客户细分-差异化客户关系管理的基础
客户关系管理基础理论体系框架
客户关系管理基础理论体系框架
客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是指一种通过建立和维护与客户之间良好关系，从而实现客户满意、提高企业竞争力的管理方法。
1. 客户价值理论：客户价值是指客户对企业的经济和非经济效益的评价。
客户价值理论主要探讨客户对企业的价值是如何构成的，包括客户需求、客户满意度、客户忠诚度等方面。
2. 客户生命周期理论：客户生命周期指一个客户与企业之间的关系从建立到终止的整个过程。
客户生命周期理论主要研究客户在不同阶段的特征和行为，并提出相应的管理策略。
3. 客户细分理论：客户细分是指将客户群体按照某种标准进行分类，以便对不同的客户群体采取不同的管理策略。
客户细分理论主要研究客户细分的方法和意义。
4. 客户满意度理论：客户满意度是指客户对企业提供的产品或服务的满意程度。
客户满意度理论主要研究如何提高客户满意度的方式和方法。
6. 客户关系管理技术：客户关系管理技术是指通过信息技术来支持和实现客户关系管理的过程。
客户关系管理技术包括客户数据库管理、客户关系管理系统、数据分析和挖掘等方面。
客户关系管理基础理论体系框架可以帮助企业更好地理解和管理客户关系，从而实现客户满意、提高企业竞争力。
该理论体系在实际应用中可以指导企业的市场营销、销售和客户服务等方面的工作。
客户关系管理模型
客户关系管理模型客户关系管理模型（CRM）是一种通过建立和维护客户关系的方式来提高客户满意度和创造持续的客户价值的结构化模型，下面我将介绍基于客户关系管理的六个基础模块：一、客户模块1、客户认识：认识客户行为，把握客户的行为模式及潜在的需求，对每一客户进行有针对性的信息分析，分析客户的需求及行为特征。
2、细分客户：把客户细分成不同的群体，精细化客户细分，让每一类客户能够被有效地识别，如细分客户人口统计学因素、消费行为、购买动机等。
3、客户分组：根据客户行为和特征，将客户分组，形成一组具有相同的行为模式和偏好的客户。
二、营销模块1、信息传递：以客户的偏好和行为模式为基础，向客户传递信息，通过电话、短信、邮件、客户群体内部推送等不同渠道；2、活动管理：根据客户分组，设计专属的营销活动，如优惠券、赠品、邀请信和不定期促销活动；3、数据分析：根据客户的购买行为，运用数据挖掘技术分析数据，获得更多有价值的洞察信息，识别客户行为和偏好趋势。
三、组织模块1、关系重建：CRM系统帮助组织开展经营活动，改善客户关系，建立一个充满热情和信任的团队，以便维护客户及建立新客户。
2、服务预警：整合信息，为客户提供“实时预警”，提前掌握客户需求，按客户期望及时响应，形成服务预警意识。
3、绩效管理：实施对客户和团队成员绩效的考核、检测和激励，拓展客户关系业务的发展方向，激发员工的创新精神。
四、整合模块1、信息管理：整合不同渠道的客户和历史信息，存储、分析和共享，更好地了解客户，避免重复发送和错过有价值的促销信息。
2、账户管理：整合小离群客户，对核心客户账号信息进行管理，保护客户身份安全，快速确定客户关系强度，提升客户服务体验。
3、分销管理：实施客户数据分析，收集客户信息，关联客户、商品供应商、金融机构等各方，以解决客户行业的需求及问题。
五、服务模块1、投诉管理：建立有效的投诉渠道，记录客户反馈信息，实施投诉案件追踪，提高客户服务质量。
客户关系管理理论基础知识
13、He who seize the right moment, is the right man.谁把握机遇，谁就心想事成。21.8.221.8.216:05:3216:05:32August 2, 2021
▪
14、市场营销观念：目标市场，顾客需求，协调市场营销，通过满足消费者需求来创造利润。2021年8月2日星期一下午4时5分32秒16:05:3221.8.2
关系营销的涵义与特征
所谓关系营销， 是把营销活动看成 是一个企业与消费 者、供应商、分销 商、竞争者、政府 机构及其他公众发 生互动作用的过程， 其核心是建立和发 展与这些公众的良
四、 关系营销的 “关系” 理念
— 杰姆 ·巴诺斯 （加拿大纽芬兰 大学市场营
⑴ 关系：一般是指两个实体之间，存在着真诚的感觉和情感上
▪
10、市场销售中最重要的字就是“问”。16:05:3216:05:3216:058/2/2021 4:05:32 PM
▪
11、现今，每个人都在谈论着创意，坦白讲，我害怕我们会假创意之名犯下一切过失。21.8.216:05:3216:05Aug-212-Aug-21
▪
12、在购买时，你可以用任何语言；但在销售时，你必须使用购买者的语言。16:05:3216:05:3216:05Monday, August 02, 2021
⑵ 不能算作关系的两种情况（巴诺斯教授的观点）：
① 关系是从客户的角度看具有关系，而不是从企业的角度 看（类似于恋爱关系） ； 比如：客户经常到公司购物，认为与他们有关系，可是，突然 有一天再不到来购物了。
