服务心理学在客服中的应用培训课件ppt(41张)
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酒店客户服务：有效运用积极心理学对待客户培训课件ppt
保持冷静
在面对客户的负面情绪时，保持冷静和理性，不 要被情绪左右。
表达理解和关心
主动询问客户的问题和不满，并表达出对他们的 理解和关心，让客户感受到关注和支持。
提供解决方案
针对客户的问题，提供切实可行的解决方案，帮 助客户解决问题，缓解负面情绪。
应对客户反馈的实践案例
案例一
某酒店客户反映房间不干净，酒 店立即安排清洁并给予客户优惠 券作为补偿，客户表示满意。
案例二
某酒店客户投诉餐厅食物不好， 酒店调查后更换了供应商，并邀 请客户再次体验，客户重回满意 状态。
05
积极服务态度的培 养
服务态度的重要性
提高客户满意度
01
积极的服务态度能够让客户感受到关心和尊重，从而提高客户
满意度。
提升品牌形象02良好的服务态度有助树立酒店品牌形象，提高客户忠诚度。
促进员工成长
保持情绪稳定，避免情绪波动对倾听 产生负面影响。
开放心态
尽量不带有预设观念，以客观的态度 理解客户的表述。
倾听在客户服务中的实际应用
了解客户需求
通过积极倾听，员工可以更准确 地了解客户的需求和问题，从而
提供更贴心的服务。
建立信任关系
通过倾听，员工可以与客户建立信 任关系，提高客户满意度和忠诚度 。
积极的能量和态度。
强化员工服务意识
通过培训和激励机制，强化员 工的服务意识和责任感，提高 服务质量和效率。
提高员工同理心
培养员工关注和理解客户需求 的能力，站在客户的角度思考 问题，提供更贴心、个性化的 服务。
建立良好的客户关系
通过积极的沟通、互动和服务 ，建立良好的客户关系，提高
客户满意度和忠诚度。
02
在面对客户的负面情绪时，保持冷静和理性，不 要被情绪左右。
表达理解和关心
主动询问客户的问题和不满，并表达出对他们的 理解和关心，让客户感受到关注和支持。
提供解决方案
针对客户的问题，提供切实可行的解决方案，帮 助客户解决问题，缓解负面情绪。
应对客户反馈的实践案例
案例一
某酒店客户反映房间不干净，酒 店立即安排清洁并给予客户优惠 券作为补偿，客户表示满意。
案例二
某酒店客户投诉餐厅食物不好， 酒店调查后更换了供应商，并邀 请客户再次体验，客户重回满意 状态。
05
积极服务态度的培 养
服务态度的重要性
提高客户满意度
01
积极的服务态度能够让客户感受到关心和尊重，从而提高客户
满意度。
提升品牌形象02良好的服务态度有助树立酒店品牌形象，提高客户忠诚度。
促进员工成长
保持情绪稳定，避免情绪波动对倾听 产生负面影响。
开放心态
尽量不带有预设观念，以客观的态度 理解客户的表述。
倾听在客户服务中的实际应用
了解客户需求
通过积极倾听，员工可以更准确 地了解客户的需求和问题，从而
提供更贴心的服务。
建立信任关系
通过倾听，员工可以与客户建立信 任关系，提高客户满意度和忠诚度 。
积极的能量和态度。
强化员工服务意识
通过培训和激励机制，强化员 工的服务意识和责任感，提高 服务质量和效率。
提高员工同理心
培养员工关注和理解客户需求 的能力，站在客户的角度思考 问题，提供更贴心、个性化的 服务。
建立良好的客户关系
通过积极的沟通、互动和服务 ，建立良好的客户关系，提高
客户满意度和忠诚度。
02
客服人员心理素质与服务沟通技巧培训教材(ppt共30张)
客服人员心理素质与服务沟通技巧培训教材(PPT30页)
客服人员心理素质与服务沟通技巧培训教材(PPT30页)
客服人员心理素质与服务沟通技巧培训教材(PPT30页)
◇掌握院内外环境、科室布局、人员状况、专家特长、技术项目、仪器设备、
◇协助部门处理客户的投诉，做好接待与处理回复，及时跟踪。
接听电话记录6要素：5W1H
清晰的记录便于数据的分析与统计
15
客服人员心理素质与服务沟通技巧培 训教材( PPT30 页)
客服人员心理素质与服务沟通技巧培 训教材( PPT30 页)
礼貌用语
客服人员心理素质与服务沟通技巧培 训教材( PPT30 页)
常用礼貌用语
✓ 您好！
✓ 非常感谢您的耐心等待！
✓ 请讲！
✓ 不好意思，让您久等了 ！
处理目标
投诉处理目标：
帮客户在最短的 时间内解决问题，尽 最大努力让客户满意！
客服人员心理素质与服务沟通技巧培 训教材( PPT30 页)
20
