物业公司客户服务制度(新)
物业客服管理制度和标准
物业客服管理制度和标准
一、客服人员行为规范
1.遵守公司各项规章制度，维护公司形象和声誉。
2.热情周到地为客户提供服务，积极解决客户问题。
3.保持工作场所整洁、干净，营造良好的工作环境。
4.保守客户信息秘密，不泄露给无关人员。
5.熟悉业务知识和工作流程，不断提升业务能力。
二、客户服务流程
1.接待客户来访或咨询，了解客户需求。
2.根据客户需求，提供相应的服务方案。
3.跟进服务进度，确保服务质量。
4.定期回访客户，收集客户反馈意见。
5.对客户投诉及时处理，并做好记录和跟踪。
三、客户投诉处理
1.对客户投诉要及时响应，认真倾听并记录投诉内容。
2.分析投诉原因，确定责任部门和解决方案。
3.积极与客户沟通，解释处理方案和结果。
4.对投诉处理过程进行跟踪和监督，确保处理效果。
5.对投诉数据进行统计和分析，找出问题根源，制定改进措施。
四、客户满意度调查
1.设计合理的满意度调查问卷，涵盖服务内容、质量、态度等方面。
2.定期开展满意度调查，了解客户需求和期望。
3.对调查结果进行统计和分析，找出服务短板和改进方向。
4.将调查结果反馈给相关部门和人员，督促改进和提高。
5.将客户满意度纳入考核体系，激发员工服务意识和服务能力。
五、定期巡检与维护
1.对物业区域进行定期巡检，发现问题及时处理。
2.对设施设备进行日常维护和保养，确保正常运行和使用安全。
物业公司客户服务管理制度
物业公司客户服务管理制度第一章总则第一条为了提高物业管理服务质量，维护业主和用户的合法权益，根据国家有关法律法规，结合本公司实际情况，制定本制度。
第二条本制度所称客户服务管理，是指物业管理公司对所管理的物业项目提供的公共性服务活动，包括物业维修、养护、管理以及为客户提供其他服务。
第三条本公司客户服务管理应遵循依法管理、诚信服务、用户至上、优质高效的原则。
第二章组织机构与职责第四条本公司应设立客户服务中心，作为客户服务管理的实施机构。
客户服务中心的主要职责如下：（一）负责物业管理项目的日常管理工作，维护物业项目的正常秩序；（二）按照物业管理合同的约定，提供物业服务，确保服务质量；（三）接受业主和用户的咨询、投诉，及时处理各类问题；（四）定期回访业主和用户，了解服务质量，改进客户服务；（五）建立健全客户服务档案，记录业主和用户的基本信息及服务记录；（六）组织培训，提高员工的服务技能和服务水平。
第五条客户服务中心应设立客户服务热线，提供24小时服务。
客户服务热线负责接收、处理业主和用户的咨询、投诉。
第六条客户服务中心应设立服务监督岗位，对服务质量进行监督，对服务人员进行考核。
第三章客户服务内容第七条客户服务主要包括以下内容：（一）物业维修、养护、管理；（二）公共设施设备的维护保养；（三）物业公共区域的环境卫生；（四）消防安全管理；（五）物业安全管理；（六）物业公共秩序维护；（七）业主和用户的其他合理需求。
第八条客户服务中心应根据业主和用户的需求，制定服务计划，并按照计划提供服务。
第四章客户服务流程第九条客户服务中心接收业主和用户的咨询、投诉后，应立即进行登记，并按照下列流程处理：（一）对于咨询问题，客户服务中心应即时解答，如需进一步研究或协调解决，应在24小时内给予回复；（二）对于投诉问题，客户服务中心应在24小时内进行调查、核实，并给予答复；（三）对于需要维修、养护的问题，客户服务中心应立即安排维修人员处理，并在处理完毕后进行回访。
物业客户服务制度
物业客户服务制度
物业公司（甲方）：
名称：__________
联系电话：__________
客户（乙方）：
姓名/名称：__________
联系电话：__________
为确保提供优质物业服务，甲乙双方达成以下服务制度：
第一条服务范围
1. 地点：__________
2. 服务内容：清洁、安保、维修、绿化等。
第二条服务时间
1. 工作日：每天__小时。
2. 特殊情况：提供24小时紧急服务。
第三条服务费用
1. 每月费用：人民币____元。
2. 支付日期：每月__日前。
第四条投诉与建议
1. 甲方设立专门客服热线。
2. 客户可随时提出意见和建议。
第五条权利与义务
1. 甲方保证服务质量。
2. 乙方按时支付服务费。
3. 双方共同维护小区秩序。
第六条违约责任
1. 未履行义务需承担相应责任。
2. 严重违约，对方有权终止协议。
第七条其他条款
1. 制度一式两份，双方各持一份。
2. 争议协商解决，不成则提交甲方所在地法院。
第八条生效条件
本服务制度自双方签字之日起生效。
甲方（签字）：_______________ 日期：____年__月__日乙方（签字）：_______________ 日期：____年__月__日。
物业客户服务管理制度
物业客户服务管理制度一、概述物业客户服务管理制度是指物业公司为提升物业管理服务质量，满足业主和居民的需求与期望，建立起的一套规范和细化的管理制度。