② 企业通过手段强迫客户留下的“关系”不是关系； 一些公司为了留下客户，采取增加客户“转移成本”的
第章 客户关系管理理论基础
客户关系管理复习重点
客户关系管理复习重点第一章客户关系管理理念1.客户关系管理的产生1）需求的拉动●客户的重要性：利润的源泉；聚客效应；信息价值；口碑价值；对付竞争的利器●客户关系管理的重要性：①降低企业维系老客户和开发新客户的成本；②降低企业与客户的交易成本；③促进增量购买和交叉购买；④给企业带来源源不断的利润。
2）技术的推动：客户关系管理的产生还源于信息技术的迅猛发展使企业得以借助先进的技术手段区充分了解和掌握客户信息、发现和挖掘市场机会、规避风险，提高客户满意和忠诚度。
2.客户关系管理的理论基础1）关系营销●概念：通过满足客户的想法和需求进而赢得客户的偏爱与忠诚。
●内涵：关系营销的核心是合作，旨在找出高价值客户和潜在客户，并通过人性化的关怀使他们与企业产生“合作伙伴”式的密切关系，通过合作实现双赢或多赢。
●关系营销的意义：①是对市场营销学理论的重大突破；②吸引了以往各种营销方式的优点，又注重与新技术结合，其理念是运用各种工具和手段、培养、发展和维持与客户之间的亲密关系，实现有效的客户挽留；③直接推动了客户关系管理的产生。
2）一对一营销●概念：指一个企业或企业指派专人在充分掌握个别客户的有关信息后，根据个性化的需求，对其开展的个性化、针对性、互动性营销。
●一对一营销的优点：①极大满足消费的个性化需求，提高企业竞争力；②减少库存积压；③有利于促进企业的不断发展●一对一营销的实施步骤：①识别客户（挖掘较高价值客户；掌握消费习惯、个人偏好等信息；记录每一次交易信息）；②客户差别化（不同的客户代表不同的价值水平不同的客户有不同的需求）；③企业-客户双向沟通（建立一种互动的学习型关系）；④各部门通力合作（营销、研发、制造、采购、账务）。
3）情感营销：把客户的情感需求差异作为企业营销战略的核心，借助情感设计、情感包装、情感分销、情感促销，情感广告等策略，激发客户潜在的购买欲望，实现企业的经营目标。
4）客户细分●概念：在明确的战略业务模式和专注市场中，根据客户的价值、需求和偏好等综合因素对客户进行分类，并提供有针对性的产品服务和营销模式。
客户关系管理的基础
客户关系管理的基础《客户关系管理的基础》一、客户关系管理的基础客户关系管理（CRM）是一种企业管理理念，旨在通过深入了解客户的需求，利用计算机技术与客户建立长期的关系，制定相应的营销策略，从而实现与客户的长期合作关系。
它主要通过在营销、客户服务和客户支持方面实现对客户的支持来增加市场份额，增强市场竞争力，并降低营销成本、提高销售效率。
二、客户关系管理的实施实施客户关系管理的重要环节包括如下几个步骤：1.细分客户客户细分是客户关系管理的基础。
企业通过对客户的分析，将客户划分为不同细分群体，进而向不同客户提供个性化的产品和服务，以提升客户的满意度。
2.建立客户档案客户档案是客户关系管理的核心，是客户管理的基础。
企业需要收集到客户的基本信息，包括客户的联系方式、地址、购买记录等，有助于企业更好地了解客户，合理安排营销活动，提高客户的满意度。
3.制定客户关系策略企业根据客户细分的结果和客户档案的信息，制定和实施客户关系策略，实现营销目标，提高客户的忠诚度和满意度。
例如，企业可以采用多种促销活动，有效地维系和拓展客户关系，提高客户的忠诚度。
4.客户支持企业需要建立客户支持体系，提供合理的售后服务，以满足客户的服务要求，实现客户满意，并保障企业销售。
三、客户关系管理的技术客户关系管理的技术主要是通过技术手段实现客户关系管理的目标，主要包括以下几个方面：1.数据库技术数据库技术是客户关系管理中最常用的技术，它可以收集、存储客户的数据，实现客户信息的整合，方便企业实施客户关系管理。
2.数据挖掘技术数据挖掘技术可以从数据库中分析客户的行为，获取客户信息和潜在需求，进而为营销策略的制定提供支持。
3.网络技术网络技术可以支持客户关系管理的实施，使客户可以直接通过网络进行订购、支付等，还可以为企业提供网上客户服务，增强客户的使用体验。
四、客户关系管理的优势1.增加客户的忠诚度客户关系管理可以根据客户的需求，定制客户的营销策略，为客户提供更个性化的服务，从而增加客户的忠诚度。
客户关系管理的理论及方法
客户关系管理的理论及⽅法第⼆章客户关系管理的理论与⽅法第⼀节客户关系管理的理论体系⼀、客户、关系和管理概念的再认识1、客户问题1：CRM中的客户包含了潜在客户吗？问题2：CRM中的“C”包含了分销商吗？问题3：CRM中的客户是指所有这些个⼈和组织的客户呢，还是单指以营利为⽬的的企业客户？2、关系英⽂对Relationship这个词的含义是：“两个⼈或两组⼈之间其中的⼀⽅对另⼀⽅的⾏为⽅式以及感觉状态”.按照这个定义，可以得出以下理解要点:（1）关系发⽣在⼈与⼈之间，这样就排除了⼈同机器之间的关系概念。
