项目六客户忠诚管理

她于是急忙招呼工作人员过来，然后询问道：
“这双鞋确实是7美元吗?”工作人员把鞋子拿了过去，
说：“您稍等!”然后就回到服务台去了。
没过多久，工作人员又回来了，手里拿着那双红
色的皮鞋对她说：“没错，这两只鞋的确是7美元。”
“两只鞋?难道这不是一双鞋吗?”法国人问。
精选课件
4
任务导入：
案例分析：运用双赢策略 （续）
项目六 客户忠诚管理
精选课件
1
本项目的主要学习内容
• 任务一：忠诚客户的价值和测量 • 任务二：如何用心培养忠诚客户 • 任务三：预防客户流失
精选课件
2
任务一 忠诚客户的价值及测量
学习目的： 认识客户忠诚的意义及客户忠诚价 值
实训要求： 了理解客户忠诚对企业价值创造的 意义
精选课件
3
任务导入：
精选课件
17
• 为了保持与顾客的经常性联系，IBM每月定期评估顾客的 满意程度，其评估结果对员工及资深主管的报酬多少和职 位升降具有相当大的影响，并且每隔90天，他们还要作一 次员工服务态度调查。此外，IBM总部的高级主管也要按 公司规定拜访客户。IBM认为，一个人如果不了解客户的 需要和想法，就根本不可能制定出受客户欢迎的服务策略。
大多数人似乎都有一种错觉，认为IBM生产的是世界上技术最 先进的机器，其实这只是IBM公司质量文化、特别是优质服务带 来的光环晕轮效应。公正地说，IBM在技术上仅是跟上时代发展 和消费需求而已。专家们一致认为，至少在过去l0年里，IBM并 非工业技术方面的领导者。IBM的成功全靠它那无懈可击的服务 策略，以及由此凝结成强大的向心力、凝聚力、责任感和使命感 的质量精神、质量文化。
案例分析：运用双赢策略
一个法国人到美国去旅行，她在一家皮鞋商店的入
口看到一个牌子上写着：“超级特价，只需一折!”她
在这些特价皮鞋中突然发现了一双漂亮的红色皮鞋，
她拿起来看了看，皮鞋质量很好，而且是名牌，这双
鞋她在别的地方已经看过好几次了，因为价格太贵而
放弃了购买的愿望，现在这么便宜的事居然让她碰上
了。
“IBM就是服务!”这是IBM公司一句响彻全球的口 号，是IBM成功的三大基石，也是IBM质量文化的精 髓所在。
IBM从客户的要求出发，在销售产品的同时，帮 助用户安装调试、排除故障、定期检修、培养技术人 员，及时解答他们提出的各种技术问题，提供产品说 明书和维修保养的技术资料，听取使用产品后的评价 意见等。通过多种多样的全方位服务，使用户达到 100％的满意，从而建立起企业有口皆碑的信誉，营 造出独特的IBM质量文化。
业来说都是最有价值的。
精选课件
14
六、实现客户忠诚的价值
各个忠诚领先企业的策略各具特点，但 基本的做法有以下几种：
• 设计一个卓越的客户价值主张 • 建立客户忠诚 • 培养雇员的忠诚 • 赢得投资者忠诚
精选课件
15
课堂思考
• 企业该利用哪些手段和方法提高客户的忠 诚度？
精选课件
16
案例分析：IBM通过优质服务赢得顾客忠诚
• IBM还提出了“增值销售和延伸销售”的概念。“增值 销售和延伸销售”，是指产品售出后为客户提供专家咨询， 不断改进产品性能，为客户提供最新的科技成果和情报资 料，不断开拓售出产品的应用范围等，从而延伸销售增值 链。IBM宣称，他们每接受一位客户(不论生意大小)，都 要为这个客户提供高品质的服务，使客户从中受益。
精选课件
6
客户满意和客户忠诚什么关系?
精选课件
7
一、满意度与忠诚度的关系
• 忠诚度是指客户再次购买相同企业 产品或服务的行为。
• 忠诚比满意更有价值。
• 满意是前提，忠诚是满意的提升。
• 满意是一种态度，忠诚是一种行为
精选课件
8
二、 测量客户忠诚度
测量客户忠诚度可以用下列标准： • 客户重复购买次数 • 客户购买挑选时间 • 客户对价格的敏感程度 • 客户对竞争产品的态度 • 客户对产品质量的承受能力
精选课件
18
案例分析：IBM通过优百度文库服务赢得顾客忠诚（续）
IBM反对以各种方式向客户提供过分昂贵或不适合客户的产品。 即使客户提出要购买某些产品，如果IBM经调查确认这些产品不 适合客户需求，它也会冒着失去这笔生意的危险向客户提出建议， 劝其购买更适宜的产品。IBM认为，只有这样才能保证公司上下 真正为客户着想，才能保证与客户保持最良好的关系，从而提高 公司的声誉和形象，促进产品的销售。
精选课件
5
• 这样真挚的话感动了法国人，知道真相后 她反而更想买这两只鞋了。而且除了这两 只鞋外，她还购买了另外两双鞋。周围都 是卖鞋的商店，但她毫不犹豫地就在这一 家商店里买了三双鞋。
• 不仅如此，以后每当她到美国出差的时 候，都要抽空到这个商店里买几双鞋，而 且从来不在其他的商店门口徘徊，都是直 接来到这家商店。
工作人员说：“在你决定购买之前，我一定要把 真实情况告诉您。我们的服务宗旨是诚实守信。我们 知道您的时间很宝贵，但还是希望您能听完我说的话。 因为如果您回去后觉得不合适，再来找我们的话，更 是浪费您的时间。我必须告诉您，这是两只鞋，皮质、 尺码、款式都是相同的，只是颜色稍微有一些差别， 您不仔细看是看不出来的。出现这样的情况，原因是 以前的顾客弄错了，各拿了两双鞋的一只，所以这并 不是一双鞋。我们每售出一双鞋，决不留任何隐患。 如果您知道真相不想买了，我们也不会说什么。我们 要做的只是诚实。”
• 让客户感到满意是建立客户忠诚的基础 • 帮助客户拥有愉悦是建立客户忠诚的关键 • 使客户产生信赖是建立客户忠诚的终点
精选课件
12
五、锁定客户忠诚的战略
• 1、创建品牌认同感 • 2、从客户反馈中了解需求 • 3、为客户提供便捷的反馈信息 • 4、重视客户抱怨并及时采取行动
http://www.tudou.com/programs/view/GSXfcbykS0Y/isRenhe=1
网络评选的十大恶俗广告
精选课件
13
六、忠诚客户的分类
• 垄断忠诚 • 惰性忠诚 • 潜在忠诚
想一想：生活中 哪些客户属于这
样的客户？
• 方便忠诚：客户是低依恋、高重复购买的客户。
• 价格忠诚
• 激励忠诚
• 超值忠诚：即典型的感情或品牌忠诚。超值忠诚的客 房是高依恋、高重复购买的客户，这种忠诚对很多待
精选课件
9
课堂思考：
客户忠诚能给企业 带来哪些好处？
•客户保持率每增加5%， •利润就能上升25%-50%
精选课件
10
三、忠诚客户给企业带来的收益
销售量上升 加强竞争地位 能够养活营销费用 不必进行价格战 有利于新产品的推广
精选课件
11
四、客户忠诚的影响因素分析
营销客户忠诚的因素 有哪些？
影响客户忠诚的因素很多，但最重要的则 是客户满意、愉悦和信赖三个方面。