大学《服务营销》期末复习重点
服务营销复习知识点
服务营销复习知识点第一章1.服务的概念服务就是具有无形特征却可给人带来某种利益或满足感的可供有偿转让的一种或一系列活动;2.服务的特性五点P3●超重点①无形性是服务的第一特性②同步性③易逝性要求企业解决由于产品库存不足而导致的供需不平衡、造成资源的巨大浪费问题④差异性⑤非转移性服务和有形产品最本质的区别:不存在服务所有权的转移3.服务的分类●理解①高接触度服务与低接触度服务②连续性服务与间断性服务③显性服务与隐性服务④核心服务、便利性服务与支持性服务⑤定制化服务与标准化服务4.产品的有形与无形比较理解①有形产品,是指具有实物形态,通过交换能够带来经济利益的劳动产品;②无形产品,就是指对一切有形资源通过物化和非物化转化形式使其具有价值和使用价值属性的非物质的劳动产品以及有偿经济言行等;③有形产品是在封闭的环境生产出来的,而无形产品则是在开放的、互动的过程中生产出来的;无形产品的生产与消费时是同时进行的同步性;5.服务与客户服务的关系客户服务是为支持企业的核心产品而提供的服务;一般而言,即为免费的服务;比如：制造业企业的客户服务、快递公司的客户服务;6.服务营销组合●有形产品营销组合4Ps:产品、定价、渠道、促销服务营销组合7Ps：产品、定价、渠道、促销、人、过程、有形证据后三个重点考察人是服务营销组合中重要的要素：人people指服务生产人员,广义地包括参与服务的顾客服务人员的分类：①接触者,即一线的服务生产和销售人员②改善者,即一线的辅助服务人员,如接待或登记人员、信贷人员、电话总机话务员等;③影响者,即二线的营销策划人员,如服务产品开发、市场研究人员等④隔离者,即二线的非营销策划人员,如采购部门、人事部门和数据处理部门等的人员;第三章1.顾客期望的概念与分类顾客期望customerexpectation是指顾客心目中服务应该达到和可以达到的水平;顾客期望的分类：①理想的服务：理想的服务是顾客相信心目中向往和渴望追求的较高水平的服务;例如：顾客期望餐馆能提供整洁有序的用餐环境、健康美味的饮食、热情周到的服务;②适当的服务：适当的服务是指顾客可以接受的较低水平的服务,它表明了顾客对某项服务接受的最低程度;例如：不管顾客对用餐服务有什么要求,最起码餐馆应该保证食物的干净和安全;对理想服务的期望水平较高,对适当服务的期望值较低;2.顾客感知的概念顾客感知customerperception是指顾客心对服务的感觉、认知和评价;对服务质量的感知：P43●选择①有形性：服务组织构成服务的所有有形要素;②可靠性：服务组织可靠、准确的履行服务承诺的能力;③响应性：服务组织对顾客提出的要求和询问迅速、灵活的作出反应;④保证性：服务组织具有胜任提供服务的能力和信用;⑤移情性：服务组织时刻为顾客着想,并给予顾客个性化的关怀;3.顾客感知的层次顾客感知包括四个层次：①对某次种服务接触的感知理解②对多次服务经历的感知③对某一服务组织的感知④对某一服务行业的感知顾客感知经历了从特殊到一般、从具体到抽象、从低层次到高层次的过程;4.容忍区域不考容忍区域是介于理想服务和适当服务之间的一个区域,一个范围;它反映了所希望的服务与适当的服务之间的差;特征：①不同顾客的具有不同的容忍区域;②不同的服务维度会影响容忍区域;5.服务质量差距模型●超重点定义：服务质量差距表示顾客对服务的期望与顾客对服务的感知之间的差距;意义：①首先该模型说明了服务质量是如何产生的,这与顾客和服务提供者都有关；②其次顾客期望受到顾客过去的服务经历、个人需要和口碑的影响,同时还受到企业营销宣传的影响；③最后,这个服务质量差距模型说明了服务质量计划和分析工作的基本程序和步骤;具体内容P55：差距1：消费者期望与管理者认知之间的差距；原因和措施原因：①市场调研和需求分析不准确②缺少向上的沟通③没有能够留住顾客的策略④缺乏服务补救措施：①通过调研工具接近顾客②深入基层或者形成基层员工的定期汇报制度③巩固顾客关系,制定有效的补救计划差距2：管理者的认知与服务提供之间的差距；原因：①计划失误或者计划程序有误②计划管理水平低下③组织目标不明确④计划过程缺乏高层管理的有力支持措施：计划制定者、管理者和一线员工相互协商,设置服务标准,反映顾客期望差距3：服务质量规范与服务之间的差距；原因：管理和监督不力、员工对顾客需要或期望感知有误和缺乏技术运营方面的支持措施：改变管理者和监督者对待雇员的方式,也改变相应的计划和奖励机制,对员工工作进行分类避免繁杂的管理工作,对服务质量形成冲击;差距4：服务提供与外部传播之间的差距；原因：市场沟通的计划与执行不利、企业过度夸大和承诺;措施：建立服务运营、传递和外部市场相互沟通的协调机制差距5服务质量差距=差距1+差距2+差距3+差距4原因：①顾客实际接受的服务质量低于其期望的服务质量以及出现服务质量失误②坏的口碑③公式或者组织形象差④服务失败第四章1.服务市场调查的基本类型①投诉请求②关键事件研究③需求调查④“关系”调查⑤交易调查⑥顾客期望调查⑦服务过程评价⑧“秘密”采购2.服务市场调查的方法一：现有资料调查法二：实地调研法询问调查法、观察调查法、实验调查法3.服务市场调查流程①调研立意②设计问卷③调查抽样④实施调查⑤数据整理分析第五章1.服务市场细分概念市场细分MarketSegmentation,是指根据消费者显着的需求差异,按照某种特征对顾客进行分类;具有相同需求和欲望的顾客称为一个细分群体;市场细分的条件：可测量性市场细分有效性决定因素可进入性可盈利性2.服务市场细分的主要方法：选择①人口与社会经济因素细分②地理环境因素细分③消费行为因素细分④心理因素细分⑤利益因素细分3.服务目标市场选择的三种战略：①无差异市场营销战略②差异化市场营销战略经营成本偏高,不适合资金技术实力较弱的中小型服务组织③集中市场营销战略风险性较大,适合资源有限的中小型服务组织或初次进入新市场的大型服务组织4.