第八章客户关系管理
客户关系管理导论课件
CRM可以帮助企业实现以下目标：提高客户满意度和忠诚度、降低客户流失率、提高企业 销售收入和市场份额等。
客户关系管理的发展历程
客户关系管理的重要性
提高客户满意度和忠诚度
客关系管理件
• 客户关系管理概述 • 客户关系管理的基础理论 • 客户关系管理策略
01
客户关系管理概述
客户关系管理的定义
客户关系管理（CRM）是一种以客户为中心的经营理念，旨在通过提高客户满意度和忠诚 度来实现企业商业目标。它涵盖了市场营销、销售、客户服务、客户支持等多个方面，并利 用信息技术和数据分析工具来帮助企业更好地了解和管理与客户之间的关系。
建立客户关系管理团队
企业应建立专业的客户关系管理团队，负责客户信息的收 集、分析和利用，以及制定和执行客户关系管理计划。
优化客户服务流程
企业应优化客户服务流程，包括售前咨询、售中服务和售 后服务等环节，提高客户满意度和忠诚度。
实施客户关怀计划
企业应通过各种方式实施客户关怀计划，如定期回访、节 日祝福、积分兑换等，增强与客户的互动和情感联系。
个性化营销与定制
服务
通过人工智能和大数据分析，企 业可以针对不同的客户群体提供 个性化的营销方案和定制服务， 提高客户满意度和忠诚度。
预测客户需求与行
为
通过机器学习和数据挖掘等技术， 企业可以预测客户的需求和行为， 从而提前做好准备，提供更好的 服务。
社交媒体与移动设备的普及对客户关系管理的影响
社交媒体营销 移动设备优化 即时响应客户需求
提升服务质量
个性化服务 保持沟通
《客户关系管理教案》课件
《客户关系管理教案》PPT课件第一章：客户关系管理概述1.1 客户关系管理的定义解释客户关系管理的概念和重要性强调客户关系管理在企业发展中的作用1.2 客户关系管理的目标阐述客户关系管理的目标和核心价值探讨如何通过客户关系管理提升客户满意度和忠诚度第二章：客户细分与价值评估2.1 客户细分介绍客户细分的概念和重要性讲解如何根据不同特征对客户进行细分2.2 客户价值评估阐述客户价值评估的方法和意义探讨如何根据客户价值进行差异化的客户管理第三章：客户接触与服务策略3.1 客户接触管理讲解客户接触的渠道和方式探讨如何优化客户接触流程和提高客户满意度3.2 客户服务策略介绍客户服务策略的制定和实施方法强调客户服务策略在提升客户满意度和忠诚度中的重要性第四章：客户投诉与问题解决4.1 客户投诉处理讲解客户投诉处理流程和原则探讨如何有效应对和处理客户投诉4.2 问题解决与改进介绍问题解决的方法和技巧强调通过问题解决持续改进客户关系管理的效果第五章：客户关系管理的技术支持5.1 CRM系统介绍解释CRM系统的概念和功能探讨CRM系统在客户关系管理中的应用和价值5.2 数据分析与挖掘介绍数据分析与挖掘的方法和工具强调数据在客户关系管理中的重要作用第六章：客户关系管理策略的实施与评估6.1 客户关系管理策略的实施讲解如何将客户关系管理策略转化为可执行的计划探讨实施客户关系管理策略的步骤和关键点6.2 客户关系管理策略的评估介绍评估客户关系管理策略效果的方法和指标强调持续监控和评估策略的重要性，以及如何根据评估结果进行调整第七章：客户关系管理团队建设7.1 客户关系管理团队的角色与职责阐述客户关系管理团队中不同角色的职责和重要性探讨如何构建高效专业的客户关系管理团队7.2 团队培训与发展介绍客户关系管理团队的培训内容和方式强调团队持续学习和发展对提升客户关系管理效果的重要性第八章：客户关系管理与企业文化建设8.1 客户关系管理与企业文化的融合讲解企业文化对客户关系管理的影响探讨如何将客户关系管理理念融入企业文化中8.2 客户关系管理文化建设的实践介绍企业如何通过实践活动建设以客户为中心的企业文化强调企业文化在提升客户关系管理中的重要作用第九章：案例分析与最佳实践9.1 客户关系管理成功案例分析分析客户关系管理成功的案例，提取经验教训探讨如何在不同行业和领域应用客户关系管理最佳实践9.2 客户关系管理的挑战与应对策略分析客户关系管理面临的挑战和困难介绍应对挑战的策略和方法，以及如何持续改进客户关系管理第十章：未来客户关系管理的趋势与展望10.1 客户关系管理的未来趋势探讨客户关系管理的发展趋势和技术创新强调企业如何适应趋势，把握未来发展机遇10.2 客户关系管理的长期展望展望客户关系管理在未来企业竞争中的核心地位探讨企业如何长期维持和提升客户关系管理的效果，实现可持续发展重点和难点解析1. 客户关系管理的定义与重要性：理解客户关系管理的概念，以及它在企业中的战略地位是教学中的重点。
关于客户管理的规定(3篇)
第1篇第一章总则第一条为加强我公司的客户管理工作，提高客户满意度，提升公司整体竞争力，特制定本规定。