（2）⼀个关系同时具有⾏为和感觉两种特性，对于光有某种⾏为⽽没有感觉或光有感觉⽽没有适当的⾏为，应该说是“⽋缺的关系”。
（3）关系本⾝是中性的.它没有说明这个关系⼀定是重要的，好的或坏的，这些形容词必须由你⾃⼰去判断。
（4）关系有⼀种“束缚”或者说对关系双⽅有所约束的特性，使得想脱离关系的⼀⽅有某种程度的“逃离代价”。
（5）企业同客户的⾏为和感觉是相互的，关系的双⽅⽆所谓谁⼤谁⼩的问题（6）客户对企业有好的感觉便更有可能触发相应的购买⾏为，相互强化和促进之后便可以产⽣良好的客户关系。
（7）如果客户对企业有购买⾏为，但具有很坏的感觉，那么就有可能停⽌未来的购买⾏为，从⽽导致“关系破裂”或“关系消失”的结果，只有回到产品供不应求的时代才有可能维持这种“⽆奈的关系”CRM中的关系管理思想⼩结:从以上表述可以发现，关系这个词难就难在双⽅的“感觉”的那⼀部分。
实际上，正由于这⼀点，有些CRM研究⼈员称现有的所有CRM 计算机系统其实是客户⾏为或客户交互管理系统，⽽不是客户关系管理系统。
只有当IT技术⼈员可以将这种“客户关系”模型化，不但可以记录每次交互，⽽且可以从交互中提炼出客户“情感指数”时，这样设计出来的CRM应⽤系统才可能名副其实。
因此,对CRM中的关系可归纳为以下⼏点管理思想:（1）关系有⼀个⽣命周期，即关系建⽴、关系发展、关系维持以及关系破裂周期。
客户关系管理复习题
第一章概念题1、什么是“客户”？答：指愿意购买产品或服务的个人或组织。
2、什么是“一对一营销”?答：指一个企业或者企业指派专人在充分掌握个别客户的有关信息后，根据其个性化的需求，对其开展个性化、针对性、互动性的营销活动。
3、什么是“客户终生价值”?答：指一个客户一生所能给企业带来的价值.简答题1、客户关系管理的理论基础答：（1）关系营销（2)一对一营销（3）精准营销（4)情感营销（5）客户细分（6)客户生命周期 (7）客户感知价值2、客户关系管理的思路答：（1）必须以营销思想与信息技术为两翼 (2）主动地、有选择地建立客户关系（3）积极地维护客户关系（4）及时地、努力点挽救客户关系第二章概念题1。
客户关系管理的定义.客户关系管理系统是以客户数据管理为核心，利用现代信息技术、网络技术、电子商务、智能管理、系统集成等多种技术，记录企业在市场营销与销售过程中和客户发生的各种交互行为，以及各类有关活动的状态,提供各类数据模型，从而建立一个客户信息的收集、管理、分析、利用的系统,帮助企业实现以客户为核心的管理模式。
2。
数据库营销的特点是什么?答:①降低营销成本,提高营销效率。
②在企业和客户之间建立牢固的感情纽带.③营销服务模式。
3.呼叫中心的功能？答：①无地域限制.②无时间限制。
③个性化服务。
④主动性服务。
⑤便捷性服务。
⑥智能化服务.⑦集成性服务.⑧提升800业务。
4、客户关系管理系统的主要功能有哪些，并简述？答：①接触活动，让客户以各种方式与企业接触。
②业务功能，营销自动化，销售自动化,服务自动化.③技术功能，集成信息收集维护交互一体化。
④数据库功能，对营销、销售、服务与支持信息进行加工处理形成数据库。
5、关系管理系统的特点。
综合性、集成性、智能化、高技术简答题1、简述数据库营销的战略意义？(1）帮助企业准确找到目标消费者群；(2）帮助企业降低营销成本，提高营销效率；（3)通过个性化的客户交流，维系客户忠诚；为营销、新产品开发和市场预测提供信息；（5)选择合适的营销媒体;（6）与消费者建立精密关系,防止客户转向竞争者。
如何加强客服中心的差异化服务
一、电信差异化服务从服务差异化内涵来看,要真正做到服务差异化，应重点考虑以下四个方面：服务差异化的核心是以客户为中心；服务差异化的基础是客户细分;服务差异化重在加强服务管理；服务差异化的关键是执行创新。
1.服务差异化的核心是以客户为中心做到服务差异化,我们要改变传统以产品为中心的观念，坚持以客户为中心。
要打破传统的服务模式，将长期以产品、以企业为中心的服务观念向以客户为中心转变。
如今电信市场竞争愈演愈烈,客户有了更多的选择，在企业服务客户过程中必须切实坚持“以客户为中心"，更加注重客户的感知.在实施差异化服务的时候，首先要制订以客户为导向的服务标准，每项服务标准都要从客户的角度出发,使电信服务符合客户的期望和要求。
其次要对客户服务状况进行深入了解,我们要更加关注客户使用电信服务的情况，及客户在使用电信产品时有什么不满，使用过程是否满意，对电信产品和服务的抱怨和建议，对这些问题的把握是改善客户服务、实行差异化服务的一项重要工作。
再次，各级营销服务人员要增强客户服务观念，要将“急用户所急,想用户所想”切实落实到工作中去.最后，建立客户导向的服务文化，以文化为手段，在企业内形成自觉为客户服务、主动创新服务的氛围，为推进差异化服务创造良好的企业环境。
2.服务差异化的基础是客户细分服务差异化的落实是否到位关键在于是否对细分市场需求有着正确的把握。
一般来说，企业是不能满足所有客户的需求，因此,企业在构建差异化服务模式时，要有效选择目标市场。
