卓越绩效评价准则之43顾客与市场

合集下载

卓越绩效(4-6)

顾客，增强顾客忠诚，吸引潜在顾客，开拓
新的商机；如何测定顾客满意，提高顾客满意
度。分两个方面加以说明： 4.3.2.1 顾客关系的建立从四个方面说明如何建立与顾客的关系：
a) 如何建立与顾客的关系（如与关键顾客建立战
略合作伙伴关系，满足并超越其期望，提高忠诚度）；
b) 如何明确与顾客的接触方式（直接拜访，顾客
训的有效性。
在分析各种需求和员工现有能力的基础上，制定教育和培训计划，需求可包括： ·人力资源规划的要求； ·组织的绩效测量、改进和技术变化的主要需求； ·平衡组织的长、短期目标的需求； ·员工培训和职业发展的需求。
组织应当鼓励支持员工以多种形式实现与工作、职业发展、技能提高相关的学习目标，并针对不同岗位和职位实施教育培训，如：
员工的职业发展发挥员工的潜能和主动性
帮助员工实现学习和发展的目标
对所有员工的职业发展实施有效管理
评价教育、培训的有效性
“4.4.1.2 员工的学习和发展”的结构框架
4.4.1.3 员工的权益与满意程度
如何保持良好的工作环境和员工参与的氛围，维
护员工的权益，使全体员工满意，调动员工的积极性。从工作环境、对员工的支持和员工满意程度两个方面加以说明：
《卓越绩效评价准则》解读
4.1 领导 4.2 战略 4.3 顾客与市场 4.4 资源 4.5 过程管理 4.6 测量、分析与改进 4.7 经营结果
4.4 资源
4.4.1 人力资源
4.4.1.1 工作系统
4.4.1.2 员工的学习和发展 4.4.1.3 员工的权益与满意
程度 4.4.1.4 员工的能力
4.4.1.3 员工的权益与满意程度
a) 工作环境四种要素：

GBT 19580-2012《卓越绩效评价准则》

GB/T 19580-2012《卓越绩效评价准则》引言0.1总则为了引导组织追求卓越，提高产品、服务和发展质量，增强竞争优势，促进组织持续发展，依据《中华人民共和国产品质量法》、《质量发展纲要（2011－2020年）》，特制定本标准。

本标准借鉴国内外卓越绩效管理的经验和做法，结合我国企业经营管理的实践，从领导，战略，顾客与市场，资源，过程管理，测量、分析与改进以及结果等七个方面规定了组织卓越绩效的评价要求，为组织追求卓越提供了自我评价的准则，也可作为质量奖的评价依据。

本标准以落实科学发展观、建设和谐社会为出发点，坚持以人为本、全面协调和可持续发展的原则，为组织的所有者、顾客、员工、供方、合作伙伴和社会创造价值。

本标准的制定和实施可促进各类组织增强战略执行力，改善产品和服务质量，帮助组织进行管理的改进和创新，持续提高组织的整体绩效和管理能力，推动组织获得长期成功。

0.2与GB/Z 19579-2011《卓越绩效评价准则实施指南》的关系本标准规定了卓越绩效评价要求，是卓越绩效评价的主要依据；《卓越绩效评价准则实施指南》是组织实施本标准配套的指导性技术文件，为组织理解和应用《卓越绩效评价准则》提供指南。

