中国银行业营业网点文明规范服务评价标准

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中国银行业营业网点文明规范服务评价标准 CBSS

第一模块：环境管理个人理财与贵宾服务40分第五模块：柜面服务与效率对公服务 30分营业厅外部设置醒目的门楣标牌，形象标识制作规范统一，保持清洁2、无污渍、无破损。

营业厅外部设置醒目的机构名称牌、营业时间牌、外币兑换标识，制作规范统一，保持清洁，无污渍、无破损，中英文对照；其中营业时3间牌区分工作日和节假日、对公业务和对私业务。

对外设置电子显示屏、宣传橱窗、电子宣传屏或广告灯箱，营业时间2正常显示且播放时间、形式、内容符合法律法规及监管规定，无过期宣传内容。

营业厅外部管辖区域内环境整洁，无安全隐患、无卫生死角、无杂物3摆放，网点外墙、门窗、台阶、地面无损毁，无乱喷涂，无乱张贴，无污渍。

为客户提供机动车停车位，结合当地实际情况设置非机动车专用停车2区域或无障碍停车位；标识醒目，门前车辆停放有序营业厅外设置无障碍通道等相当功能服务设施，并公示求助电话或设3置呼叫按钮，标识醒目，通行顺畅，便于使用；无障碍通道坡度合理；求助电话或呼叫按钮响应及时。

营业厅内环境干净整洁，客户视线范围内无乱张贴现象，无杂物摆5放，无灰尘、污渍、损毁。

营业厅内各区域温度适宜、空气清新、光线明亮，合理摆放绿色植物5、花卉，常绿常新，无刺伤危险。

营业时间内各区域呼叫系统及音、视频系统播放音量适中，无嘈杂现2象营业厅内外设置必要的免责提示标识或图标，制作统一规范，在恰当5位置醒目提示，且具人性化营业厅内设备机具布线安全、隐蔽、整齐，无安全隐患。

3配备数量充足、整齐干净、舒适宜用的客户等候休息椅，进出通道畅2通，并明示爱心专席或区域配备供客户使用的点验钞机，正常使用，且摆放在录像监控范围内，2无遮挡、无死角设置排队叫号机或相当设施，运行正常，中英双语显示，实现身份识2别。

配备6种（含）以上常用便民服务设施，放置适当，摆放有序，方便4使用，保持整洁。

配备便于客户使用的饮水设施、一次性饮水用具，干净卫生，数量充2足；加热饮水设施标注“小心烫伤”提示标识设置碎纸设备或废弃凭条回收箱（盒、筒），及时清理，方便客户使2用，保护客户信息安全。

中国银行营业网点服务规范版汇

中国银行营业网点服务规范版汇第一条为建设国际一流银行，实现服务的规范化、标准化、统一化，全面提升营业网点文明优质服务水平，特制定本规范。

第二条本规范包括营业网点的服务管理、营业环境、服务设施、服务礼仪、员工服务、客户投诉处理等内容。

第二章营业环境第三条外部环境营业网点外部机构标识（门楣、行标、署名、灯箱、标牌、营业时间牌、外币兑换标识牌、残疾人服务标识）的制作、排列、使用的字体、颜色、比例等，必须规范、统一，符合《中国银行机构形象设计手册》及《中国银行网点形象标准化手册》要求。

机构标识、地面，以及ATM机等附属设施应保持整洁，无损坏、无污渍，无乱张贴。

网点门前应保持良好秩序，地面卫生整洁、车辆摆放有序，无乱设摊点。

网点门楣应统一安装LED显示系统，一般不悬挂业务宣传横幅。

网点外部应设置残障人士无障碍通道，并设置标示牌（服务提示牌）。

第四条内部环境网点内部设施应按《中国银行网点形象标准化手册》标准统一配置。

厅堂内灯光、色调和谐，布置美观，门窗、柜台玻璃、柜台台面、地面洁净。

区域内桌椅、沙发以及各种硬件设施整齐协调，整洁无破损，无杂物摆放，玻璃门应有明显的防撞条。

营业网点《金融许可证》、《营业执照》及营业范围、主要负责人的《公示》等证件必须齐全，并装框挂置在封闭式柜台内墙面醒目位置，负责人调离后，《营业执照》等证件的负责人名称必须及时更换。

