物业服务回访管理规范标准 - 制度大全

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物业服务客户回访管理规程

物业服务客户回访管理规程1.1回访工作规定1.1.1责任人：管理处经理和物业部主任。

1.1.2客户服务部主任制定回访计划，逐一安排回访。

1.1.3投诉事情处理完毕后三天内进行回访，回访率达50%，一般投诉由物业巡查员回访，重要投诉由客户服务部主任回访，重大投诉由管理处经理回访。

1.1.4维修工程处理完毕后一个月内进行回访，回访率达30%，具体由责任区管理员负责。

1.1.5组织文体活动结束后一个月内进行回访，回访率达10%，具体由社区文化文员负责。

1.1.6重大节日拜访由管理处经理组织进行，入伙回访、突发事件处理完毕后回访。

1.1.7上门回访必须有客户的签名，电话回访不作此项要求，但在回访记录表中写明“电话回访”。

1.1.8物业部主任对物业巡查员的回访工作进行检查并签署意见。

1.1.9对回访中，客户又重新提出的意见、建议或投诉等不能当即解释清楚或暂时无法作出明确答复的，应告知预约时间回复；对需要进行第二次回访的必须进行第二次、第三次甚至更多次的回访，在第二次以后的不属于第三类投诉的回访可采用电话在回访形式。

1.1.10当需对同一问题进行回访工作时，管理处可以用公开信的形式给住户答复，公开信应存入回访档案。

1.1.11对客户反映的问题做到“件件有着落，事事有回音”，回访处理率达100%。

1.1.12对同一问题多次投诉（指投诉人向不同部门投诉），应作一次记录。

1.1.13对投诉人没留下姓名或上级部门只要求复函的投诉，可不进行回访，但应将复函情况附在投诉表后。

1.2回访处理工作流程1.2.1管理处客户服务部负责客户回访工作。

1.2.2物业部按照“投诉记录”的内容，按客户投诉的程度进行适当回访，回访时间按客户投诉内容具体确定。

1.2.3回访期间发现客户不满意之处，必须及时解决，一时无法解决的应向客户解释原因，并确定下次回访时间并安排人员整改。

1.2.4将回访内容记录在《回访记录表》上，交部门主任审阅。

部门主任将每月统计回访结果记录在《客户回访记录》上，并提交公司领导，作为改进工作的依据。

物业服务人员回访制度范本

物业服务人员回访制度范本一、回访目的为了提升物业管理服务水平，增强与业主的沟通与互动，及时了解业主的需求和意见，提高业主满意度，制定本回访制度。

通过回访，及时发现问题，改进工作，不断提升服务质量。

二、回访对象1. 物业管理区域内所有业主；2. 租赁户；3. 商铺户；4. 其他物业管理相关当事人。

三、回访内容1. 物业管理服务满意度；2. 物业服务人员服务态度；3. 物业服务设施设备运行情况；4. 物业环境维护情况；5. 物业安全管理工作；6. 业主意见和建议；7. 其他需要回访的内容。

四、回访方式1. 电话回访；2. 现场回访；3. 邮件、短信等方式回访；4. 定期召开业主座谈会。

五、回访时间1. 新业主入住后一周内进行首次回访；2. 定期每月进行一次全面回访；3. 对于重要业主或重点关注对象，根据需要随时进行回访；4. 特殊事件发生后及时回访。

六、回访流程1. 制定回访计划：根据回访对象、内容、方式和时间，制定详细的回访计划；2. 准备回访材料：整理回访所需的相关资料，包括物业管理服务介绍、常见问题解答等；3. 执行回访：按照计划进行回访，记录回访内容和业主意见；4. 回访反馈：将回访结果进行整理和分析，对业主意见和建议进行分类处理，并及时反馈给相关部门；5. 改进措施：针对回访中发现的问题，制定改进措施，并及时向业主反馈改进情况；6. 回访记录：将回访情况纳入物业管理档案，作为评价物业服务水平的依据。

七、回访注意事项1. 回访时要注意礼仪，尊重业主，耐心倾听业主意见，不辩解、不反驳；2. 回访过程中要注重保护业主隐私，不泄露业主个人信息；3. 对于业主提出的问题和意见，要详细记录，并及时反馈给相关部门处理；4. 回访过程中要注意收集业主对物业管理服务的正面评价，总结经验，提升服务水平；5. 回访人员要具备较强的沟通能力和服务意识，经过培训合格后方可进行回访工作。

八、回访制度评估与改进1. 定期对回访制度进行评估，了解制度执行情况，发现问题及时改进；2. 根据业主满意度调查结果，调整回访内容和方式，提升回访效果；3. 对优秀回访人员给予表彰和奖励，对不履行职责的回访人员进行处理。

