客服部工作细则

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客服部管理规章工作制度详细(4篇)

客服部管理规章工作制度详细一、总则公司秉承“技术为本，务实创新,客户至上，服务第一”的经营理念，体现温馨、温情、温暖的服务宗旨，提高顾客满意度为指导方向，追求最完善的客户服务。

二、服务承诺1.专业安装：我们拥有专业安装人员，免费上门设计、安装，根据客户要求，我们以专业的水准为其选定合适的安装地方，力争让顾客称心、满意。

2.售后跟踪：公司对售出的GPS系列产品，我们将做长期售后跟踪服务，让我们用周到热情的服务保证每一位消费者能用上满意的产品。

3.保修与维护：售出的GPS系列产品保修期外维修只收零部件费用。

三、工作守则1.负责公司GPS终端产品的安装、维护及售后服务工作。

2.及时把客户和行业的各种信息反馈给公司。

3.认真保管和维护安装维护资料和工具。

4.及时赶赴现场处理各种故障。

四、安装维修服务细则____公司客户服务人员接到《安装需求单》、《安装车辆明细》及《司机信息和车辆基本信息》，填写《安装任务派工单》____公司客户服务人员在接到维修来电来函时，应详细记录客户名称、具体地址、联系方式、商品型号、购买日期等相关信息，查清存在的问题和故障现象，填写《维修服务单》。

3.经GPS事业部经理审批《安装任务派工单》和《维修服务单》，安排合适的维修人员。

____公司安装维修人员出发前须核对安装维修信息，准备好工具，备品配件及相关文件等。

5.如需返修，维护人员须将车牌号，故障现象写在纸胶带上粘贴在终端上，并将原终端号与更新的终端号填写在《维修服务单》上。

保证终端产品外观整洁。

6.如需更换SIM卡，要将新旧SIM登记在《维修服务单》上。

7.对安装维护工作的质量及其文件的完整性负责。

____公司安装维修人员在服务过程中必须要做到诚心、精心、细心，不损坏其他物品。

9.凡属，应由维修人员直向接客户收取费用，并开具发票，回到公司后，立即将款交于财务。

____公司鼓励维修人员通过多种形式提高其维修技能。

五、客户意见和投诉____公司通过公示的热线服务电话、信箱其他方式，接受客户和消费者的服务咨询、意见反馈和投诉等。

客服部门工作制度(3篇)

