保利物业80个服务品质提升方案ppt
物业服务品质提升讲义PPT课件
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影响品质的因素
• 环境:第一,要分析影响质量的环境因素,找出最佳环境条件。第二,要利用各种方法确保
工作环境符合最佳环境条件。绿化消杀不要安排在正午,避雷系统完好性的检测要安排在雷雨季 节前。剪草,不要安排在周六、日和休息时间。
• 测量:第一,要配备完善的检测设备,并确保检测设备的准确性,定期进行校准。第
物业服务中怎样做好品质管理
• 提倡“细节”的工作思想
随着物业服务普及程度的不断扩大,同质化倾向越来越明 显,宏观的服务需求都能掌握,比如基本的需求:小区、商业 物业的安全、保洁、绿化、维修、停车等服务功能,只要是物 业服务企业一般都有。然而,我们的服务品质水平最终体现在 对顾客的细节服务上 。
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期望(特约服务)的东西,才是真正的品质。——戴明定义 ◆品质=质量?
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影响品质的因素
一、人
二、机
三、料
四、法
五、环境 六、测量
• 输入 (问题点)
人员 机器设备 方法
输出 (纠正/预防措施)
材料 环境 测量
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影响品质的因素
• 人:人的态度、技能。首先要挑选符合岗位要求的人员,比如说搬运工一定要力气大的,打 字员一定要打字速度快的,服务人员要沟通技巧好的,会微笑的。等等;其次,要对人 员进行岗位技能、品质意识、规章制度等方面的培训;再次;要对人员进行激励,使人 员保持高昂的精神状态;最后,要经常观察人员的各种变化,采取相应的措施,比如说 刚刚失恋的年青人就不适合干危险性大的工作,以免出现安全事故等等。
物业公司品质提高方案教育PPT专题演示
目 录
一、安全方面
二、公共设施维护
三、环境卫生
春天的风吹过银杏树的枝头,几场春 雨让刚 冒出小 芽的叶 子,长 得郁郁 葱葱。 当我把 这个好 消息告 诉门口 的孩子 们后, 他们便 一个接 一个的 来到我 们家的 花园中 。 春天的风吹过银杏树的枝头,几场春 雨让刚 冒出小 芽的叶 子,长 得郁郁 葱葱。 当我把 这个好 消息告 诉门口 的孩子 们后,春他天们的便风一吹个过接银一杏个树的的来枝到头我,们几家场的春花雨园让中刚。冒出小 芽的叶 子,长 得郁郁 葱葱。 当我把 这个好 消息告 诉门口 的孩子 们后, 他们便 一个接 一个的 来到我 们家的 花园中 。
春天的风吹过银杏树的枝头,几场春 雨让刚 冒出小 芽的叶 子,长 得郁郁 葱葱。 当我把 这个好 消息告 诉门口 的孩子 们后, 他们便 一个接 一个的 来到我 们家的 花园中 。 春天的风吹过银杏树的枝头,几场春 雨让刚 冒出小 芽的叶 子,春长天得的郁风郁吹葱过葱银。杏当树我的把枝头这,个几好场消春息雨告让诉刚门冒口出的小孩芽子的们叶后子,春,他天长们的得便风郁一吹郁个过葱接银葱一杏。个树当的的我来枝把到头这我,个们几好家场消的春息花雨告园让诉中刚门。冒口出的小孩芽子的们叶后子,,他长们得便郁一郁个葱接葱一。个当的我来把到这我个们好家消的息花告园诉中门。口 的孩子 们后, 他们便 一个接 一个的 来到我 们家的 花园中 。 春天的风吹过银杏树的枝头,几场春 雨让刚 冒出小 芽的叶 子,长 得郁郁 葱葱。 当我把 这个好 消息告 诉门口 的孩子 们后,春他天们的便风一吹个过接银一杏个树的的来枝到头我,们几家场的春花雨园让中刚。冒出小 芽的叶 子,长 得郁郁 葱葱。 当我把 这个好 消息告 诉门口 的孩子 们后, 他们便 一个接 一个的 来到我 们家的 花园中 。 