物业管理文档回访制度

物业管理文档回访制度回访制度是物业管理工作中的一个重要环节，它通过定期对业主进行回访，了解他们的需求和意见，并及时解决问题，提升业主满意度和物业管理水平。

下面，我们就来详细介绍一下物业管理回访制度。

一、回访目的和原则回访的目的是了解业主对小区物业管理的满意度，发现问题和不足，及时调整改进工作。

回访的原则是公开、公正、公平，对所有业主进行回访，并根据回访结果采取相应措施。

二、回访内容和方式1.回访内容（1）对物业管理服务的满意度评价，包括物业公司的服务态度、管理效率、卫生状况等方面。

（2）了解业主对小区公共设施和环境的满意度，包括绿化、路灯、道路等。

（3）收集业主的投诉和意见，及时处理和解决问题。

（4）了解业主对物业费用的认知和满意度，解答业主的疑问。

（5）其他相关问题。

2.回访方式（2）上门回访：对重要问题或投诉较多的业主进行上门回访，进行详细了解问题情况。

三、回访频率和时间回访频率应根据小区的具体情况来定，一般建议为每季度进行一次回访。

回访时间应选择在业主通常比较空闲的时段，如周末或晚上。

四、回访记录和处理1.回访记录对于每一次回访，物业管理人员需做好详细的回访记录，包括业主的意见和建议、存在的问题、解决措施等。

回访记录要做到及时、准确、详细，便于后续处理和总结。

2.回访处理根据回访记录的内容，物业管理人员应及时处理和解决存在的问题，并在回访后向业主反馈解决情况。

对于一些问题较大或处理时间较长的情况，应向业主说明情况，争取他们的理解和支持。

五、回访结果的分析和改进物业管理人员应对每次回访结果进行分析，总结存在的问题和改进措施，及时调整工作方向。

同时，应将回访结果报告给物业公司的管理层，供其参考和决策。

六、回访通知和提醒物业管理人员应提前通知业主回访时间和方式，并在回访前再次提醒，以确保业主的配合和参与度。

七、回访效果的评估物业管理人员应定期评估回访效果，包括解决问题的及时性和满意度的提升等。

通过评估，可了解回访制度的效果，并进行相应的优化和改进。

物业用户回访管理制度

物业用户回访管理制度第一章总则第一条为了加强物业服务，提高用户满意度，树立良好的服务品牌形象，本物业用户回访管理制度制定本制度。

第二条本制度适用于所有用户回访工作，物业管理人员应当按照本制度规范用户回访工作。

第三条物业用户回访管理应当遵循公平、公正、及时、准确的原则，对用户进行回访，了解用户的需求和意见，并及时落实改进措施。

第四条物业用户回访管理应当建立健全用户回访制度，完善用户回访流程，提高用户服务质量。

第五条物业用户回访工作的具体实施单位为物业管理部门，负责具体执行用户回访的相关工作。

第六条物业用户回访管理应当根据用户的实际需求，对用户进行分类回访，及时了解用户的满意度和需求改进的地方。

第七条物业用户回访管理应当重点关注用户投诉和意见，及时处理用户问题，解决用户困扰。

第八条物业用户回访管理应当及时汇总用户回访数据，进行分析研究，为提高用户服务质量提供依据。

第九条物业用户回访管理应当建立用户满意度评价制度，定期对用户进行满意度评价，检查物业服务水平。

第十条物业用户回访管理应当强化用户宣传教育工作，提高用户满意度，树立良好社区形象。

第二章用户回访流程第十一条用户回访的流程：用户提出需求→物业管理部门安排回访→回访人员回访→用户满意度评价→整理汇总回访数据。

第十二条用户提出需求：用户可以通过电话、书面、网络等形式向物业管理部门提出需求，需求包括投诉、建议、咨询等。

第十三条物业管理部门安排回访：物业管理部门接到用户需求后，需要及时安排回访人员进行回访。

第十四条回访人员回访：回访人员应当准备好回访材料，按照规定的流程进行回访工作，及时了解用户需求、意见和建议。

第十五条用户满意度评价：回访人员应当对用户进行满意度评价，了解用户对服务的满意度以及改进的建议意见。

第十六条整理汇总回访数据：回访工作完成后，物业管理部门应当及时整理和汇总回访数据，为进一步改进提供依据。

第三章用户回访考核第十七条对于用户回访工作，物业管理部门应当进行定期考核，对回访人员进行绩效评定。

物业回访管理制度

物业回访管理制度一、目的和背景为了提高物业服务质量，加强与住户之间的沟通和交流，建立健全的物业回访制度是非常必要的。

通过回访，可以及时了解住户对物业服务的满意度和需求，及时解决住户的问题，提高服务质量。

二、回访范围和频率物业回访的范围包括各个小区的住户，回访的频率根据小区的规模和情况上下浮动，一般为每个月至少回访一次。

三、回访流程1.回访事由确认在进行回访之前，相关部门需要确认回访事由，确定回访的目的和内容。

回访事由可以包括住户对物业服务提出的建议、投诉、报修、意见等等。

2.回访对象确定根据回访事由，确定回访对象。

一般情况下，回访对象为住户，可以通过小区居民名单或者相关数据进行确定。

3.回访方式选择根据回访事由和回访对象的情况，选择合适的回访方式。

回访方式可以包括方式回访、上门回访、在线回访等等。

4.回访沟通进行回访时，需要与住户进行充分的沟通。

可以向住户了解他们对物业服务的满意度、存在的问题以及改进建议等等。

5.回访记录在回访过程中，需要记录相关信息，包括住户的意见和建议、问题的解决情况等等。

记录的信息可以用于分析和改进物业服务质量。

6.问题解决和反馈根据回访记录，及时解决住户提出的问题，并给予反馈。

问题解决和反馈的过程中，需要与住户保持沟通和交流，确保问题得到彻底解决。

7.回访结果统计和分析定期统计和分析回访结果，包括住户的满意度、问题的处理率以及改进措施的效果等等。

根据分析结果，及时调整和优化回访管理制度。

四、回访管理责任1.相关部门责任相关部门需要负责回访管理工作的组织和实施，包括回访事由的确认、回访对象的确定、回访方式的选择、回访沟通、回访记录、问题解决和反馈等等。

