2020{酒类与营销}酒店前厅部运作手册

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酒店前厅管理操作手册及实战指南

酒店前厅管理操作手册及实战指南第1章前厅管理概述 (3)1.1 前厅部的角色与职责 (4)1.2 前厅服务流程与标准 (4)1.3 前厅团队建设与管理 (4)第2章客房预订管理 (4)2.1 预订渠道与操作流程 (4)2.1.1 预订渠道概述 (5)2.1.2 操作流程 (5)2.2 客房库存控制与优化 (5)2.2.1 客房库存管理 (5)2.2.2 优化策略 (5)2.3 预订变更与取消处理 (6)2.3.1 预订变更 (6)2.3.2 预订取消 (6)第3章入住登记管理 (6)3.1 入住流程与操作规范 (6)3.1.1 客人到达前厅后，接待员应以热情、友好的态度迎接客人，并询问其是否已预订房间。

(6)3.1.2 对于已预订房间的客人，接待员需核对预订信息，包括客人姓名、入住日期、房型等，保证无误。

(6)3.1.3 对于未预订房间的客人，接待员需了解其需求，为其推荐合适房型，并告知房价。

(6)3.1.4 接待员应向客人解释入住流程，包括入住手续、客房设施、酒店服务等。

(6)3.1.5 接待员指导客人填写入住登记表，并核实客人身份信息。

(6)3.1.6 接待员为客人办理入住手续，包括收取定金（如需）、发放房卡等。

(6)3.1.7 接待员告知客人酒店相关规定，如入住时间、退房时间、消防安全等。

(6)3.2 客人身份验证与资料登记 (6)3.2.1 接待员需核实客人的有效身份证件，如身份证、护照等，保证客人身份真实、合法。

(6)3.2.2 接待员应仔细查看客人的身份证件，核对姓名、性别、年龄等信息，并记录在入住登记表上。

(7)3.2.3 对于团队客人，接待员需核实团队名单，保证团队成员信息无误。

(7)3.2.4 接待员应向客人说明身份信息保密原则，不得泄露客人隐私。

(7)3.2.5 接待员将客人身份信息录入酒店管理系统，以便进行后续服务。

(7)3.3 客房分配与钥匙管理 (7)3.3.1 接待员根据客人需求、房型和酒店实际情况，为客人分配合适的客房。

前厅部运营手册

前厅部运营手册简介前厅部作为酒店的前台接待部门，是酒店与客户之间的重要桥梁，也是酒店形象的重要组成部分。

为了提升前厅部工作效率，全面提升酒店形象，制定本手册，旨在规范前厅部工作流程，提升团队服务等级。

前厅部工作流程客户接待1.客户到达酒店前，前台需要留意客户，判断客户是否有特殊需求，比如残障客人需要特别安排房间或者送迎，需要提前做好准备。

2.客户到达酒店后，前台需要礼貌的打招呼，并主动询问客人的需求。

3.前台需要根据客人意愿，进行登记入住，核查入住证件的真实性及合法性。

4.前台需要向客人介绍酒店的设施和服务，提供地图、交通信息等便利服务。

房间安排1.前台需要根据客人需求，进行合理房型排列，并告知客人所分配的房间号。

2.前台需要核对房间清洁情况、维修情况，及时处理。

3.如遇到客人提出更换房间或升级需求时，应先了解客人需求及情况后再协商处理，确保客人满意。

服务提供1.前台需要提供位置、金额等相关信息，协调服务提供，满足客户要求。

2.前台需要为客人提供定制服务，如代订机票、餐厅、景点门票等服务。

3.前台需要提供行李托管服务，确保客人及时将行李存放到指定地点。

4.如遇到客人咨询不懂的问题，前台需要讲解酒店的服务及周边的情况，提供专业建议。

结账离店1.客人在结账离店前需要自行检查房间物品是否完整，并归还房卡和其他酒店物品。

2.前台提供正常结账和会员结账，结账时需要详细核对账单并做好记录和存档。

3.前台需要提供离店服务，在客人离开前向客人进行道别，表示欢迎下次光临。

团队服务等级为提升团队服务等级，需要做好以下服务：1.在客人入住前，提前向客人致电，了解客人需求及提出合理建议。

2.入住期间，需要定期与客人沟通，了解客人需求并主动为其提供协助。

3.在客人离店前，主动为客人安排车辆，送行及保障安全。

4.定期对员工进行培训和考核，不断提升服务水平和客户满意度。

总结前厅部作为酒店的门面部门，是酒店服务质量及形象的重要组成部分，了解和掌握规范的工作流程及提升服务水平均是前厅部工作中的关键。

酒店前厅部运营管理手册

酒店前厅部运营管理手册1. 引言酒店前厅部是与顾客最先接触的部门之一，它在传递酒店形象和对顾客提供优质服务方面起着至关重要的作用。

本手册旨在指导酒店前厅部的运营管理，帮助前厅部管理团队和员工提供出色的客户服务，保持酒店的良好声誉。

2. 组织结构酒店前厅部的组织结构应该根据酒店的规模和需求进行调整。

通常情况下，前厅部的职能可以分为以下几个部分：2.1 前厅部经理前厅部经理负责整个前厅部的管理和运营。

他/她应该具备良好的领导能力，能够协调各个小组的工作，并确保所有员工在工作中遵守标准操作程序。

2.2 接待员接待员是前厅部的重要成员，他们负责接待顾客、登记入住信息、提供房间分配和提供其他额外服务。