客服人员心理素质与服务沟通技巧培 训教材( PPT30 页)
正确处理客户投诉注意五大要点
01
客服人员心理素质与服务沟通技巧培 训教材( PPT30 页)
安抚客户情绪、平息客户怒火，及时处理客户反映的问题，让客户感受到 对他们的高度重视。
01 良好的语言表达能力
07 具备专业的客户服务电话接听技巧
02 丰富的行业知识及经验
06
03
具备良好的人际关系沟通能力
熟练的专业技能
05
04
思维敏捷，具备对客户心理活动的洞察力 优雅的形体语言表达技巧 9
客服人员心理素质与服务沟通技巧培 训教材( PPT30 页)
客户服务工作中的心理学运用幻灯片课件
客情包括那几方面
• 态度 • 知识 • 技巧
14
关于态度
15
首映效应
• 也称为第一印象作用，或先入为主 效应
• 实验证明，第—印象是难以改变的
16
首映效应的两点注意事项
• 着装 谈吐、举止、修养、礼节等各方
面的素质 • 心情
你的情绪是可以通过电话传播的 用笑声感染对方
17
投射效应
帮客户进行情感转移
你知道你的客户 多少信息？
12
• 你知道客户的嗜好吗？ 衣服、化妆品、嗜酒、美食、旅游、 电影、户外活动
• 你知道你的客户家庭情况吗？ 是否结婚、配偶是做什么的、小孩 几个、学业如何
• 你知道你的客户工作情况吗？ 工作岗位及升迁情况、企业性质和 规模、各类会议的举办时间和地点、 最近的年销售额
13
1按客人要求设计布置个性化环境，按照客人需 求为客人制作和播放PPT。 2.赠送长寿面，并为客人准备一束生日鲜花或一 份独特的生日礼品。
3.根据客人需求为客人拍照和制作个性的生日宴 会DVD和影集。 4.员工一起为客人唱生日各区，让客人找到一份 真正的家的感觉。
5.根据酒店的特色，用特色表演及特色祝福为客 人生日助兴。
注重营养、健康、喜欢松软、油轻、味厚、低糖、 低盐、易消化的食品。
服务方式
进入餐厅可以搀扶客人，安排出入方便和安静的 环境。服务过程中要有耐心。
个性服务 注意事项
1.当好参谋，主动介绍菜品的实用价值（老人套 餐）。
2.多为此类客人提供便利，如代课结账、提供老 花镜、热水袋等。
3.老年客人享受的特殊待遇（折扣、礼品等）。
1.在不影响起居的情况下，将带棱角的家具集中放 在房间角落，给插座孔贴上绝缘胶带或插上专用保 护插头，避免儿童碰撞或触电等危险。
酒店客户服务：有效运用积极心理学对待客户培训课件ppt
酒店客户服务：有效运用积 极心理学对待客户培训课件
汇报人：可编辑
2023-12-27
目录
CONTENTS
• 积极心理学在客户服务中的重要性 • 积极心理学在酒店客户服务中的应用 • 运用积极心理学提升客户体验的策略 • 积极心理学在客户服务培训中的实践 • 案例分享
01 积极心理学在客户服务中 的重要性
鼓励员工关注和欣赏 他人的优点和贡献， 建立积极的互动关系 。
强调团队目标，提高 员工的归属感和使命 感，激发员工的内在 动力。
提升员工的服务意识和能力
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
培训员工具备良好的服务态度和 沟通技巧，提高客户满意度。
培养员工主动发现和解决问题的 能力，以及应对突发状况的能力
。
鼓励员工学习和掌握新知识、新 技能，提升自身的专业素养和服
感谢您的观看
THANKS
02 积极心理学在酒店客户服 务中的应用
培养乐观心态
乐观心态
积极心理学提倡以乐观的心态看待问 题，酒店员工应学会在面对客户投诉 或困难时保持乐观，相信一切问题都 能得到解决。
积极情绪
成长心态
鼓励员工以成长的心态看待自己的工 作，不断寻求改进和提升的机会。
培养员工积极情绪，使其在工作中保 持愉快、轻松的状态，传递给客户愉 悦的体验。
提升客户满意度
积极心理学可以帮助员工更好地理解和满足客户的需求，从 而提高客户满意度。例如，通过培养员工的积极情绪和乐观 态度，员工能够更好地应对客户的各种需求和问题，提供更 加周到的服务。
积极心理学强调关注客户的积极体验和反馈，从而让员工更 好地了解客户的期望和需求，进一步优化服务质量和流程。
增强员工幸福感
建立良好的人际关系
汇报人：可编辑
2023-12-27
目录
CONTENTS
• 积极心理学在客户服务中的重要性 • 积极心理学在酒店客户服务中的应用 • 运用积极心理学提升客户体验的策略 • 积极心理学在客户服务培训中的实践 • 案例分享