第1篇第一章总则第一条为规范我司客服部门的工作流程，提高服务质量，确保客户满意度，特制定本工作制度。

第二条本制度适用于我司所有客服人员，包括一线客服、高级客服、客服主管等。

第三条客服部门工作遵循“客户至上、服务第一、高效快捷、诚信为本”的原则。

第二章组织架构与职责第四条客服部门设客服主管一名，负责客服部门的全面工作，包括人员管理、业务指导、工作监督等。

第五条客服部门下设以下岗位：1. 一线客服：负责接听客户电话、解答客户疑问、处理客户投诉等。

2. 高级客服：负责复杂问题的处理、客户关系维护、业务培训等。

3. 客服助理：协助客服主管进行日常管理工作。

第六条各岗位职责如下：1. 客服主管：- 负责制定客服部门工作计划，组织实施并监督执行。

- 负责客服人员的招聘、培训、考核和晋升。

- 负责处理客户投诉，协调内外部资源，确保问题得到妥善解决。

- 定期向公司管理层汇报客服工作情况。

2. 一线客服：- 接听客户电话，热情礼貌，耐心解答客户疑问。

- 记录客户咨询和投诉内容，及时反馈给相关部门。

- 根据客户需求提供解决方案，确保客户满意。

- 定期参加业务培训，提高业务水平。

3. 高级客服：- 负责处理复杂问题和客户投诉，协调各部门资源，确保问题得到解决。

- 维护客户关系，提升客户满意度。

- 参与客服部门管理制度和流程的制定与优化。

- 对一线客服进行业务指导和培训。

4. 客服助理：- 协助客服主管进行日常管理工作，如资料整理、文件归档等。

- 协助客服人员处理日常事务，如订单处理、售后支持等。

第三章工作流程第七条客户咨询处理流程：1. 一线客服接听电话，确认客户身份和需求。

2. 根据客户需求，提供相应的解决方案或信息。

3. 如无法立即解决，记录客户信息，转交相关部门处理。

4. 及时向客户反馈处理进度，确保客户满意。

第八条客户投诉处理流程：1. 一线客服接收投诉，详细记录投诉内容。

2. 将投诉信息反馈给高级客服或客服主管。

客服部管理规章工作制度详细版

客服部管理规章工作制度详细版以下是一份详细的客服部管理规章工作制度：一、工作时间1. 客服部的工作时间为每天8小时，包含1小时的午餐时间。

具体工作时间为上午9点到下午6点，期间有两个15分钟的休息时间，分别为上午10:30和下午3:30。

2. 在必须的情况下，客服部可能需要加班处理突发事件或繁忙期间的工作量。

加班需要提前安排，并按照相关法律法规支付相应的加班费用。

3. 周末和节假日根据客服部的工作安排，可能需要轮班上班。

二、工作流程1. 客服部的工作主要包括提供电话、邮件和在线聊天等渠道的客户支持服务。

2. 客服人员应及时、准确地回答客户的问题，并提供必要的帮助和解决方案。

3. 客服人员应保持礼貌、耐心和友好的态度与客户进行沟通。

4. 如果客户的问题无法立即解决，客服人员应及时记录并向相关部门提供反馈并跟进解决方案。

5. 客服人员需要熟悉公司的产品和服务，并随时更新相关知识。

三、考勤和请假1. 客服人员需要按时参加考勤，签到和签退。

迟到、早退和未按时签到或签退的情况需要事先请假并得到主管的批准。

2. 请假需要提前提交申请，并说明请假的理由和具体时间。

长期请假（超过3天）需要提供医疗证明或其他合理的证明材料。

3. 请假时，客服人员需要做好交接工作，并及时将工作转移给其他人员。

四、工作纪律1. 客服人员需要遵守公司的各项规章制度，包括保守公司的商业机密和客户信息的保密工作。

2. 客服人员不得擅自泄露客户的个人信息和公司保密信息。

3. 客服人员需要保持工作区域的整洁和安全，注意办公设备的正常使用和维护。

4. 客服人员需要积极参加相关培训和学习，提高自身专业能力。

定期进行考核和评估，评估结果将作为奖惩和晋升的依据。

五、纪律处分客服人员违反上述规章制度的，将按照公司相关纪律处分规定处理。

纪律处分包括口头警告、书面警告、罚款、停职或解雇等。

以上是客服部管理规章工作制度的详细版，旨在确保客服人员的工作效率和服务质量，促进客户满意度的提升。

客服部规章制度

客服部规章制度
一、工作时间。

1. 客服部工作时间为每周一至周五，上午9:00至下午6:00，中午12:00至1:00为午休时间。

2. 客服部门根据工作需要，可能需要加班，但需提前向主管部门请假，并得到批准。

二、工作服装。

1. 客服部工作服装要求整洁、得体，不得穿着拖鞋、短裤、露肩、露背等不得体服装上班。

2. 客服部员工需保持仪表端庄，不得穿着过于夸张的服装或饰品。

三、工作纪律。

1. 客服部员工需遵守公司的工作纪律，不得迟到早退，不得擅
自离开工作岗位。

2. 客服部员工需保持工作状态，不得私自使用手机、上网、聊天等影响工作效率的行为。

四、客户服务。

1. 客服部员工需积极主动地为客户提供优质的服务，不得对客户发表不尊重的言论或态度。

2. 客服部员工需保护客户的隐私，不得将客户信息泄露给外部人员。

五、投诉处理。

1. 客服部员工需认真对待客户的投诉，及时处理并向上级领导汇报。

2. 客服部员工需保持良好的沟通技巧，妥善处理客户投诉，争取客户的满意度。

六、其他。

1. 客服部员工需遵守公司其他相关规章制度，不得违反公司规定。

2. 客服部员工需保管好公司的财产和文件，不得私自挪用或泄露。

以上为客服部规章制度，违反规定的员工将受到相应的处罚。

希望全体员工严格遵守，共同维护公司的形象和利益。

客户服务部门的工作管理制度(通用10篇)

客户服务部门的工作管理制度（通用10篇）客户服务部门的工作管理制度篇1一、客服的主要工作1、配合销售人员做好试机、充卡和资金回收工作；2、接听客户的咨询、投诉电话，做好工作记录；3、与客户建立良好的工作关系，为公司进一步开展业务工作奠定良好的基础；二、客服工作管理规定1、工作期间应面带微笑，工作认真积极有耐心，负有责任心；2、与客户接触的过程中，应积极主动的全面了解客户的情况，及时为其解决问题；3、根据当天的工作情况，详细的把与客户接触的不同情况以工作报表的形式进行登记，并向部门经理汇报；4、应严格遵守公司和部门的各项规章制度，按时出勤上下班，做好签到；5、在工作期间，代表公司的形象，应注意语言的技巧，不得与客户发生争执，不得做有损公司利益的事情；6、在上班时，应积极好努力工作，不得从事任何与工作无关的事情；不得私自会客，不得接打私人电话（如有不得超过3分钟），不得拔打信息台、浏览与工作无关的网站打游戏（抓到一率严惩，决不姑息）等。

三、客服人员的要求1、客户服务人员不得对用户做出夸大其辞的承诺，或运用某些权威机构的名义对客户施压等；2、客服人员不得与客户争辩，应明确客户投诉的真正原因及想要得到的解决结果；3、严格执行公司的相关规定，依据有关规章制度对客户提出的疑问，做细致、明确的回答，如有自己不能确定的事项不能信口辞黄，做不负责任的答付；4、建立完整的客户资料及时反馈客户意见及市场信息，为销售部门开展业务做辅助工作；5、定期向客户提供本公司新的业务项目及相应的新服务项目，和客户保持良好的合作关系。