0.3 基本理念本标准建立在以下基本理念基础上，高层领导可运用这些基本理念引导组织追求卓越：a)远见卓识的领导以前瞻性的视野、敏锐的洞察力，确立组织的使命、愿景和价值观，带领全体员工实现组织的发展战略和目标。

b)战略导向以战略统领组织的管理活动，获得持续发展和成功。

c)顾客驱动将顾客当前和未来的需求、期望和偏好作为改进产品和服务质量，提高管理水平及不断创新的动力，以提高顾客的满意和忠诚程度。

d)社会责任为组织的决策和经营活动对社会的影响承担责任，促进社会的全面协调可持续发展。

e)以人为本员工是组织之本，一切管理活动应以激发和调动员工的主动性、积极性为中心，促进员工的发展，保障员工的权益，提高员工的满意程度。

GB19580卓越绩效评价准则

卓越绩效评价准则GB/T 19580-20041 范围本标准规定了组织卓越绩效的评价要求。

本标准适用于追求卓越绩效的各类组织，为组织追求卓越绩效提供了自我评价的准则，也可用于质量奖的评价。

2 规范性引用文件下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。

凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准。

然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。

凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。

GB/T19000-2000 质量管理体系基础和术语（idt ISO9000:2000）GB/T19004-2000 质量管理体系业绩改进指南(idt ISO9004:2000)3 术语和定义GB/T19000-2000确立的以及下列术语和定义适用于本标准.3.1 卓越绩效performance excellence通过综合的组织绩效管理方法,使组织和个人得到进步和发展,提高组织的整体绩效和能力，为顾客和其他相关方创造价值,并使组织持续获得成功。

3.2 治理governance在组织工作实行的管理和控制系统。

包括批准战略方向、监视和评价高层领导绩效、财务审计、风险管理、信息披露等活动。

3.3 标杆benchmarks针对相似的活动,其过程和结果代表组织所在行业的内部或外部最佳的运作实践和绩效.3.4 价值创造过程value creation processes为组织的顾客和组织的经营创造收益的过程.注: 价值创造过程是组织运营最重要过程,多数员工介入这些过程,通过这些过程产生组织的产品、服务，并给组织的股东和共他主要相关方带来实际的经营结果。

3.5 支持过程support processes支持组织日常运作、生产、服务交付的过程。

注：支持过程可以包括财务与统计、设备管理、法律服务、人力资源服务、公共关系和其他行政服务。

这些过程虽然不能直接为顾客增加价值或创造价值，但为价值创造过程的实施起到保证、支持作用。

卓越绩效学习顾客与市场篇

《福清
4.3 顾客与市场（90分）
本条款用于评价组织确定顾客和市场的需求、期望和偏好，建立顾客关系的方法；确定影响赢得、保持顾客，并使顾客满意、忠诚的关键因素的方法。
组织应当：
确定顾客和市场的需求、期望和偏好，建立良好的顾客关系；
确定影响赢得、保持顾客，并使顾客满意、忠诚的关键因素
卓越绩效管理学习
6
几个概念的理解
1 顾客顾客是组织的所有受益者。既包括组织
外部的如业主、使用人、合作者、支持者，又包括组织内的，如全体员工。
2 顾客满意顾客满意是指顾客通过对一个产品或服
务的可感知效果与他的期望相比较后所形成的感觉状态。
美国营销学会表述为：满意=期望-结果
卓越绩效管理学习
7
间商
终端顾客
组织
顾客关系管理
赢得顾客
卓越绩效管理学习
满足、超越他们的期望提高顾客忠诚度
31
4.3.2顾客关系与顾客满意
顾客满意对组织绩效具有双重影响。满意的顾客更愿意与产品和服务的提供者保持长期关系，保持老顾客比获取新顾客的成本更低，一个长期的顾客具有巨大的经济价值。而且忠诚的顾客更可能在其他消费者面前为企业说好话，这种“口碑效应”让企业更容易获取新顾客。
卓越绩效管理学习
37
4.3.2顾客关系与顾客满意
卓越绩效管理学习
15
4.3.1顾客和市场的了解
卓越绩效管理学习
16
4.3.1顾客和市场的了企解业的目的必须存
客户经济时代的到来：
在于企业本身之外
价值理论的新突破：被客户与市场认可并接受的产品或服务才具有价值。
IBM：是以客户和市场为导向的而不是技术

