车险理赔工作概述

车险核价核损工作概述
第一节车险理赔特点和作用
机动车辆保险理赔工作是保险政策和作用的重要体现，是保险人执行保险合同，履行保险义务，承担保险责
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机动车辆保险的另一个特征是保险事故虽然损失金额一般不大，但是，事故发生的频率高，保险公司在经营过程中需要投人的精力和费用较大。

有的事故金额不大，但是，仍然涉及对被保险人的服务质量问题，保险公司同样应予以足够的重视。

另一方面，从个案的角度看赔偿的金额不大，但是，积少成多也将对保险公司的经营产生重要影响。

3、标的流动性大
由于机动车辆的功能特点，决定了其具有相当大的流动性。

车辆发生事故的地点和时间不确定，要求保险公司必须拥有一个运作良好的服务体系来支持理赔服务，主体是一个全球的报案受理机制和庞大而高效的检验网络。

4、受制于修理厂的程度较大
在机动车辆保险的理赔中扮演重要角色的是修理厂，修理厂的修理价格、工期和质量均直接影响机动车辆保险的服务。

因为，大多数被保险人在发生事故之后，均认为由于有了保险，保险公司就必须负责将车辆修复，所以，在车辆交给修理厂之后就很少过问。

一旦因车辆修理质量或工期，甚至价格等出现问题均将保险公司和修理厂一并指责。

而事实上，保险公司在保险合同项下承担的仅仅是经济补偿义务，对于事故车辆的修理以及相关的事宜并没有负责义务。

5、道德风险普遍
在缺陷，
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通过赔案的处理，可以从中吸取经验教训，掌握机动车辆发生事故的规律。

如对机动车辆按使用性质、车形、车类以及车辆所有权（公有或私有）等进行事故赔案分类，或按事故性质进行分类，通过分类统计，找出机动车辆保险的发展方向。

此外，可以通过赔案分类统计，以及典型案例，配合公安交通部门进行机动车辆安全行车教育，提醒广大驾驶员注意行车安全。

理赔工作是检验业务质量促进业务开展的重要环节、通过理赔可以检查机动车辆承保质量，还可以通过理赔扩大宣传，提高保险公司信誉，促进机动车辆保险业务的拓展。

第二节车险理赔工作基本原则
机动车辆理赔工作涉及面广，情况比较复杂。

在赔偿处理过程中，特别是在对机动车辆事故进行查勘工作过程中，必须提出应有的要求和坚持一定的原则。

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“主动、迅速、准确、合理”是保险理赔人员在长期的工作实践中总结出的经验，是保险理赔工作优质服务的最基本要求。

主动：就是要求保险理赔人员对出险的案件，要积极、主动的进行调查、了解和勘察现场，掌握出险情况，进行事故分析确定保险责任。

准确：就是要求从查勘、定损以至赔款计算，都要做到准确无误，不错赔、不滥赔、不惜赔。

合理：就是要求在理赔工作过程中，要本着实事求是的精神，坚持按条款办事。

在许多情况下，要结合具体案情准确定性，尤其是在对事故车辆进行定损过程中，要合理确定事故车辆维修方案。

理赔工作的“八字”原则是辨证的统一体，不可偏废。

如果片面追求速度、不深入调查了解，不对具体情况作具体分析，盲目结论，或者计算不准确，草率处理，则可能会发生错案，甚至引起法律诉讼纠纷。

当然，如果只追求准确、合理，忽视速度，不讲工作效率，赔案久拖不决，则可造成极坏的社会影响，损害保险公司的形象。

总的要求是从实际出发，为保户着想，既要讲速度，又要讲质量。

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4、严禁推诿“双代”案件。

理赔人员应按规受理“双代”业务，切实负责，准确完成，杜绝“双代”业务处理中的敷衍了事或超责赔付。

5、严禁以赔谋私、收受贿赂。

理赔人员均不得接受客户宴请，不得参加汽车修理厂等合作单位的宴请、娱乐等活动，不得收受客户或汽车修理厂等合作单位给予的各种实物、有价证券或其它权益。

7、严禁接受由客户提供的各类安排。

外出查勘过程中，理赔人员严禁接受由客户安排的住宿、餐饮和游玩活动。

8、严格时限工作考核。

理赔人员必须在规定时效内完成工作，坚持日清日结，不得拖延或推诿。

9、严禁工作期间饮酒及酒后执行公务。

理赔人员均不得在工作（包括值班）期间饮酒，亦不得在饮酒后上班、执行任何理赔职务活动。

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险的赔偿处理方法，了解条款中相关名词释义。

三、法律基础知识
1、法律基本概念
掌握法律的体系、定义、分类的基本概念，了解与保险有关的法律常识。

2、民法通则
掌握民法通则关于民事权利和民事责任的阐述，了解民法通则立法的基本原则。

3、保险法
掌握保险合同的内容，熟悉保险的经营规则，了解保险法的基本原则和相关各方的主要法律责任。

4、合同法
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9、机动车登记管理规定
机动车辆登记、
10、民事诉讼或仲裁
民事诉讼和仲裁需要的证据，熟悉民事诉讼或仲裁的概念、程序及规则。