春天的风吹过银杏树的枝头,几场春 雨让刚 冒出小 芽的叶 子,春长天得的郁风郁吹葱过葱银。杏当树我的把枝头这,个几好场消春息雨告让诉刚门冒口出的小孩芽子的们叶后子,春,他天长们的得便风郁一吹郁个过葱接银葱一杏。个树当的的我来枝把到头这我,个们几好家场消的春息花雨告园让诉中刚门。冒口出的小孩芽子的们叶后子,,他长们得便郁一郁个葱接葱一。个当的我来把到这我个们好家消的息花告园诉中门。口 的孩子 们后, 他们便 一个接 一个的 来到我 们家的 花园中 。 春天的风吹过银杏树的枝头,几场春 雨让刚 冒出小 芽的叶 子,长 得郁郁 葱葱。 当我把 这个好 消息告 诉门口 的孩子 们后, 他们便 一个接 一个的 来到我 们家的 花园中 。
物业服务品质提升方案主题PPT课件
提高物业服务品质建议方案
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物业服务改进措施
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01
物业服务目前 存在的问题
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物业服务目前存在的问题
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物业公司服务品质提升方案ppt
得指尖
能够弹
到那个
琴键。
将指法一一纠正后,有这么一个键却 怎么也 弹不到 了。我 可不想 因为这 样就没 法弹这 优美的 曲子, 于是乎 ,用尽 办法使 得指尖 能够弹 到那个 琴键。
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物业服务提升方案课件.doc
物业服务品质8大类80个提升方案安全方面重点加强安全团队内部管理,提升客户直观感受1、客户出入较集中的时段,将巡逻岗临时固定在明显位置,随时为客户提供便捷服务;2、增强岗位的主动性,对认识的客户主动打招呼,面生的礼貌询问、身份核实;3、每周末下午客户集中时段,进行安全军事训练,提高客户对安全的直观感受;4、制作宣传画,在出入口摆放,引导住户进出小区时自觉刷卡,加强人员管控;5、定期上门统计出租户信息,消除安全隐患;6、定期开展安全日等活动,通过安全宣传展板或led屏播放进行宣传引导;7、编制岗位傻瓜式操作指引,强化新职员对岗位快速适应;8、对小区地下车库梯间加装摄像头,保障人员出入受控;9、楼管定期到安全班组开座谈会,与一线安全员分析案例,提升一线人员的服务意识。
公共设施维护重点提升公共设施完好性和维修及时性10、制定公共设施保养计划,实施预防性管理,在公共设施出现问题前及时整改;制定夜间巡查计划,夜间安管员、公共设施维护人员和安全主管参与其中,重点检查夜间照明的完好性;11、以客户直观感受以及对客户日常生活影响程度为依据,制定公共设施维护时限表,责任人在接单后必须在规定的时限内完成;12、公共设施维护责任到人,建立日常巡查和维护机制;13、实行片区责任制,片区管家、安管人员和维修人员对所辖片区公共设施负责;对各片区公共设施维护状况进行评比,较好的进行鼓励,形成片区间的良性竞争氛围;14、对小区内实施的各项公共设施维护改造,都及时通过公示栏知会客户。
环境卫生重点关注小区主干道、出入口和客户感受较明显的部位15、外包单位要针对各小区的差异,提供适合本小区的管理方案,包括人员招聘、培训、作业流程、考核办法等;16、标准化外包单位现场作业流程和礼节礼仪,制定统一的培训课件;17、物业公司定期评选外包单位优秀员工,给予一定奖励,提升外包单位人员工作积极性;让其融入到团队当中,更好的服务于社区;18、每月与外包单位班长以上管理人员召开工作会议,针对本月环境工作出现的问题,客户投诉等确定整改措施,共同制定下月工作重点;19、制定客户触点区域、时间段的环境卫生管理办法,让客户感觉干净整洁的居住环境;20、定期调整作业顺序和流程,如:楼道清洁人员定期调整清洁楼道的顺序,让每个早上定时出门的业主都能遇到现场清洁人员;每天下班前对楼道进行一次清洁巡查,确保业主晚间回家时楼道清洁干净;21、全员片区化管理,划分责任区域,避免死角存在;22、强调全体职员人过地净,要求安全固定岗负责方圆一百米的环境卫生,不能出现白色垃圾。
