销售职业素养培训内容

第一现代置业顾问总论

置业顾问的工作好像很简单：不用出门，也不用去寻找，客户就会自己跑来。推销呢，也很简单，将早已背得滚瓜烂熟的楼盘资料热情地向客户宣讲一番，然后回答几个“小区周边都有什么生活配套”之类的问题即可，既看不出有什么挑战性，也无需创造性，似乎谁都能胜任。其实不然。

我们可以先从发展商的角度来看。市场竞争不断向纵深发展的结果之一便是产品的“同质化”程度越来越高、服务在销售中所起的作用越来越大，同时需要企业应对市场变化的动作越来越灵敏。经过短短二十余年时间的发展，中国房地产市场不仅迅速由卖方市场转向了买方市场，产品“同质化”现象也日益凸显，因此，处于与客户接触第一线的售楼人员在整个营销体系中的作用也日益重要，其身份属性日趋复杂：他们是现场劝服客户、促成最终购买的主力；他们的服务态度、服务精神折射着公司的经营理念、价值取向；他们是市场最新动态、客户实际要求、客户对公司广告、促销等营销手段反应的第一感知者；他们是客户资料信息的最佳收集、整理、深加工者。

我们还可以站在消费者的角度来看。“同质化”一方面使得消费者有了从容决策、理性选购的机会，但真要在几个价格、素质各方面均甚为接近的楼盘间作出最佳购买选择，对于在建筑结构、建筑材料、建设规划、环境设计等方面知识有限的消费者来说，还真不是件轻而易举的事。一般的消费者这时多半会求助于亲戚、朋友、同事，其实亲戚朋友多半也并不是专家他们的意见更主要是安慰剂而已。因此消费者最渴望、最需要的是能有一位专家出来，以客观的态度、专业的知识，为其提供从地段发展趋向、建筑规划理念、户型之于人居活动的关系、小区共享空间设置、绿化及环境设计等方面，理性、中肯的分析意见。

因此，今天的售楼人员不应是简单的“营业员”、“算价员”，而应是能为客户提供购房投资置业专业顾问服务的“置业顾问”；应该是能为发展商反馈市场信息、提供营销决策参考性意见的前线营销人士；是发展商经营理念和经营思想的自觉传播者。当然，要达到这一步，需要通过大量的学习，接受全面的培训：

第二房地产销售基本素质要求

目录

第一章概述

第一节：我是谁——置业顾问的定位

一、公司形象的代表

二、经营理念的传递者

三、客户购楼的引导者／专业顾问

四、将楼盘推荐给客户的专家

五、将客户意见向公司反馈的媒介

六．市场信息的收集者

第二节：我面对谁——置业顾问的服务对象－、置业顾问对客户的服务

二．置业顾问对公司的服务

第三节：我的使命——置业顾问的工作职责及要求

一、常规工作职责

二、营业前准备工作及售楼部日常工作

三、展销会及其他环节工作职责和要求

第二章置业顾问的基本素质

第一节：我要了解的——专业素质的培养

一、了解公司

二、了解房地产业与常用术语

三、了解顾客特性及其购买心理

四、了解市场营销相关内容

第二节：我要培养的——综合能力要求

一、观察能力

二、语言运用能力

三、社交能力

四、良好品质

第三节：我要根除的——置业顾问应克服的痼疾

－、言谈侧重道理

二．喜欢随时反驳

三、谈话无重点

四．言不由衷的恭维

五、懒惰

第三章置业顾问的仪容仪表与行为规范

第一节：我穿我戴——置业顾问仪容仪表

—、男性

二、女性

三、整体要求

笫二节：我言我行——置业顾问行为举止

一、站姿

二、坐姿

三、动姿

第一章概述

置业顾问正参与到一个特殊的服务行业，并成为房地产营销推广中不可小觑的构成元素。从珠三角地区到内地二、三线城市的房地产营销

推广过程中，置业顾问的岗前培训、在职培训、过程监控及效果评估等

已成为一项系统工程，并逐渐完善。在房地产业发展日趋理性、竞争日

益激烈的时代里，置业顾问的工作性质和重要性正发生着变化。那么，

作为营销推广中的高级置业顾问自身应怎样定位？其本身所起的作用

和工作职责又该如何鉴定？

第一节我是谁——置业顾问的定位

一、公司形象的代表

进入一家公司，你对这家公司的形象感觉如何？

最初，你对公司形象的了解大概是从阅读简介小册子开始或通过电话与公司职员联络，从对话中渐渐形成对这家公司的感觉。当你第一次

来公司时，你对公司的印象相信是来自接待人员的应对及这栋建筑物的

内部装修、职员的服装、办公室内的气氛等。但使你对公司的印象最深

刻的是与你会晤的那个人。无论那间公司有多大，员工有多少，你也只

能从接待员及与你会晤的两三个人那里得来的印象评价整家公司，如果

你获得好的礼遇，当然你会对这家公司产生好感。人们常说，“职员

制造公司”，职员是公司的财产，所以，不单只老板才代表公司，每一

个员工都代表着公司。你的待客态度、电话应对或寄给其他公司的信件

和传真等代表着公司。如果你任意胡为，可能会引致很坏的后果。待客

态度不好，可能会被认为“那人态度恶劣”或没有常识，甚至可能令对

方产生不快的感觉，将交易中止。作为房产公司的置业顾问，直接代表

公司面对客户，其形象也代表着公司形象，服饰的整洁、笑容的甜美、

建议的中肯，都会留给客户一个好的印象，增加客户对公司的信心，拉

近双方的距离。

二、经营理念的传递者

置业顾问是发展商经营理念和经营思想的自觉传播者。要清楚明白自己是公司与客户的中介，其主要职能是把发展商的背景与实力、楼盘

的功能与质素、价格政策、促销优惠、服务内容等信息传递给客户，达

到促进销售的目的。

三、客户购楼的引导者／专业顾问

购房涉及很多专业知识，如地段的考察、同类楼盘的比较、户型格