顾客与市场

选择供应商
订货、签订合同、
购买
购买后行为
购买者的购买决策过程
认识需要
了解信息、确定需要
选择供应商
订货、签订合同、
购买
购买后行为
1、年前签订总的合同、确定单价；平时签订采购量； 2、单笔合同单笔签订； 3、打包签订总合同；你可以去分包，签订分包合同
购买者的购买决策过程
认识需要
了解信息、确定需要
条款
C)明确组织的投诉管理过程，
如何确保投诉能够得到及时有效的解决，
如何收集、整合和分析投诉信息，将其用于组织的改进，必要时，用于组织合作伙伴的改进。
d）如何使建立顾客关系的方法适合于组织战略规划及发展方向
投诉管理流程投诉解决方案（确保资源）投诉分析报告
投诉管理
24
对待投诉态度很重要。（招聘客户投诉经理）
个性化要素应对顾客需求进行优先次序排列，抓住不同顾客群体决定购买的
关键因素，制定不同的销售和服务计划，快捷和完美地满足顾客的需求
18
分析和利用顾客信息组织应对收集到的当前或以往的顾客信息，包括顾客的投诉和抱
怨、顾客满意度调查结果及顾客流失的信息进行分析和利用，旨在用于评价组织满足顾客要求的能力与顾客和市场需求的差距，以改进产品和服务质量，提高效率和经营绩效。
首先，要清楚客户投诉是企业反观自身不足的契机 1. 个体的投诉具有代表性
70%（沉默），23%（客服），8%（最高层） 2. 不投诉不等于满意，不投诉的原因，如下：
反正问题不是很大，忍了吧与其投诉，不如换个牌子投诉太麻烦，耗费时间、精力，不值得怕遭报复、遭人白眼，怕被“踢皮球”、解决无期投诉无门，寻找投诉途径太麻烦

卓越绩效评价准则 07 了解顾客与市场

卓越绩效评价准则07 了解顾客与市场“顾客与市场”，对评价组织如何了解顾客与市场以及建立顾客关系，以使顾客满意和忠诚在条款中明确提出了具体要求。

通过评价，能够全面了解组织在满意顾客过程中所存在的差距。

图1显示了组织对“顾客与市场”条款所应关注的重要方面，说明了对顾客和市场的了解、顾客关系的建立以及顾客满意是实现组织卓越绩效的重要途径。

也只有通过这样的途径，组织才能在实现顾客满意和顾客的忠诚的基础上，获得市场的竞争优势。

在解读本章条款的要求过程中，应重点掌握以下方面。

一、细分市场是一个动态的过程《准则》4.3.1a）要求组织说明“如何确定顾客群和细分市场，在这一过程中如何考虑竞争者的顾客及其他的潜在顾客。

”在客观现实中，同样的产品可以有不同的顾客，因此这就需要我们根据产品/服务的不同特性，根据组织的发展战略、资源能力以及绩效期望等方面的不同情况对市场进行细分。

市场细分的大致过程有以下几个基本步骤：1）按照组织的发展战略，选定产品或服务的市场范围；2）了解并明确顾客的主要需求；3）确定分市场，掌握并了解分市场的特点；4）测量各分市场潜在顾客的需求量；5）分析、预测市场的总需求量；6）结合其他环境因素预测发展趋势。

由于市场环境是动态的，顾客的特性（如年龄、性别）、顾客心理、行为、顾客地位（中间商，还是最终消费者）、消费水平等等也都在随着时间的变化而变化。

因此，无论组织对于细分市场的方法和程序上有哪些不同，都不能忽视过程的“动态”特征。

在分析过程中，组织对竞争对手的顾客和其它潜在顾客（包括未来的顾客）的了解也应当是动态的。

由于市场细分能够为下一步进行的市场定位以及组织最终的战略决策提供有效的依据，因此可以说，掌握市场细分的“动态”特征，对提高市场细分的准确性，降低组织战略制定的风险，以及增强组织的应变能力等方面，有着极其重要的作用。