服务市场定位的概念与层次概念：服务市场定位是指服务组织根据市场竞争状况,以及自身的资源条件建立、发展差异化的竞争优势,使组织提供的服务在顾客心中形成区别于竞争者、优于竞争者服务的独特形象;层次：一服务行业定位二服务组织定位：①市场领导者②市场追随者：紧密跟随者、距离跟随者、选择跟随者；③市场挑战者④市场补救者三服务产品定位定位策略：①迎头定位②避强定位③重新定位5.重新定位理解不考重新定位的原因：①原有市场定位错误②原有定位阻碍新市场的开拓③原有定位削弱了品牌竞争力重新定位需考虑因素：①重新定位所需费用②重新定位能获得的利益③重新定位面临的困难和风险重新定位的策略：①功能性利益定位策略②情感性利益定位策略③自我表现利益定位策略6.服务蓝图●超重点概念：将服务概念细化为实施服务的服务蓝图基本构成：顾客行为、前台员工行为、后台员工行为、支持行为四种行为互动分界线、可视分界线、内部互动分界线三条分界线第六章1.新服务的内涵：新服务开发是指对新的无形产品提供方面的开发；新服务开发是在企业整体战略和创新战略指导下的一种开发活动,有意识、有组织和系统性的开发活动占主导地位,同时存在偶然性、非系统性的开发活动;2.新服务的分类：①重大变革②创新业务③为现有服务市场提供新的服务④服务延伸⑤服务改善⑥风格转变3.服务开发的原则：①有的放矢原则不考②相辅相成原则③弹性原则④特色原则⑤成本收益原则4.新服务成功要素：①选择正确的项目不考②新服务一体化③对成功的多角度测量④从重大成功中学习⑤保持一些灵活性5.服务创新的基本模式：①研发模式工业创新模式传统模式、新工业模式②服务专业模式③有组织的战略创新模式④网络模式第七章1.服务环境概念：服务组织的所有有形要素;外部环境：①建筑物②周围环境和地段内部环境：①内部装修、布局和商品陈列②灯光、空气和气温③指示牌和告示2.服务场景和环境的作用①“包装”作用②提供使用③建立关系④展示服务特色3.服务互动的过程①顾客和员工互动②顾客与系统互动③顾客与设备互动4.服务人员的分类：①接触者②改善者③影响者④隔离者5.内部营销涉及到的两个具体的管理过程：态度管理和沟通管理;6.服务承诺概念：服务承诺就是指服务组织对于所提供的服务的期望质量或使用寿命的一种保证,又叫做服务保证或服务担保;服务承诺的分类：①满意承诺和服务属性承诺②外部承诺和内部承诺服务承诺的好处：①有利于组织关注顾客②有利于引导和调节顾客期望③有利于降低顾客风险④有利于内部营销第八章1.服务质量定义：顾客感知服务质量是一个评价过程的结果,是顾客对服务的期望与顾客体验到的服务绩效之间的比较;服务质量是由顾客感知的质量;特征：①服务质量主观性②服务质量的过程性:服务本身就是一个过程,顾客对质量的评价主要基于两个方面：一是服务过程,二是服务结果;③服务过程的整体性2.如何理解服务质量的过程性①首先,我们必须明确,在很多服务行业,仅仅给顾客提供一个良好的服务结果是远远不够的;②其次,服务质量的过程性还要求企业在设计服务产品时,必须与服务过程质量有关的一系列因素一并考虑进去;③再次,服务质量的过程性说明,在服务行业中很多指标是软性的,与制造业完全不同;④最后,服务质量管理的难度主要体现在服务过程管理上,这也是不同于服务定制化的区别标尺之;3.服务质量维度：①服务有形性②服务可靠性③服务保证性④服务响应性⑤服务移情性4关系营销定义：关系营销的目的就是要发现、建立、保持和强化与顾客的关系;关系营销的战术要素：①与顾客和供应商直接接触②建立与顾客相关的数据库③创建顾客导向的服务体系5.顾客忠诚度培养：①建立财务联系②建立社会联系③建立结构化联系6.关系与关系层次：一级关系营销——利益层次营销二级关系营销——社会层次营销三级关系营销——情感层次营销7.服务质量、顾客满意与顾客忠诚度的关系①根据服务质量差距模型,顾客对服务的满意度取决于顾客实际感知到的服务质量与其期望质量之间的差距;服务质量越高,满意程度越高;②顾客满意是企业与顾客建立长期关系,进而建立顾客忠诚的基本前提;第九章1.服务需求的特点：①周期性波动淡季旺季和时间点差异等②随机性波动通常如医疗、保险、电信等服务业2.需求数据分析多选：①分析顾客群的需求模式和需求水平②分析顾客需求原因③分析顾客需求的合理性3.服务供给能力受什么影响①时间②人员③工具和设施4.最大服务供给能力：是指服务资源被最大程度地利用时所产生的服务供给能力最优服务供给能力：保证正常服务质量和服务资源被充分利用条件下的服务供给能力就是最优服务供给能力;5.服务需求调节策略一供不应求时的需求调节①优先满足老顾客或回头客的需求②向顾客告示服务需求高峰期③鼓励顾客选择需求的非高峰期尤其需求低谷期购买和消费服务;④采取预约制度有效地管理服务需求;⑤提高服务定价或减少服务优惠;二供过于求时的需求调节①服务创新②开展广告、促销;③降价和提供优惠;④开展多功能服务;⑤开展一揽子服务;6.服务供给调节一供不应求时的供给调节①服务时间的调节②服务地点的调节③增加员工④采用自动化服务工具、服务设施⑤增加服务工具和服务设施⑥提高服务效率7.服务定价策略选择●（一）新产品定价策略：①撇脂定价策略②渗透定价策略③温和定价策略④反向定价策略⑤需求习惯定价策略二统一定价策略三折让定价策略：①付款方式折扣②数量折扣策略③季节性折扣策略④交易折扣策略⑤组合折扣策略⑥推广让价策略⑦预定折扣四差别定价策略：①顾客细分定价策略②产品附加价值定价③服务的可接近差别定价④服务的形象及品牌差异定价五心理定价策略：①尾数定价策略②方便定价策略③如意定价策略④声望定价策略⑤招徕定价策略第十章1.服务人员的重要性①服务人员是服务的重要组成部分②服务人员是企业的形象代表③服务人员是营销者④服务人员是对顾客服务的直接提供者⑤服务人员是企业的内部顾客2.