01 积极心理学在客户服务中 的重要性
鼓励员工关注和欣赏 他人的优点和贡献， 建立积极的互动关系 。
强调团队目标，提高 员工的归属感和使命 感，激发员工的内在 动力。
提升员工的服务意识和能力
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
培训员工具备良好的服务态度和 沟通技巧，提高客户满意度。
培养员工主动发现和解决问题的 能力，以及应对突发状况的能力
。
鼓励员工学习和掌握新知识、新 技能，提升自身的专业素养和服
感谢您的观看
THANKS
02 积极心理学在酒店客户服 务中的应用
培养乐观心态
乐观心态
积极心理学提倡以乐观的心态看待问 题，酒店员工应学会在面对客户投诉 或困难时保持乐观，相信一切问题都 能得到解决。
积极情绪
成长心态
鼓励员工以成长的心态看待自己的工 作，不断寻求改进和提升的机会。
培养员工积极情绪，使其在工作中保 持愉快、轻松的状态，传递给客户愉 悦的体验。
提升客户满意度
积极心理学可以帮助员工更好地理解和满足客户的需求，从 而提高客户满意度。例如，通过培养员工的积极情绪和乐观 态度，员工能够更好地应对客户的各种需求和问题，提供更 加周到的服务。
积极心理学强调关注客户的积极体验和反馈，从而让员工更 好地了解客户的期望和需求，进一步优化服务质量和流程。
增强员工幸福感
建立良好的人际关系
服务心理学培训课件
服务心理学培训课件xx年xx月xx日•服务心理学概述•服务心理学核心理论•服务心理学研究方法•服务心理学在实践中的应用目•服务心理学未来发展趋势•服务心理学经典案例分析录01服务心理学概述服务心理学是心理学在服务业中的运用，旨在研究消费者在服务过程中的心理活动、行为和需求，从而提升服务质量和客户满意度。
服务心理学的定义服务心理学具有应用性、跨学科性和综合性等特点，它涵盖了心理学、营销学、管理学等多个领域，同时也受到文化、社会、经济等多种因素的影响。
服务心理学的特点服务心理学的定义与特点服务心理学的起源服务心理学起源于20世纪70年代，当时美国的服务业开始快速发展，为了提升服务质量和客户满意度，服务心理学开始受到关注。
服务心理学的发展服务心理学在20世纪80年代得到了快速发展，并逐渐成为服务业中重要的应用学科。
随着服务业的不断发展，服务心理学的研究和应用也在不断深化和扩展。
服务心理学的发展历程通过了解消费者的需求和心理活动，服务业企业可以更好地满足客户需求，提升服务质量。
服务心理学在服务业中的应用提升服务质量服务心理学可以帮助企业更好地理解客户的需求和期望，从而提升客户满意度。
客户满意度提升服务心理学可以帮助企业了解员工的需求和心理活动，从而更好地管理和激励员工，提高工作效率和员工满意度。
员工管理02服务心理学核心理论客户感知价值客户对服务的感知价值是客户对服务质量和价格的综合评价，也是客户满意度的决定因素。
客户满意度客户对服务的满意度是服务水平的重要指标，也是影响客户忠诚度的关键因素。
客户情绪客户在接受服务的过程中，会经历不同的情绪变化，如满意、不满、愤怒等。
客户行为与心理服务人员的态度直接影响客户对服务的评价，良好的服务态度可以提高客户满意度。
服务态度服务技能客户服务体验服务人员具备专业的技能和知识，能够提供高质量的服务，提高客户满意度。
服务人员与客户之间的交互和沟通，直接影响客户的服务体验，从而影响客户的满意度。
服务心理学在客服中的应用
感谢观看
识别情绪
敏锐地察觉客户的情绪变化，理解其背后的原因和需 求。
情绪应对
根据客户情绪状态，采取相应措施，如安抚、转移注 意力等。
倾听与回应
倾听
全神贯注地倾听客户的问题和需求，不打断客户说话，并及时回应。
回应
在倾听后，给予客户及时的反馈，确认理解客户的意思，并表达关心和关注。
共情与同理心
要点一
共情
设身处地地理解客户的感受和需求，站在客户的角度思考 问题。
复杂问题
针对复杂或特殊的客户问题，深入分析原因， 提供个性化的解决方案。
预防措施
通过分析客户问题的根源，采取预防措施，减少类似问题的发生。
客户投诉处理与预防
01
有效倾听
耐心倾听客户的投诉和意见，不立 即反驳或辩解。
解决方案
根据客户投诉的具体情况，提供切 实可行的解决方案。
03
02
道歉与认同
对客户的感受表示歉意和认同，缓 解客户的情绪。
强化团队协作
通过团队建设活动和沟通培训，提高客服团队的协作能力和默契度，以提升整体服务效率 。