摆放绿色植物的保持无灰尘、无枯叶，柜台上不放置花卉植物，清洁工具放置在客户视线以外的位置。

宣传广告，产品广告、通知等张贴在统一的宣传告示牌上，广告内容无重复，过期或污损的广告、告示要及时清除或更换。

节日或庆典期间用以美化环境的所有装饰，应在节后20天内拆除。

服务窗口（柜台）、服务项目、服务指示牌和供客户使用的自助设备等凡有中文标识的均应有英文（或其他外语、当地少数民族语种）对照，并确保无语法及拼写错误。

工作区域内，桌面不摆放与业务无关的物品，业务所需物品应摆放整齐、便于操作，业务处理完毕后应及时整理归位，保持桌面整洁有序。

中国银行业营业网点文明规范服务标准评价体系CBSS.docx

中国银行业营业网点文明规范服务标准评价体系（CBSS1000）银行网点名称：总得分：考核人员签字：考核时间：年月日序号内容分值扣分扣分原因第一模块：环境管理（ 65 分）项目：室外环境维护10 分1网点外部设置醒目的门楣标牌、机构名称牌、营业时间牌（区分工作日和节假日、对公与对私业务）和外币兑换标3识，制作规范统一，中英文对照，保持清洁，无污渍、破损。

2网点对外宣传媒介营业时间正常工作，展示时间、形式、内容符合法律法规及监管规定，无过期宣传内容。

23网点外部管辖区域环境整洁，无安全隐患、卫生死角、杂物摆放，网点外墙、门窗、台阶、地面无损毁、乱喷涂、2乱张贴、污渍。

提供客户机动车停车位，据实设置非机动车停车区或无障碍停车位；网点外设置无障碍通道等相当功能服务设施，4公示求助电话或设置呼叫按钮，标识醒目，确保响应及时；无障碍通道坡度小于30 度，无安全隐患，通行顺畅，3便于使用。

项目：室内环境维护10 分5网点内环境干净整洁，无灰尘、污渍、杂物摆放、乱张贴、损毁，各类物品定位管理，摆放有序，员工工作台面上3无私人物品；设备机具布线隐蔽、整齐，无安全隐患。

6营业厅内各区域温度适宜、空气清新、光线明亮，合理摆放绿色植物、花卉，常绿常新，无刺伤危险。

2 7营业时间内各区域呼叫系统及音、视频系统播放音量适中，无嘈杂现象。

2 8网点内外设置必要的免责提示标识或图标，制作统一规范，在恰当位置醒目温馨提示。

3项目：便民服务 20分9设置排队叫号机或相当设施，正常运行，实现身份识别。

2 10配备整齐干净、舒适宜用的客户等候休息椅，数量满足客户需求，进出通道畅通，并明示爱心专席或区域。

211配备供客户使用的点验钞机，正常使用，摆放位置能够有效保护客户隐私且在录像监控范围内，点验钞全过程、金2额显示清晰可查。

12配备六种（含）以上常用便民服务设施，放置适当，摆放有序，方便使用，保持整洁，无安全隐患。

313配备便于客户使用的饮水及设施、用具，干净卫生，数量充足；加热饮水设施标注“小心烫伤”提示标识。

《中国银行业营业网点文明规范服务评价标准(CBSS1000)》

《中国银行业营业网点文明规范服务评价标准（CBSS1000）》2015.2最新版内部发行价：80元作为全国银行营业网点服务提升的权威性行标，是中国银行业文明规范服务百佳、千佳及星级网点评定的唯一标准。

该标准用语简洁，浓缩凝练，高度概括，具体操作落实工作中亟需详细分析和精确解读。

基于此，河南省银行业协会和河南君友商务咨询有限公司联合编著《中国银行业营业网点文明规范服务评价标准CBSS1000操作指南》一书，作为《向银行学服务》的姊妹篇，本书聚焦于《中国银行业营业网点文明规范服务评价标准（CBSS1000）》在实践工作中落实的方法、策略和技巧，是银行业文明规范服务单位创建及社会服务行业提升服务工作质量的一部不可多得的工具书。

一、内容摘要全书共分四篇十章。

通过要点提示、图解标准、常见问题、服务亮点和模块小结五大维度，对标准进行了精确细致的解读与阐释，易于理解，便于掌握。

第一篇：配置好设施——完善的设施，是优质服务的基础。

主要涵盖银行功能区设置及管理、环境管理与维护、信息的发布与沟通等。

第二篇：教育好员工——优秀的员工，是文明服务的根本。

主要包括银行网点现场管理中大堂经理、柜员、理财经理、安保、保洁和第三方驻点人员基本礼仪、服务流程和如何提高服务效率和客户感知等。

第三篇：建立好制度——完备的制度，是规范服务的保障。

主要解读管理制度建立，人员合理配置，服务检测检查，营造良好的服务文化等。

第四篇：掌握好方向——正确的目标，让服务成就银行。

主要分析管理经营业绩目标考核，保护消费者权益，社会责任履行，树立以客户为导向的服务意识等。

二、内容特色1．高浓缩：见微知著，专家解读，汇聚精选亮点案例《CBSS1000操作指南》是行业协会、专业公司、业内专家长期服务管理实践经验的高度总结，汇聚了各家银行创建百佳、千佳网点的典型图片、优秀案例和创新服务举措，搜集了文明规范服务检查验收中常见的典型问题，揭示了网点服务质量改进的规律，系统呈现业内专家、社会第三方研究人员、一线服务人员的心得体会和研究成果。