第二条本规定适用于我公司所有客户关系的建立、维护、管理及服务。
第三条客户管理应遵循以下原则：1. 以客户为中心，关注客户需求，提供优质服务。
2. 诚信经营，公平竞争，树立良好的企业形象。
3. 数据驱动，持续优化客户关系管理流程。
4. 风险控制，确保客户信息和交易安全。
第二章客户分类与识别第四条客户分类：1. 按行业分类：如制造业、服务业、政府部门等。
2. 按规模分类：如大型企业、中型企业、小型企业、个体工商户等。
3. 按合作年限分类：如新客户、老客户、忠诚客户等。
第五条客户识别：1. 通过市场调研、行业报告、客户推荐等方式获取潜在客户信息。
2. 对客户进行初步筛选，确定目标客户群体。
3. 建立客户档案，详细记录客户的基本信息、需求、偏好等。
第三章客户关系建立第六条客户关系建立流程：1. 联系客户，了解需求，初步建立联系。
2. 提供产品或服务介绍，解答客户疑问。
3. 根据客户需求，制定个性化方案。
4. 签订合同，明确双方权利和义务。
第七条客户关系建立要求：1. 负责人应及时响应客户需求，确保服务质量。
2. 建立客户沟通渠道，定期与客户保持联系。
3. 关注客户反馈，及时调整服务策略。
第四章客户关系维护第八条客户关系维护措施：1. 定期进行客户满意度调查，了解客户需求变化。
2. 根据客户需求，提供增值服务，提升客户满意度。
3. 举办客户活动，增进与客户的互动交流。
4. 建立客户关怀机制，及时解决客户问题。
第九条客户关系维护要求：1. 负责人应定期与客户沟通，保持良好关系。
2. 建立客户档案，记录客户互动情况。
3. 关注行业动态，及时为客户提供相关信息。
第五章客户服务第十条客户服务内容：1. 产品咨询、技术支持、售后服务等。
2. 定期进行客户培训，提升客户使用产品或服务的技能。
3. 提供个性化服务，满足客户特殊需求。
网店运营与管理电子教案第8章 网店客服与客户关系管理
第8章 网店客服与客户关系管理本章知识框架：课程导入：电子商务客服人员是指在电子商务平台负责销售商品和提供服务的工作人员。
这里所说的客服人员是指淘宝网店或天猫商城的在线接待工作人员，其主要工作内容是在线提供销售及售前、售后问题处理服务。
一名优秀的客服人员应能够从买家的角度出发进行服务，可以使买家按他的推荐购买商品。
教学内容 1. 网店客服 2. 客户关系管理 教学要求【学习目标】1．了解网店客服的沟通技巧。
2．熟悉售前客服和售后客服的工作内容。
3．熟悉阿里店小蜜的基本功能。
4．掌握客户列表的操作、客户群组工具的使用及VIP 设置。
教学重点1. 智能客服阿里店小蜜。
2. 使用客户群组工具。
3. 店内VIP 设置。
教学难点 1.网店客服的沟通技巧。
教学方法 讲授法、案例法、演示法。
课时数 8课时讲授法１２4．节假日或特殊节日派件时间延长5．快递丢失或破损8.1.3.2 退/换货处理一般来说，在退/换货环节需要注意的问题有以下几点：1．了解退/换货原因（1）物流原因。
（2）商品原因。
（3）买家主观原因。
2．确认细节3．后台操作执行对于商品、服务及买家喜好等原因造成退/换货的，在了解了退/换货的原因及确认退/换货的细节后，售后客服人员就需要在网店后台做退/换货处理。
8.1.4 智能客服阿里店小蜜智能客服可以帮助企业提升电商团队的服务能力，提高买家的购物体验。
阿里店小蜜是阿里巴巴推出的商家版智能客服机器人。
8.1.4.1 开通阿里店小蜜阿里店小蜜的开通很便捷，通过店小蜜官网及千牛工作台，所有淘宝、天猫商家都可以提交使用申请，如图所示。
一键授权激活后，阿里店小蜜就可以投入使用。
图开通店小蜜讲授法、案例法。
３４专属的回复话术；参与优化自动识别模型等。
4．跟单助手跟单助手包括配置面板、任务列表和数据看板三个模块。
5．智能商品推荐智能商品推荐是基于店小蜜“千人千面”的智能推荐算法，在不同场景下，给买家推荐最有可能成交的商品，最终提高客单价，在该页面可设置欢迎语推荐、求购推荐、搭配推荐及其他推荐。
金融公司客户关系管理制度
金融公司客户关系管理制度第一章总则第一条为规范金融公司的客户关系管理行为，提高服务质量，促进企业健康发展，根据国家相关法律法规，结合公司实际情况，制定本制度。
第二条本制度适用于金融公司进行客户关系管理的全过程。
第三条金融公司应当建立健全客户关系管理制度，明确相关工作职责，加强对客户关系的维护和管理，提高客户满意度，提升公司整体竞争力。
第四条金融公司应当坚持以客户为中心，建立完善的客户数据库，提高客户信息管理和利用的水平，不断提升客户满意度和忠诚度。
第五条金融公司应当严格遵守国家相关法律法规，保护客户合法权益，维护良好的市场秩序。