那如何进行细分呢？是根据客户需求？客户行为?客户忠诚度/满意度?客户价值?客户份额？还是人口统计因素？决定细分变量是关键。
从服务差异化要求来看，笔者认为应重点选择客户价值、客户忠诚度/满意度、客户钱包份额、相对服务水平等变量进行细分，细分的工具和方法有很多，这里介绍几种非常有效的方法，对推进差异化服务十分有用。
一是客户价值与满意度细分图，这种方法就是评价不同客户价值的客户对电信服务满意程度.对客户价值大满意度高的客户采取重点关注，积极巩固；对客户价值大满意度低的客户要采取积极争取，防止流失；对客户价值低满意度高的客户积极维持；对客户价值低满意度低的客户可采取放弃战略。
客户关系管理智慧树知到期末考试章节课后题库2024年海南经贸职业技术学院
客户关系管理智慧树知到期末考试答案章节题库2024年海南经贸职业技术学院1.打电话接近客户时要提前弄清找谁,在电话里详细洽谈细节。
（）答案:错2.满意客户与忠诚客户高度相关,并且是必然关系。
（）答案:错3.客户关系管理是客户细分的基础,也是实施客户关系管理的关键一环,企业要从战略角度出发,做好客户关系管理,客户细分就有了成功的基石。
（）答案:错4.随着生产能力的提高,消费者由理性消费变为感性消费,迫使商家在生产中不得不以客户为中心。
（）答案:对5.客户关怀是企业在服务领域开展的对客户的关心。
（）答案:错6.营业额、信用度、忠诚度。
这三个指标其中信用度是最重要的,其次是营业额,最后是忠诚度。
（）答案:对7.不值得挽回的客户还需要继续争取。
（）答案:错8.满意度=感知/期望,其中满意度>1,为满意。
（）答案:对9.一般情况下,保留老客户的成本高于开发新客户的成本。
（）答案:对10.类型组合客户分类中,客户的信用度>客户忠诚度>客户规模。
（）答案:错11.需求量大、重复消费的客户就是我们的大客户。
（）答案:对12.客户关系管理是销售商与客户之间的管理。
（）答案:对13.关系营销认为产品是企业盈利的手段。
（）答案:错14.第一印象的三要素包括:良好的外表、良好的应变能力、良好的开场白。
（）答案:错15.在大客户分析中,消费品客户与商业客户采购的金额是不一样的。
（）答案:对16.开场白可以对客户衣着打扮进行赞美。
（）答案:错17.客户满意度高表明客户的忠诚度也高。
（）答案:错18.并非所有的流失型客户都值得挽留。
（）答案:对19.以客户为中心就是要求企业与所有的客户都建立稳定的关系。
（）答案:错20.超市是由顾客支配的服务接触。
（）答案:对21.（）不是客户关系管理系统所涉及的业务领域答案:公益服务###人事服务22.客户关系管理的类型可以分为（）答案:合作型客户关系管理###运营型客户关系管理###分析型客户关系管理23.如果系统给定的竞争对手的字段不能满足客户的需要怎样操作实现？（）答案:在竞争对手特征项中记录信息###通过业务对象自定义增加竞争对手字段24.在客户关系管理的面对面接触中,能够影响顾客满意度的因素有（）答案:肢体动作###员工的语气###表情###服务的速度与准确性25.下列哪些属于客户门户提供的主要功能（）答案:电子邮件营销###在线服务26.（）因素驱动客户关系管理。
客户关系管理-客户细分、关键细分特征、时间维度等对客户细分价值的体现
一、简要解释客户细分的原因,并举例说明客户细分与客户关系生命周期及客户价值之间的关系.客户细分的原因：1、客户需求存在异质性客户的需求因客户个人偏好、性格、思维方式等方面的不同而不同，所以客户需求、欲望及购买行为的多元化，导致客户需求满足呈现差异性。
进行客户细分，可以更好的实现个性化服务。
2、客户金字塔理论处在金字塔顶部的是贵宾型客户，再到重要级客户，最后到基础型客户。
每一层次的客户对企业利润的贡献差别很大,通过研究客户交互的资料发现，50-60％的客户对企业而言是非赢利性的，同时那些消耗了企业60%—80%的售后支援资源的客户提供的利润仅占不足20％。
3、有限的企业资源和有效的市场竞争任何一个企业都不能单凭自己的人力、财力及物力来满足整个市场的所有需求，这不仅缘于企业自身条件的限制，而且在经济方面也不足取。
因此，对客户进行有效的细分，集中企业资源,制定科学的竞争策略,以取得和增强竞争优势。
客户细分与客户关系生命周期的关系：案例：上海金丰易居是一家房地产集团,在1995年，公司发现虽然有大量的客户资源，但是不能有效的利用这些客户信息，于是在当年引起eCRM系统，对拥有的大量客户进行细分，划分为不同生命周期的客户，准确分析客户需求，进行数据库资源共享，从而实现对客户的有效管理。
①客户关系生命周期为客户细分提供依据客户关系生命周期可分为考察期、形成期、稳定期和退化期四个阶段,每个阶段所表现出来的特征不一样，比如在交易量、价格、成本、间接收益等方面，而这些不同的方面为客户细分提供了依据。