二、市场定位的重点应突出差异化《准则》4.3.1b）要求组织说明“如何了解关键顾客的需求和期望……”。

卓越绩效管理评分指南

30%，35%， ■ 应对该评分项的基本要求，有系统、有效的方法。(A) 40%或45% ■ 尽管在某些方面或部门还处于展开的初期阶段，但方法还是被
展开了。(D) ■ 开始有系统的方法，评价和改进关键过程,。(L) ■ 方法处于与在其他评价项中识别的组织的基本需要协调一致的初级阶段。(I)
分数
过程
30%，35%， ■ 在该评分项要求的多数方面有改进和（或）良好绩效水平。 40%或45% ■ 处于取得良好趋势的初期阶段。
■ 处于获得对比性信息的初期阶段。 ■ 在多数对组织关键经营要求重要的方面，描述了结果。
分数
过程
■ 在该评分项要求的大多数方面有改进趋势和（或）良好绩效水平。 50%， ■ 在对组织关键经营要求重要的方面，没有不良趋势和不良绩效水平。 55%， ■ 与有关竞争对手和（或）标杆进行对比评价，一些趋势和（或）当前绩效显示了良好到优秀的水平。 60%或65% ■ 经营结果达到了大多数关键顾客、市场、过程的要求。 ■ 在对该评分项要求重要的大多数方面，当前绩效达到良好到卓越水平。 70%， ■ 大多数的改进趋势和（或）当前绩效水平可持续。 75%， ■ 与有关竞争对手和（或）标杆进行对比评价，多数到大多数的趋势和（或）当前绩效显示了领先和优秀的水平。 80%或85% ■ 经营结果达到了大多数关键顾客、市场、过程和战略规划的要求。
4、评分说明
在确定分数的过程中应遵循以下原则：（1）应当评审评分项中的所有方面，特别是对组织具有重要性的方面。（2）给一个评分项评分时，首先判定哪一个分数范围 (如50%～65%)最符合组织在该评分项达到的水平。这里“最符合组织的达到水平”，并不要求与该评分范围内的每一句话完全一致，允许在个别要素A— D—L—I（过程）要素或结果要素与所选的分数范围有一些差异。（3）组织达到的水平是依据对4个过程要素或4个结果要素综合评价的结果，并不是专门针对某一个要素进行评价，或对每一个要素评价后进行平均的结果。

卓越绩效评价准则之4.3顾客与市场

潜在的
顾客与市场
S
市场细分
T
目标市场
P
市场定位
中质卓越咨询中心
China Association For Quality Excellence Consulting Center
13
4.3.1 顾客与市场的了解
产品线规划是市场管理（MM）流程的主要输出
技术路标集成组合管理团队(IPMT)
中质卓越咨询中心
China Association For Quality Excellence Consulting Center
18
卡诺(Kano)模型
用户满意度
期望型需求
线性属性：表现越好，满意度越高
兴奋型需求
激励属性：可有可无，有了更满意，但没有也不会不满意
保健属性：不可或缺，没有则肯定不满意，但有了也不一定满意
中质卓越咨询中心
China Association For Quality Excellence Consulting Center
15
4.3.1 顾客与市场的了解
STEP6：管理业务计划并
评估表现
确保业务计划的执行评估业务和流程的表现需要时对业务计划进行修改
STEP1：理解市场
4
4.3.1 顾客与市场的了解－术语和理论基础
３C战略模型
顾客
Customer
企业家的工作是要确保能够从客户的角度实现相对竞争对手的卓越绩效，并且确保这种业绩与公司的优势匹配起来。
－《企业家的头脑风暴》
大前岩一
公司
corporation
中质卓越咨询中心