激励与考核机制
设立合理的激励机制
通过设立奖励制度、晋升通道等激励措施， 激发客服人员的工作积极性和创造力。
制定科学的考核标准
制定基于服务质量和客户满意度的考核标准，对客 服人员进行定期评估，确保他们始终保持高水准的 服务质量。
降低客户投诉
运用心理学技巧，有效处理客户 投诉，降低客户不满情绪，提高 客户忠诚度。
服务心理学的发展历程
起源于20世纪70年代
随着服务业的快速发展，服务心理学作为一门独立学科逐渐兴起。
理论体系逐步完善
经过多年的研究与实践，服务心理学的理论体系不断完善，为客服领域提供了有力支持。
识别情绪
敏锐地察觉客户的情绪变化，理解其背后的原因和需 求。
情绪应对
根据客户情绪状态，采取相应措施，如安抚、转移注 意力等。
倾听与回应
倾听
全神贯注地倾听客户的问题和需求，不打断客户说话，并及时回应。
回应
在倾听后，给予客户及时的反馈，确认理解客户的意思，并表达关心和关注。
共情与同理心
要点一
共情
设身处地地理解客户的感受和需求，站在客户的角度思考 问题。
复杂问题
针对复杂或特殊的客户问题，深入分析原因， 提供个性化的解决方案。
预防措施
通过分析客户问题的根源，采取预防措施，减少类似问题的发生。
客户投诉处理与预防
01
有效倾听
耐心倾听客户的投诉和意见，不立 即反驳或辩解。
解决方案
根据客户投诉的具体情况，提供切 实可行的解决方案。
03
02
道歉与认同
对客户的感受表示歉意和认同，缓 解客户的情绪。
强化团队协作
通过团队建设活动和沟通培训，提高客服团队的协作能力和默契度，以提升整体服务效率 。
激励与考核机制
设立合理的激励机制
通过设立奖励制度、晋升通道等激励措施， 激发客服人员的工作积极性和创造力。
制定科学的考核标准
制定基于服务质量和客户满意度的考核标准，对客 服人员进行定期评估，确保他们始终保持高水准的 服务质量。
降低客户投诉
运用心理学技巧，有效处理客户 投诉，降低客户不满情绪，提高 客户忠诚度。
服务心理学的发展历程
起源于20世纪70年代
随着服务业的快速发展，服务心理学作为一门独立学科逐渐兴起。
理论体系逐步完善
经过多年的研究与实践，服务心理学的理论体系不断完善，为客服领域提供了有力支持。
酒店客户服务：有效运用积极心理学对待客户培训课件ppt (2)
提高员工沟通技巧
鼓励员工创新思维
积极心理学认为创新思维是人的重要 品质之一，酒店应该鼓励员工在服务 中发挥创新思维，提供更加个性化的 服务。
运用积极心理学中的沟通技巧，如倾 听、肯定和同理心等，可以更好地与 客户建立良好的关系。
02 积极倾听技巧
有效倾听的重要性
建立信任
通过有效倾听，员工可以更好地理解客户的需求和期望，从而建 立起客户对酒店的信任。
05
积极应对客户投诉
客户投诉的常见原因与处理流程
01
了解常见投诉原因和处 理流程是解决客户问题 的关键。
02
客户投诉的常见原因包 括服务态度、房间设施 、餐饮质量等方面。
03
处理客户投诉的基本流 程包括倾听、道歉、解 决问题和跟进反馈。
04
了解不同文化背景下的 投诉习惯和期望，以便 更好地满足客户需求。
沟通障碍
由于语言、文化等因素， 可能存在沟通障碍，影响 倾听效果。
提升倾听技巧的方法与技巧
保持专注
在与客户沟通时，员工应 保持眼神接触，避免打断 客户，让客户感受到尊重 。
反馈和确认
员工在倾听过程中应给予 反馈，确认自己理解客户 的意图。
培养耐心
在面对客户的抱怨或投诉 时，员工应保持耐心，不 要急于打断或辩解。
积极心态的培养
客服人员应保持乐观、积极的心态， 学会从客户的角度思考问题，理解客 户的需求和感受。
沟通技巧的提升
良好的沟通技巧有助于客服人员更好 地理解客户的需求，同时能够有效地 传递信息，缓解紧张气氛。
应对压力的方法
客服人员可以学习一些应对压力的方 法，如深呼吸、放松训练、时间管理 等，以保持冷静和专注。
断。
表达技巧
顾客服务心理学PPT课件
对未来的展望
顾客服务心理学的发展趋 势
随着科技的进步和社会的发展，顾客服务心 理学将不断演变和发展。未来，顾客服务心 理学将更加注重跨文化研究，探索不同文化 背景下消费者的心理特征和行为模式。同时 ，随着大数据和人工智能技术的应用，顾客 服务心理学将更加注重数据分析和定量研究 。
企业如何应对顾客服务心 理学的未来发展
反馈行为
顾客的行为反馈也会影响他们对服务 或产品的评价，例如口碑传播、在线 评价等。