角色冲突;①个人角色冲突②组织顾客冲突③顾客间冲突解决服务人员角色问题的对策：①选择正确的员工②培训已有的员工③授权于相应的员工④提供相应的支持⑤树立属于企业自身的服务文化⑥建立强有力的服务领导层3.服务利润链概念：服务利润链是企业通过基本服务活动创造价值的动态过程,形成一条循环作用的闭合链; 服务利润链模型的贡献1明确指出了顾客忠诚与企业盈利能力间的相关关系2顾客价值等式为营销者指出了实现顾客满意、培育顾客忠诚的思路和途径;3服务利润链提出了“公司内部服务质量”的概念4阐明了维系顾客满意与员工满意的纽带4.服务利润链模型内在逻辑关系一顾客忠诚度推动企业盈利能力和成长能力主要表现：①降低成本②更多的购买量③获得溢价利益④口碑传播二顾客满意是顾客忠诚建立的必要条件5.服务文化内涵：服务文化是企业在长期的对客户服务过程中所形成的服务理念、职业观念等服务价值取向的总和;特点：①具有将强的稳定性;②具有复杂性和抽象性;重要性：①服务生产的特点决定了服务文化建设的重要性;②服务文化的建设影响着顾客关系管理水平;③服务文化建设有助于提高团队凝聚力;④服务文化建设有助于提高顾客满意度和忠诚度;6.顾客价值一顾客感知价值：价值是企业与顾客共同生产的结果;二顾客终身价值：顾客终身价值是顾客在与企业保持业务关系期间,企业可以从顾客那里获得的未来利润的贴现;三顾客资产：所有顾客的终身价值的折现;分析顾客价值的意义：①顾客价值表明顾客是企业价值来源,是长期利润的源泉,是企业的宝贵资产;要求企业重视顾客的价值识别、区分、吸引、保持和开发;②为企业的营销决策提供重要依据;。
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13.服务/市场专一化：即企业只提供一种服务，供应某一特定的顾客群，已取得在这一特定市场上的竞争优势，它适合于刚起步的小型服务行业。P88
14.服务的口J寻找特征：是指顾客在购买产品之前就能够确认的特征，如价格、颜色、款式、质感和气味等。P69
核心展示与边缘展示不同，在购买和享用服务的过程屮，不能为顾客所拥有。
7、服务质量的构成要素（332页）
服务质量主要由以下5个要素构成：
1有形因索，是指服务产品的有形部分。
2可靠因素，是指企业准确无误地完成所承诺的服务。
3反应因素，是指企ຫໍສະໝຸດ 随时准备愿意为顾客提供快捷、有效的服务。
4保证因索，是指服务人员友好的态度与胜任能力，它能增强顾客对企业的服务质量的信心和安全感。
包括：
⑴声望定价法
⑵招探定价法
⑶整数定价法
⑷尾数定价法
3、服务品牌效应（167页）
品牌效应就是指产品和企业创造的品牌所产生的经济和社会等方面的影响。它包括：
⑴磁场效应
⑵扩散效应
⑶聚合效应
4、服务促销工具（223页）
服务促销组合包扌禺广告、人员推销、公共关系、销售促进、口碑传播和直邮等。作为促销工具，每一个都有或多或少的可取之处，当一个服务组织目标发生变化时，它的促销组合也会发生相应的变化。
5移情因素，是指企业要真诚地关系顾客，了解他们的实际需要，使整个服务过程富有“人情味”。
8、服务传递屮顾客角色
9、服务成功的关键（此题书上没有找到，上网搜的）
咨询服务商的三个成功要素
1）智力资产
2）人力资本
服务营销期末复习资料
服务营销期末复习资料服务营销：是市场营销的⼀个分⽀营销（核⼼：顾客价值实现）= 顾客价值创造（价值组合：产品、服务、定价、品牌打造）+ 传播（媒介组合：⼤众媒介、⽹络媒介）& 传递（分销组合：传统、新兴、特殊渠道）第⼀章服务营销概述⼀、服务：是指顾客通过服务组织的⼈、系统或设施的互动，或多或少具有⽆形性，不可储存，且在交易中不发⽣所有权转移，并为顾客创造价值的活动或者过程。
⼆、服务及其特性1.⽆形性:服务不能⽤像感知实体商品那样的⽅式被看到，感觉到，尝到或触摸到，⽽只是⼀个过程、⼀次⾏动、消费中不能在购买前直接对它进⾏检验。
2.同步性：服务消费与其⽣产是不可分的。
3.易逝性：服务是不可储存的，在⽣产出来的同时就被消费掉了。
解决⼿段：定价和促销4.差异性：服务⽣产很难标准化；解决⼿段：据顾客的要求把服务定制化或使服务标准化5.所有权的⾮转移性：服务的⽣产和消费过程中并不涉及所有权的转移，三、服务分类1.⾼接触度服务和低接触度服务；2.连续性服务和间断性服务；3.显性服务和隐性服务4.核⼼服务：指⼀项服务中基础或最重要的部分便利性服务：指使核⼼服务得以顺利的被顾客所消费的⼀些配套服务⽀持性服务：增加服务价值，将本企业的服务与竞争对⼿的服务区分开来5.定制服务和标准化服务四、服务营销要素组合的特点/7P：产品、价格、渠道、促销、⼈、过程、有形证据：服务过程展会能被顾客直接感知和提⽰服务信息的有形物1.⼈：包括服务⼈员、接受服务的顾客和相关顾客2.顾客对服务质量的感知包括服务结果和服务过程两个⽅⾯3.服务环境对服务传递质量起到重要的影响作⽤第⼆章服务消费中的顾客⾏为⼀、服务中顾客⾏为的特点1.消费认知的风险性；2.信息来源的“⼝碑依赖性”；3.服务品牌选择的有限性（建⽴服务特⾊）；4.服务品牌持有的稳定性；5.服务过程的参与性⼆、服务购买决策过程1.购买情境：消费者在购买产品或服务时所⾯临的⼼情、环境因素2.购买过程：（购买前阶段）需求识别、信息搜索、可选⽅案购买评价；（消费阶段）购买；（购买后阶段）购后评价3.消费者决策风格：完美主义，物美价廉型，注重品牌型，求新型，品牌、店铺和信息混合型，娱乐和享乐型，冲动型，习惯和品牌忠诚型三、顾客在服务传递中的⾓⾊1.服务传递中顾客的重要性：接受服务的顾客、其他顾客：降低顾客满意和服务质量感知2.顾客在服务传递中的⾓⾊：顾客作为⽣产资源——兼职员⼯；顾客作为服务质量和满意的贡献者；顾客作为竞争者——实现内部交换四、⽂化对顾客⾏为的影响：不同⽂化的不同价值观和⽣活态度；习惯和风俗；物质⽂化；审美观；教育和社会机构；组织与家庭消费者⾏为第三章顾客对服务的期望和感知⼀、顾客期望及其影响因素1.顾客期望：是指顾客⼼⽬中服务应该达到和可以达到的⽔平。