本文将详细分析和说明该制度在以下几个方面的重要性和具体实施方案。
二、服务流程管理1. 客户接待与咨询服务客户接待与咨询服务是物业服务的第一步，在这一环节的好坏直接影响到业主和居民对物业公司的整体印象。
物业公司应建立一套高效的接待与咨询服务流程，包括开设统一的接待台，提供友好专业的服务，及时回复业主的咨询与建议。
2. 报修与维护服务报修与维护服务是物业公司重要的工作内容之一，对于维护物业设施和业主住宅的正常运行起到关键作用。
物业公司应建立统一的报修与维护服务流程，包括接受报修申请、派遣维修人员及时处理，并进行质量评估与反馈。
3. 安全保卫与急救服务安全保卫与急救服务是物业公司的重要职责之一，为了提升物业管理的安全性，物业公司应建立健全的安全保卫与急救服务流程，包括设立监控设备，定期巡逻，定期演练应急预案，并配备专业的急救人员与设备。
三、员工培训与考核1. 培训内容及形式物业客户服务管理制度主要依靠员工的实际操作和服务能力，因此，物业公司应建立全员培训制度，包括培训内容和形式。
培训内容应包含：服务礼仪、沟通技巧、业务知识等，培训形式可以有集中培训、外派培训和在线培训等多种方式。
2. 考核指标与激励机制为了推动员工的积极性和提高服务质量，物业客户服务管理制度应设立相应的考核指标和激励机制。
例如，可以根据客户满意度、服务投诉率和工作绩效等方面进行考核，并给予相应的奖励和激励。
四、投诉处理与纠纷解决1. 投诉受理与处理流程物业公司在服务过程中难免会遇到客户的投诉和纠纷，为了及时妥善处理，物业公司应建立完善的投诉受理与处理流程。
包括接受投诉、调查核实、协商解决和跟进反馈等环节，以确保问题得到妥善解决。
2. 纠纷解决机制若投诉无法在物业公司内部解决，物业公司应建立与相关政府机构或第三方中介机构的合作，搭建纠纷解决机制。
物业行政售后客服规章制度
物业行政售后客服规章制度一、总则为了提高物业行政售后服务质量，保障客户合法权益，制定本规章制度。
二、客服部门设置物业公司设立客服部门，负责接听客户投诉、建议，协调解决问题，提供售后服务。
三、客服部门职责1. 接听客户投诉、建议，并及时记录、分类处理；2. 协调相关部门处理客户问题，保持与客户的良好沟通；3. 做好投诉回访工作，了解客户满意度，改进服务质量；4. 定期总结客户投诉情况，提出改进建议。
四、客服部门工作流程1. 客户投诉接待：客服人员接听客户投诉电话，记录客户问题及联系方式；2. 问题分析：客服人员核实客户问题，并分类处理；3. 协调处理：客服人员协调相关部门处理客户问题，并跟进处理进度；4. 结案处理：客服人员与客户沟通解决方案，确认问题是否得到解决；5. 投诉反馈：客服部门负责投诉结果反馈给客户，并进行满意度调查；6. 客户关系管理：客服部门定期维护客户关系，提高客户满意度。
五、客服部门的管理1. 客服部门设立制度，规范工作流程；2. 客服部门定期组织培训，提高服务水平；3. 客服部门建立绩效考核机制，奖惩并重；4. 客服部门建立投诉处理档案，做好记录归档。
六、客服部门的监督1. 物业公司领导对客服部门进行监督和考核；2. 物业公司建立客户投诉监督机制，接受客户监督；3. 定期对客服部门进行满意度调查，听取客户意见。
七、违规处理客服人员若违反规章制度，将进行如下处理：1. 警告：初次违规者，给予口头警告；2. 记过：再次违规者，给予书面警告，文件存档；3. 辞退：多次违规者，予以辞退处理。
八、附则1. 本规章制度经物业公司领导审批后执行；2. 本规章制度解释权归物业公司所有。
以上为物业行政售后客服规章制度，望遵守执行，共同提高服务质量，维护客户利益。
物业客服服务规章制度内容
物业客服服务规章制度内容第一章总则第一条为规范物业客服服务行为，提高服务质量和效率，确保住户的权利和利益，制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于物业公司及其所属小区的客服服务人员，客服服务人员应严格遵守本规章制度的规定。
第三条物业客服服务应以“服务为先、诚信为本”为宗旨，严格执行规章制度，严禁任何形式的违规行为。
第四条物业客服服务应注重团队合作，提升服务质量，不断提高服务水平，为小区居民提供高效、优质的服务。
第二章客服服务流程和规范第五条客服服务人员应按照规章制度和相关操作流程开展工作，确保服务规范和高效。
第六条客服服务人员应按照居民的要求和投诉进行记录和处理，维护小区的公共秩序。
第七条客服服务人员应对居民提出的问题进行耐心解答和处理，遇有复杂问题应及时向上级领导请示。
第八条客服服务人员应保持良好的沟通技巧，与居民建立良好的沟通关系，做到客户满意。
第九条客服服务人员不得私自处理未经授权的问题，否则要承担相应责任。
第十条客服服务人员应对小区设施设备及环境进行检查和维护，确保小区环境整洁和安全。
第三章客服服务行为规范第十一条客服服务人员应保持良好的仪容仪表，礼貌待人，积极主动为居民提供服务。