银行文明规范服务柜员考核评分表

1
讲究工作效率，提高工作质量，努力为客户提供热情、周 17 到，优质、高效的服务，以专业化、人性化的服务赢得客户 1
的理解和支持
四、服务技能（20 分）
18
熟悉本岗位业务操作规程，熟练掌握各项服务技能。无拖沓、推诿行为。
2
19
积极参加行内外各类业务培训、考试及竞赛，在技能竞赛中取得优异成绩，为本专业的行家里手
2
严格学习贯彻中银协《中国银行业文明服务公约》《中国银 27 行业柜面服务规范》和《江西省银行业从业人员职业道德操 2
守》等行业服务公约
28
客户认可度好、表扬多，在客户中有一定知名度，个人客户群大
10
29
在文明规范服务方面做了许多事迹和突出贡献，多次获得省级（含）以上表彰
20
汇总
100
2
分)
6 举止文雅，坐姿端庄、手势自然
3
7 当客户面不打哈欠、打喷嚏、咳嗽，难以控制时回避客户
4
8 值守岗位，柜台前不聊天、不做与业务无关的事、不打电话 4
9 工作日志记录全面，有价值体现
2
二、服务态度 (12分)
10 离岗提示且不超过规定时间
3
11 虚心听取客户意见、建议，诚恳接受客户的批评
3
12
确保银行经营安全和客户的资金、信息安全
24自觉抵制各种腐朽思源自的侵蚀，防范和化解道德风险；自觉遵守社会公德，文明礼貌，尊老爱幼，克勤克俭，爱护环境
2
坚决服从组织决定，听从领导的指示、不得为关系人提供特 25 殊便利，不得在外参与经营性或盈利性活动，工作期间不得 2
炒期货，炒股票等
26
遵守考勤制度和请假制度，不迟到、不早退、不旷工；不擅自离岗、串岗，不在工作时间做与工作无关的事情

银行优质文明服务规范标准

银行柜面服务规范标准（试行）第一章总则第一条为提升柜面服务整体水平，树立行业文明规范服务形象，提高客户满意度，根据《中国银行业柜面服务规范》，特制定本标准。

第二条本标准适用于银行各营业网点，包括主社、分社、储蓄所、营业部（清算中心）、贷款中心。

第三条本标准是评价营业网点及员工服务质量的依据，是规范服务行为的标准。

第四条本标准主要包括服务准则、职业道德、语言规范、服务态度、职业形象、服务纪律、服务技能、服务场所、服务设施和受理客户投诉等内容第二章服务准则第四条换位思考，用心服务。

客户是信用社赖以生存的基础，服务好客户、让客户满意是我们生存和发展的必然选择。

网点员工要树立换位思考的观念，站在客户的角度思考问题、安排工作、替客户解决问题，做到用心服务。

第五条注重细节，周到服务。

细节决定成败，“以客户为中心”的理念必须全面贯穿到网点服务的每个环节，把服务的细节做精细；关注细节，为客户提供超值的服务；注重细节，展示良好的形象和气质；服务无止境，注重操作过程中的创新和突破。