四、服人员个人素质要求1、客服人员要有责任心，进取心，敏锐的洞察力和敬业精神；2、要有健全的心智，整齐的仪表，良好的习惯，亲切的微笑，饱满的热情与正直的品质3、广泛的人际关系和良好的自我形象；4、对公司的产品和服务项目要有深入的了解和认识；五、客服人员的心理要求1、要持有不仅想把客户留住，还要与客户建立长久合作关系的心态；2、接听客户电话要注入热情，运用礼貌用语，要多站在客户的角度想问题，说话要尊重对方，要对自己的企业有信心；3、接听电话时也要面带微笑，决不允许把个人的情绪带到工作中来；4、接听客户的投诉电话时，不允许打断客户，要去听客户说，要让客户去说，使客户有发泄的机会，一吐为快；5.在接听客户投诉电话时，如果是我们的责任，应根据情节轻重，决定是否向公司举报，并及时、积极地向客户道歉。

客服部的规章制度及日常工作流程

客服部的规章制度及日常工作流程客服部的规章制度及日常工作流程7篇客服部的规章制度及日常工作流程很重要，你知道如何来写吗? 管理制度具有排它性。

某种管理原则或管理方法一旦形成制度，与之相抵触的其他做法均不能实行;特定范围内的普遍适用性。

以下是小编给大家带来的客服部的规章制度及日常工作流程，希望可以帮助到大家！客服部的规章制度及日常工作流程精选篇11、负责客服部人员的调度及安排，负责对班长的管理、指导与监督。