第十二条客服服务人员在工作中应文明用语，不得出现粗鲁、辱骂等行为，对居民要保持尊重。
第十三条客服服务人员应保守居民的个人信息和隐私，不得私自泄露或滥用。
第十四条客服服务人员应在工作中遵守纪律，不得擅离职守或违规行为，严禁接受、索取贿赂。
第十五条客服服务人员应遵守工作时间，不得迟到早退，必须服从管理安排。
第十六条客服服务人员应积极宣传物业服务政策，引导居民维护小区和谐稳定。
第四章客服服务监督和评估第十七条物业公司应建立完善的客服服务监督机制，对客服服务人员的服务行为进行监督和评估。
第十八条客服服务人员应接受定期的业务培训和考核，提高服务水平和专业能力。
第十九条居民可以通过电话、网络等方式进行投诉和建议，物业公司应及时处理并给予回复。
物业管理公司客户服务管理制度
物业管理公司客户服务管理制度一、引言客户服务是物业管理公司运营中不可或缺的一环。
良好的客户服务可以增加客户满意度，提升企业形象，促进企业持续健康发展。
因此，建立一套完善的客户服务管理制度对于物业管理公司来说至关重要。
二、客户服务管理制度的重要性1. 提升客户满意度客户服务是物业管理公司与客户的重要接触点，良好的服务能够满足客户各种需求，提升客户满意度，增加客户黏性，促进客户长期合作。
2. 塑造企业形象物业管理公司的形象直接关系到客户对公司的认可度。
通过建立完善的客户服务管理制度，能够让客户感受到公司的专业能力和服务质量，从而树立良好的企业形象。
3. 优化内部流程客户服务管理制度充分考虑客户需求，引导内部流程的优化，提高工作效率，减少冗余环节，让服务更加高效，同时也能够有效降低企业运营成本。
三、客户服务管理制度的内容1. 服务理念明确物业管理公司的服务理念，例如“客户至上”、“诚信服务”等，确保全体员工具有一致的服务意识。
2. 服务流程制定客户服务流程，明确客户服务的具体操作步骤，从客户接待到问题解决，清晰明确，减少因步骤不清而导致的服务不畅。
3. 客户服务投诉处理建立客户服务投诉处理制度，对于客户提出的投诉进行有效的接收、记录、分析和处理。
及时回应客户投诉，并追踪整个解决过程，确保问题得到圆满解决。
4. 客户定期回访建立客户定期回访制度，了解客户对服务的满意度和改进建议，以不断改进服务质量，积极应对客户需求变化。
5. 培训和考核制定员工培训和考核制度，不断提升员工的服务技能和服务意识，确保服务质量稳定提升。
6. 信息管理建立客户档案，包括客户基本信息、服务记录等，实现信息的共享和高效管理，提高服务效率。
7. 资源保障根据客户的需求，提供相应的资源保障，包括人力、物力和技术支持等，确保服务能够及时、有效地提供给客户。
四、客户服务管理制度的实施与监督建立物业管理公司内部相关部门协调工作机制，确保客户服务管理制度的顺利实施。
物业客服规章制度
物业客服规章制度第一章总则第一条为了加强物业管理，维护业主和用户的合法权益，保证物业的正常使用和安全，根据《中华人民共和国物权法》、《物业管理条例》等有关法律、法规的规定，结合本物业管理区域的实际情况，制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于本物业管理区域内的物业客服工作。
第三条物业客服工作应贯彻“业主至上、服务第一”的原则，坚持规范化、制度化、科学化管理，努力提高物业管理水平和服务质量。
第四条物业管理公司应根据本规章制度，结合实际情况，制定具体的实施细则，并负责组织实施。
第二章客服机构设置与职责第五条物业管理公司应设立客服机构，负责处理业主和用户的来信、来访、投诉等工作。
第六条客服机构设客服经理一名，客服人员若干名。
客服经理负责客服机构的日常工作，客服人员协助客服经理处理具体事务。
第七条客服机构的主要职责如下：（一）负责接收和处理业主和用户的来信、来访、投诉，及时给予答复或解决；（二）定期召开业主座谈会，了解业主的需求和意见，及时改进物业管理工作；（三）定期进行物业管理服务质量检查，发现问题及时整改；（四）负责物业设施设备的维护保养工作；（五）负责物业公共区域的清洁卫生工作；（六）协助业主办理物业相关手续；（七）负责物业安全管理，确保物业安全；（八）负责物业合同管理工作；（九）完成物业管理公司交办的其他工作。
第三章客服人员要求第八条客服人员应具备以下基本条件：（一）具有较高的政治觉悟，遵守国家法律法规；（二）具备良好的职业道德和服务意识；（三）具备一定的沟通协调能力；（四）具备一定的物业管理知识和相关技能；（五）具备良好的心理素质和团队合作精神。
第九条客服人员应按照客服机构的要求，参加业务培训和学习，提高自身业务水平和服务质量。
第四章服务流程与规范第十条客服机构应设立公开透明的服务流程，方便业主和用户了解和咨询物业管理工作。
第十一条客服人员应热情、耐心、准确地解答业主和用户的咨询，提供优质服务。
物业客户服务管理制度
