客户投诉及售后服务跟踪一览表
客户投诉及建议跟进处理表
客户投诉及建议跟进处理表
日期：年月日序号：
房号
业户姓名及身份（性别）
联系方式
投诉（意见）内容及பைடு நூலகம்因:
接单人签名：年月日时分
类型
程度
□房屋管理类
□设备管理类
□安全管理类
□环境管理类
□综合服务类
□业户纠纷类
□地产相关类
□其他类
□重大投诉
□热点投诉
□其他
处理措施：（请责任班组在年月日时前提交处理措施）
处理责任人：
处理部门负责人意见及签署：
处理过程跟进及向客户反馈记录：
跟进人：年月日
处理结果：
处理责任人签名：年月日
处理结果反馈及回访记录：
回访人：年月日时分
客户
满意
程度
□A.满意□B.较满意
□C.不满意
客户签字：
领导意见及签署
客户投诉跟踪汇总表
5
PZ02Z201110170015
唐山松下
供应商来料
5
PZ02Z201110170015
唐山松下
对退回的产品进行通电测试发现产 品上的A相不通电，经对产品进行 拆分确定造成产品不通电原因动触 头虚接造成产品时通时断的问题。 NDM1-125C125/3断 经我司技术人员对产品拆解确认， 路器合闸后无输出 发现供应商所提供的小支架尺寸不 。 良（标准尺寸为13+/-0.2mm 实测 右侧一相有时不导 尺寸为12.64，尺寸超差0.16mm） 通。 造成产品上动触头超程变小出现与 静触虚接现象，引起产品时通时断 的问题。
完成
பைடு நூலகம்
对涉及员工，由生产 负责人员和品质人员 对涉及到的员工进行 进行培训SOP（现场 培训 SOP内有明确装配导 线的要求）
完成
现已对生产线和库存 的小支架进行确认， 没有发现尺寸不良的 零件（经确认数 量.200PCS左右小支 架，没有发现尺寸不 良）此零件为我们其 中一家供应商所提 供，现公司已经停止 使用此家供应商所提 供的小支架零件。
作业方法\流程改善 人员培训 设计变更 设备\工装\工具改善 物料改善
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作业方法\流程改善 人员培训 设计变更 设备\工装\工具改善 物料改善
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作业方法\流程改善 人员培训 设计变更 设备\工装\工具改善 物料改善
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作业方法\流程改善 人员培训 设计变更 设备\工装\工具改善 物料改善
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作业方法\流程改善 人员培训 设计变更 设备\工装\工具改善 物料改善
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作业方法\流程改善 人员培训 设计变更 设备\工装\工具改善 物料改善
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作业方法\流程改善 人员培训 设计变更 设备\工装\工具改善 物料改善
客户投诉跟踪表
改进措施：制定解决方案，落 实改进计划
进度跟踪：定期跟进，确保改 进措施有效执行
投诉解决率：衡量投诉处理成功率的指标 客户满意度：反映客户对投诉处理结果的满意程度 重复投诉率：衡量投诉处理质量的重要指标 改进措施实施情况：跟踪改进措施的执行情况，确保问题得到根本解决
记录投诉信息：详细记录客户投 诉的时间、内容、联系方式等信 息，确保跟踪处理的准确性。
客户姓名
投诉时间
添加标题
添加标题
联系方式
添加标题
添加标题
投诉原因
低级投诉：一般问题，容易解决 中级投诉：较为复杂，需要协调处理 高级投诉：重大问题，涉及多个部门或难以解决 特殊投诉：涉及法律、安全等重大问题，需立即处理
客户提出投诉 记录投诉信息 确认投诉事项 分配处理人员
分析投诉原因，定位问题所 在
培训考核：对参 训人员进行考核 ，确保培训效果
投诉处理人员需具备专业知识和技能，能够快速、准确地处理客户投诉
投诉处理人员应具备良好的沟通能力和服务意识，能够与客户建立良好的关系
投诉处理人员需要具备高度的责任心和职业道德，能够保守客户隐私和公司机密