②客户细分有利于客户关系生命周期理论的应用客户细分将根据时间问题、客户经验、购买决策、品牌忠诚等要素对客户进行了有效的细分，了解到不同的客户的不同需求，将客户划分为不同关系生命周期阶段的客户,从而实现对客户关系生命周期理论的准确应用和对客户的有效管理。
客户细分与客户价值的关系:案例：罗伊经营着一家企业，为了节省开支,将客户划分为3类名单：第一类顾客在过去几年内光顾公司很多次，但是购买的数量很少；第二类只光顾过一次,但是一次购买量特别大；第三类和公司有长期但是零星的购买.他觉得要砍掉一部分客户,这让他范了愁？①基于客户价值的分类是客户细分的一种基本方法在广义上，基于客户价值的分类作为客户细分的标准简单且程式化，可操作性强;在狭义上,用客户终身价值来作为客户细分的标准更加科学、公正,对企业的指导作用强。
客户关系管理 试题
客户关系管理单项选择题1、企业管理理念的演变中下列哪一项不存在B、管理为中心2、下列哪一项不属于CRM流程：B、采购管理阶段3、客户实现购买价值的总成本不包括C、消费活动的价值4、CRM的直接目标是：A、提高客户的满意度、建立客户忠诚5、不属于CRM功能模块的一项是： D、操作功能模块6、CRM的战略环境不含有：C、管理环境7、CRM中客户分类中不含的一项是：D、领导客户8、“4P”营销策略与“4P＋4C”营销策略最大的进步在于B、“4P＋4C”变被动营销为主动营销9、下列哪一项是关系营销的最高层级：C、建立结构性联系10．下列选项中哪一项属于数据库营销的策略：B建立营销数据库B1. 在客户关系管理里，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理”（80/20 Pare To Principle），这个原理指的是(B.)企业的利润的80％或更高是来自于20％的客户，80％的客户给企业带来收益不到20％D2. 在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下四个选项中哪个跟另外三个是不同类的？VIP客户A3.在客户关系管理里，客户的满意度是由以下哪两个因素决定的？ A. 客户的期望和感知C4.在客户关系管理里，以下哪种情况不是客户的忠诚的表现C. 即便遇到对企业产品的不满意，也不会向企业投诉5. 在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下哪种客户类型不属于根据客户的状态进行的分类？D. 中小商户D6.以下那种客户服务工具不属于电子商务环境下的客户关系管理在前端实施的服务功能？（）D. 客户状态分析C7.在客户关系管理战略里，“流失预警”是对以下哪个关键的因素进行的管理？C. 客户状态A8.客户对供电公司所提供的电力服务的使用是基于以下哪种类型的忠诚？ A. 垄断忠诚D9. CRM研究的是哪种类型的忠诚？D. 信赖忠诚A10.满意度和忠诚度之间的关系，在以下哪个关系中表现得最为紧密？A. 行业竞争激烈的企业客户关系A11.在客户关系管理理念里，客户的价值的预测通常是采用哪个方式进行？A. 客户的长期价值或者是终身价值B12.在客户关系管理系统的功能当中，以下那项管理功能不在客户关系管理的范畴之内？B. 采购管理B13.企业实施客户关系管理的最终目的是( ) B. 针对客户的个性化特征提供个性化服务，极大化客户的价值D14.以下对CRM的描述哪一项是不正确的？D. CRM系统通过了解客户的需求整合企业内部生产制造能力，提高企业生产效率C 1．CRM产品的应用对象哪一类不适合（）C、仓库管理人员C 2．EAS-CRM 系统属于（）模式C、Brower/ServerC 3．CRM是（）。
客户关系管理的基本内涵
客户关系管理的基本内涵客户关系管理是指企业通过建立和维护与客户之间的良好关系，以提高客户忠诚度和满意度的管理活动。
其基本内涵主要包括以下几个方面：1. 客户导向：客户关系管理的核心理念是客户导向，即将客户的需求和利益置于至高无上的位置。
企业要全面了解客户的需求、偏好和行为，以此为基础制定市场策略，提供符合客户期望和要求的产品和服务。
2. 客户分析：客户关系管理需要进行客户分析，包括市场细分、客户细分和客户挖掘。
通过对市场和客户进行细致的分析，以不同的市场和客户需求为出发点，制定相应的营销策略，提高企业的市场竞争力。
3. 客户开发：客户关系管理的目标不仅仅是获取新客户，同时也包括对现有客户的开发。
通过与客户建立长期稳定的合作关系，提供优质的产品和服务，提高客户忠诚度，从而实现持续的增长和利润。
4. 客户服务：客户关系管理注重提供个性化的客户服务。
企业要提供多种沟通渠道，及时解决客户的问题和需求，确保客户的满意度和忠诚度。
通过客户反馈和投诉处理机制，改进产品和服务的质量，提高客户满意度。
5. 客户沟通：客户关系管理强调与客户的沟通和互动。
企业要与客户保持密切的联系，了解客户的需求和反馈，及时回应客户的问题和建议。
通过有效的沟通和互动，建立良好的信任关系，提高客户忠诚度。
6. 客户反馈：客户关系管理强调以客户为中心的服务理念，鼓励客户提供反馈意见。