第一章总则第一条为了规范物业管理服务行为，提高物业管理服务质量，保障业主的合法权益，根据《中华人民共和国物权法》、《物业管理条例》等法律法规，结合本物业管理项目的实际情况，制定本制度。
第二条本制度适用于本物业管理项目内的所有业主、物业使用人以及物业服务企业。
第三条物业服务企业应遵循“以人为本、诚信服务、规范管理、持续改进”的原则，为客户提供优质、高效、便捷的服务。
第四条物业服务企业应建立健全客户服务管理体系，明确服务标准、服务流程、服务责任，确保服务质量。
第二章服务内容第五条物业服务企业应提供以下服务内容：（一）物业管理服务：包括房屋及配套设施的维护、管理、维修、清洁、绿化、安全、消防、环保等工作。
（二）社区服务：包括社区文化活动、便民服务、物业服务企业自办的商业服务等工作。
（三）业主大会和业主委员会的服务：包括业主大会和业主委员会的筹备、召开、组织、协调等工作。
（四）客户咨询服务：包括业主、物业使用人提出的各类咨询、投诉、建议等。
第三章服务标准第六条物业服务企业应按照以下标准提供服务：（一）服务质量标准：物业服务企业应按照国家、行业及地方规定的服务质量标准，提供优质服务。
（二）服务态度标准：物业服务企业应保持文明礼貌、热情周到、耐心细致的服务态度。
（三）服务效率标准：物业服务企业应在规定的时间内，对业主、物业使用人的需求给予及时响应和解决。
（四）服务安全标准：物业服务企业应确保业主、物业使用人的生命财产安全，预防各类安全事故的发生。
第四章服务流程第七条物业服务企业应建立健全客户服务流程，具体如下：（一）接待流程：物业服务企业应设立客户服务中心，负责接待业主、物业使用人的来访、咨询、投诉等。
（二）投诉处理流程：物业服务企业应建立健全投诉处理机制，对业主、物业使用人的投诉进行及时、公正、高效的处理。
（三）服务反馈流程：物业服务企业应定期对业主、物业使用人的满意度进行调查，了解服务质量，改进服务措施。
物业公司客户服务管理制度
物业公司客户服务管理制度
一、总则
1.1 为规范物业管理公司的客户服务行为，提高客户服务水平，特制定本制度。
1.2 本制度适用于物业管理公司所有员工。
二、客户服务原则
2.1 尊重客户，热情服务，礼貌待客，耐心解答客户问题。
2.2 主动了解客户需求，提供个性化服务，尽力满足客户合理要求。
2.3 严格遵守公司各项规章制度，维护公司形象。
2.4 保密客户信息，不泄露客户隐私。
三、客户服务内容
3.1 提供物业咨询、报修、投诉、建议等服务。
3.2 协助客户办理入住、装修、搬家等手续。
3.3 定期开展社区文化活动，丰富客户业余生活。
3.4 提供家政、绿化、安保等增值服务。
四、客户服务流程
4.1 接待客户：主动迎接，微笑服务，了解客户需求。
4.2 登记、分类：详细记录客户信息，对客户需求进行分类。
4.3 处理、跟进：根据客户需求，及时处理问题，跟进服
务进度。
4.4 回访、反馈：服务结束后，及时回访客户，收集反馈意见。
4.5 持续改进：根据客户反馈，不断优化服务流程，提高服务质量。
五、客户服务质量管理
5.1 定期对员工进行客户服务培训，提高服务技能。
5.2 设立客户服务热线，畅通客户沟通渠道。
5.3 建立客户满意度调查机制，定期收集客户意见。
5.4 对客户投诉及时处理，确保客户合法权益。
5.5 定期对服务质量进行检查、评估，对优秀员工予以表彰。
六、附则
6.1 本制度解释权归物业管理公司。
6.2 本制度自发布之日起实施。
物业管理的客户服务方案
物业管理的客户服务方案一、服务理念客户是物业管理的核心，物业公司应以客户为中心，始终将客户的需求和满意度置于第一位。
以提供高质量的客户服务为目标，不断提升服务质量，提高客户的满意度和忠诚度。
二、服务目标1.提供高效便捷的服务：对客户的需求及时响应，高效解决问题，为客户提供便捷的服务。
2.提供个性化的服务：根据客户的特殊需求，提供个性化的服务方案，真正满足客户的需求。
3.提供优质的售后服务：在业主遇到困难和问题时，提供及时、耐心、周到的售后服务，确保问题得到妥善解决。
4.快速响应客户投诉：对客户的投诉和意见及时反馈，立即采取措施解决问题，确保客户的合理权益。
三、服务内容1.业主关系管理（1）建立完善的业主数据库，定期与业主沟通，了解业主的需求和建议。
（3）定期组织业主大会，听取业主的意见和建议，解答业主的疑问。
2.常规维修服务（1）建立维修工单系统，对业主报修的问题进行登记，及时通知维修人员处理。
（2）建立完善的维修人员库，确保能够及时派遣维修人员处理问题。
（3）建立维修工作台账，记录每次维修的情况和处理结果。
3.社区设施管理（1）建立设施巡检制度，定期对公共设施进行巡查，及时发现问题并处理。
（2）建立设施维护计划，定期对设施进行维护和保养，确保设施的正常使用。
（3）建立设施投诉处理制度，及时响应业主对设施问题的投诉，解决问题。
4.安全管理（1）建立安全巡查制度，定期对社区的安全隐患进行检查，确保社区的安全。