服务营销期末考试笔记
《服务营销》1．有形提示：是指服务过程中能被顾客直接感知和提示服务信息的有形物。
主要是指服务场所及其环境、服务设施、服务工具、服务用品等。
2．服务期望：是指顾客心目中服务应达到和可达到的水平。
3．合格的服务：是指顾客心目中能接受的最低水平的服务。
4．服务感知：是指在服务过程中顾客对服务质量的感觉、认知和评价。
5．服务的移情性：是指服务企业能时时为顾客着想和给予顾客个性化的关注。
6．关系营销：是指服务机构以建立和保持顾客关系为目的的营销。
7．结构性关系营销：是用结构性手段整合顾客并以此建立和保持顾客关系。
8．服务标准化营销：是指服务企业建立服务标准并用服务标准来规范服务人员的行为。
9．“硬”标准：是能够用定量化语言或时间化语言表述的标准。
10．服务理念：是指服务机构用语言文字在机构内外公开传播的、一贯的、独特的和顾客导向的服务主张、服务理想和服务意识。
11．服务创新：是指用新的服务方式、技巧和要素全部或部分地替代原有的服务方式、技巧和要素，以便增加服务价值。
12．延伸型服务创新：是指在原有服务的延伸领域（或相关领域）开发不同于原有服务的新服务。
13．拓展型服务创新：是指在原有的服务种类（或服务线）里开发新的服务品种。
14．服务蓝图：是指准确地描述服务系统和便于系统参与人员客观地理解、操作的示意图。
15．服务技能：是指服务人员服务的熟巧、技艺、能力等。
16．内部营销：是指服务机构对内部员工的营销，即向内部员工提供良好的服务、满足内部员工的需要和改善与内部员工的关系，以便一致对外地开展外部的服务营销活动。
17．服务中间商：又称服务分销商，是指将服务机构的服务转手提供给顾客的中间人或机构，主要有特许服务商、服务代理商、服务经纪人等。
18．服务代理商：是指受服务机构的委托与顾客签订服务合同的中间商。
19．互动营销：是指服务人员与顾客之间实际的相互接触中的关系营销。
20．顾客组合：是指多个同时参与某项服务的不同顾客群（或市场细分）之间的成分（结构）关系。
服务营销期末复习资料
名词解释1、服务营销：服务营销是企业在充分认识满足消费者需求的前提下，为充分满足消费者需要在营销过程中所采取的一系列活动。
2、服务人员：服务人员是指一切以客户为中心，具有高度的敏感性、高度的职业性，且具有工作效率高、无时不在的紧迫感、同情心、可靠性和积极的团队协作能力。
3、成本领先战略：成本领先战略也称低成本战略。
当成本领先的企业的价格相当于或低于其竞争厂商时、它的低成本地位就会转化为高收益。
4、服务产品：服务产品(简称服务),是生产者通过由人力、物力和环境所组成的结构系统来销售和实际生产及交付的,能被消费者购买和实际接收及消费的“功能和作用”。
5、市场细分：市场细分是企业根据消费者需求的不同，把整个市场划分成不同的消费者群的过程。
其客观基础是消费者需求的异质性。
6、渠道：渠道通常指水渠、沟渠，是水流的通道。
但现被引入到商业领域，引申意为商品销售路线，是商品的流通路线，所指为厂家的商品通向一定的社会网络或代理商而卖向不同的区域，以达到销售的目的。
7、服务促销：服务促销是服务企业将产品或服务向目标顾客进行宣传、报道和说服，以引起他们的注意和兴趣，激起他们的购买欲，从而促使其购买的行为。
8、有形展示：是指在服务市场营销管理的范涛内，一切可传达服务特色及优点的有形组成部分，是企业中与提供服务有关的实体设施、人员及沟通工具等的展现。
9、体验经济：是指企业以为服务中心，以商品为素材，为消费者创造出值得回忆的感受。
10、内部营销：为了使服务提供者和服务系统按照做出的承诺提供服务，他们必须具备提供服务的技艺、能力工具和动力。
这些基本的营销活动被称为内部营销。
11、顾客满意：顾客满意是指顾客对一件产品或服务的感知效果与人们的期望进行比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。
12、产品生命周期：产品生命周期是指产品从进入市场开始，直到最终退出市场为止所经历的市场生命循环过程。
13、产品组合：产品组合，也称“产品的各色品种集合”，是指一个企业在一定时期内生产经营的各种不同产品的全部产品、产品项目的组合。
《服务营销》重点知识梳理(复习必备)
第一章服务学导论1.1 服务的定义简单定义：服务是行动，过程和表现,，由一方向另一方提供或合作生产。
广义定义：服务包括所有产出为非有形产品的全部经济活动，它通常在生产时被消费，并以便捷，愉悦，省时，舒适或健康的形式提供附加价值。
几个和服务有关的概念区分：（a）服务业/服务企业：典型的以服务为核心产品的产业或企业。
（b）服务产品：市场上顾客估价和购买的无形的产品提供物。
（c）顾客服务：是为支持企业的核心产品而提供的服务。
（一般而言，顾客服务并不收费。
优质的顾客服务是建立顾客关系的必要因素，不能与企业为销售提供的服务相混淆。
）（d）衍生服务：由实物商品衍生出得价值都是借助服务实现的，而非商品本身。
服务性质的无形性是相对而言的，我们一般认为很少有“纯服务”或者“纯产品”。
1.2 技术对服务的影响(a) 新服务的潜能得益于技术的革新(b) 技术使得服务提供有新方式(c) 技术使得顾客和员工在获得和提供服务更有效率(d) 技术推动了服务的全球化(e) 互联网就是服务(f) 技术也给服务带来了一些负面影响1.3 商品营销和服务营销的区别（服务营销的特性）(1)无形性：服务不可储存，不能申请专利，不易向顾客展示和沟通，难以定价。
(2)异质性：服务的提供和顾客的满意取决于员工的行动，服务质量取决于许多不可控因素，无法确知提供的服务和宣传的的是否相符(3)生产消费同步性：顾客参与并影响交易，顾客之间相互影响，员工影响服务结果，难以规模生产。