2.物业公司责任物业公司需要配合相关部门的工作，提供必要的支持和资源。

还需要对回访工作进行监督和督促，确保回访工作的顺利进行。

3.个人责任每个参与回访工作的个人都应承担相应的责任。

需要积极参与回访工作，做好沟通和记录工作，及时解决住户的问题。

物业公司客户回访制度

物业公司客户回访制度一、目的为加强物业公司对客户的服务质量，提高客户满意度，规范客户回访工作，制定本制度。

二、适用范围本制度适用于物业公司对所服务客户进行的定期或不定期回访活动。

三、回访原则1. 以客户为中心，尊重客户意愿，关注客户需求，提供个性化服务。

2. 及时反馈客户意见和建议，不断改进服务质量。

3. 建立长期、稳定、友好的客户关系，提升客户忠诚度。

四、回访对象1. 物业公司所服务的小区业主、住户及商户。

2. 物业公司合作伙伴、供应商及关联单位。

五、回访内容1. 了解客户对物业服务的满意度，包括环境卫生、安全保卫、设施设备维护等方面。

2. 征询客户对物业服务的改进意见和建议。

3. 介绍物业公司的新服务、新政策及近期活动。

4. 收集客户的基本信息，如联系方式、家庭成员等，以便提供更加个性化的服务。

5. 建立客户档案，记录客户的需求、意见和建议及回访情况。

六、回访方式1. 电话回访：通过电话与客户进行沟通，了解客户需求和意见。

2. 短信/微信回访：通过短信或微信向客户发送问候、通知或调查问卷。

3. 面访：定期或不定期上门拜访客户，面对面了解客户需求。

4. 线上回访：通过物业公司官方网站、APP等渠道收集客户意见和建议。

七、回访频率1. 定期回访：根据客户类型和服务内容，设定固定的回访周期，如每月、每季度、每半年等。

2. 不定期回访：根据客户需求和实际情况，随时进行回访。

八、回访工作流程1. 制定回访计划：根据回访频率和客户需求，制定详细的回访计划。

2. 通知客户：提前通过电话、短信或微信等方式，通知客户回访时间、内容和目的。

3. 进行回访：按照计划进行电话、短信、面访或线上回访。

4. 记录回访结果：详细记录客户的需求、意见和建议及回访情况。

5. 分析回访数据：对回访数据进行汇总、分析和总结，找出问题并提出改进措施。

6. 反馈客户：将改进措施和解决方案及时反馈给客户，并跟踪落实情况。

九、回访人员职责1. 负责回访工作的组织和实施。

物业回访管理制度

物业回访管理制度一、背景介绍物业回访是指在物业服务结束后，对业主进行回访，以了解他们对物业服务的满意度，收集意见和建议，及时解决问题，提高物业服务质量。

物业回访管理制度的制定旨在规范物业回访的流程和要求，确保回访工作的有效进行。

二、回访管理流程1. 回访计划制定物业公司每月根据业主的服务需求和维修工作安排，制定回访计划。

回访计划应包括回访时间、回访对象、回访方式等信息，并及时通知相关人员。

2. 回访准备工作回访人员在回访前应了解回访对象的基本情况，并准备好回访所需的问卷、记录表、礼品等。

同时，需要提前与回访对象预约回访时间，确保回访的顺利进行。

3. 回访过程回访人员应按照制定的回访计划，准时到达回访现场。

在回访过程中，应先向业主介绍回访的目的和流程，然后进行问卷调查或面谈，了解业主对物业服务的满意度、存在的问题和改进建议等。

4. 回访记录与整理回访人员应及时记录回访过程中的重要信息，包括业主的意见和建议、问题的具体描述、解决措施等。

回访记录应详细、准确，并在回访结束后进行整理和归档。

5. 问题解决与反馈根据回访中收集到的问题和建议，物业公司应及时采取相应措施进行解决，并向业主反馈解决情况。

解决措施可以包括加强培训、改进工作流程、提供更好的设施设备等。

6. 统计与分析物业公司应定期对回访数据进行统计与分析，包括满意度评价、问题类型分布、解决措施效果等。

通过统计分析，可以发现问题的共性和趋势，为改进物业服务提供依据。

7. 定期评估与改进物业公司应定期评估回访管理制度的实施效果，包括回访工作的覆盖率、满意度提升情况等。

根据评估结果，及时调整和改进回访管理制度，以不断提高物业服务质量。

三、回访管理要求1. 回访人员应具备良好的沟通能力和服务意识，能够与业主进行有效的交流，倾听他们的意见和建议。

2. 回访问卷应设计合理，问题清晰明确，能够全面了解业主对物业服务的满意度和需求。

3. 回访工作应及时、准确地记录，回访记录应保存完整，方便后续分析和查询。

物业公司客户回访制度

物业公司客户回访制度第一条为了加强与业主的沟通与联系，提高物业服务质量，规范客户回访工作，根据《物业管理条例》及相关法律法规，结合公司实际情况，制定本制度。

第二条客户回访的主要目的是了解业主对物业服务的满意度，收集意见和建议，改进工作，提升服务质量。

第三条客户回访的对象为公司管理的各项目业主、物业使用人及其他相关方。

第四条客户回访的方式包括电话回访、短信回访、网络回访、上门回访等。

第五条客户回访的内容包括：1. 业主对物业服务的整体满意度；2. 业主对物业服务的具体意见和建议；3. 物业服务中存在的问题及改进措施；4. 业主的需求和期望；5. 其他需要了解的事项。