（2）建立安全防范措施，对公共区域设置监控摄像头，加强安保力度。
（3）组织安全培训，提高物业人员的安全意识和应急处置能力。
5.环境卫生管理（1）定期进行环境卫生检查，保持社区的整洁和卫生。
（2）对社区内的垃圾分类进行指导和宣传，提高业主的环保意识。
（3）建立物业保洁人员制度，对保洁人员进行培训和考核，提高服务质量。
四、服务保障1.人员培训（1）建立综合培训体系，对物业管理人员进行专业知识和服务技能的培训。
物业公司客户服务管理制度
物业公司客户服务管理制度第一章总则第一条为了规范物业公司客户服务管理工作，提高客户服务质量，根据国家有关法律法规，结合公司实际情况，制定本制度。
第二条本制度适用于公司全体员工，包括管理人员、客服人员、维修人员等为客户提供服务的工作人员。
第三条客户服务管理工作应遵循“客户至上、优质服务、持续改进”的原则，以满足客户需求为出发点，不断提高客户满意度。
第四条公司设立客户服务中心，负责客户服务管理制度的制定、实施、监督和改进工作。
第二章客户服务标准第五条公司客服人员应具备良好的职业素养，遵守公司规章制度，服从工作安排，积极参加业务培训，提高服务技能。
第六条客服人员应主动了解客户需求，耐心倾听客户诉求，及时回应客户问题，提供专业、热情、周到的服务。
第七条客服人员应保持工作环境整洁，仪表端庄，言谈举止得体，使用规范的服务用语。
第八条客服人员应严格遵守保密制度，保护客户隐私，不泄露客户信息。
第九条维修人员应按照预约时间准时到达现场，认真检查设备设施，确保维修质量，遵守操作规程，注意施工安全。
第十条公司各部门应协同配合，确保客户服务工作的顺利开展，提高服务效率。
第三章客户服务流程第十一条客户服务中心负责接收客户咨询、投诉、报修等需求，及时分派至相关部门处理。
第十二条客服人员接到客户需求后，应在规定时间内联系客户，确认服务事项，并安排相应服务。
第十三条维修人员完成维修任务后，应及时向客户反馈维修情况，确保客户满意。
第十四条客户服务中心对客户服务全过程进行跟踪、监督和评估，确保服务质量。
第十五条客户服务中心定期收集客户意见和建议，及时改进服务工作，提高客户满意度。
第四章奖惩机制第十六条公司设立客户服务奖励基金，对在客户服务工作中表现突出的员工给予表彰和奖励。
第十七条对违反客户服务管理制度，造成客户投诉或不满的员工，视情节轻重给予相应处罚。
第十八条员工在客户服务工作中表现优秀，可优先考虑晋升、加薪等激励措施。
第五章附则第十九条本制度由客户服务中心负责解释。
物业客户服务管理制度范本
物业客户服务管理制度范本第一章总则第一条为了提高物业管理服务质量，规范物业客户服务行为，根据《物业管理条例》和有关法律法规，制定本制度。
第二条物业客户服务管理制度适用于物业管理区域内客户服务活动的组织和实施。
第三条物业管理企业应当坚持以客户为中心，以提高客户满意度为目标，为客户提供优质、高效、便捷的服务。
第四条物业管理企业应当建立健全客户服务管理制度，明确客户服务职责，完善客户服务流程，提高客户服务水平。
第二章客户服务组织与管理第五条物业管理企业应当设立客户服务中心，负责物业管理区域的客户服务工作。
第六条客户服务中心的主要职责如下：（一）负责物业管理区域内客户的接待、咨询、投诉处理等工作；（二）负责物业管理区域内物业设施、设备的维护、保养和管理；（三）负责物业管理区域内环境卫生、绿化景观等工作；（四）负责物业管理区域内公共安全、消防安全等工作；（五）负责物业管理区域内业主大会、业主委员会的相关工作；（六）负责物业管理区域内其他客户服务相关工作。
第七条物业管理企业应当配备合格的客户服务人员，并对客户服务人员进行培训、考核，提高客户服务水平。
第八条客户服务中心应当设立服务窗口，提供一站式服务，并设置明显的服务标识。
第九条客户服务中心应当建立健全客户服务档案，对客户信息、投诉处理、服务记录等进行归档管理。
第三章客户服务流程与规范第十条客户服务中心应当制定客户服务流程，明确客户服务的各个环节，确保客户服务工作的顺利进行。
第十一条客户服务中心应当建立健全投诉处理制度，对投诉事项及时进行调查、处理，并向投诉人反馈处理结果。
第十二条客户服务中心应当制定应急预案，对突发事件和紧急情况及时采取措施，确保客户生命财产安全。
第十三条客户服务中心应当定期对物业管理区域进行巡查，发现问题及时整改，并记录巡查情况。
第十四条客户服务中心应当加强与业主、住户的沟通，定期召开业主大会、业主委员会会议，听取业主意见，改进服务工作。
客服物业管理制度
客服物业管理制度一、总则1. 本制度旨在规范物业管理公司的客服工作流程，提升服务质量，确保业主满意度。
2. 客服部门是物业管理公司与业主沟通的桥梁，负责处理业主的咨询、投诉、建议等事宜。
二、组织结构1. 客服部门应设立客服经理，负责客服团队的日常管理和工作指导。
2. 客服团队应包括客服专员，负责具体的客户服务工作。