他们应该擅长沟通和解决问题，以确保客户满意度。

2.3 行李员行李员负责接待顾客的行李，将其送至客房并提供必要的帮助。

他们应该具备良好的体力和服务意识，以便高效地处理客户的需求。

2.4 预订员预订员负责处理客户的预订请求，包括电话预订和在线预订。

他们应该熟悉酒店的客房类型、价格和可用性，并具备良好的用户服务和销售技巧。

2.5 班次长班次长负责协调前厅部员工的工作安排以及保证工作的顺利进行。

他们应该具备良好的组织和沟通能力，以确保前厅部的高效运作。

3. 标准操作程序为了保证顾客的满意度和提供一致的服务质量，酒店前厅部应该建立一套标准操作程序。

以下是一些典型的标准操作程序：3.1 客户接待与登记•确认客户的身份和预订信息。

•逐步指导客户完成入住登记表格。

•分配房间并提供房卡。

•提供必要的信息和辅助服务。

3.2 行李处理•主动协助客户搬运行李。

•根据客户的要求，将行李送至客房或存放在行李寄存处。

•在行李送达客房后，核对行李清单并确认顾客满意。

3.3 预订管理•根据客户的请求，查询房间的可用性、价格和特殊要求。

•确认预订并发出预订确认函。

•在客户到达之前，核对房间的准备情况。

3.4 客户服务•迅速回应客户的问题和投诉。

酒店前台工作手册(doc 66页)

酒店前台工作手册(doc 66页)酒店运营体系前厅手册目录一、岗位职责1.值班经理岗位职责2.前厅服务员岗位职责二、工作内容1、值班经理岗位职责2、前厅服务员岗位职责三、工作流程1.值班经理每日工作流程2.前厅服务员每日工作流程3.接受散客预订4.接受中介预订5.接受CRS预订6.散客入住（传统登记单）7.散客入住（新版登记押金单）8.团队入住9.信用卡预授权10.房费代付的处理11.入住开门12.续住13.催帐14.杂项消费挂帐服务15.离店结账16.换房17.留言18.叫醒服务19.问讯服务20.接受宾客投诉21.宾客损坏和遗失酒店物品的处理22.转接电话23.商务服务24.访客登记25.补办房卡、钥匙26.物品存放27.保管箱的使用28.物品租借29.医疗服务30.夜间审计31.交接班32.宾客遗留物品处理33.带房服务34.班结帐流程35.能源控制36.背景音乐37.卫生保洁38.协调四、工作制度和注意事项1.总台工作餐轮岗制度2.贵重物品寄存制度3.房价保密制度4.总台夜班卫生制度5.总台收银制度6.营业款管理制度7.备用金及现金管理制度8.冲调帐控制制度9.免费房PMS操作规范10.连锁店商品目录11.服务时限12.连锁店服务价格13.其他制度一、岗位职责1、值班经理岗位职责[直属上级]：店长[直属下级]：前厅服务员[岗位职责]：协助店长对宾客服务、质量控制、培训考核、前厅日常工作、内部管理等方面实施管理和服务工作；包含总台服务员的全部工作内容。

2、前厅服务员岗位职责[直属上级]：值班经理[直属下级]：无[岗位职责]：以酒店各项制度为依托，主动、热情、耐心、细致、准确、高效的为宾客提供接待、预订、问询、结帐等服务，从而展现酒店品牌风采以及赢得客户舒心。

二、工作内容1、值班经理工作内容日常服务和经营管理工作：①包含总台服务员的全部工作内容。

②店长、副店长/店长助理不在酒店时，根据授权负责酒店运行管理；在客房主管和客房领班不在时，行使客房主管职责。

(2020最完整)酒店前厅部操作规范手册

瑞元酒店前厅部操作手册厦门东方艾美酒店管理有限公司2017年12月目录一、办理入住程序标准—-—---——-—-—-—-——-——--3—5二、离店结账流程——---———-———-—————--—-----5-6三、退房时间规定—----——-——————-——-—-——-—-—6四、特殊原因退房及变更房型的规定-—-—----—-6-7五、催缴费流程及注意事项-———---———--—-—-—-7—9六、参观房间流程—--——-—--—----——----—--—--9-10七、预定房间的步骤与规范—--——--—--————-——-10—11八、电话接听规范-—-—-—--—-—---—---—--——---11—12九、叫醒服务---—--——-—----—--———--—------—12—13十、发票使用及注意事项-—--—----——————--—-—13—14十一、交接班流程——--——--—-—--------—----—-14-16十二、白班工作内容—-—--———-——-—--—------—-16-17十三、夜班工作内容—-——--————-———---————-——17—18十四、 OTA后台的使用——-——-———-———-—---—----18—19十五、防骗——-—--——---————--————-———-—--—-—19-22十六、日常行为规范-—---—-———-—-——————-----22-28一、办理入住程序标准1、客人步入前厅，服务员必须站立微笑致意：“您好，欢迎光临瑞元酒店”2、询问客人意图：“先生/女士您好，请问您是要住店吗?"（预定、看房、咨询、找人等详看其服务标准）3、介绍房型和房价：“请问您需要住什么房？我们这里有标准房、豪华房和棋牌套房。