2、负责客服部日常工作的组织管理，并按时提交客户安全服务等情况分析报告。

3、落实各项业务的开展，监控管理办法熟练掌握操作系统，出现问题及时处理并做好登记。

4、负责与各相关部门的协调工作，及时处理客服中心突发事件与重要投诉。

5、负责客服部业务知识的定期培训和考核，并存档以促使业务代表的业务素质不断提高，以尽快满足客户的需求。

6、负责汇总统计每周受理督办、反馈、回访情况，并将结果及时上报。

客服部班长责任制1、负责对业务代表的业务管理与指导；检查、监督员工岗位职责执行情况；处理在工作中的疑难问题、重要事件及突发事件，并及时上报客服部主任。

2、认真执行各项规章制度，正确执行各项业务资费政策，严格业务流程及处理时限，确保客服部及考核指标的完成。

3、严格现场管理，认真填写值班日志，每月汇总形成服务质量分析报告，22日前交客服部主任。

4、每天日班值班长负责统计当天工作情况（系统问题、疑难汇总，咨询、查询、主动服务工作量日报、周报）交由客服部主任。

5、各组值班长负责业务代表思想动态，发现问题及时上报，负责组织业务代表学习新业务，定期培训，确保每位员工熟悉业务知识，熟练掌握操作系统。

6、掌握各班忙闲情况，及时提交客服部主任，合理安排座席。

对违反各项制度、业务规程、劳动纪律，有权责令停止工作，掌握现场情况并向主任提出建议及处理意见。

7、每班提前10分钟到岗，进行点名点评，内容简捷有针对性。

8、及时了解系统运转情况，掌握工单滞留及各工位回单情况，及时催促完工。

客服部规章制度

客服部规章制度导言：客服部作为一个企业中与客户直接接触的重要部门，其规章制度的制定和执行对于提供优质的客户服务至关重要。

本文档旨在规范客服部的工作流程和员工行为规范，确保客服部的正常运作以及客户满意度的提升。

一、工作时间和考勤管理1. 工作时间客服部的工作时间为每周工作5天，每天工作8小时。

具体的工作时间安排将在每个月初由部门经理进行制定，并通知全体员工。

2. 弹性工作制度客服部允许员工按照个人实际情况申请弹性工作制度。

员工需要提前向部门经理提出申请，并经部门经理批准后才能生效。

3. 考勤管理客服部对员工的考勤进行严格管理。

员工需要按照规定的工作时间进行签到和签退，迟到、早退和缺勤都将被记录并进行相应的处理。

二、员工培训和评估1. 新员工培训客服部对新入职员工进行系统的培训，包括公司业务知识、产品知识、客户服务技巧等。

培训内容由客服部经理制定，并由专业培训师进行培训。

2. 岗位技能培训客服部将定期组织员工参加相关的岗位技能培训，以提升员工的专业水平和服务质量。

3. 绩效考核客服部将根据员工的工作表现和客户满意度进行绩效考核。

绩效考核结果将作为晋升、加薪和奖励的重要依据。

4. 定期评估客服部将定期对员工的工作进行评估，以及时发现问题并加以改进。

评估结果将用于完善培训计划和提升工作效率。

三、服务质量管理1. 服务态度客服部员工应保持礼貌、耐心和友善的服务态度，始终以客户满意为目标，解答客户的问题并提供帮助。

2. 服务流程客服部员工需要熟悉和遵守公司规定的服务流程，包括接听客户电话、处理客户投诉、记录客户问题等。

3. 团队合作客服部员工应积极配合团队合作，互相帮助，共同解决问题，提高服务效率和质量。

4. 保护客户隐私客服部员工需要严格遵守公司规定，对客户的个人信息和隐私进行保护，不得泄露或滥用客户信息。

四、纠纷处理和投诉管理1. 纠纷处理如果客户在与客服部员工的沟通中产生纠纷，客服部员工应及时向上级领导报告，并配合上级领导进行处理和调解。

客服部管理规章制度

客服部管理规章制度一、工作时间安排1. 根据公司规定，客服部工作时间为每周六至周四，每天早上9点至晚上6点，中午休息1个小时。

2. 周末轮班制度：客服部员工将按照轮班表进行轮班工作，确保工作时间的合理安排和客户的全天候服务。

3. 加班管理：客服部员工如需加班，必须提前填写加班申请表，并经主管批准后方可加班。

二、培训与绩效考核1. 新员工培训：新入职的客服部员工将接受一周的培训，包括公司文化、产品知识、沟通技巧等方面的培训。

2. 绩效考核：客服部员工将根据工作中的绩效表现进行考核，考核内容包括服务态度、解决问题能力、工作效率等。

3. 培训计划：客服部将定期举办内部培训，提升员工的专业知识和技能，提高服务水平。

三、沟通与协作1. 内部沟通：客服部员工之间应保持良好的沟通，积极协作，共同完成工作任务。

2. 跨部门合作：客服部需要与其他部门进行密切合作，共同解决客户问题，提高客户满意度。

3. 沟通渠道：客服部员工应通过电话、邮件等适当渠道与客户进行沟通，保持耐心和友善的态度。

四、保密与安全1. 保密要求：客服部员工必须严格遵守公司的保密制度，保护客户的信息安全。

2. 客户信息的使用：客服部员工在处理客户问题时，只能使用与工作相关的客户信息，不能私自留存或传递给其他人员。

3. 安全意识培养：客服部将定期进行安全意识培养，提高认识，加强安全防范工作。

五、服务质量控制1. 服务态度：客服部员工在服务过程中应保持礼貌、真诚、耐心，积极解决客户问题。

2. 解决问题能力：客服部员工需具备较强的问题分析和解决能力，及时准确地解决客户提出的问题。

3. 服务投诉处理：客服部将建立健全的服务投诉处理机制，及时处理客户的投诉，并进行记录和反馈。

六、奖惩制度1. 奖励措施：客服部将根据员工的优秀表现进行奖励，包括奖金、荣誉证书等。

2. 惩罚措施：对于工作不认真、服务质量不达标、违反规章制度等行为，客服部将采取相应的惩罚措施，包括扣除奖金、调整岗位等。

客服部管理规章工作制度详细

客服部管理规章工作制度详细一、工作时间和休假1.1工作时间安排（1）全日制员工：工作时间为每天上午9:00至下午6:00，中午休息1小时。

（2）兼职员工：工作时间根据实际情况灵活安排，但每周工作时间不超过40小时。

1.2加班和调休（1）加班：根据工作需要，部门经理可安排加班工作。

加班时间超过工作日上班时间的2小时，按照加班工资标准支付加班费。

（2）调休：如果员工加班时间超过工作日上班时间的2小时，员工可以向部门经理申请调休。

1.3休假员工享有法定假期和带薪年假。

具体休假时间根据员工工作时长和工作年限等因素确定。

二、考勤管理2.1打卡制度（1）员工每天上班前需刷卡记录到达时间，下班离开时需刷卡记录离开时间。

（2）迟到、早退、旷工等情况，将按照公司规定的考勤制度进行扣款或返工处理。

2.2请假管理（1）员工请假需提前向上级主管或人事部门报备，并填写《请假申请表》，请假时间超过3天需要提前7天提交申请。

（2）员工必须提供合理的请假事由和请假时间，并经批准后方可请假。

三、工作纪律和绩效考核3.1工作纪律（1）员工上班需穿着整洁，着装符合公司规定。

（2）员工须遵守公司保密制度，不得泄露公司及客户的保密信息。

（3）员工应遵守公司规定的工作流程，不得私自变更或违背公司规定。

3.2绩效考核（1）根据员工的目标完成情况、工作态度和工作效率等因素，进行定期的绩效考核。

（2）绩效考核结果将作为员工晋升、加薪和奖励的重要依据。

四、培训和发展4.1岗前培训新员工入职后，需接受公司的相关岗前培训，了解公司的产品知识、服务流程和客户沟通技巧等。

4.2在职培训公司会定期组织内部或外部的培训活动，提供员工进修和提升的机会。

4.3职业发展公司鼓励员工积极参与岗位竞聘和内部调岗等机会，为员工提供职业发展路径和晋升机会。

五、奖励和惩罚5.1奖励制度（1）员工在工作中表现出色、完成任务突出或提出对公司发展有益的建议，将获得相应的奖励和表彰。

客服部管理规章工作制度详细(4篇)