企业要建立客户反馈机制，及时收集和分析客户的反馈信息，对问题进行改进和调整，以提高产品和服务的质量。
7. 客户关怀：客户关系管理注重对客户的关怀和培养。
企业要不断关注客户的需求和变化，向客户提供个性化的服务和优惠，通过优惠活动、礼品赠送等方式，增强客户的忠诚度和满意度。
客户关系管理是企业与客户之间建立和维护良好关系的重要管理活动。
通过对客户的分析、开发、服务和沟通，实现客户的满意度和忠诚度的提高，促进企业的可持续发展。
企业应以客户为中心，通过不断改进和创新，提供优质的产品和服务，不断满足客户的需求和期望。
浅谈客户关系管理对商业银行的影响及对策
浅谈客户关系管理对商业银行的影响及对策客户关系管理即 CRM(Customer Relationship Management，)作为一种改良公司与客户之间关系的新式管理模式，主要通过将公司的内部资源进行有效的整合，对公司波及到客户的各个领域进行全面的集成管理，使公司以更低的成本和更高的效率最大化地知足客户需求，并最大限度地提高公司整体经济效益。
经过实行 CRM系统，必定会使银行确定“以客户为中心”的经营思想，并经过实行以客户为导向的经营战略，从而实现依据客户需求变化踊跃进行金融创新；别的，经过对大批的客户数据进行综合剖析，从而辨别出优良客户，并对目标客户按多种指标进行分类，针对不一样的客户供给个性化的服务，从而提高客户的满意度和忠诚度，最后实现银行的利润和中心竞争力的两重提高。
下边，我就客户关系管理对商业银行的影响及对策谈一些浅显的见解。
一、客户关系管理对商业银行的影响银行业是一个金融服务行业，商业银行是经营钱币这一特别商品的公司，它的服务对象包罗社会各个方面、各个阶层、各个法人和自然人。
按大类区分，可分为公司客户、机构客户和个人客户。
这些客户对银行而言如同衣食父亲母亲，是银行全部经营活动的中心，是银行供给金融服务、创建利润的基础与源泉。
所以，在金融服务中怎样更好地进行客户关系管理（CRM），成立与完美规范而创新的客户服务系统，对商业银行而言是一个永久的主题。
同时，商业银行为客户供给的金融服务和在此基础上成立起来的一套客户关系管理系统，正是客户的需求与银行的金融产品创新之间不停互动的结果，这类互动也正是银行不停发展的内在动力。
关于这类互动，不论是理论研究仍是实践操作都值得进行深入商讨与研究。
（- ）增强客户关系管理的必需性我国商业银行已经加快进入了一个全面深入的金融创新期间。
金融创新不单应当重申金融产品和服务的创新，更应当重视金融制度和看法上的创新，一定有一致的理念来支撑，以达到制度、技术、看法的协调一致。
客户细分 差异化客户关系管理的基础
Analytics
Dynamic not Static
Discipline
Relevant Application of Enablers
Customer Intelligence
15
~ Enjoyable & Rewarding ~
CRM Applications
Wealth Management • Investment Prone Profiling • Portfolio Profitability Analysis • Knowledge-based Selling
10
Utilizing Knowledge in Customer Contact
Pre-Sales Planning
Extend into life-time
CRM Success Factors • Different customers have different needs • Understand your customers • Serve them as they wish
Segmentation • Dynamic Modeling • Annotate customer characteristics • Cover the entire customer base
• Response up by 4-6 Times • Customer Centric
14
Customer Intelligence as Foundation … be sensitive to Business Changes
Customer Value Model
客户细分--差异化客户关系管理知识
客户细分--差异化客户关系管理知识在差异化客户关系管理中，细分客户是一个关键步骤。
细分客户意味着将一个广泛的客户群体分为不同的细分群体，以便更好地理解他们的需求、喜好和行为，并为他们提供个性化的服务和体验。
细分客户可以通过多种方式进行，例如根据客户的行业，地理位置，消费行为，购买偏好等。
通过细分客户，企业可以更好地了解不同细分群体的需求和特点，有针对性地开展营销活动，提供更加个性化和定制化的产品和服务。
细分客户的好处是显而易见的。
首先，它可以帮助企业更好地了解客户的需求和喜好。
不同的客户群体有不同的需求，只有深入了解他们，才能为他们提供真正有价值的产品和服务。