”“标准房前台价139元，会员价119元。

豪华房前台价189元，会员价169元”4、询问客人是否有会员卡：“请问您有会员卡吗?”没有的客人给予推荐：“办理会员卡,我们收取工本费40元。

某酒店前厅部运营手册

某酒店前厅部运营手册1. 前言欢迎加入我们的酒店前厅部团队！作为酒店的门面和客户第一印象的来源，前厅部在酒店运作中起着至关重要的作用。

本手册将指导你在前厅部的日常运营中所需要了解和遵守的规定和流程。

希望你能通读本手册，并随时与你的主管或同事进行讨论和提问。

2. 酒店前厅部概述酒店前厅部是酒店的门面部门，负责迎接客人、为客人提供入住和退房等服务。

前厅部包括大堂接待处、行李服务和门童等职能。

3. 前厅部员工职责和规范• 3.1 前厅部员工的服装规范– 3.1.1 服装整洁、干净– 3.1.2 标志性工作牌佩戴– 3.1.3 佩戴工作指定的鞋子• 3.2 前厅部员工的礼仪规范– 3.2.1 文明礼貌待客– 3.2.2 积极主动提供帮助– 3.2.3 保持微笑和自信的态度• 3.3 前厅部员工的行为规范– 3.3.1 对客人信息保密– 3.3.2 尊重并遵守酒店规章制度– 3.3.3 遵守工作班次和工作时间的要求– 3.3.4 维护酒店公共区域的整洁• 3.4 前厅部员工的沟通与团队合作– 3.4.1 与同事之间保持良好的沟通– 3.4.2 协作完成日常工作任务– 3.4.3 共享经验和知识• 3.5 前厅部员工的客户服务技巧– 3.5.1 主动了解客人需求– 3.5.2 提供个性化的服务– 3.5.3 解决客人问题和投诉4. 前厅部日常运营流程• 4.1 客人入住流程– 4.1.1 客人抵达酒店– 4.1.2 登记客人信息– 4.1.3 安排客人入住房间– 4.1.4 提供房间钥匙和所需服务信息• 4.2 客人退房流程– 4.2.1 客人前来办理退房手续– 4.2.2 确认客人的账单和付款方式– 4.2.3 收取房费和其他费用– 4.2.4 验证客房物品完好并退还客人押金– 4.2.5 提供客人离店凭证和送别礼仪• 4.3 行李存放和转运– 4.3.1 接收客人行李– 4.3.2 标记和储存行李– 4.3.3 按客人要求将行李转运至目的地• 4.4 前厅部设备和设施的维护– 4.4.1 检查和维修门锁、电话等设备– 4.4.2 维护大堂区域的整洁和装修– 4.4.3 日常巡视公共区域– 4.4.4 及时上报设备故障并跟踪维修进展5. 总结本手册介绍了酒店前厅部的工作职责和规范，以及日常运营流程。

酒店前厅部运作手册

酒店前厅部运作手册1. 前厅部概述酒店前厅部是酒店的重要组成部分，是酒店与客人第一次接触的场所。

前厅部的运作直接影响着客人对酒店的第一印象，因此，一个高效运作的前厅部对酒店的声誉和客户满意度至关重要。

2. 前厅部职责•接待客人并提供优质的服务•安排客人的入住和离店手续•解答客人的问题和提供相关信息•协调客人与其他部门的沟通和协作3. 前厅部工作流程3.1 客人抵达•迎接客人，并热情地表示欢迎•帮助客人搬运行李，引导其至前台办理入住手续•为客人提供迅速而高效的办理入住手续的服务3.2 入住手续•参考客人预订信息，核对客人身份和预订信息•协助客人填写入住登记表•验证客人支付方式和信息，进行支付结算•分配客房并为客人提供相应的房卡和信息3.3 期间服务•提供客房打扫、补给、维护等服务•及时回应客人的需求和问题•协助客人预订酒店设施和服务•协调客人与其他部门的需求和要求，确保客人满意度3.4 离店手续•安排客人的退房时间，并提前与客人确认离店时间•核对客人消费账单，解答客人的问题•协助客人办理退房手续，并为客人提供发票和结算信息•帮助客人搬运行李，送客人至离店出口，并道别客人4. 前厅部员工素质要求•热情好客、愿意主动服务客人•良好的沟通和表达能力•具备耐心和细心的工作态度•熟悉酒店各项服务和设施，能够提供相关信息和解答客人问题•具有团队合作意识，能够与其他部门进行有效沟通和协作5. 客户满意度调查为提高客户满意度，前厅部可定期开展客户满意度调查，了解客人对酒店前厅部服务的评价和建议。

