针对孤儿单客户实战话术

针对孤儿单客户实战话术

你好我是中国人寿保险售后客服经理陈XX，非常感谢你对人寿的支持与厚爱，之前的经理现在已经荣升，现在公司指定我担任你的保单服务专员，之前有服务不周的地方，在此我代表公司对您表示歉意。这是我的名片，再次感谢你对公司及我工作的支持。谢谢！

请你放心，是这样的，2011年公司对一些客户的抽查，一些客户给公司提供了宝贵的意见及建议，公司经过一系列的服务的管理，原来这一片区由一个人服务，地方都很散，不止在劳力或者时间上都有很大的问题。经过客服会议研讨，为了保证客服的服务质量，所以重新拆分售后服务区域，目前我是这个片区的客服经理，这是我的名片，希望我能给您更好，令你满意的售后服务。你看是下午还是晚上，我来拜访你。

1.催交保费

你好我是中国人寿售后服务经理陈惠冰，很高兴你的这份保单由我来为你提供服务，首先跟你核对下你的保单信息。。。。。。，请你注意下我公司的转账时间，按期存入保费，还有其他的问题和要求？这是我的名片，有任何问题请你跟我联系，我公司现推出。。。。。最新发展动态。。。非常感谢你对我工作的支持，再见。

2.已交保费

你好，我是中国人寿的售后服务专员，非常感谢你对公司的支持，你。。。。号保单保费已于月日转入到我公司的账户，请在本月注意你的保单发票的查收。

3.宽限期交费

你好，你这份保单今后由我负责服务，提醒你及时缴费是我的工作职责，现在你的保单即将失效，我必须上门请你签收一份即将失效保单回访函，你看是下午还是明天早上我到你家或单位拜访你。

4.退保单、硬要退保

你看如果现在退保只能退你保单的现金价值最好不超过40%，这样不仅给你的经济带来损失，你这个险种是非常好的险种（讲解保险条款责任及保单利益）如果你今年真的有经济困难，我建议你暂时保单停效，或者是降低保额。

退保很简单只要几分钟就可以办理好，但是你会有损失，这样吧我再跟你讲解下保险的条款及利益，如果你还是坚持原来的意见，我帮你办理退保也不迟你看行吗？

5.人情保单

虽然你的业务员离开了公司，但公司安排我来为你今后提供服务，而且你的合同不是和业务员签订的而是跟公司签订的合同，所以你大可不必担心，我会为你提供更好的服务。

6.你们公司有好几个人和我联系

你也知道我们公司发展的快，客户量也越来越多，你的一家人在我们公司买了好几份保险，系统自动分配的时候分给了不同的业务员，所以有几个服务人员都在跟你联系。给你造成了不便，我在这边先给你道个歉。不过你现在可以放心了现在客服经过管理改革，今后不会出现这种的状况发生。

7.怎么又换人了

你好，请你放心，你的合同不是和业务员签订的而是跟公司签订的合同，所以你

大可不必担心，不管是谁为你服务，都不会影响你的保单利益。（好比买基金银行存款柜员）

8.你们公司从来都没有人和我联系

（了解原因）过去我们有做不到位的地方还请你谅解，今后由我负责你的售后服务，我会保持与你联系，你方便记下我的电话吗？或者我把我的号码发送到你的手机上。

9.其他公司都有礼品送，你们怎么没有/

保险公司都有一些固定的服务项目，比如客户的生日短信问候，公司的相关宣传资料的递送，不定期的客户联谊会等，对于贵宾客户还有生活周刊赠送、体检等活动。有些业务员为了感谢客户也会送些礼物，下次公司有活动的时候我通知你参加。。。不过保险公司最好的服务是及时的理赔，这也是客户购买保险的真正原因，你说是吗？

10.收钱就来电话，平时很少有人管

真的抱歉，公司在客服服务的衔接上没有做好，今后由我为你售后服务，你看是明天上午或者下午我跟你见个面，帮你做个保单体检，以后有什么事情您好联系我。

11.保费都在账号里，不要给我打电话

公司昨天进行了转账，你的保费还么有转账成功，我向你再核对下你的账号情况，免得耽误了你交费导致保单失效你的利益收到损失，请问你存了多少钱？

12.保险条款不清楚

哦，这个没有关系，我明天到你家给你再陈述保单的责任及利益。你看是下午三点还是四点？

13.以前买保险的时候不是这样跟我说的啊！

再次陈述保险条款，出示费率手册。安抚客户，引导客户。

14．客户拒绝

(电话里不要太明确目的)

①我最近没有时间

大家都是上班的，这段时间肯定都很忙，为了不导致你的保单利益，你看是下午3点还是晚上7点，我准时拜访你。。。。。！

②不要来

是这样的，原来你的保单业务员离司了，今后你的保单由我服务，像地址变更、生存金领取、理赔等都可以找我，而且公司都有不定期开展活动，像孩子的比赛、节假日的客户好礼回馈等。所以我们互相认识一下，你看是下午还是晚上？

初次拜访

你好我就是电话里跟你联系的陈XX，很高兴认识你。

是这样的今天过来主要一是我们互相认识下，未来您保险上的任何事都可以和我联系，公司也要求我们一定要定期上门服务，给予客户最大的方便，所以你千万不要客气。

二是为你的保单做个体检。

是这样的公司发现很多老客户原来的保单在设计时不够完善，导致客户不能理赔等纠纷。现在公司要求我们对老客户上门重新做保单检查，你的保单是不是在这里，你对自己的保单条款还记得吗？我给你讲解一下。。。

你这份保单以前业务员是在朋友还是陌生人购买？

(了解最初的投保理念,便于下次的开拓)

你买这份保险家人不反对吧。

（了解家中的地位）

包装话术

1）.从你选择这份保障可以看出你是一位非常有责任感的人，而且很有眼光（讲解利益）

但是这份保障还是有个小小的不足，就是缺少。。。。。如果添加。。。。到时我帮你做个补充方案，你看我是后天下午还是晚上给你送过来。

2）首先你保的是养老型保险，你真的很个责任感及眼光，这份保险在当时是非常不错，不过具体的保险责任根据每个人情况的不一样，我也不能跟你乱讲，要么你把你的身份证号码告诉我我帮你查询下险种的条款及利益，再给你列个清单给你，你看行吗?