情绪与行为的相互作用
情绪影响行为
情绪状态可以影响顾客的决策和行为， 例如在正面情绪下更可能产生购买行为 。
VS
行为影响情绪
顾客的行为决策也会反过来影响他们的情 绪状态，例如购买成功后的满足感或失败 后的失望感。
05
01
用简单、易懂的语言与顾客交流，避免使用专业术语或行话，
以免造成沟通障碍。
表达清晰
02
在回答顾客问题或提供信息时，要确保表达清晰，避免含糊不
清或歧义。
积极反馈
03
在顾客发言后，给予积极的反馈，如点头、微笑等，以鼓励顾
客继续表达意见和需求。
处理投诉的技巧
保持冷静
在处理投诉时，要保持冷 静、客观，不要被情绪左 右。
顾客服务心理学的主要研究内容
顾客服务心理学主要研究顾客的感知、情感、需求、动机等方面的心理特征，以及这些心 理特征如何影响顾客的消费行为。此外，还涉及如何运用心理学原理提高服务质量、解决 服务纠纷等内容。
顾客服务心理学的实践应用
顾客服务心理学的实践应用广泛，包括在市场营销、销售、客户服务等领域的运用。通过 运用心理学原理，企业可以更好地了解客户需求，优化产品设计，改进服务质量，提高客 户满意度和忠诚度。
顾客服务心理培训43页PPT
顾客服务心理培训
36、“不可能”这个字(法语是一个字 )，只 在愚人 的字典 中找得 到。--拿 破仑。 37、不要生气要争气，不要看破要突 破，不 要嫉妒 要欣赏 ，不要 托延要 积极， 不要心 动要行 动。 38、勤奋，机会，乐观是成功的三要 素。(注 意：传 统观念 认为勤 奋和机 会是成 功的要 素，但 是经过 统计学 和成功 人士的 分析得 出，乐 观是成 功的第 三要素 。
39、没有不老的誓言，没有不变的承 诺，踏 上旅途 ，义无 反顾。 40、对时间的价值没有没有深切认识 的人， 决不会 坚韧勤 勉。
▪
26、要使整个人生都过得舒适、愉快，这是不可能的，因为人必须具备一种能应付逆境的态度。——卢梭
▪
27、只有把抱怨环境的心情，化为上进的力量，才是成功的保证。——罗曼·罗兰
▪
28、知之者不如好之者，好之者不如乐之者。——孔子
▪
29、勇猛、大胆和坚定的决心能够抵得上武器的精良。——达·芬奇
▪
30、意志是一个强壮的盲人，倚靠在明眼的跛子肩上。——叔本华
谢谢！
43
36、“不可能”这个字(法语是一个字 )，只 在愚人 的字典 中找得 到。--拿 破仑。 37、不要生气要争气，不要看破要突 破，不 要嫉妒 要欣赏 ，不要 托延要 积极， 不要心 动要行 动。 38、勤奋，机会，乐观是成功的三要 素。(注 意：传 统观念 认为勤 奋和机 会是成 功的要 素，但 是经过 统计学 和成功 人士的 分析得 出，乐 观是成 功的第 三要素 。
39、没有不老的誓言，没有不变的承 诺，踏 上旅途 ，义无 反顾。 40、对时间的价值没有没有深切认识 的人， 决不会 坚韧勤 勉。
▪
26、要使整个人生都过得舒适、愉快，这是不可能的，因为人必须具备一种能应付逆境的态度。——卢梭
▪
27、只有把抱怨环境的心情，化为上进的力量，才是成功的保证。——罗曼·罗兰
▪
28、知之者不如好之者，好之者不如乐之者。——孔子
▪
29、勇猛、大胆和坚定的决心能够抵得上武器的精良。——达·芬奇
▪
30、意志是一个强壮的盲人，倚靠在明眼的跛子肩上。——叔本华
谢谢！
43
心理学在服务行业中的运用ppt课件
不是减少。
26
新闻发布会现场，卫生部新闻发言人毛群安回答记者提问。
27
卫生部：坚决打击“医闹”
• 2006年07月10日上午，在卫生部召开的新 闻发布会上，发言人毛群安就近期媒体报 道的医闹行为表态，称医闹是严重扰乱正 常医疗秩序的行为，而卫生部将坚决打击 这种违法的行为。
• 2006年8月25日早上7：00，google一下， 显示：约有78,300项符合医闹的查询结果。 （搜索用时 0.28 秒）
心主义、宗教很可笑：怎么可能有上帝呢？因为 在我们的观察系统中他们是不存在的，即便他们 存在我们也看不到。 • 当观察一个事物的时候，如果我们内心强烈觉得 它应该是什么，就会漏掉一些不支持我们的信息， 不是我们没看到而是我们的感知不到。 • 心中没有眼里就没有。
Байду номын сангаас22
我们看到的是我们希望看到的
• 大脑不像照相机那样对世界进行完整、精确的加 工，而是记录不同模型所体验到的经验，这些模 型视由观察者的神经系统组成的。没有任何事物 可以被直接知觉。每件事物都要经过观察者思想 的过滤。