调查结果可用于改进服务和提升客户满意度。

6. 前厅部工作流程优化为提高前厅部工作的高效性和质量，可通过以下方式进行优化：•简化入住和离店手续，提高办理速度•提供培训和教育，提高员工的专业知识和技能•优化客房分配系统，确保客人的需求能够得到及时满足•加强团队合作和沟通，减少工作中的流程和信息不畅的问题7. 总结酒店前厅部是一个重要的运作部门，其工作直接影响着客人对酒店的印象和满意度。

前厅工作手册内容

前厅工作手册内容前厅工作手册第一章：岗位职责1.1 接待客人：负责迎接客人的到来，并提供快捷、高效的服务。

热情友好地问候客人，引导客人入座，协助客人办理入住手续。

1.2 提供信息：向客人提供有关酒店设施、服务、房间类型、餐饮服务以及周边景点等方面的信息，并介绍客人办理离店手续的流程。

1.3 协助客人解决问题：听取客人的需求和投诉，并及时沟通相关部门，协助解决客人的问题。

对于客人反映的问题要及时跟进和回复。

1.4 执行领导安排的其他任务：根据酒店领导的安排，处理涉及前厅的其他工作。

第二章：服务标准2.1 礼貌友好：始终保持热情、友好的态度，尽力满足客人的需求。

用微笑和亲切的语言向客人提供服务。

2.2 快速响应：对于客人的需求和问题，要迅速响应，并以最快的速度解决问题。

避免让客人等待过长时间。

2.3 个性化服务：根据客人的需求和要求，提供个性化的服务。

对于重要客人或VIP客人，要给予特殊关注和照顾。

2.4 客房清洁与维护：帮助客人协调解决客房内的问题，并及时向相关部门汇报维修和清洁需求。

2.5 安全防范：注意酒店内外的安全状况，发现异常情况应及时报告。

熟悉酒店内消防设施和紧急逃生通道，并能及时引导客人有序撤离。

第三章：工作流程3.1 接待客人的流程：迎接客人，核对客人预订信息，引导客人入座，向客人提供服务信息，办理入住手续，送客人至房间。

3.2 解决客人问题的流程：认真听取客人的需求和投诉，记录客人反馈和问题，征求上级意见，沟通相关部门解决问题，并及时向客人反馈结果。

3.3 离店的流程：核对客人账单，提醒客人支付费用，办理离店手续，送客人出门。

第四章：沟通与协作4.1 内部沟通：与酒店内各部门保持及时沟通，包括前厅和客房部门、餐饮部门、保洁部门等，以确保客人需求得到满足。

4.2 外部沟通：与客人进行有效沟通，了解客人需求和问题，并达到客人满意的解决方案。

对于语言不通的客人，通过肢体语言和翻译工具进行沟通。

前厅部操作手册

前厅部操作手册前厅岗位职责和工作内容[直属上级]：前厅主管[岗位职责]：为客人提供接待、预订、问询、结账等服务。

在任何时间，提供积极、热情、耐心、细致、高效服务，竭诚服务，殷勤待客，严格执行酒店各项服务保准，努力树立酒店良好旳品牌和公众形象。

[工作内容]：1、为散客、团体、会员、会务客人办理入住登记手续，发放回收房卡及磁卡钥匙。

2、随时精确掌握和理解客房状态，价格等信息，积极有效地推销客房及服务项目。

3、负责办理客房旳换房手续。

4、保留好入店客人旳资料。

5、做好旳收发、预订确认工作。

6、按规定程序提供客人旳留言服务。

7、负责办理客人离店结账手续。

8、向客人简介和推荐美宿“会员卡”扩大客源网络。

9、随时熟知当班预订状况，负责散客（、上门、网络、协议）旳预订服务。

10、负责酒店业务和促销房价旳解释工作。

11、为住店客人提供各项商务服务。

12、为客人提供使用保险箱业务。

13、为住店客人提供物品租用服务。

14、为住店客人提供提供行李、物品寄存服务。

15、对旳有效旳接待客人问询，提供有段酒店服务设施。

市内外交通，旅游景点，娱乐购物等各类信息。

16、负责前台内旳卫生保洁工作及设备设施旳维护。

17、为住店客人提供叫醒服务。

18、耐心接受客人投诉，并及时向上级主管汇报。

19、负责提供客人和访客查询，办理访客登记手续，不得把住店客人资料轻易泄露。

20、做好客人损坏酒店物品进行赔偿旳处理工作，并汇报上级主管。

21、做好客人遗留物品旳登记、保管和核算工作。

22、负责制定酒店旳营业日报表。

23、做好交接班工作。

24、积极参与酒店和企业组织旳各类培训活动。

25、负责按规定程序提供开门服务。

26、按规定程序开展催帐工作。

27、负责磁卡钥匙旳保管，做好客房钥匙收发和寄存旳工作。

28、按规定程序查对房态和房帐，发现差异及时改正。

29、负责接受酒店服务设施旳报修工作，并及时汇报工程人员。

30、按原则及时精确旳将入住来宾信息输入电脑，上传公安系统执行中外来宾信息传送。

酒店管理：前厅部工作手册new酒店管理：

第一章前厅部工作手册第一节概述及组织机构一、前厅概述前厅部是酒店管理系统中的神经中枢,是连接酒店与客人的桥梁,是酒店的重要部门。

同时又是酒店销售的窗口,客人的第一印象和最后的印象均形成于此。

前厅部在酒店管理中还负有相当的协调作用和一定的经济作用,同时前厅部通常是人来人往,是人员与信息的集中和交汇处,还能起到搜集各种信息、协助酒店经营和管理的作用。

前厅部由前台与商务两部分组成,主要工作任务是销售酒店客房以及其它产品,提供问讯、行李、商务等综合服务,协调对客关系,建立客史档案等。

二、组织机构第二节前厅总各岗位人员岗位职责一、房务部经理岗位职责岗位名称:房务部经理直接上司:执行总经理管理对象:前厅主管、楼层主管具体职责:1. 对执行总经理负责。