第六条真诚如一，标准服务。

无论客户大小、业务多少，都要一视同仁，对待每一位客户都要有始终如一的热情、真诚，使客户走进每一个网点都能享受到统一标准的服务。

第七条合理引导，个性服务。

要善于了解客户的不同需求，根据客户需求的不同提供相应的服务内容和服务方式。

第八条准确定位，专业服务。

网点员工要善于钻研，熟练掌握各种金融知识和业务技能，努力为客户提供有深度有广度的专业服务。

第三章职业道德第九条忠于职守、爱岗敬业。

员工要具有强烈的工作责任心，要爱社爱岗、兢兢业业，要严格执行相关操作规程，塑造信用社良好的企业形象。

第十条精诚合作、密切配合。

要牢固树立全局观念和整体意识，要服从大局，密切配合相关部门及人员的工作，为信用社的业务发展勇于奉献。

第十一条诚信亲和、尊重客户。

要讲信用，守承诺，对客户的合法权益要高度负责；要树立客户至上、信用第一的服务意识；要提高职业技能，提高工作效率；要讲究服务艺术，提高服务质量。

中国邮政储蓄银行营业网点服务规范

中国邮政储蓄银行营业网点服务规范一、服务态度规范1.热情周到：服务人员要以热情、亲切的态度接待客户，主动询问客户需求，协助解决问题。

2.服务礼仪：服务人员要穿着整洁、规范的工作服，做到仪容整洁，礼貌待人，语言文明。

3.诚实守信：服务人员要坚守职业道德，诚实守信，严禁索要、接受客户贿赂。

二、服务流程规范1.办理时间：营业网点要保证正常办公时间，不得随意改变营业时间，确保客户能够在规定的时间内办理业务。

2.排队顺序：营业网点要设置合理的排队系统，确保客户按照先来先办的原则办理业务，不得擅自插队。

3.业务办理：服务人员要对客户提交的业务材料进行仔细核查，确保材料齐全、准确无误，办理过程中要注重沟通与指导，确保客户能够正确理解并完成业务流程。

三、服务设施规范1.设施齐全：营业网点要有完善的服务设施，包括接待窗口、自助终端设备、候客区、洗手间等，确保客户在营业网点能够享受到舒适便利的服务环境。

2.设施维护：营业网点要定期清洁和维护服务设施，确保设施的正常使用，严禁存在设施破损、脏乱的情况。

四、服务质量规范1.业务水平：服务人员要具备扎实的业务知识和操作技能，能够快速、准确地为客户办理各项业务。

2.投诉处理：营业网点要设立投诉处理机构，及时受理并处理客户投诉，确保客户的合法权益。

3.服务评价：营业网点要定期组织客户满意度调查和服务质量评价，根据评价结果及时改进服务质量，提高客户满意度。

总之，中国邮政储蓄银行的营业网点服务规范旨在保障客户的权益，提高服务质量。

通过规范服务态度、流程、设施和质量，营业网点能够更好地满足客户需求，提供高质量的金融服务。

中国银行文明优质服务标准

34
（五）新员工和实习生在尚未配发制式行服时，须穿款式、颜色与行服相近的职业装。女员工怀孕期间不便穿行服时，可穿颜色与行服相近的服装。
35
（六）网点其他驻点人员，须着职业装，佩戴明确身份标识，仪表、言行举止符合我行服务规范。
36
（七）着行服时，男员工将工号牌佩戴在左胸前的兜口正上方，女员工将工号牌佩戴在左胸前正上方，工号牌的右上角贴于西装行服的领边沿。）夏季着衬衣时，男员工将工号牌佩戴在左胸前兜口正上方一厘米处，女员工将工号牌佩戴在左胸前正上方。
中国银行文明优质服务标准
中国银行文明优质服务标准
外部环境（7分）
1
（一）营业网点外部机构标识（门楣、行标、署名、灯箱、标牌、营业时间牌、外币兑换标识牌、残疾人服务标识）的制作、排列、使用的字体、颜色、比例等，必须规范、统一，符合《中国银行机构形象设计手册》及《中国银行网点形象标准化手册》要求。
2
（二）机构标识、网点外立墙面、门窗、防盗网以及ATM机等附属设施应保持整洁，无损坏、无污渍，无小广告、乱贴、乱画现象。
41
（十二）服务用语应礼貌、规范，语言亲切、语调适中、语气平和，提倡讲普通话，也可根据区域习俗使用方言，实现语言无障碍服务。杜绝使用蔑视语、烦躁语、否定语和斗气语。
四、大堂服务服务（20分）
在岗率5分
42
（一）大堂经理在岗服务，临时离开不能超过10分钟。
大堂经理职责（15分）
43
（二）迎接客户。主动开展现场巡视，维护厅堂秩序、关注客户及各区域动态变化。客户进门后，大堂经理在没有接待其他客户的情况下，应微笑服务，主动使用“您好”等礼貌用语迎接问候客户，客户较多时，对新进入大厅的客户以点头示意表示关注。
பைடு நூலகம்自助区

《中国银行业文明规范服务星级营业网点》评定工作方案

附件:《中国银行业文明规范服务星级营业网点评定工作方案》为持续提升行业诚信自律建设水平，进一步提升服务体系化管理水平，更好地满足广大消费者日益增长的银行服务需求，江苏省银行业协会（以下简称省银协）根据中银协统一部署组织开展江苏地区中国银行业文明规范服务星级营业网点****年度评选推荐工作（以下简称评选工作）。

一、评定目的****年，中国银行业营业网点文明规范服务星级管理工作全面推进，系统化、规范化评价中国银行业营业网点的文明规范服务水平和质量，建立分层次的星级营业网点管理体系。

