客服部培训计划方案内容7篇

客服部培训计划方案内容7篇客服部培训计划方案内容（精选篇1）培训内容：一上班流程：早班上岗后检查吧台区域物品是否完好，清点口杯数量齐全后进行消毒45分钟，整理吧台台面及vip 区域谈判区域卫生，烧水准备接待工作。

填写工作日志，每一小时换岗时检查所有物品并填写交接班记录。

下班前整理吧台清洗口杯布及所有烧水壶填写交接班记录。

二仪容仪表标准：长头发女士将头发盘起，化淡妆上岗，包括淡色眼影，口红颜色不宜过深或浅，上岗前检查仪容仪表达到标准后上岗。

三售楼部水吧台岗位服务流程及标准1.水吧台立岗保持面带微笑，微笑不宜夸张，岗上不大声喧哗，不在岗上嘻嘻聊天，标准站立姿势站立。

2.当置业顾问带领客户参观沙盘时客服就要做好接待准备，并在客户通过吧台时客服人员以微笑进行问候，并时刻关注客户动向，做到第一时间为客户进行服务。

3.为客户服务时分清主次，应先以里到外依次服务，标准分为两种：1）跪式：当客户入座后先上前询问客户需求告知客户现有饮品根据需求提供（您好：打扰一下，我们这边现提供.....饮品您需要喝什么？)平端托盘到客户落座处一米左右调整站姿配以礼貌用语（您好：打扰一下）左脚迈出半步下蹲，右膝盖着地面带微笑同时轻放水杯，配以手势，起身，起身注意身后有无人员或物品退后一步加礼貌用语（您好请慢用），离开时保持小步快步离开，托盘平端放置胸前不得随意摇晃.2）.站立式:当客户入座后先上前询问客户需求告知客户现有饮品根据需求提供（您好：打扰一下，我们这边现提供.....饮品您需要喝什么？)平端托盘到客户落座处一米左右调整站资配以礼貌用语，水杯放置以客户右边为标准同时应注意桌面物品影响服务，离开时应该后退半步鞠躬示意，加礼貌用语（您好请慢用）离开时保持小步快步离开，托盘平端放置胸前不得随意摇晃.3）每次服务都要轮流进行10分钟一次巡场，严格按照标准执行，客户水杯量不能低于1/3上前询问是否询问加水，加水时注意礼貌用语（您好帮您加水），烟盅内不得超过3根烟蒂必须进行清理及更换及儿童游玩区域物品摆放是否整齐。

4）当客户离开时及时清理桌面垃圾，收回物品迅速清洗，杯面不得出现手印及其他污浊物。

四样板间客服岗位接待流程1）.当客户前来参观时，在目视到有客户时做好接待准备，当客户走进时应以微笑的表情，主动向客户行问候语（您好欢迎参观样板间）并提示客户落座戴鞋套(您好这边请坐下穿鞋套)。

2）.递鞋套时要双手呈上，遇到特殊情况（老年人小孩及行动不便的人群），需协助客户穿戴，起身手势指引客户进入样板间进行参观。

配用礼貌用语（您请） 3）当客户参观完毕离开时，需提醒客户脱下鞋套，并能够主动接过客户脱下的鞋套放置于已使用的篮子内。

4）客户离开时需向客户使用礼貌用语并鞠躬参观(谢谢参观，请慢走)并做好下一次的接待准备。

5）客户离开时需观察客户去向，如继续参观其他样板间，样板间岗位人员做好接待准备。

五岗位职责及要求上岗时着装整齐，仪容仪表达标，岗上不许做与岗位无关事情，不得大声喧哗及相互聊天，不得擅自离岗脱岗，以客户为中心，遇到客户到自己工作区域时放下手头工作微笑并问好。