房务部经理楼层主管商务中心文员兼库管前厅主管总机接待行李收银商品部会议房务中心客房服务清扫 P A 洗衣2. 负责策划、组织、指挥及完成总经理下达的指令及所有房务事宜。

3. 制定和修改总台、大厅服务处、商务的工作程序、标准及有关规章制度。

4. 对客房的清洁卫生、维修保养、设备折旧、成本核算、成本控制(预算)、安全等负管理之责,保持高水平服务。

5. 参加执行总经理主持的部门经理例会,并负责报告房间出租情况、预订情况、宾客投诉处理情况和其它一些由管理部门要求的统计情况。

6. 负责培训本部的所有员工,保证执行酒店各项规章制度。

7. 督促、检查管辖范围内各岗位的工作情况,有效控制对客服务质量。

8. 为使本部工作的顺利完成,以满足客人的特殊要求,要及时与有关部门领导做好协调、沟通工作。

9. 审查、控制房务物品消耗,协调客房范围内的维修工作。

10. 参与房间的改造装修工作,研究改进及增设房间物品及操作工具、劳动用品等。

11. 巡查本部所属区域并做好记录,及时发现问题,要不断完善各项操作规程。

12. 了解所在部门员工思想动态,鼓励员工民主参与管理,提高员工的士气和工作积极性,注意挖掘和提拔有潜质的员工。

大酒店前厅部运作手册

大酒店前厅部运作手册概述本文档旨在为大酒店前厅部的工作人员提供详细的运作指南和流程说明。

该手册涵盖了前厅部的常规工作流程、岗位职责以及必要的操作步骤，旨在确保服务质量的一致性和高效性。

岗位职责前台接待员•负责酒店前台的正常运营•进行客户接待和登记入住手续•协助客人办理退房手续•提供客房预订服务，并进行登记•提供关于酒店设施、服务和周边环境的咨询•处理客人的投诉和问题，确保客户满意度行李员•协助客人处理行李和贵重物品•提供行李寄存和领取服务•协助客人进行搬运和安排交通工具•确保行李的安全和顺利交付给客人门童•负责迎接客人，开启大门并提供礼貌和友好的问候•协助客人乘坐或停放车辆•协助行李员搬运客人行李•提供有关附近景点、餐馆等信息的咨询常规工作流程客户接待和登记流程1.客人到达前台，接待员用礼貌的问候语迎接并确认其预定信息。

2.接待员要求客人提供有效身份证件，进行登记入住。

3.接待员核实客户信息，并要求客人填写入住表格。

4.接待员分配客房，并向客人提供相关信息，如房间号码、酒店设施等。

5.接待员协助客人办理支付手续，确认入住时间和离店时间。

6.接待员提供客人所需的钥匙卡，并引导客人前往客房。

客户退房流程1.客人前往前台办理退房手续。

2.接待员获取客人的房间号码，并核实客户身份。

3.接待员检查客房并确保无损坏或遗失物品。

4.如有额外费用（如迟退费、电话费等），接待员通知客人进行支付。

5.接待员结算客人账单，并提供正式的发票。

6.接待员询问客人对酒店服务是否满意，并询问是否需要安排接送服务。

7.客人离开酒店。

客房预订流程1.客人致电酒店前台或在线预订客房。

2.前台接待员获取客人的个人信息，如姓名、电话等。

3.接待员核实客房的可用性和价格，并提供客人所需的信息，如预定确认号码、入住和离店日期等。

4.接待员要求客人提供信用卡信息，以作为预订保证。

5.接待员向客人发送预订确认邮件或短信，并提醒客人保持联系以便随时调整预订。

7-前厅部运营手册

7FRONTOFFICE 前厅部第一章部门概述前厅部（Front Office），是酒店负责招徕并接待宾客（组织客源）、销售饭店客房商品、组织接待和协调对客服务、销售餐饮娱乐等服务产品、沟通与协调饭店各部门、为客人提供各种综合服务的对客服务部门。

前厅部是每一位客人抵达、离开酒店的必经之地，是酒店对客服务的开始和最终完成的场所，也是客人形成对酒店的第一印象和最后印象之处。

前厅部是整个酒店服务工作的核心。

第一节组织机构图第二章岗位工作说明书第一节管理人员岗位工作说明书一、前厅部经理【工作关系】直接上级：房务总监直接下级：大堂副理、前台经理、首席礼宾司、客服中心主管联系部门：酒店各部门对外联络：公安局外管处、旅游等政府主管部门、机场民航等【岗位描述】1．负责制订前厅部的各项业务指标和规划。