星级网点评定将与“中国银行业文明规范服务百佳、千佳示范单位”评选共同构建中国银行业文明规范服务品牌建设体系。

在银行业深入开展星级营业网点创建评定工作，夯实文明规范服务工作基础，带动中国银行业服务能力的进一步提升，塑造银行业依法合规经营、文明规范服务和履行社会责任的良好形象。

二、组织领导（一）根据中银协《关于印发<中国银行业文明规范服务星级营业网点****年度评定工作方案》（银协发[****]89号），省银协是江苏地区银行业营业网点星级管理工作的领导机构，根据中银协授权，按照中银协评定工作方案和要求，省银协负责开展江苏地区星级网点评定推荐工作。

具体职责：负责制定并组织实施江苏地区星级评定工作方案、名额分配计划和评定流程，同时报中银协备案；组织江苏地区营业网点推荐、检查评定等工作，开展对南京地区星级网点候选单位检查考核，召开理事会审定江苏地区网点候选单位，向中银协推荐星级网点候选单位并报送申报材料；配合中银协开展星级网点达标测评；统一管理江苏地区星级网点牌匾制作、悬挂，对江苏辖内星级网点进行日常监督及动态管理，并负责收集整理星级评定工作意见和建议。

（二）各会员行负责组织和推动本系统经营机构积极参加本次星级评定工作。

具体职责为：组织推动和检查指导本系统经营机构积极参加本次评定工作；组织分支机构辖属营业网点参加省或市协会星级网点申报工作；配合中银协、省银协和各市银行协会开展星级网点检查考核和达标测评，对系统内星级网点进行日常监督及动态管理；收集整理星级评定工作意见和建议，在系统内开展星级网点创建工作经验的交流传播。

中国银行业营业网点文明规范服务评价标准(cbss1000)【最新】

附件1：中国银行业营业网点文明规范服务评价标准（CBSS1000）第一模块：环境管理（90分）项目：1.1 室外环境维护 15分序号考核内容分值1 营业厅外部设置醒目的门楣标牌，形象标识制作规范统一，保持清洁、无污渍、无破损。

22 营业厅外部设置醒目的机构名称牌、营业时间牌、外币兑换标识，制作规范统一，保持清洁，无污渍、无破损，中英文对照；其中营业时间牌区分工作日和节假日、对公业务和对私业务。