卓越绩效准则讲解系列：3.1了解顾客和市场

(第五期)以顾客和市场为中心(Ⅰ)——了解顾客和市场北京交通大学经济管理学院陈运涛《卓越绩效标准》第3类目为“以顾客和市场为中心”。

其中包括“3.1了解顾客和市场”、“3.2顾客关系与顾客满意”两个条目。

一、以顾客和市场为中心这一类目的要求反映了卓越绩效标准的视角——顾客驱动的卓越，表明了在当今飞速发展和激烈竞争的市场环境中，企业经营的基本立场和出发点。

该类目审查组织如何确定顾客和市场的要求、期望和偏好，以及如何与顾客建立关系，如何确定决定着顾客的获得、满意、忠诚、保持以及业务扩张的那些关键因素。

它要求说明组织如何寻求了解顾客和市场的声音，满足顾客的期望和要求，以取悦顾客、建立顾客忠诚。

强调将顾客关系作为组织学习、倾听和绩效卓越战略的一个重要组成部分。

1．以顾客和市场为中心是当今企业经营环境的必然要求当今的企业面对着来自顾客（Customer）、竞争(Competition)和变化(Change)这三个方面的挑战。

在企业与顾客之间的关系上，决定的权力掌握在了顾客手中。

顾客的选择决定了企业的成败，企业竞争的焦点归根结蒂是对顾客的竞争。

在这样的经营环境中，质量和业绩由顾客判定，因此，顾客驱动的组织要求理解当前顾客的期望，预期未来顾客的期望和市场潜力。

组织必须考虑所有的有助于增加顾客价值的产品和服务特性以及所有的接近顾客的模式。

这样的行为能够带来顾客的获取、满意、偏爱、推荐、保留、忠诚和业务的扩展。

企业经营的过程就是从了解顾客需要到实现顾客满意的过程。

识别顾客，了解顾客的需要和市场竞争地位，满足和超越顾客期望，实现顾客满意，造就忠诚的顾客成为了现代企业的核心使命。

相应地，企业的经营理念和行为模式发生了转变——从着眼于企业内部和企业自身的传统经营观念向着眼于顾客的新的经营观念转变；从基于产品和规模的“生产—销售”模式向基于满足顾客需要和期望的、定制式的“感知—响应”模式转变。

在美国进行的一项研究表明，接受调查的高级主管中有83%的人认为，在21世纪，其顾客关系的质量将成为竞争的一个至关重要的因素，其中只有56%的人感觉他们的公司在这方面有较强的能力。

X公司在顾客与市场方面的卓越绩效管理

要素 ” 。其中“ 领导三要素” 强调高层领导在组织所处的特定环境中，通过制定以顾客和市场为中心的战略，为组织谋划长远未来，关注的是组织如何做正确的事。而“ 结果三要素” 则强调如何
充分调动组织中人的积极性和能动性，通过组织中的人在各个业务流程中发挥作用和过程管理的规范，高效地实现组织所追
叶片、核电叶片、燃气轮机叶片。
Ｘ公司是我国大型电站汽轮机叶片专业化制造企业，具有三十多年叶片的专业制造经验，是在全球范围内为数不多的同
时具有叶片锻造能力和机械加工能力的企业。经过过去三十年特别是过去十年的高速发展，ｘ公司已经成为国内最大的电站叶片专业化制造商，然而，随着国内市场日趋饱和，行业内产能过剩，企业在市场开拓方面面临着极大的挑战。虽然ｘ公司国内
Ｘ公司在顾客与市场方面的卓越绩效管理
杨东东
（东南大学经济管理学院，江苏南京２１００９６）
摘要：随着全球经济增长步伐明显放缓，全球经济整体处于衰退期，经济环境中的不确定、不稳定的因素明显增多，企业间的竞
１、确定顾客群和细分市场（１）市场与顾客细分。公司围绕叶片专业化目标与专业化的特点对顾客与市场进行了多维度划分。
①从产品的顾客区域维度要求主要分为国内电站和海外电
站市场；在两块区域市场中，我们始终关注关键顾客不同的需求
争已从强调单纯的产品质量的范围延伸到了企业整体经营质量好坏的范畴。ｘ公司面对如此严峻的形势，为了在全球经济一体