第六条金融公司应当加强对员工的相关培训，提高员工的客户服务意识和水平，确保客户关系管理工作的高效进行。
第二章客户关系管理的基本原则第七条金融公司应当建立以客户为中心的经营理念，尊重客户的意见和需求，充分倾听客户意见，提供个性化的、高质量的金融服务。
第八条金融公司应当建立健全客户关系管理的规章制度，确保客户信息的收集、使用、保护和管理的合法合规，保护客户隐私不被侵犯。
第九条金融公司应当进行全员的客户服务意识培训，提高员工的客户服务意识和水平，增强员工对客户关系管理工作的责任心和使命感。
第十条金融公司应当严格执行国家相关法律法规，建立完善的信用管理制度，保护客户的合法权益，维护市场秩序。
第十一条金融公司应当建立完善的客户服务渠道，提供多种服务手段，保障客户能够及时、方便地获取服务。
第三章客户关系管理的组织架构第十二条金融公司应当设立专门的客户关系管理部门，负责客户关系管理工作的规划、组织、实施和监督。
第十三条客户关系管理部门应当设立客户关系管理岗位，明确岗位职责，建立健全的工作流程，确保客户关系管理工作的高效进行。
第十四条客户关系管理部门应当与公司各部门密切合作，建立跨部门的协作机制，实现客户资料的共享和无缝对接。
第十五条客户关系管理部门应当建立客户管理数据中心，对客户信息进行分类、整理和分析，提高客户对公司的粘性。
客户关系管理理论与应用第3版-销售过程管理
二、销售机会概述
（一）销售机会的概念 销售机会是在企业销售过程中，由于环境发生变化，给销售人员提供的达到其 销售目的的可能。 销售机会是已经验证了的销售线索，值得进行销售跟踪的商业机会。销售机会存 在于从市场获取客户线索到协商价格、签订合同、完成订单、收取货款等全过程。 在销售过程中，销售人员需要充分把握随时出现的各种销售机会。
（1）标的；（2）数量和质量；（3）价款或酬金；（4）履行期限、地点、方式 ；（5）违约责任。
二、销售合约管理的内容
根据合约管理的关注点不同，销售合约可分为销售合同和销售订单。销售合 同主要用于服务型合约，销售订单主要用于产品销售型合约。
1．销售合同和销售订单的区别 销售合同由合同、交付计划、交付记录组成；销售订单由订单、发货单组成。 一般来说，如果是服务型合约，宜使用销售合同；如果是产品销售，宜使用销售 订单。 2．销售合约的数据统计
实训项目 销售线索/机会与合约管理
【实训目的】 1．掌握销售线索基本操作； 2．掌握销售机会（商机）基本操作，学会查看销售漏斗； 3．了解销售合同/订单管理基本操作。
小结
本章主要介绍了销售线索与销售机会的含义；销售 机会管理、销售机会阶段划分；销售漏斗模型的建立、 应用及对销售管理的意义，销售漏斗模型的改进；销售 合约的含义、销售合约管理的内容等。
（二）销售机会的特征
1.客观性 3.创造性
2.平等性
特征
4.时空性
（三）销售机会的种类
1 从发生概率来划分 （1）偶然性销售机会；（2）必然性销售机会
2 从影响范围来划分 （1）战略性销售机会；（2）战术性销售机会 3 从表现方式来划分
（1）隐性销售机会；（2）显性销售机会
（四）销售机会的识别与确定
《客户关系管理教案》课件
《客户关系管理教案》PPT课件第一章：客户关系管理概述1.1 客户关系管理的定义解释客户关系管理的概念和重要性强调客户关系管理在企业发展中的作用1.2 客户关系管理的核心目标阐述客户关系管理的核心目标，包括客户满意度、客户忠诚度等1.3 客户关系管理的基本原则介绍客户关系管理的基本原则，如以客户为中心、个性化服务等第二章：客户分类与客户价值分析2.1 客户分类讲解客户的分类方式，如按规模、按行业等2.2 客户价值分析介绍客户价值分析的方法和工具，如客户生命周期价值、客户满意度等第三章：客户关系管理流程与策略3.1 客户关系管理流程阐述客户关系管理的流程，包括客户信息的收集、客户分析等3.2 客户关系管理策略介绍客户关系管理的策略，如客户保持策略、客户发展策略等第四章：客户关系管理工具与技术4.1 CRM系统介绍讲解CRM系统的概念和功能，如销售管理、客户服务管理等4.2 数据挖掘与分析介绍数据挖掘在客户关系管理中的应用和重要性第五章：客户关系管理实施与评估5.1 CRM系统实施步骤阐述CRM系统实施的具体步骤和注意事项5.2 客户关系管理评估与改进讲解如何评估客户关系管理的成效，并提出改进的方法和策略第六章：客户沟通与服务技巧6.1 客户沟通策略讲解如何制定有效的客户沟通策略，包括沟通方式、频率等6.2 客户服务技巧介绍提供优质客户服务的技巧，如倾听客户需求、解决问题等第七章：客户关系管理中的数据分析7.1 数据分析的重要性强调数据分析在客户关系管理中的作用和价值7.2 