(4)易逝性：服务的供应和需求难以同步进行，服务不可退货或转售。
1.4 服务营销组合（4P+3P）传统4P：产品（product）价格（price）渠道（place）促销（promotion）扩展3P：人员（people）:参与服务提供并因此而影响购买者感觉的全部人员，即员工，顾客和处于服务环境之外的其他顾客。
有形展示/物理环境（physical evidence）：服务提供的环境，企业与顾客相互接触的场所，以及任何便于服务履行和沟通的有形要素。
自己总结的服务营销考试复习重点
服务与顾客服务的区别：服务是一方向一方提供的基本上是无形的任何活动或利益，并且不导致任何所有权的发生。
顾客服务是为支柱产业的核心产品而提供的服务。
一般来说顾客服务并不收费。
可以再现场进行，通过电话或互联网进行。
产品与服务的联系与区别：共同点：他们都是用来满足顾客需求的，是油性要素与无形要素的组合；区别：产品主要由油性要素构成，服务主要是无形要素为什么要研究服务营销：一．服务经济，（服务经济的重要标志是全球范围的服务贸易不断增长。
）二．在制造业和信息技术产业中服务是必要的业务三．非管制行业与专业服务的需求（在竞争激烈的前提下，服务的增加可以有效提高竞争力）四．服务营销具有特殊性五．服务等于利润六．糟糕的服务商品营销与服务营销的区别：商品有形性标准化生产与消费分离，可储存服务无形性：服务不可储存，不能申请专利，不容易进行展示或沟通，难以定价。
异质性，服务的提供与顾客的满意取决于许多不可控因素生产与消费同步性，顾客参与并影响交易，员工影响服务结果，分权可能是必要的易逝性不能储存转手或退回。
服务质量差距模型：1顾客差距：是指顾客感知和期望的差别。
2供应商差距①不了解顾客的期望②为选择正确的服务至来年感设计和标准③未按服务设计和标准提供服务④供应商未能履行承诺。
原因：差距①：营销研究导向不充分；缺乏向上沟通；对关系的关注不够充分；服务不救不充分差距②服务设计不良；没有顾客驱动标准；有形展示和服务场景不恰当。
差距③人力资源政策的缺乏；顾客没有履行角色；服务中介的问题；供给与需求不匹配。
④缺乏整合营销传播；对顾客期望的无效管理；过的承诺；水平沟通不充分。
服务的扩展组合：（3p）人员:参与服务提供并因此而影响购买者的感觉的全体人员，即企业员工，顾客以及于服务环境中的其他顾客有形展示：服务提供的环境，企业与顾客相互接触的场所，以及任何便于服务和沟通的有形要素。
过程：服务提供的实际程序，机制，和作业流，即服务的提供和运作系统。
服务营销复习知识点
服务营销复习知识点一、服务营销的概念与特点服务营销是企业在充分认识满足消费者需求的前提下，为充分满足消费者需要在营销过程中所采取的一系列活动。
它具有无形性、不可分离性、不稳定性和不可储存性等特点。
二、服务营销的策略1、服务营销的产品策略：主要包括产品定位策略、产品组合策略、产品差异化策略、品牌策略等。
2、服务营销的价格策略：主要包括成本加成定价、市场定价、竞争定价等。
3、服务营销的渠道策略：主要包括直接渠道和间接渠道两种。
4、服务营销的促销策略：主要包括广告、人员推销、营业推广等。
5、服务营销的人员管理策略：主要包括员工招聘、培训、激励等。
6、服务营销的客户关系管理策略：主要包括客户信息管理、客户满意度管理、客户忠诚度管理等。
三、服务营销的过程1、识别顾客需求：通过市场调研和市场分析，了解顾客的需求和期望，识别企业应该提供哪些服务以满足这些需求。
2、制定服务策略：根据顾客需求和市场环境，制定服务策略，包括服务的目标、服务的内容、服务的价格等。
3、提供服务：根据服务策略，为顾客提供服务，包括售前咨询、售中服务和售后服务等。
4、顾客反馈：通过顾客反馈和满意度调查，了解顾客对服务的评价和反馈，及时调整服务策略。
5、持续改进：根据顾客反馈和市场环境的变化，持续改进服务策略和服务质量，提高顾客满意度和忠诚度。
四、服务营销的关键要素1、人员：包括服务人员和顾客，服务人员的素质和服务态度对顾客的满意度和忠诚度有重要影响。
2、过程：服务的过程和流程是否顺畅、高效，对顾客的体验和满意度有重要影响。
3、有形展示：包括服务场所的装修、设施、环境等，对顾客的体验和满意度有重要影响。
4、质量：服务的质量是关键，包括服务的可靠性、安全性和舒适性等。
5、价格：服务的价格是顾客选择服务的重要因素之一，价格要合理、透明，符合顾客的期望。
6、创新：在激烈的市场竞争中，服务企业需要不断创新，推出新的服务项目和产品，以满足顾客的需求和提高竞争力。
服务营销学期末考试资料
1、服务：服务是具有无形特征却可给人类带来某种利益或满足感的可供有偿转让的一种或一系列活动2、职能质量:3、顾客满意理念：即CS理念（customer satisfaction）是指企业的全部经营活动都要从满足顾客的需要出发，以提供满足顾客需要的产品或服务为企业的责任和义务，并将满足顾客需要、使顾客满意作为企业的经营目的4、服务质量：服务质量是产品生产的服务或服务业满足规定或潜在要求的特征和特征的总和。
5、服务承诺：亦称服务保证，是一种以顾客为尊、以顾客满意为导向，在服务产品销售前对顾客许诺若干服务项目以引起顾客的好感和兴趣，招徕顾客积极购买服务产品，并在服务活动中忠实履行承诺的制度和营销行为。
6、服务营销战略是指服务企业为了谋求长期的生存和发展，根据外部环境和内部条件的变化，对企业所作的具有长期性、全局性的计划和谋略。
7、内部营销：是指服务公司必须有效地培训和激励直接与顾客接触的职员和所有辅助服务人员，使其通力合作，并为顾客提供满意的服务。
8、关系营销：（亦称咨询推销、关系管理、人际管理市场营销）它是交易市场营销的对称，它是企业与顾客、分销商、经销商、供应商等建立、保持并加强关系，通过互利交换及共同履行诺言，使有关各方实现各自的营销目的、营销行为的总称。