实施《卓越绩效评价准则》常用方法工具和技术提示清单

9443财务资源（20分）
全面预算管理、财务风险管理、成本管理、质量成本、价值树模型
10-4.4.4信息和知识资源
（20分）
知识管理、SEC1模型、DIKW模型、MIS
11-4.4.5技术资源（20分）
创新管理、TRIZ理论、创意管理
12-4.4.6基础设施（10分）
TPM.因果分析、资产全生命周期管理
241.3组织治理（30分）
组织治理系统、组织结构模型、COSO建设
3-4.1.4社会责任（30分）
企业社会责任战略路线图、ESG评级、公益营销
4.2战略
（90分）
4-422战略制定（40分）
战略制订十步法、公司层战略框架、PEST/PESTE1分析、五力模型产业环境分析、SWOT（优势、劣势、机会和威胁）分析、VRIO（价值问题、稀有性问题、不可模仿性问题、组织问题）分析、KSF（关键成功因素）分析、CBI（主要障碍性因素）分析、价值链分析、波土顿矩阵、3C战略三角模型、GE矩阵、安索夫矩阵、麦肯锡7S模型、P1MS分析法、麦肯锡三层面理论、大战略矩阵、定向政策矩阵、IE矩阵、CPM矩阵、SWOT分析、战略钟模型、决策树分析法、SMART原则
5-42.3战略部署（50分）
BSC（平衡计分卡）、战略地图、战略地位与行动评价矩阵、KPK全面预算管理、目标管理（MB0）、重要性-迫切性模型、WBS工作分解结构、责任分配矩阵、战略评审
4.3顾客与市场
（90分）
6-43.2顾客和市场的了解
（40分）
焦点小组访谈法、KANO模型、产品生命周期理论、SCP分析模型、价值网模型、顾客金字塔模型、消费者购买行为模型、PSM模型、市场选择矩阵、QFD质量屋、KAN0（卡诺）模型、需求管理、B1ENDS模型

卓越绩效标准培训4.3·周1110

22
条款
顾客关系的建立
组织
C R M 系统
客户服务机构
回访
问卷调查
. . .
中间商终端顾客
顾客关系管理
赢得顾客满足、满足、超越他们的期望提高顾客忠诚度增加顾客重复惠顾的次数使顾客向他人推荐组织的产品和服务
23
4.3.2.1 顾客关系的建立
17
确定顾客决定购买的关键因素除关注产品质量、价值和服务等共性要素，除关注产品质量、价值和服务等共性要素，还需关注顾客群体的个性化要素应对顾客需求进行优先次序排列，应对顾客需求进行优先次序排列，抓住不同顾客群体决定购买的关键因素，制定不同的销售和服务计划，关键因素，制定不同的销售和服务计划，快捷和完美地满足顾客的需求
基于竞争观念建立的4P组合营销策略，基于竞争观念建立的4P组合营销策略，旨在满足市场需求 4P组合营销策略
产品 Product 价格 Price 渠道 Place 促销 Promotion
注重开发的功能，要求产品有独特的卖点，注重开发的功能，要求产品有独特的卖点，把产品的功能诉求放在第一位。诉求放在第一位。根据不同的市场定位，制定不同的价格策略，根据不同的市场定位，制定不同的价格策略，产品的定价市场定位价格策略依据是企业的品牌战略注重品牌的含金量。品牌战略，依据是企业的品牌战略，注重品牌的含金量。企业并不直接面对消费者，企业并不直接面对消费者，而是注重经销商的培育和销售网络的建立，网络的建立，企业与消费者的联系是通过分销商来进行的。企业注重销售行为的改变来刺激消费者，以短期的行为（企业注重销售行为的改变来刺激消费者，以短期的行为（如让利，买一送一，营销现场气氛等等）如让利，买一送一，营销现场气氛等等）促成消费的增长，吸引其他品牌的消费者或导致提前消费来促进销售的增长。