常见的数据分析方法介绍常用的数据分析方法，如描述性分析、预测性分析等第八章：客户关系管理与市场营销8.1 客户关系管理在市场营销中的应用阐述客户关系管理在市场营销中的作用和重要性8.2 市场营销策略的制定与实施讲解如何结合客户关系管理制定和实施市场营销策略第九章：客户关系管理与社交媒体9.1 社交媒体在客户关系管理中的作用介绍社交媒体在客户关系管理中的重要性，如品牌推广、客户互动等9.2 社交媒体营销策略讲解如何利用社交媒体进行客户关系管理和营销第十章：客户关系管理的未来发展趋势10.1 客户关系管理的发展趋势探讨客户关系管理的未来发展趋势，如、大数据等10.2 应对未来挑战的策略讲解如何应对客户关系管理未来的挑战，并提出相应的策略和建议重点和难点解析1. 客户关系管理的定义与重要性：理解客户关系管理的概念和其在企业发展中的关键作用是教学的重点。
【2024版】《客户关系管理》课程教学大纲
可编辑修改精选全文完整版客户关系管理课程教学大纲初始说明【课程性质】客户关系管理课程是工商管理类专业核心课程，也是市场营销、工商管理、电子商务、物流管理等专业课程体系中的重要组成部分，具有很强的实践性。
通过本课程的学习，学生能够掌握客户关系管理的理论、方法与策略，培养学生在客户关系管理岗位方面的实际应用能力，为从事客户关系管理工作奠定坚实的基础。
【教学目的】本课程教学的目的是为了使学生掌握客户关系管理的基本理论和应用，确立以客户为中心的管理理念。
通过课程的学习，学生能够了解和认识客户关系管理的基础理论，熟悉客户关系管理软件的基本操作，掌握客户关系管理技能和方法，并能综合运用所学理论知识及实践能力进行客户关系管理。
【先修课程】客户关系管理是市场营销、工商管理、电子商务、物流管理等专业主干课程，学生应在修完管理学、市场营销学、市场调查与预测、网络营销及消费者行为学等专业基础课及专业课之后进行学习。
【教学方法】课程教学应以培养学生实际应用能力为出发点开展课堂教学，在教学环节中可以采取启发式讲解、案例讨论、上机演示与操作等方法实施课堂教学。
推荐教师利用多媒体及“学习通APP”等互联网教学平台手段，结合实训项目开展理论与实践教学，培养学生运用理论知识与实践能力处理企业实际问题得能力，达到提高课堂教学效果的目的。
学生在课程学习时，推荐通过组建学习团队的形式对课程实训项目进行学习与操作演练，强化学生实际动手能力的培养。
【考核方式】本课程为考试课，期末总成绩由平时成绩与卷面成绩按3：7综合。
平时成绩包括课堂出勤30分，课堂表现和课堂笔记30分，课后作业和测验40分；期末考试采用笔试与上机操作相结合的方式进行。
【教材与主要参考书】栾港《客户关系管理理论与应用》（第3版）【执行说明】1．在理论教学的同时，应结合实训项目增强学生实践动手操作能力；2．实训项目学时可以根据教学实际安排在课上或课后进行；3．实训项目的开展需要有互联网环境。
客户关系管理
客户关系管理客户关系管理一、前言对于任何企业来说，客户都是至关重要的资产。
客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）则是一种通过建立和维护与客户之间长期、良好的关系，以达到提高客户满意度和忠诚度，从而实现企业的可持续发展的管理理念和方法。
本文旨在探讨客户关系管理在现代商业环境中的重要性、实施步骤和所带来的益处。
二、客户关系管理的重要性1. 提高客户满意度客户满意度是企业发展的关键指标之一。
通过客户关系管理，企业可以更好地了解客户需求和期望，并及时作出调整，提供更合适的产品和服务，增加客户满意度。
2. 增加客户忠诚度忠诚的客户是企业最有价值的资源之一。
客户关系管理通过与客户建立密切的联系，提供个性化的服务和持续的关怀，可以增加客户对企业的忠诚度，降低客户流失率，同时还能促进客户口碑传播，为企业带来更多的新客户。
3. 提高客户生命周期价值客户生命周期价值（Customer Lifetime Value，CLV）指客户在整个合作期间对企业所产生的经济价值。
通过客户关系管理，企业可以更好地理解客户需求，提供更加个性化和精准的服务，从而延长客户的合作时间和提高客户的平均消费额，提高客户的生命周期价值。
4. 实现持续竞争优势在激烈的市场竞争中，企业如果只关注产品、价格等方面的竞争，很难保持长期的竞争优势。
客户关系管理赋予企业与客户建立紧密关系的能力，使企业能够通过与客户合作共赢，建立起自身的差异化优势，从而提高市场份额和竞争力。
三、客户关系管理的实施步骤1. 确定目标和策略企业在实施客户关系管理之前，需要明确自己的目标和策略。
目标可能包括提高客户满意度、增加客户忠诚度、扩大市场份额等，而策略则是实现这些目标的具体措施和方向。
