质量信息管理程序

质量信息管理程序

1 目的

收集适当的数据，获取内、外部关于我院军工产品质量管理体系的相关信息，以评价和证实军工产品质量管理体系的适宜性和有效性，持续改进体系的有效性和效率。

2 范围

适用我院军工产品质量管理体系中有关质量信息的管理。

3 职责

3.1 质量管理处负责质量信息的归口管理；

3.2销售部负责收集和分析顾客满意、市场动态（包括竞争对手的情况）,采购部负责收集供方信息；

3.3相关部门、单位可选用适宜的统计技术对归口管理过程或产品特性及趋势进行分析，以识别采取预防措施的机会。

4 程序

4.1信息收集的种类

信息收集的种类包括：

a）与产品质量有关的信息，如生产、检验记录，不合格产品数据，不合格品率，顾客要求、抱怨和投诉等。

b）与体系运行有关的信息，如过程运行的监视和测量结果、过程能力考核的结果、审核发现、管理评审输出等；

c）同类产品的市场动态、竞争对手、供方和协作方与产品相关的信息等；

d）与军工产品质量管理体系有关的财务状况，预防成本、鉴定成本及内、外部故障损失的变化趋势等；

e）国家和上级主管部门关于质量工作的政策、法律、法规、标准和文件。

4.2收集的信息应具备的特征：针对性、完整性、准确性、及时性和连续性，以满足信息分析和体系的完整性、系统性的需要。

针对性——通过需求分析确定对过程控制和体系有效运行起作用的数据和信息作为收集的对象，记录是信息的重要载体，确定记录的内容是信息识别的主要工作。

完整性——信息数据反映的过程要完整，记录的数据应能追溯。

准确性——信息数据应能真实反映产品实现过程和体系运行的实际情况，原始数据不允许人为地涂改。

及时性——质量信息有很强的时间性，一旦错过机会，就会失去使用价值，甚至造成严重后果，因此数据应按规定的时间及时记录、及时传递、及时处理和及时采取措施。

连续性——保持数据、信息获取、搜集的连续性，以掌握产品和体系的动态变化趋势与规律。

4.3信息和数据来源

4.3.1外部数据信息

a）国内相关政策、法规、标准；

b）国际、国内市场同类产品的当前水平及发展动向；

c）用户的反馈意见、潜在需求及投诉；

d）供方和协作方有关产品质量的信息。

4.3.2内部信息来源

内部产品实现过程和体系运行过程，主要有以下方面：

a）日常工作中质量目标的完成情况、产品的检验

试验记录、产品设计开发文件及图样校对、审核、标准化检查记录、内部质量审核与管理评审报告以及体系正常运转的有关记录；

b）存在的、潜在的不合格，如质量问题统计分析结果、纠正预防措施实施结果等；

c）从产品维修反映出来的产品质量方面的信息；

d）紧急信息，如突发事故的出现等；

e）其它信息，如研制人员或其它人员的意见、建议；质量成本方面的数据。

4.4信息数据收集、分析与利用

4.4.1与顾客有关信息数据的收集。

4.4.1.1需要收集的顾客信息主要包括：

a）来自顾客方面有关服务的质量和及时性满意程度的意见；

b）对产品技术性能、功能、符合性和适用性等的满意程度、意见和建议；

c）对产品安全性、环保、使用性（便于操作）和外观的意见和建议；

d）其它意见。

4.4.1.2信息数据的收集渠道

对于有关顾客的信息，责任部门应及时处理，确保顾客满意，每月末将信息及处理结果汇总报质量管理处。包括：

a）销售部负责随时收集用户反馈意见，并每月归类汇总一次；特殊紧急情况时，可及时反馈；

b）外派服务人员出差报告应及时交销售部和质量管理处，质量管理处进行归类、整理产品故障原因、用户意见、要求、建议等信息；

c）有关责任部门接到的用户对产品和服务的投诉、信件、电话等；

d）销售部每年对用户进行一次问卷调查，或电话访问,并归纳整理成顾客满意度测评报告；

e）消费者权益组织的报告和媒体报道等。

4.4.1.3分析和处理

质量管理处在每月的“质量分析和改进小结”中，统计用户对产品质量和服务的要求；必要时，组织有关部门（销售部、研发中心、生产单位）分析用户意见，寻找倾向性问题，进一步改进工作。4.4.2产品符合性信息

4.4.2.1产品符合性信息项目及收集责任：

a）采购品进货检验合格率，由进货检验员收集、统计；

b）产品工序检验合格率，由工序检验员收集、统计；

c）最终产品一次检验合格率，由最终产品检验员负责收集、统计。

4.4.2.2信息的传递

检验部门每月对信息进行统计，将结果连同数据报质量管理处，并在内部局域网系统上进行发布。

4.4.2.3分析利用

质量管理处和责任部门每季度进行分析并与计划(设定/考核)的目标相比较，当现实状况未达到设定目标时，有关责任部门应分析原因，采取纠正措施，质量管理处应对纠正措施的效果进行跟踪验证。

4.4.3 产品特性变差及趋势的信息

4.4.3.1产品特性变差信息的项目如下：

a）返修/返工产品故障原因的统计；

b）不合格品原因的统计；

c）工序检验合格率。

4.4.3.2 数据收集渠道

——研发中心和生产单位人员在开发和生产过程中发现的问题；

——检验员分类统计不合格数量、原因及比率；

——责任部门每月对数据统计后报质量管理处。

4.4.3.3 质量管理处和责任部门每季度（必要时可随时）对返修品故障、不合格品故障等做一次综合分析，得出结论，如产品特性变化趋向性的变差，责任部门分析原因，采取纠正或预防措施。

4.4.4供方信息

4.4.4.1有关供方信息的项目如下：

a）进货检验合格率；

b）供货及时率；

c）供方支持性服务能力及表现；

d）供方的生产能力、水平、质量认证情况。

4.4.4.2 收集渠道

——检验员统计进货检验合格率；

——原材料采购员统计供货及时率、供方支持服务情况和生产能力的变化情况。

4.4.4.3 分析利用

质量管理处每季度对以上数据、信息进行分析，作为评定供方的依据。

4.4.5体系、产品成本的财务信息

4.4.

5.1财务数据收集、分析

鉴于国家和军队的财务制度无质量成本科目，财务处将质量成本列入统计科目，在质量成本一级科目下，预防成本、鉴定成本、内部损失成本、外部损失成本四个二级统计科目；内部损失成本，外部损失成本只对鉴定（定型）后生产的产品进行统计，对研制过程中的产品不做统计。

4.4.

5.2财务数据的提供收集、统计的责任和程序