第六条客户回访的时间安排：1. 定期回访：每年至少进行一次全面回访，了解业主对物业服务的满意度及改进需求；2. 不定期回访：根据工作需要，随时对业主进行回访，收集意见和建议；3. 专项回访：针对特定问题或事项，进行专项回访，了解业主意见和需求。

第七条客户回访工作的组织实施：1. 物业公司设立客户回访小组，负责客户回访工作的组织实施；2. 客户回访小组成员应具备良好的沟通能力和服务意识，熟悉物业管理业务；3. 客户回访小组根据工作需要制定回访计划，明确回访时间、对象、方式和内容；4. 客户回访小组负责对回访结果进行汇总、分析，提出改进措施，并向相关部门反馈；5. 相关部门根据客户回访结果，改进工作，提升服务质量。

第八条客户回访工作的要求：1. 回访人员应礼貌待人，尊重业主，耐心倾听，认真记录；2. 回访人员应客观公正，真实反映业主意见和需求，不得弄虚作假；3. 回访人员应保护业主隐私，不得泄露业主个人信息；4. 回访人员应按时完成回访任务，确保回访质量。

第九条本制度自发布之日起实施，由物业公司负责解释。

第十条本制度如有未尽事宜，可根据实际情况予以补充和完善。

物业回访管理制度

物业回访管理制度引言概述：物业回访管理制度是指物业公司或者管理机构为了提高服务质量、了解住户需求和解决问题而制定的一套管理规范。

通过定期回访，物业公司可以及时了解住户对服务的满意度，发现问题并及时解决，提升整体管理水平。

一、回访对象的确定1.1 住户回访- 确定回访对象：物业公司应根据住户的入住时间、投诉记录、维修记录等因素，确定需要回访的住户对象。

- 回访频率：根据住户的需求和服务情况，制定回访频率，通常可选择每季度或者每半年进行回访。

- 回访方式：可以通过电话、邮件、在线调查等方式进行回访，以方便住户的参预和反馈。

1.2 业主委员会回访- 确定回访对象：物业公司应与业主委员会建立良好的沟通渠道，定期回访业主委员会，了解他们对物业管理的意见和建议。

- 回访频率：根据业主委员会的需求和管理情况，制定回访频率，通常可选择每月或者每季度进行回访。

- 回访方式：可以通过面谈、会议等方式进行回访，以便更好地了解业主委员会的意见和建议。

1.3 商户回访- 确定回访对象：物业公司应与商户建立良好的合作关系，定期回访商户，了解他们对物业管理的满意度和需求。

- 回访频率：根据商户的经营情况和合作关系，制定回访频率，通常可选择每季度或者每半年进行回访。

- 回访方式：可以通过面谈、问卷调查等方式进行回访，以便更好地了解商户的意见和需求。

二、回访内容的确定2.1 住户需求调查- 了解住户对物业服务的满意度：通过回访了解住户对物业服务的满意度，包括对物业人员的态度、服务响应速度、维修质量等方面的评价。

- 采集住户的意见和建议：通过回访了解住户对物业管理的意见和建议，包括对公共设施的改善、管理规定的完善等方面的建议。

2.2 问题解决与反馈- 及时解决住户的问题：通过回访了解住户的问题和困扰，并及时解决，确保住户的权益得到保障。

- 反馈问题解决情况：物业公司应及时向住户反馈问题的解决情况，以增加住户对物业管理的信任和满意度。

物业回访管理制度

物业回访管理制度【物业回访管理制度】一、背景介绍物业回访管理制度是为了加强与业主之间的沟通和关系维护，提高物业服务质量和满意度而制定的管理规范。

通过回访，物业公司可以了解业主对服务的意见和建议，及时解决问题，改进服务，提升业主满意度。

二、回访目的1.了解业主对物业服务的满意度和不满意的原因；2.及时掌握业主对物业服务的意见和建议；3.解决业主的问题和需求，提供满意的服务；4.改进物业服务，提升业主满意度。

三、回访内容和方式1.回访内容（1）了解业主对物业公司的整体满意度，包括物业管理、保洁、安保等方面；（2）了解业主对小区公共设施和环境的满意度；（3）了解业主对物业费用的满意度；（4）了解业主对物业公司工作人员的服务态度和专业水平的评价；（5）了解业主对物业公司提供的其他服务的评价。

2.回访方式（1）电话回访：通过电话与业主进行回访，了解业主的意见和建议；（2）上门回访：定期派遣工作人员上门回访，与业主进行面对面的交流；（3）网络回访：通过物业公司官方网站或社交媒体平台进行在线回访。

四、回访流程1.回访计划制定物业公司根据小区规模和业主数量制定回访计划，确定回访的频次和对象。

2.回访准备（1）准备回访问卷或调查表，明确回访内容和问题；（2）准备回访所需的信息和数据，如物业费用、工作人员名单等；（3）培训回访工作人员，提高其回访技巧和服务意识。