2. 数据采集和分析客户关系管理离不开大量的客户数据。
企业可以通过各种方式收集客户的个人信息、购买行为、喜好偏好等数据，并通过数据分析工具和技术对这些数据进行深入分析，从而洞察客户需求和行为规律。
客户关系管理 第八章-客户关系管理绩效评估
一、客户关系管理绩效测评过程
确定 CRM 目标 制定 CRM 战略 分析因果关系 分析 CRM 有效性
钱丽萍@《客户关系管理》2022
二、客户关系管理绩效测评的关键维度
客户知识维度 客户互动维度 客户价值维度 客户满意维度
反映了企业对客户的认知和了解程度，是企业后续开展各 项客户互动、客户获取与保留活动的基础。
➢ 基于数合数据精准营销”活动。
➢ 线下开展精准交互营销：如“馨厨”冰箱的物联网应用。
客户关系管理
CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT
聚焦于企业的运营能力，既包括了企业内部的流程管理能 力，又包括了外部的互动渠道管理能力。
描述了客户为企业创造的有形价值和无形价值，包括客户 生命周期价值、客户钱包份额、客户推荐价值等。
反映了客户期望与实际体验之间相比较而形成的感觉状态。
第二节 客户关系管理 绩效测评指标
一、以客户为中心的客户关系管理绩效 测评指标 二、以企业为中心的客户关系管理绩效 测评指标
钱丽萍@《客户关系管理》2022
二、以企业为中心的客户关系管理绩效测评指标
客户关系管理投资回报分析
企业在开展 CRM 活动时通常会涉及 CRM 项目的运营。CRM 项目的运营通常会涉及投资和回 报。投资回报分析是一种基于财务分析的绩效评价指标。 ➢ CRM 项目的成本：包括开发成本和运行维护成本。 ➢ CRM 项目的收益：包括业务收益和客户服务的成本节约收益。
企业的 CRM 活动富有成效。 ➢ 若企业的客户钱包份额较小，表明企业尚未赢得大量的忠诚客户，企业的 CRM 活动需要改进。
钱丽萍@《客户关系管理》2022
二、以企业为中心的客户关系管理绩效测评指标
客户关系管理概述课件
通过市场调研，收集和分析关于潜在客户、竞争对手和市场趋势的数据，以了解客户需求、偏好和行 为模式。同时，通过与客户沟通，深入了解他们的需求和期望，为后续的客户关系管理提供重要的参 考。
客户接触与沟通策略
总结词
建立有效的客户接触和沟通策略是实现良好客户关系的关键。
详细描述
通过多种渠道与客户保持联系，包括电话、邮件、短信、社交媒体等。在沟通过程中，要积极倾听客户的需求和 反馈，并灵活调整沟通策略，以保持与客户的良好关系。同时，要注重沟通的效率和效果，确保客户能够获得及 时、准确和有用的信息。
提高企业形象和品牌价值
良好的客户关系管理可以提升企业形象和品牌价值，通过提供优质的服务和良好的客户体 验，树立良好的企业形象和品牌形象，提高企业在市场上的竞争力。
如何做好客户关系管理工作
建立完善的客户信息数据 库
建立完善的客户信息数据库是 做好客户关系管理工作的基础 ，可以更好地了解客户需求、 行为和偏好，为制定个性化的 服务策略提供依据。
03
客户关系管理的体系架构
组织与流程设计
组织结构
明确客户关系管理部门的职责、权力 及与其他部门的关系，确保跨部门间 的协作。
流程设计
梳理并优化客户关系管理流程，包括 客户信息收集、客户分类、客户需求 分析等。
技术与工具支持
技术平台
选择合适的技术平台，如CRM系统 、数据分析工具等，以支持客户关系 管理的日常运作。
客户满意度调查与反馈处理
总结词
客户满意度调查和反馈处理是改进服务 和提高客户满意度的关键环节。
VS
详细描述
定期进行客户满意度调查，以收集客户对 产品或服务的评价和建议。通过对反馈进 行分析和处理，发现服务中存在的问题和 改进点，及时采取措施进行改进。同时， 要注重与客户的沟通和协调，积极解决客 户的问题和纠纷，提高客户满意度和忠诚 度。
客户关系管理ppt课件
01
客户关系管理的定义和重要性
Definitship management
客户关系管理的概念
客户关系管理能提高企业收益 根据Gartner的数据，实施有效的客户关系管理策 略的企业，其平均收入增长率比未实施的高出 35%. 客户关系管理有助于提升客户满意度 一项由Forrester Research进行的研究发现，使用 CRM系统的企业在客户满意度上得分比不使用的 高出20%. 客户关系管理能增强客户忠诚度 McKinsey的一项研究显示，通过维护良好的客户 关系，企业可以将客户流失率降低50%以上. 客户关系管理能有效提升销售效率 一项由IDC进行的研究发现，采用CRM系统的企业 在销售过程中的效率提升了40%，并且能够更好地 预测客户需求.