33 对外设置电子显示屏、宣传橱窗、电子宣传屏或广告灯箱，营业时间正常显示且播放时间、形式、内容符合法律法规及监管规定，无过期宣传内容。

24 营业厅外部管辖区域内环境整洁，无安全隐患、无卫生死角、无杂物摆放，网点外墙、门窗、台阶、地面无损毁，无乱喷涂，无乱张贴，无污渍。

35 为客户提供机动车停车位，结合当地实际情况设置非机动车专用停车区域或无障碍停车位；标识醒目，门前车辆停放有序。

26 营业厅外设置无障碍通道等相当功能服务设施，并公示求助电话或设置呼叫按钮，标识醒目，通行顺畅，便于使用；无障碍通道坡度合理；求助电话或呼叫按钮响应及时。

3项目：1.2 室内环境维护 20分序号考核内容分值7 营业厅内环境干净整洁，客户视线范围内无乱张贴现象，无杂物摆放，无灰尘、污渍、损毁。

58 营业厅内各区域温度适宜、空气清新、光线明亮，合理摆放绿色植物、花卉，常绿常新，无刺伤危险。

59 营业时间内各区域呼叫系统及音、视频系统播放音量适中，无嘈杂现象。

210 营业厅内外设置必要的免责提示标识或图标，制作统一规范，在恰当位置醒目提示，且具人性化。

511 营业厅内设备机具布线安全、隐蔽、整齐，无安全隐患。

3 项目：1.3 便民服务 20分序号考核内容分值12 配备数量充足、整齐干净、舒适宜用的客户等候休息椅，进出通道畅通，并明示爱心专席或区域。

213 配备供客户使用的点验钞机，正常使用，且摆放在录像监控范围内，无遮挡、无死角。

T-CBA201-2019中国银行业营业网点文明规范服务评价体系与标准

8
由原标准整合并修改。去掉对快速窗口、爱心窗口、涉外服务窗口的列举，弱化窗口设立概念，强调窗口管理成效。
54
实行首问负责制，认真对待客户提问，不搪塞、不推诿，需同事协助时及时启用联动服务，并将客户推介至相关区域或岗位人员。
6
建立联动响应服务机制，各岗位通过配置呼叫设备、使用管理手语等方
55 式，实现各服务环节的互动交流、联动协作服务，各岗位衔接顺畅，客户 6
生效日期。 37 及时在网点显著位置公告各类服务变更调整、价格变动信息，明确生效日
6 新增“明确生效日期”。 5
38
以电子屏显或电子自助查询系统、行情分析系统查询等形式，向客户提供本币存贷款利率、外币存款利率、外汇牌价、基金净值、贵金属价格等信
7
由去掉了对“电子屏显播放与银行业有关的信息咨询或时事、财经新闻”的要求。
网点外部管辖区域环境整洁，无卫生死角、杂物摆放、乱喷涂、乱张贴、污渍，无安全隐患。
4
去掉“网点外墙、门窗、地面无损毁”；并将对环境卫生的要求从“墙、门窗、地面”扩大到外部管辖区域。
1.1外部环境（25分）
3
网点对外宣传载体营业时间内正常工作，展示时间、内容、形式符合法律法规及监管规定，无过期宣传内容。提供客户机动车停车位服务，据实设置非机动车停车区或无障碍停车位；
条目
标准
分值
变化
第一模块：网点环境（45分）
网点外部设置门楣招牌、机构名称牌、营业时间牌（区分工作日和节假日 1 、对公与对私业务）、24小时自助服务标牌和外币兑换标识，位置醒目，
制作规范，中英文对照。
6
由原标准整合并修改。将“制作规范统一”改为“制作规范”；去掉“保持清洁，无污渍、破损”要求。

中国农业银行网点文明标准服务手册(最新版)

中国农业银行网点文明标准服务手册中国农业银行网点文明标准服务手册第一章网点服务文化 (1)第一节农业银行的网点服务文化 (1)第二节网点服务文化建设的实现途径 (1)一、指导 (1)二、表扬与奖励 (2)三、巡检 (2)四、神秘人检查 (3)第三节网点服务文化建设理念 (3)一、让追求卓越成为习惯 (3)二、保持积极的心态 (3)三、尊重客户价值和人格 (3)四、自觉遵守客户服务标准和流程 (3)五、加强与客户的有效沟通 (3)六、提供文明标准服务,满足客户需求 (4)七、虚心听取客户意见和建议 (4)八、感恩客户，提高客户的满意度和忠诚度 (4)第二章网点分类与岗位职责 (5)第一节网点分类与岗位设置、人员配备标准 (5)一、自助网点 (5)二、基础网点 (5)三、精品网点 (5)四、财富网点 (5)第二节网点各岗位职责 (6)一、网点负责人 (6)二、大堂经理 (7)三、个人客户经理（以下简称客户经理） (8)四、个人理财顾问（以下简称理财顾问） (8)五、柜员 (9)六、会计主管 (11)第三章网点服务礼仪标准 (14)第一节通用服务礼仪标准 (14)一、仪容仪表 (14)二、形体仪态 (15)三、表情神态 (17)五、接待礼仪 (18)六、电话礼仪 (19)七、会议礼仪 (19)八、社交礼仪 (19)第二节岗位特殊礼仪标准 (20)一、网点负责人/会计主管 (20)二、大堂经理 (21)三、封闭式柜台柜员 (21)四、开放式柜台柜员 (21)五、个人客户经理 (22)六、保安 (22)第四章网点服务流程标准 (23)第一节服务流程说明 (23)一、八大核心服务流程说明 (23)二、8大典型服务场景下47个常规服务情景说明 (26)第二节服务流程分解 (28)一、开门迎客流程 (28)二、业务咨询流程 (30)三、业务接待流程 (32)四、客户分流流程 (34)五、客户教育流程 (36)六、产品营销流程 (38)七、投诉处理流程 (40)八、挽留客户流程 ............................................................................................ 错误!未定义书签。

中国银行柜台文明优质服务规范(营业环境部分)