2．参与酒店的市场调研和市场预测，参与房价及促销计划的制定，配合销售部进行宣传促销活动，掌握客房预订情况和客人动态。

3．通过销售客房活动所掌握的客源市场预测、客房预订及到店客人情况及时通报其他有关部门，使各部门予以配合，有计划地安排好各自的工作。

4．批阅大堂副理提交的客人投诉记录及汇总表，亲自处理贵宾的投诉和客人提出的疑难问题，密切保持与客人联系，向客人征求意见，及时反馈传递给其他有关部门，并检查监督落实情况，定期提出有关接待服务工作的改进意见，供酒店参考决策，以保证酒店服务效率和质量。

5．充分掌握酒店的客情，注意常客、熟客的情况，善于判断一般客人和重要客人的特点，建立客史档案，有针对性地提供周到的服务，提高科学管理水平。

6．指导、控制和协调前厅部的一切活动，严格按服务标准、程序和规范，对前厅部员工的工作质量、效率、工作态度和仪容仪表等方面进行检查、考核，确保本部门各项工作与酒店整体工作一致，发现偏差，及时纠正，并率先垂范。

7．要有较强的酒店意识，熟悉前厅部每个工作环节和工作流程，向部属下达工作任务和指标，善于发现问题，及时进行工作策划和督导。

前厅营运手册

前厅营运大纲一、专业仪表1.整体形象2.制服要求3.仪容4.发型要求5.个人卫生6.饰物7.仪态8.言谈举止二、团队合作三、殷勤款待四、清洁卫生五、食品安全六、安全与保安七、前厅市前服务八、前厅市中服务九、前厅市后服务十、开单员服务操作十一、托盘操作标准十二、铺台布操作标准十三、大厅摆台操作标准十四、包房摆台操作标准十五、撤换烟缸操作标准十六、酒水服务专业仪表/要点：1、整体形象1）、面带微笑，精神饱满2）、仪容仪表应该在员工卫生间进行整理3）、穿着好制服及整理好自己的仪容仪表才到岗位上班2、制服/要点：1）、按岗位制服着装，合身整洁，无污渍，无皱纹，无脱线2）、衬衫衣袖不卷起，正确佩戴工牌3）、黑皮鞋，保持光亮，无响声。