六培训考核时间每周周一周六进行培训，总结工作中出现的问题及不足，及新培训内容的掌握。

客服部培训计划方案内容（精选篇2）1 目的通过对客服人员的学习培训来提高客服人员的综合业务能力以及服务意识，为业户提供满意质优的服务，展示德智物业企业形象。

2 适应范围适用于客服人员的学习3 职责客服主管负责培训计划的制订和实施4 培训方案4.1 理论培训4.1.1 每周一四16：30~17：30进行理论培训4.1.2 内容：规章制度部门规章操作流程等，指出工作中存在的问题以及讨论问题的解决措施；4.1.3 参加人员：全体客服人员（一楼大堂当值人员除外）4.1.4 检验方法：转正考核客服日常工作考核及岗位流程掌握情况4.2 操作培训4.2.1 每一周五早8：30~9：30进行训练；4.2.2 训练内容：迎宾礼仪语言规范及技巧等；4.2.3 参加人员：全体客服人员（一楼大堂当值人员除外）；4.2.4 检验方法：转正考核客服日常工作考核5 培训计划日常培训计划客服部培训计划方案内容（精选篇3）一培训对象客服部新入职员工二培训目标通过入职期间的系统培训，使新人在短期内了解公司及客服部门的规章管理制度，明确工作职责工作流程，只有全面了解公司制度及本部门工作流程及自身工作职责才能明确自己的职位要求和职位坐标，明确知晓何可为何不可为。

同时掌握各类基础知识服务沟通技巧并培养新人的服务意识。

使得客户服务人员能够掌握较好的方式，轻松愉快地融入团队，为玩家提供快捷有效愉快的服务。

三培训内容将客户服务人员的培训分为三个部分：规章制度部门工作流程工作能力工作能力再细分为态度知识技巧三方面，因为能力是态度知识技巧等综合体现。

其中态度的培训部分将就服务理念情绪管理和团队合作这三个方面进行。

知识以现有的话务员平台为主要讲解内容，扩展专业客户服务相关内容。

技巧主要分为电话接听礼仪和技巧。

三培训内容：规章制度培训部门工作流程及服务理念态度情绪管理团队合作工作能力知识电话接听礼仪培训内容结构图：略四培训流程入职培训根据培训内容进行分配，共历时一周，具体流程如下所示第一天上午前期沟通熟悉公司(前身发展未来) 下午规章制度初步了解公司业务知识↓第二天上午部门工作流程工作能力——态度：服务理念下午工作能力——态度：情绪管理团队合作↓第三天上午工作能力——知识：ppt平台下午工作能力——知识：平台使用说明↓第四天上午工作能力——技巧：电话接听礼仪(态度表情礼仪电话接听应对基本礼仪) 下午工作能力——技巧：电话接听技巧(接听技巧的原则提问技巧倾听技巧)↓第五天考核1 前期沟通因为每位员工的工作经验基本技能处理技巧都各有不同，因此培训初期将对接受培训的员工进行初步沟通了解。

有了这样的沟通和基础的了解，在培训过程中才能有的放失，培训时就能对其不足的方面有所加强，以使得培训达到预期的效果。

培训前沟通的内容包括：自我介绍对服务的认知对行业的了解等，主要是通过沟通作谈话特征业务能力的初次考评。

2 熟悉公司让员工对公司以及所在的行业有所认识，熟悉公司的企业文化。

3 规章制度根据《员工手册》以及《绩效考核资料》进行客服部员工守则培训，从员工守则保密制度管理规范等方面明确公司员工工作准则，并从客服部工作内容及职责方面树立新员工服务意识，找准自身定位和自己的职业坐标。

4 部门工作流程进行员工职责流程培训，为新员工建立初步团队合作意识，进一步明确自身的工作职责，各种问题的处理流程和处理时间。

员工职责1)负责呼叫中心日常接听电话业务的受理 2)负责业务工单的跟踪处理 3)负责支持与协调各服务网点人员4)负责收集整理业务问题，并及时向上级反馈5 工作能力此阶段的培训是日后客服工作依托的重点内容。

态度问题也是客户服务过程中的重中之重，完整的判断和解答问题，依靠的是客服的服务技巧，但是让用户满意并让服务质量超出用户预期就需要通过优秀的服务态度来实现，而在调整服务态度的过程中情绪管理也起到很大作用，因此将就情绪管理换位思考进行重点培训。