考核方式可以采用笔试、面试、模拟投诉处理等多种方式进行，以全面评估投诉处理人员 的综合素质
XX,A CLICK TO UNLIMITED POSSIBILITES
汇报人：XX
目录
CONTENTS
电话：客户通过电话进行 投诉
邮件：客户通过邮件进行 投诉
社交媒体：客户通过社交 媒体进行投诉
面对面：客户直接到访公 司进行投诉
客户投诉的日期和时间 投诉处理开始和结束的时间 投诉处理各阶段的耗时情况 投诉处理中遇到的时间节点和重要事件
分析问题原因：深入分析客户投 诉的原因，找出根本问题，为改 进提供依据。
客户投诉处理跟踪表
客户投诉处理跟踪表日期：__________________客户姓名：__________________联系方式：__________________投诉内容：__________________处理跟踪：1. 投诉接收- 时间：__________________- 接收人：__________________2. 投诉分析- 时间：__________________- 分析人：__________________- 分析结果：__________________3. 解决方案制定- 时间：__________________- 负责人：__________________- 解决方案：__________________4. 方案执行- 时间：__________________- 执行人：__________________- 执行情况：__________________5. 客户确认- 时间：__________________- 确认人：__________________- 确认结果：__________________6. 投诉结案- 时间：__________________- 结案人：__________________- 结案说明：__________________备注：__________________该跟踪表用于记录客户投诉的整个处理过程，并将各阶段的具体情况及时记录和跟踪。
通过该表格，可以全面了解并掌握客户投诉的处理进展，及时采取措施并解决问题，保证客户满意度和企业形象的提升。
请填写上述表格，并确保每个阶段的时间、人员和结果都得到准确记录。
通过严格执行该表格的填写和跟踪，我们能够更加迅速地响应客户投诉，提供解决方案并跟踪执行情况，确保每个投诉得到妥善处理并得到客户的满意确认。
我们致力于提供卓越的客户服务，并通过不断改进和优化投诉处理流程，提高我们的服务水平。
感谢您的支持与配合，我们将持续完善我们的服务，确保客户投诉得到高效、专业的解决。
产品售后服务跟踪表
□很满意 □满意 □一般 □不满意 □很不满意
服务态度
□很满意 □满意 □一般 □不满意 □很不满意
其他意见
或建议
联系方式
地址：*************，*
联系电话：*******，传真：****投诉电话：******
产品售后服务跟踪表
尊敬的女士/先生：
您好！
感谢您购买我公司生产的“**”牌***。为了更好地为您提供满意的产品和服务，现将《产品售后服务跟踪表》呈送给您，请您百忙中抽出时间，把贵公司（单位）和您对本次产品的意见，真实的填写在调查表中，并将跟踪表传真或邮寄至公司客户服务部，对您的要求、意见和建议，我们都将及时给予回复。
发货明细表
下单日期
*
订单编号
*
收货人
发货日期
收货地址
*
联系电话
发货内容
物品名称
发货数量
确认数量
物品名称
发货数量
确认数量
对本次产品的意见
产品外观
□很满意 □满意 □一般 □不满意 □
数量准确性
□很满意 □满意 □一般 □不满意 □很不满意
包装完整性
全屋定制整装客户业主售后追踪服务回访表
全屋定制整装客户业主售后追踪服务回访表
全屋定制整装客户业主售后追踪服务回访表
贵宾姓名：电话：地址：
产品型号：购买日期：回访日期：
尊敬的客户：
感谢您对品牌整体家居的大力支持，为进一步提高我公司的产品和服务质量，请您如实填写此表，对于您的支持和配合，再次表示衷心的感谢！
●在您使用品牌整体家居时，是否觉得该产品质量稳定安全？
□安全□不安全
●您对品牌整体家居的设计是否满意？
□满意□一般□不满意
●您对品牌整体家居的安装是否满意？
□满意□一般□不满意
●您对品牌整体家居的售后服务是否满意？
□满意□一般□不满意