三、工作职责1. 客服经理：- 制定客服部门的工作计划和目标。
- 监督客服专员的工作，确保服务质量。
- 定期组织培训，提升客服团队的专业能力。
2. 客服专员：- 提供专业的咨询服务，解答业主的疑问。
- 及时处理业主的投诉和建议，并向相关部门反馈。
- 维护业主档案，记录服务历史。
四、工作流程1. 接待业主：- 热情接待，主动询问业主需求。
- 详细记录业主信息和需求。
2. 处理咨询：- 根据公司政策和规定，提供准确的咨询服务。
- 如需其他部门协助，应及时转接。
3. 投诉处理：- 耐心听取业主投诉，保持专业和礼貌。
- 详细记录投诉内容，并立即向相关部门报告。
- 跟踪处理进度，及时向业主反馈结果。
4. 建议收集：- 鼓励业主提出改进建议。
- 对建议进行分类和分析，为公司提供决策支持。
五、服务标准1. 响应时间：所有咨询和投诉应在15分钟内响应。
2. 处理时效：一般投诉应在24小时内处理并回复业主。
3. 服务态度：始终保持友好、耐心和专业。
六、质量监控1. 定期对客服工作进行自检和互检，确保服务标准得到执行。
2. 通过业主满意度调查，收集反馈，不断改进服务。
七、培训与发展1. 定期组织客服团队进行业务知识和服务技能的培训。
2. 鼓励客服专员参与外部培训，提升个人职业素养。
八、附则1. 本制度自发布之日起生效，由客服部门负责解释。
2. 对本制度的修改和补充，应经过物业管理公司管理层批准。
请注意，这是一个简化版的物业管理制度模板，具体内容应根据实际情况和公司政策进行调整和完善。
物业客服管理的规章制度
物业客服管理的规章制度第一条总则为加强物业客服管理工作，提升服务品质，有效维护业主权益，制定本规章制度。
本规章制度适用于物业公司的所有客服工作人员。
第二条客服岗位职责1. 负责接听业主投诉、建议、咨询等电话，并及时记录和处理；2. 协调物业维修、保洁、安保等相关部门，解决业主问题；3. 定期进行客户满意度调查，并根据结果对工作进行调整和改进；4. 定期向业主发布物业公告，保持信息透明度；5. 熟悉小区内各服务设施的使用情况，及时为业主解决使用问题；6. 定期开展业主活动，增强小区凝聚力。
第三条客服工作流程1. 接听电话：客服人员需保证接听电话率达到100%，并在规定时间内解决问题；2. 记录信息：客服人员需准确记录业主的投诉、建议等信息，并及时转达相关部门；3. 处理问题：客服人员需在规定时间内解决业主的问题，如不能及时解决需及时反馈给领导；4. 跟进事务：客服人员需跟进处理事务，确保问题得到妥善解决；5. 形成报告：客服人员需定期形成客服报告，向领导汇报工作情况。
第四条客服工作纪律1. 服从管理：客服人员需遵守上级安排，服从管理；2. 保密工作：客服人员需保护业主信息的机密性，不得将业主信息泄露给第三方；3. 服务态度：客服人员需以礼貌、耐心为业主解决问题，不得对客户发脾气；4. 工作效率：客服人员需高效率地解决问题，不得敷衍塞责；5. 文明用语：客服人员需用礼貌用语与业主沟通，不得使用粗鲁语言。
第五条客服奖惩措施1. 优秀表彰：对表现突出的客服人员进行奖励，并在公司内部推广；2. 差错处理：对不遵守规定、工作不认真或态度不端正的客服人员进行批评教育或处罚；3. 提升培训：对客服人员进行定期培训，提升服务水平和工作能力。
第六条其他事项1. 本规章制度由物业公司负责解释；2. 本规章制度自颁布之日起正式执行。
以上为物业客服管理规章制度，各位客服人员务需遵守，共同努力，提升服务品质，维护小区和谐。
物业公司'三公开'策略——客户服务标准(制度方案)
物业公司'三公开'策略——客户服务标准(制度方案)1. 引言为了加强物业管理，提高客户满意度，本文档规定了物业公司的'三公开'策略，即公开服务内容、公开服务流程和公开服务标准。
本方案旨在为物业公司提供一个全面的客户服务标准，以确保为客户提供高质量的服务。
2. 公开服务内容物业公司需向客户公开服务内容，包括物业服务项目、服务内容、服务标准、服务流程等。
具体要求如下：- 物业服务项目：列出物业公司提供的所有服务项目，包括基础服务、增值服务等。
- 服务内容：详细描述每个服务项目的具体内容，例如保洁、安保、维修等。
- 服务标准：明确每个服务项目的服务标准，例如响应时间、服务质量等。
- 服务流程：公开服务流程，包括服务请求、服务响应、服务完成等环节。
3. 公开服务流程物业公司需向客户公开服务流程，以便客户了解服务进展，提高客户满意度。
具体要求如下：- 服务请求：明确客户如何提出服务请求，例如通过电话、微信、在线客服等。
- 服务响应：公开服务响应时间，例如客户提出服务请求后，物业公司多长时间内响应。
- 服务完成：公开服务完成标准，例如服务完成后，客户如何确认服务已顺利完成。
4. 公开服务标准物业公司需向客户公开服务标准，以便客户了解物业公司的服务质量，提高客户满意度。