3.回访实施根据回访计划，进行电话回访、上门回访或网络回访，与业主进行沟通和交流。

4.回访记录和整理（1）及时记录回访结果，包括业主的意见、建议和问题；（2）整理回访数据，进行统计和分析，发现问题和改进的方向。

5.问题解决和改进根据回访结果，及时解决业主的问题和需求，改进物业服务，提升业主满意度。

五、回访结果分析和报告1.回访结果分析对回访数据进行统计和分析，了解业主的满意度和不满意的原因，找出问题和改进的方向。

2.回访报告根据回访结果，编写回访报告，包括问题分析、改进措施和建议，提交给物业公司领导和相关部门。

物业回访管理制度

物业回访管理制度引言概述：物业回访管理制度是指为了提高物业服务质量和客户满意度而制定的一套系统化的管理规范。

通过回访，物业公司可以及时了解客户对服务的评价和需求，及时发现问题并加以解决，从而不断提升服务水平。

本文将从五个方面详细介绍物业回访管理制度的内容和作用。

一、回访目标的制定1.1 确定回访的对象范围：根据物业公司的规模和服务范围，明确回访的对象，包括住户、商户、单位等。

1.2 确定回访的频率和时间：根据不同对象的需求和特点，确定回访的频率和时间，如每月回访一次、每季度回访一次等。

1.3 确定回访的方式和内容：选择合适的回访方式，如电话回访、上门回访等，并确定回访的内容，包括对服务满意度的评价、对物业问题的反馈等。

二、回访流程的建立2.1 制定回访计划：根据回访目标的制定，制定详细的回访计划，包括回访对象、回访时间、回访方式等。

2.2 分配回访任务：确定回访人员，根据回访计划进行任务分配，确保每一个回访对象都能得到回访。

2.3 进行回访记录和分析：回访结束后，及时记录回访结果，并进行分析，总结客户的反馈意见和建议，为改进服务提供依据。

三、回访结果的反馈和处理3.1 反馈回访结果：将回访结果及时反馈给客户，包括客户的评价和建议，并表示对客户反馈的重视和感谢。

3.2 处理问题和改进服务：对于客户反馈的问题和建议，及时进行处理和改进，确保问题得到解决，并提升服务质量。

3.3 跟踪回访效果：对于问题的解决和服务的改进，进行跟踪和评估，确保改进措施的有效性，不断优化回访管理制度。

四、回访数据的统计和分析4.1 统计回访数据：对回访过程中的各项数据进行统计，包括回访次数、回访满意度等，形成数据报表。

4.2 分析回访数据：通过对回访数据的分析，发现问题和趋势，为改进服务和管理决策提供参考。

4.3 持续改进回访管理制度：根据回访数据的分析结果，不断完善和改进回访管理制度，提高回访效果和管理水平。

五、回访管理制度的宣传和培训5.1 宣传回访管理制度：通过内部会议、公告栏、电子邮件等方式，向全体员工宣传回访管理制度的重要性和作用。

物业公司客户回访管理制度

物业公司客户回访管理制度第一篇：物业公司客户回访管理制度回访要求：（1）办公室主任把对住户的回访列入职责范围，并落实到每年的工作计划和总结评比中。

（2）回访时，虚心听取意见，诚恳接受批评，采纳合理化建议，作好回访记录。

（3）回访中，对住户的询问、意见，如不能当即答复，应告知预约时间回复。

2．回访时间及形式：（1）办公室主任每年登门回访1~2次。

（2）物管员按区域范围分工，每季回访1次。

（3）每季度召开一次住户座谈会，征求意见。

（4）利用节日庆祝活动、社区文化活动、村民集会等形式广泛听取住户反馈。

（5）有针对性地对住户发放住户调查问卷，作专题调查，听取意见。

回访工作制度一．维修回访由经理、主管、维修负责人担任。

其中：经理回访率不低于10%；主管回访率不低于30%；维修负责人回访率不低于60%。

二．回访时间安排在维修后一星期之内。

其中：安全设施维修两天内回访；漏水项目维修三天内回访。

三．回访内容：1．实地查看维修项目。

2．向在维修现场的业主（住户）或家人了解维修人员服务情况。

3．征询改进意见。

4．核对收费情况。

5．请被回访人签名。

四．对回访中发现的问题，24小时内书面通知维修人员进行整改。

住宅区管理处回访回访制度为加强物业管理处与广大住户（业主）的联系，使管理处各项工作置身于住户（业主）监督之中，从而集思广益，及时总结经验、教训，不断改进管理工作，提高服务质量，特制定对住户回访制度。

一．回访要求1．物业管理处正、副主任把对住户（业主）的回访列入职责范围，并落实到每年的工作计划和总结评比中。

2．回访时，虚心听取意见，诚恳接受批评，采纳合理化建议，作好回访记录。

3．回访中，对住户（业主）的询问、意见，如不能当即答复，应告知预约时间回复。

4．回访后对反馈的意见、要求、建议、投诉，及时逐条整理综合、研究、妥善解决，重大问题向公司请示解决。

对住户（业主）反映的问题，做到件件有着落，事事有回音。

回访处理率达100%，投诉率力争控制在1%以下。

物业服务中心业主回访制度

物业服务中心业主回访制度物业服务中心业主回访制度一、引言物业服务中心致力于提供高品质的物业管理服务，为了进一步改善服务质量，建立健全的业主回访制度，以获取业主对服务的反馈和建议，加以改进。

本旨在明确业主回访的目的、程序和规范。

二、业主回访的目的1. 了解业主对物业服务的满意度和不满意度，及时掌握问题和需求；2. 采集业主对改进物业运营和服务质量的建议和意见；3. 提高业主对物业服务中心的信任感和满意度。

三、业主回访的程序1. 回访时间安排根据业主的意愿和方便性，合理安排回访时间。

普通可选择工作日的晚上或者周末的白日进行回访。

2. 回访方式选择根据业主的需求和情况，可采用以下方式进行回访：a) 面对面回访：物业服务中心人员亲自拜访业主，进行回访；b) 电.化回访：物业服务中心人员通过电.化与业主进行回访；c) 网络回访：通过、在线问卷等方式与业主进行回访。