中国银行柜台文明优质服务规范（营业环境部分）一、填充题：1．营业机构的外部装饰，要严格按照总行颁发的《机构形象设计手册》的要求执行。

2．机构标识指行标、署名、旗帜、灯箱、机构标牌、营业时间牌等。

3．机构标识的制作、排列，使用的字体、颜色、比例等，必须规范、统一。

4．营业环境分外部环境、内部环境和服务设施。

5．营业厅堂内的色调、灯光的明暗、花草盆景的配置，应和谐、美观。

6．门窗玻璃、吊灯、柜台、地面应洁净、明亮。

7．客户区柜台、沙发（桌椅）以及各种服务设施整洁干净，无杂物摆放，无随意张贴。

8．工作区办公用具摆放整齐，无私人物品摆设。

9．营业厅堂内的利率牌、外汇牌价牌、时钟日历、柜台业务标识牌应准确完好。

10．供客户使用的各种单据、凭证、凭条、书写工具、单据填写范例应整齐规范。

11．为客户服务配备的ATM机、多媒体查询机、电子回单柜、点钞机、验钞机等设施，要处于正常工作状态。

12．营业面积、客流量大的应设置一米线和柜台分布指南。

二、选择题：1．机构标识指行标、、旗帜、灯箱、机构标牌、营业时间牌等。

A.署名B.行徽C.指示牌2．机构标识的制作、排列，使用的字体、颜色、等，必须规范、统一。

A.大小B.比例C.材料3．营业环境分外部环境、和服务设施。

a. 工作环境b.内部环境 C.营业场所4．营业厅堂的营业面积、客流量大的应设置和柜台分布指南。

a. 安全通道b.疏散指示牌 C.一米线5．营业厅堂内的利率牌、外汇牌价牌、、柜台业务标识牌应准确完好。

a. 服务标识牌b.时钟日历 C.机构标牌三、判断题：（正确的请在括号内打√错误的打X）1．机构标识指行标、署名、旗帜、灯箱、机构标牌、营业时间牌等。

（√）2．机构标识使用的字体、颜色、材料等必须规范、统一。

（ X ）3．营业厅堂内的色调、灯光的明暗、花草盆景的配置，应统一、美观。

（ X ）4．工作区的办公用具和私人物品摆设应和谐美化。

（ X ）5．营业厅堂内应有向客户介绍业务和金融知识的宣传品、告示栏和宣传橱窗。

中国工商银行服务星级网点评价标准(行内标准,不是中银协)

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这条说明大堂管理的重要性。人员必须配备够。驻点时可以据此要求网点做好大堂经理岗位必须有人连续值守。通过这个每日低于250笔得零分，可以看出大堂的客户分流客户的效率
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要提醒客户对柜员业务进行评价
2 超期完成率一年内基层员工通过网点援助保障系统平台求助的超期完成率 3 解决满意率一年内基层员工通过网点援助保障系统平台求助的解决满意率按照公示的时间营业，保证满时点服务，如中止或提前停止营业，应事先公告；在网明确服务供点外显著位置公示机构名称，告知客户各类业务提供服务的时间；夜间营业的网点外 1 给部标识应亮度适中，易于客户辨识,
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4 环境舒适
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5 指向明确
区域标识醒目，便于客户识别；现金、非现金服务区、贵宾服务区各设置满足业务需要的营业窗口，并设置弹性服务窗口；未使用的窗口设置遮挡帘
1.5
区域标识醒目，便于客户识别是指网点应该有明晰的功能区分布图，让客户一目了然。
6 保障安全
，设备机具布线、整齐，无漏电、触电隐患；网点透明玻璃、台阶、碎纸机等客户可能发生意外风险的区域、设备及工具等有温馨提示；保安营业时间连续在岗，履行职责应灵活排班，设置弹性柜台或服务窗口，根据业务流量合理调配网点资源；配备数量充足、整齐干净、舒适宜用的客户等候休息椅，根据客流增加灵活添置移动座椅；为客户提供饮用水。点验钞，现金封/袋、老花镜等便民设施；提供最近卫生间位置信息提示等人性化服务；提供《客户意见簿》。在窗口、自助服务设备前设置“一米线”、隔板等相当功能设施。并做好相应秩序维护，保证办理业务客户的隐私安全；设置碎纸机设备或废弃凭条回收箱（盒、筒），及时清理，方便客户使用，保护客户信息安全。在网点填单台、柜台等显著位置独立公示我行收费标准说明、收费业务查询渠道及《常用业务指南》方便客户查询；通过适当方式告知客户最新的利率信息、正在发行的理财产品信息显著位置公示月度、时点客流高峰提示；公示网点业务受理范围、网点地址和联系电话信息；网点内显著位置摆放各类产品介绍或设置产品信息介绍载体，方便客户查看；在醒目位置公布热线服务电话。网点的信息提示标识统一、规范、准确。如客流及业务高峰提示牌、设备名称、功能和操作方法提示、息费标准公示、网点营业时间提示、填单样板、免责提示标识或图标等。营业中大堂经理在岗；或在服务台值守。或在营业厅内巡视、或辅导客户办理业务；大堂服务人员离开咨询服务台，应摆放类似“大堂经理巡视中”信息提示牌；如临时性缺岗，由其他人员临时补位并承担相应职责，确保大堂服务连续。主动问候每一位到点客户，询问需求、引导取号、指导业务；对客户业务办理所需材料主动协助客户查验和准备柜面业务办理所需资料，避免客户无效排队和柜面冗余操作。解答客户咨询应做到清晰简洁，通俗易懂；应在知晓客户业务需求时一次性告知所需全部材料和办理流程，避免客户多次往返；主动向客户提示或指引可以查询我行业务收费标准的途径。在得知客户服务需求后，根据客户意愿，将客户分流至自助设备或智能服务设备办理业务，并予以必要指导；不硬分流客户；当客户提出前往某一区域需要引导时，应予以明确指引或亲自引领客户袋具体位置。