具体要求如下：- 服务人员：公开服务人员的资质、培训要求等，以确保服务人员的专业水平。
- 服务态度：明确服务人员的态度要求，例如热情、耐心、友善等。
- 服务效率：公开服务效率标准，例如响应时间、服务完成时间等。
5. 实施与监督为确保'三公开'策略的有效实施，物业公司需建立一套实施与监督机制。
具体要求如下：- 制定实施计划：明确实施'三公开'策略的时间表、责任人等。
- 培训与指导：对员工进行培训，确保员工了解'三公开'策略，并能有效执行。
- 监督与评估：定期对'三公开'策略的执行情况进行监督与评估，发现问题及时改进。
物业客户服务管理制度
物业客户服务管理制度（实用版）编制人：__________________审核人：__________________审批人：__________________编制单位：__________________编制时间：____年____月____日序言下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。
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物业客户服务的管理制度
第一章总则第一条为规范物业管理客户服务行为，提高物业管理服务质量，维护业主合法权益，根据《中华人民共和国物业管理条例》等相关法律法规，结合本物业实际情况，制定本制度。
第二条本制度适用于本物业管理区域内所有业主、物业使用人、物业服务企业和相关工作人员。
第三条物业服务企业应建立健全客户服务管理体系，确保客户服务工作的规范化、标准化、制度化。
第二章客户服务原则第四条客户至上，诚信为本。
物业服务企业应始终坚持以业主需求为导向，诚信服务，不断提高服务质量。
第五条快速响应，及时处理。
物业服务企业应建立快速响应机制，对业主诉求及时处理，确保业主权益得到保障。
第六条热情周到，文明礼貌。
物业服务企业工作人员应具备良好的服务态度，热情周到，文明礼貌地接待业主。
第七条隐私保护，保守秘密。
物业服务企业应严格遵守国家法律法规，保护业主隐私，保守业主秘密。
第三章客户服务内容第八条接待业主来访。
物业服务企业应设立客户服务接待处，安排专人负责接待业主来访，提供咨询、投诉等服务。
第九条响应业主诉求。
物业服务企业应建立业主诉求处理机制，对业主提出的合理诉求及时响应，确保问题得到妥善解决。
第十条处理业主投诉。
物业服务企业应设立投诉处理机构，对业主投诉进行调查核实，依法依规进行处理。
第十一条业主大会、业主委员会活动。
物业服务企业应协助业主大会、业主委员会开展活动，提供必要的支持和服务。
第十二条业主活动组织。
物业服务企业应协助业主组织各类活动，丰富业主文化生活。
第十三条业主装修管理。
物业服务企业应按照相关规定，对业主装修进行管理，确保装修工程符合安全、环保、消防等要求。
第十四条住宅专项维修资金管理。
物业服务企业应按照相关规定，管理住宅专项维修资金，确保资金使用合理。
第十五条物业管理费收取。
物业服务企业应按照规定收取物业管理费，并向业主公布收费项目和收费标准。
第四章客户服务流程第十六条客户服务接待流程1. 接待业主来访，主动热情，微笑服务。
物业客服服务规章制度范本
物业客服服务规章制度范本第一章总则第一条为提高物业服务质量，规范物业客服工作，制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于物业公司的所有员工，特别是从事客服工作的员工。
第三条物业客服服务的宗旨是为业主提供优质、高效的服务，解决业主的住房问题，增强物业公司的形象。
第四条物业客服服务工作的原则是诚实守信、积极向上、服务至上、责任担当。
第五条物业客服服务工作的核心是客户满意度，根据业主的需求、要求提供针对性的服务。
第六条物业客服服务工作的目标是提高客户满意度，提升服务质量，增加续费率。
第七条物业客服服务工作必须遵守相关法律法规，不得违法违规。
第八条物业客服服务工作必须保护信息安全，不得泄露客户信息。
第九条物业客服服务工作必须保持团队协作，各部门之间要互相配合，共同为客户提供最佳服务。
第十条物业客服服务工作必须不断学习进步，提高专业技能和服务水平。
第十一条物业客服服务工作实行绩效考核制度，对于表现优秀的员工将给予奖励，对于表现不佳的员工将给予处罚。
第十二条物业客服服务工作实行责任追究制度，对于不履行职责、失职渎职的员工将给予相应处理。
第二章客服服务流程第一条接待业主：当有业主来访时，要主动接待，耐心倾听业主的需求，并记录在案。
第二条了解问题：对于业主反映的问题，要及时了解情况，分析原因，确定解决办法。
第三条处理问题：根据业主的需求制定解决方案，确保问题能够及时得到解决。
第四条跟进工作：在问题解决后，要主动跟进，确保业主满意，建立良好的客户关系。
第五条客户回访：定期回访业主，了解业主的需求和意见，及时解决问题，改进服务。