物业公司品质提高方案教学课件PPT模板
办公楼物业品质提升方案PPT
环境卫生方面
重点关注小区主干道、出入口和客户感受较明显的部位
1
2
3
4
1、客户触点区域、时间段的环境卫生管理办法,让客户感觉干净整洁的居住环境; 2、全员片区化管理,划分责任区域,避免死角存在;
3、强调全体职员人过地净,要求安全固定岗负责方圆一百米的环境卫生,不能出现白色垃圾。
4、定期调整作业顺序和流程,如:楼道清洁人员定期调整清洁楼道的顺序,让每个早上定时出门的业主都能遇到现场清洁 人员;每天下班前对楼道进行一次清洁巡查,确保业主晚间回家时楼道清洁干净;
2021/5/4
04 绿化维护方面
2021/5/4
绿化维护方面
2021/5/4
重点提升客户观感
1
可保持客户集中区域和重点区域(如:主出 入口、大堂、广场等区域)有时季节花美化;
对不同特定区域可选择叶子颜色不同的植被
2 搭配栽种,也可选择价格较便宜的开花植物
栽种;
3 开拓思维,外出学习,在小区内做一些标志
户家中枯萎的花草进行施肥养护指导
05 交通秩序方面
202停放车辆管理
A
C
B
D
1.高峰期安排专人引导客户的进出与车辆停放,减少客户等待时间,及时处理冲突;岗位间形成互动,确保车辆驶入、引导、 停放均有岗位跟进,缩短客户寻找车位的时间,规范车辆停放; 2、针对阳光新邸或大的区域进行人流分离管理,可加开原有消防通道; 3、对经常违规的车主,各岗位必须熟知其信息,物业管理圈,从其一进入小区开始,车场岗就要进行提醒,还要定期采取电话
性的植物造型;
绿化维护方面
重点提升客户观感
1
对路面左右草坪进行砍边、切边修饰;针对季 节制定绿化养护计划,并落实到位;
物业公司服务品质提升方案讲课PPT课件
物业服务品质提升方案PPT
03
04
实行片区责任制,片区管 家、安管人员和维修人员 对所辖片区公共设施负责; 对各片区公共设施维护状 况进行评比,较好的进行 鼓励,形成片区间的良性 竞争氛围;
公共设施维护责任 到人,建立日常巡 查和维护机制;对 小区内实施的各项 公共设施维护改造, 都及时通过公示栏 知会客户。
03 环境卫生方面
提醒和上门进行沟通,直至此车主改变违规习惯;
交通秩序方面
重点加强对乱停放车辆管理
定期举行专项宣传,如文明行车宣
传月、小区交通秩序宣传月等,通
过举行各类活动进行广泛宣传;
4
对于停车位不足的区域,要积极的与业 户沟通探讨,寻求资源拓展车位,改善 停车位不足情况〔如路面或广场〕;
1
小区车位信息的透明度,如定期将
项目内车位信息进行公示,加强与
2
业主的沟通,提醒业主在买车前要
充分考虑停车位的问题;
收集社区周边汽车维修服务单位紧急联系
电话,采购简易更换汽车轮胎工具并根据
3
需要协助助更换汽车轮胎。
环境卫生方面
重点关注小区主干道、出入口和客户感受较明显的部位
外包单位要针对各小区的差异, 提供适合本小区的管理方案, 包括人员招聘、培训、作业流 程、考核办法等
标准化外包单位现场作业流 程和礼节礼仪,制定统一的 培训课件;
1 42
3
物业公司定期评选外包单位优秀员 工,给予一定奖励,提升外包单位 人员工作积极性;让其融入到团队 当中,更好的服务于社区;
重点提升客户观感
1
可保持客户集中区域和重点区域(如:主出 入口、大堂、广场等区域)有时季节花美化;
对不同特定区域可选择叶子颜色不同的植被