3. 回访内容回访内容可包括以下范围：a) 了解业主对物业服务的满意度和不满意度，了解具体问题和投诉；b) 采集业主的建议和意见，针对改进物业运营和服务质量；c) 解答业主的问题和疑虑，提供相关和支持。

4. 回访记录和分析在回访过程中，物业服务中心需对回访情况进行详细记录，包括回访的时间、方式、内容、业主的反馈等信息。

回访记录需要归档保存，并进行数据分析，形成回访报告。

四、回访人员的要求1. 专业知识：回访人员应熟悉物业管理相关知识，了解物业服务中心的运营和服务流程，能够对业主反馈的问题进行准确解答和解决。

2. 沟通能力：回访人员应具备良好的沟通能力，能够与业主进行有效的沟通和交流，听取业主的意见和建议，并能够妥善处理业主的投诉和问题。

3. 亲和力：回访人员应具备亲和力，能够给业主以友善和亲切的感觉，增强业主对物业服务中心的信任感和满意度。

五、本所涉及附件如下：1. 业主回访记录表格：用于记录回访的时间、方式、内容和业主的反馈等信息；2. 业主回访报告模板：用于汇总和分析回访数据，并形成回访报告。

物业回访管理制度

物业回访管理制度一、引言回访是物业管理工作中的重要环节，通过回访可以了解住户的需求和意见，及时解决问题，提升物业服务质量。

为了建立一个科学、规范的回访管理制度，本文将对物业回访管理制度进行详细阐述。

二、回访对象1. 业主回访工作主要面向小区内的业主，包括住户、业主委员会成员等。

2. 租户对于租住在小区内的租户，也应进行回访工作。

三、回访频率1. 业主回访每季度对全体业主进行回访一次，并在需要的情况下进行不定期回访。

2. 租户回访每季度对租户进行回访一次，并在需要的情况下进行不定期回访。

四、回访方式1. 面对面回访物业人员应亲临现场，与业主或租户进行面对面交流，了解他们对物业服务的满意度、存在的问题以及改进建议等。

2.电话回访随着技术的发展，电话回访已成为一种便捷有效的回访方式。

物业人员可通过电话与业主或租户进行交流，了解相关情况。

五、回访内容1. 服务满意度了解业主或租户对物业服务的满意度，包括物业工作人员的态度、服务质量、服务响应速度等。

2. 问题解决情况了解业主或租户是否存在困扰或问题，并及时采取措施解决。

3. 改进建议听取业主或租户对物业服务的改进建议，提出合理化建议，并及时反馈。

六、回访记录管理1. 回访记录对每次回访进行详细记录，包括回访对象、回访时间、内容摘要等，确保记录的准确性和及时性。

2. 回访报告每季度根据回访记录生成回访报告，对物业服务情况进行总结与分析，并提出改进措施。

七、回访结果应用1. 问题解决根据回访结果，及时制定解决方案，解决业主或租户提出的问题。

2. 改进物业服务根据回访结果和建议，及时改进物业服务的不足之处，提升服务质量。

3. 提升住户满意度通过回访管理制度的实施，逐步提升住户对物业服务的满意度，增强业主或租户对物业工作的认同感。

八、回访管理制度的监督与改进1. 监督建立监督机制，通过定期或不定期的巡查、抽查等方式，对回访工作进行内部监督，确保回访工作的有效性和规范性。

物业回访管理制度

物业回访管理制度物业回访管理制度一、引言物业回访是为了了解住户对物业服务的满意度和需求，及时解决住户的问题和改善服务质量而进行的一项重要工作。

本文档旨在规范物业回访的流程和要求，确保回访工作的高效和有效。

二、回访流程2.1 预约回访2.1.1 按照一定频次计划回访时间，预先通知住户回访时间和目的。

2.1.2 在回访前，向住户提供回访表格，让住户准备相关信息。

2.2 实施回访2.2.1 回访人员根据预约时间和地点，按时赴约。

2.2.2 进行面对面的回访，与住户进行沟通和交流。

2.2.3 记录住户的意见、建议和问题，并及时解答和解决。

2.3 问题处理2.3.1 回访人员对记录的问题进行分类和整理。

2.3.2 物业部门负责人根据问题的紧急程度和性质，确定处理责任人和时间节点。

2.3.3 完成问题处理后，回访人员向住户进行反馈。

三、回访频次3.1 按照住户类型，确定不同的回访频次。

3.2 高层住户：每季度回访一次。

3.3 中层住户：半年回访一次。

3.4 低层住户：每年回访一次。

四、回访内容4.1 了解住户对物业日常维护、保洁等服务的满意度。

4.2 征集住户对物业改善措施和新项目的意见和建议。

4.3 分享物业最新政策和活动信息。

4.4 掌握住户的投诉和问题，及时解决。

五、附件本文档附带以下附件：5.1 回访表格：用于记录回访内容和住户的意见。

六、法律名词及注释1.依法履行义务：根据相关法律法规和合同约定，执行相关职责和服务。

2.违约行为：违反合同规定或法律法规的行为。

3.满意度：指住户对物业服务的满意程度和评价。

4.投诉：住户对物业服务不满意并提出书面或口头申诉的行为。

5.问题处理：及时解答住户关于物业服务的问题，并采取措施解决。

物业服务中心业主回访制度(3篇)