个性化服务的重要性
客户关系管理能提升企业收益 根据Gartner的数据，实施有效的客户关系管理策略的企业，其平均 客户保留率和客户生命周期价值分别提升了20%和30%。 个性化服务能增强客户忠诚度 一项由Nielsen进行的研究发现，提供个性化服务的公司在客户满意 度、忠诚度和推荐意愿上分别比非个性化服务公司高出35%、40%和 50%
客户关系管理的重要性
客户关系管理能提高客户满意 度
根据Deloitte的研究，实施有效 的客户关系管理策略后，客户 满意度平均提高了20%
客户关系管理有助于增加销售
Gartner的数据显示，使用CRM 系统的企业其销售额比未使用 的企业高出30%
客户关系管理能提升客户忠诚 度
一项由Forrester Research进行 的研究发现，投资于客户关系 管理的企业在客户保留率上比 未进行此类投资的企业高出 40%
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客户关系管理(第3版)
客户关系管理（第3版）一、引言二、客户关系管理概述客户关系管理是指企业通过一系列策略和活动，与客户建立、维护和发展长期稳定的合作关系，以满足客户需求，提高客户满意度和忠诚度，从而实现企业价值最大化。
客户关系管理包括客户识别、客户细分、客户互动、客户反馈等环节。
三、客户识别客户识别是客户关系管理的第一步，旨在明确目标客户群体，了解客户需求和特征。
企业可通过市场调研、数据分析等手段，收集客户信息，建立客户档案，为后续的客户细分和互动提供依据。
四、客户细分客户细分是将客户群体按照一定标准划分为不同类别，以便企业有针对性地开展营销和服务。
客户细分标准包括客户需求、购买行为、消费能力等。
企业可根据客户细分结果，制定差异化的营销策略和服务方案。
五、客户互动客户互动是客户关系管理的核心环节，旨在通过有效的沟通和交流，满足客户需求，提高客户满意度。
企业可通过电话、邮件、社交媒体等渠道与客户进行互动，了解客户需求，提供个性化服务。
六、客户反馈客户反馈是客户关系管理的重要环节，旨在了解客户对产品、服务、企业的意见和建议。
企业可通过调查问卷、客户访谈等方式收集客户反馈，分析客户满意度，及时改进产品和服务。
七、客户忠诚度客户忠诚度是客户关系管理的最终目标，旨在建立长期稳定的客户关系，提高客户重复购买率和口碑传播。
企业可通过会员制度、积分奖励、优惠活动等手段，提高客户忠诚度。
八、客户关系管理工具客户关系管理工具是帮助企业实现客户关系管理目标的重要手段。
企业可根据自身需求选择合适的CRM软件，实现客户信息管理、营销自动化、销售管理等功能。
九、客户关系管理评估客户关系管理评估是衡量客户关系管理效果的重要手段。
企业可通过客户满意度调查、客户忠诚度分析、市场份额分析等指标，评估客户关系管理效果，及时调整策略。
十、客户关系管理挑战与对策客户关系管理面临诸多挑战，如客户需求多样化、市场竞争激烈、技术更新迅速等。
企业应积极应对挑战，加强客户关系管理创新，提高客户满意度，实现企业可持续发展。
客户关系管理ppt课件
提升客户满意度和忠诚度
01
02
03
04
CRM提升客户满意度
据研究显示，使用CRM系 统的企业客户满意度提高 了30%，证明了其在提升 客户体验方面的重要性。
数据驱动个性化服务
CRM系统通过收集和分析 客户数据，能够实现个性 化服务，提高客户忠诚度， 例如亚马逊的推荐系统。
降低客户流失率
通过CRM系统的有效管理， 企业可以降低客户流失率 5-15%，显著提高客户留 存和复购率。
增强客户忠诚度
CRM系统通过精准的市场 定位和持续的客户关怀， 可以增强客户忠诚度，提 升品牌形象和市场竞争力。
02
客户关系管理的实施策略
Implementation strategies for customer relationship management
持续优化是关键
持续收集客户反馈，优化CRM策略，客户保持率 提升至90%，提升品牌忠诚度。
创新服务模式与流程优化
客户反馈驱动优化
1
利用CRM收集客户反馈，进行产品改进和服
务升级，提升客户体验。
3
多渠道集成提高效率
CRM系统整合多渠道客户沟通，提高服务响 应速度，增强客户满意度。
CRM提升客户满意度
CRM系统通过个性化服务和及时响应，客户
2
满意度提高30%，增强品牌忠诚度。
4
数据分析精准营销
通过CRM数据分析，实施精准营销策略，提 高营销效率20%，降低成本。
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客户关系管理：打造卓越客户体验
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01
客户关系管理
客户关系管理客户关系管理（Customer Relationship Management，简称CRM）是指企业通过建立有效的客户沟通和关系维护机制，以实现与客户的长期互利合作关系。
在当今竞争激烈的市场环境下，客户关系管理对企业的成功至关重要。
本文将从以下几个方面对客户关系管理进行论述。
一、客户关系管理的定义与重要性客户关系管理是一种综合性的管理理念和策略，它将客户作为企业最宝贵的资源进行管理和维护。
客户关系管理的核心是通过建立和维护良好的客户关系，提高客户满意度，从而保持客户忠诚度，增加客户存量和价值。
客户关系管理不仅仅是一种市场营销手段，更是企业长期发展的关键。