2 搭配栽种,也可选择价格较便宜的开花植物
物业公司提高服务品质策略PPT
安全方面
重点加强安全团队内部管理,提升客户直观感受
客户出入较集中的时段,将巡逻岗临时固定在明显位置,随时为 客户提供便捷服务增强岗位的主动性
对认识的客户主动打招呼,面生的礼貌询问、身份核实 每周末下午客户集中时段,进行安全军事训练,提高客户对安全
的直观感受 制作宣传画,在出入口摆放,引导住户进出小区时自觉刷卡,加
每月与外包单位班长以上管理人员召开 工作会议,针对本月环境工作出现的问 题,客户投诉等确定整改措施,共同制 定下月工作重点
公共环境
重点关注小区主干道、出入口和客户感受较明显的部位
制定客户触点区域、时间段的环 境卫生管理办法,让客户感觉干 净整洁的居住环境
强调全体职员人过地净,要求安全 固定岗负责方圆一百米的环境卫生, 不能出现白色垃圾
的客户家中枯萎的花草进行施肥养护指导
章节
PartБайду номын сангаас
05 交通秩序
交通秩序
重点加强对乱停放车辆管理
0 高峰期安排专人引导客户的进出与车辆停放,减少客户等待时
1
间,及时处理冲突;岗位间形成互动,确保车辆驶入、引导、 停放均有岗位跟进,缩短客户寻找车位的时间,规范车辆停放
0 针对阳光新邸或大的区域进行人流分离管理,可加开原有消防 2 通道
美的。看!划龙舟很有趣,爸爸有力的大手紧紧搂着我,像一座五指山,我在&;山中&;荡来荡去,
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公共设施维护
80个提升物业服务品质的小措施
公共设施维护
重点提升公共设施完好性和维修及时性
01
02
制定公共设施保养计划,实 施预防性管理,在公共设施 出现问题前及时整改;制定 夜间巡查计划,夜间安管员、 公共设施维护人员和片区安 全主主管参与其中,重点检 查夜间照明的完好性;
加强专业技能培训,掌握小区内植物的生长属性与
2
养护要求,做好病虫害预防工作;
3
每年制定乔木修剪计划,避免乔木过于茂盛而影响业主的
日常生活;
4
客户免费提供绿化养护知识的咨询,并对有需求的客
户家中枯萎的花草进行施肥养护指导
交通秩序方面
80个提升物业服务品质的小措施
交通秩序方面
重点加强对乱停放车辆管理
3、强调全体职员人过地净,要求安全固定岗负责方圆一百米的环境卫生,不能出现白色垃圾。
4、定期调整作业顺序和流程,如:楼道清洁人员定期调整清洁楼道的顺序,让每个早上定时出门的业主都能遇到现场清洁 人员;每天下班前对楼道进行一次清洁巡查,确保业主晚间回家时楼道清洁干净;
绿化维护方面
80个提升物业服务品质的小措施
环境卫生方面
80个提升物业服务品质的小措施
环境卫生方面
重点关注小区主干道、出入口和客户感受较明显的部位
外包单位要针对各小区的差异, 提供适合本小区的管理方案, 包括人员招聘、培训、作业流 程、考核办法等
标准化外包单位现场作业流 程和礼节礼仪,制定统一的 培训课件;
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3
物业公司定期评选外包单位优秀员 工,给予一定奖励,提升外包单位 人员工作积极性;让其融入到团队 当中,更好的服务于社区;
每月与外包单位班长以上管理人员 召开工作会议,针对本月环境工作 出现的问题,客户投诉等确定整改 措施,共同制定下月工作重点;
环境卫生方面
重点关注小区主干道、出入口和客户感受较明显的部位
1
2
3
4
1、客户触点区域、时间段的环境卫生管理办法,让客户感觉干净整洁的居住环境; 2、全员片区化管理,划分责任区域,避免死角存在;
2038
物业品质提升方案
80个提升物业服务品质的小措施
目 录
一、安全方面 二、公共设施维护 三、环境卫生 四、绿化养护
五、交通秩序 六、家庭维修 七、客服服务 八、物业增值服务
安全方面