●您当时购买橱柜的全过程是否愉快？
□愉快□一般□不愉快
●通过您的使用，您会建议您的朋友购买品牌整体家居吗？
□会□不会
●当时促使您购买品牌整体家居的决定性因素是：
□外形设计□质量□价格□售后□朋友介绍□广告□其他
●对于您的投诉，品牌整体家居工作人员是如何帮您解决的？
□及时解决□解决但不及时□置之不理□相互推委不了了之□无投诉经历您认为该品牌在哪些方面的工作需做改进？
客户签字：
维修内容：（由售后人员填写）
其他说明：
售后工时：售后人员签字：
再次感谢您对我们的大力支持！。
客服-03客户不满意问题跟踪解决表
客户不满意问题跟踪解决表注：各部门接到投诉报告后需在一个工作日之内处理完毕并移交进行下一步程序。
接到客户投诉一〉客服中心记录-＞联系相关部门调查一〉相关部门提出解决方案-＞客服中心与客户沟通解决方案客户接受一＞问题解决一＞客服跟踪一＞客户满意-客服经理签字一＞销售/服务总监签字一＞总经理签字客服制作更改PDCA文件一》客服结案填表说明：客服部门填写：1.客户姓名：填写投诉客户的真实姓名2.联系电话：保证完全准确3.车牌号：保证完全正确4.车型：依据系统里记载车型5.投诉时间：客户反馈意见的第一时间6.责任部门：客户不满意的事件所发生的部门或不满意的人员所归属的部门7.责任人：造成客户不满意的直接责任人或部门负责人8.回访员：第一时间与投诉人通话的回访员9.问题类别：10.反馈问题途径：电话回访：在回访中客户反映问题主动来电：客户直接来电投诉到店反馈：客户现场向客户投诉11.诉求级别（厂家标准）一般投诉：由非产品责任事件引起的投诉，该投诉目前处于未升级、未有媒体和投诉受理机关（如消协、质检局等）等介入的阶段，可以通过常规流程解决的；升级投诉：指针对同一问题客户进行三次或三次以上的重复投诉：或由于产品质量问题提出强烈抱怨的，会采取过激行为的投诉：重要投诉：包括车辆自燃、安全气囊、安全带问题、交通事故中涉及转向系统、制动系统失灵、媒体介入、各级领导关注的投诉、等用户投诉。
可通过正常索赔及优惠索赔解决的投诉不在此列12.问题描述：回访人员详细记录客户所反映问题，描述内容必须包含时间，人员，不满事件，客户情绪，目前车辆现状。
13.客户主张：客户对反映问题处理结果的要求或赔偿。
业务部门填写：14处理过程及解决方案（填写内容包括）：1）核实情况结果2）事件发生原因3）处理意见及处罚结果4）与客户沟通后反馈5）处理人对案件认定（判定是否需二次回访，若不需二次回访需由总监报批）6）写清处理时间，责任部门或人员15原因分析及预防措施：1）造成客户不满情绪的我方原因（如流程原因，事故，人员服务意识等）2）事件发生的性质（偶然或必然）3）防范再次发生类似事件的处理意见（如流程变更，增加肉位内容，防范方法等）16处理人：投诉的直接处理人17处理时间：与客户联系时间18返回时间：回复后上交客服时间签字说明：1.一般投诉：责任人/部门签字，总监签字。
客户投诉事件跟踪表
部 门：投诉人
姓名联系电话产品生
产日期
处理过程
处理结果
接 诉 人处理事件
责任人处理时间代理商
是否需要客服部回访
接诉部门
营销总办
生产中心
审 批
客 户 投 诉 事 件 跟 踪 表
客
户
详
细
描
述
投诉具体时间：所在城市：注：①此表仅适用于立即用换货或退货可以解决的客诉事件，其他的客诉事件，必须填写《公关事 馈表》，报备到公关部；
②接诉人在处理客诉事件时，判断是否有必要让客服部做一次更全面的育婴指导，在“是否需要客服 部回访”栏上选择“是”或“否”。
□是 □否 客
服
部
回
访
结
果
回访人：
公关事件反否有必要让客服部做一次更全面的育婴指导，在“是否需要客服。
客户服务部门客户投诉处理记录表
客户服务部门客户投诉处理记录表日期：_______________投诉人信息：姓名：_______________联系方式：_______________投诉内容：请详细描述客户的投诉内容，包括具体的事件、时间、地点以及投诉人的主要诉求。
尽量客观地记录下来，以便于后续的处理和解决。
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以下是我们对投诉内容的初步了解和处理进展。
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