客服部管理规章工作制度详细一、岗位职责1. 客服部是公司与客户之间的桥梁，负责处理客户的咨询、投诉、建议等各种需求，以提供满意的服务。

2. 客服人员应具备良好的沟通能力和解决问题的能力，能够快速和准确地回答客户的问题，并及时解决客户的投诉。

3. 客服人员应熟悉公司的产品和服务，能为客户提供准确的信息和专业的建议，并通过善意的询问和耐心的解释，帮助客户解决问题。

4. 客服人员应积极主动地向客户推荐公司的相关产品和服务，提高客户的满意度并增加公司的销售额。

5. 客服人员应维护良好的客户关系，建立客户档案，及时跟进客户的需求，并定期向销售部门提供有关客户的信息。

二、工作流程1. 客户咨询接待：客服人员接听客户的电话或在线留言，认真记录客户的需求，并及时提供相关信息和解答。

2. 投诉处理：客服人员接收客户的投诉，并详细了解问题的原因和背景，协助相关部门解决问题，并根据情况及时向客户做出回应。

3. 建议采纳：客服人员认真听取客户对公司产品和服务的建议，并将合理的建议反馈给相关部门，促进公司的改进和发展。

4. 客户回访：客服人员定期回访客户，了解客户对公司产品和服务的满意度，及时解决客户的问题和需求，并记录相关信息。

5. 市场推广：客服人员积极参与公司的市场推广活动，与销售部门紧密合作，为客户推荐相关产品和服务，提高公司的销售额。

三、工作规范1. 服从领导：客服人员应服从上级领导的指挥和安排，按时完成各项工作任务，并保持良好的工作秩序。

2. 保守秘密：客服人员应保守客户的隐私和公司的商业机密，不得将相关信息泄露给外部人员。

3. 敬业精神：客服人员应具备高度的责任感和敬业精神，全心全意地为客户服务，并不断提升服务质量和专业水平。

4. 勤奋学习：客服人员应积极学习公司的产品知识和服务技巧，不断提升自己的专业能力和综合素质。

5. 团队合作：客服人员应与团队成员和其他部门紧密合作，共同完成工作任务，并相互支持和帮助。

客服部管理规章工作制度详细范本（四篇）

客服部管理规章工作制度详细范本一、服务监督制度技术服务部负责受理客户的投诉及服务请求，按照服务控制程序及相关作业指导书来保质实施服务内容;业务部负责监督技术服务部服务质量，为保证技术服务部的服务质量，实现服务、监督两条线管理，业务部每月对技术服务执行部门的服务受理、主动维护情况等各项服务工作进行考核，月底编制《服务监督报告》并上报公司总经理，确保服务流程得到有效地执行，从而提高服务和产品质量。

二、首问制和专人负责制1、客户首次问询的工作人员为第一责任者。

2、第一责任者对所接待的客户要做到热情、耐心。

对办理的服务、反映的问题或要求要认真做好记录。

3、客户询问或要求办理的事项在第一责任者分管的职责范围内。

能够一次办结的事项，必须一次办结，对客户提出的问题要耐心认真的回答，不准推脱和误导，需要上门服务的事宜要及时处理。

4、对客户的来询或要求办理事项不属于第一责任者职责范围的，第一责任者要认真登记，然后移交其它主管领导。

如果主管领导不在，移交分管本事项的其它同志。

5、凡涉及到单位重大事项，第一责任者要立即向总经理汇报，以便妥善处理。

6、第一责任者有权先解决客户问题后提交工作联络单。

7、当第一责任者出现推诿、扯皮、不积极配合或等现象时，部门当事人将给予批评、教育和处分，情节严重的调离原工作岗位。

任何公司员工接到客户电话(服务请求或问题投诉)，无论是否属于自己工作职责范围内的，都应礼貌地向客户做出反应，并将问题详细记录下来，(____)及时反馈给客服部或相关服务执行部门人员，主动服务，不应让客户打第二次电话。

三、新需求管理制度客服部每年____月负责向新老客户寄送新年礼物，并了解客户次年的需求计划。

四、周报制度每周五下午部门例会，技术服务人员必须提交本周客户服务情况和客户反映信息，例会上应及时总结分析各类情况。

五、客户回访制度建立定期客户回访制度，客服部对交付使用的项目建立回访档案，进行定期的电话回访，即一年内项目每月回访一次;一年以上的项目每季回访一次，以满足客户的要求。