客户关系管理的重要性体现在以下几个方面：1. 增强客户忠诚度：通过有效的沟通和关系维护，建立与客户的互信关系，提高客户的忠诚度，减少客户的流失率。
2. 提升客户满意度：通过了解客户需求，及时解决客户问题，提供个性化的产品和服务，提高客户满意度。
3. 拓展客户生命周期价值：通过客户关系管理，不仅可以增加客户的购买频率和购买金额，还可以推荐新的产品和服务，实现客户的交叉销售和升级消费。
4. 提高市场竞争力：建立良好的客户关系和口碑传播机制，能有效提高企业的品牌知名度和市场竞争力。
二、客户关系管理的主要策略为了有效实施客户关系管理，企业需要制定相应的策略和措施。
下面介绍几种常见的客户关系管理策略：1. 个性化营销策略：通过挖掘和分析大数据，了解客户的需求和偏好，为客户提供个性化的产品和服务，提高客户满意度和忠诚度。
2. 建立客户数据库：建立完善的客户数据库，包括客户基本信息、购买记录、投诉建议等，以便企业进行精准的客户分类和管理。
3. 提供全方位的客户服务：企业需要建立完善的客户服务体系，包括售前咨询、售中培训、售后服务等环节，确保客户得到及时、高效的支持。
4. 主动沟通和反馈机制：及时了解客户对产品和服务的评价和建议，主动与客户沟通，解决问题，改进服务质量。
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生日、客户的婚庆、店庆、厂庆、客户特俗意 义纪念节日、儿女升学
客房的特殊 要求
洗浴用品的品牌追求；枕头高低 、床垫软硬度选择；阅读习惯； 电视节目、娱乐喜好；灯光、空 调温度、洗澡水热度要求；卫生 标准；个人其它嗜好
餐饮的特殊 饮食习惯、忌口、口味特征，茶
要求
叶、咖啡、酒类爱好，包厢偏好
案例2
有一个客人在CHECK OUT的时候，发
现房间少一个水晶的烟盅，要客人赔偿。客
人坚持没打破也没拿走。了解的情况是这样
的，客人住了两天，负责昨天整理房间的服
务员说有清洗到，负责检查房间的楼层领班
也予以证实，但房间没有碎片，排除了客人
打破的可能。从现场看，客人也是个
SMOKER，因此基本断定是客人带走了。
区分客户群中的不同客户
按对企业的价值区分
营销理论的发展
关系营销：建立关系（relativity）、维持关系 （reaction）、增进关系（relationship）、商业化 关系（reward）。
2、CRM管理机制
3、CRM软件系统
第二节 客史档案
泰国曼谷东方饭店
以完善的客史档案体系著称。他们认为： 世界各地有超过20万人曾入住，只要每年 有十分之一的老客户光顾，酒店就会客满 。
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如客房状况允许，提前/延迟入住/退房时间2小时
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提供相当于基本积分20%的奖励积分
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提供相当于基本积分40%的奖励积分
入住时如客房状况允许，免费升级至酒店可提供 的高一级客房
欢迎致意品
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会员入住，生日当天赠送免费蛋糕券一张
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根据帕累托的2080法则，20%的客户创造 了超过80%的收入和90%的利润。根据统 计数据表明，现代饭店57%的销售额来自 12%的重要宾客，其余88%的宾客对饭店 属于微利。
3． 应把客人看作是服务对象
前厅员工每天接触的客人中,“什么样的人都 有”,前厅员工的职责是为客人提供服务,而不是对 其评头论足或进行“教训”、“改造”。同时,应 理解每个人在扮演不同的社会角色,虽不能“平起 平坐”,但并不意味着扮演这些社会角色的人本来 就有所谓高低贵贱之分。从心理角色关系来讲,人 及人应该是平等的,前厅员工应正确加以区分,从心 里将客人看作是服务对象,真诚、热心地为客人提 供服务。
会员奖励
普通、白金、钻石等不同会籍， - 只要申请入会，即成为我们的普通会员 - 当您满20000积分后可升级为白金会员，可享1.2倍积分 - 当您满50000积分后可升级为钻石会员，可享1.4倍积分
优惠项目
普通会员 白金会员 钻石会员
符合条件的每1元人民币消费积1分
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随时兑换积分
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个人客史档案
——营业记录 ——预订本 ——住宿登记表 ——客户名片 ——账单 ——对客沟通 ——媒体
1、常规档案、预订档案内容由总台直接获得。
2、宾客消费档案、喜好档案：前台及各对客 部门员工从日常服务过程中通过留心观察 、宾客要求、主动征询意见等获取相关信 息。
3、反馈意见档案：由大堂副理整理后交由专 人存入电脑系统中。
驻店经理、公关营销 部经理
经理、对酒店有重大贡献的人士、
酒店大客户
社会名流（演艺界、体育界、文化 VC 界）、酒店邀请的宾客（业务客户 各部门经理以上
）
VD
个人全价入住酒店豪华客房3次以上 、客人个人全价入住酒店客房10次 以上的客人、酒店邀请的宾客
前台主管以上 管理人员
酒店总经理
驻店经理 公关营销部
4、4类重点客人客史档案 Vip档案 长住客档案 忠诚顾客档案 黑名单客人