9、服务产品：是服务劳动者的劳动以活劳动的形式所提供的服务形成的，它结合服务场所、服务设施、服务方式、服务手段、服务环境等属于劳动资料、劳动对象的范畴要素结合构成的10、服务的有形展示：所谓“有形展示”是指在服务市场营销管理的范畴内，一切可传达服务特色及优点的有形组成部分11、超值服务就是用爱心、诚心和耐心向消费者提供超越其心理期待（期望值）的、超越常规的全方位服务。
12、顾客附加价值：亦称让客价值、让渡价值，它是顾客总价值与顾客总成本之间的差额。
即：顾客附加价值=顾客总价值—顾客总成本13、理想服务产品是指顾客满意度与实际服务产品的吻合程度的关系，即顾客满意度=理想服务产品-实际服务产品14、基本服务组合：服务营销组合是服务企业依据其营销战略对营销过程中的七要素变量进行配置和系统化管理的活动。
服务营销复习要点
chapter1导论掌握：1.服务2.同有形产品相比，服务具有的特殊性；理解服务特点的营销含义3.服务营销组合的构成要素；理解服务营销组合为什么需要增加3Pchapter2服务质量与质量差距模型掌握：1.服务质量2.满意3.构成服务质量的三个方面；顾客感知服务质量的五个维度4.“服务质量差距模型”的构成；思考哪些工作可以缩小这些质量差距5.思考：如果你是一家服务企业的经理，打算应用差距模型来改进服务质量，你应当从哪个差距着手？为什么？你应当按照何种顺序来缩小差距chapter3顾客期望掌握：1.适当服务；理想服务；容忍服务2.影响适当服务的因素；影响理想服务的因素3.思考：对服务营销者而言，了解顾客的不同服务期望意义何在？chapter4建立顾客关系掌握：1.信任特性；搜寻特性2.服务企业发展顾客关系的策略chapter5顾客抱怨掌握：1.顾客抱怨时期望得到些什么chapter6掌握：1.有形展示2.服务场景包括的环境要素（三种）3.“有形展示”要素4.服务场景在服务营销中的战略作用chapter7服务开发与设计掌握：1.服务蓝图2.服务蓝图的基本结构chapter8服务传递之人员策略掌握：1.人员2.为了保证员工传递优质服务，服务企业应采取的人力资源战略3.直接与顾客互动的边界跨越者，在工作中通常可能面对的压力chapter9服务传递之管理需求与供给能力掌握：1.如何改变组织的服务能力以适应需求变化2.当需求与能力实在无法一致时，服务组织可以选择的排队等待战略chapter10服务定价掌握：1.顾客定义服务价值的四种不同方法；思考：作为营销人员，你应如何依据顾客不同的价值定义来给服务定价？2.服务购买中的非货币成本chapter11整合服务营销传播掌握：1.导致整合服务营销传播失败的可能原因。
服务营销管理期末复习
服务营销管理期末复习1.服务概念：服务是指通过一系列行动，满足顾客需求、期望和价值的行为过程。
在服务营销管理中，要考虑到服务的特点，如不可分割性、可变性、不可存储性和不可传递性，并了解服务的金字塔结构，从基本服务到增值服务和潜在服务的层次。
2.服务市场：服务市场是由服务提供者和服务需求者构成的市场。
服务营销管理需要分析服务市场的特点，如服务需求的多样性、个性化要求以及服务供需的平衡等。
还需要理解服务市场的划分和定位，包括根据目标市场的要求和服务特点进行市场细分，并制定差异化的服务策略。
3.服务定价：服务定价是确定服务的价格，并根据市场需求和竞争环境进行灵活调整。
服务营销管理需要了解不同的服务定价策略，如成本导向定价、市场导向定价和竞争导向定价等。
同时，还需要考虑服务价格的影响因素，如成本、需求和竞争等，并进行价格敏感度分析。
4.服务差异化策略：服务差异化是指通过改进和创新服务，使其与竞争对手的服务相比具有独特的特点。
服务营销管理需要了解差异化策略的各种形式，如产品特性的差异化、品牌形象的差异化和服务过程的差异化等。
同时需要考虑服务差异化的实施方式和效果评估。
5.服务质量管理：服务质量是指满足顾客需求和期望的程度。
服务营销管理需要了解服务质量管理的重要性，并熟悉常用的服务质量评估方法，如SERVQUAL模型和重要度-绩效分析法。
还需要了解服务质量改进的策略和方法，如顾客投诉管理和服务员培训等。
6.服务品牌管理：服务品牌是指通过标识和信号传递服务的价值和个性的一种方式。
服务营销管理需要了解服务品牌管理的重要性，并了解服务品牌的构建和传播方式，如服务品牌的命名和标志设计。
还需要考虑服务品牌的保护和维护策略，如品牌扩展和品牌形象管理等。
7.客户关系管理：客户关系管理是通过建立和维护与顾客的良好关系，实现顾客满意度和忠诚度的一系列活动。
服务营销管理需要了解客户关系管理的重要性，并了解客户关系管理的策略和工具，如客户细分和客户价值分析。
服务营销复习知识点(一)
服务营销复习知识点（一）引言概述：服务营销是指企业通过提供高质量的服务来满足客户需求、维护客户关系、增加市场份额和企业利润的一种营销方式。
本文将从五个大点来复习服务营销的知识点，包括服务特性、服务定价、服务交付、服务质量和客户关系管理。
正文：1. 服务特性：- 服务的不可分割性：服务是由服务提供者直接向客户提供的，无法分割成独立的产品。
- 服务的异质性：由于服务的经验性和主观性，不同的服务提供者和客户体验会有所差异。
- 服务的同质性：同一服务的不同提供者之间的差异较小，服务供给商往往争取差异化竞争的机会。
2. 服务定价：- 成本导向定价：根据服务提供的成本来确定价格，可以采用直接成本法和完全成本法。
- 市场导向定价：根据市场需求和竞争状况来决定价格，可以采用市场需求法和竞争定价法。
- 价值导向定价：根据客户对服务价值的感知来确定价格，可以采用顾客满意度和顾客价值法。
3. 服务交付：- 接触点管理：重点关注客户与服务提供者接触的各个环节，以确保客户与服务提供者之间的良好互动。