客服部规章制度

客服部规章制度
一、工作时间。

1. 客服部工作时间为每周五天，每天工作时间为8小时，具体排班由部门负责人安排。

2. 周末和节假日需要客服部人员轮流值班，具体安排由部门负责人提前通知。

二、着装规范。

1. 客服部人员需要穿着整洁、得体的工作服装上班，不得穿着拖鞋、短裤等不符合职业形象的服饰。

2. 个人形象需要保持整洁，不得有不雅行为和言行举止。

三、工作纪律。

1. 客服部人员需要按时上班，不得迟到早退，如有特殊情况需要请假，需提前向部门负责人请假并得到批准。

2. 在工作期间，客服部人员需保持工作状态，不得私自使用手机、上网等影响工作效率的行为。

3. 对待客户需礼貌、耐心，不得出现不文明用语和不友善的态度。

四、工作安全。

1. 客服部人员需严格遵守工作安全规定，不得私自擅离岗位，不得在工作中进行危险操作。

2. 对于突发事件和紧急情况，客服部人员需按照公司规定的应急预案进行处理，保障客户和自身的安全。

五、奖惩制度。

1. 对于表现优秀的客服部人员，公司将给予奖励和表彰。

2. 对于违反规章制度的客服部人员，公司将给予相应的处罚，严重者将进行停职或解雇处理。

以上为客服部规章制度，所有客服部人员需严格。

客服部规章制度

客服部规章制度
第一条客服部工作职责。

1.1 客服部门负责接听客户电话，处理客户投诉和问题，提供专业的解决方案。

1.2 客服部门负责记录客户的问题和反馈，及时向相关部门反馈并跟踪处理进展。

1.3 客服部门负责向客户提供产品和服务的咨询和信息。

1.4 客服部门负责维护客户关系，提高客户满意度。

第二条工作流程。

2.1 客服部门工作时间为每周一至周五，上午9:00至下午6:00，中午12:00至1:00为午休时间。

2.2 客服部门工作人员需按时上班，不得迟到早退，如有特殊情况需提前请假并得到批准。

2.3 客服部门工作人员需遵守工作流程，按照规定的流程处理
客户问题和投诉，不得擅自处理或忽视客户反馈。

2.4 客服部门工作人员需保持良好的工作状态，保持服务热情，礼貌待客，不得对客户进行不文明或不礼貌的行为。

第三条工作纪律。

3.1 客服部门工作人员需保守客户信息和公司机密，不得擅自
泄露或使用客户信息和公司机密。

3.2 客服部门工作人员需遵守公司规章制度，服从领导安排，
不得擅自违反公司规定。

3.3 客服部门工作人员需保持良好的团队合作精神，互相帮助，共同完成工作任务。

3.4 客服部门工作人员需遵守公司的安全规定，保障个人和客
户的安全。

以上为客服部规章制度，凡违反者将受到相应的处罚。

客服部规章制度细则

客服部规章制度细则第一条总则为了规范公司客服部的工作，提高服务质量，制定本规章制度。

本规章制度适用于公司客服部所有员工。

第二条客服部组织架构客服部由部门经理领导，下设若干客服专员和客服助理。

部门经理负责整体工作的协调和领导，客服专员负责处理客户问题和投诉，客服助理负责协助客服专员处理日常事务。

第三条工作职责1.客服部门经理负责制定客服工作计划和目标，监督和指导部门员工的工作执行情况，协调各项工作。

2.客服专员负责接听客户电话，处理客户问题和投诉，及时解决客户的需求和困扰。

3.客服助理负责协助客服专员处理客户问题，协助部门经理开展日常工作。

4.客服部门员工应保持服务热情，礼貌待人，主动解决问题，协助客户。

第四条工作流程1.客服部接到客户投诉或问题后，客服专员应及时记录客户信息、问题描述和处理结果。

2.客服专员需积极与客户沟通，了解客户需求，及时回复客户询问，并解决问题。

3.客服专员应将客户问题分类整理，定期进行汇总分析，为改进工作提供参考。

4.客服部门经理应定期对客服部工作进行检查和评估，及时发现问题并制定改进措施。

第五条培训和考核1.客服部门经理应根据员工实际情况，制定个性化培训计划，提升员工工作能力和技能。

2.客服部门员工应定期参加管理层组织的培训和考核，经过考核合格者给予奖励，不合格者进行整改。

3.客服部门员工需定期汇报工作情况和学习成果，及时沟通问题和建议，共同提高服务水平。

第六条惩罚措施1.客服部门员工如有恶意推诿责任，擅自变更客户记录或泄露客户信息等行为，将视情节轻重，给予警告、记过、降职或辞退等处罚。

2.客服部门员工如对客户态度恶劣、服务不到位或工作效率低下等情况，将根据实际情况进行通报批评、警告、降薪或调离等处理。

第七条附则1.本规章制度自颁布之日起生效，如有修改，须经客服部门经理审批。

2.客服部门员工应认真遵守本规章制度，如有违反，将根据公司规定受到相应处罚。

3.对于客服部门员工提出的问题和建议，客服部门经理将认真考虑并及时回复。

客服部工作职责及岗位操作细则

客服部岗位职责和岗位操作细则一、吧台岗客服员岗位职责及岗位操作细则1、吧台岗客服员岗位职责1)做好班前准备工作,确保接待区域细节整理，清洁卫生，设施设备，硬质铺装，绿植符合环境接待标准，接待物料准备充足并摆放有序整齐。

2)仪容仪表，言行举止严格按照《员工行为规范》执行。

3)关注客户动向，及时为来访客户奉上茶水饮料并添加，了解客户基础信息（姓氏，身高，体型，明显特征，爱好，喜好的饮品和常坐的位置等），熟记二次及以上到访客户信息，并在接待中进行尊称传递。

4)服务标准和接待流程严格按照可视标准执行。

5)做好接待区域巡视检查工作，确保接待区域细节整理，清洁卫生，设施设备，硬质铺装，绿植符合环境接待标准。

6)认真做好班后部门内部及部门与部门之间交接工作。

附《值班记录表》、《内部值班记录表》。

2、吧台岗客服员岗位操作细则班前准备工作1)着装干净无皱褶。

女员工上班需化淡妆、不能留指甲及涂带颜色的指甲油、头发按照公司标准盘起；男士不能有胡须、头发不宜过耳。

2)坐姿、站姿、走姿严格按照可视标准执行，注意个人严谨性。

3)准备吧台接待所需物品；接待物品备量需满足两天使用，如有缺货，需及时通知领班补充。

4)保持操作台面干净整洁，不能将个人物品（如：化妆品，水杯，镜子，食物等）放置在操作台面上。

5)定时开启沙盘灯，根据天气情况适当开启接待区域灯饰；6)保持饮水机清洁，饮水机上桶装水的商标（例“全兴”字样）应正对会客区域，并且摆放在正中，水槽里的水满时应及时清理。

