手机销售话术(新)培训

“我只是随便看看！”
• • • • • • 错：那您随便看看！ 错：没关系！ 错：您先看看，喜欢可以拿出来看看 ！ 错：有几款新款不错的！ 错：好的！ 错：恩！
• 对：是的！没关系，多看看多比较，等到哪天 要买的时候，才知道怎么帮自己挑一款最适合 的手机 ，您一般比较留意的是哪一类的手机 ？ • 对：是的！没有关系，多了解一下，这样您也 可以对我们的公司多一分了解，以后有需要的 时候，我们也可以更准确的帮您找到最适合您 的产品，来！我帮您介绍介绍…… • 对：好的！没有关系，现在多了解，以后在选 择的时候会更专业，您放心，不管客户买不买， 我们专业的服务是一样的，您一般比较喜欢什 么样的产品！
促 销 活 动
客代：哇!张小姐,您真是太幸运了,我们店里 正好在做促销,现在买是最划算的时候了!
物以稀为贵的效应
创造唯一性(说出重点词)个别
我们促销的时间就是这几天，过了就 没有优惠价格了，所以现在是最划算的时 候……不然您得多花好几百元，那些钱拿 来多买双鞋多好……
制造热销的气氛
这款手机才刚刚上市，买的人多，问的 人更多，我们一天要卖二、三十部，卖 的非常火，才卖没几天就快要缺货了！ 您可要好好把握了！
怎么这么贵？可以打折吗？
• • • • • • 错：不好意思！我们都是不讲价的！ 错：我们是全国专卖连锁，不二价！ 错：没有折扣！ 错：这是刚出来的新款，不打折的！ 错：目前没有折扣！ 错：过一阵子搞促销的时候可能会有！
• 对：如果单纯看标价，确实会让人有这种感觉， 只是我们价格会稍微高一点的原因，是因为我 们除了质量上有保证之外，售后也做得特别好！ 其实您花这么多钱买一只手机，也希望买的安 心用的放心不是吗？如果手机经常出问题，售 后又没人负责，结果搞的自己一身情绪，那多 划不来呀！ • 对：这一点确实很抱歉，因为我们除了在促销 期间之外都是统一价格的，不过（转往贵宾 卡……） • 对：这一点确实很抱歉，因为我们除了在促銷 期間的时候有一些折扣之外，其余的时间都是 原价销售的，不过（转往卖点上去沟通）……
买一款不打折，买两款怎么也不 打折呢？要不打折我买一款算了
• • • • • • 错：不好意思，这不是多少支的问题！ 错：我们新产品确实没有折扣！ 错：您穿起来好看最重要了，是不是！ 错：我们的产品确实已经很便宜了！ 错：不要这样嘛！你知道我们也很难做的！ 错：那您考虑考虑啰！
• 对：是的！如果我是你的话，买两支我也一定会 希望打折的，这样吧！（加上赠品或是贵宾卡的 处理方式） 对：唉呀！这样真的是太可惜了！因为这两支都 特别符合您的需要，少哪一支都可惜！这样吧！ 我尽力帮您申请看看，您先稍后（让客户知道你 在为他解决）…… 真的是很抱歉，手机要做到质量好，功能、外 型客户喜欢确实不容易，如果这手机不能满足您 的需要，我想再便宜您可能也不会考虑，最重要 的还是您用起来（加上卖点和赞美）…… 对：唉呀！您这样说我就难过了，一是做不成生 意，二是这么好的手机没有拿在您的手上，多可 惜呀！这样吧…（加上赠品或是贵宾卡的处理方 式或是用跟领导申请让对方知道你的难处）
错误的语言
• • • • • • • • 随便看看？ 想看点什么？ 需要什么手机？ 这些都是国产机！？ 喜欢可以拿出来给你看？ 这些都有特价！ 喜欢什么款？ 这些功能都不错！
请勿直接切入！
赞美技巧（话术）
拉近距离
改变潜意识的规则
自我训练
范例
• • • • • • • • • • 您的气质真好！ 您的形象真好！ 您真漂亮！ 您的打扮真时尚！ 您的发型真好看，真特别！ 您的眼镜（配饰）真特别！ 您真会穿衣服，搭配的真好看！ 您身材真好，天生就是衣架子！ 您直发留的真漂亮，又黑又亮！ 您这条裤子（裙,丝巾,包,衬衫）真特别！
你们给我抹掉40元的零头，我就买 !