物业服务中心业主回访制度第一章总则第一条为了加强物业服务中心与业主之间的沟通与联系，提升物业服务质量，进一步满足业主的需求，制定本回访制度。

第二条本制度适用于物业服务中心对小区内的业主进行回访活动。

第三条业主回访是指物业服务中心针对小区业主在生活中的需求和对物业服务的满意度进行主动回访和沟通的活动。

第四条回访内容包括但不限于小区环境整洁度、安全管理、设施设备维护维修情况、小区服务人员服务态度等。

第五条业主回访活动应遵循公平、公正、客观、有效的原则。

第二章回访机构与人员第六条物业服务中心应成立回访小组，负责具体的回访工作。

第七条回访小组由物业服务中心精心挑选组成，人员应具备较高的沟通能力和服务意识。

第八条回访小组成员应定期参加培训，提升回访能力和专业水平。

第九条回访小组成员应随机或按照计划进行回访，确保回访结果的客观和真实性。

第三章回访活动流程第十条物业服务中心每月应制定回访计划，并上报物业管理委员会备案。

第十一条物业服务中心在制定回访计划时，应充分考虑小区的实际情况和业主的需求。

第十二条物业服务中心应通过电话、上门拜访或电子邮件等方式与业主进行回访沟通。

第十三条回访内容包括但不限于对小区环境整洁度的满意度调查、对安全管理措施的评价、对设施设备维护维修情况的了解等。

第十四条回访小组成员应详细记录业主的意见和建议，并及时汇报给物业服务中心。

第四章回访结果处理第十五条物业服务中心应将业主的意见和建议进行分类整理，并于一个月内向业主反馈。

第十六条物业服务中心应针对业主的意见和建议制定相应的改进措施，并在一定时间内落实。

第十七条物业服务中心应公开回访结果和改进措施，并接受业主的监督和评价。

第五章回访奖励与处罚第十八条物业服务中心应设立回访奖励制度，对回访工作出色的回访小组成员进行表彰和奖励。

第十九条物业服务中心应设立回访考核制度，对回访工作不合格的回访小组成员进行处罚和改进指导。

第六章附则第二十条物业服务中心应定期对本制度进行评估，不断完善和改进。

物业回访管理制度

物业回访管理制度物业回访管理制度一、引言物业回访是指物业服务提供方定期或者不定期与业主或者租户进行沟通、交流、了解对物业服务的满意度以及解决存在的问题的过程。

物业回访管理制度旨在确保物业服务的质量和满意度，并促进业主和租户与物业管理团队之间的有效沟通和合作。

二、回访频率及方式1. 回访频率(1) 新业主回访：在入住后的一个月内进行一次回访，了解其对物业服务的满意度，解答其可能存在的问题。

(2) 定期回访：每季度进行一次回访，了解业主对物业服务的满意度及其它关注事项。

(3) 不定期回访：根据业主或者租户的需要，不定期进行回访，解答其提出的问题并及时处理。

2. 回访方式(1) 上门回访：由物业管理团队指定人员上门进行回访，与业主或者租户面对面交流。

(2) 电.化回访：通过电.化与业主或者租户进行回访，了解其意见和建议。

(3) 在线回访：通过在线问卷或者社交媒体平台进行回访，采集业主或者租户的意见和反馈。

三、回访内容及流程1. 回访内容(1) 物业服务评估：了解业主对物业保洁、安全等服务的满意度，并记录相关意见和建议。

(2) 设施设备维护：了解业主对物业设施设备维护保养情况的满意度，并及时处理设备故障。

(3) 安全管理情况：了解业主对物业安全措施的满意度，及时调整安全巡查频率和力度。

(4) 环境整治工作：了解业主对物业环境整治的满意度，改善服务质量和环境卫生。

2. 回访流程(1) 安排回访人员：由物业管理团队安排专人负责回访工作，并确保其具备良好的沟通能力。

(2) 确定回访对象：根据回访频率和方式，确定需要回访的业主或者租户，并进行预约。

(3) 进行回访：按照事先安排的方式和时间进行回访，与业主或者租户进行面对面交流。

(4) 记录回访结果：回访人员及时记录回访结果，包括业主或者租户的意见、建议和问题等。

(5) 分析回访结果：物业管理团队定期分析回访结果，发现问题并及时做出改进措施。

四、回访结果处理1. 及时解决问题根据回访结果中的业主或者租户提出的问题，物业管理团队要及时做出回应，解决问题，并向业主或者租户反馈处理结果。

物业公司客户回访管理制度

物业公司客户回访管理制度第一章总则第一条为规范物业公司客户回访管理工作，提升服务质量，增强客户满意度，制定本制度。

第二条物业公司客户回访管理制度适用于公司所有从事客户服务工作的员工，包括客服、销售、运营等部门。

第三条公司客户回访管理制度的基本原则是客户至上、服务为先，全员参与，持续改进。

第二章客户回访的目的和意义第四条客户回访是指在客户接受服务的一定时间后，通过电话、短信、邮件等方式与客户进行沟通，了解客户的服务满意度及需求变化。

第五条客户回访的目的是及时发现客户对服务的不满意之处，及时解决问题，提升服务质量，促进客户的满意度和忠诚度。

第六条客户回访的意义在于帮助公司建立客户档案，掌握客户需求及变化，提供个性化服务，增加客户黏性和复购率。

第三章客户回访的频率和方式第七条客户回访的频率应根据服务特点，客户需求及投诉情况等因素确定，一般建议至少每季度进行一次客户回访。