7)确保接待区域沙发、桌椅摆放整齐，桌上物品摆放统一并且摆放在一条线上，鲜花无枯叶枯枝，花瓶干净无杂物。

8)确保壁画端正，无歪斜。

9)窗户窗帘褶皱及小裙高度应保持一致，百叶窗叶片朝向统一10)毛巾的清洗,确保毛巾干净无污迹,无异味，无明显线头，清洗后按照标准折叠放入毛巾机内。

11)定时开启背景音乐、电视及空调、整理会议室使其能达到会议接待标准。

12)检查垃圾桶沙盘印章、售楼部绿植及周边环境是否达到接待标准。

客服部标准化作业规范及考核细则

客服部标准化作业服务及考核细则第一部分——仪容仪表1、头发：男性员工头发需经常清洗、修剪，头发长度不得过耳，梳理得体，不准染黑色以外的头发；女性员工头发梳理得体，披发要束起，不准染黑色以外头发。

（1分）2、口：上班前不得吃带有异味的食品，保持口腔内的清洁卫生，严禁工作时间嚼口香糖。

（2分）3、着装：上岗期间必须着工装，工装要整洁，工牌在左胸前佩带端正，禁止穿规定以外的服装，不得卷起衣袖和裤脚，衬衣下摆应放在裤腰内，不准穿拖鞋、形状怪异的高跟鞋。