团队合作是工作中经常接触的理念，在客服中尤其重要，善于人际交往营造良好的工作氛围，也会对提升服务质量和服务效率有一定的影响。

此阶段分为两个步骤，首先介绍客服团队大家庭成员，让新员工对周围同事的基本情况和工作内容有初步了解，便于以后交流沟通。

其次就是在员工第一次进入班组的时候，所有班组成员互相进行介绍，欢迎新成员加入。

服务理念服务理念的培训是为了让员工能够认识到服务的目的服务的价值和服务对企业重要性。

在市场营销方法日益多样化的今天，企业中各个部门和所有员工都应建立牢固的服务理念。

客户服务部门必须承担起客户服务的任务和协调其它部门共同致力于服务客户的职责。

所有员工都应该把服务理念内化到自己所有的工作中，把客户服务行为转化成一种本能行动。

客户服务真正的含义是什么呢?真正的客户服务是根据客户本人的喜好使他获得满足，而最终使客户感觉到他受到重视，把这种好感铭刻在他的心里，成为企业的忠实的客户。

良好的客户服务，能够成为企业的核心竞争力之一，为企业留住客户并提升企业在客户心目中的地位从而为企业带来利润。

情绪管理与压力释放呼叫中心客户服务的工作长期面对电脑和电话，还需要接受客户的负面态度，没有情绪的释放出口，所以情绪管理与压力释放的培训对客服人员很重要。

这项培训会使客服人员在上岗之后能够正确面对压力，并排解压力保证良好的工作状态和心情。

大多数客户都是愉快的平和的易于沟通和善解人意的。

但有时候客户也会变得愤怒沮丧很不耐烦，某些用户甚至表现出不可理喻。

这样的客户，是客户服务人员工作压力的一个重要来源。

客服部培训计划方案内容（精选篇4）一元复始，万象更新。

新的一年即将开始，综合客服部也面临了全新的环境与考验，根据自身的情况，做出以下工作计划：1以客户为中心，大力提升服务质量。

1.1寻找创造机会采取多种形式与客户加强沟通，比如：上门走访顾客满意度调查往来文件节日期间的互动等等。

及时掌握客户的信息，把握客户需求，并尽最大努力满足客户需求，为客户提供高附加值的服务。

提高顾客满意度。

1.2利用helpdesk管理软件，注重客户信息的收集分析比较;根据客户反馈信息，及时做出反映。

1.3以客户为中心，改善业务流程操作程序。

1.4推动拓展发挥贴心管家小组职能，使每位成员真正和客户贴起心来，及时为客户解决问题。

1.5规范强化细化客服人员的礼貌待客热情服务。

2全力配合政府机关，做好公共服务工作。

2.1及时宣传传达落实政府部门的有关法律法规条文2.2一如既往的全力配合支持落实各级政府的各项政策指示，发挥我们应有的作用。

3严控外包方，把好质量关。

3.1利用对外包方的月会制度，进一步强化对外包方服务的质量控制与管理。

发现问题让其限期整改。

对于外包方的管理形成严细实的工作作风。

3.2对于像外墙清洗等类似的一次性外包服务活动，派专人跟进，发现问题，让其立即整改，严把质量关。

4畅通沟通平台，做好宣传工作。

4.1发挥利用宣传栏的桥梁窗口作用，及时更新丰富宣传栏信息，将项目部的有关管理信息服务信息及外来信息等及时发布给业主。

4.2向广大顾客全面展示树立物业部的良好形象。

4.3对于业主普遍关心的问题，利用宣传栏以专题的形式发布给业主。

4.4进一步畅通拓宽与业主的沟通渠道。

5强化员工培训，提升员工素质。

5.1以《培训计划表》为基础，侧重培训客服人员的服务意识礼貌待客案例分析等，全面提升客服人员的综合素质。

5.2开发各种形式的新课件，加大新课题，新思想的培训;拓宽培训形式。

5.3注重培训后的效果验证与考核，最终达到提升服务品质的目的。

6加强内部管理，执行质量体系要求6.1加强五常法的执行检查力度，使每位员工都能熟练掌握并有效运用到工作中。