卓越绩效-过程管理介绍

占生产总成本的７０％降低成本，直接增值
人力资源配置与培训
员工素质决定了增值幅度的大小
资金与会计管理过程
资本金周转率影响增值能力
设备购置、使用与设备的完好程度和利用率影响
维护过程
增值能力
安全管理过程过程偏差间接影响增值能力
环境管理过程
社会责任也将对增值能力产生影响
技术设计与开发
由专业设计院完成，与增值能力关系不大
信息和知识管理顾客要顾客要顾客要求确定求确定求确定市场拓展和销市场拓展和销市场拓展和销售管理售管理售管理资本运营资本运营资本运营顾客要求求求设计和设计和设计和开发开发开发采购采购采购生产和服生产和服生产和服务提供务提供务提供研发和研发和研发和创新创新创新供应链供应链供应链管理管理管理全面质量管理全面质量管理全面质量管理如
有效性指过程或测量指标在应对预期目标时的效果如何。效果的确定需要对两个方面进行评价，一是过程与组织需求的协调性和过程展开如何，二是所用测量指标的结果。
版权所有请勿翻印
网络计划目标控制生产统计质量统计分析工序质量控制图工序隐蔽交接验收法 QC小组数理统计分析满意度测评目标管理法
20
4.5.2.4过程的设计
4.5.2.4.1 在过程设计中如何满足已确定的关键要求，如何有效利用新技术和组织的知识，如何考虑可能的变化并保持敏捷性，如何考虑质量、安全、周期、生产率、节能降耗、环境保护、成本控制及其他效率和有效性因素，确定过程的关键绩效指标。
提高工效，在合同工期内完成；提供满足业主的工程产品,创建二航品牌回访保修期保证顾客的正常使用；减少顾客投资，致力于施工成本最小化
外部顾客外部顾客
市场占有率；中标率：18% 中标毛利率：8% 新签合同额：80亿

卓越绩效模式标准之以顾客和市场为中心经营

优化财务资源配置
合理分配资金，确保企业的财务稳健，并为企业的扩张和发展提供必要的支持。
优化运营流程和管理
通过改进运营流程和管理方式，提高企业的生产效率和服务质量，以满足顾客的需求。
提升企业整体绩效和竞争力
1 2 3
提高顾客满意度和忠诚度
通过提供优质的产品和服务，提高顾客满意度和忠诚度，为企业赢得更多的市场份额和利润。
市场定位
根据目标客户的特点和需求，确定企业在市场中的定位。
了解顾客需求和期望
收集顾客反馈
通过调查问卷、在线评价、社交媒体等渠道收集顾客对企业产品和服务的评价和建议。
分析顾客需求
对收集到的顾客反馈进行分析，提取出顾客对产品的需求和
期望。
优化产品设计
根据顾客反馈和分析结果，对产品进行优化和改进，提高产
提高企业品牌价值和知名度
通过有效的品牌推广和营销策略，提高企业品牌价值和知名度，为企业赢得更多的商机和市场额。
提高企业整体绩效和竞争力
通过制定正确的经营战略、优化资源配置和运营管理以及提高企业整体绩效和竞争力，实现企业的长期稳定发展。
感谢您的观看
THANKS
客手中。
加强售后服务，提供专业的技术支持和维修保养服务，解决
顾客的后顾之忧。
定期收集和分析顾客反馈，针对问题和不足进行改进，提升
服务质量。
创新和改进产品及服务以满足顾客需求
关注市场趋势和顾客需求变化，及时调整产品策略，推出符合市场需求的新产品。
与顾客保持紧密沟通，了解他们的需求和期望，不断优化产品和服务设计。
增加互动与沟通
积极与顾客进行互动和沟通，了解他们的需求和反馈，及时解决问题。
实施顾客忠诚计划