四、汽车基础知识
1、机动车的类型
掌握汽车按照用途、按照公安机关的管理、按照客车车型的基本分类，了解汽车VIN码表述的含义、VIN码在车上所处的位置、汽车尾标、轮胎标号等基本含义。

2、汽车车型识别
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五、汽车定损专业技能
1、现场查勘
掌握现场查勘的意义、要点、方法、流程以及现场草图的绘制方法，掌握案件调查和证据调取的主要方法，掌握不同事故的现场施救方法，熟悉查勘的主要内容和要求。

掌握事故照片的拍摄要求、拍摄原则、拍摄内容，
2、事故车辆定损
掌握定损的原则，非事故损失与非事故损失的识别方法，配件更换的标准。

3、车辆定型及配件识别
准确认定车辆型号，识别汽车配件级别及质量，熟悉EPC系统
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一、车险理赔基本流程
车险理赔服务包括报案受理、异地委托和受理、查勘救援调度、查勘定损、核价核损、立案、缮制、核赔、结案归档、支付赔款、服务品质评估、服务改进等主要环节,各环节的主要工作为：
2、异地委托和受理：异地出险案件的代查勘委托和受理。

3、查勘救援调度：查勘救援调度。

4、定损：现场查勘定损、保险责任判定、损失预估。

5、核价核损：对车损、物损案件的查勘定损结果进行审核和确认。

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5、《公路
6、审核查勘、定损上报案件的相关信息；
7、审核案件真实性；
8、审核定损项目、配件价格、维修工时费、施救等费用；
10、实地复勘、配件验查。

三、核价核损工作要求
1、定期对本地化价格进行更新；
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2、审核现场记录、损失照片痕迹记录，核对出险原因、经过及大概损失情况是否相符，有无扩大损失部分；
3、审核所有受损车辆照片，目测碰撞位置、碰撞方向，判断碰撞力大小、走向，初步确定事故损失范围，并估计可能有的损伤；
4、核损时必须注意各个部位变形的痕迹的关联性，同时又要注意传导损失和非事故损失的区分（例如：车顶褶皱、弯曲与车顶平面凹陷，发动机机脚胶、悬挂、转向、底盘等部位机件机械磨损、老化与外力撞击损伤）；
5、确定损伤是否限制在车身范围内，是否还包含功能部件、元件或隐藏件（如车轮、悬架、发动机、仪表台内藏件等），根据碰撞力传导范围、损伤变形情况和损失配件拆解照片区分事故损伤与拆装损伤；
6、对于资料不全、查勘定损不合理或需要实地查勘的，要与查勘定损员沟通了解；
7、核损人员在核定车辆损失时，应根据车辆结构和事故的接触点及轨迹，判定是否属于本次事故所造成的损失，剔除非本次事故造成的损失；
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⑷所有更换件在定损规格不得高于原车事故前的装配品牌、规格。

2、钣金件修换原则
损坏以弯曲变形（弹性变形）为主的就进行修复；损坏以折曲变形（塑性变形）为主就进行更换。

3、塑料件修换原则
热塑性塑料件损伤以修复为主，热固性塑料件损伤以换为主。

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①车辆上除安全气囊电子元件、控制单元外，其他电子元件、控制单元事故受损均必须有明显被撞击痕迹和因撞击造成变形、损伤、烧蚀（注意区分事故与非事故引起的烧蚀），才必须更换；
②所有伤、断线路均可采取对接锡焊法修复；
③事故中造成安全气囊爆炸时，应认真检查有无外装碰撞传感器，如有，安全气囊系统控制电脑一般通过解码可以重复使用3－4次；如无，则内置碰撞传感器控制电脑一定要更换；
④座椅安全带关系到驾驶者和乘客的生命安全，是车辆使用过程中经常损坏件，只有气爆式安全带发生碰撞时并造成安全气囊爆炸时才有可能是保险责任损坏（注意区分）；
⑤更换电控系统控制电脑（必须为原厂件）不需解码仪检测解码工时费，只有单独更换感应器（传感器）才需要解码仪检测解码工时费；
6、易耗材料的修换原则
①脂类（如机油）和工作液类（如制动液、蓄电池液、冷却液等）具有润滑、冷却、防锈等作用，与发动机、变速箱、离合器、制动装置、蓄电池的正常工作息息相关。

这些油液在使用过程中会减少和劣化变质，从而降低汽车配件的性能并可导致发动机和其他装置产生烧蚀、不良运作等故障。

核损中要严格区分是事故造成损耗还是原车自然损耗；
要。