中国银行业营业网点文明规范服务评价标准

附件1：中国银行业营业网点文明规范服务评价标准（CBSS1000）第一模块：环境管理（90分）项目：1.1 室外环境维护15分序号考核内容分值1 营业厅外部设置醒目的门楣标牌，形象标识制作规范统一，保持清洁、无污渍、无破损。

33 对外设置电子显示屏、宣传橱窗、电子宣传屏或广告灯箱，营业时间正常显示且播放时间、形式、内容符合法律法规及监管规定，无过期宣传内容。

24 营业厅外部管辖区域内环境整洁，无安全隐患、无卫生死角、无杂物摆放，网点外墙、门窗、台阶、地面无损毁，无乱喷涂，无乱张贴，无污渍。

35 为客户提供机动车停车位，结合当地实际情况设置非机动车专用停车区域或无障碍停车位；标识醒目，门前车辆停放有序。

3项目：1.2 室内环境维护20分序号考核内容分值7 营业厅内环境干净整洁，客户视线范围内无乱张贴现象，无杂物摆放，无灰尘、污渍、损毁。

58 营业厅内各区域温度适宜、空气清新、光线明亮，合理摆放绿色植物、花卉，常绿常新，无刺伤危险。

59 营业时间内各区域呼叫系统及音、视频系统播放音量适中，无嘈杂现象。

210 营业厅内外设置必要的免责提示标识或图标，制作统一规范，在恰当位置醒目提示，且具人性化。

511 营业厅内设备机具布线安全、隐蔽、整齐，无安全隐患。

3 项目：1.3 便民服务20分序号考核内容分值12 配备数量充足、整齐干净、舒适宜用的客户等候休息椅，进出通道畅通，并明示爱心专席或区域。

213 配备供客户使用的点验钞机，正常使用，且摆放在录像监控范围内，无遮挡、无死角。

中国银行网点查询

中国银行网点查询篇一：中国银行营业网点服务规范中国银行营业网点服务规范第一章总则第一条为建设国际一流股份制银行，实现服务的统一化、标准化、规范化，全面提升营业网点水准文明优质产品水平，特制定本规范。

第二条本规范包括营业网点对公业务的服务管理、营业环境、服务设施、服务礼仪、员工服务、客户滋扰处理等内容。

第二章营业环境第三条外部环境营业网点外部机构标识（门楣、行标、署名、灯箱、标牌、营业时间牌等）的制作、排列、使用的字体、颜色、比例等，必须规范、统一，符合《中国银行网点形像样貌标准化手册》的要求。

机构标识、地面，以及ATM机等附属设施应保持整洁，无损坏、无污渍，无乱张贴。

网点门前应保持良好金融秩序，地面卫生整洁、车辆摆放有序，无乱设摊点。

业务宣传横幅悬挂未必影响人员进出和监控系统，过期横幅及时拆除。

设网点外部应设置无障碍通道和残疾人标示牌。

第四条内部环境网点厅堂内灯光明亮、色调和谐，布置美观。

门窗玻璃、柜台玻璃、柜台枱面洁净明亮，无浮尘。

区域内桌椅、沙发以及各种公共厕所应细密摆放整齐，整洁无破损，无杂物摆放。

玻璃门应有明显的防撞条，地面洁净无杂物。

摆放绿色植物的无大保持无灰尘、无枯叶，柜台上不放置花卉菌类，省水工具放置在客户视线以外姚学甲的位置。

宣传广告，产品广告、通知等张贴在统一宣导的宣传告示牌上，过期广告、告示要及时清除。

庆典或庆典期间美化环境的所有装饰，应在节后20天内拆除。

服务窗口（柜台）、服务项目、服务指示牌和供客户使用的自助带有中文标识的应有英文（其他外语、当地少数民族语种）对照。

柜台内桌面不摆放与业务无关工具栏的物品，如书籍、茶杯等。

椅子上无不统一的座、靠垫，椅子靠背不挂有衣物。

第三章服务设施第五条咨询服务区设置柜台分布指南，标识明晰、易懂。

产品与服务大堂服务人员工作台摆放大堂销售经理牌，有明显的中英文对照标识，保持清洁。

叫号机设备正常转用，语音播报和机打号有中英文。

设置客户意见簿， 95566咨询服务电话，并有使用说明。