男：黑袜子，女：黑（肉）袜子，鞋跟不超过6CM 4）、围裙需系蝴蝶结5）、不在公共场所整理衣着6）、除主管及其级别以上的员工可使用手提电话之外，其他员工上班不得使用3、仪容/要点：1）、保持面容清洁，鼻毛无外露2）、无色眼镜片，最好佩戴隐形眼镜3）、女职员化妆，不用假眼睫毛，睫毛膏以黑色和棕色为宜4）、保持身体、口腔无异味，不用浓香水4、发型/要求：1）、保持头发干净整洁，无头屑、无异味，不剪染怪异发型2）、女同志前刘海不遮盖眉毛，后不过衣领，头发过肩者清盘起3）、男同事头发前不遮额，侧不掩耳，后部触领，不留大鬓角，鬓角不超过耳朵二分之一5、个人卫生/要求：1）、勤洗澡洗手，勤换衣服，身体无异味；可用淡雅香水或古龙水2）、勤修剪指甲，指甲不超过指头为准3）、不涂指甲油4）、保持手部卫生，指甲缝无污渍6、饰物/要求1）、上岗时，男女员工只可佩戴手表和一只婚戒2）、女同事可佩戴非坠式耳环3）、男同事不能佩戴耳钉耳环7、仪态/要求站姿1）、面带微笑、头部端正、双肩微微张开2）、女服务员右手轻握左手置于身前，男服务员左手握空拳，右手轻握左手背置于身后3）、挺胸收腹、腰部用力4）、男生双腿平行打开，双脚与肩平宽，呈跨立姿势5）、女生膝盖要并拢，双脚呈V字形站立走资1）、男：抬头挺胸，步履稳健、自信，避免八字步；2）、女：背脊挺直，双脚平行前进，步履轻柔自然鞠躬行15度鞠躬礼蹲姿：下蹲时左脚在前，全脚着地，右脚稍后，脚掌着地，后跟提起，右膝低于左膝，臀部向下8、言谈举止/要点1）、客人示意想询问时，应及时不出回应，主动上前关心2）、对客人态度从容、言辞委婉，语气柔和3）、谈话时保持目光接触不得左顾右盼，心不在焉4）、使用礼貌用语（言词上加“请”字，如“请稍等一下”，“请坐”）5）、吐字要清楚，声音大小以对方能听清为宜6）、服务员应做到“三轻”，即说话轻、走路轻、操作轻团队合作/要点：合作1、共同目标2、工作计划3、恰当的领导4、相关技能5、彼此信任6、共同合作7、良好的沟通殷勤款待/要点：款待：1、主动服务2、热情服务3、耐心服务4、周到服务5、礼貌服务清洁卫生/要点：卫生1、保持环境清洁地面墙壁餐桌2、设备及设施清洁冰箱、榨汁机垃圾桶厕所3、个人卫生勤洗澡身体无异味食品安全/要点：安全1、食物卫生2、个人卫生以下情况须洗手：工作前后上卫生间后吃饭喝水后接触身体后拆包装后处理垃圾后3、健康情况4、环境卫生5、设备及用具卫生安全与保安/要点：1、安全：1）、预防滑倒及摔倒保持地板清洁2）.、预防扭伤正确搬运货物技巧3）、预防烫伤小心接触加热品4）、预防割伤正确使用刀具5）、预防触电正确使用电器设备2、保安1）、防止偷窃充足的灯光加强钥匙的管理2）、员工偷窥前厅市前服务餐前准备1、卫生准备（1）餐厅周围环境干净（2）地毯（面）干净（3）餐柜内外干净（4）台布干净，无皱褶（5）沙发、桌椅干净、无污痕（6）玻璃门窗及镜面清洁（7）转盘干净、转动自如（8）通道及卫生间清洁（9）空调出风口清洁干净（10）墙面装饰物无破损（11）广告宣传品无破损2、设备、设施准备1)照明设备无破损2)空调温度设在20℃至24℃3)音响正常4)POS设备正常5)鲍鱼车设备正常6)植物、盆栽美观7)天花板无破损3、摆台前准备按照客人数准备如下1)台布、餐巾、转盘2)骨碟、汤碗、汤勺3)筷子、筷子架、酒杯、水杯4)摆放鲜花在餐桌上5)有预定摆放“留位”牌4、备餐柜准备1)服务用品齐全2)各类菜牌各预备一本3)打包盒和打包袋数量充足4)布草分类放好5)按指定时间开启电源设备6)音乐的音量调配市中7)灯光的亮度舒服8)开员工例会，注意工作要点前厅市中服务餐前服务1、拉椅让座（拉椅、送椅动作要迅速、敏捷、力度要适中）2、送上菜牌（客人入座打开酒牌第一页，（询问客人喜欢喝什么茶水）菜单送至客人手中让客人先看一下）3、毛巾服务（1)毛巾要干净，无异味2)用毛巾夹服务毛巾3)站在客人左侧（先生，打扰一下，请用毛巾）4)女士优先，先宾后主4、椅套服务（客人右衣服或手袋，及时套上椅套）5、铺餐巾（先生/小姐，打扰一下，为您服务一下）6、撤或者加餐具（按就餐人数增加或撤去餐具，小孩安排安全位置协助小孩入座）点菜服务1、问候客人例：“XX先生/小姐，中午/晚上好！请问现在可以为您点菜吗”例：客人表示先看一下菜牌再点菜时应说：“好的，您需要点菜时请再告诉我，好吗？”2、接受点菜（站在客人的左侧，认真倾听客人的叙述，回答客人是音量适中，语言亲切）3、介绍、推销菜肴1)熟识菜牌内容2)了解客人用餐性质、消费预算3)介绍菜肴时做适当的描述4)食物搭配提出合理建议5)菜肴烹制时间较长应向客人说明6)客人赶时间推销烹制时间较短的菜7)客人是否有忌口4、记录内容（清楚记录客人所点的菜肴，点菜单不放在餐桌上填写）5、复述内容1)复述客人所点的菜肴、特殊要求，请客人确认2)收回菜牌并向客人表示感谢3)告知客人大约等候的时间4)迅速下单酒水服务1、斟酒的顺序1)从主宾开始，主宾在先，主人在后，女士在前，男士在后2)两名服务员：一从主宾开始，另一人从副主宾开始，依座次按逆时针为客人服务2、斟酒方法（托盘端托斟酒，徒手斟酒）3、斟酒方式（桌斟、捧斟）4、斟酒的标准1)红葡萄酒斟1/3分满2)白葡萄酒斟6分满3)香槟酒斟1/3满，泡沫消退后，续斟至七分满4)啤酒酒液顺杯壁滑入杯中斟八成满二分沫5)中国白酒、黄酒应斟八分满5、酒水服务1)到吧台取客人所点的酒水2)取酒前询问客人饮料是否需要加冰或柠檬3)罐装饮料需在客人前操作，但不要对着客人打开上菜服务1、上菜准备◆准备相应餐具◆上菜位置•散座路口、包房靠近门口•老人、小孩、主宾身旁不上菜2、上菜程序•先冷后热•热菜先上名贵菜肴、海鲜，再上肉类、禽肉类、蔬菜、面饭、点心、甜品•最后是水果3、菜肴摆放•冷菜按荤素、颜色、口味，搭配放在转盘边缘•摆放热菜之前，将转台上的冷菜调整预留空间4、上菜服务•预留足够空间•注意颜色、荤素配搭•先上菜、在上调料•每道热菜转到主人前面亮相，报菜名（这是我们的招牌清炒野生河虾仁，鲜嫩弹牙，请趁热吃）•大件菜肴询问客人同意后进行分类分菜服务分派菜肴1、餐桌上分菜•准备席面更、骨碟、口汤碗、汤勺•右手夹两个席面更站在客人左边将菜夹到客人骨碟或口汤碗里2、服务桌上分菜•准备干净的餐巾•客人相等数量的骨碟•菜肴转到主人前亮相展示•根据客人人数平均地分派•按先后宾顺序上菜•汤羹、甜品用饭碗、调羹，并配上底碟•分芡汁较多或份量较少的菜用小汤碗盛装并配有汤勺•分蒸鱼时，鱼头及鱼尾放在同一碟内•尚未用完上一道菜，分好的菜暂放客人餐位旁边席间服务•撤换烟灰缸•餐台旁巡视及时服务客人•注意调整出菜的速度•撤走桌上的空盘和空酒瓶•骨碟中骨头或杂物应及时更换干净骨碟•点菜三十分钟后检查客人的菜是否以上齐•上水果前，撤走相应的餐具留下牙签和有酒水的杯子•食物、垃圾、餐具分开处理•清台时玻璃杯分开处理•物件太多或太重，应量力而为餐后服务1、结账前准备，确认如下：•是否有要退的视频、酒水、饮料•菜肴已上齐•电脑账单无漏输入•台号、金额无误，打印账单•海鲜单核对清楚•餐具损耗，账单订在底卡上•打印单如有更改，必须划叉作废由主管级以上签字并说明原因•收银员必须二次打印单，并上交财务2、付款方式如下：信用卡、现金支票、吴地人家VIP卡、充值优惠卡、记账、签单等送客服务♦征询客人用餐的意见♦打包食物♦为客人拉椅♦提醒客人带好随身物品♦与客人道别（几位小心台阶，欢迎下次光临，请慢走，谢谢）前厅市后服务市后服务1、营业结束前，在不影响客人的情况下重新摆台2、清理工作：•椅子复位•收拾餐具，玻璃水杯分开处理•用托盘收拾餐具时银质把柄，朝同一方向•所有剩菜放入同一盘子里•花瓶、推广资料暂放一边•盘碟不要叠太高•盘碟送洗碗间清洗•桌面清理后，重新摆台3、清点菜单4、清洁鲍鱼车5、补充备餐柜相关物品6、清点布草（大小相同放一起）7、餐巾、毛巾分开清点（每10块一捆，记录本上登记及签名）8、核对当市账单9、做好收档工作10、小结当市工作11、填写交接本12、关闭电源13、通知保安收档结束开单员服务操作1、问候客人（“xx先生，中午好。