• • • • 错：40实在是太多了！ 错：真是没办法！已经打折了！ 错：这我很难交差！ 错：这我做不了主！我们店长也没有这样 的权力！ • 错：要不你问一下我们老板娘！ • 错：这不行！
我不需要了！我再看看！
• 错:好吧,您慢慢看（有需要再叫我！没需要……） • 对:那好吧！既然您没有兴趣,我们当然不会勉强你！ 只是我想了解一下是哪方面的问题让您不需要了 呢？-----只是我想跟您说的是……
我还是去××买好了！
• 错:那以后有需要的话…… • 对:那好吧！既然您没有兴趣，我们当然不会 勉强你！ 只是…… 只是您能告诉我原因吗？是我解释不周 还是……
问简单的问题
•“您需要什么价位?” •“您在功能上有没有什么要求 ?”
问YES的问题
• 所以质量是很重要的，您说是吧? • 如果售后服务不好，也不保修，买了心 里也不踏实，您说是不是？ • 如果只是价格合适不过质量上却不做任 何保证，花了钱也不安心，您说是吧？
问二选一的问题
“您是喜欢橙色的还是绿色的？”
先询问容易的问题
对：价格的部分加上我们的售后服务，您放心一 定是物超所值，我们先看看您对功能、外型 满不满意！ 对：您先看看喜不喜欢这个款式、这些功能，如 果不喜欢的话价格再便宜可能您也不会考虑 是吗? 对：这支有PDA再加上300万相数照相功能的□□ 手机，目前只卖□□钱！您喜欢有什么样功 能的手机呢？
不能算便宜一点吗？
• • • • • • 错：没有办法！ 错：不好意思，我们这里都是不讲价！ 错：这已经是最便宜的了！ 错：这是最低折！ 错：不好意思！ 错：我们这折扣都是定死的！
• 对：其实我也希望用更优惠的价格卖给您，只 是真的很抱歉，您一定要谅解，因为商品要做 出好质量就一定会需要比较高的成本，不过只 有做出好的质量，这样也才能让您买的很放心， 这才是最重要的！ • 对：这一点确实要您见谅了！不过虽然我们在 价格上没有办法给您优惠，但只要您是在我们 这里购买产品的客户，不论是质量上还是在售 后上，我们都一定会让您非常放心！让您觉得 物超所值！ • 对：这一点真是很抱歉，价格上确实是已经物 超所值了！您放心，我们这儿的价格一定是实 实在在的！（加上结束销售）
销售话术
恒一通讯 龙归分店
销售话术基本技巧 •去实践! •背语言！
销售话术原则
多用日常语、少用专业语，
多用亲切语、少用生硬语， 多动脑说话、少随口而出。
销售话术五步曲
接近话术 切入话术 推荐话术 促成话术 送客话术
一、接近话术（开场技巧） 迎宾：欢迎光临恒一通讯！ 柜台客代：欢迎光临XX专区！
三、推荐话术
促 销 活 动
客代：您好，您真是太幸运了，我们刚好在做活 动 ，买满多少就可以参加我们的活动优惠（随机应 变）。 客代：这星期刚好是我们周年庆活动，好多手机都 打特价！ 客代：今天我们正好做活动，只要买满300元，说 不定待会儿你就可以把价值4999元的笔记本最脑带 回家了！（随机应变）
三、促成话术
• • • • • • 客户：说的时候都没有问题，卖瓜的都说 自己的瓜甜 错：如果你这样说，我就没有办法了！ 错：您放心啦！ 错：（沉默不语） 错：事实就是这样的呀！ 错：我说了你又不信！ 错：您看看就知道了！
• 对：您的担心我理解，所以您放心，我 们会用真正的质量来获得您的信任,而且 在这一点上我很有信心，因为… • 对：呵呵！这一点一定请您放心，一是 我是卖瓜的人，瓜不甜你会回来找我， 二是我们的瓜确实甜，您用了肯定会满 意的，这一点我很信心！ • 对：呵呵！这一点您放心，我已经是这 家店的老员工了，有问题您随时都可以 找到我！
开放式问题表
• • • • • • • 您比较重视功能、外型还是……？ 您喜欢有哪些功能呢？ 您对于品牌有什么要求呢？ 您今天想看哪几款的手机呢？ 您喜欢什么样外型的手机呢？ 您之前都用过哪些款式的手机呢？ 您之前用过最满意的一款手机是哪一款？ 什么原因呢？
封闭式问题表
• • • • • • • 您是要功能还是外型？ 要不要PDA功能？ 要不要带照相？ 要不要带MP3？ 现在要带MP4功能的要不要看一下？ 翻盖的考不考虑？ 滑盖的以前有没有用过？
错误的问题表
