也是客户购买保险的真正原因，你说是吗？
10.收钱就来电话，平时很少有人管
真的抱歉，公司在客服服务的衔接上没有做好，今后由我为你售后服务，你看是明天上午或者下午我跟你见个面，帮你做个保单体检，以后有什么事情您好联系我。
11.保费都在账号里，不要给我打电话
公司昨天进行了转账，你的保费还么有转账成功，我向你再核对下你的账号情况，免得耽误了你交费导致保单失效你的利益收到损失，请问你存了多少钱？
12.保险条款不清楚
哦，这个没有关系，我明天到你家给你再陈述保单的责任及利益。
你看是下午三点还是四点？
13.以前买保险的时候不是这样跟我说的啊！
再次陈述保险条款，出示费率手册。
安抚客户，引导客户。
14．客户拒绝
(电话里不要太明确目的)
①我最近没有时间
大家都是上班的，这段时间肯定都很忙，为了不导致你的保单利益，你看是下午3点还是晚上7点，我准时拜访你。
！
②不要来
是这样的，原来你的保单业务员离司了，今后你的保单由我服务，像地址变更、生存金领取、理赔等都可以找我，而且公司都有不定期开展活动，像孩子的比赛、节假日的客户好礼回馈等。
所以我们互相认识一下，你看是下午还是晚上？
初次拜访
你好我就是电话里跟你联系的陈XX，很高兴认识你。
是这样的今天过来主要一是我们互相认识下，未来您保险上的任何事都可以和我联系，公司也要求我们一定要定期上门服务，给予客户最大的方便，所以你千万不要客气。
二是为你的保单做个体检。
是这样的公司发现很多老客户原来的保单在设计时不够完善，导致客户不能理赔等纠纷。
现在公司要求我们对老客户上门重新做保单检查，你的保单是不是在这里，你对自己的保单条款还记得吗？我给你讲解一下。
你这份保单以前业务员是在朋友还是陌生人购买？
(了解最初的投保理念,便于下次的开拓)
你买这份保险家人不反对吧。
（了解家中的地位）
包装话术
1）.从你选择这份保障可以看出你是一位非常有责任感的人，而且很有眼光（讲解利益）
但是这份保障还是有个小小的不足，就是缺少。
如果添加。
到时我帮你做个补充方案，你看我是后天下午还是晚上给你送过来。
2）首先你保的是养老型保险，你真的很个责任感及眼光，这份保险在当时是非常不错，不过具体的保险责任根据每个人情况的不一样，我也不能跟你乱讲，要么你把你的身份证号码告诉我我帮你查询下险种的条款及利益，再给你列个清单给你，你看行吗?。