卓越绩效评价准则

5《卓越绩效评价准则》标准的意义
提供了追求卓越绩效的经营管理模式；提供了卓越绩效比较评价的准则；提供了组织绩效自我评价的平台; 提供了质量奖评价的依据；引导企业追求卓越绩效，提高竞争力；推动先进管理理念和方法，提高经营质量；鼓励比标杆，学先进，帮伙伴，赶超对手，提高整体绩效
与美国波多里奇国家质量奖的比较
3．安全管理在“社会责任”和“人力资源”中重复强调，“工作环境”包含了“员工参与”的软环境。 4．评分项及其分值分配上也有一些改变。 5．明确体现了科学发展观的内涵：
建立以人为本的人力资源开发和管理系统全面质量的理念相关方利益、长短期目标的平衡、协调和统筹诚信准则在制定战略、评价结果时要考虑可持续发展的要求和相关因素。
1 质量管理体系与优秀模式之间的关系
质量管理体系－GB/T19000族卓越（优秀）模式－GB/T19580 不同之处－应用范围不同：

GB/T19000族标准提出了质量管理体系要求和业绩改进指南，质量管理体系评价可确定这些要求是否得到满足。卓越模式包含了对组织业绩进行比较评价的准则，并能适用于组织的全部活动和所有相关方，卓越模式评定准则提供了一个组织与其他组织的业绩相比较的基础。
过程
结果
a) b) c) a) 绩效的当前水平；绩效改进的速度和广度；与适宜的竞争对手和标杆的结果的测量与在“组织概
展开（实施到什么范围/程度）
a) b) c) 为实现标准评分项要求所采用方法的展开程度；方法是否持续应用；方法是否使用于所有适用的部门。
对比绩效；述”和“过程”评分项中识别的重要顾客、产品和服务、市场、
小企业、教育业、医疗 1999年启动

卓越绩效评价准则

财务方面的责任，如遵守会计准则、财务通则，确保资产的保值增值等；
添加标题
内、外部审计的独立性；
添加标题
组织行为的管理责任，如高层领导的经营责任、道德责任、法律责任等；
添加标题
股东及其他相关方利益的保护，如股权收益、员工权益、供方权益等。
添加标题
4.1.1.3 组织绩效的评审标准：组织应从以下方面说明如何评审其绩效：高层领导如何评审组织的绩效和能力；如何通过评审来评价组织的成就、竞争绩效以及长、短期目标的进展；如何通过评审来评价组织的应变能力。说明高层领导定期评审的关键绩效指标及近期绩效评审的结果。高层领导如何根据绩效评审结果确定并落实改进关键业务的优先次序，并识别创新的机会；适当时，如何将这些优先次序和创新机会在供方和合作伙伴中实施，以确保与组织协调一致。组织如何评价高层领导的绩效；如何运用组织绩效评审的结果改进高层领导及领导体系的有效性。
4.2 战略
标准：本条款用于评价组织的战略目标和战略规划的制定、部署及其进展情况。指南：组织应当制定战略目标和战略规划，进行战略部署，并对其进展情况进行跟踪。
4.2.1 战略制定
#2022
——人力资源和其也资源方面的优势和劣势； ——资源重新配置到优先考虑的产品、服务或领域的机会； ——经济、社会、道德、法律法规以及其他方面的潜在风险； ——国内外经济形势的变化； ——组织特有的影响经营的因素，包括品牌、合作伙伴和供应链方面的需要、组织的优势和劣势等； ——可持续发展的要求和相关因素。组织应说明关键的战略目标和对应的时间表，战略目标如何能够均衡地考虑长、短期的挑战和机遇，以及所有相关方的需要。组织应说明如何进行战略调整。
单击此处添加大标题内容
2 规范性引用文件