- 服务角色与行为：服务提供者应根据客户的需求和期望来确定服务角色，并通过相应行为来提供服务。
- 服务场景设计：将服务体验融入到服务场景中，通过营造舒适、友好的环境来提供优质的服务。
4. 服务质量：- 服务过程质量：关注服务的速度、准确性、便捷性等方面，以确保服务过程中的有效性和高效性。
- 服务结果质量：关注服务提供的效果和满意度水平，以确保客户对服务的整体评价和体验。
- 服务可靠性：服务提供者应稳定、可靠地提供服务，避免因服务失误而影响客户的满意度。
5. 客户关系管理：- 客户维系与发展：通过积极的客户关系维护和发展活动，提高客户留存率和忠诚度。
- 客户反馈与投诉管理：及时收集客户的反馈意见和投诉，并通过有效的沟通和改进措施来解决问题。
- 客户关怀与奖励：通过关怀和奖励活动，增加客户对企业的归属感和满意度，促进客户忠诚度的提升。
服务营销复习要点
服务营销复习要点：题型：名词解释、简答、案例考试时间：30号晚第一章导论1.服务的定义：服务是行动，过程，表现。
2.服务的特点：无形性、易逝性（不可储存性）、生产与消费同步性、异质性2.服务营销组合：7Ps 产品、价格、渠道、促销、【有形展示、过程、人员】有形展示：服务提供的环境，企业与顾客相互接触的场所，以及任何便于服务履行和沟通的有形要素。
过程：服务提供的实际程序、机制和作业留，即服务的提供和运作系统。
人员：参与服务提供并因此而影响购买者感觉的全体员工，即企业员工、顾客、以及服务于服务环境中的其他顾客。
3.商品营销与服务营销的区别（从特点方面考虑）商品与服务第二章质量差距模型1.服务质量差距模型的内容（5个差距）（理解区分）1.顾客差距G5: 指顾客期望与感知的差别2.供应商差距G1: 不了解顾客的期望G2：未选择正确的服务质量设计和标准G3: 未按服务设计和标准提供服务G4: 供应商未能履行承诺G5=G1+G2+G3+G4 要提高顾客服务水平，就要把供应商差距维持在低水平。
2.利用服务质量差距模型，改善服务质量，该从哪个差距入手，顺序如何。
第三章消费者行为1.消费者产品性能：搜寻特性、体验特性、信任特性（理解概念）（1）搜寻特性：消费者能走购买产品之前决定的性质。
（颜色、款式、价格、尺寸、感觉、硬度、气味等）（2）体验特性：消费者只有在购买后或消费时才能感觉到的性质。
（味道、耐磨损性）（3）信任特性：消费和甚至在购买或消费之后也不可能评价的性质（如汽车制动的换挡性能，没有几个消费者所具备的机械知识足以评价这些服务是否被正确执行。
）3.信息收集阶段，消费者在购买商品与购买服务的区别：（从信息、感知风险两方面进行分析）消费者的许多关于商品和服务的信息来源于个人（例如，朋友或专家）和非个人（例如，大众传媒或选择性媒体、网站）在购买商品时，消费者会广泛地运用个人和非个人的信息来源，因为两者都能有效地传送有关搜寻特性的信息。
服务营销期末知识点总结
服务营销期末知识点总结一、服务营销的基本概念1. 服务的定义和特征：服务是指以满足客户需求为目的，通过专业技能和经验，为客户创造价值的活动。
服务与产品不同，具有不可分割、不易储存、无形性、不可规模化等特征。
2. 服务营销的概念和特点：服务营销是指企业通过提供优质的服务来吸引客户、保留客户和促进业务增长的活动。
服务营销与产品营销相比，更加注重客户关系管理、定制化服务和口碑营销。
3. 服务质量的概念和重要性：服务质量是指服务提供者在满足客户需求方面的表现。
优质的服务质量可以提高客户满意度和忠诚度，促进口碑传播，增强企业的竞争力。
二、服务营销的关键要素1. 客户需求分析：了解客户的需求和偏好，是服务营销的基础。
企业需要通过市场调研和客户反馈，深入了解客户的需求，为客户提供符合其期望的定制化服务。
2. 服务产品设计：服务产品设计是指根据客户需求，开发符合市场需求的服务产品，包括服务内容、服务流程、服务标准等。
在服务产品设计过程中，企业需要考虑服务的差异化和个性化，以满足不同客户群体的需求。
3. 服务交付管理：服务交付管理是指确保服务按照客户需求和标准进行提供的过程。
企业需要建立有效的服务交付体系，包括服务流程规范化、员工培训、服务设施和设备的管理等，以保证服务质量和客户满意度。
4. 服务营销与推广：服务营销与推广是指通过各种渠道和手段，向客户传递服务信息，提升服务知名度和吸引客户注意力。
服务营销的推广方式多样，可以包括广告宣传、口碑营销、线下推广等。
5. 客户关系管理：客户关系管理是指企业与客户之间的互动和沟通过程，旨在建立良好的客户关系，提高客户忠诚度。
有效的客户关系管理可以帮助企业获取客户信任，促进再销售和口碑传播。
6. 服务质量控制：服务质量控制是指企业通过制定服务标准、建立检测和反馈机制，从而保证服务质量水平和提升企业形象。
三、服务营销的策略和技巧1. 差异化服务：差异化服务是指通过提供与竞争对手不同的服务内容和体验，吸引客户的注意和支持，建立竞争优势。
服务营销(复习提纲)
《服务营销》复习提纲第一章服务营销概述1、服务的定义，服务业的6个特点；是指用以交易并满足他人需要，它在服务提供者与顾客的互动过程中同步生产和消费。
本身无形和不发生所有权转移的商业活动。
1.服务的利他性2.服务的交易性（商业性）3.服务的无形性服务最本质的属性4.服务与所有权的转移无5.服务的互动性6.服务的过程性2、服务业的分类： * * **以提供的服务工具分类 1.以设备为基础的服务业2.以人员为基础的服务，主要通过人的技能和知识为消费者提供服务。
*以服务对象分类 1.以人为对象的服务：又可分为两类： 1)人的身体2)人的思想—脑刺激处理2.以物为对象的服务；3.针对无形资产的无形服务： 1)信息处理服务业*以是否盈利分类 1.以营利为目的的服务； 2.以非营利为目的的服务，如很多国家的中小学教育、大学、医疗机构、政府公务等。