• 现代社会心理学用“图式”概念来解释 这一现象。图式就是人脑中已有的知识 经验的网络。人无疑都是经验主义者， 过去的经验会对认识事物的过程和结果 产生影响。具体表现在四个方面：影响 对注意对象的选择、影响记忆、影响自 我知觉、影响个体对他人的知觉。
24
解决问题的方式构成了问题
• 当今世界上有些事情是因为我们去解决它们才构 成问题。
43
EAP的内容
• 完整的EAP包括：压力评估、组织改变、宣传推 广、教育培训、压力咨询等几项内容。
• 具体地说，可以分成三个部分：第一是针对造成 问题的外部压力源本身去处理，即减少或消除不 适当的管理和环境因素；第二是处理压力所造成 的反应，即情绪、行为及生理等方面症状的缓解 和疏导；第三，改变个体自身的弱点，即改变不 合理的信念、行为模式和生活方式等。解决这些 问题的核心目的在于使员工在纷繁复杂的个人问 题中得到解脱，减轻员工的压力，维护其心理健 康。
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服务心理学在客服中的应用
❖培训内容
理 论 层
气质类型及特征 气质与管理
面
性格类型及特征
性格与管理技客户类型析术客户需求分析
层 面
客户需求的认知
客户服务的认知
物业客户服务所面临的压力
管 理
物业服务质量糟糕的原因
层
物业管理优质服务
面
客户服务人员基本素质
操 作
客户服务技巧
层
客户投诉处理
面2
案例导入
在X超市，员工小汪从进公司以来就一直严格遵守公司的规章制度，工 作也非常熟悉，毫无疑问，她很快被提升为她所在分店的店长。不过， 随着市场竞争的日益激烈，许多有规模的超市也迎头赶上。X超市的生 意开始有所下降，尤其以小汪所在的超市更是大不如前。公司王总决定 亲自下访查找原因。
顾客暴跳如雷，她扯开嗓子批评这个超市以及这些职员的态度，当然明 显带有夸张的成分。王总注意到，商店里的其他顾客看到这场争吵，部 分人没买任何东西就离开了。
案例导入
但是王总没有当场出面制止小汪的做法，他在事后找来小汪谈话，试 图帮助她体谅下属和顾客，改变工作方式。但小汪认为，严明纪律、 坚持制度是对的，并解释说那个顾客是无理取闹，商店不应当承担损 失。
多血质的人具有反应迅速，活泼好动，动作敏捷，喜欢与人交往等特 点。但也容易出现注意力易转移、兴趣易变化、敏感、浮躁、粗枝大 叶、缺乏一贯性等特点。
粘液质的人具有稳重、安静，反应缓慢、情绪不外露，注意稳定，忍 耐力强等特征。但也易形成冷淡、迟缓、固执、淡漠等特点。
抑郁质的人具有情绪体验深刻，善于察觉细节，行动稳重、缓慢、持 久，不喜欢交际等特征。但也容易形成孤僻、敏感、多疑、忧闷、怯 懦等特点。
王总只好循循善诱，接着问她：“自你接任这个分店以来，情况一直 不怎么好，你认为问题出在什么地方呢？”
小汪谈到了目前几个超市的竞争问题，以及一些与加强存货控制和对 职工激励的问题，丝毫没有意识到自己的个性或领导作风可能会引起 的任何问题。
临走之前，王总又在商店里转了一圈，跟其他一些店员谈了谈。从简 短的谈话中他了解到，大家对小汪的意见其实都很大，甚至有员工评 价她是“部队里上级教练员的个性”。于是王总决定再给小汪两个月 时间，如果销售额持续下降，就派人替换她。
现实生活中，只有少数人属于上述四种典型的气质类型； 大多数人或近似于某种气质类型，或属于各种气质类型之 间的中间类型。
问题情境：看戏迟到
有四个人看舞台剧迟到了，看他们的表现： A——检票员不让进去，便想反正第一场戏不太精彩，还
是暂且到小卖部呆一会儿，待幕间休息再进去，或者想办 法溜进去； B——面红耳赤地与检票员争吵起来，企图推开检票员， 径自跑到自己的座位上去，并且还会埋怨说，剧院时钟走 得太快了； C——明白检票员不会放进去，不与检票员发生争吵，而 是悄悄跑到楼上另寻一个地方看戏剧表演; D——对此情景感叹自己老是不走运，偶尔来一次剧院， 就这样倒霉，接着就垂头丧气地回家了。
服务心理学在客服中的应用培训课件( ppt41 页)
学会辨别四种客户类型的行为特点以及应对方式
D 抑郁质 特点： 多愁善感 能注意到别人容易疏忽的细节 讲话速度一般较慢，喜欢啰嗦 一旦得罪以后，很长时间都难以调整过来 应对方式： 更应该尊重他们 交谈时一定要明白，避免产生误会 不要当着他们的面与其他人窃窃私语 不要随意打断他们