其次，细分客户可以帮助企业优化营销策略。
通过针对不同群体开展不同的营销活动，企业可以更有效地吸引客户，并提高销售额和市场份额。
最后，细分客户还可以帮助企业建立更好的客户关系。
了解客户的需求和喜好，并为他们提供个性化的服务，将使客户更加满意和忠诚，并在竞争激烈的市场中脱颖而出。
然而，细分客户也有一些挑战和注意事项。
首先，细分客户需要进行大量的数据分析和研究，以确定不同的细分群体和他们的特征。
这需要企业拥有有效的数据收集和管理系统，并进行相关的数据分析和建模。
其次，细分客户需要企业有能力进行个性化的服务和营销活动。
这需要企业拥有灵活的运营和供应链管理体系，以满足不同细分群体的需求。
最后，细分客户需要企业具备良好的沟通和协调能力，以确保不同细分群体之间的一致性和协调性。
总结起来，差异化客户关系管理中的细分客户是一项重要的工作。
通过细分客户，企业可以更深入地了解客户的需求和特点，并为他们提供个性化的产品和服务。
然而，细分客户需要企业具备良好的数据分析和研究能力，以及灵活的运营和供应链管理体系。
只有这样，企业才能在激烈的市场竞争中取得优势，提供卓越的客户体验。
在差异化客户关系管理中，细分客户是一项重要而复杂的任务。
企业需要通过研究和分析客户数据，将广泛的客户群体细分为具有共同需求和特点的更小的群体。
客户关系管理课后题答案
客户关系管理课后题答案《客户关系管理》(本)期末练习题及答案一、名词解释1、关系营销：就是指企业与顾客、分销商、经销商、供应商等建立并加强关系，通过互利交换及共同履行诺言，有关各方实现各自的目的。
2、客户忠诚：指客户对某企业产品和服务的心理偏爱并进行持续性的购买行为，它是客户满意效果的直接体现。
3、客户让渡价值：客户让渡价值是指客户总价值与总成本之间的差额。
4、数据库营销：企业通过搜集和积累消费者的大量信息，经过处理后预测消费者有多大可能性去都买某种产品，以及利用这些信息给产品以精确定位，有针对性地制作营销信息，以达到说服消费者去购买产品的目的。
二、简答题1、CRM对企业有什么样的意义？（1）企业运营能力提高（2）优化了企业的市场增值链（3）保留老客户并吸引新客户（4）不断拓宽市场2、客户忠诚有几种类型以及它们的特征？（1）答：垄断忠诚：企业或者产品在行业中处于垄断地位，消费者无论满意与否，只能长期使用这些企业的产品或服务。
典型的例子就是城市居民用的自来水，以及电力服务等。
（2）亲缘忠诚：企业的员工甚至员工的亲属对企业产品或服务的使用，在这种情况下，员工是基于企业文化的熏陶，因为忠诚于企业所以忠诚于企业的产品。
即便他对产品不满意，但是他还是愿意使用，并且会向自己的企业提出产品和服务的意见（3）利益忠诚：这种忠诚源自于企业给予的额外的利益，比如，价格刺激、促销活动等。
这种情况下，一般是价格敏感性的客户会对同质产品中价格相对低的企业所提供的产品服务表现出忠诚。
（4）惰性忠诚：有些客户出于方便或者因为惰性会长期保持一种忠诚，如，很多人会固定地光顾临近的超级市场购物。
（5）信赖忠诚：客户对产品或者服务满意，并逐步建立一种信赖关系，随着时间的推移这种信赖就成为了一种忠诚。
这种忠诚相对可靠度、持久性高。
这种忠诚是企业实施CRM所追求、研究的忠诚。
（6）潜在忠诚，就是指客户虽然有但是还没有表现出来的忠诚。
3、简述客户细分的概念、目的和步骤。
如何进行客户细分与客户关系管理
如何进行客户细分与客户关系管理在竞争激烈的市场中，企业需要通过客户细分和客户关系管理来提高市场竞争力。
客户细分是将市场细分为不同的客户群体，以便更好地了解他们的需求和行为，从而制定针对性的营销策略。
而客户关系管理则是通过建立和维护良好的客户关系，提高客户忠诚度，促进长期合作关系的发展。
下面将从客户细分和客户关系管理两个方面进行探讨。
一、客户细分的重要性1.了解客户需求：客户细分可以帮助企业更好地了解不同客户群体的需求和偏好。
通过对客户进行细分，企业可以根据不同客户群体的需求特点来制定针对性的产品和服务，提高客户满意度。
2.提高市场定位：客户细分可以帮助企业更准确地定位市场。
通过对不同客户群体的细分，企业可以确定目标市场，并制定相应的市场营销策略，提高市场竞争力。
3.优化资源配置：客户细分可以帮助企业合理配置资源。
不同客户群体的需求和价值不同，通过客户细分，企业可以将有限的资源更加精确地分配到不同的客户群体上，提高资源利用效率。
二、客户细分的方法和步骤1.市场调研：企业可以通过市场调研来了解客户的需求和行为。
市场调研可以通过问卷调查、访谈等方式进行，以获取客户的反馈和意见。
2.数据分析：企业可以通过数据分析来挖掘客户的潜在需求和行为模式。
通过对客户数据的分析，企业可以发现不同客户群体之间的差异和共性，为客户细分提供依据。
3.客户分类：根据市场调研和数据分析的结果，企业可以将客户分为不同的群体。
客户分类可以根据客户的地理位置、年龄、性别、收入水平等因素进行，也可以根据客户的消费行为、购买频率、购买力等因素进行。