第六条客服投诉处理：对于业主的投诉，要及时受理，认真调查，及时处理，确保问题得到妥善解决。
第三章客服服务规范第一条服务态度：客户服务员必须保持良好的服务态度，热情、有礼貌、耐心，为客户提供优质的服务。
第二条服务技能：客服人员必须具备良好的服务技能，包括沟通能力、解决问题的能力、团队协作能力等。
第三条服务质量：客服人员必须提供高质量的服务，确保服务及时、准确、完整，让客户满意。
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物业公司客户服务服务制度
为提高客户服务中心服务质量,为住户提供优质服务、文明服务,在各个工作流程中体现专业、快捷、高效、一流的服务宗旨,维护物业管理公司良好信誉,争创先进文明小区,特制定本制度。
物业公司客户服务中心文明服务制度
第一章总则
第一条为提高客户服务中心服务质量,为住户提供优质服务、文明服务,在各个工作流程中体现专业、快捷、高效、一流的服务宗旨,维护物业管理公司良好信誉,争创先进文明小区,特制定本制度。
第二章仪容仪表
第二条仪容仪表整洁、端正、规范,精神状态饱满。
第三条上班时间着装统一,一律穿工作服、佩带工作卡。
第四条制服保持清洁、挺括,工作卡涂污或破损应及时更换。
第五条严禁穿着私人服装上岗,严禁穿拖鞋上岗,严禁无卡上岗。
第六条仪容举止文雅有礼、热情,力争给住户留下良好的第一印象,严禁不雅观、不礼貌的举止和行为。
第七条严禁与住户发生争吵和打骂行为;处理违章,对待无理行为,要耐心、容忍,以理服人,教育为主。
第八条办公室禁止吸烟,禁止大声喧哗;办公时间禁止哼唱歌曲、吃东西、聊天、随意串岗、打私人电话。
第九条注意个人卫生,禁止蓄须,留长指甲;注意个人卫生,以免因异味引起住户和同事的尴尬。
第三章文明用语
第十条养成使用礼貌、文明的词语的习惯,主动向住户和来访者问好,作到彬彬有礼,态度亲切。
第十一条接听电话务必注意以下事项:
1. 在第一时间接听电话;
2. 首先向对方问候“你好,万怡物业客服中心,我姓×,请问有什么可以帮助您?”
3. 不得用“喂、讲话、哪里、找谁”等生硬失礼的词语。
第十二条客服中心员工应掌握以下20条文明用语,并切实在工作中运用:
1. 你好!(您好!)
2. 上午好/下午好/晚上好!万怡物业客服中心,我姓×,请问有什么可以帮助您?
3. 谢谢!
4. 对不起!
5. 不客气!
6. 再见!
7. 请稍等!
8. 是的,先生/小姐
9. 请问你找谁?
10. 请问有什么可以帮助你吗?
11. 请你不要着急!
12. 请你与部门先生/小姐联系。
13. 请留下您的电话号码和姓名,好吗?
14. 我们会为您提供帮助!
15. 请您填好《投诉单》!
16. 谢谢您的批评指正!
17. 这是我们应该做的!
18. 感谢您的来电!
19. 对不起,打扰了!
20. 对于您反映的问题我们会马上处理,并尽快给您回复,好吗?
第十四条客服中心员工应杜绝以下服务忌语在工作中出现:
1. 喂!
2. 不知道
3. 墙上贴着,没长眼睛呀
4. 急什么,烦死人了
5. 急什么,没看到我在忙着吗?
6. 哪个?他不在
7. 要下班了,有事明天再来
8. 不舒服,你别来了
9. 快点,说完了没有
10. 就这么说,怎么样?
11. 有本事你去告
12. 喊什么,等一下
13. 讲了半天,你还没听懂?
14. 出去,今天不办公
15. 你问我,我问谁?
16. 我不管,该找谁找谁?
17. 我说不能办就不能办
18. 你怎么这么麻烦
19. 这个事儿我处理不了
20. 我正在忙呢,你找他吧
21. 你说话清楚点
22. 你真烦,等一会吧,我在忙
23. 你找谁呀,再说一遍,我没听清楚
为提高客户服务中心服务质量,为住户提供优质服务、文明服务,在各个工作流程中体现专业、快捷、高效、一流的服务宗旨,维护物业管理公司良好信誉,争创先进文明小区,特制定本制度。
24. 都下班了,你不知道呀
25. 急什么
26. 你看清楚再问
27. 墙上有,你自己看看就行了
28. 你找谁,没这个人儿
29. 渴了自己倒水那儿有杯子
30. 你自己都不知道,我怎么知道
第四章投诉处理
第十五条认真听取住户的意见,弄清情况,作好笔录。
第十六条即时处理,如非本职工作范围,非本部门工作范围的情况,应及时通知有关部门或责任人。
第十七条重大问题实行三级负责制:接待人-----客服主管-----主管副总经理逐级上报,直到处理完毕。
第十八条态度和蔼,语言谦虚,不急不躁,耐心、细致地做好解释工作;不得冷淡、刁难、取笑、训斥住户,向住户索要钱物。
第十九条凡是在客服中心工作范围之内的投诉处理时间,不得超过当日;本部门无法处理转交相关职能部门的,处理时间不得超过三天;隐瞒投诉、漏记或漏报者除在本部门公开检讨外,情节严重的,当月只发放基本工资,造成恶劣影响的作解聘处理。
第五章附则
第二十二条本制度最终解释权归总办所有。
第二十一条本制度自公布之日起开始实施。