此案例说明，在管理的过程中，管理工作的成效与管理者的气质、性 格都有比较大的关系。
以下介绍有关气质、性格的基本知识，并在此基 础上分析气质与性格在管理中的应用。
第一部分 理论层面
一、气质类型及特征
胆汁质的人具有精力旺盛、坦率、刚直、热情、开朗等特征。但也容 易出现情绪易于冲动、心境变化剧烈、暴躁、任性、感情用事等特征。 他们的心理过程和活动具有迅速而突发的色彩。
A 多血质 B 胆汁质 C 粘液质 D 抑郁质
他们的气质类型？
张飞 诸葛亮 关羽 曹操
胆汁质 粘液质 粘液质 多血质
刘备
粘液质
学会辨别四种客户类型的行为特点以及应对方式
A：多血质 行为特点： 常主动与服务人员交谈 性情开朗乐观 对各种场所的服务都很感兴趣 善于交际 情感容易外露 应对方式： 应礼貌回答客户的提问 多介绍新、特、奇这三大特色项目 热情耐心做好解释工作
学会辨别四种客户类型的行为特点以及应对方式
B 胆汁质 特点： 快人快语 喜欢争辩 需要服务时不愿意久等 易冲动 应对方式： 应及时快速满足这类客户的要求 尽量不要在语言上、情绪上激怒对方 当客户离开时，提醒他拿好自己的东西 要耐心劝说、真诚开导
学会辨别四种客户类型的行为特点以及应对方式
C 粘液质 特点： 很少与服务人员或其他客人交谈 喜欢安静独处 情感很少外露 对服务工作一般不发表意见 对新项目反应慢 应对方式： 一般不要过多地与之交谈 不要冷落客户、怠慢客户
这天是周末，超市的生意还不错。不过，一会就出现了一个小小的骚动， 一位中年妇女抱着一包已经开封的东西要求退货。该妇女指出，东西开 封后就发现里面的东西已经损坏了，她找到收银员，要求退货。收银员 看了看，发现的确如此，但是她却面露难色地说到：“对不起，退货的 事情我们不能做主，需要找到店长才能决定。“顾客大为不满，但是还 是找到了小汪。王总注意到，其实当时很多顾客都在注意这件事情的发 展。可是，小汪却拒绝了她的退货要求，她说：“她们不会出售残次品， 一定是你买回去后才损坏的，要不，你为什么不当场要求换呢？”
想少。 对不同气质类型的人的管理策略
在安排特殊工作的人员时，应注意气质要求的绝对性。 在一般的工作安排和人员优化组合时，应注意气质要求的 互补性。 在进行人员培训时，既要注意气质要求的顺应性，又要注 意气质要求的发展性。
服务心理学在客服中的应用培训课件( ppt41 页)
服务心理学在客服中的应用培训课件( ppt41 页)
二、气质与管理
关于管理人员的气质分类，较普遍的有“三种类型说” 躁郁质型：有进取心，能通融，活泼，人很好；但没有心计，，
蛮干，不检点。 分裂质型：想多做少，象个理论家，有独特型；但不实际，常
空想 黏液质型：现实、稳定，正确、诚实，象个研究生，但变革思
❖培训内容
理 论 层
气质类型及特征 气质与管理
面
性格类型及特征
性格与管理技客户类型析术客户需求分析
层 面
客户需求的认知
客户服务的认知
物业客户服务所面临的压力
管 理
物业服务质量糟糕的原因
层
物业管理优质服务
面
客户服务人员基本素质
操 作
客户服务技巧
层
客户投诉处理
面2
案例导入
在X超市，员工小汪从进公司以来就一直严格遵守公司的规章制度，工 作也非常熟悉，毫无疑问，她很快被提升为她所在分店的店长。不过， 随着市场竞争的日益激烈，许多有规模的超市也迎头赶上。X超市的生 意开始有所下降，尤其以小汪所在的超市更是大不如前。公司王总决定 亲自下访查找原因。
顾客暴跳如雷，她扯开嗓子批评这个超市以及这些职员的态度，当然明 显带有夸张的成分。王总注意到，商店里的其他顾客看到这场争吵，部 分人没买任何东西就离开了。
案例导入
但是王总没有当场出面制止小汪的做法，他在事后找来小汪谈话，试 图帮助她体谅下属和顾客，改变工作方式。但小汪认为，严明纪律、 坚持制度是对的，并解释说那个顾客是无理取闹，商店不应当承担损 失。
多血质的人具有反应迅速，活泼好动，动作敏捷，喜欢与人交往等特 点。但也容易出现注意力易转移、兴趣易变化、敏感、浮躁、粗枝大 叶、缺乏一贯性等特点。
粘液质的人具有稳重、安静，反应缓慢、情绪不外露，注意稳定，忍 耐力强等特征。但也易形成冷淡、迟缓、固执、淡漠等特点。
抑郁质的人具有情绪体验深刻，善于察觉细节，行动稳重、缓慢、持 久，不喜欢交际等特征。但也容易形成孤僻、敏感、多疑、忧闷、怯 懦等特点。
王总只好循循善诱，接着问她：“自你接任这个分店以来，情况一直 不怎么好，你认为问题出在什么地方呢？”