8团队内部管理,提升客户直观感受
a
出入较集中的时段,将巡逻岗临时固定在 明显位置,随时为客户提供便捷服务;
A
C
B
D
1.高峰期安排专人引导客户的进出与车辆停放,减少客户等待时间,及时处理冲突;岗位间形成互动,确保车辆驶入、引导、 停放均有岗位跟进,缩短客户寻找车位的时间,规范车辆停放; 2、针对阳光新邸或大的区域进行人流分离管理,可加开原有消防通道; 3、对经常违规的车主,各岗位必须熟知其信息,物业管理圈,从其一进入小区开始,车场岗就要进行提醒,还要定期采取电话
项目内车位信息进行公示,加强与
2
业主的沟通,提醒业主在买车前要
充分考虑停车位的问题;
收集社区周边汽车维修服务单位紧急联系
电话,采购简易更换汽车轮胎工具并根据
3
需要协助助更换汽车轮胎。
家庭维修方面
80个提升物业服务品质的小措施
家庭维修方面
重点关注维修的及时性、收费合理性及返修率
1、每季度组织家政维修人员经验分享会,分享家政服务创新办法、家政维修小窍门等; 2、设置家政维修实操基地,强化技术人员专业技能提升; 3、研究家政维修量化考核制度,激励技术人员工作主动性; 4、家政维修人员根据社区客户家政维修的需求和家政量实行弹性工作制;
家庭维修方面
重点关注维修的及时性、收费合理性及返修率
将家政维修服务流程标准化,重点为服 务礼仪上,从接单准备物资,上门与客 户沟通,完工后与客户沟通,遇到客户 不在时如何处理等各方面流程标准化;
制定落实客户投诉、家政维修回访
制度,发现问题及时改进,并及时
02
将回访情况汇总发送相关责任人;
04
01
家庭维修回访情况每月形成报
b
增强岗位的主动性,对认识的客户主动打 招呼,面生的礼貌询问、身份核实;
c
每周末下午客户集中时段,进行安全军 事训练,提高客户对安全的直观感受;
d
制作宣传画,在出入口摆放,引导住户
进出小区时自觉刷卡,加强人员管控;
安全方面
重点加强安全团队内部管理,提升客户直观感受 a 定期上门统计出租户信息,消除安全隐患; b 定期开展安全日等活动,通过安全宣传展板或led屏播放进行宣传引导; c 编制岗位傻瓜式操作指引,强化新职员对岗位快速适应; d 对小区洋房地下车库梯间加装摄像头,保障人员出入受控; e 片区管家定期到安全班组开座谈会,与一线安全员分析案例,
以客户直观感受以 及对客户日常生活 影响程度为依据, 制定公共设施维护 时限表,责任人在 接单后必须在规定 的时限内完成;
03
04
实行片区责任制,片区管 家、安管人员和维修人员 对所辖片区公共设施负责; 对各片区公共设施维护状 况进行评比,较好的进行 鼓励,形成片区间的良性 竞争氛围;
公共设施维护责任 到人,建立日常巡 查和维护机制;对 小区内实施的各项 公共设施维护改造, 都及时通过公示栏 知会客户。
03
家政维修完成后一个工作日内要
告,将当月发现的问题汇总分
求客服人员进行回访,维修效果
析,以便改善家庭维修服务;
不理想、客户有异议的,及时将
信息传递给工程办跟进处理;
家庭维修方面
重点关注维修的及时性、收费合理性及返修率
绿化维护方面
重点提升客户观感
1
可保持客户集中区域和重点区域(如:主出 入口、大堂、广场等区域)有时季节花美化;
对不同特定区域可选择叶子颜色不同的植被
2 搭配栽种,也可选择价格较便宜的开花植物
栽种;
3 开拓思维,外出学习,在小区内做一些标志
性的植物造型;
绿化维护方面
重点提升客户观感
1
对路面左右草坪进行砍边、切边修饰;针对季 节制定绿化养护计划,并落实到位;
提醒和上门进行沟通,直至此车主改变违规习惯;
交通秩序方面
重点加强对乱停放车辆管理
定期举行专项宣传,如文明行车宣
传月、小区交通秩序宣传月等,通
过举行各类活动进行广泛宣传;
4
对于停车位不足的区域,要积极的与业 户沟通探讨,寻求资源拓展车位,改善 停车位不足情况〔如路面或广场〕;
1
小区车位信息的透明度,如定期将