（2分）4、站姿：站立姿势端正、大方，精神集中、定岗定位，不得叉腰、插兜、把肩，不得背向顾客。

（2分）5、化妆、首饰：不准浓妆艳抹、带有坠耳环、项链，不准留长指甲、涂指甲油，指甲要经常清洗、修剪。

（1分）6、语言：必须使用文明用语。

（2分）不准用不文明用语对公司和领导进行诽谤，绝对不允许对顾客出言不逊或与顾客吵架、骂顾客(违者开除)。

第二部分——行为规X1、不得带情绪上岗，保持心态平和，遇事沉着冷静，不急不躁，不恼不怒，落落大方，举止得体。

（1分）2、员工必须按时到岗，不准迟到早退；员工有病、有事须向主管请假，经批准后方可休息；员工需调班时，应提前向主管申请，经批准后方可休息。

（1分）3、绝对服从部门主管及领班的工作安排，不得与上级发生冲突。

（1分）4、工作时间必须使用礼貌用语，讲普通话，坚持“三米微笑”原则，不得与顾客发生任何冲突。

（2分）5、工作上、同事之间互相帮助，团结友爱。

（1分）6、不得破坏内部团结，挑拔是非，建立小团体，孤立他人。

（1分）7、工作时间不得嘻笑打骂，做夸X动作。

（1分）9、上班时间不得脱岗，做与工作无关的事。

（1分）10、不得在岗位聚众聊天、吃东西、喝水。

（1分）11、工作时间认真细致，富有责任心，严禁谈论与工作无关的事。

（1分）12、工作期间不得倚靠柜台，看书报、打私人。

（1分）13、禁止在工作场所周围打架、酗酒、赌博等一些不文明行为。

客服部门工作规章制度细则

客服部门工作规章制度细则一、工作时间及考勤制度1. 客服部门的工作时间为每周五天，每天工作8小时，具体上下班时间根据公司统一规定。

2. 所有客服人员需按时上班，不得擅自请假、早退或迟到，如有特殊情况需要请假，需提前向主管汇报并经批准。

3. 考勤记录由部门主管负责，每月末整理并提交人力资源部，逾期提交者将受到相应的处罚。

二、工作内容及职责1. 客服人员的主要工作内容包括接听、处理客户电话、邮件或在线咨询，并提供满意的解答和服务。

2. 客服人员需熟悉公司产品知识，及时更新产品资料，以便向客户提供正确、准确的信息。

3. 客服人员需具备良好的沟通技巧和服务意识，友好、耐心地处理客户问题，并积极解决客户投诉，确保客户满意度。

三、工作流程1. 客服人员接听来电后，需根据公司要求按相关程序操作，并完整记录客户问题、解答及处理过程，以备查证。

2. 客服人员需及时分析和解决客户问题，如无法解决需及时向主管汇报并协助客户转接相关部门处理。

3. 客服人员需定期向客户进行回访，了解产品使用情况以及客户的满意度，并提供积极的改善意见。

四、工作态度及行为准则1. 客服人员需保持良好的仪容仪表，衣着整洁，举止文明。

2. 客服人员应积极主动地为客户提供帮助和解答，文明用语、有礼貌地与客户交流。

3. 客服人员需严守公司的保密制度，不得将客户信息外泄。

五、奖惩制度1. 对于在工作中表现优秀、服务态度良好的客服人员，公司将给予相应的奖励，如荣誉证书、奖金等。

2. 对于在工作中出现违纪、违规现象，如擅自处理客户问题、泄露客户信息等，将视情节轻重给予相应的处罚，包括警告、降薪或解雇等。

六、培训与提升1. 公司将定期组织客服人员培训，包括产品知识的学习、沟通技巧的提升等。

2. 客服人员可通过自愿学习、参加外部培训等方式，提升自身能力，提高工作水平。

七、其他规定1. 根据客服人员的实际工作情况，公司可能对工作规章制度做出适当的调整或补充，并及时通知相关人员。

客服部工作细则

某某——汽车销售服务有限公司客服部工作细则一、客户资料管理1. 资料收集。

在公司的日常营销工作中，收集客户资料是一项非常重要的工作，它直接关系到公司的营销计划能否实现。

客服资料的收集要求客服专员每日认真提取客户信息档案，以便关注这些客户的发展动态。

2. 资料整理。

客服专员提取的客户信息档案及时汇总，并进行分析分类管理各类资料，并要求每日及时更新，避免遗漏。

3. 资料处理。

按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的原则，分配给相关客服专员。

客服专员负责的客户，应在一周内与客户进行沟通，并做详细备案。

二、对不同类型的客户进行不定期回访客户的需求不断变化，通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询，还可以发现自身工作中的不足，及时补救和调整，满足客户需求，提高客户满意度。

1.回访方式：电话沟通、电邮沟通、短信业务等三、回访流程从客户档案中提取需要统一回访的客户资料，统计整理后各客服专员，通过电话（或电邮等方式）与客户进行交流沟通并认真记录每一个客户回访结果填写《回访记录表》（此表为回访活动的信息载体），最后分析结果并撰写《回访总结报告》，进行最终资料归档。

四、回访内容：1. 询问客户对本司的评价，对产品和服务的建议和意见；2. 特定时期内可作特色回访（如节日、店庆日、促销活动期）3. 友情提醒客户续保或升级积分卡注意：回访时间不宜过长，内容不宜过多。

五、回访规范及用语回访规范：一个避免，三个必保1.避免在客户休息时打扰客户；2.必须保证客户的100%的回访；3.必须保证回访信息的完整记录；4.必须保证在三天之内回访（最好与客户在电话中再约一个方便的时间）。

5.开始：您好我是××，请问您是××先生/小姐吗？打扰您了。

6.交流：感谢您在××时间接受了我们××的××服务项目，请问您对××服务项目满意吗？【满意】：您对我们的服务有什么建议吗？【不满意/一般】：（能否告诉我您对哪方面不满意吗？/我们应改进哪方面的工作结束：【满意】：感谢您的答复，您如果需要什么帮助，可随时跟我们取得联系，祝您（开车愉快/节日快乐），再见！【不满意/一般】：非常谢谢您的反应，这一点我们的确做得不够，我们很快就会有改进的望您监督，祝您（开车愉快/节日快乐），再见！六、高效的投诉处理完善投诉处理机制，注重处理客户投诉的规范性和效率性，形成闭环的管理流程，做到有投诉即时受理，迅速有结果，处理后有回访；使得客户投诉得到高效和圆满的解决。

客服部制度(优秀范文8篇).doc

客服部制度（优秀范文8篇）客服部制度篇1一、制度目标为激发客服的工作积极性、提高成交量，特制定本制度，作为客服月度工资分配的合理依据。

二、适用范围适用于有限公司客服部全体员工（不含管理层）。

三、薪资支付时间和方法1、以每一自然月为考核周期，当月工资在次月15日发放。

2、月中计薪或中途离职、请长假等情况按实际工作日对月标准工作日（21.75天）所占比例计算；四、薪资构成月薪资=基本薪资+绩效薪资+月度奖金（一）月基本薪资月基本薪资分4职等，详表1-1备注：1、本制度中的工龄指员工加入公司的时间。

2、绩效工资可绩效得分上浮100-200元。

1.初级客服要求:（1）顺利通过试用期，具备正常转正资格的员工。

（2）入职1-3个月期间，独立成交或转交给业务人员的意向客户成交1单及以上（公司任一项业务皆可）。

（3）月均绩效得分在80分以上。

2.中级客服要求:（1）具备独立成交能力，月均业绩在6000元及以上。

（2）每月转交的新增有效意向客户在100个及以上。

客服部制度篇21.店内客户经理上班时间为晚8：00—1：00，准时签到，迟到15分钟以上扣罚3分/次，迟到30分钟以上扣罚10分/次，漏签者每次扣罚2分/次。

2.遵守SOHO《员工手册》及酒水推广部的一切规章，在工作中严格遵守各项规范和礼节，维护酒吧利益，树立酒吧形象，如发现客人投诉扣罚10分3.营销经理之间要团结合作，共同为客人提供优质服务，严禁搞小帮派或相互拆台等行为，严禁一桌客人同时两个客户经理赠送小吃及酒水或发名片，经酒吧核实扣罚30分/次，多次违反者直接开除无任何工资。

4.营销经理不得向客人索要收取小费，不能利用工作之便向客户索取财物，不能主动向客人提出工作之外的消费活动要求，上班期间身上不准带有私人财物，如有违反或遭客人投诉，扣罚20分/次。

5.注意个人仪容仪表，上班一律按酒吧要求着装（女性营销经理上班必须化淡状）；班前不吃带异味的食物，保持身体清新面对客户；违者扣罚5分。