小汪谈到了目前几个超市的竞争问题，以及一些与加强存货控制和对 职工激励的问题，丝毫没有意识到自己的个性或领导作风可能会引起 的任何问题。
临走之前，王总又在商店里转了一圈，跟其他一些店员谈了谈。从简 短的谈话中他了解到，大家对小汪的意见其实都很大，甚至有员工评 价她是“部队里上级教练员的个性”。于是王总决定再给小汪两个月 时间，如果销售额持续下降，就派人替换她。
现实生活中，只有少数人属于上述四种典型的气质类型； 大多数人或近似于某种气质类型，或属于各种气质类型之 间的中间类型。
问题情境：看戏迟到
有四个人看舞台剧迟到了，看他们的表现： A——检票员不让进去，便想反正第一场戏不太精彩，还
是暂且到小卖部呆一会儿，待幕间休息再进去，或者想办 法溜进去； B——面红耳赤地与检票员争吵起来，企图推开检票员， 径自跑到自己的座位上去，并且还会埋怨说，剧院时钟走 得太快了； C——明白检票员不会放进去，不与检票员发生争吵，而 是悄悄跑到楼上另寻一个地方看戏剧表演; D——对此情景感叹自己老是不走运，偶尔来一次剧院， 就这样倒霉，接着就垂头丧气地回家了。
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学会辨别四种客户类型的行为特点以及应对方式
D 抑郁质 特点： 多愁善感 能注意到别人容易疏忽的细节 讲话速度一般较慢，喜欢啰嗦 一旦得罪以后，很长时间都难以调整过来 应对方式： 更应该尊重他们 交谈时一定要明白，避免产生误会 不要当着他们的面与其他人窃窃私语 不要随意打断他们
此案例说明，在管理的过程中，管理工作的成效与管理者的气质、性 格都有比较大的关系。
以下介绍有关气质、性格的基本知识，并在此基 础上分析气质与性格在管理中的应用。
第一部分 理论层面
一、气质类型及特征
胆汁质的人具有精力旺盛、坦率、刚直、热情、开朗等特征。但也容 易出现情绪易于冲动、心境变化剧烈、暴躁、任性、感情用事等特征。 他们的心理过程和活动具有迅速而突发的色彩。
A 多血质 B 胆汁质 C 粘液质 D 抑郁质
他们的气质类型？
张飞 诸葛亮 关羽 曹操
胆汁质 粘液质 粘液质 多血质
刘备
粘液质
学会辨别四种客户类型的行为特点以及应对方式
A：多血质 行为特点： 常主动与服务人员交谈 性情开朗乐观 对各种场所的服务都很感兴趣 善于交际 情感容易外露 应对方式： 应礼貌回答客户的提问 多介绍新、特、奇这三大特色项目 热情耐心做好解释工作
学会辨别四种客户类型的行为特点以及应对方式
B 胆汁质 特点： 快人快语 喜欢争辩 需要服务时不愿意久等 易冲动 应对方式： 应及时快速满足这类客户的要求 尽量不要在语言上、情绪上激怒对方 当客户离开时，提醒他拿好自己的东西 要耐心劝说、真诚开导
学会辨别四种客户类型的行为特点以及应对方式
C 粘液质 特点： 很少与服务人员或其他客人交谈 喜欢安静独处 情感很少外露 对服务工作一般不发表意见 对新项目反应慢 应对方式： 一般不要过多地与之交谈 不要冷落客户、怠慢客户
这天是周末，超市的生意还不错。不过，一会就出现了一个小小的骚动， 一位中年妇女抱着一包已经开封的东西要求退货。该妇女指出，东西开 封后就发现里面的东西已经损坏了，她找到收银员，要求退货。收银员 看了看，发现的确如此，但是她却面露难色地说到：“对不起，退货的 事情我们不能做主，需要找到店长才能决定。“顾客大为不满，但是还 是找到了小汪。王总注意到，其实当时很多顾客都在注意这件事情的发 展。可是，小汪却拒绝了她的退货要求，她说：“她们不会出售残次品， 一定是你买回去后才损坏的，要不，你为什么不当场要求换呢？”
想少。 对不同气质类型的人的管理策略
在安排特殊工作的人员时，应注意气质要求的绝对性。 在一般的工作安排和人员优化组合时，应注意气质要求的 互补性。 在进行人员培训时，既要注意气质要求的顺应性，又要注 意气质要求的发展性。
服务心理学在客服中的应用培训课件( ppt41 页)
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二、气质与管理
关于管理人员的气质分类，较普遍的有“三种类型说” 躁郁质型：有进取心，能通融，活泼，人很好；但没有心计，，
蛮干，不检点。 分裂质型：想多做少，象个理论家，有独特型；但不实际，常
空想 黏液质型：现实、稳定，正确、诚实，象个研究生，但变革思