*以服务业产生的时间分类1.传统服务业：主要指饮食业、修理业、理发业、旅馆业、医疗卫生业等；2.新兴服务业：是指咨询服务业、旅游业、娱乐业、广告业、信息服务业、邮电业等。
3. 现代服务业：主要是指那些依靠高新技术和现代管理方法、主要从制造业中分离出来，为制造业提供中间投入的知识技术信息密集的生产性服务业，如金融服务、商务服务、教育培训、网络通讯服务、房地产经营与估价、第三方物流、汽车信贷业、保险业等。
*按服务业的性质分类1.流通服务业批发、零售、仓储、运输、交通、邮政、电讯、租赁等。
2.生活服务业旅游、餐饮、娱乐、美容、家庭服务、照相等3.生产服务业技术咨询、广告、证券、银行、会计事务所、保险、律师事务等。
其中有很多服务业同时为生活和生产服务。
4.精神和素质服务业是为满足人们精神需要和身体素质需要的服务，其特点是：①精神性；②门类多样性；③非营利性。
5.公共服务指政府、军队提供的服务。
*统计分类第一产业包括农、林、牧、渔业和农林牧渔服务业；第二产业包括采矿业，制造业，电力、燃气及水的生产和供应业，建筑业；第三产业包括除第一、二产业以外的其他行业。
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服务感知的主要内容是什么？指他们对服务的感觉认知和评价。
包括：服务质量、顾客满意度和服务价值三个互相联系的内容也是服务竞争的焦点。
这三点的关系：服务质量影响对服务质量的感知，而服务价值和服务质量共同影响顾客满意度感知。
顾客满意的决定因素是什么？：产品和服务特性、情绪或情感、服务成败的归因、公平或公正的感知、其他消费者的参考因素。
什么是服务接触？它的主要形成有哪些？是指服务提供商或服务人员在服务过程中与顾客的接触。
形成：远程接触、电话接触、当面接触。
服务有形证据的构成包括什么？她对服务接触有何影响？包括人员、过程、有形展示。
因服务具有无形性因而顾客在服务接触中尽力寻找服务证据。
这些服务证据为企业的市场战略提供根据，也提出了对服务营销组合要素的补充。
这些要素或者其子集是提供给顾客的服务变得有型并代表了创建积极感知的主要方式。
如何理解服务补救？有效的服务补救的策略包括什么？指服务企业在对顾客提供服务出现失败和错误的情况下对顾客的不满和抱怨当即作出的补救性反应。
其目的是希望通过服务补救重新建立顾客满意和忠诚。
策略：应避免服务失误争取第一次做对、建立顾客抱怨中心欢迎并鼓励顾客抱怨、快速行动、公平对待顾客、从补救行动中学习、从失去的顾客身上学习。
顾客期望：内涵？：致其接受服务并进而与其感知的服务水平进行比较的参考点，这些参考点来自顾客消费经历、他人介绍或企业的宣传而且顾客的参考点并不稳定，他们可能经常改变其期望水平。
分类及特征表现？：理想的服务（欲求）：顾客的期望水平最高、顾客会感到相当满意甚至是惊喜。
宽容（不挑剔）顾客心目中介于理想和合格之间、达到特定质量正常服务水平。
合格（适当）顾客能接受但需求不高满意较低。
勉强容忍和接受期望服务的最低要求。
服务承诺对顾客期望的影响：1公开承诺：在服务宣传推广以及服务提供过程中服务提供商可能通过广告人员推销公共关系等方式向顾客公开作出承诺，这会直接影响顾客心目中理想的或合格的服务期望的形成或变化也会影响到顾客的容忍与宽容的变动。
2暗示承诺：服务提供商也可通过定价服务环境的展示以及人员沟通顾客暗示对服务质量的承诺。
这种暗示可以让顾客对将要选择和消费的服务内容形成初步印象尤其是初次消费时暗示承诺对顾客期望理想和合格的服务形成重要影响
影响服务期望的因素：理想：各科的个人需要、背景经历、派生需求。
宽容：顾客的性质、服务价格、服务内涵、服务的理想区间和合格区间。
合格：顾客的性质、可感知的替代服务、顾客参与程度、环境因素、顾客对服务的预期。
此外：服务提供商的承诺、口碑、顾客的经验。
什么是有形展示，有形展示有几种类型？职位进行服务传递公司与顾客进行交互所处环境以及有利于服务执行或传播的任何有形商品。
类型：场景展示、信息展示、价格展示
服务场景的设计重点：顾客逗留时间、员工逗留时间、服务设施的水准、服务场景的个性化、方向指引性。
服务分销的含义：服务分销渠道是指服务产品从服务供应者移向消费者所涉及的一系列服务企业和中间商。
什么是服务蓝图？是基于过程流程图的设计工具他是详细描绘服务传递系统的地图，有感知与满足顾客需求的一组有序活动组成。
服务蓝图有哪些活动组成？4个区域：顾客活动区域、前台服务人员活动区域、后台服务人员活动区域、支持性活动区域。
3条界线：交际线、能见度线、内部交际线。
开发顾客定义的服务标准的过程有哪些？1识别已有或期望的服务接触环节2将顾客期望转换成每项服务接触的恰当行为和行动3建立的标准选择行为和行动4为服务标准的评估开发反馈机制5采用硬性标准还是软性标准6建立目标和指标水平7按标准进行评估8为员工提供绩效反馈信息9目标水平和评估尺度的升级更新。
服务促销的方式：1样品赠送2价格或数量促销3优惠券4签约返利5未来折扣6礼品怎送7有奖销售
举例说明代理人和经纪人的区别：代理人：是代表服务提供商的利益有权签订顾客和委托人之间的协议的中间商。
代理人通常为委托人连续工作而不只是完成一次交易。
经纪人：把买卖双方联系在一起并帮助谈判。
他们向雇佣他们的一方收取佣金很少卷入财务问题和担保风险，不作为买卖双方长期的代表。
特许经营方式提供服务有何特点？1特许经营是指特许人授权给受许人，使其有权利利用授权者的知识产权，包括商号、产品、商标设备分销等。
2特许人对一个名称一项创意一种秘密工艺或一个特殊设备及其相关联的商誉拥有所有权。
3特许人将一种许可权授予受许人，允许使用名称创意秘密工艺及其商誉。
3包括在特许合同中的各种规定可对受许人的经营进行监督和控制4受许人应支付权利金或者为获得权力而付出某种补偿。