2020{酒类与营销}酒店实用前厅部培训备份

酒店实用前厅部培训备份
前厅操作手册目录
一．总论FA 1-3 页
1．前厅部简介FA 1-1-3 （1-3）
2．前厅部员工应有之仪容及礼貌FA 2-1-2 （4-5）
3．前厅部员工规则FA 3-1-8 （6-13）
二．前厅部各级员工工作职责及范围FB 1-1-16 （14-29）
三．前台(订房)组操作规程FC 1-13 （30-60）
1．前台之职责FC 1-1 （30-30）
2．前台操作必备知识FC 2-4 （31-34）
3．各班工作的分配FC 3-3 （35-37）
4．客房状态资料之核对FC 4-2 （38-39）
5．接受房间预订FC 5-3
（40-42）
6．处理超额订房问题FC 6-2 （43-44）
7．如何编排住客房间FC 7-3 （45-47）
8．散客人住之程序FC 8-1 （48-48）
9．入住登记的目的,程序及容易出现的问题和对策FC 9-4 （49-52）
10．客房锁匙的分发及管理制度FC 10-2 （53-54）
11．转房程序FC 11-2 （55-56）
12．职员住房要求* FC 12-1 （57-57）
13．前厅夜班客房报告* FC 13-3 （58-60）
四．前台问讯处操作规程FD 1-3 （61-65）
1.问讯处员工应掌握的信息范围FD 1-2
（61-62）
2.如何为客人留口信便条* FD。

酒店前厅部运作手册

天和思瑞国际大饭店前厅部运作手册FODept.OperationsManualPREPAREDBY：黄亚苹前厅部经理FOM Jun2011INDEX目录1．目录--------------------------------------------12．前厅部部门职能说明书-----------------------------2～33．前厅部架构图-------------------------------------4～54.前厅部岗位职责索引--------------------------------65．前厅部岗位职责说明------------------------------7～616.前厅部工作程序索引--------------------------------62～667．前厅部政策与程序----------------------------------67～2018．前厅部管理程序-----------------------------------9.前厅部表格索引-----------------------------------前厅部部门职能说明书FRONTOFFICE&ADMINISTRATIONDEPERTMENTJOBDESCRIPTION一、行政关系隶属于酒店房务部二、中心任务以最优质的服务，与其他部门密切合作，最大限度的提高客房入住率及平均房价，最大限度的为酒店创收。

三、工作职责1、前厅部是酒店对客服务的起点与终点，由客人到店的迎接，登记入住，到办理退房，欢送客人。

为客人提供住店期间的一系列服务，是酒店与客人建立交流与服务的重要平台。

2、前厅部是向客人提供信息查询、酒店产品推销、酒店产品预订的一线部门，担负着向客人介绍酒店与推销酒店的重任。

3、前厅部是受理、处理客人投诉的窗口。

负责聆听客人的投诉与需要，并统筹酒店相关部门处理客人的需要与投诉。