第八条客户回访的方式包括电话回访、短信回访、邮件回访、在线调查等多种形式，应根据客户群体的特点和喜好选择合适的方式。

第九条客户回访的内容包括客户对服务的评价、投诉及建议等，应做到问卷设计合理，问题明确，内容真实有效。

第四章客户回访的流程和责任第十条客户回访的流程包括计划制定、实施执行、结果分析及改进措施等环节，应由客户回访小组负责具体执行。

第十一条客户回访小组由销售、客服、运营等部门人员组成，负责对客户回访进行统筹安排，分析结果，并制定改进措施。

第十二条客户回访小组应定期召开会议，总结经验，交流心得，及时沟通解决问题，确保回访工作的有效开展。

第五章客户回访的评估和奖惩第十三条公司应定期对客户回访工作进行评估，建立评估指标和评价体系，对回访结果进行定量和定性评价。

第十四条对于表现突出的员工和团队，公司应给予奖励，提高员工积极性和工作激情。

第十五条对于回访工作不力、影响客户满意度的员工，公司应采取相应的惩罚措施，并给予必要的培训和辅导。

第六章客户回访的改进和创新第十六条公司应根据客户回访的结果，及时总结经验，改进服务流程，提升服务质量，满足客户需求。

物业服务中心业主回访制度模版（3篇）

物业服务中心业主回访制度模版为加强物业服务中心与住户的联系,及时为住户排忧解难,把管理工作置于住户监督下,从而集思广益,及时总结经验、教训,不断改进管理,提高服务质量,特建立接待来访投诉回访工作制度。

一、接待来访投诉工作1、接待来访投诉工作由办公室负责,物业服务中心应设置宣传接待投诉的办公地点、电话,让住户投诉有门。

2、任何管理人员在遇到住户来访投诉时,都应给予热情接待,主动询问,耐心、细致地做好解释工作,当住户有不理解住宅区的管理规章制度时,要晓之以理,动之以情,让住户理解并支持物业服务中心的工作。

3、对住户投诉、来访中谈到的问题,接待人员应及时进行记录,并在当天进行调查、核实,然后将处理结果汇报物业服务中心责任部门和主任;不能解决的,要将问题和意见向有关部门和主任汇报,由主任决定处理办法。

4、当住户主动前来提合理化建议时,要详细、认真地做好记录,并及时向主任汇报,由主任决定采取或制定整改计划。

5、责任部门在处理来访、投诉时,要热诚、主动、及时,要坚持原则,突出服务;不得推诿责任、为难住户或乘机索取好处,在处理完毕后应将结果回复住户和物业服务中心主任,做到事事有着落、件件有回音。

6、全体管理人员要认真负责,做好本职工作,为住户提供满意的服务,尽量减少住户的投诉、批评,将住户的不满解决在投诉之前。

7、当同行物业管理单位要求来参观时,须征求公司主管部门的同意后,物业服务中心员工应给予热情接待,把住宅区情况做全面的介绍,通过互相学习,共同提高小区管理水平。

二、回访工作1、回访要求:1)、物业服务中心正、副主任把对住户的回访列入职责范围,并落实到每年的工作计划和总结评比中。

2)、回访时,虚心听取意见,诚恳接受批评,采纳合理化建议,作好回访记录。

3)、回访中,对住户的询问、意见,如不能当即答复,应告知预约回复时间。

4)、回访后对反馈的意见、要求、建议、投诉,及时逐条整理、综合研究、妥善解决,重大问题向公司请示解决。

物业服务中心业主回访制度范本

物业服务中心业主回访制度范本第一章总则第一条目的与依据为了加强物业服务中心与业主之间的沟通与交流，改善物业服务质量，提高业主满意度，特制定本回访制度。

第二章回访程序第二条回访对象确定物业服务中心每年通过楼栋长、业主委员会等渠道征集业主意见，根据业主投诉、表扬等情况，确定回访对象。

回访对象包括：1. 最近一年内投诉次数较多的业主；2. 进行装修或维修的业主；3. 给予过表扬的业主；4. 其他重要业主。

第三条回访方式物业服务中心可以通过以下方式进行回访：1. 面对面回访：由服务人员亲自上门回访；2. 电话回访：通过电话与业主进行沟通；3. 网络回访：通过微信、邮件等方式进行回访。

第四条回访内容回访内容应包括以下内容：1. 业主对物业服务中心的满意度评价；2. 业主对物业服务质量的评价；3. 业主对物业费用的评价；4. 业主对小区环境的评价；5. 业主对物业服务人员的评价；6. 业主的意见和建议。

第五条回访结果记录与分析物业服务中心应对回访结果进行记录与分析，包括：1. 回访业主的基本情况；2. 业主的满意度评价；3. 业主的投诉与建议；4. 针对回访结果的改进措施。

第三章员工培训与监督第六条回访员培训物业服务中心应对回访人员进行培训，包括回访流程、技巧、问卷调查等方面的知识与技能的培训。

第七条回访员监督物业服务中心应设立专门的回访员监督岗位，对回访员的回访行为进行监督与评估，以确保回访工作的有效执行。

第四章绩效考核与奖惩措施第八条绩效考核物业服务中心应根据回访工作的质量与效果，对回访人员进行绩效考核。

考核指标包括回访覆盖率、回访及时性、回访结果等。

第九条奖惩措施对回访工作出色的人员进行奖励，包括表彰、奖金等；对回访工作不达标的人员进行惩罚，包括警告、考核扣分等。

第五章附则第十条本制度由物业服务中心负责解释和修订。

第十一条本制度自发布之日起生效，废止以前的有关回访制度。

第十二条本制度解释权归物业服务中心所有。