二、客户档案的记录及管理
专人负责 分类存档 修正补充 分析整理
专人管理
酒店要有专门客户档案管理归口部门和负 责人
各部门指定客户档案部门负责人和管理员 ，各部门采取有效形式获取客户信息
客户类型
A级 B级 C级
--------这是东方饭店成功的秘诀
一、客史档案的建立
（一）定义：又称宾客档案，是饭店在 对客服务过程中对客人的自然情况、消 费行为、信用状况 、喜好和期望等做 的历史纪录。
(二）作用 有助于了解客人，提供个性化服务 有助于做好针对性促销，培养忠诚顾客 有助于研究客源市场动态，提高经营管理
2．应宽容、谅解客人的“不对之处”
客人作为人,也会有“不对之处”,前厅员工不应苛求客 人,更不应将客人看成“争理”、“斗气”、比高低、争 输赢的对象,把本该用来为客人服务的时间,用去及客人“ 争理”、“斗气”,其结果肯定是“费力不讨好”。因为 即使前厅员工争“赢”了,却得罪了客人,使客人对服务和 酒店不满意,实际上还是前厅员工输了。
2．应学会“反”话“正”说
前厅员工应讲究语言艺术,尽可能用“肯 定”的语气,去表示“否定”的意思,即学 会“反”话“正”说。例如,使用“您可以 到收银处兑换外币”代替“这里不提供外 币兑换”；使用“您可以到那边(吸烟区) 吸烟”代替“您不能在总台吸烟”等。
3．应否定自己而不应否定客人
前厅员工在对客服务过程中,应善于首先 否定自己,而不要去否定客人。例如,使用 “如果我没说清楚,我可以再说一遍”代替 “如果您没听明白,我再说一遍”。
5-6倍
流失一位老客户的损失，只有争取10位新客户
才能弥补
开发一位新客户可能需要花费10000元，而失 去一位新客户毋须1分钟
一位忠诚的客户所购买的商品总平均额为一次购
买平均额的10倍
一年消费6次
每次消费1000元
累计消费5年
传播5位客户
留住客户！ 经营酒店最便宜的方式是 为宾客提供优质服务。
顾客忠诚（CL） 顾客满意（CS）
五、掌握及客人沟通的技巧
前厅部员工要及客人建立良好的宾客关系, 就应对客人有个正确的认识,懂得理解酒店员 工和客人之间的“社会角色关系”和“心理 角色关系”,以及掌握客人的心理需求和及客 人的沟通技巧。
（一）正确认识客人
1．应尊重客人
前厅员工在对客服务时,常常会有意无意地将客人当“物 ”来摆布,让客人难以接受。例如,时常看见前厅员工伸出 食指,指着客人讲话或指指点点地数客人人头,客人便不禁 地问:“你干吗?数桌椅板凳才这样,对人能如此吗?”
占总营业额 的比率 70% 20% 10%
占总客户数 的比率 15% 25% 60%
分类存档
1% VIP客户（A类）
4%
主要客户（B类）
15%
普通客户（C类）
80%
小 客 户（D类）
修正补充清理
客史档案是酒店非常重要的资料，不是任 何人都可以查阅、修改、删除的，一定要 经过授权。
分析整理
•目标市场及潜在客户分析 •客户消费分析 •客户盈利能力分析 •客户满意度分析 •客户调查
CRM
企业
激发忠诚（获得信任） 强化忠诚（留住客户）
利益回报
顾客
CRM首先是一种管理理念 CRM又是一种旨在改善企业及客户之间关系的新型管理机制 CRM也是一种管理软件和技术
1、CRM理念：关系营销
传统的大众营销
一次销售更多产 品给最多的客户， 任何客户都是好 客户（客户价值 无差别）
迥异 当代客户关系管理
水平 有助于将不受欢迎的顾客拒之门外
（三）类型
请说出至少10项客史档案中的内容。
姓名
英文名
年龄（生肖） 生日（星座）
昵称 出生地
性别 宗教信仰
性格类型
兴趣爱好
受教育情况
知识面
审美观点 口味
理想 喜欢的颜色
特殊嗜好 忌讳
消费习惯 交通工具
主要纪念日 全年销售额
家庭住址 所在行业
家庭成员情况 职位
级别 收入水平
散客档案：宾客姓名、性别、出生日 期、国籍、地址、电话号码、单位名 称、职务、婚姻状况等。
2、消费特征档案
（1）预订档案：客人来店住宿订房 方式、住宿目的及住宿的季节和时 间。
（2）消费档案：客房种类及朝向、 付款方式、信用程度（漏帐、欠帐 ）及所能接受的消费水平。
3、习俗爱好档案：又称个性档案， 主要包括客人脾气、性格、爱好、 兴趣、生活习俗、宗教信仰、生活 禁忌、特殊日期和要求等。
4、反馈意见档案：包括客人对饭店 的表扬、批评、建议及投诉纪录等 。
（四）客史信息的收集
零散的信息使得无法对客户有全面的了解
Who is my customer?
来自销售 的信息
来自前厅 的信息
来自餐饮 的信息
来自康乐的信息
来自客房 的信息 外部媒体
用集成的方式提供一个完整的客户信息
资料来源
经理
客户升级！
5-10%的小客户感到特别满意的时候，可 以立即上升成为大客户；2%-3%的客户净 上行迁移会产生10%的周转额增长以及高 达50%-100%的爆炸性利润增长。
CRM （客户关系管理） customer relationship management
三、客户关系管理
——通过富有意义的交流沟通，理解并影响客户行为， 最终实现客户获得、客户保留、客户忠诚和客户创利的目的。
第八章 宾客关系管理
宾客关系 管理概述
客史档案管理
GRO
大堂副理
投诉处理
第一节、宾客关系管理概述
一、宾客的界定
宾客（Guest）—— 接受服务的组织或个人，即客户或消费者
（Customer）。
现代客户管理中的客户，其内涵已经扩大化。
二、客户服务的“数字化”
一个满意客户可引发8笔潜在生意，一个不满意 客户可影响25个人的购买意愿。 开发一个新客户的成本是维持一个老客户成本的