4.客户画像：在客户分类的基础上，企业可以进一步细化客户画像。
客户画像可以包括客户的基本信息、购买偏好、消费习惯等方面的内容，以便企业更好地了解客户的需求和行为。
三、客户关系管理的重要性1.提高客户忠诚度：客户关系管理可以帮助企业提高客户忠诚度。
通过建立和维护良好的客户关系，企业可以增强客户对企业的信任感和满意度，促使客户更加忠诚于企业的产品和服务。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
动态的
• 同样相同种类和不同种类但是可 以行动的
• 演进的 • 分层次的－“鸽笼” • 多维的 • 所有客户视图 – 整合外部数据
5
动态细分
… 一个持续的永远演进的过程
特征
• 多维的 • 可获取 • 不同种类的 • 演进的 • 可执行
细分模型
更多的细分将出现
一个新执行 过程
客户需要是永远在 改变
一些细分将被废弃
低贡献
附加的 产品潜力 轮廓匹配 最接近的 细分
活化 • 细分轮廓作为活化驱动器 • 程序是响应的但是系统的
13
结构化CA带来的进步
… 使端－端的商业进程获得新生
Triple A 程序
每天& 每周 规
的适用性 电化子销售 划 MIS
引导
产生想法
从多于X星期到Y天
选择适当的进 基于偏好选择 临时回顾
阶段2 获取
阶段2 阶段2
动态 细分
阶段3 阶段3
阶段3 阶段3
阶段3 激活
阶段3 反磨损
获得 • 客户为中心 • 去除“噪音”
反磨损
• 微分析以确定触发器 • 预测性模型
动态细分
+ CRM 模型 = 在合适的时间获取正确的客户
8
技术的展开
建模
数据集市
营销管理工具
客户 数据
遗留系统
Teradata
6
实践中的动态细分
… 随着业务环境的改变而改变／发展
客户基础
阶段1 阶段1
阶段2 阶段2 阶段2 阶段2
阶段2 = 行为 阶段3 = 基于需求
客户细分的生命周期
阶段3 阶段3 阶段3 阶段3 阶段3 阶段3 阶段3 阶段3
大约100个 更细的细
分
7
CRM 程序的细分 & 建模
结构化的Triple A CRM 生命周期模型
在客户联系利用知识
智能销售 引导
售前计划
多维的 客户分析 明确缺陷和替换产品
分
析
框
综合
架
客户轮廓升级
修正客户轮廓 – 下一个
动态细分
呼叫管理
指尖智能 使用户定制脚本容易 获取客户偏好通过来自次联系建立起客户关系和客户忠诚度
11
获取 – 聚焦相关性
Triple A 模型之前
客户细分
• 动态建模 • 评价客户特征 • 覆盖整个客户群
3
客户知识
高
低
4
没有一个方案能适合所有的需求
多 一个客户的细分
基于价值 基于需要
行为 交易的使用
产品 少
细分数目
细分 – 了解你的客户
传统方式
• 分段里的相同种类和分段里的不 同种类
• 稳定的 • 均衡分布 • 单维的 • 内部聚焦的 (数据可获取性)
Triple A 模型之后
客户获取已经 翻倍
Jan Feb Mar Apr May June July Aug Sept Oct Nov Dec
12
增加细分价值
… 当细分轮廓仍然使用
通过 丰富的 技术专员发展关系–
100个细分中的1个
15% 迁移到更 高价值的细分
客户
• 将产品和客户细分打包销售
增量销售计划
客户细分：差异化客户关系管理的基础
Wilson Lo, 业务计划及CRM主管 香港星展银行
全部的期待
数据仓库
前端平台
CRM 的惨败
CRM 的兴起
分析
程序学习
• 预计的利润没有实现 • 可用性低 • 跟不上业务需求改变的步伐 • 定性分析仍然占主导地位
1
CRM – 关系建立策略
客户战略 &
商业目标
外部
数据
智能客户/ 销售平台
其它渠道
9
使用数据来建立CRM分析
CRM 实践 • 动态细分 • 分类归档目标
• 组合策略 • 接触管理
Teradata
信用风险产品
• 风险分析模型 • 贷款客户轮廓
• 最优化模型
财产管理
• 投资倾向轮廓 • 组合收益分析
• 基于知识的销售
10
收益
• 产品收益 • 客户收益 • 客户价值模型 – 当前的 & 一生的 • 整体的收益视图
CRM 生命周期 • 成长策略 – 生命期关联管理 • 服务策略 • 授权者策略
客户获取
新 客户管理
客户关系管理
客户保留 重新定位
0
3-6
月
2
扩展到一生
为开发 CRM 做客户分析
客户获取
新客户管理
保持力
客户关系管客理 户细分
重新配置
0
3-6
月
扩展到一生
CRM 成功因素 • 不同的客户有不同的需要 • 了解你的客户 • 满足客户希望的需求
一步细分
渠道
（第一个
48小时）
客户购买
• 4－6倍的 响应
• 以客户为 中心
14
以客户智力作为基础
… 对业务改变敏感
客户价值模型
业务过程
整合＆团队工作
分析
动态不是静 止的
纪律
授权者的相 关应用
客户智力
15
~ 享受 & 获益 ~ CRM 应用
16