• • • • • • • 喜欢可以拿出来看一下？ 今年挺流行翻盖的要不要看一下？ 要不要顺便带蓝牙耳机？ 要不要多带一颗电池? 坐充要不要? 需不需要我帮您介绍? 有什么地方可以帮到您？
先询问容易的问题
• • • • • 将预算留在最后询问 错：﹍﹍钱！太贵了！ 错：﹍﹍钱！人家才卖多少钱！ 错：不可能！你要看他们的质量 错：我们可以给您八折！我再看看！
我怎么从来没有见过这个牌子？
• • • • • • 错：是吗？这牌子在国产手机里还算有名！ 错：我们这是新的牌子！ 错：可能你没有注意吧！ 错：这品牌在国内还是比较有名气的！ 错：我们在很多杂志上都有广告的！ 错：不可能吧！
• 对：那真是可惜！不过没关系！今天刚 好可以来了解一下！我来帮您介绍一下 这个品牌！ • 对：这确实是个新品牌，刚刚上市才一 年多一点的时间，不过他在市场上的口 碑非常好，因为……，而且价格非常实 惠！ • 对：呵呵！没关系！这是新的品牌，这 一年才刚刚上市，不过虽然是新牌子， 他在质量上以及款式和功能上都很齐全， 口碑很好！
老客户都没有优惠吗？
• 错：不好意思，我们这老客户、新客户都一个 价！ • 错：不好意思，真是没有办法！我们公司就是 这样规定的！ • 错：如果您是我们的老客户，应该更清楚我们 的规定呀！ • 错：我们这都是公定价来的！ • 错：老客户也是这个价！ • 错：如果有的话一定会给你的！
• 对：呵呵！很谢谢您(这么长时间)的支持，不 过这一点请您一定要谅解，因为我们更希望在 价值和质量上能够有更好的体现，真正对老客 户负责，这样您才会对我们品牌更满意！ • 对：很谢谢您的支持！不過优惠方面，確實非 常抱歉，不过您放心，我们公司在定价上一直 都是很诚信的，所以价格一Baidu Nhomakorabea很实惠！ • 对：（很熟的客户），呵呵！谢谢您啦！价格 方面您放心，我都已经帮您服务过这么多次了， 一定是给到您最优惠的，否则下次您不来，我 还伤脑筋呢！
客户：不需要这么好
• • • • • 错：其实这也不算好，还有更好的！ 错：这边有些促销的！ 错：那您想买多少价位的！ 错：这只能算普通而已！ 错：您的预算是多少！
• 对：是的！只是以这么好的商品来说,才 卖这样的价格,真的很划算,而且（加上 卖点）…… • 对：没关系，其实除了这款之外还有几 款类似的也一样的适合您，来这边请， 我来帮您介绍！ • 对：恩！我看一下，我觉得还有几款手 机也很合适您的需求，这边请我帮您介 绍！！
二、切入话术
• 新的产品 • 新到的货 • 新的款式
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客代：您好＋赞美 ，我们现在刚好出了几个新款， 而且款式非常流行大方，来!我来给您介绍! （老客 户经常换手机的） 客代：您眼光真好,您看上的这款正好是今年最流行 的新款而且功能齐全，平常出差或是商务上来使用最 方便了!（外表看起来是商务人,介绍品牌，高档手机） 客代：您眼光真好，这款手机的样式和颜色非常好 看 ，平常拿在手上就非常抢眼，很容易吸引目光的， 我拿出来让您看看！（追求时尚和流行的）
折扣与专卖店不一样
• • • • • • 错：专卖店和我们不一样 错：应该不会吧！ 错：折扣差不了多少的！您先看看！ 错：我们的款式比较多 ！ 错：这我不清楚！ 错：我们这里是代理商经营的！
• 对：是的！因为这两个通路不同，所以会有些 差异，不过您放心，我们在两个通路上的货品 款式(或是服务)是有区别的（比方说…），这 样也方便我们服务不同的客户！ • 对：您对我们品牌真是了解，因为这两个渠道 不同，所以价格上也会有点差异，不过您放心， 虽然产品是一样的，我相信我的服务一定是最 好的，一定能让您感觉到物超所值！您今天想 看的是… • 对：是的！这两个通路是不同，所以在价格和 款式上甚至在服务也会有区别，不过质量是一 样的，这一点您可以放心！
询问技巧六原则
• • • • • • 问问题的三原则 问题表的设计与运用 不连续发问 从客户回答中整理客户需求 先询问容易的问题 促进购买的询问方式
问题表的设计与运用
• 心理学验证，大多数人会先回答 问题 • 从问题中争取主动权 • 问题表的设计
问问题三原则
• 问简单的问题 • 问YES的问题 • 问二选一的问题